論旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)55

論旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)[摘要]鑒于目前旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中的重要作用及旅游消費(fèi)市場(chǎng)上較為混亂的局面。本文針對(duì)當(dāng)前旅游消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析、闡述，并就現(xiàn)在旅游消費(fèi)者的權(quán)利及義務(wù)和相關(guān)保護(hù)措施作了分析、歸納和總結(jié)，進(jìn)而得出了旅游消費(fèi)者在進(jìn)行旅游消費(fèi)過(guò)程中權(quán)益保護(hù)的有效辦法。[關(guān)鍵詞]旅游消費(fèi)者旅游經(jīng)營(yíng)者旅游消費(fèi)者權(quán)益旅游合同一、緒論隨著社會(huì)的進(jìn)步，生產(chǎn)力的空前發(fā)展，物質(zhì)生活的極大豐富,人們對(duì)精神生活的要求越來(lái)越高，對(duì)旅游也越來(lái)越熱衷，使旅游業(yè)獲得了空前的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)的新興經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。然而人們?cè)诼糜蜗M(fèi)過(guò)程中，常常會(huì)遇到一些不愉快的事情，極大的影響了人們旅游的興致和質(zhì)量，給社會(huì)財(cái)產(chǎn)造成損失，使人民生命受到威脅，極大的阻礙了我國(guó)旅游業(yè)的向前發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也是法制經(jīng)濟(jì)，一個(gè)行業(yè)的發(fā)展、繁榮和穩(wěn)定都離不開(kāi)法律的保障。因此作為旅游業(yè)衣食父母的旅游消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)的重要性是不言而喻的。二、旅游消費(fèi)問(wèn)題現(xiàn)狀分析旅游消費(fèi)者問(wèn)題是指旅游者參加旅游活動(dòng)因購(gòu)買(mǎi)旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游商品，接受旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游服務(wù)，其合法權(quán)益受到侵害而發(fā)生的問(wèn)題。旅游消費(fèi)者問(wèn)題是旅游業(yè)發(fā)展到一定階段而出現(xiàn)的，是因?yàn)閰⒓勇糜位顒?dòng)的當(dāng)事人所追求的利益形態(tài)的差異而產(chǎn)生的。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)有識(shí)之士的共識(shí)，然而，實(shí)際旅游活動(dòng)中，業(yè)主殺雞取蛋，損害旅游消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題仍然表現(xiàn)十分突出，經(jīng)調(diào)查目前主要存在如下問(wèn)題：旅游經(jīng)營(yíng)者缺乏安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)。例如，提供的旅游項(xiàng)目和服務(wù)存在安全隱患，假帽名牌商品，旅游中人身，財(cái)產(chǎn)安全保障問(wèn)題以及旅游意外保險(xiǎn)賠付難等，由此而造成旅游消費(fèi)者人身傷害，財(cái)產(chǎn)損失現(xiàn)象屢屢發(fā)生。旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)虛假?gòu)V告等途徑,誤導(dǎo)旅游者，使其不能獲得經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的真實(shí)情況，而導(dǎo)致錯(cuò)誤的消費(fèi)決策，如超低價(jià)宣傳陷阱，攀老鄉(xiāng)式購(gòu)物宣傳陷阱和仿名牌，免關(guān)稅等夸大不實(shí)的口頭宣傳陷阱。2005年25個(gè)省市旅游質(zhì)監(jiān)所參與的23002件違法違規(guī)案件中，違法旅游廣告就有20219件，占總數(shù)的88%，比例相當(dāng)大。