門店運(yùn)營手冊-3-門店服務(wù)手冊

實(shí)用文檔目錄1門店顧客服務(wù)總體要求 32員工服務(wù)禮儀規(guī)范 32.1儀容儀表 32.2行為規(guī)范 42.3商務(wù)禮儀 62.4待客禮儀 82.5門店禁忌 92.6服務(wù)用語 103售后服務(wù)及顧客投訴的處理 123.1售后服務(wù)方式 123.2顧客投訴分類 123.3顧客店面投訴處理流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 131門店顧客服務(wù)總體要求搞好門店的清潔衛(wèi)生以及局面布置的整齊美觀。做好門店的分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的指示牌，為顧客指引提示。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語。做好會員管理，處理好顧客的投訴。各崗位具有嫻熟的專業(yè)操作技能。2員工服務(wù)禮儀規(guī)范2.1儀容儀表2.1.1頭發(fā)要常洗常梳，保持干凈；不準(zhǔn)漂染過于明顯的異色；發(fā)型要大方，不準(zhǔn)留奇特怪異的發(fā)型；女士留長頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā),保證發(fā)不遮臉、額前留海不過眉毛，長發(fā)需用深色端莊的發(fā)飾綁扎；男士不可留長發(fā)或理光頭，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,頭發(fā)前不遮眉、邊不過耳、后不及領(lǐng)，不得燙發(fā)、染發(fā)。2.1.2面部注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?；女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體；女士面部化妝應(yīng)遵循揚(yáng)長避短的原則；男士不可留胡須，大鬃角；表情愉快，心境平和。2.1.3著裝統(tǒng)一工作服，不得出現(xiàn)不同季節(jié)的制服混雜的現(xiàn)象；制服合體、平整、干凈、筆挺、無損無皺工牌統(tǒng)一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；長袖襯衣袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好；統(tǒng)一著暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干凈有光澤；不可光腳穿鞋，襪子要干凈、無異味；員工著裝時領(lǐng)口不可松開一?？圩?；女員工穿裙裝時要穿肉色或黑色絲襪，不得露出襪口；男員工的襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲里并整理整齊；圍裙必須干凈整齊。男員工穿深色襪子，并注意與鞋子和服裝顏色的搭配；除手表外，不得配戴其它大件或夸張的飾物。2.1.4手部工作前要清洗干凈；指甲修剪整齊，指甲縫不留污跡；不留長甲和涂鮮艷的甲油或畫花；戒指不得超過一枚。2.2行為規(guī)范2.2.1站姿女員工：身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”型；男員工：身體立直，左手搭在右手上，貼在后腰部，兩腿分開，兩腳平行比肩寬略窄些；收銀員在迎送和為顧客收銀時，必須站立服務(wù)；站立時不得探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲、晃動身體、玩弄東西、靠墻，雙手不得插腰或交叉在胸前；與客人站著交談時，要面向客人并保持一定的距離（大約以60CM為宜）。2.2.2坐姿入座時要輕穩(wěn)；女士穿裙裝入座前應(yīng)用手將裙稍稍攏一下；面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜；入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下；應(yīng)保持坐在椅子的三分之二，脊背輕靠椅背；坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭；雙腿不可過于交叉或長長地伸出；不可將大腿并攏、小腿分開，或雙手放于臀部下面；腿、腳不可不停抖動；坐下后不可隨意挪動椅子；談話時，身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合；離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳與左腳并齊。2.2.3走姿雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度~35度為宜，雙肩要放松自然；注意步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時，理想的行走線是一條線；步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳跟與后腳尖相距為一腳長；步伐要輕盈穩(wěn)健，速度適中；不可彎腰駝背，歪肩晃膀，不可左顧右盼；雙腿不可過于彎曲，不可雙手插兜行走；男子走路不要晃肩，女子走路髖部不要左右擺動。2.2.4動作開門以標(biāo)準(zhǔn)的站姿立于大門內(nèi)側(cè)。若在大門里面的右邊為顧客開、關(guān)門時則左手的手掌背貼在后腰部，用右手握住大門拉手，開門后拉時左腳先退，而關(guān)門前推時則用右腳先進(jìn)，身體偏右略微前傾，同時面帶微笑，行75度鞠躬禮并致予迎送的問候，注意整個動作要連貫、利索。下蹲女員工用交叉式蹲姿：下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。