2023年客戶關(guān)系管理形成性考核冊作業(yè)答案

客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)一一、填空：1、CRM的終極目的就是幫助公司滿足客戶的需求。2、在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務的質(zhì)量分為三類：當然質(zhì)量、盼望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。3、客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：滿意；愉悅和信賴。4、關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾和信任。5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知，客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的盼望受許多因素的影響，重要涉及產(chǎn)品服務屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品的影響、客戶特性

。7、客戶盼望的服務質(zhì)量可用客戶讓渡價值來表達，而客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點。8、客戶滿意度取決于可感知效果和盼望值之間的比較

。9、按照一個客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為公司發(fā)明的價值的不同實現(xiàn)情況，客戶關(guān)系價值可由三部分構(gòu)成：CRV客戶關(guān)系價值；CRP客戶關(guān)系帶來的利潤；CRC因客戶關(guān)系而產(chǎn)生的成本。10、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有：問卷調(diào)查法；電話調(diào)查；專題小組；面訪等。二、單選：1、CRM是指（A）A、客戶關(guān)系管理B、公司資源計劃C、供應鏈管理D、人力資源管理2、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠

B、親友忠誠

C、惰性忠誠

D、信賴忠誠3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，盼望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系

B、線性負相關(guān)關(guān)系

C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值（B）相關(guān)A、直接負向

B、直接正向

C、不

D、間接正向5、客戶盼望的服務質(zhì)量可以用（B）來表達。A、公司價值

B、客戶讓渡價值

C、客戶忠誠度

D、客戶關(guān)系價值6、客戶的利益忠誠來源不涉及（D）A、價格刺激

B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D、方便7、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是(B)A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、公司利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給公司帶來收益不到20％C、公司的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、公司的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給公司帶來20％的收益8、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的盼望和感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格

B、客戶的抱怨和忠誠D、產(chǎn)品的性能和價格9、客戶的忠誠類型不涉及（D）A、信賴忠誠

B、壟斷忠誠

C、潛在忠誠

D、歷史忠誠10、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，盼望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。A、線性正相關(guān)關(guān)系

B、線性負相關(guān)關(guān)系

C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)(C)A、對公司的品牌產(chǎn)生情感和依賴C、即便碰到對公司產(chǎn)品的不滿意，也不會向公司投訴B、反復購買

D、有向身邊的朋友推薦公司的產(chǎn)品的意愿12、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不涉及（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效C、客戶對產(chǎn)品的盼望

B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感D、產(chǎn)品的效用13、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）。A、客戶對公司產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的盼望C、客戶的關(guān)系價值D、客戶忠誠度14、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間C、對品牌的關(guān)注

B、對價格的敏感限度D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少三、多選題：1、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AE）A、客戶反復購買次數(shù)D、客戶對產(chǎn)品的敏感限度

B、從客戶的角度出發(fā)E、客戶需求滿足率

C、從點滴小事上關(guān)心客戶2、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本涉及（ABCD）A、貨幣價格

B、時間成本

C、精力成本

D、體力成本E、歷史成本3、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷

B、滿意

C、愉悅

D、信賴E、惰性4、客戶讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值涉及（ABCD）A、產(chǎn)品價值

B、服務價值

C、人員價值

D、形象價值E、未來價值5、客戶關(guān)系管理的核心目的是（AC）A、提高客戶滿意度C、提高客戶忠誠度

B、加強客戶辨認、細分、獲得、忠誠和贏返D、加強對組織及其服務的理解Ｅ、牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應客戶需求6、CRM的概念集中于具體的公司經(jīng)營管理模式中，重要體現(xiàn)在（ABCD

）A、市場營銷

B、銷售實現(xiàn)

C、客戶服務

D、決策分析

Ｅ、戰(zhàn)略管理7、在“抱負產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AB）A、產(chǎn)品自身D、客戶讓渡價值