有的經(jīng)營(yíng)者侵犯旅游者的人格尊嚴(yán)，甚至打罵旅游者，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)使旅游者難以通過(guò)比較挑選自主決定是否購(gòu)買(mǎi)某一商品，在某一價(jià)格下是否接受某一服務(wù)。旅游經(jīng)營(yíng)者采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，例如：以低于成本的價(jià)格組織旅游活動(dòng)，零團(tuán)費(fèi)，負(fù)團(tuán)費(fèi)等不僅損害了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且擾亂了旅游經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的秩序。履行合同中的隨意性，導(dǎo)致旅游者付出了規(guī)定的費(fèi)用后不能得到質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。一些旅游合同中的文字游戲，不公平格式條款，減少或免除經(jīng)營(yíng)方的義務(wù)，口頭合同約定不清，責(zé)任不明，以及觀光游變成購(gòu)物游，違規(guī)游等。經(jīng)營(yíng)能力的欠缺，使得經(jīng)營(yíng)者往往難以兌現(xiàn)向旅游者承諾的服務(wù)，有的旅行社擅自降低服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，使旅游行程，日程，時(shí)間，都縮水，吃住行大打折扣，以及出現(xiàn)的違規(guī)轉(zhuǎn)團(tuán)，拼團(tuán)等問(wèn)題。導(dǎo)游服務(wù)人員未盡職責(zé)，素質(zhì)比較差，游而不導(dǎo)，出是事甩團(tuán)而去，常常索要小費(fèi)，為了私拿回扣而常常違規(guī)操作，帶客逛商場(chǎng)等。嚴(yán)重的地方保護(hù)問(wèn)題，許多地方出于自己地方的利益，縱容支持地方旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者弄虛作假，漫天要價(jià)等現(xiàn)象不加以制止，利用自己的權(quán)限對(duì)相關(guān)政策法規(guī)與以傾斜。這些問(wèn)題的存在較為普遍，種種行為另人不恥，事件的發(fā)生往往還嚴(yán)重的影響我們國(guó)家的旅游形象，破壞旅游業(yè)發(fā)展的良性勢(shì)頭，究其原因主要有以下幾點(diǎn)：部分旅行社沒(méi)有規(guī)范性旅游合同，其設(shè)定不規(guī)范不合理不科學(xué)，是旅行社自行設(shè)定的格式條款，沒(méi)有充分得到消費(fèi)者的意見(jiàn)，或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消費(fèi)者在簽定旅游合同時(shí)候，很難預(yù)測(cè)到其中的陷阱，致使上當(dāng)受騙。旅行社服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一些旅行社經(jīng)營(yíng)行為不夠規(guī)范，管理很不科學(xué)，旅行社服務(wù)人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，對(duì)事件的處理及服務(wù)的技術(shù)相當(dāng)缺乏。而旅游者往往難以區(qū)分旅行社的好壞，太過(guò)于依賴旅行社。旅游行業(yè)管理部門(mén)管理多限于旅游賓館，飯店設(shè)施，旅行社規(guī)模等硬性指標(biāo)，起點(diǎn)低，很不全面。對(duì)旅游業(yè)其他服務(wù)人員內(nèi)部規(guī)范制度等方面缺乏有效管理措施，國(guó)家立法上也比較混雜，沒(méi)有統(tǒng)一的旅游大法，容易使經(jīng)營(yíng)者鉆洞，搞政策擦邊球。旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和依法維護(hù)自身權(quán)益能力有待進(jìn)一步提高。特別是一些旅游常識(shí)，法律素質(zhì)要求等的提高。旅游資源本身具有的稀缺性，和旅游業(yè)的服務(wù)性往往利于形成壟斷，致使景點(diǎn)景區(qū)坐地起價(jià)，而由于國(guó)家對(duì)部分旅游管理權(quán)限的下放，地方往往出于自己利益的考慮，不加干涉，縱容發(fā)展，出了問(wèn)題，不處理或者采取包容態(tài)度等。三、旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施（一）旅游消費(fèi)者自身法律素質(zhì)的提高要談旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，首先要了解旅游消費(fèi)者有那些合法權(quán)益需要保護(hù)，他們的權(quán)益又是什么。