淺議平衡記分卡

淺議平衡記分卡田野2009310477摘要：本文通過對平衡記分卡的內(nèi)容及意義的梳理，提出其在中國實行所出現(xiàn)的各種問題，以及我對此的一些建議和意見。關(guān)鍵字：平衡記分卡財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營學習和成長平衡記分卡的意義企業(yè)一定時期的業(yè)績不僅表現(xiàn)為財務(wù)和經(jīng)濟指標，還是企業(yè)整個規(guī)劃管理過程的結(jié)果，平衡計分卡是對傳統(tǒng)的、以財務(wù)指標為基礎(chǔ)的評價體系的改進，是對企業(yè)業(yè)績的綜合規(guī)劃管理及考核評價系統(tǒng)。平衡計分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導向，通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學習與增長四個方面及其業(yè)績指標的因果關(guān)系，全面管理和評價企業(yè)綜合業(yè)績。是企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，既是一個績效評價系統(tǒng)也是一個有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。實行戰(zhàn)略管理要求業(yè)績評價指標科學全面，既有反映結(jié)果的指標，又有反映過程的指標；既有面向過去的指標，又有面向未來的指標，形成一個完整的指標體系。傳統(tǒng)業(yè)績評價存在的許多問題如片面性、滯后性、主觀性、短期性、可操縱性、與戰(zhàn)略管理非相關(guān)性等。平衡記分卡的內(nèi)容平衡計分卡其包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營與學習和成長等四個方面。財務(wù)方面平衡記分卡有財務(wù)方面的內(nèi)容，是因為財務(wù)指標對概述可計量經(jīng)濟后果的已發(fā)生方案是有價值的。財務(wù)業(yè)績的指標能反映出公司的策略、業(yè)績，對凈利的提高與否具有幫助，并且能夠直接體現(xiàn)股東的利益。常用的財務(wù)性業(yè)績指標主要有利潤和投資回報率。此外，還可以采用營業(yè)收人、銷售成本和經(jīng)濟附加值（剩余收益）等。由于企業(yè)經(jīng)營管理活動的最終成果歸根結(jié)底要通過企業(yè)的財務(wù)狀況反映,所以企業(yè)財務(wù)方面的評估手段構(gòu)成了一個根本性的評估體系。它主要包括與增加收人有關(guān)的指標提高生產(chǎn)力和效率以及降低成本的指標改善資本利用率的指標。企業(yè)也可根據(jù)具體要求設(shè)置更加具體的指標。但是,由于平衡計分卡中的評估手段是通過業(yè)績驅(qū)動因素分析得出的,所以其財務(wù)方面的評估手續(xù)和我們通常所提到的財務(wù)分析中的評估手段有著本質(zhì)上的區(qū)別。這主要表現(xiàn)在企業(yè)所處的生命周期階段的不同導致其財務(wù)戰(zhàn)略會有很大的差異,所以用來衡量企業(yè)財務(wù)方面的評估手段、指標及計劃也會呈現(xiàn)很大的不同。當企業(yè)處于成長期時,它的財務(wù)目標主要是提高收人及目標市場、客戶群和區(qū)域的銷售額的增長,因此這一時期企業(yè)采用銷售增長率、目標市場收人增長率、成長率等財務(wù)業(yè)績指標來加以評價。當企業(yè)處于維護期時由于企業(yè)為了獲得較高的投資回報而需要對有發(fā)展前途的投資項目進行投資和再投資,其財務(wù)目標主要是投資回報和經(jīng)濟增加值的最大化,因此對處于這一時期的企業(yè)應(yīng)主要采用投資報酬率、經(jīng)濟增加值、成本降低率等與盈利能力有關(guān)的財務(wù)業(yè)績指標來加以評價。成熟期企業(yè)的財務(wù)目標重點是保證現(xiàn)金的流動,主要體現(xiàn)在現(xiàn)金回流最大化上,因而采用非營利客戶百分比、單位成本、回報總額、投人總額等評估手段?？傊?