CTI呼叫處理中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CTI呼叫處理中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)引言CTI（計(jì)算機(jī)-電話集成）呼叫處理中心系統(tǒng)是現(xiàn)代通信領(lǐng)域中的一個(gè)重要組成部分。它提供了一種將計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)相互整合的方法，以便實(shí)現(xiàn)電話呼叫和信息處理的高效率和靈活性。在本文檔中，我們將介紹CTI呼叫處理中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并詳細(xì)說明其各個(gè)組件的功能和作用。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CTI呼叫處理中心系統(tǒng)主要由以下幾個(gè)組件組成：呼叫管理器（CallManager）：呼叫管理器是CTI系統(tǒng)的核心部分，負(fù)責(zé)處理呼叫的建立、轉(zhuǎn)接、掛斷等操作。它接收來自電話系統(tǒng)的呼叫請求，并根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則進(jìn)行呼叫路由和呼叫分配。呼叫路由引擎（CallRoutingEngine）：呼叫路由引擎負(fù)責(zé)根據(jù)呼叫管理器提供的路由策略，將呼叫定向到合適的處理單元，例如呼叫中心代表或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。它可以根據(jù)呼叫的來源、目標(biāo)和當(dāng)前需要進(jìn)行智能路由決策。交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)（InteractiveVoiceResponse，IVR）：IVR系統(tǒng)是CTI呼叫處理中心系統(tǒng)中一種常見的組件，它可以根據(jù)用戶的按鍵輸入或語音指令提供自動(dòng)化的服務(wù)。例如，它可以用于自助查詢、賬戶余額查詢、訂單跟蹤等。呼叫記錄系統(tǒng)（CallLoggingSystem）：呼叫記錄系統(tǒng)負(fù)責(zé)記錄CTI系統(tǒng)中所有的呼叫活動(dòng)，包括通話時(shí)間、呼叫持續(xù)時(shí)間、呼叫雙方的身份信息等。這些記錄可以用于統(tǒng)計(jì)分析、質(zhì)量控制和呼叫記錄的查詢與回放。呼叫代理軟件（CallAgentSoftware）：呼叫代理軟件作為CTI系統(tǒng)和電話系統(tǒng)之間的接口，負(fù)責(zé)將來自電話系統(tǒng)的呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI系統(tǒng)，并將CTI系統(tǒng)返回的指令轉(zhuǎn)發(fā)給電話系統(tǒng)。其作用是實(shí)現(xiàn)電話和計(jì)算機(jī)之間的無縫集成。CTI服務(wù)器（CTIServer）：CTI服務(wù)器是CTI系統(tǒng)中的核心計(jì)算設(shè)備，負(fù)責(zé)處理和管理來自呼叫管理器、呼叫路由引擎、IVR系統(tǒng)等各個(gè)組件的請求。它可以提供高可靠性和高并發(fā)性的服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)CTI系統(tǒng)的集中控制和監(jiān)控。系統(tǒng)工作流程CTI呼叫處理中心系統(tǒng)的工作流程如下：用戶撥號(hào)：用戶從電話撥打目標(biāo)號(hào)碼，電話系統(tǒng)會(huì)將撥號(hào)請求發(fā)送給呼叫代理軟件。呼叫管理：呼叫代理軟件將撥號(hào)請求發(fā)送給呼叫管理器，呼叫管理器根據(jù)預(yù)定義的規(guī)則進(jìn)行呼叫路由和呼叫分配，并將呼叫請求發(fā)送給合適的處理單元。呼叫路由：呼叫路由引擎根據(jù)呼叫管理器提供的路由策略，將呼叫定向到合適的處理單元，例如呼叫中心代表或自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)。交互處理：當(dāng)呼叫到達(dá)指定的處理單元時(shí)，交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）會(huì)與用戶進(jìn)行交互，提供相應(yīng)的服務(wù)，例如自助查詢或轉(zhuǎn)接到代表。處理結(jié)束：在呼叫處理完成后，呼叫記錄系統(tǒng)會(huì)記錄呼叫的相關(guān)信息，包括通話時(shí)間、呼叫持續(xù)時(shí)間和呼叫雙方的身份信息。結(jié)論CTI呼叫處理中心系統(tǒng)是一種高效、靈活且功能豐富的通信解決方案。它將計(jì)算機(jī)和電話系統(tǒng)相互整合，實(shí)現(xiàn)了電話呼叫和信息處理的高效率。通過呼叫管理器、呼叫路由引擎、IVR系統(tǒng)、呼叫記錄系統(tǒng)、呼叫代理軟件和CTI服務(wù)器等組件的協(xié)同工作，CTI系統(tǒng)能夠提供全面的呼叫管理和交互處理功能，極大地提升了呼叫中心的效率