“可以把權(quán)利理解為法律所承認(rèn)和保障的利益，不管權(quán)利的具體客體是什么，上升到抽象概念，對(duì)權(quán)利來(lái)說(shuō)他必須一種利益或者包含某種利益，而義務(wù)則是負(fù)擔(dān)或不利。”因此權(quán)利在一定程度上等同于利益，根據(jù)以上表述我們可以把權(quán)益定義為：公民享有的受法律保護(hù)的，不能受非法侵犯的利益或權(quán)利。又根據(jù)上述旅游消費(fèi)者定義，我們可以把旅游消費(fèi)者權(quán)益定義為：國(guó)家法律，法規(guī)，規(guī)章及有關(guān)制度所保護(hù)的，不能被非法侵犯的旅游消費(fèi)者的這種利益或權(quán)利。根據(jù)目前法律規(guī)定，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益主要包括以下幾點(diǎn)：（1）旅游者的知悉權(quán)。（2）旅游者不受欺詐權(quán)（3）旅游者生命健康權(quán)（4）旅游者享有特約服務(wù)權(quán)（5）旅游者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)和訴權(quán)（6）自由合法逗留旅行權(quán)（7）自由公正地締結(jié)旅游服務(wù)合同權(quán)（8）尊嚴(yán)，人格，風(fēng)俗受尊敬權(quán)（9）自主選擇自費(fèi)項(xiàng)目權(quán)（10）對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)督權(quán)當(dāng)然旅游者在旅游活動(dòng)中負(fù)有交納足額費(fèi)用，履行合同相關(guān)約定，配合導(dǎo)游工作等項(xiàng)義務(wù)。同時(shí)對(duì)于旅行社法律賦予了他們收取全部費(fèi)用，安排相關(guān)行程，拒絕不合理要求，緊急處理問(wèn)題等權(quán)利，并規(guī)定了明示經(jīng)營(yíng)資格，投保責(zé)任保險(xiǎn)，提供行程安排，如實(shí)告知信息，保障旅游安全，提供消費(fèi)票據(jù)等義務(wù)。法律法規(guī)還特別強(qiáng)調(diào)了旅行社不得強(qiáng)制旅游者購(gòu)物，安排約定外的購(gòu)物項(xiàng)目必須征得旅游者的同意。作為一名理智的旅游消費(fèi)者明白以上各方權(quán)利義務(wù)是很重要的，這也是維權(quán)的第一步，而這點(diǎn)對(duì)目前旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō)比較薄弱的。由于旅游業(yè)發(fā)展較晚，也由于旅游資源的稀缺性，對(duì)國(guó)人都比較神秘，所以學(xué)多旅游者對(duì)自身權(quán)益重視不夠，而對(duì)侵權(quán)者理解太多。例如：某旅客租用飯店客房后，服務(wù)員多次未征得旅客同意用飯店自留的鑰匙開(kāi)門(mén)入房。至使旅客正常休息及生活受到侵害。但他們不僅不認(rèn)為自己的客房租用權(quán)隱私權(quán)受到侵害，反而是認(rèn)為服務(wù)員是關(guān)心客人，甚至還莫名其妙的道謝。即使在人身及財(cái)務(wù)受損失后，也常滿足飯店方面的一兩句道歉，或是微不足道的便餐招待便放棄了本應(yīng)要求的賠償權(quán)。還有一些旅客對(duì)旅行社違反約定擅自改變路線或取消部分項(xiàng)目或用價(jià)值低的項(xiàng)目替換價(jià)值高的項(xiàng)目，以賺取不義之財(cái)，而對(duì)旅游者施以“花言巧語(yǔ)”極盡欺詐蒙騙之能事。而多數(shù)旅游消費(fèi)者反而對(duì)旅行社的新安排表示理解，甚至滿意。有些旅游者也認(rèn)為正常，認(rèn)為計(jì)劃趕不上變化。在那里都要吃飯，而吃飯就要付錢(qián)，殊不知，不覺(jué)中自身的權(quán)益已受侵犯。種種旅游消費(fèi)者的怪誕心態(tài)和行為表明，他們顯然不重視自己的合法權(quán)益，也不知道自己到底有什么們權(quán)利。因此旅游者得做一個(gè)合格的旅游者，真正從旅游中得到自己應(yīng)有的權(quán)利，保護(hù)自身的合法利益，必須具有起碼的旅游知識(shí)，懂得自我保護(hù)，了解自己在旅游中都有那些權(quán)益，會(huì)在不同的情況下用不同的手段保護(hù)自身合法權(quán)益，提高自己的旅游質(zhì)量。這就要對(duì)旅游者自身素質(zhì)，特別是法律素質(zhì)提出了較高的要求。（二）當(dāng)前法律對(duì)旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)完善的法律、法規(guī)，政策體系是國(guó)家保護(hù)旅游消費(fèi)者的基礎(chǔ)和依據(jù)。