論突發(fā)事件處理中公共關(guān)系協(xié)調(diào)

論突發(fā)事件處理中的公共關(guān)系協(xié)調(diào)主講人：黃國梁2009年4月

海中國最先進(jìn)海監(jiān)船首航南海

4月19日，旅客在湖北省宜昌市太平溪碼頭下船后準(zhǔn)備乘坐翻壩轉(zhuǎn)運(yùn)車輛下行。從4月17日開始，長江三峽地區(qū)出現(xiàn)大到暴雨天氣過程。由于三峽水利樞紐工程被濃霧籠罩，18日零時(shí)30分許，三峽船閘停止運(yùn)行，過往三峽大壩的旅客通過翻壩方式轉(zhuǎn)運(yùn)。截至19日12時(shí)，三峽水域的濃霧還沒有消散跡象，旅客轉(zhuǎn)運(yùn)有序進(jìn)行。新華社發(fā)河4月12日22時(shí)55分，“東海救111”輪成功將“雪龍?zhí)枴蹦蠘O科考船租用失事直升機(jī)機(jī)骸打撈出水。機(jī)骸由救助船送往附近碼頭。當(dāng)日11時(shí)20分許，“雪龍?zhí)枴笨瓶即庥玫呐炤d直升機(jī)在完成科考任務(wù)從“雪龍?zhí)枴狈祷伛v地時(shí)，起飛約一分鐘后失事墜入江中。中國海上搜救中心迅速組織力量，全力投入救助，落水的四名機(jī)組人員中三人獲救，一人失蹤。新華社發(fā)救撈每年春運(yùn)總是最繁忙的時(shí)刻陸圖片：南平車禍死亡人數(shù)升至18人圖片：哈同公路發(fā)生交通事故已造成１９人死亡圖片：北京首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓空?qǐng)D片：國航客機(jī)在首都機(jī)場(chǎng)進(jìn)港滑行時(shí)撞上廊橋圖片：受降雪影響首都機(jī)場(chǎng)150多架航班延誤國家安全監(jiān)管總局網(wǎng)站—>事故快報(bào)—>交通運(yùn)輸·江西省豐城市境內(nèi)發(fā)生重大交通事故20人死亡

2009-03-28·福建省南平市發(fā)生重大交通事故18人死亡

2009-03-28·貴州省一艘客船觸礁翻船6人遇難4人失蹤

2009-03-24·黑龍江哈爾濱市發(fā)生連環(huán)相撞交通事故19人死亡

2009-03-20·云南昭通市一輛貨車墜入金沙江中11人死亡1人失蹤

2009-03-19·廣西欽州市一輛大客車失控翻車12人死亡

2009-02-23·山東省發(fā)生一起兩車相撞事故造成10人死亡

2009-02-16·山西省一輛大巴車翻入深溝造成10人死亡

2009-02-16·西藏林芝地區(qū)一輛農(nóng)用車墜入深崖造成12人死亡

2009-01-08·貴州銅仁地區(qū)一臥鋪客車發(fā)生翻車造成15人死亡

2009-01-06·黑龍江省發(fā)生兩車相撞事故造成15人死亡

2008-12-19·新疆發(fā)生一起客貨兩車相撞事故造成21人死亡

2008-12-02·黑龍江哈爾濱市一輛大客車側(cè)翻11人死亡

2008-11-17·西藏索縣境內(nèi)一輛客車發(fā)生翻車18人死亡

2008-11-17·江西吉安市一中巴車發(fā)生撞山事故造成14人死亡

2008-10-30·貴州水城縣境內(nèi)發(fā)生一起道路交通事故造成11人死亡

2008-10-26·四川省巴中市南江縣桃園鎮(zhèn)境內(nèi)發(fā)生一起道路交通事故造成51人死亡

2008-09-14·浙江麗水市境內(nèi)一輛臥鋪客車與隧道口相撞10人死亡

2008-09-04·河南省三門峽市澠池縣一輛中巴車翻入深谷15人死亡

2008-08-16·新疆發(fā)生一起交通事故造成25人死亡

2008-08-14一、如何看待突發(fā)事件突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)。其實(shí)社會(huì)都是在突發(fā)事件和危機(jī)中發(fā)展過來的，只是沒有今天如此受重視(1)一些事件因傳播手段落后被掩蓋了(2)一些事件被執(zhí)政者利用處理了政敵(3)一些事件被造反者利用成為揭竿而起改造換代的借口。雷鋒王杰南方低溫雨雪冰凍災(zāi)害突發(fā)事件的基本特征：1.1突發(fā)性（1）時(shí)間角度：瞬間出現(xiàn)爆發(fā)（2）規(guī)范角度：超出常規(guī)（3）準(zhǔn)備角度：沒有準(zhǔn)備，“當(dāng)時(shí)沒有想到”心理準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、措施準(zhǔn)備不足