平衡計分卡改變了以往財務(wù)評估體系中財務(wù)目標單一化的局面,使得企業(yè)的財務(wù)目標根據(jù)企業(yè)實際情況具體分析,并充分考慮了企業(yè)在不同發(fā)展時期的具體要求,使之更符合企業(yè)的實際情況。客戶方面客戶方面體現(xiàn)了企業(yè)對外界變化的反映，只有了解客戶，不斷地滿足客戶的需求，產(chǎn)品的價值才能得以實現(xiàn)，企業(yè)才能獲得持續(xù)增長的經(jīng)濟源泉。因此，管理者要確定營業(yè)單位將要面對的競爭性客戶和市場份額，并計量營業(yè)單位在這個目標范圍內(nèi)的業(yè)績情況，以便產(chǎn)生更好的未來財務(wù)收益。其主要衡量指標包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的取得、客戶獲利能力的情況以及在目標范圍內(nèi)的市場份額和會計份額。現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個重要標準是以市場為導向,隨著企業(yè)面臨的市場由賣方向買方的轉(zhuǎn)變,更好滿足客戶的需要的觀念已經(jīng)成為今天大多數(shù)企業(yè)最基本、最重要的經(jīng)營理念之一?，F(xiàn)在不是過去企業(yè)生產(chǎn)什么算什么,而是市場需要什么企業(yè)就要生產(chǎn)什么,管理好客戶是企業(yè)績效評價的又一重大指標,客戶已成為市場中的主體,決定了企業(yè)的成效。強調(diào)顧客主導權(quán),以顧客為導向,為客戶增加價值,為客戶提供個性化產(chǎn)品以及提高客戶的忠誠度等經(jīng)營觀念全面滲透到企業(yè)管理當中,成為評價企業(yè)績效好壞的又一重要指標?？蛻艄芾戆ê饬款櫩蛢r值,分析顧客的消費效用、消費傾向,與顧客建立良好的互惠關(guān)系,細分市場,選擇目標市場,分析和選擇顧客群體。平衡計分卡對顧客的計量主要針對為企業(yè)提供長期盈利能力的顧客群體,既包括現(xiàn)有顧客,又包括潛在顧客?？蛻舴矫娴闹笜酥饕惺袌龇蓊~、新客戶取得率、老客戶保持率、客戶滿意程度和從客戶處所獲得的利潤率。這些指標主要衡量的是吸引和保持顧客的程度,一般來說這與企業(yè)為顧客提供的價值多少有關(guān)。只有努力提高顧客價值才能吸引和保持顧客,獲得長期競爭優(yōu)勢。以上五項指標具有很緊密的因果關(guān)系。內(nèi)部經(jīng)營方面在內(nèi)部經(jīng)營過程方面里，經(jīng)營部門要確認那些企業(yè)必須做好的關(guān)鍵的內(nèi)部過程。關(guān)鍵的內(nèi)部經(jīng)營過程可以使經(jīng)營單位傳達在目標市場中吸引和保持客戶所需的價值觀念，滿足股票持有者對更好的財務(wù)收益的期望。主要包括三個方面即創(chuàng)新、經(jīng)營、和售后服務(wù)。在創(chuàng)新過程中，企業(yè)探尋客戶顯露出來的和潛在的需要，然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這種需要。經(jīng)營過程是把現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)出來并支付給客戶而售后服務(wù)過程則包括企業(yè)所提供的一切與產(chǎn)品維修、擔保等有關(guān)的后續(xù)服務(wù)。平衡計分卡對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營過程的計量包括長期革新和短期經(jīng)營兩個周期的計量,是為了傳達在目標市場中吸引和保持客戶所需的價值觀念,滿足股票持有者對更好的財務(wù)收益的期望。內(nèi)部經(jīng)營指標著重在那些對客戶的滿意程度和達到企業(yè)的財務(wù)目標有最大反應(yīng)的內(nèi)部經(jīng)營上。對企業(yè)內(nèi)部過程的計量就是對企業(yè)內(nèi)部價值鏈的分析,企業(yè)的內(nèi)部價值鏈一般來說包括三個經(jīng)營過程,即創(chuàng)新、經(jīng)營和售后服務(wù)。在企業(yè)創(chuàng)新循環(huán)中,要尋找顧客顯露出來的潛在的需要,然后創(chuàng)造產(chǎn)品或服務(wù)來滿足這種需要。