客服部申請調(diào)整工作時間的報告

關(guān)于客服部申請調(diào)整工作時間的報告根據(jù)對公司經(jīng)營現(xiàn)狀，原先客服部制定的崗位分工和工作時間安排，以及對目前工作量的分析，從中發(fā)現(xiàn)存在的個別問題，為優(yōu)化客服部員工的作息時間，同時確保業(yè)務(wù)能正常運(yùn)作，并考慮到部門的運(yùn)作特點，特向領(lǐng)導(dǎo)體提出這份客服部的工作時間調(diào)整報告，主要調(diào)整時間段晚上24：00-02：00，具體分析如下：一、時段客服咨詢量統(tǒng)計樂語咨詢數(shù)量統(tǒng)計表（2011.11月至2012.4月）：表1：樂語每月咨詢量統(tǒng)計月份11月12月1月2月3月4月總量115012491414178138922330天數(shù)212121212121平均量55596785185185表1數(shù)據(jù)參照5個月內(nèi)21天客戶咨詢數(shù)平均數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，數(shù)據(jù)顯示：客服部樂語接待客戶咨詢數(shù)量呈上升趨勢。樂語24：00—02：00占每月咨詢數(shù)量對比（2012.1月至2012.4月）：表2：樂語24：00-02：00咨詢量占總比表月份1月2月3月4月時段總量636016848其余時段1630237951372282總量1693243953052330時段占比3.72%2.46%3.16%2.06%圖1：樂語24：00-02：00咨詢量占總比圖表2數(shù)據(jù)及圖1紫色時段占比顯示：客戶在此段時間類咨詢客服的數(shù)量所占全天比重偏低。電話咨詢數(shù)量統(tǒng)計表（2012.1月至2012.4月）：表3：電話每月咨詢數(shù)量統(tǒng)計表月份1月2月3月4月1日-8日數(shù)量2581362454181665天數(shù)3129318平均數(shù)83125175208表3數(shù)據(jù)顯示：客服部電話接待客戶咨詢數(shù)量呈上升趨勢。電話24：00—02：00占每月咨詢數(shù)量對比（2012.1月至2012.4月）：表4：電話24：00-02：00咨詢量占總比表月份1月2月3月4月1日-8日時段總量60658829其余時段2521355953301636總量2581362454181665時段占比2.32%1.79%1.62%1.74%圖2：電話24：00-02：00咨詢量占總比根據(jù)表4數(shù)據(jù)及圖2紫色部分顯示：客戶在此段時間類咨詢客服的數(shù)量所占全天比重偏低，此外時段客服反饋此間常規(guī)問題的咨詢也非常少。二、時段調(diào)整前后排班對比5月份未調(diào)整排班表（上到02：00的班次）：表5：5月份調(diào)整前排班表周日周一周二周三周四周五周六1白班：葉上午：婷下午：連晚2：能2白班：葉上午：亞下午：婷晚1：連晚2：揚(yáng)3白班：露白班：亞上午：葉晚1：婷晚2：能4白班：露上午：亞下午：葉晚2：揚(yáng)5白班：連上午：露下午：亞晚1：葉晚2：能6白班：婷上午：連下午：露晚1：亞晚2：揚(yáng)7白班：婷上午：連晚1：露晚2：能8白班：葉上午：婷下午：連晚2：揚(yáng)9白班：亞上午：葉下午：婷晚1：連晚2：能10白班：亞白班：露上午：葉晚1：婷晚2：揚(yáng)11白班：露上午：亞下午：葉晚2：能12白班：連上午：露下午：亞晚1：葉晚2：揚(yáng)13白班：連上午：婷下午：露晚1：亞晚2：能14白班：婷上午：連晚1：露晚2：揚(yáng)15白班：葉上午：婷下午：連晚2：能16白班：葉上午：亞下午：婷晚1：連晚2：揚(yáng)17白班：亞白班：露上午：葉晚1：婷晚2：能18白班：露上午：亞下午：葉晚2：揚(yáng)19白班：連上午：露下午：亞晚1：葉晚2：能20白班：婷上午：連下午：露晚1：亞晚2：揚(yáng)21白班：婷上午：連晚1