GBT19580－2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

GBT19580－2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GBT19580－2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GBT19580－2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580－2004目次前言引言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4評(píng)價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4。3顧客與市場(chǎng)4。4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4。7經(jīng)營結(jié)果前言本標(biāo)準(zhǔn)由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC151）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化討論院負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:中國標(biāo)準(zhǔn)化討論院、中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、北京工業(yè)高校、中國人民高校、北京科立特管理詢問公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)討論院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團(tuán)、海爾集團(tuán).本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:陳志田、李仁良、岳剛、呂青、韓福榮、焦叔斌、張曉東、金國強(qiáng)、王俊、王國清、張少君。GB/T19580－2004引言為了引導(dǎo)組織追求卓越績效,提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康進(jìn)展,依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。本標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略,顧客與市場(chǎng)，資源,過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求,為組織追求卓越績效供應(yīng)了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià).本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織供應(yīng)追求卓越績效的經(jīng)營管理模式,強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的全部者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)制造價(jià)值，有助于組織獲得長期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享,成為一種理解、管理績效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具.GB/T19580－2004卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求.本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績效的各類組織，為組織追求卓越績效供應(yīng)了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后全部的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方討論是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19000－2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語（idtISO9000:2000）GB/T19004－2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南（idtISO9004：2000）3術(shù)語和定義GB/T19000－2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1卓越績效performanceexcellence通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和進(jìn)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方制造價(jià)值,并使組織持續(xù)獲得成功。3。2治理governance在組織工作中實(shí)行的管理和掌握系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.3標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相像的活動(dòng),其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。3。4價(jià)值制造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營制造收益的過程.注：價(jià)值制造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。3。5支持過程supportprocesses支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程.注:支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或制造價(jià)值，但為價(jià)值制造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程,必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。4評(píng)價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、進(jìn)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為,以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況.4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定進(jìn)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績效。4。1。1。1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期進(jìn)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、進(jìn)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何制造有利于授權(quán)、主動(dòng)參加、創(chuàng)新和快速反映的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境;如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。4。1.1.2組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a）組織行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。4。1.1.3組織績效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說明如何評(píng)審其績效:a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績效和能力；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。b)說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評(píng)審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何依據(jù)績效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序,并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施,以確保與組織協(xié)調(diào)全都.d）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)用組織績效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1。2社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1。2.1公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a）明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、平安生產(chǎn)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所實(shí)行的措施;說明為滿意法律法規(guī)要求而采納的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo),說明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采納哪些關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b）如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營中當(dāng)前和將來對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、平安生產(chǎn)、產(chǎn)品平安、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。4。1。2.2道德行為如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范;說明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測(cè)量方法和指標(biāo)。4。1.2.3公益支持組織如何樂觀地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并樂觀參加；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn).4。2戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。效評(píng)審結(jié)果確4。2.1戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績效，以及如何使組織在將來獲得更大的成功。a)組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參加者及長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b)組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：—-顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì);--競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；--影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化;——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；-—資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；——國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化;——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；-—可持續(xù)進(jìn)展的要求和相關(guān)因素.c）組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及全部相關(guān)方的需要。d)組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。4。2.2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績效猜測(cè)。4.2。2。1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測(cè)量方法和目標(biāo)：a)如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計(jì)劃、包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)全都性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了全部關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4。2.2.2績效猜測(cè)組織應(yīng)依據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行猜測(cè)，并說明組織的長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效猜測(cè)情況，如何將所猜測(cè)績效與競(jìng)爭(zhēng)者的猜測(cè)績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。4.3顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客,并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4。3。1顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng).a)如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客.b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對(duì)于顧客購買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群實(shí)行不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向。4。3.2顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī),并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2。1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客,滿意并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b）如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c）明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到準(zhǔn)時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn),必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向。4。3。2.2顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量顧客滿意：a）如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異,如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b)如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以準(zhǔn)時(shí)獲得可用的反饋信息。c）如何獵取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d)如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向.4。4資源本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值制造過程和支持過程所配置的資源,包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等.4。4.1人力資源組織應(yīng)依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能,并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境.4.4。1.1工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理,以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、樂觀性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和進(jìn)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和接受員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間,組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評(píng)價(jià)、薪酬和嘉獎(jiǎng)等）.員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成果、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)。