淺談蘇州餐飲企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

目錄前言一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概況（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)1.全球性2.交互式3.高效性4.虛擬性（三）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式1.e-mail營(yíng)銷2.搜索引擎營(yíng)銷3.病毒式營(yíng)銷4.微博營(yíng)銷5.BBS營(yíng)銷（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)二、蘇州餐飲企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的原因及存在的問(wèn)題（一）分析蘇州餐飲企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的原因1.消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交易中起主導(dǎo)作用2.方便了企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)性3.餐飲業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以節(jié)約時(shí)間和成本4.餐飲企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)機(jī)遇（二）蘇州餐飲企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)人才缺乏2.餐飲企業(yè)的信息化管理有待改善3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)薄弱4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式運(yùn)用不當(dāng)、模式單一5.傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式?jīng)]有轉(zhuǎn)變，與顧客之間缺少互動(dòng)6.網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳運(yùn)用不當(dāng)三、促進(jìn)蘇州餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的對(duì)策與建議（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)（二）餐飲企業(yè)加強(qiáng)信息化管理（三）提高餐飲業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)（四）整合多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式，合理運(yùn)用（五）加強(qiáng)與顧客之間的友好互動(dòng)，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷方式（六）合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳四、結(jié)論參考文獻(xiàn)致謝

淺談蘇州餐飲企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷09營(yíng)銷33：姚婷指導(dǎo)老師:張歡前言隨著社會(huì)的快速發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，蘇州餐飲業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化。上個(gè)世紀(jì)中期餐飲市場(chǎng)主要以蘇幫菜為主，現(xiàn)如今出現(xiàn)了中外菜系“百家爭(zhēng)鳴、百花齊放”的現(xiàn)狀。松鶴樓、天和祥、義昌福、聚豐園、丹鳳樓等都是傳統(tǒng)的蘇幫菜餐館。目前，蘇州餐飲業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，他們其中很多都設(shè)立自己的分店。如：渭塘酒家、天竺酒樓、南開(kāi)大酒店、百盛天地大酒店、水天堂等。除此之外，還有名典、上島咖啡廳等休閑餐廳，肯德基、麥當(dāng)勞、比薩屋則是我們比教熟悉的連鎖店。除此之外，在蘇州隨處可以見(jiàn)到不同菜系的快餐連鎖店。川菜、湘菜、魯菜、浙菜、粵菜等西南、西北的菜系紛至沓來(lái)；肯德基、比薩屋、麥當(dāng)勞遍布蘇州街頭的各個(gè)角落；日本料理和韓國(guó)料理緊跟其上。另外，各種由港臺(tái)企業(yè)建立的休閑場(chǎng)所也隨處可見(jiàn)，例如名典、上島咖啡等。如今蘇州餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，可以說(shuō)是“群雄爭(zhēng)霸”。各大餐飲業(yè)為了提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，在營(yíng)銷方式上各出奇招，其中網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷頗受商家的親昧。目前，蘇州各大餐飲企業(yè)采用不同的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。有個(gè)別餐飲業(yè)創(chuàng)建了獨(dú)立的網(wǎng)站，有的通過(guò)第三方網(wǎng)站進(jìn)行營(yíng)銷，還有一些大型餐飲連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，如必勝客餐飲業(yè)可以進(jìn)行上網(wǎng)訂餐、隨時(shí)下載使用優(yōu)惠券，這種方式只適應(yīng)于大型連鎖企業(yè)?？傮w而言，蘇州餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷尚未成熟，處于“嬰兒”階段。一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概況20世紀(jì)末出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種新體系。在很多方面，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都比傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷存在優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以通信技術(shù)和現(xiàn)代電子技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用為基礎(chǔ)的一門嶄新學(xué)科。