：露晚2：能22白班：葉上午：婷下午：連晚2：揚(yáng)23白班：亞上午：葉下午：婷晚1：連晚2：能24白班：亞白班：露上午：葉晚1：婷晚2：揚(yáng)25白班：露上午：亞下午：葉晚2：能26白班：連上午：露下午：亞晚1：葉晚2：揚(yáng)27白班：連上午：婷下午：露晚1：亞晚2：能28白班：婷上午：連晚1：露晚2：揚(yáng)29白班：葉上午：婷下午：連晚2：能30白班：葉上午：亞下午：婷晚1：連晚2：揚(yáng)31白班：亞白班：露上午：葉晚1：婷晚2：能備注：白班：08:30—17:00上午班：08：00—15:00下午班：15:00—22:00（如果碰上晚班只有2個人，視情況延遲到23：00）晚班1：17:00—24:00晚班2：17:00—02:00由表5的排班方式可以看出分工不合理，每周一、二、五白班上班人數(shù)只有一人。5月份調(diào)整后排班表（上到24：00的班次）：表6：5月份調(diào)整后排班表周日周一周二周三周四周五周六1白班：葉上午：婷下午：亞晚1：能晚2：連2白班：揚(yáng)上午：葉下午：婷晚1：亞晚2：能3白班：露上午：揚(yáng)下午：葉晚1：婷晚2：亞4白班：連上午：露下午：揚(yáng)晚1：葉晚2：婷5白班：能上午：連下午：露晚1：揚(yáng)晚2：葉6白班：亞上午：能下午：連晚1：露晚2：揚(yáng)7白班：婷上午：亞下午：能晚1：連晚2：露8白班：葉上午：婷下午：亞晚1：能晚2：連9白班：揚(yáng)上午：葉下午：婷晚1：亞晚2：能10白班：露上午：揚(yáng)下午：葉晚1：婷晚2：亞11白班：連上午：露下午：揚(yáng)晚1：葉晚2：婷12白班：能上午：連下午：露晚1：揚(yáng)晚2：葉13白班：亞上午：能下午：連晚1：露晚2：揚(yáng)14白班：婷上午：亞下午：能晚1：連晚2：露15白班：葉上午：婷下午：亞晚1：能晚2：連16白班：揚(yáng)上午：葉下午：婷晚1：亞晚2：能17白班：露上午：揚(yáng)下午：葉晚1：婷晚2：亞18白班：連上午：露下午：揚(yáng)晚1：葉晚2：婷19白班：能上午：連下午：露晚1：揚(yáng)晚2：葉20白班：亞上午：能下午：連晚1：露晚2：揚(yáng)21白班：婷上午：亞下午：能晚1：連晚2：露22白班：葉上午：婷下午：亞晚1：能晚2：連23白班：揚(yáng)上午：葉下午：婷晚1：亞晚2：能24白班：露上午：揚(yáng)下午：葉晚1：婷晚2：亞25白班：連上午：露下午：揚(yáng)晚1：葉晚2：婷26白班：能上午：連下午：露晚1：揚(yáng)晚2：葉27白班：亞上午：能下午：連晚1：露晚2：揚(yáng)28白班：婷上午：亞下午：能晚1：連晚2：露29白班：葉上午：婷下午：亞晚1：能晚2：連30白班：揚(yáng)上午：葉下午：婷晚1：亞晚2：能31白班：露上午：揚(yáng)下午：葉晚1：婷晚2：亞備注：白班：08:30—17:00上午班：08:00—15:00下午班：15:00—22:00（如果碰上晚班只有2個人，視情況延遲到23：00）晚班1：17:00—23:00晚班2：17:00—24:00由表6的排班方式可以看出優(yōu)勢：每天可以保證白天2個人，晚上3個人值班，人員分配充分，比較有規(guī)律，時間安排到24：00可以保證客服的休息時間同時保證工作高質(zhì)量完成。其他同行上班時間對比表7：其他同行上班時間對比網(wǎng)站名稱咨詢方式上班時間500萬在線、電話24小時澳客網(wǎng)在線、電話早08:00-晚02:00彩票大贏家在線、電話早09:00-晚23:00愛彩網(wǎng)在線、電話、QQ周一到周五:（早08:00-晚24:00）

周六到周日:（早08:00-晚01:00）QQ彩票在線、電話、QQ在線:（早09:00-晚22:00）

電話:（晚00:00-晚24:00）

QQ:（09:00-晚21:30）淘寶彩票電話電話:（早09:00-晚18:00）由表7其他同行客服的上班時間可以看出，調(diào)整工作到晚上24：00在同行內(nèi)也是可行的。經(jīng)過以