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文檔簡介

理賠基礎知識講座理賠工作的重要性

保險是純粹的服務業(yè)，最能體現(xiàn)一個保險機構服務質量和信譽的環(huán)節(jié)就是理賠。因此，做好理賠工作對保險的業(yè)務拓展影響極大。隨著當今財險行業(yè)市場競爭的日趨激烈，以往依靠價格和費用的競爭已經(jīng)逐步被理賠客戶服務的競爭所取代。只有通過推廣創(chuàng)新性增值理賠服務和全員服務的理念，把理賠客戶文章做好，不斷提升品牌影響力，最終才能依靠品牌的宣傳力和影響力吸引來客戶！現(xiàn)在從以下幾個方面介紹我們公司的理賠工作：一、客戶理賠現(xiàn)場注意事項二、查勘員的工作流程引導客戶知曉理賠現(xiàn)場要注意的事項1、為快速結案，要提供拍照材料：（1）行駛證

；

（2）駕駛證；

（3）身份證；

（4）被保險人銀行卡賬號（注：必須是儲蓄卡，而非信用卡或者可能長期未用被停用的銀行卡）2、做好對客戶的解釋工作，避免工作被動。1）原則上不是第一現(xiàn)場的事故不予以賠償，有損失必須報案必須有保險公司來查勘和復勘。2）停放中受損按70%賠付，也要復勘，所以要保留好現(xiàn)場的碰撞痕跡，比如破碎的玻璃物等。3）特殊情況下查勘員一時無法趕到現(xiàn)場的，客戶要用自己手機拍攝好傳給保險公司查勘員。3、小金額可免發(fā)票理賠。注意：在二類修理廠修理，不是在4S店修理的，2000元以內無人傷車損案件。但是施救費發(fā)票不能免。查勘員的工作流程一是報案查勘的時限要求

提示客戶查勘員電話，確認報案成功短信提示：95585

提示查勘員客戶電話，請其馬上聯(lián)系

城區(qū)：30分鐘到達時間：

城區(qū)以外：1小時二是車險理賠基本流程報案：95585全天候24小時受理（事故報案、業(yè)務咨詢、舉報投訴、服務回訪）

調度：24小時調度現(xiàn)場查勘、定損、核損、人傷查勘查勘：了解事故原因、事故責任、保險責任、初步估損、提供施救、指引索賠定損：確定事故損失，繕制《損失情況確認書》，與客戶及時溝通、反饋及確認

核價：市場詢價或查閱零配件價格數(shù)據(jù)庫進行報價，省公

審核，告知客戶與修理廠核損：省公司核定車損項目、人員傷亡費用項目，出具審

核意見單證收集：查勘員理算員接收索賠單證理算：中支理算員根據(jù)保險條款及案件定損核損金額，對保險賠款金額進行計算核

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