國(guó)家采取立法措施保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并將把有關(guān)消費(fèi)者政策上升為法律法規(guī)，并在制定這些法律法規(guī)時(shí)通過(guò)不同的方法聽(tīng)取旅游消費(fèi)者的意見(jiàn)及要求。目前我國(guó)法律對(duì)旅游消費(fèi)者的法律保護(hù)主要體現(xiàn)在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展20多年來(lái)，頒布了一批保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)，較好的保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。就目前國(guó)內(nèi)法對(duì)旅游者合法權(quán)益的保護(hù)分為以下幾層：1、憲法的保護(hù)憲法是國(guó)家的根本大發(fā)。憲法的保護(hù)是最根本的保護(hù)，是其他一切法律保護(hù)的依據(jù)。但同時(shí)憲法的保護(hù)是屬于原則性的保護(hù)，憲法的條文也未必直接涉及旅游者的權(quán)利，而是從公民基本權(quán)利的角度加以規(guī)定，然后由立法機(jī)關(guān)根據(jù)憲法確立的保護(hù)原則制定其他法律加以落實(shí)保護(hù)，如《中華人民共和國(guó)憲法》規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民有休息的權(quán)利”“國(guó)家發(fā)展勞動(dòng)者休養(yǎng)，休息的設(shè)施，規(guī)定職工的休假時(shí)間及休假制度”這里的休息權(quán)當(dāng)然包括旅游權(quán)，而旅游跟工作時(shí)間和工作制度極為相關(guān)，因此他也體現(xiàn)了國(guó)家憲法對(duì)旅游者的保護(hù)。中國(guó)憲法同樣對(duì)外國(guó)人作出了規(guī)定：“中華人民共和國(guó)保護(hù)在中國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人的合法權(quán)益及利益。”，這里的外國(guó)人當(dāng)然包括外國(guó)旅游者，而起合法權(quán)益也當(dāng)然包括外國(guó)人的來(lái)華旅游權(quán)2、民商法的保護(hù)旅游方面的權(quán)利在性質(zhì)上屬于民事權(quán)利范圍，旅游消費(fèi)行為為類(lèi)屬于商業(yè)行為，因此，許多國(guó)家，尤其是沒(méi)有專(zhuān)門(mén)旅游法的國(guó)家，在民法及商法中對(duì)旅游者的權(quán)益加以保護(hù)，例如《中國(guó)民法通則》規(guī)定，“本章關(guān)于公民的規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的外國(guó)人，無(wú)國(guó)籍人，法律另有規(guī)定的除外”，這里的外國(guó)人自然包括外國(guó)旅游者等，其含法權(quán)益包括旅游方面的權(quán)利，這也正是國(guó)民待遇原則規(guī)定的，民商法中一些專(zhuān)門(mén)的法規(guī)也規(guī)定了對(duì)旅游者含法權(quán)益的保護(hù)，例如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在總則中明確規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接愛(ài)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守的遵守本法。本法來(lái)做規(guī)定的受其它有關(guān)法律法規(guī)保護(hù)。”“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害；國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！薄氨Ｗo(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，并鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?！辈⒃诘诙轮芯唧w規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利和國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)措施，當(dāng)然，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)在此范圍內(nèi)。