B、用戶對產(chǎn)品的盼望Ｅ、客戶對產(chǎn)品的敏感

C、客戶服務8、客戶忠誠給公司帶來的效應涉及（ABCD）A、長期訂單

B、回頭客

C、額外的價格

D、良好的口碑

Ｅ、追求新客戶四、簡答：1、如何提高客戶滿意度？答：為了提高客戶滿意度，應當注意以下幾點：（1）從客戶的角度出發(fā)（2）客戶的盼望之比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要（3）不要承擔額外的服務義務（4）從點滴小事上關(guān)心客戶（5）預測客戶的需求（6）尋求有效的外部刺激2、如何提高客戶忠誠度？答：提高客戶忠誠度有以下幾種方法：（１）贏得公司員工忠誠（２）與客戶故意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求（３）實踐８０／２０原則（４）贏得客戶的滿意和信賴（５）服務第一，銷售第二（６）化解客戶抱怨（７）獲得和保存客戶反饋（８）積極提供客戶感愛好的新信息（９）針對同一客戶使用多種服務渠道3、分析客戶滿意度和客戶忠誠度的關(guān)系。答：客戶忠誠度與滿意度的關(guān)聯(lián)性表現(xiàn)為：服務質(zhì)量決定了客戶滿意度，客戶滿意度有也許帶來客戶忠誠，但客戶滿意卻不一定必然導致客戶忠誠，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平，在這個滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達成某一高度，忠誠度會大幅度增長。4、簡樸分析客戶忠誠度的影響因素。答：客戶忠誠度的影響因素有三個：滿意、愉悅、信賴。（１）客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)（２）客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵（３）客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點五、案例分析：1、試述客戶忠誠度的類型，并舉例說明各種忠誠的特性。答：（1）壟斷忠誠（1分）公司或者產(chǎn)品在行業(yè)中處在壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些公司的產(chǎn)品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。（1分）（2）親緣忠誠（1分）公司的員工甚至員工的親屬由于忠誠于公司所以忠誠于公司的產(chǎn)品。比如汽車公司的員工會只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工涉及他們的親屬都只長期使用他們公司提供的電信網(wǎng)絡(luò)等等。（2分）（3）利益忠誠（1分）這種忠誠源自于公司給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的公司所提供的產(chǎn)品服務表現(xiàn)出忠誠。（2分）（4）惰性忠誠（1分）有些客戶出于方便或者由于惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。（2分）（5）信賴忠誠（１分）客戶對產(chǎn)品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是公司實行CRM所追求、研究的忠誠。（１分）（6）潛在忠誠（１分）潛在忠誠就是指客戶雖然擁有但是還沒有表現(xiàn)出來的忠誠。（１分）2、分析說明客戶關(guān)系管理對公司和客戶的作用。客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為

行為意義上的客戶滿意度和

經(jīng)濟意義上的客戶滿意度兩個方面。2、對公司客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個方面開展：業(yè)務信息系統(tǒng)；聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

。3、客戶滿意縱向?qū)用嫔婕暗娜齻€層次有：物質(zhì)滿意層

；

精神滿意層

和

社會滿意層。4、為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關(guān)系時，必須留住最有價值客戶、哺育最具增長性客戶；改造低奉獻客戶、淘汰負值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質(zhì)量和價格之比的感知，客戶對價格和質(zhì)量之比的感知。6、客戶的盼望受許多因素的影響，重要涉及產(chǎn)品服務屬性、促銷因素、環(huán)境因素、競爭產(chǎn)品影響、客戶特性。7、客戶讓渡價值是指產(chǎn)品（服務）的客戶總價值和產(chǎn)品（服務）的客戶總成本的差額。8、客戶服務根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種：潛在期客戶服務

、開發(fā)期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終止期客戶服務。9、客戶是通過渠道和接觸點來感受公司服務的，規(guī)定公司必須通過渠道和接觸點來調(diào)控客戶體驗。10、根據(jù)客戶的價值將客戶進行細分，可分為：VIP客戶；重要客戶；通常客戶；小客戶等。二、單選：1、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷售管理

B、采購管理

C、呼喊中心

D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿意

B、物質(zhì)滿意

C、社會滿意

D、公司行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實行層次中，處在最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略

B、公司價值

C、業(yè)務流程設(shè)計D、公司文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處在最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿意

B、精神滿意C、社會滿意

D、視覺滿意5、從本質(zhì)上說，現(xiàn)代公司的生產(chǎn)也許邊界是由（A）決定的。A、公司核心能力

B、公司規(guī)模

C、生產(chǎn)的縱向鏈條

D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、公司與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者——中間商——消費者C、中間商——消費者7、公司核心理念與公司價值觀的關(guān)系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念的外化C、公司核心理念是公司價值觀的外化

B、生產(chǎn)者——消費者D、生產(chǎn)者——中間商B、公司價值觀與公司核心理念完全同樣D、公司價值觀和公司核心理念無關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點，下列說法對的的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充渠道涉及電話、傳真、郵件等

B、渠道和接觸點是公司的兩個互不相關(guān)的資源D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

C、9、根據(jù)客戶與公司的關(guān)系將客戶細分，下列劃分對的的是（A）A、一般客戶；公司客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費者；公司客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不涉及（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效C、客戶對產(chǎn)品的盼望