各級(jí)干部要有較好的心理素質(zhì)、冷靜睿智的頭腦，面對(duì)復(fù)雜局面的勇氣、快速果斷的魄力。

消防設(shè)備：噴淋系統(tǒng)、滅火器1.2不可預(yù)測(cè)性(1)對(duì)事件出現(xiàn)的時(shí)間段或準(zhǔn)確位置預(yù)測(cè)不準(zhǔn)(2)一些災(zāi)害出現(xiàn)后引發(fā)的社會(huì)影響預(yù)測(cè)不準(zhǔn)1.3嚴(yán)重危害性(1)事件本身的危害性(2)不確定性、爆發(fā)性

心理恐慌

社會(huì)動(dòng)蕩1.4輿論關(guān)注性(1)信息化時(shí)代事件傳播很快。(2)新聞都有相對(duì)性、主觀性、導(dǎo)向性。9·11——2001年紐約世貿(mào)大樓恐怖襲擊事件抗擊非典汶川特大地震外媒歪曲報(bào)道西藏314打砸搶燒事件安徽泗縣疫苗事件輿論有真實(shí)性問題，也有導(dǎo)向性問題，因?yàn)槿魏涡侣劧际怯浾吲臄z報(bào)道的，都已經(jīng)融入了主觀因素，絕對(duì)的客觀公正是不存在的。特別是在當(dāng)今時(shí)代，各種媒體受意識(shí)形態(tài)和市場(chǎng)化的影響，為了吸引人們的眼球，標(biāo)新立異，搶新聞，造假新聞，使得經(jīng)濟(jì)問題引發(fā)政治問題，局部問題成為全局問題，內(nèi)政問題引發(fā)外交問題。輿論關(guān)注對(duì)突發(fā)事件的處理是“變壓器”，公共關(guān)系處理主要是針對(duì)媒體，得當(dāng)是“降壓”，縮小對(duì)社會(huì)秩序的影響；不當(dāng)會(huì)“增壓”，擴(kuò)大對(duì)社會(huì)秩序的影響。二、突發(fā)事件處理的原則及程序處理原則1、預(yù)測(cè)原則2、實(shí)事求是原則3、應(yīng)急原則處理程序1、收集信息、及時(shí)報(bào)告2、分析信息，確定對(duì)策3、分工協(xié)作，實(shí)施對(duì)策三、如何看待公共關(guān)系在突發(fā)事件中的作用公共關(guān)系是指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系，也是組織與公眾之間的信息交流關(guān)系。政府公共關(guān)系就是政府與公眾之間信息交流、傳播溝通關(guān)系。公共關(guān)系在政府工作和政府部門中的作用：（1）運(yùn)用公共關(guān)系方法處理突發(fā)事件。（2）通過政府與公眾間的信息傳播與溝通協(xié)調(diào)，塑造政府良好形象，增進(jìn)政府與公眾的互相信任，促進(jìn)發(fā)展。（3）通過信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)、形象管理，提高政府公共關(guān)系專業(yè)化管理水平。（4）提高政府工作人員的公共關(guān)系素養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)人、管理者的人格魅力和影響力。毛主席暢游長江胡錦濤看望慰問部隊(duì)官兵溫家寶看望“奶粉事件”患病兒童并考察奶制品市場(chǎng)

馬英九"拼經(jīng)濟(jì)"買新衣逛批發(fā)市場(chǎng)突發(fā)事件中公共關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通能力，主要是指：(1)突發(fā)事件的預(yù)案制定和信息傳播能力。(2)在突發(fā)事件中，及時(shí)組織系統(tǒng)內(nèi)人員和外部公眾的溝通協(xié)調(diào)，塑造和維護(hù)自身正確形象的能力。公共關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通，建立聯(lián)系管道，交流專業(yè)信息，形成工作機(jī)制，主要在平時(shí)確立。公共關(guān)系是政府工作人員的必備素養(yǎng)，因?yàn)楣碴P(guān)系在社會(huì)的危機(jī)管理、組織和領(lǐng)導(dǎo)形象建設(shè)、與部門協(xié)調(diào)和媒體溝通中，有著非常重要的作用。南京市江寧區(qū)房產(chǎn)局原局長周久耕因言詞不當(dāng)被網(wǎng)絡(luò)輿論炮轟，隨后被網(wǎng)民人肉搜索其抽1500元人民幣一條的“九五至尊”香煙，疑戴售價(jià)10萬元人民幣名表，去年12月28日，被當(dāng)?shù)孛馊テ浞慨a(chǎn)管理局局長職務(wù)。深圳海事局書記林嘉祥被停職2008年9月8日，山西襄汾發(fā)生特別重大潰壩事故，共造成276人死亡。共有51人被移送司法機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任，62人受到黨紀(jì)政紀(jì)處理。三鹿事件河北24名責(zé)任人被處理石家莊原市長被撤職

