新時(shí)期提升安檢服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

新時(shí)期提升安檢服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

安全是機(jī)場(chǎng)賴以生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是機(jī)場(chǎng)的首要任務(wù)。服務(wù)是機(jī)場(chǎng)的根本，是為旅客提供服務(wù)的窗口。所以，安全與服務(wù)在民航工作中不是矛盾對(duì)立的兩面，而是相輔相成的關(guān)系。兩者并行不悖，安全與服務(wù)并重，以安全保服務(wù)、以服務(wù)促安全。

安檢部門既是民航的一個(gè)窗口，同時(shí)又是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地。作為民航安檢部門，只有始終不渝地將安全與服務(wù)貫徹到日常工作中去，以服務(wù)促安全，以持續(xù)安全保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效促進(jìn)安檢效能提升。

安檢工作既有檢查的嚴(yán)肅性，又有服務(wù)的文明性。安檢人員成年累月地工作與各國各界各地旅客交往，一言一行影響著民航形象。所以，每個(gè)安檢員都要自覺擺正安全檢查與文明執(zhí)勤服務(wù)的關(guān)系，擺正個(gè)人形象與國家聲譽(yù)的關(guān)系，擺正個(gè)人形象與國家聲譽(yù)的關(guān)系，堅(jiān)決糾正粗魯、生硬等不文明的檢查行為，要以滿腔熱情，對(duì)待工作，以主動(dòng)熱情、誠懇周到、寬容耐心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待旅客，反對(duì)冷漠麻木、高傲、野蠻的惡劣態(tài)度，想旅客所想，憂旅客所憂，樹立旅客至上的行業(yè)新風(fēng)。

服務(wù)意識(shí)淡薄影響安檢工作質(zhì)量提升

在現(xiàn)實(shí)工作中，隨著當(dāng)前空防形式的日益嚴(yán)峻，有些人片面強(qiáng)調(diào)安全，忽視服務(wù)質(zhì)量、無視旅客需求、粗暴對(duì)待旅客等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了民航安檢的整體形象和服務(wù)宗旨。

主要表現(xiàn)在：第一，服務(wù)意識(shí)淡薄造成的爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重影響安檢工作秩序。不可否認(rèn)，隨著民航禁火、禁液令的出臺(tái)，安檢現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)旅客與安檢人員爭(zhēng)執(zhí)的情況。一些安檢人員由于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在工作中僅僅把自己定位在執(zhí)法者的位置，忽視了自己服務(wù)者的身份，在言語、檢查動(dòng)作等方面都可能引起旅客的反感。雙方各執(zhí)一詞、相互大加指責(zé)，最終結(jié)果是嚴(yán)重影響了整個(gè)安檢現(xiàn)場(chǎng)的檢查秩序，從而也給空防安全帶來了隱患。

第二，服務(wù)意識(shí)淡薄違背工作宗旨，影響安檢形象。某些安檢人員在工作中服務(wù)意識(shí)淡薄，甚至粗暴對(duì)待旅客，為了逞個(gè)人一時(shí)之快而忽視安檢部門整體利益，最終影響到民航安檢的整體形象。因此，增強(qiáng)安檢人員服務(wù)意識(shí)、提升安檢服務(wù)水平成為新時(shí)期民航安檢各項(xiàng)工作的重中之重。在旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的投訴中，對(duì)機(jī)場(chǎng)安檢部門的投訴占其中的很大比重。分析其中的原因，我們不難看出，一些安檢人員服務(wù)意識(shí)淡薄，無視旅客的心理需求是造成旅客對(duì)安檢投訴增加的重要原因。

新形勢(shì)下如何加強(qiáng)和改進(jìn)安檢工作方式、方法呢？

（一）加大力度培養(yǎng)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚

安檢人員職業(yè)道德規(guī)范是社會(huì)主義職業(yè)道德在民航安檢職業(yè)道德活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，既是安檢人員處理好職業(yè)活動(dòng)中各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，也是評(píng)價(jià)安檢人員職業(yè)道德行為好壞的標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)安檢人員良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有以下幾個(gè)基本途徑：