（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概述在國(guó)外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一般被稱為onlineMarketing、networkMarketing、e-marketing、cyberMarketing等。在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目前還沒(méi)有公認(rèn)的介定，以下是幾種習(xí)慣的解釋：1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以internet為交換媒介，以一種新的渠道和觀念實(shí)行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法，團(tuán)體與個(gè)人之間的快速交易。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指以傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念為基礎(chǔ)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的功能，以客戶的需求為目標(biāo)，由此開(kāi)展一系列營(yíng)銷活動(dòng)。3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指利用電腦通信技術(shù)，聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字交互式技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷的一種方式?？傮w而言，從營(yíng)銷的角度，我們可以把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這樣定義:“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營(yíng)造網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)環(huán)境的各種活動(dòng)。其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，它自始至終貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售策略和反饋信息等方面?！盵1]（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)它沒(méi)有時(shí)間和空間的制約，使得信息可以傳遞到世界的任何一個(gè)角落。餐飲企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，為顧客提供了方便，顧客可以隨時(shí)隨地的直接在網(wǎng)上購(gòu)買商品。所以，餐飲業(yè)的市場(chǎng)在空間上發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不再局限于某一地方，它可以沒(méi)有國(guó)界的、全球性的營(yíng)銷，因此可以贏得更多的市場(chǎng)機(jī)遇。（二）蘇州餐飲企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在的問(wèn)題餐飲企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在很多優(yōu)勢(shì)，但是在發(fā)展的同時(shí)也存在不少問(wèn)題，普遍存在以下幾點(diǎn)：1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)技術(shù)人才缺乏由于餐飲行業(yè)要求的學(xué)歷比較低，餐飲人員的素質(zhì)不高，從而導(dǎo)致專業(yè)技術(shù)人才的短缺。這些人不僅需要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)、培養(yǎng)自身素質(zhì)，還要懂得網(wǎng)上操作的一些技術(shù)。如許多川菜飯館，他們的餐飲人員大都是初中畢業(yè)就外出打工的人，只懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)和營(yíng)銷技術(shù)幾乎不懂，雖說(shuō)企業(yè)每天的營(yíng)業(yè)額還不錯(cuò)，但是由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)人才的缺乏，還是妨礙了企業(yè)的對(duì)外發(fā)展。目前，在餐飲企業(yè)中，好多高管都是從基層升上來(lái)的，他們的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)很少，從而導(dǎo)致他們忽略了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，也不會(huì)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的技術(shù)人才。除此之外，現(xiàn)階段很少有專業(yè)人士對(duì)蘇州餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行研究，指導(dǎo)方面也欠缺很多。在蘇州關(guān)于餐飲方面網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前還沒(méi)有出現(xiàn)，大多數(shù)的餐飲企業(yè)工作者都不具有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技能，這些都阻礙了餐飲業(yè)的發(fā)展。2.餐飲企業(yè)的信息化管理有待改善在蘇州餐飲業(yè)雖然很發(fā)達(dá)，但是企業(yè)的內(nèi)部信息管理不強(qiáng)。許多小型餐飲企業(yè)的管理者都是白手起家的，所以大多經(jīng)營(yíng)者都缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)，不知道其重要性，舍不得投資，從而使餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展較慢。在此同時(shí)，蘇州好多的餐飲業(yè)都是雇傭那些成本較低的勞動(dòng)力，而不是投資更多資金在那些掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高科技人才身上。