至于《合同法》的保護(hù)，也是同樣適于旅游消費(fèi)者的保護(hù)的。3、旅游相關(guān)法的保護(hù)旅游法的保護(hù)分四個(gè)層次；①是旅游基本法，即《旅游法》是旅游法規(guī)體系中的主體法，需全國(guó)人大常委會(huì)批準(zhǔn)宣布，現(xiàn)在尚未出臺(tái)。②條例，規(guī)定條是由國(guó)務(wù)院頒布或批準(zhǔn)的。由國(guó)家旅游局頒布的，和《旅行社管理暫行條例》、《導(dǎo)游人員管理暫住規(guī)定》。③國(guó)家旅游局在自己的權(quán)范圍內(nèi)制定頒發(fā)的各種規(guī)章、制度、辦法等，如《旅行社管理暫行條例實(shí)施辦法》、《飯店星級(jí)評(píng)定制度》等。④地方政府及地方旅游行政管理部門(mén)制度頒發(fā)的地方旅游法規(guī)如：《北京市執(zhí)行（旅行社管理暫行條例實(shí)施辦法）的處罰細(xì)則》等。這些旅游立法主要是培養(yǎng)旅游市場(chǎng)機(jī)制，建立旅游市場(chǎng)規(guī)則，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，當(dāng)然在很大程度上也就保護(hù)了旅游消費(fèi)者的利益，因?yàn)槭袌?chǎng)完善最終受益的還是我們旅游消費(fèi)者。4、刑法的保護(hù)這種保護(hù)是通過(guò)以刑罰制裁那些嚴(yán)重侵害旅游者權(quán)益并構(gòu)成犯罰的行為來(lái)進(jìn)行的，其方法一般是在旅游基本法或旅游部門(mén)法中規(guī)定一條“侵犯旅游者利益構(gòu)成犯罪的應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。”然后再援引刑法有關(guān)條款按所犯之罪與以處罰，但也有一些國(guó)家的旅游法直接規(guī)定刑事責(zé)任及量刑尺度，罰金、留禁等。5、國(guó)際法的保護(hù)國(guó)際社會(huì)，尤其是國(guó)際旅游組織對(duì)旅游者的合法權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題相當(dāng)重視，采取了一系列措施，其保護(hù)方式主要有兩種：①召開(kāi)國(guó)際會(huì)議，協(xié)調(diào)各國(guó)在旅游者合法權(quán)益保護(hù)方面的政策和法律，幫助各國(guó)政府制訂類(lèi)似政策、法律，另外，通過(guò)國(guó)際組織宣言，決議等形式確認(rèn)保護(hù)旅游者合法權(quán)益的某些原則，主張，督促各簽字國(guó)遵守從而達(dá)到保護(hù)旅游者合法權(quán)益的目的。如：1980年世界旅游組織在菲律賓首都馬尼拉召開(kāi)的世界旅游大會(huì)上就有107個(gè)國(guó)家一至通過(guò)了《世界旅游宣言》等。②各國(guó)在有關(guān)旅游者合法權(quán)益問(wèn)題上締結(jié)了各種雙邊多邊條約或國(guó)際公約。其中許多涉及至旅游者合法權(quán)益方面的規(guī)定。例如《國(guó)際海上人命安全公約》、《雅典公約》等。此外，有些雙邊或多邊的協(xié)定也涉及到旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題，例如：簡(jiǎn)化旅游者出入境手續(xù)，互免旅游簽證方面。由以上闡述可看出，旅游者的合法權(quán)益受?chē)?guó)內(nèi)法及國(guó)際法雙重保護(hù)、對(duì)國(guó)際旅游者采取的保護(hù)是本國(guó)法律及目的地國(guó)法律保護(hù)，應(yīng)用時(shí)，如果不同法律保護(hù)條件方式不同時(shí)要注意區(qū)分應(yīng)用本國(guó)旅游者的雙重保護(hù)及外國(guó)旅游者的權(quán)利保護(hù)問(wèn)題，準(zhǔn)確適當(dāng)應(yīng)用相關(guān)法律以便更好保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益。(三)、旅游消費(fèi)者權(quán)益的其他保護(hù)措施1、行政保護(hù)在國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的行政保護(hù)措施中，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》加強(qiáng)了各級(jí)人民政府及其工商行政管理部門(mén)的責(zé)任。