旅行社經(jīng)營與管理（高職）全套教學課件

旅行社經(jīng)營與管理全套可編輯PPT課件項目一旅行社概述項目二旅行社經(jīng)營與管理概述項目三旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計項目四旅行社產(chǎn)品銷售項目五旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)全書目錄全書目錄項目六旅行社接待業(yè)務(wù)項目七旅行社人力資源管理項目八旅行社質(zhì)量與風險管理項目九旅行社電子商務(wù)旅行社概述項目一項目引言旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，被譽為旅游業(yè)的先鋒，其作用和影響不可小覷。只有在充分了解旅行社的基礎(chǔ)上，才能對其進行經(jīng)營與管理。本項目主要介紹旅行社的基礎(chǔ)知識，包括旅行社的含義、性質(zhì)、作用和類型，旅行社的設(shè)立程序，旅行社的組織結(jié)構(gòu)等，讓學生對旅行社形成初步認識，為今后的學習奠定堅實的基礎(chǔ)。知識目標理解旅行社的含義和性質(zhì)，了解旅行社的作用。熟悉我國旅行社的類型。熟悉影響旅行社設(shè)立的因素，掌握旅行社設(shè)立的程序。熟悉旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式，掌握旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。素質(zhì)目標了解與旅行社設(shè)立相關(guān)的法律法規(guī)，提升法律素養(yǎng)，增強法治觀念，養(yǎng)成遵紀守法的好習慣。通過學習“武漢市旅行社實現(xiàn)‘光速’辦證”案例，感受我國政府以實際行動高效為群眾辦實事，助力旅行社業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的決心，激發(fā)愛國主義情懷。目錄任務(wù)一認識旅行社任務(wù)二設(shè)立旅行社任務(wù)三設(shè)計旅行社的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一認識旅行社我國第一家旅行社1923年8月，陳光甫先生在上海成立了我國第一家旅行社——上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部（以下簡稱“旅行部”）。他以“服務(wù)社會”為宗旨，確立了“發(fā)揚國光，服務(wù)行旅，闡揚名勝，改進食宿，致力貨運，推進文化”的24字方針，并在實踐中樹立了“人爭近利，我圖遠功；人嫌細微，我寧煩瑣”的服務(wù)理念。旅行部早期以客運業(yè)務(wù)為主，服務(wù)項目眾多，包括代售國內(nèi)外火車票和船票、預(yù)訂旅館、代管行李、發(fā)行旅行支票等。旅行部以熱情的態(tài)度、周到的服務(wù)招徠了顧客，很快便由創(chuàng)辦初期的虧損轉(zhuǎn)為盈利，正如陳光甫先生所說：“上天不負有心人，為社會服務(wù)，利在其中矣！”任務(wù)導入1927年6月，旅行部改名為“中國旅行社”（現(xiàn)為中國旅游集團有限公司）。中國旅行社特別注意旅游配套設(shè)施的建設(shè)，認為建設(shè)旅游配套設(shè)施不僅能增加收益，而且有利于維護國家聲譽，是利國、利社、利民的“三全其美”的好事。1931—1937年是中國旅行社迅速發(fā)展的時期。在該時期，中國旅行社先后在西安、廣州等地設(shè)立了45所分社及辦事處，還在新加坡設(shè)立了分社。中國旅行社的業(yè)務(wù)范圍非常廣泛：既辦客運，又辦貨運；既辦招待所、旅館、餐廳，又開展火車上的餐飲業(yè)務(wù)；既組織國內(nèi)旅游，又組織國外觀光；既代辦出國手續(xù)，又發(fā)行旅行支票；既直接投資開發(fā)景點，又牢牢抓住機會開展大型會議業(yè)務(wù)。任務(wù)導入經(jīng)過多年發(fā)展，該旅行社形成了由中旅旅行、中旅國際、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅發(fā)展、中旅資產(chǎn)、中旅郵輪八大業(yè)務(wù)單元組成的產(chǎn)業(yè)布局，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布30個國家和地區(qū)。其旗下匯聚了港中旅、國旅、中旅、中免等眾多知名旅游品牌，成為我國知名的旅游央企。思考：（1）什么是旅行社？（2）旅行社具有哪些性質(zhì)？任務(wù)導入一、什么是旅行社0102國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。03入境旅游業(yè)務(wù)：旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民來內(nèi)地旅游，臺灣地區(qū)居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民在境內(nèi)旅游的業(yè)務(wù)。出境旅游業(yè)務(wù)：旅行社招徠、組織、接待中國內(nèi)地居民出國旅游，赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游，以及招徠、組織、接待在中國內(nèi)地的外國人，在內(nèi)地的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)居民和在大陸的臺灣地區(qū)居民出境旅游的業(yè)務(wù)?！熬硟?nèi)”一般是指一個國家或地區(qū)管轄邊界之內(nèi)的區(qū)域。在我國官方用語中，“境內(nèi)”特指除中華人民共和國擁有主權(quán)的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)之外的中華人民共和國領(lǐng)土。小提示二、旅行社的性質(zhì)（一）服務(wù)性從行業(yè)性質(zhì)來講，旅行社屬于服務(wù)行業(yè)。旅行社為旅游者提供的旅游服務(wù)主要包括交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光游覽和休閑度假服務(wù)、導游和領(lǐng)隊服務(wù)、旅游咨詢和旅游活動設(shè)計服務(wù)，等等。除上述基本服務(wù)外，旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務(wù)：（1）接受旅游者的委托，代訂交通客票、飯店，代辦出境、入境、簽證手續(xù)等。（2）接受機關(guān)、企事業(yè)單位和社會團體的委托，為其代辦會務(wù)等事務(wù)。（3）其他旅游服務(wù)。小提示你有沒有購買過旅行社產(chǎn)品？你享受過旅行社提供的哪些旅游服務(wù)？課堂討論（二）營利性營利性是所有企業(yè)的共性，也是旅行社的根本性質(zhì)。旅行社以營利為目的，其最終追求的是利潤。旅行社的利潤主要來自批零差價和代理傭金。（三）中介性旅行社對各種旅游生產(chǎn)者（如旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通運輸企業(yè)）提供的產(chǎn)品或服務(wù)進行組合和銷售，從而滿足旅游者的需求。在此過程中，旅行社只是扮演中間商的角色，將旅游生產(chǎn)者和旅游者聯(lián)系起來，因此具有中介性。三、旅行社的作用（一）促進經(jīng)濟增長近年來，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們對旅游的消費需求逐漸增長，而旅行社在刺激消費需求增長的過程中起著重要作用。首先，旅行社作為一種專業(yè)機構(gòu)，應(yīng)該有針對性地開發(fā)旅行社產(chǎn)品，激發(fā)旅游者的旅游動機；其次，旅行社通過批量采購獲得價格折扣，可能為旅游者提供更優(yōu)惠的價格，從而增強旅游者的消費欲望；最后，旅行社通過提供周到的旅游服務(wù)提高旅游者的旅游興趣，有利于帶來二次旅游消費。因此，旅行社有力地推動了旅游市場的活躍和發(fā)展，對經(jīng)濟增長有著重大的促進作用。（二）促進就業(yè)旅行社業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)。旅行社的員工包括銷售員、計調(diào)員、接待人員、導游、出納、會計等，旅行社的發(fā)展必然促進這些崗位就業(yè)人數(shù)的增加。另外，旅行社的發(fā)展可促進餐飲業(yè)、交通運輸業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動相關(guān)企業(yè)用人數(shù)量的增加，從而間接促進就業(yè)。（三）推動文化交流旅行社在開發(fā)旅行社產(chǎn)品的過程中，往往會將旅游目的地的自然景觀、民俗風情、歷史文化遺跡等最具特色的元素組合起來，這樣不僅有利于樹立旅游目的地的良好形象，而且有利于加深旅游者對旅游目的地文化的認知。旅游者通過參與旅游目的地的特色活動，可以體驗當?shù)氐奈幕谂c當?shù)鼐用窠涣鞯倪^程中也傳播著自己所在地區(qū)的文化，從而促進不同文化的交流與發(fā)展。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況2022

