如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度課件

如何提升部門員工的

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度？製作：丁海洋時(shí)間：2016.3.26審核：如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使員工明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3、塑造良好服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。培訓(xùn)目標(biāo)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度我們將一起探討服務(wù)的定義什么是服務(wù)意識(shí)？為什么要提高服務(wù)意識(shí)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)起碼標(biāo)準(zhǔn)如何提高服務(wù)意識(shí)?優(yōu)秀服務(wù)人員基本技能服務(wù)意識(shí)需具備投訴處理如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度服務(wù)：

是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人的需求。

(幫助、貢獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠的交往等等）服務(wù)：不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。服務(wù)的定義如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度什么是服務(wù)意識(shí)？是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和習(xí)慣是通過培養(yǎng)和教育訓(xùn)練而形成的如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度為什么要提高服務(wù)意識(shí)

?如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度1.我們從事的工作屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，就有一個(gè)服務(wù)意識(shí)問題，這方面，“顧客就是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號(hào)和承諾已為服務(wù)意識(shí)作了很好的詮釋。在競爭越來越激烈的今天，服務(wù)將是企業(yè)核心競爭力之一。2.現(xiàn)在的客戶越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)質(zhì)。3.競爭使然，競爭越來越激烈，許多客戶同時(shí)面臨相近的檢測(cè)資源選擇，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住客戶。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度1.如何理解“客戶至上”

a.客戶是我們的衣食父母

b.客戶需要我們提供貼心的服務(wù)

c.我們服務(wù)基本依據(jù)是客戶的需求

d.努力給客戶創(chuàng)造方便、滿意的檢測(cè)體驗(yàn)

e.在任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)基本服務(wù)意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度2.如何理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”

a.充分理解客戶的需求

b.充分理解客戶的想法和心態(tài)

c.充分理解客戶的誤會(huì)

d.充分理解客戶的過錯(cuò)寬容的心態(tài)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良客戶服務(wù)福利降低員工不滿投單降低"利潤"降低信譽(yù)受損客戶減少如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給部門的益處如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠對(duì)他人說部門的好話，較少注意競爭對(duì)手的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給部門提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情、客戶至上、人情化服務(wù)耐心周到、體貼入微、周到服務(wù)服務(wù)禮貌、言語親切、溫馨微笑、舉止文雅謙恭友善、助人為樂、照顧周祥如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度如何提升服務(wù)意識(shí)？

如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度?客戶的定義直接或間接服務(wù)的組織或個(gè)人。內(nèi)部顧客?誰是我們的顧客？外部顧客?客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù).服務(wù)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度最期望達(dá)到的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的客戶的期望如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度期望越來越高與以前相比更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度顧客服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度顧客服務(wù)的等級(jí)您的位置在哪里如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度服務(wù)的六要素?專業(yè)知識(shí)?工作能力?自豪感?儀容儀表?彬彬有禮?多盡一分力如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度?專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理顧客的疑問?工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度?自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲?心情小貼士快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度?儀容儀表－個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一；形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益；掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度?彬彬有禮－語言和行為的雙重修煉宜用的稱謂語

行政職位：例如：李部長，王主管；（公司內(nèi)部：姓+職位）親切泛尊稱：例如：哥哥姐姐妹妹弟弟（面向顧客）忌用的稱謂忌直呼其名

第一次接觸不適宜用簡稱：例如初次見面就稱呼“小陳”如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度語言八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而請(qǐng)求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時(shí)要說對(duì)不起６、不斷言，讓客戶自已決定７、交換立場(chǎng)來說話，自己承擔(dān)責(zé)任８、多感謝顧客

讓我們成為首先向人打招呼的人！如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度應(yīng)避免的行為1、不理不睬，感覺不到工作熱忱；2、專業(yè)知識(shí)不足，故意裝懂；3、個(gè)人儀表不整潔；4、輕易做出承諾；5、同事間相互閑聊；6、行動(dòng)、語言粗魯；7、議論批評(píng)離開的顧客；8、差別待客（不理睬客戶的同伴，不同部門客戶區(qū)別對(duì)待）；9、不會(huì)聆聽信息；10、講別人壞話；如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度?多盡一分力

提供101％的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用?頭腦：全面掌握基本技能，懂得基本的服務(wù)技巧?耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求?眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求?口才：生動(dòng)有趣的表達(dá)?心靈：關(guān)心客戶，提供客戶想要的服務(wù)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度提升我們的服務(wù)意識(shí)需具備責(zé)任意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)換位思考意識(shí)反思意識(shí)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí)，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心；堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度換位思考意識(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解在工作中設(shè)身處地為顧客著想反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度工作中應(yīng)保持的心態(tài)

1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：3、積極的心態(tài)：4、陽光的心態(tài)：5、空杯的心態(tài)：如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度客戶期望服務(wù)水平滿意度影響客戶滿意度的因素如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度投訴處理客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度客人為什么要投訴客人投訴的目的

1、客戶希望他們的問題能得到重視

2、能得到相關(guān)人員的熱情接待

3、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度客人為什么要投訴客戶的四種需求

1、被關(guān)心

2、被傾聽

3、服務(wù)人員專業(yè)化

4、迅速反應(yīng)如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要

如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度有效處理投訴的技巧處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度有效處理投訴的技巧有效處理六步驟：

1、讓顧客發(fā)泄。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

3、收集事故信息。

4、提出解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度有效處理投訴的技巧在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度有效處理投訴的技巧處理投訴過程中的大忌

1、缺少專業(yè)知識(shí)

2、怠慢客戶

3、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4、允