4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和進(jìn)展組織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)進(jìn)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培育員工的知識(shí)、技能和能力的.a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,組織應(yīng)依據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃,并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測(cè)量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求,以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的進(jìn)展、培訓(xùn)與職業(yè)進(jìn)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)進(jìn)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo).組織如何結(jié)合員工和組織的績效,評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)進(jìn)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性,如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和進(jìn)展目標(biāo),如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的全部員工的職業(yè)進(jìn)展實(shí)施有效的管理。4.4。1。3員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參加的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的樂觀性。a）工作環(huán)境——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康平安等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；——組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急籌備；-—為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性;——組織如何鼓勵(lì)員工樂觀參加多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，供應(yīng)必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參加程度和樂觀性.b）對(duì)員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和樂觀性的關(guān)鍵因素,以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何依據(jù)不同員工的需要，為員工供應(yīng)有針對(duì)性、共性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，準(zhǔn)時(shí)做出樂觀的反饋和處理.如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和樂觀性。4.4。1.4員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和將來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。4。4。2財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供應(yīng)。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn),將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行必要的措施，適時(shí)調(diào)整。4。4.3基礎(chǔ)設(shè)施在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和供應(yīng)所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括：a)依據(jù)組織過程管理的要求供應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)猜測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康平安問題。4.4。4信息組織應(yīng)說明如何識(shí)別和開發(fā)信息源。組織如何配備獵取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng).4.4.5技術(shù)組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略供應(yīng)充分依據(jù)；如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo),樂觀開發(fā)、引進(jìn)和采納適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、有用性所實(shí)行的措施。員工的影響。如解員工意見和建4.4。6相關(guān)方關(guān)系組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，格外注意與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系,推動(dòng)和促進(jìn)雙向溝通,共同提高過程的有效性和效率。4。5過程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值制造過程和支持過程。4.5。1價(jià)值制造過程組織如何確定和管理為顧客制造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。4。5.1.1價(jià)值制造過程的識(shí)別組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值制造過程，分析這些過程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。4.5.1。2價(jià)值制造過程要求的確定組織如何確定價(jià)值制造過程的要求，確保這些要求清楚并可測(cè)量,必要時(shí)在全部要求中確定主要要求.4.5。1.3價(jià)值制造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值制造過程如何滿意其主要要求。在價(jià)值制造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1.4價(jià)值制造過程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值制造過程，以確保滿意設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值制造過程的主要績效測(cè)量方法和指標(biāo);在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值制造過程整體成本最小化;如何確保這些過程的日常運(yùn)行滿意價(jià)值制造過程的要求。4。5。1。5價(jià)值制造過程的改進(jìn)組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值制造過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值制造過程，削減過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和進(jìn)展方向保持全都，并在各部門和各過程共享這些改進(jìn)的成果。4.5。2支持過程組織如何確定和管理為價(jià)值制造過程供應(yīng)支持的過程。4.5.2。1支持過程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定支持價(jià)值制造過程的主要過程，確定關(guān)鍵支持過程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求.4.5。2.2支持過程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過程的設(shè)計(jì)滿意已識(shí)別的要求,設(shè)計(jì)支持過程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。4.5.2。3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過程，以確保滿意設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過程的主要績效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值制造過程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。依據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，削減波動(dòng)并使支持過程與價(jià)值制造過程的運(yùn)行要求和進(jìn)展方向保持全都.組織如何使支持過程的成本最小化。4。6測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈敏使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí),改進(jìn)組織績效.4.6。1測(cè)量與分析組織應(yīng)說明其測(cè)量、分析、整理組織各部門及全部層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6。1。1績效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說明如何測(cè)量其績效：a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績效。b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果,支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c）組織如何確保其績效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及進(jìn)展方向,并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。4.6。1。2績效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a）組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策供應(yīng)有效的支持。4.6。2信息和知識(shí)的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獵取，并說明組織積累和共享知識(shí)的方法。4.6。2.1數(shù)據(jù)和信息獵取組織應(yīng)從以下方面說明如何獵取數(shù)據(jù)和信息：a)組織如何確保獲得和供應(yīng)所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獵取這些數(shù)據(jù)和信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的牢靠性、平安性、易用性。c）組織如何配備獵取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施,包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和進(jìn)展方向。4.6。2。2組織的知識(shí)管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理:a)組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息,確認(rèn)和共享最佳實(shí)踐。b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、準(zhǔn)時(shí)性、牢靠性、平安性、精準(zhǔn)性和保密性。4。6.3改進(jìn)組織應(yīng)說明其采納適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈敏地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高.4。6。3.1改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：a）組織如何明確其全部部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b）組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。c）組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法:a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng).b）組織如何正確和靈敏應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及全部層次績效的改進(jìn)供應(yīng)支持。4。7經(jīng)營結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場(chǎng)績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效.績效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià).4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果.適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。4。7.1.1以顧客為中心的結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì);b)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果;c)顧客忠誠程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)。4。7。1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果.適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì);b)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品(包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1。3市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a）市場(chǎng)績效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì),包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場(chǎng)等；b）市場(chǎng)績效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對(duì)比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4。7。2財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì),簡(jiǎn)略包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流淌資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。4。7。3資源結(jié)果4。7.3。1人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括:工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工進(jìn)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分：a）工作系統(tǒng)績效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等；b)描述員工學(xué)習(xí)與進(jìn)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)，包括（但不限于)：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成果的提高以及交叉培訓(xùn)等方面;c)員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì),包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等.4。7。3.2其他資源結(jié)果組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效結(jié)果。4。7.4過程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果.適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a)主要價(jià)值制造過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和進(jìn)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果；b）關(guān)鍵支持過程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及