男員工用高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。上下樓梯上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動。下樓梯時最好走到樓梯前先停一停，掃視樓梯片刻后，運(yùn)用感覺來掌握行的快慢高低，沿梯而下。上下樓梯時靠右行走；而引導(dǎo)顧客時，則在顧客的左前方的兩到三步引領(lǐng)。2.3商務(wù)禮儀2.3.1點(diǎn)頭禮雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱狻?.3.2握手禮雙目注視對方，面帶微笑，上身略向前傾，頭要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握對方的手掌（手掌與地面垂直），持續(xù)1-3秒鐘；注意先后,按上級、長輩、主人在先的順序,若有貴賓在場，應(yīng)遵照貴賓優(yōu)先的原則女士優(yōu)先，女士先伸手，男士再伸手與之相握；握手前要脫帽、摘手套；握手時目光注視對方，用專注的表情表示禮貌；握手時一定要用右手。2.3.3鞠躬禮鞠躬的意思是彎身行禮，表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)，門店迎賓送客時也應(yīng)用鞠躬禮向賓客表示歡迎和敬意。鞠躬時以腰部為軸，頭、肩、上身瞬時向前傾斜15度-30度，目光向下。2.3.4遞物遞交名片時：雙手恭恭敬敬地敬上，名片的正面對著對方；遞交物品：應(yīng)該把顧客所需的物品雙手遞到其手中，并且關(guān)照“請你拿好”；遞筆、刀剪之類的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ剑徽故旧唐罚阂p手托物，輕拿輕放，動作熟練，自然文雅；商品成交：將顧客所購商品用雙手既輕又穩(wěn)地遞到顧客手中。2.3.5接物接受他人名片：應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，接過名片后，一定要仔細(xì)地看一看，可就名片上的某問題當(dāng)面請教，或是有意識地讀一下名片，不清楚的地方可以請教；接受其他物品：一般情況下，凡是對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品，都應(yīng)該用雙手去接，同時點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。2.3.6手勢引路或指示方向：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧顧客是否意會到目標(biāo)。而引領(lǐng)顧客時，應(yīng)走在顧客的側(cè)前方，相距約兩到三步，并且要配合顧客的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向顧客用手勢示意；“請”或介紹：手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，保持幽雅適度，切忌用手指來指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思；再見：一般人也習(xí)慣揮手表示，但要用右手，手指自然并攏，掌心面對顧客，手指高度與耳部齊平或略高，左右擺動。2.3.7電話接聽禮儀電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記事本、筆；接聽時：“您好！紫荊痛風(fēng)診療!”詢問時：“請問有什么可以幫您？”對對方詢問的事情無法回答時：“對不起，我請XX來聽，請您稍等。(“等我查詢后再回您電話”)→指門店內(nèi)無人可回答時;聽清楚事情后：“好，是的”，再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤;電話接聽結(jié)束要友好地告別或說些感謝之類的話告別;接聽電話要等方掛斷，再行掛斷;如接話人不在，接聽人須代為留話，并注明來電姓名、電話、主要事項(xiàng)等，做成記錄，再予以轉(zhuǎn)交或告知原受話人;撥打電話的程序與接聽差不多，只是接通電話后要先向?qū)Ψ絾柡貌⒆詧?bào)家門。如：您好！我是紫荊痛風(fēng)診療的XX。2.4待客禮儀當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時就應(yīng)該致以“歡迎光臨！”的問候，致歡迎詞;致歡迎詞時應(yīng)時應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中，同時其他人員要有二至三聲的附和;在顧客進(jìn)入時，離顧客最近且不在服務(wù)中的營業(yè)員要主動接待，若所有人員都在服務(wù)中，收銀員須給予問候接待。當(dāng)客人接近某區(qū)域時，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動接待;無論顧客是否用餐，要離開時，都應(yīng)以熱情相送。對所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問候;無論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動上前為其開門并致以迎賓或謝送的問候;門店內(nèi)所有員工要保持微笑;與顧客目光接觸或迎面相遇時，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問候；在任何情況下都不得與顧客爭吵；與顧客有誤解時應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委；對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽并加以改進(jìn)；不得有傷及顧客利益之欺騙言行；對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)；尊重、關(guān)心和適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?