規(guī)定了各級(jí)人民政府是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的主要實(shí)施者，通過(guò)行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，監(jiān)督權(quán)來(lái)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，并對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以支持，工商行政部門(mén)是該法的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。此外，技術(shù)監(jiān)督管理部門(mén)，衛(wèi)生監(jiān)督管理部門(mén)，進(jìn)出口商品檢查部門(mén)，各行業(yè)主管部門(mén)等在各自職責(zé)內(nèi)采取措施履行其保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的職責(zé)。按照這樣的規(guī)定，旅游行政管理部門(mén)在保護(hù)旅游者合法權(quán)益上的責(zé)任在于：加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的管理，防止損害旅游者利益的發(fā)生，參與市場(chǎng)檢查，查處違法違規(guī)行為。對(duì)已出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，強(qiáng)化有關(guān)旅游者權(quán)益的服務(wù)職能，并認(rèn)真聽(tīng)取旅游者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及其他保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)作出處理。例如：2000年，全國(guó)25個(gè)?。ㄊ校?、質(zhì)檢所參與市場(chǎng)檢查，查處違法違規(guī)總件數(shù)達(dá)23003件。北京、河南、湖南、廣東、四川五省動(dòng)用質(zhì)量保證金46萬(wàn)元對(duì)旅游者進(jìn)行賠償，有利的保障了旅游者的合法權(quán)益。2、司法保護(hù)對(duì)提供旅游商品和旅游服務(wù)中侵害旅游者合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者的違法犯罪行為負(fù)有懲處職責(zé)的公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的規(guī)定履行職責(zé)，人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便旅游消費(fèi)者提起訴訟，對(duì)符合《民事訴訟法》起訴條件的旅游消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議必須受理，及時(shí)審理。這對(duì)地方保護(hù)主義的抵制和監(jiān)督也是有作用的。3、社會(huì)及輿論保護(hù)保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益也是個(gè)社會(huì)的共同職責(zé)，國(guó)家鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播尤其發(fā)揮其輿論監(jiān)督的優(yōu)勢(shì)，而社會(huì)輿論的監(jiān)督，在打擊虛假?gòu)V告，虛假景區(qū)文化宣傳等方面的作用是不容小覷的。而社會(huì)保護(hù)中，各種消費(fèi)組織也起著重要的作用，尤其消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)揮著重要作用。因?yàn)橄M(fèi)者協(xié)會(huì)作為非贏利的、公益性的團(tuán)體，他不從事經(jīng)營(yíng)及盈利性服務(wù)，不以牟利向社會(huì)推銷(xiāo)產(chǎn)品，因而在社會(huì)保護(hù)中具有較公正的地位，也根據(jù)其職責(zé)為旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益提供了較大的保護(hù)。4、合同保護(hù)現(xiàn)在許多旅游主管機(jī)關(guān)都要求旅游者參加旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)與旅行社訂立書(shū)面旅游合同，以便于保護(hù)旅游者的權(quán)益，明確各方義務(wù)、權(quán)利關(guān)系。