美國軍艦撞翻日本漁船時(shí)，時(shí)任日本首相森喜朗在打牌，被曝光汶川地震后不到三個(gè)小時(shí),溫總理就乘機(jī)飛抵災(zāi)區(qū)親自指揮抗震救災(zāi),發(fā)出了“只要有一線希望,就要百倍努力”的誓言，得到人民群眾的擁護(hù)和愛戴北京開往青島的列車運(yùn)行至膠濟(jì)鐵路周村至王村間脫線，與煙臺(tái)至徐州的客車相撞，造成重大傷亡。

颶風(fēng)“卡特里娜”已經(jīng)成為美國歷史上最嚴(yán)重的十大自然災(zāi)難之一在突發(fā)事件中，做好公共關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)，是危機(jī)管理的重要內(nèi)容，也是突發(fā)事件預(yù)案制定的構(gòu)成要件。公安醫(yī)院消防四、如何把握突發(fā)事件中公共關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通危機(jī)并不可怕，在任何社會(huì)發(fā)展過程中都存在危機(jī)，一個(gè)國家總是在與自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件的危機(jī)較量中前進(jìn)。如何及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)處理，是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的考驗(yàn)，也是對(duì)其品德的考驗(yàn)。突發(fā)事件管理，最關(guān)鍵的是危機(jī)意識(shí)，有了意識(shí)就會(huì)準(zhǔn)備，制定預(yù)案，購置裝備，提高技術(shù)素質(zhì)，建立工作機(jī)制。（一）與部門協(xié)調(diào)溝通系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，系統(tǒng)外部的協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要敢于負(fù)責(zé)，勇于面對(duì)困難和挑戰(zhàn)，同時(shí)要授權(quán)有組織能力、有魄力、有專業(yè)知識(shí)的人現(xiàn)場(chǎng)臨機(jī)處置、靠前指揮。（1）設(shè)立指揮中心，有應(yīng)急通訊設(shè)備（2）接待領(lǐng)導(dǎo)（3）接待記者（4）接待受難者家屬溫總理長沙看望滯留旅客奧巴馬回應(yīng)索馬里海盜事件（二）向公眾發(fā)布信息政府如果不能及時(shí)、公開和詳細(xì)地報(bào)道事件全過程，事件的發(fā)展就有可能被謠言所左右，結(jié)果就有可能變得最終不可收拾?！胺堑洹睍r(shí)的地鐵2005年11月，航拍受污染的松花江哈爾濱市民在街頭排隊(duì)接水《中華人民共和國政府信息公開條例》給政府公布信息提供了法律依據(jù)，給民眾的知情權(quán)提供了法律支持。越是公開，越是坦誠，便越能得到理解，這是處理公共關(guān)系的一個(gè)基本原則在突發(fā)事件的處理中，要爭取最快、最新的信息由政府發(fā)布，專業(yè)部門、搶救人員單位要搶占、掌握信息發(fā)布權(quán)與話語權(quán)溫總理劍橋演講（三）與媒體溝通互動(dòng)發(fā)布新聞，支持引導(dǎo)媒體報(bào)道，既是為了告知公眾真相，也是為了掌握控制輿論導(dǎo)向事情沒有結(jié)論也一定要有態(tài)度，要“快說”、“敢說”、“會(huì)說”（1）確定媒體溝通流程（2）建立新聞發(fā)言人制度（3）把握新聞傳播原則重慶市政府舉行首場(chǎng)自主新聞發(fā)布會(huì)第一時(shí)間原則滾動(dòng)發(fā)布原則真實(shí)性原則口徑一致原則要引導(dǎo)設(shè)置報(bào)道議題a.局面是否得到了控制b.危機(jī)為何發(fā)生，誘因何在c.受害者是否得到妥善安置五、要注意的幾個(gè)問題（1）要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)（2）按照法律、法規(guī)預(yù)案進(jìn)行處置（3）做最壞的打算，做最好的努力（4）防止衍生、次生災(zāi)害，盡力而為，但不可膽大妄為。（5）應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)，抓住機(jī)遇，改善待遇，充實(shí)力量，增購設(shè)備，一些機(jī)構(gòu)升格。（6）突發(fā)事件的主要原因：自然災(zāi)害除外，事故災(zāi)難主要是設(shè)備安全隱患、人員操作違規(guī)。（7）危機(jī)事件的特點(diǎn)：突發(fā)性、緊急性、嚴(yán)重性。成立環(huán)境保護(hù)部沉沒的泰坦尼克號(hào)（8）危機(jī)事態(tài)也受習(xí)慣心理及傳統(tǒng)文化的影