淺議平衡記分卡

淺議平衡記分卡田野2009310477摘要：本文通過(guò)對(duì)平衡記分卡的內(nèi)容及意義的梳理，提出其在中國(guó)實(shí)行所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，以及我對(duì)此的一些建議和意見。關(guān)鍵字：平衡記分卡財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)平衡記分卡的意義企業(yè)一定時(shí)期的業(yè)績(jī)不僅表現(xiàn)為財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，還是企業(yè)整個(gè)規(guī)劃管理過(guò)程的結(jié)果，平衡計(jì)分卡是對(duì)傳統(tǒng)的、以財(cái)務(wù)指標(biāo)為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)，是對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的綜合規(guī)劃管理及考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)。是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，既是一個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)也是一個(gè)有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。實(shí)行戰(zhàn)略管理要求業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)科學(xué)全面，既有反映結(jié)果的指標(biāo)，又有反映過(guò)程的指標(biāo)；既有面向過(guò)去的指標(biāo)，又有面向未來(lái)的指標(biāo)，形成一個(gè)完整的指標(biāo)體系。傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)存在的許多問(wèn)題如片面性、滯后性、主觀性、短期性、可操縱性、與戰(zhàn)略管理非相關(guān)性等。平衡記分卡的內(nèi)容平衡計(jì)分卡其包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)與學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等四個(gè)方面。財(cái)務(wù)方面平衡記分卡有財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容，是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)概述可計(jì)量經(jīng)濟(jì)后果的已發(fā)生方案是有價(jià)值的。財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的指標(biāo)能反映出公司的策略、業(yè)績(jī)，對(duì)凈利的提高與否具有幫助，并且能夠直接體現(xiàn)股東的利益。常用的財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)指標(biāo)主要有利潤(rùn)和投資回報(bào)率。此外，還可以采用營(yíng)業(yè)收人、銷售成本和經(jīng)濟(jì)附加值（剩余收益）等。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的最終成果歸根結(jié)底要通過(guò)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況反映,所以企業(yè)財(cái)務(wù)方面的評(píng)估手段構(gòu)成了一個(gè)根本性的評(píng)估體系。它主要包括與增加收人有關(guān)的指標(biāo)提高生產(chǎn)力和效率以及降低成本的指標(biāo)改善資本利用率的指標(biāo)。企業(yè)也可根據(jù)具體要求設(shè)置更加具體的指標(biāo)。但是,由于平衡計(jì)分卡中的評(píng)估手段是通過(guò)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素分析得出的,所以其財(cái)務(wù)方面的評(píng)估手續(xù)和我們通常所提到的財(cái)務(wù)分析中的評(píng)估手段有著本質(zhì)上的區(qū)別。這主要表現(xiàn)在企業(yè)所處的生命周期階段的不同導(dǎo)致其財(cái)務(wù)戰(zhàn)略會(huì)有很大的差異,所以用來(lái)衡量企業(yè)財(cái)務(wù)方面的評(píng)估手段、指標(biāo)及計(jì)劃也會(huì)呈現(xiàn)很大的不同。當(dāng)企業(yè)處于成長(zhǎng)期時(shí),它的財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是提高收人及目標(biāo)市場(chǎng)、客戶群和區(qū)域的銷售額的增長(zhǎng),因此這一時(shí)期企業(yè)采用銷售增長(zhǎng)率、目標(biāo)市場(chǎng)收人增長(zhǎng)率、成長(zhǎng)率等財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)加以評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)處于維護(hù)期時(shí)由于企業(yè)為了獲得較高的投資回報(bào)而需要對(duì)有發(fā)展前途的投資項(xiàng)目進(jìn)行投資和再投資,其財(cái)務(wù)目標(biāo)主要是投資回報(bào)和經(jīng)濟(jì)增加值的最大化,因此對(duì)處于這一時(shí)期的企業(yè)應(yīng)主要采用投資報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值、成本降低率等與盈利能力有關(guān)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)加以評(píng)價(jià)。