；適時主動提供對商品或?qū)局榻B，并誠懇回答客人詢問；與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止隨便；學(xué)習(xí)記住常來顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感；對將結(jié)束營業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可趕走或不耐煩的舉動；顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話；對待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺處，并通知收銀員；2.5門店禁忌2.5.1儀容儀表禁忌不可在大廳內(nèi)補(bǔ)妝；切忌濃妝及口臭；不得在大廳化妝、更衣。2.5.2言語禁忌避免使用口頭禪或?qū)I(yè)術(shù)語；不得和顧客爭辯或批評顧客之錯誤；不得有批評公司或品牌，損壞公司和品牌信譽(yù)之言行；同事間不得爭吵、辱罵或私下討論對方之對錯。2.5.3行為禁忌不得在店內(nèi)無精打采、無表情或冷漠；不得有不耐煩或趕顧客的舉動；不可打量或偷窺顧客；不可冷漠對待光看不買的顧客；不得瞪著眼睛看顧客；不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；不得與顧客發(fā)生爭吵；不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颍ㄓ檬种甘痉较驎r，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上）；不可因私事而打擾在接待顧客的同事；不得一面接待顧客，一面和其他人聊天；不得于工作時間哼歌曲、吹口哨、說笑、閑聊、喊叫；不得在賣場吸煙、吃東西；不得在店內(nèi)快步亂跑(緊急事件例外)；上班時間，不得在店內(nèi)及工作間閱讀報(bào)紙或其它雜志；上班時間，不得在店內(nèi)或工作間使用手機(jī)等移動工具；上班時間，不得倚靠賣場柱子、吧臺等物體，時刻保持良好形象；在店內(nèi)使用門店電話接聽私人電話，不得超過3分鐘；不得隨意外出，外出需經(jīng)得店長同意，并填寫“外出登記表”。2.6服務(wù)用語2.6.1禮貌用語歡迎語：“歡迎光紫荊痛風(fēng)診療！”；問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；稱呼語：“小姐”、“先生”、“阿姨”、“大叔”或按職務(wù)稱呼；征詢語：“請問您需要什么呢？”“有什么可以幫您嗎？”；應(yīng)答語：“是的”、“好的”、“我明白了”、“謝謝您的好意”、“不客氣”、“沒關(guān)系”；引導(dǎo)語：“對不起，您請這邊走”、“請您跟我來”；等候語：“請您稍候”、“請您等一下，我這就來”；祝賀語：“恭喜”、“節(jié)日快樂”、“圣誕快樂”、“新年好”、“生日快樂”、“恭喜發(fā)財(cái)”；道歉語：“對不起”、“請?jiān)彙?、“打擾您了”、“不好意思”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“實(shí)在抱歉”；道謝語：“謝謝”、“非常感謝”；告別語：“歡迎再次光臨”、“請慢走”、“您走好”。2.6.2敬語“你叫什么”應(yīng)用“請問您貴姓”；“誰”應(yīng)用“哪位”；“個”應(yīng)用“位”；“請人勿送”應(yīng)用“請留步”；“中途先走”應(yīng)用“失陪”；“等候別人”應(yīng)用“恭候”；“求人指教”應(yīng)用“賜教”；“老人年歲”應(yīng)用“高壽”；“小姐年齡”應(yīng)用“芳齡”；電話中的敬語一般有：“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“謝謝”、“請稍候”、“實(shí)在很抱歉”、“對不起”、“再見”等。3服務(wù)及顧客投訴的處理3.1服務(wù)方式服務(wù)是指在顧客在進(jìn)店為顧客提供的服務(wù)。由于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在服務(wù)途中因?yàn)槭褂脮r發(fā)生的一些問題，要求門店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類服務(wù)的目的是使顧客對門店感到滿意，樹立良好的口碑或成為門店的常客。增值服務(wù)：免費(fèi)為消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)額的顧客做贈送代金券或會員卡升級之類的服務(wù)。退換：符合要求的合理退、換服務(wù)。賠償：對于由于門店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù)。產(chǎn)品投訴價格估清產(chǎn)品投訴價格估清標(biāo)識品質(zhì)定價高于其他門店特價品、暢銷品、顧客欲購商品缺貨產(chǎn)品破變質(zhì)有異物全齊、瑕疵產(chǎn)品名稱、選材標(biāo)識顧客投訴兩大類型服務(wù)投訴收銀作業(yè)不當(dāng)服務(wù)操作不當(dāng)員工態(tài)度不好服務(wù)不足語氣、語言、行為、態(tài)度傲慢多收款、少找錢、產(chǎn)品計(jì)價有誤、找出假幣服務(wù)不及時、無人應(yīng)答退、換貨不當(dāng)、贈品未到位、促銷方式不公平、投訴未答復(fù)3.2顧客投訴分類3.3.3激起顧客憤怒時的處理在事件的處理過程中