除此之外，好多大型連鎖經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)也會(huì)發(fā)生這種問(wèn)題，如肯德基，他們的信息管理系統(tǒng)也不是很完善，2010年四月份，肯德基“秒殺”事件的發(fā)生，對(duì)肯德基產(chǎn)生了沉重打擊。主要是由于“網(wǎng)絡(luò)促銷預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)不足，肯德基認(rèn)為自己的優(yōu)惠券在發(fā)放之前被人提前獲取，因此有人懷疑是網(wǎng)絡(luò)黑客通過(guò)破解淘寶網(wǎng)的設(shè)置提前得到了肯德基相關(guān)的優(yōu)惠券?！盵6]但是后來(lái)這個(gè)說(shuō)法被淘寶發(fā)言人否定了。因此我們可以發(fā)現(xiàn)肯德基因沒(méi)有掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)上得問(wèn)題，從而導(dǎo)致信息外漏。因此，餐飲企業(yè)的信息化管理有待改善。3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)薄弱蘇州的餐飲行業(yè)有著悠久的歷史，餐飲行業(yè)的發(fā)展對(duì)于蘇州的影響巨大?，F(xiàn)如今，蘇州大多數(shù)的中小企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的知識(shí)缺乏了解，“對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷缺乏系統(tǒng)的研究，絕大部分中小企業(yè)還只把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于傳統(tǒng)市場(chǎng)，缺乏開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的緊迫感。還有部分企業(yè)把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷看成是企業(yè)的“面子工程”，表現(xiàn)為企業(yè)建立網(wǎng)站而不管理、忽視網(wǎng)上客戶服務(wù)等，他們認(rèn)為搞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是比較時(shí)髦的可以象征企業(yè)的實(shí)力和地位等?！盵5]總而言之，許多餐飲企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，從而導(dǎo)致餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式運(yùn)用不當(dāng)、模式單一在餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，有很多種營(yíng)銷方式可以選擇。但是蘇州大部分餐飲業(yè)選擇的方式都不太恰當(dāng)，或者模式太過(guò)單一。例如，有好多餐飲企業(yè)都創(chuàng)建了自己的網(wǎng)站，可是訪問(wèn)網(wǎng)站的人卻少之又少，問(wèn)題在于它沒(méi)有能夠合理的運(yùn)用其他營(yíng)銷工具來(lái)共同宣傳，所以網(wǎng)站的訪問(wèn)量才會(huì)很少。還有好多企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)廣告和搜索引擎上面投入大量資金，可是當(dāng)顧客點(diǎn)擊這個(gè)網(wǎng)站后，發(fā)現(xiàn)里面的信息沒(méi)有一點(diǎn)利用價(jià)值，從而導(dǎo)致很多潛在的目標(biāo)顧客流失。除此之外，很多企業(yè)仍然采用e-mail營(yíng)銷方式，但是由于目前網(wǎng)上出現(xiàn)好多垃圾軟件，許多用戶都采用了屏蔽措施，由此導(dǎo)致許多合法的郵件無(wú)法傳遞給廣大用戶，對(duì)企業(yè)造成了很大的影響。5.傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式?jīng)]有轉(zhuǎn)變，與顧客之間缺少互動(dòng)餐飲行業(yè)也可以稱為服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中最重要的一點(diǎn)是要善于傾聽(tīng)顧客的聲音，加上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是與顧客友好互動(dòng)，這對(duì)傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)無(wú)疑是錦上添花。但是目前蘇州餐飲企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)依然沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的約束，雖然有的時(shí)候與顧客存在互動(dòng)，可是時(shí)間很有限。我們進(jìn)入一些餐飲業(yè)的網(wǎng)站會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站所提供的信息很簡(jiǎn)單，包括商品信息、地址、價(jià)格等。從這我們可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)仍然沒(méi)有改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，使顧客被動(dòng)的接受信息，沒(méi)有與顧客之間進(jìn)行互動(dòng)和交流，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一大損失。6.網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳運(yùn)用不當(dāng)網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳簡(jiǎn)單的說(shuō)就是指顧客通過(guò)博客、知名論壇等渠道發(fā)表一些軟文或分享一些視頻、圖片等來(lái)宣傳企業(yè)的商品和服務(wù)。它具有傳播速度快、低成本、信任度高等特點(diǎn)?？墒乾F(xiàn)階段在蘇州很多餐飲企業(yè)認(rèn)為口碑宣傳是“低廉營(yíng)銷”，他們雇傭一些學(xué)生在博客、論壇上面造假，這種手法非常惡劣。因此所得的信息都非顧客的真實(shí)想法，這樣一來(lái)，會(huì)遭到眾多網(wǎng)民抵制，因此會(huì)起到事倍功半的效果。[1]楊莉萍，謝芳，廖秀珍主編.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2010.7[2]孟祥潤(rùn)主編.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷[M