市場營銷管理程序

xx集團有限公司程序文件文件編號：xx主管部門生產(chǎn)業(yè)務(wù)部市場營銷管理程序版本/修改：1/0PAGE5- 市場營銷管理程序依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立文件編號：發(fā)放號：編制：審核：批準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期：xx集團有限公司程序文件文件編號：xx主管部門生產(chǎn)業(yè)務(wù)部市場營銷管理程序版本/修改：1/01目的規(guī)范集團公司市場營銷管理，把握市場變化，滿足客戶需求，不斷開拓市場，提高市場占有率。2適用范圍適用于集團公司裝卸主業(yè)市場營銷管理。3職責(zé)3.1集團公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審定集團公司市場營銷管理制度、市場營銷戰(zhàn)略、市場開發(fā)獎懲方案。3.2生產(chǎn)業(yè)務(wù)部3.2.1是市場營銷的主管部門，負(fù)責(zé)制定市場營銷相關(guān)管理制度；3.2.2負(fù)責(zé)組織月度貨源例會和市場營銷專題會；3.2.3負(fù)責(zé)組織對重點客戶、重點貨源的市場調(diào)查；3.2.4負(fù)責(zé)集團公司業(yè)務(wù)推介會、客戶座談會等活動的組織管理；3.2.5負(fù)責(zé)客戶分類及客戶檔案的建立和維護；3.2.6負(fù)責(zé)年度、月度吞吐量計劃的編制；3.2.7負(fù)責(zé)年度吞吐量任務(wù)的考核；3.2.8負(fù)責(zé)市場信息的收集、分析、上報。3.3集團辦公室負(fù)責(zé)協(xié)助做好業(yè)務(wù)推介會等活動的組織工作。3.4經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)下發(fā)年度吞吐量計劃，對月度、年度吞吐量計劃完成情況進行獎懲兌現(xiàn)。3.5二級生產(chǎn)單位3.5.1負(fù)責(zé)組織相應(yīng)范圍內(nèi)的市場營銷，完成本單位吞吐量任務(wù)；3.5.2負(fù)責(zé)市場信息收集、分析、整理；3.5.3負(fù)責(zé)編制本單位年度、月度貨源預(yù)測；3.5.4配合集團公司做好重點客戶走訪；3.5.5負(fù)責(zé)本單位客戶檔案的建立和維護。4術(shù)語4.1新貨源：指新貨種、新客戶、新航線。4.2重點客戶、重點貨種：指對集團公司吞吐量、效益貢獻(xiàn)較大和需要采取重點市場營銷措施的客戶、貨種。4.3推介會：指集團公司為推介港口裝卸服務(wù)優(yōu)勢、密切與客戶合作關(guān)系舉行的各類業(yè)務(wù)推介會、客戶座談會等推介活動。5工作程序5.1吞吐量計劃管理5.1.1年度吞吐量計劃制定生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)集團公司發(fā)展規(guī)劃，國內(nèi)外市場形勢、生產(chǎn)設(shè)施能力變化、貨種分工、二級生產(chǎn)單位貨源預(yù)測，綜合分析平衡后，擬定年度吞吐量建議計劃。5.1.2月度吞吐量計劃制定5.1.2.1二級生產(chǎn)單位根據(jù)市場情況，編制月度貨源預(yù)測報生產(chǎn)業(yè)務(wù)部。5.1.2.2生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)年度吞吐量計劃月度分解指標(biāo)、生產(chǎn)進度、生產(chǎn)設(shè)施能力、市場形勢等情況，制定集團公司月度吞吐量建議計劃。5.1.3吞吐量計劃審批5.1.3.1年度吞吐量計劃，由生產(chǎn)業(yè)務(wù)部將擬定年度吞吐量建議計劃上報集團公司分管副總經(jīng)理審批。(《集團公司年度吞吐量計劃》見附錄1)5.1.3.2月度吞吐量計劃，由生產(chǎn)業(yè)務(wù)部將擬定月度吞吐量計劃報集團公司分管副總經(jīng)理審批。（《集團公司月度吞吐量計劃》見附錄2）5.1.4吞吐量計劃下達(dá)和實施5.1.4.1年度吞吐量計劃經(jīng)集團公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由經(jīng)營管理部下發(fā)，生產(chǎn)業(yè)務(wù)部和二級生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)實施。5.1.4.2月度吞吐量計劃經(jīng)集團公司分管副總經(jīng)理審批后，通過月度貨源例會下達(dá)，二級生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)實施。5.1.5年度吞吐量計劃調(diào)整因市場波動、生產(chǎn)設(shè)施調(diào)整等影響年度吞吐量計劃實施的，生產(chǎn)業(yè)務(wù)部提出調(diào)整意見，報集團公司審批后，由經(jīng)營管理部下達(dá)，生產(chǎn)業(yè)務(wù)部和二級生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)實施。5.1.6吞吐量計劃考核5.1.6.1生產(chǎn)業(yè)務(wù)部將年度吞吐量完成情況匯總，報集團公司審定后，經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)兌現(xiàn)。（《集團公司年度吞吐量完成情況》見附錄3）5.1.6.2生產(chǎn)業(yè)務(wù)部將月度吞吐量完成情況匯總，經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)通報。