根據(jù)國(guó)家旅游局制定關(guān)于旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則當(dāng)中規(guī)定，在簽定旅游協(xié)議時(shí)應(yīng)明確約定以下問(wèn)題：①旅游行程：包括乘坐交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飯標(biāo)準(zhǔn)、娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)。出現(xiàn)了問(wèn)題，旅游管理部門(mén)就能夠很快的給旅游消費(fèi)者說(shuō)法，使權(quán)益保護(hù)得更好。②旅游價(jià)格。因?yàn)槟壳坝捎诼眯猩绲馁|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，旅游社經(jīng)營(yíng)者存在許多不真實(shí)情況，這點(diǎn)消費(fèi)者要注意，在出行前一定要把價(jià)格定好，并知道這些錢(qián)包括的項(xiàng)目，消費(fèi)之后大家心里就有數(shù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題也好處理。③對(duì)雙方的違約責(zé)任進(jìn)行約定。明確旅行社及旅游者的權(quán)利、義務(wù)，出現(xiàn)問(wèn)題后，相對(duì)來(lái)說(shuō)可以使旅游消費(fèi)者不至于找不到責(zé)任人，也利于控方投訴上證據(jù)的搜集，所以旅游合同在一定程度上強(qiáng)調(diào)了游客權(quán)益的保護(hù)，是民法的公平原則體現(xiàn)，其目的在于填補(bǔ)損失維護(hù)弱者。目前旅游消費(fèi)合同在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中日趨重要。伴隨著旅游活動(dòng)的開(kāi)展，出現(xiàn)了許多旅游糾紛，如旅行社擅自降低合同中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或減少游覽項(xiàng)目，延誤或變更游覽時(shí)間，導(dǎo)游未盡職責(zé)等，問(wèn)題一出現(xiàn)，法律將根據(jù)合同規(guī)定，按照過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，對(duì)違約方作出相應(yīng)懲罰，如何沒(méi)有旅游合同的證明是可以想象旅游消費(fèi)者權(quán)益多么難以保障的。四、旅游消費(fèi)者如何維護(hù)自身利益健康、安全、秩序、質(zhì)量是旅游消費(fèi)者的四大要點(diǎn)。那么我們應(yīng)該怎么做才能達(dá)到對(duì)旅游比較滿意呢？當(dāng)旅游消費(fèi)者的權(quán)益受到侵犯時(shí)又該如何維權(quán)？旅游有出境游、入境游和國(guó)內(nèi)游，參加旅游團(tuán)出游消費(fèi)需要注意的幾點(diǎn)主要有：（一）出游前詳細(xì)了解情況包括當(dāng)?shù)氐囊恍╋L(fēng)俗人情、民俗、禁忌、社會(huì)治安等各方面情況。主動(dòng)避免一些不必要的麻煩。多方準(zhǔn)備相關(guān)旅游常識(shí)，對(duì)旅游有一定認(rèn)識(shí)，為出游做好物質(zhì)及精神準(zhǔn)備。（二）跟團(tuán)旅游要理性地選擇一些旅行社不僅僅關(guān)注旅行社的價(jià)格高低為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更重要的關(guān)注它的資值、服務(wù)質(zhì)量，盡量了解旅行社的運(yùn)營(yíng)程序，提高自我保護(hù)意識(shí)，不要被低廉價(jià)格迷惑、認(rèn)清旅游廣告、要有品牌意識(shí)，價(jià)格意識(shí)及個(gè)性意識(shí)。同時(shí)旅游者在報(bào)名參團(tuán)時(shí)要看清旅行社是不是正規(guī)，旅游管理部門(mén)頒發(fā)的旅游經(jīng)營(yíng)許可證要懸掛在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。同時(shí)還要看他們有沒(méi)有工商局頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。如果報(bào)名出境的話，看看有沒(méi)有出境的資格，只有找到正規(guī)旅行社出現(xiàn)了問(wèn)題旅游行政管理部門(mén)才有可能幫你挽回?fù)p失。（三）注意保存好旅游行程中的各種要據(jù)、證明和資料交團(tuán)費(fèi)時(shí)更應(yīng)該索要正規(guī)發(fā)票并簽定相關(guān)旅游合同。