年

5

月

10

日，文化和旅游部發(fā)布了《2021

年度全國旅行社統(tǒng)計調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗窂男袠I(yè)規(guī)模、經(jīng)營情況、組接情況、總體結(jié)構(gòu)等幾個方面揭示了2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況。1．行業(yè)規(guī)?！秷蟾妗凤@示，截至2021年12月31日，全國旅行社總計有42

432家，比2020年增長4.30%。除黑龍江和云南的旅行社數(shù)量減少，吉林和西藏的旅行社數(shù)量不變外，其余28個地區(qū)的旅行社數(shù)量都有不同程度的增長，海南、新疆、湖南、甘肅、寧夏等5個地區(qū)增幅均在10%以上，其中海南的增幅最大，為17.17%。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況2021年度全國旅行社資產(chǎn)總計為2

249.16億元，其中負債總計為1

886.71億元，所有者權(quán)益總計為362.45億元。全國旅行社從業(yè)人員有278772人，其中大專以上學歷從業(yè)人員有192628人，簽訂勞動合同的導游有94332人。2．經(jīng)營情況（1）總體情況2021年度全國旅行社營業(yè)收入為1857.16億元，營業(yè)成本為1769.04億元，營業(yè)利潤為55.34億元，利潤總額為53.44億元，本年應(yīng)交稅金總額為22.47億元，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入為