成熟期企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)重點(diǎn)是保證現(xiàn)金的流動(dòng),主要體現(xiàn)在現(xiàn)金回流最大化上,因而采用非營(yíng)利客戶百分比、單位成本、回報(bào)總額、投人總額等評(píng)估手段?？傊?平衡計(jì)分卡改變了以往財(cái)務(wù)評(píng)估體系中財(cái)務(wù)目標(biāo)單一化的局面,使得企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況具體分析,并充分考慮了企業(yè)在不同發(fā)展時(shí)期的具體要求,使之更符合企業(yè)的實(shí)際情況?？蛻舴矫婵蛻舴矫骟w現(xiàn)了企業(yè)對(duì)外界變化的反映，只有了解客戶，不斷地滿足客戶的需求，產(chǎn)品的價(jià)值才能得以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)源泉。因此，管理者要確定營(yíng)業(yè)單位將要面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)性客戶和市場(chǎng)份額，并計(jì)量營(yíng)業(yè)單位在這個(gè)目標(biāo)范圍內(nèi)的業(yè)績(jī)情況，以便產(chǎn)生更好的未來(lái)財(cái)務(wù)收益。其主要衡量指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的取得、客戶獲利能力的情況以及在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場(chǎng)份額和會(huì)計(jì)份額?，F(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向,隨著企業(yè)面臨的市場(chǎng)由賣方向買方的轉(zhuǎn)變,更好滿足客戶的需要的觀念已經(jīng)成為今天大多數(shù)企業(yè)最基本、最重要的經(jīng)營(yíng)理念之一。現(xiàn)在不是過(guò)去企業(yè)生產(chǎn)什么算什么,而是市場(chǎng)需要什么企業(yè)就要生產(chǎn)什么,管理好客戶是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的又一重大指標(biāo),客戶已成為市場(chǎng)中的主體,決定了企業(yè)的成效。強(qiáng)調(diào)顧客主導(dǎo)權(quán),以顧客為導(dǎo)向,為客戶增加價(jià)值,為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品以及提高客戶的忠誠(chéng)度等經(jīng)營(yíng)觀念全面滲透到企業(yè)管理當(dāng)中,成為評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效好壞的又一重要指標(biāo)?？蛻艄芾戆ê饬款櫩蛢r(jià)值,分析顧客的消費(fèi)效用、消費(fèi)傾向,與顧客建立良好的互惠關(guān)系,細(xì)分市場(chǎng),選擇目標(biāo)市場(chǎng),分析和選擇顧客群體。平衡計(jì)分卡對(duì)顧客的計(jì)量主要針對(duì)為企業(yè)提供長(zhǎng)期盈利能力的顧客群體,既包括現(xiàn)有顧客,又包括潛在顧客?？蛻舴矫娴闹笜?biāo)主要有市場(chǎng)份額、新客戶取得率、老客戶保持率、客戶滿意程度和從客戶處所獲得的利潤(rùn)率。這些指標(biāo)主要衡量的是吸引和保持顧客的程度,一般來(lái)說(shuō)這與企業(yè)為顧客提供的價(jià)值多少有關(guān)。只有努力提高顧客價(jià)值才能吸引和保持顧客,獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以上五項(xiàng)指標(biāo)具有很緊密的因果關(guān)系。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面里，經(jīng)營(yíng)部門要確認(rèn)那些企業(yè)必須做好的關(guān)鍵的內(nèi)部過(guò)程。關(guān)鍵的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程可以使經(jīng)營(yíng)單位傳達(dá)在目標(biāo)市場(chǎng)中吸引和保持客戶所需的價(jià)值觀念，滿足股票持有者對(duì)更好的財(cái)務(wù)收益的期望。主要包括三個(gè)方面即創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、和售后服務(wù)。在創(chuàng)新過(guò)程中，企業(yè)探尋客戶顯露出來(lái)的和潛在的需要，然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這種需要。經(jīng)營(yíng)過(guò)程是把現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來(lái)并支付給客戶而售后服務(wù)過(guò)程則包括企業(yè)所提供的一切與產(chǎn)品維修、擔(dān)保等有關(guān)的后續(xù)服務(wù)。平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)量包括長(zhǎng)期革新和短期經(jīng)營(yíng)兩個(gè)周期的計(jì)量,是為了傳達(dá)在目標(biāo)市場(chǎng)中吸引和保持客戶所需的價(jià)值觀念,滿足股票持有者對(duì)更好的財(cái)務(wù)收益的期望。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)著重在那些對(duì)客戶的滿意程度和達(dá)到企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)有最大反應(yīng)的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)上。對(duì)企業(yè)內(nèi)部過(guò)程的計(jì)量就是對(duì)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的分析,企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈一般來(lái)說(shuō)包括三個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,即創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)和售后服務(wù)。