1、職業(yè)理想信念

把個(gè)人的人生觀、價(jià)值觀、幸福觀與民航安檢事業(yè)統(tǒng)一起來，樹立正確的職業(yè)理想和人生觀，立志為空防安全而奮斗。

2、

職業(yè)道德責(zé)任的鍛煉

心理及其變化發(fā)展規(guī)律，具體地講，旅客服務(wù)不僅要滿足旅客位置移動(dòng)的要求，還要滿足其它如精神、心理等方面的需求，以及研究旅客個(gè)性、氣質(zhì)的差異與及這些差異在服務(wù)交往中的表現(xiàn)。在安檢服務(wù)過程中，有一定的意識(shí)目的性，是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果，也是雙方互相影響的過程，包括情感上、態(tài)度上以及行為上的相互影響，還有信息、情感的溝通性。因?yàn)榘矙z工作的服務(wù)對(duì)象來自五湖四海、他們的國籍、民族、風(fēng)俗習(xí)慣不同，職業(yè)不同，年齡不同，性格氣質(zhì)等個(gè)性各有差異，要滿足他們的各種需要，就要理解、尊重旅客，并且多與旅客溝通。比如在驗(yàn)證、人身、開箱（包）等檢查環(huán)節(jié)給旅客帶來的諸多不便，應(yīng)盡可能方便旅客、穩(wěn)定他們的情緒，彬彬有禮、熱情周到、堅(jiān)持做到“旅客至上、耐心說服”，傾聽旅客的心聲，讓乘機(jī)旅客的心理能得到某種程度的平衡和安慰。

(四)進(jìn)一步提高安檢人員為旅客服務(wù)的技巧——“用心”服務(wù)

做好民航安檢服務(wù)工作的技巧關(guān)鍵就在于“用心”。因?yàn)樾闹械恼嬲\比臉上的微笑更加美麗！要做到用心服務(wù)，就必須解決好“愿意用心、能夠用心、精于用心”的問題。

1、愿意用心

愿意用心是做好服務(wù)工作的源泉和動(dòng)力。服務(wù)是為了讓旅客高興，自己也必須因此感到喜悅，倘若服務(wù)是迫于無奈，勉強(qiáng)為之，則沒有比這更累人的了，不僅安檢人員會(huì)疲憊不堪，而且也會(huì)讓旅客自然地感覺到我們的“無奈”。因此，只有在皆大歡喜之中，才會(huì)有真正的服務(wù)。

2、能夠用心

行動(dòng)是受思想支配的，服務(wù)工作做得好壞，能不能滿足旅客多樣化的需求，很重要的一條，就是看提供服務(wù)的人能不能夠用心。同樣一項(xiàng)服務(wù)工作，用不用心去做，效果大不一樣，比如，看到一位旅客在接受安全檢查時(shí)，不斷連看了幾次手腕上的表，一位用心的人安檢人員就能“讀懂”這位旅客可能來晚了，會(huì)在嚴(yán)格檢查的同時(shí)，提供相關(guān)便捷的服務(wù)，而另一個(gè)不太用心的安檢人員，就有可能視而不見或見而不想，不去提供主動(dòng)式的服務(wù)。

3、精于用心

如果說能夠用心和愿意用心是用心服務(wù)的基礎(chǔ)和前提條件的話，那么精于用心就是要了解旅客的要求，在不違背原則，規(guī)定的基礎(chǔ)之上我們能否滿足旅客的需求，以什么樣的方式方法滿足旅客的需求等等。例如，日本全日空公司的乘務(wù)員連為旅客遞送東西，都是先把目光投向旅客，再把目光隨著物品“遞”給旅客，收回手時(shí)，也忘不了向旅客投去一個(gè)尊重的目光。這樣一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，足見他們的精于用心。試想，在嚴(yán)格的安檢過程中，給乘機(jī)旅客以真誠的微笑，細(xì)致的照顧，尊重的目光，還會(huì)有不理解，不樂意接受安全檢查的旅客嗎