合同應(yīng)對(duì)旅游內(nèi)容，費(fèi)用，退團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、合同變更及甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)作明確規(guī)定，合同應(yīng)加蓋旅行社公章并有經(jīng)辦人簽名，加蓋旅行社門(mén)市部公章無(wú)效。旅游行程表是旅游合同的重要組成部分，具同等法律效力，旅游者應(yīng)對(duì)合同及行程表的條款仔細(xì)閱讀，對(duì)一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)要明確約定，如：住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、交通工具標(biāo)準(zhǔn)、小孩費(fèi)用，游覽景點(diǎn)等，在旅游中還要明確事實(shí)旅游是否跟合同相符合，不符的注意收集證據(jù)，明確這些在以后有糾紛就可以更好處理了。（四）出游前最好購(gòu)買(mǎi)人身意外保險(xiǎn)根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定旅行社均應(yīng)投保旅行社險(xiǎn)，如因旅行社責(zé)任造成游客人身財(cái)產(chǎn)損害時(shí)按有關(guān)規(guī)定賠付，但旅途中及有可能發(fā)生非旅行社責(zé)任的以外事故，如被野狗咬了，自己不小心掉水了等。所以，旅客在出游前最好購(gòu)買(mǎi)人身意外保險(xiǎn)。這樣出現(xiàn)意外事故也不至于找不到責(zé)任方。（五）旅游購(gòu)物要謹(jǐn)慎旅游者要注意辨別旅游商品真?zhèn)魏唾|(zhì)量，價(jià)格要貨比三家不要急于成交。景點(diǎn)內(nèi)的商品，導(dǎo)游介紹的商店價(jià)格一般較高，不要輕易購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)買(mǎi)的商品要保存好質(zhì)量保證書(shū)及購(gòu)物發(fā)票，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可利于交涉，減少損失。旅游者在旅途中遇到超出合同約定的范圍的購(gòu)物活動(dòng)，有權(quán)拒絕參加并保全相關(guān)證據(jù)，回來(lái)后向有關(guān)部門(mén)申訴或投訴以維護(hù)自身利益。（六）依法理性維權(quán)不要擴(kuò)大損失，旅途中出現(xiàn)問(wèn)題，如航班延誤，火車(chē)晚點(diǎn)，出游時(shí)間變更，旅行社未能按合同約定標(biāo)準(zhǔn)提供住宿、餐飲、交通工具等，出現(xiàn)這些情況，游客不要采取拒絕登機(jī)、拒絕上車(chē)、中斷行程要求現(xiàn)場(chǎng)索賠等過(guò)激行為，以至引起團(tuán)隊(duì)滯留，擴(kuò)大事態(tài)或糾紛的發(fā)展，使不復(fù)雜的問(wèn)題復(fù)雜化。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)采取措施防止損失擴(kuò)大化。沒(méi)有采取使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。當(dāng)事人應(yīng)防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方負(fù)擔(dān)。因此，出現(xiàn)問(wèn)題后，游客應(yīng)保持清醒，不要把單方過(guò)錯(cuò)發(fā)展為混合過(guò)錯(cuò)，雙方都應(yīng)向履約目的的實(shí)現(xiàn)而努力而不是擴(kuò)大。要支持旅行社順利完成行程。（七）掌握旅游爭(zhēng)議的解決途徑首先，出現(xiàn)旅游服務(wù)問(wèn)題是可與旅行社經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。這比較直接，適宜一般的旅游爭(zhēng)議的解決。其二是，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)調(diào)解。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議，協(xié)商不成，可到消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。第三，向旅游質(zhì)量監(jiān)督站申訴，旅游消費(fèi)爭(zhēng)議較大，消費(fèi)者協(xié)會(huì)或消委會(huì)又調(diào)解不成，可以申訴。請(qǐng)求他們用行政解決爭(zhēng)議。投訴者可對(duì)下列行為進(jìn)行申訴：認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者提供的價(jià)值不等的旅游服務(wù)