企業(yè)首先要確立和培育新市場、新客戶和原有客戶所顯露的或潛在的需要時,創(chuàng)新過程表現(xiàn)為價值創(chuàng)造的“長波”,當企業(yè)設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品或提供服務(wù)以滿足新市場、新客戶的需要以及滿足客戶最新的需要時,繼續(xù)了價值創(chuàng)造和增長的“長波”過程。與此相反,經(jīng)營循環(huán)表現(xiàn)為價值創(chuàng)造的“短波”,在這個過程中企業(yè)交付現(xiàn)有產(chǎn)品或提供服務(wù)給現(xiàn)有客戶。經(jīng)營過程是內(nèi)部價值鏈的第二環(huán)節(jié),經(jīng)營過程是把現(xiàn)有的產(chǎn)品生產(chǎn)出來交給顧客的過程,從接受顧客訂單開始到交付產(chǎn)品為止,它代表了企業(yè)價值創(chuàng)造的“短波”。經(jīng)組織使用平衡計分卡法來客觀、公正的評價各項業(yè)績指標的信息需要，那它會成為這個新的系統(tǒng)的致命之處。因此，組織在實施平衡計分卡的過程中應(yīng)該根據(jù)自身的需要選擇合理的信息系統(tǒng)。選擇好了合適的信息系統(tǒng)，我們還必須根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化不斷地完善它，從而使它緊密的與組織的戰(zhàn)略結(jié)合在一起。（四）在綜合分析方面增加經(jīng)濟增加值、經(jīng)濟增加值是企業(yè)凈利潤減去投入資本的機會成本。它能夠表明一定時期為股東增加了多少價值，是從股東的角度定義的利潤。它最大的特點就是考慮了企業(yè)投入的所有資本成本。它研究的是公司的價值，能夠更全面和準確地反映企業(yè)的盈利能力及價值創(chuàng)造能力。因此，利用經(jīng)濟增加值不但可以從財務(wù)方面評價一個企業(yè)的真實經(jīng)營業(yè)績，而且可以有效考核企業(yè)資本的保值增值。（五）在償債能力方面增加負債現(xiàn)金流量比率指標。常用的償債能力評價指標不能反映企業(yè)實際現(xiàn)金周轉(zhuǎn)情況，應(yīng)以現(xiàn)金流量作為衡量企業(yè)償債能力的依據(jù)。企業(yè)實際償債能力如何，關(guān)鍵要看企業(yè)有無實際的現(xiàn)金。利用負債現(xiàn)金流量比率指標，能充分體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營活動所產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流入可以在多大程度上保證當期流動負債的償還，直觀地反映出企業(yè)償還流動負債的實際能力，是一種十分穩(wěn)健的分析方法。（六）在盈利能力方面增加銷售營業(yè)利潤率指標。盈利能力分析中主要的指標是銷售利潤率指標。它是企業(yè)一定時期的利潤總額與產(chǎn)品銷售凈收入的比值。銷售利潤率雖能揭示某一特定時期的獲利水平，但該比率受企業(yè)籌資決策的影響。財務(wù)費用作為籌資成本在計算利潤總額時須剔除。資本結(jié)構(gòu)不同財務(wù)費用水平也會不同，銷售利潤率就會有差異。同時，投資收益是企業(yè)間相互參股、控股或其他投資形式所取得的利潤，與銷售利潤率中的當期產(chǎn)品銷售收入之間沒有配比關(guān)系。營業(yè)外收支凈額與當期產(chǎn)品銷售收入之間也沒有配比關(guān)系。因此，應(yīng)增加符合配比原則與可比性原則的銷售英語利潤率。五結(jié)束平衡計分卡的理念正在不斷融于我國企業(yè)業(yè)績評價系統(tǒng)當中，但財務(wù)指標仍占據(jù)主要地位?？傮w而言，業(yè)績評價體系對學習和創(chuàng)新方面的指標不夠重視，在增進員工滿意度和歸屬感、避免關(guān)鍵員工流失、激勵創(chuàng)新和避免短期行為方面，業(yè)績評價的效果不盡如人意。如何有效地將先進管理會計方法本土化，是實務(wù)界普遍關(guān)心，同時需要迫切解決的問題。理論界今后