（《集團公司月度吞吐量計劃完成情況》見附錄4）5.2客戶關(guān)系管理5.2.1客戶關(guān)系管理流程圖5.2.2客戶分類為了給不同類別的客戶提供差異化服務(wù)，合理利用內(nèi)部資源，不斷提高客戶滿意度和市場占有率，生產(chǎn)業(yè)務(wù)部對客戶進行分類管理。5.2.2.1生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)客戶對集團公司吞吐量、效益的貢獻(xiàn)程度和市場競爭的重要性，將客戶分為戰(zhàn)略客戶、重點客戶、一般客戶、潛在客戶。a)戰(zhàn)略客戶：競爭程度大、年吞吐量大、發(fā)展?jié)摿Υ蟮蔫F礦石、煤炭、石油等客戶;b)重點客戶：競爭程度大、年吞吐量中等、發(fā)展?jié)摿χ械鹊蔫F礦石、煤炭、石油等客戶;c)一般客戶：其他顧客（除戰(zhàn)略客戶、重點客戶及潛在客戶之外的客戶）;d)潛在客戶：生產(chǎn)或經(jīng)營規(guī)模發(fā)展?jié)摿Υ蟮目蛻簟?.2.2.2二級生產(chǎn)單位根據(jù)本單位實際需求及客戶情況進行分類。5.2.3客戶檔案建立和維護5.2.3.1生產(chǎn)業(yè)務(wù)部通過信息管理系統(tǒng)對客戶檔案匯總，進行管理和指導(dǎo)。（《客戶匯總表》見附錄5）5.2.3.2二級生產(chǎn)單位按照生產(chǎn)業(yè)務(wù)部要求，建立客戶檔案、維護客戶信息。5.2.4客戶關(guān)系維護生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)不同客戶不同需求，采取不同的營銷方式。5.2.4.1客戶走訪a)通過定期和不定期對客戶走訪，進一步穩(wěn)固老客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提高市場份額，增加貨源吞吐量;b)生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)港口生產(chǎn)現(xiàn)狀、市場變化情況對客戶進行走訪，如遇市場形勢發(fā)生較大變化等特殊情況，由集團公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪;c)二級生產(chǎn)單位建立客戶走訪機制，密切與客戶的關(guān)系，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)量，不斷開發(fā)潛在客戶。5.2.4.2業(yè)務(wù)推介會集團通過經(jīng)常性舉辦推介會的形式，集中推介港口的服務(wù)優(yōu)勢，密切與客戶的合作關(guān)系，傾聽客戶的意見和建議，具體要求詳見《推介會管理辦法》。5.2.4.3客戶滿意度調(diào)查a）為提高服務(wù)質(zhì)量，集團定期舉行客戶滿意度調(diào)查，具體執(zhí)行《顧客滿意度測量控制程序》;b）集團公司鼓勵二級生產(chǎn)單位努力開發(fā)新客戶，不斷提高市場占有率。具體執(zhí)行《xx（集團）有限公司增產(chǎn)增收獎懲辦法》。5.3貨種細(xì)分市場管理5.3.1重點貨種生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)集團中長期發(fā)展規(guī)劃、市場競爭態(tài)勢，確定階段性的重點貨種，如鐵礦石、煤炭、原油、集裝箱、糧食等。對于重點貨種，在必要的情況下制定專項市場營銷方案。5.3.2新貨種生產(chǎn)業(yè)務(wù)部鼓勵二級生產(chǎn)單位加強市場開發(fā)，不斷增加新貨種，提高集團經(jīng)營抗風(fēng)險能力。具體要求詳見《xx（集團）有限公司增產(chǎn)增收獎懲辦法》。5.3.3貨種分工生產(chǎn)業(yè)務(wù)部根據(jù)貨種的市場形勢、二級生產(chǎn)單位的生產(chǎn)設(shè)施能力，對各二級生產(chǎn)單位操作的貨種進行分工，規(guī)范內(nèi)部競爭秩序，發(fā)揮港口整體生產(chǎn)資源的效能。5.4貨源開發(fā)5.4.1貨源開發(fā)流程圖生產(chǎn)業(yè)務(wù)部及時對市場形勢變化進行分析，形成分析報告，提出改進措施，報集團公司領(lǐng)導(dǎo)參考，便于及時調(diào)整市場營銷方向和重點。5.4.2生產(chǎn)業(yè)務(wù)部半年、全年定期對全港市場形勢進行分析。5.4.3生產(chǎn)業(yè)務(wù)部不定期對主要競爭對手、主要交叉競爭貨種進行分析。5.4.4生產(chǎn)業(yè)務(wù)部不定期對重點貨種行情變化進行分析。5.4.5二級生產(chǎn)單位對操作貨種、服務(wù)客戶的市場變化進行分析總結(jié)，及時上報生產(chǎn)業(yè)務(wù)部。5.4.6每月生產(chǎn)業(yè)務(wù)部組織召開集團公司月度貨源例會，分析總結(jié)當(dāng)月市場營銷工作，部署下月生產(chǎn)任務(wù)和市場營銷重點。5.4.7市場信息收集和管理5.4.7.1生產(chǎn)業(yè)務(wù)部通過走訪、網(wǎng)絡(luò)、參加行業(yè)會議等多種形式，對重點貨種行情、相關(guān)港口、鐵路、航運市場變化趨勢等市場信息進行收集、分析、整理，形成《市場信息簡報》報集團公司領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。5.3.7.2二級生產(chǎn)單位通過走訪、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑對本單位操作貨種和客戶的市場信息進行收集整理，重大市場信息要及時上報生產(chǎn)業(yè)務(wù)部。5.5集裝箱業(yè)務(wù)管理集裝箱業(yè)務(wù)管理具體要