B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感D、產(chǎn)品的效用11、公司業(yè)務流程再造時，組織應當以(B)為中心。A、服務

B、產(chǎn)出

C、任務

D、信息12、公司業(yè)務操作流程重要由（A）三部分組成。A、銷售、營銷和客戶服務C、采購、營銷和客戶服務

B、采購、生產(chǎn)和銷售D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理14、公司業(yè)務流程的起點是（B）

D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理A、客戶服務

B、客戶的需求

C、客戶滿意

D、以上均對三、多選題：1、客戶滿意的橫向?qū)用嫔婕埃ˋBE）A、理念滿意B、行為滿意

C、精神滿意

D、社會滿意E、視覺滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實行層次，下列說法對的的是（AC）A、處在最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次

B、公司價值觀和文化建設(shè)是公司的“指路燈”D、人力資源管理屬于公司文化建設(shè)E、以上均對3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務操作流程再造涉及的內(nèi)容有（BCD

）A、客戶合作管理再造D、客戶服務流程的再造

B、市場營銷的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造

C、銷售流程的再造4、關(guān)于公司邊界，下列說法錯誤的是（AC）A、公司邊界不能擴張

B、公司邊界止于至善

C、公司邊界具有靜態(tài)特性

D、市場邊界可以制約公司邊界

E、社會認知也可以制約公司邊界5、公司必須確立提高客戶價值模型的戰(zhàn)略目的，其目的是（ABCDE）A、哺育VIP客戶

B、吸引潛在客戶

C、保存現(xiàn)有客戶D、剔除低奉獻客戶E、以上全對6、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點涉及（ABCD）A、傳真

B、專賣柜臺

C、因特網(wǎng)