在企業(yè)創(chuàng)新循環(huán)中,要尋找顧客顯露出來(lái)的潛在的需要,然后創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿足這種需要。企業(yè)首先要確立和培育新市場(chǎng)、新客戶和原有客戶所顯露的或潛在的需要時(shí),創(chuàng)新過(guò)程表現(xiàn)為價(jià)值創(chuàng)造的“長(zhǎng)波”,當(dāng)企業(yè)設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品或提供服務(wù)以滿足新市場(chǎng)、新客戶的需要以及滿足客戶最新的需要時(shí),繼續(xù)了價(jià)值創(chuàng)造和增長(zhǎng)的“長(zhǎng)波”過(guò)程。與此相反,經(jīng)營(yíng)循環(huán)表現(xiàn)為價(jià)值創(chuàng)造的“短波”,在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)交付現(xiàn)有產(chǎn)品或提供服務(wù)給現(xiàn)有客戶。經(jīng)營(yíng)過(guò)程是內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的第二環(huán)節(jié),經(jīng)營(yíng)過(guò)程是把現(xiàn)有的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)交給顧客的過(guò)程,從接受顧客訂單開始到交付產(chǎn)品為止,它代表了企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的“短波”。經(jīng)組織使用平衡計(jì)分卡法來(lái)客觀、公正的評(píng)價(jià)各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)的信息需要，那它會(huì)成為這個(gè)新的系統(tǒng)的致命之處。因此，組織在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程中應(yīng)該根據(jù)自身的需要選擇合理的信息系統(tǒng)。選擇好了合適的信息系統(tǒng)，我們還必須根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化不斷地完善它，從而使它緊密的與組織的戰(zhàn)略結(jié)合在一起。（四）在綜合分析方面增加經(jīng)濟(jì)增加值、經(jīng)濟(jì)增加值是企業(yè)凈利潤(rùn)減去投入資本的機(jī)會(huì)成本。它能夠表明一定時(shí)期為股東增加了多少價(jià)值，是從股東的角度定義的利潤(rùn)。它最大的特點(diǎn)就是考慮了企業(yè)投入的所有資本成本。它研究的是公司的價(jià)值，能夠更全面和準(zhǔn)確地反映企業(yè)的盈利能力及價(jià)值創(chuàng)造能力。因此，利用經(jīng)濟(jì)增加值不但可以從財(cái)務(wù)方面評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而且可以有效考核企業(yè)資本的保值增值。（五）在償債能力方面增加負(fù)債現(xiàn)金流量比率指標(biāo)。常用的償債能力評(píng)價(jià)指標(biāo)不能反映企業(yè)實(shí)際現(xiàn)金周轉(zhuǎn)情況，應(yīng)以現(xiàn)金流量作為衡量企業(yè)償債能力的依據(jù)。企業(yè)實(shí)際償債能力如何，關(guān)鍵要看企業(yè)有無(wú)實(shí)際的現(xiàn)金。利用負(fù)債現(xiàn)金流量比率指標(biāo)，能充分體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流入可以在多大程度上保證當(dāng)期流動(dòng)負(fù)債的償還，直觀地反映出企業(yè)償還流動(dòng)負(fù)債的實(shí)際能力，是一種十分穩(wěn)健的分析方法。（六）在盈利能力方面增加銷售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率指標(biāo)。盈利能力分析中主要的指標(biāo)是銷售利潤(rùn)率指標(biāo)。它是企業(yè)一定時(shí)期的利潤(rùn)總額與產(chǎn)品銷售凈收入的比值。銷售利潤(rùn)率雖能揭示某一特定時(shí)期的獲利水平，但該比率受企業(yè)籌資決策的影響。財(cái)務(wù)費(fèi)用作為籌資成本在計(jì)算利潤(rùn)總額時(shí)須剔除。資本結(jié)構(gòu)不同財(cái)務(wù)費(fèi)用水平也會(huì)不同，銷售利潤(rùn)率就會(huì)有差異。同時(shí)，投資收益是企業(yè)間相互參股、控股或其他投資形式所取得的利潤(rùn)，與銷售利潤(rùn)率中的當(dāng)期產(chǎn)品銷售收入之間沒(méi)有配比關(guān)系。營(yíng)業(yè)外收支凈額與當(dāng)期產(chǎn)品銷售收入之間也沒(méi)有配比關(guān)系。因此，應(yīng)增加符合配比原則與可比性原則的銷售英語(yǔ)利潤(rùn)率。五結(jié)束平衡計(jì)分卡的理念正在不斷融于我國(guó)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)當(dāng)中，但財(cái)務(wù)指標(biāo)仍占據(jù)主要地位?？傮w而言，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系對(duì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面的指標(biāo)不夠重視，在增進(jìn)員工滿意度和歸屬感、避免關(guān)鍵員工流失、激勵(lì)創(chuàng)新和避免短期行為方面，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的效果不盡如人意。如何有效地將先進(jìn)管理會(huì)計(jì)方法本土化，是實(shí)務(wù)界普遍關(guān)心，同時(shí)需要迫切解決的問(wèn)題。理論界今后