D、商店

Ｅ、中間商7、公司價值觀形成包含的要素有（AC）A、時代特性

B、公司特性

C、社會責任

D、團隊力量

E、個人創(chuàng)新8、客戶細分的標準有很多，重要涉及（ABC）A、客戶與公司的關(guān)系D、公司對客戶的反映

B、客戶的價值E、公司的業(yè)務流程

C、公司產(chǎn)品的服務9、公司整個業(yè)務流程的核心是（BCD），整個業(yè)務流程就是圍繞這幾個目的進行的。A、以公司為中心

B、以客戶利益為中心

C、以員工為中心D、以效率和效益為中心E、以市場為中心10、對公司來說，銷售渠道的作用涉及（BCDE）A、產(chǎn)品自身增值

B、物流

C、資金流

D、信息流E、增長產(chǎn)品的附加值四、簡答：1、分析影響客戶滿意的重要因素？1）客戶盼望①產(chǎn)品、服務屬性②促銷因素③環(huán)境因素④競爭產(chǎn)品的影響⑤客戶特性2）客戶對產(chǎn)品的實際認知①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效②客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感③客戶對產(chǎn)品的盼望3）、產(chǎn)品的效用4）、客戶讓渡價值5）、服務2、簡樸分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。答：客戶服務的類型分為：潛在期客戶服務、開發(fā)期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終止期客戶服務。（１）潛在期客戶服務：在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，從而為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。（２）開發(fā)期客戶服務：積極與客戶進行接觸，以便客戶較進一步的了解產(chǎn)品、服務的特性和優(yōu)劣勢，以及公司信譽等多方面的狀況。（３）成長期客戶服務：明確基于該產(chǎn)品服務的權(quán)利與義務。（４）成熟期客戶服務：準備建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（５）衰退期客戶服務：對既定的產(chǎn)品和服務提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，可以一定限度維持的話盡量維持。（６）終止期客戶服務：公司與客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的如何制定？答：客戶管理目的有３個層次：（１）最高層：在優(yōu)化客戶體驗、客戶滿意的同時公司獲取最大獲利潤。（２）中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保存率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶。（３）最底層：實現(xiàn)銷售、營銷和服務的自動化，并可以統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價值如何對客戶進行細分？各類型的管理重點是什么？答：根據(jù)客戶價值可對客戶進行細分為ＶＩＰ客戶、重要客戶、普通客戶和小客戶。（１）ＶＩＰ客戶：公司要密切注意這類客戶的經(jīng)營狀況，財務狀況，人事狀況的異常變動。（２）重要客戶：哺育他們的忠誠，使其奉獻更多的價值。（３）普通客戶：公司要有效的改造普通客戶，在保存的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為二級客戶。（４）小客戶：必須果斷地淘汰負值客戶。五、案例分析：1、舉例分析客戶服務對客戶滿意的提高作用。答：（1）服務是對產(chǎn)品功能的延伸（２分）（2）服務是留住顧客的有效辦法（２分）3）服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇（２分）（4）服務的完善可以吸引潛在客戶（２分）（5）服務是公司參與市場競爭的王牌武器（2分））2、結(jié)合實際，分析如何提高公司的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個問題和原則應當特別注意：（1）從客戶的角度出發(fā)（１分）（2）客戶的盼望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要（１分）提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：公司須按自己的實際能力，有效地控制客戶對自已產(chǎn)品或服務的盼望值。（3）不要承擔額外的服務義務（１分）（4）從點滴小事上關(guān)心客戶（１分）（5）預測客戶的需求（１分）（6）尋求有效的外部刺激（１分）總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達成并超過客戶的盼望值，謹慎的解決額外的服務功能，并可以不斷預測客戶的需求，從點滴小事上關(guān)懷客戶，運用外部刺激吸引客戶，公司的客戶滿意度定可以不斷提高。（3分）3、結(jié)合工作，說明客戶細分的必要性。答：客戶是公司最寶貴的資源，沒有客戶資源，公司就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世界的產(chǎn)品供應商、服務提供上都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進而獲取利潤。無數(shù)事實證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和運用機會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供應客戶各種個性化的服務，公司才干在劇烈的市場競爭中生存和發(fā)展。（３分）當然，對客戶進行分類的標準和方法尚有很多，但這些分類方法的一個共同的特點是基本上都延續(xù)了傳統(tǒng)的模式，不能很好地適應當前公司與客戶建立融洽的面對面關(guān)系的需要。（1分）公司生存和發(fā)展的依賴因素，客戶細分的技術(shù)環(huán)境。但是，一個公司的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應用是每個公司都必須考慮的。所以在進行客戶關(guān)系管理時，必須對客戶進行細分。客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)三一、填空：1、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為兩大類：決策支持和服務支持。2、一級關(guān)系營銷也叫做頻繁市場營銷，是最低層次的關(guān)系營銷，它維持顧客關(guān)系的重要手段是運用價格刺激增長目的市場顧客的財務利益。3、所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動當作是一個公司與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。4、“一對一營銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐個建立持久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。5、數(shù)據(jù)庫營銷的本質(zhì)是提供了一個關(guān)于市場行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫，它重要在于強調(diào)運用市場營銷策略的目的性和結(jié)果，即加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客。6、一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負消費者、使用數(shù)據(jù)和完美數(shù)據(jù)等六個基本過程。7、關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾

和信任

。8、目前我國的汽車產(chǎn)品重要是通過四個較為典型的模式及渠道銷售的：一是品牌專營店，二是各地的汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店

，四是汽車連鎖店。9、作為一個銷售與服務型的公司，上海上汽大眾基于用戶滿意的營銷管理理念是指：公司的一切經(jīng)營理念和活動，都將以以

用戶的滿意

為出發(fā)點規(guī)劃、建設(shè)、實行和推廣，最后用戶的滿意為終點。10、德國大眾汽車為了鞏固市場份額，強化品牌，一直“以服務為核心”，堅持“為本，以顧客滿意為中心”的服務理念。11、從發(fā)達國家的汽車營銷發(fā)展歷程來看，一般經(jīng)歷產(chǎn)品競爭、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)競爭和品牌/文化競爭三個階段。二、單選：1、關(guān)系營銷的特性不涉及（D）

以人A、雙向溝通

B、合作

C、雙贏

D、提供優(yōu)質(zhì)服務2、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價銷售

B、行為愛好

C、客戶家庭成員情況

D、信用情況3、CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心

B、集成

C、數(shù)據(jù)庫應用

D、數(shù)據(jù)挖掘4、根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不涉及下列（D）A、面向主題

B、集成

C、相對穩(wěn)定

D、不反映歷史變化5、如何最大限度地建立和增長客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了發(fā)明顧客價值的關(guān)系營銷層次，其中層次最高的是（C

）。A、一級關(guān)系營銷

B、二級關(guān)系營銷

C、三級關(guān)系營銷

D、四級關(guān)系營銷6、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，對的的是（C）A、只能來源于公司外部C、既可來源于公司內(nèi)部，也可來源于公司外部7、互動營銷強調(diào)（B）A、公司和相關(guān)公司之間只是交易和競爭的關(guān)系B、公司和消費者間交互式交流的雙向推動8、下列屬于市場促銷性數(shù)據(jù)的是（B）

B、只能來源于公司內(nèi)部D、以上均錯C、公司對消費者的單向推動D、以上均對的A、客戶類型

B、禮品發(fā)放形式

C、公司名稱

D、行為愛好9、汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有（A）A、整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋B、整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C、整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D、整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系10、客戶關(guān)系管理營銷策略成功實行的關(guān)鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客

B、留住低奉獻客戶

C、保持客戶忠誠度

D、哺育負值客戶三、多選題：1、汽車服務公司競爭的焦點涉及（ABCDE）A、品牌競爭

B、集團化競爭

C、技術(shù)突破

D、人才

E、服務2、CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（

AE）A、決策支持

B、營銷推廣

C、溝通

D、銷售渠道

E、服務支持3、市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增長圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還涉及下列兩項：（AC）A、購買的方便

B、價格

C、溝通

D、銷售渠道

E、數(shù)據(jù)挖掘4、客戶數(shù)據(jù)庫涉及的客戶類型有（ABCD）Ａ、現(xiàn)有客戶

Ｂ、潛在客戶

Ｃ、分銷商

Ｄ、流失的客戶

Ｅ、ＶＩＰ客戶5、關(guān)系營銷的特性涉及（ABCDE）A、雙贏

B、合作

C、雙向溝通

D、密切

E、控制6、汽車公司實行客戶關(guān)系管理的必要性重要體現(xiàn)在以下（BCDE）方面。A、汽車經(jīng)營模式的改變

B、管理理念的更新

C、汽車客戶差異化需求的拉動D、市場競爭的加劇

E、新技術(shù)的推動7、目前我國的汽車產(chǎn)品重要是通過以下渠道銷售的，涉及（ABCE）A、品牌專營店

B、汽車交易市場

C、多品牌汽車經(jīng)營店D、汽車生產(chǎn)廠

E、汽車連鎖店8、品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。下列說法對的的是（ABDE）A、便于提高客戶信息的管理C、不能樹立品牌形象

B、維修服務獲利是汽車獲利的最重要部分D、整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2：1：4E、它貫穿售前、售中、售后的全過程9、數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A、數(shù)據(jù)存儲、尋找抱負消費者、數(shù)據(jù)解決B、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負消費者C、尋找抱負消費者、數(shù)據(jù)解決、數(shù)據(jù)存儲D、數(shù)據(jù)解決、尋找抱負消費者、數(shù)據(jù)存儲四、簡答：1、什么是數(shù)據(jù)庫營銷？試說明數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？答：數(shù)據(jù)庫營銷是公司通過搜集和積累效果費者的大量信息，通過解決后預測消費者有多大也許愛好購買某種產(chǎn)品，以及運用這些信息給產(chǎn)品以精擬定位，有針對性的制作營銷信息，以達成說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義：（1）可以幫助公司準確找到目的消費者群（2）可以幫助公司鑒定消費者和目的消費者的消費標準并準擬定位。（3）可以幫助公司在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求（4）可以幫助公司結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略（5）可以幫助公司為開發(fā)營銷新項目并增長收益提供信息（6）可以幫助公司發(fā)展新的服務項目并促成購買過程簡便化（7）可以幫助公司選擇合適的營銷媒體（8）可以幫助公司是消費者不再轉(zhuǎn)向其競爭者2、什么是一對一營銷？如何實現(xiàn)實現(xiàn)一對一的營銷？答：所謂“一對一營銷”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計人員更貼近與客戶，以提高產(chǎn)品或服務來滿足客戶的個別需求達成價值最大化。公司可以通過下列四步來實現(xiàn)一對一的營銷：（1）辨認顧客（2）顧客差別化（3）“公司——顧客”雙向溝通（4）業(yè)務流程重構(gòu)3、關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對待顧客方面的區(qū)別在于：（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客（2）交易營銷較少強調(diào)顧客服務，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務，并借顧客服務提高顧客滿意度，哺育顧客忠誠（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充足的顧客承諾（4）交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量應是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認為所有部門都應關(guān)心質(zhì)量問題（5）交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期，穩(wěn)定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，并且擴大了營銷的視野，他設(shè)計的關(guān)系包含了公司與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。4、如何看待汽車服務市場？汽車服務市場競爭驅(qū)動力是什么？答：汽車服務市場的潛力大，利潤豐，發(fā)展逐步提速。汽車服務領(lǐng)域具有巨大的市場空間和高額利潤。但由于公司規(guī)模小，服務單一，信譽度低，去多小的投資者并沒有享受到高額回