1

467.48

億元，旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤為?3.00億元。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況由于營業(yè)成本的壓縮，2021年營業(yè)利潤、利潤總額虧損較2020年收窄。2020年旅行社享受到了稅收減免的普惠性政策，而2021年未享受該政策，因此2021年應(yīng)交稅金總額較2020年出現(xiàn)增長。（2）三大市場情況2021年度全國旅行社國內(nèi)旅游營業(yè)收入為1457.95億元，入境旅游營業(yè)收入為2.90億元，出境旅游營業(yè)收入為6.63億元。相較于2020年，國內(nèi)旅游營業(yè)收入占比有了大幅提高，而入境旅游營業(yè)收入占比、出境旅游營業(yè)收入占比則有不同程度的下降。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況（3）類別情況2021年度全國具有出境旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)的旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入為741.34億元，占全國旅行社總量的50.52%；旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤為

1.84

億元；本年應(yīng)交稅金總額為14.95億元，占全國旅行社總量的66.55%。2021年度全國外商投資旅行社旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入為12.36億元，占全國旅行社總量的0.84%；旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤為?1.21億元；本年應(yīng)交稅金總額為0.41億元，占全國旅行社總量的1.81%。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況3．組接情況（1）國內(nèi)旅游2021年度全國旅行社國內(nèi)旅游組織7857.58萬人次、19572.98萬人天，接待9291.13萬人次、19993.66萬人天。2021年度全國旅行社國內(nèi)旅游組織人次、接待人次排名前十位的地區(qū)如圖1-1和圖1-2所示。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況圖1-12021年度全國旅行社國內(nèi)旅游組織人次排名前十位的地區(qū)2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況圖1-22021年度全國旅行社國內(nèi)旅游接待人次排名前十位的地區(qū)2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況（2）出入境旅游2021年度全國旅行社入境旅游外聯(lián)1.17萬人次、4.47萬人天，接待2.20萬人次、6.50萬人天。全國旅行社出境旅游組織0.94萬人次、1.90萬人天。2021年，未恢復(fù)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營出入境團隊旅游和“機票+酒店”業(yè)務(wù)。出入境數(shù)據(jù)主要是部分出入境團隊旅游業(yè)務(wù)未及時結(jié)算，在結(jié)算后于2021年進行填報的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及旅行社因提供預(yù)訂國際機票、代辦簽證、接送機等單項委托服務(wù)而填報的相關(guān)數(shù)據(jù)。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況4．總體結(jié)構(gòu)（1）數(shù)量分布截至2021年12月31日，旅行社數(shù)量排名前十位的地區(qū)依次為廣東（3592）、北京（3222）、江蘇（3155）、浙江（3014）、山東（2734）、上海（1865）、安徽（1557）、河北（1552）、遼寧（1547）、湖南（1468），上述地區(qū)的旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的55.87%。2021年度我國旅行社業(yè)的發(fā)展情況（2）各地經(jīng)營情況2021

年度旅行社三大市場組織（外聯(lián)）接待人次（人天）匯總排序前十位的地區(qū)由高到低依次為廣東、湖南、江蘇、浙江、上海、湖北、北京、廣西、重慶、山東。2021

年度全國旅行社主要經(jīng)濟指標（旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入、旅游業(yè)務(wù)營業(yè)利潤、本年應(yīng)交稅金總額三項綜合）排名前十位的地區(qū)由高到低依次為廣東、浙江、天津、重慶、福建、湖南、上海、山東、北京、江蘇。（資料來源：/zfxxgkml/tjxx/202205/t20220510_932908.html，有改動）四、我國旅行社的類型按旅行社在實際旅游服務(wù)中所起的作用劃分，可將旅行社分為組團社和地接社。組團社是指招徠、組織旅游者去異地旅游的旅行社。地接社是指接受組團社的委托，接待旅游者在本地旅游并提供地方導游服務(wù)的旅行社。組團社與地接社的劃分并不是一成不變的，而是根據(jù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的不同相互轉(zhuǎn)化的。例如，北京青年旅行社組織旅游者去武漢旅游，委托武漢武大旅行社負責接待，此時，北京青年旅行社屬于組團社，武漢武大旅行社屬于地接社。若武漢武大旅行社組織旅游者前往北京旅游，委托北京青年旅行社接待，則武漢武大旅行社屬于組團社，北京青年旅行社屬于地接社。在旅游費用的收取方面，組團社“先收取、后付款”，而地接社“先墊付、后收取”，即組團社在旅游前向旅游者收取旅游費用，待旅游結(jié)束后按照實際產(chǎn)生的費用，向地接社結(jié)算付款。歐美國家旅行社的類型歐美國家的旅行社采用垂直分工體系，可分為旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商和旅游零售商。其經(jīng)營活動在時間上先后承接，所經(jīng)營的業(yè)務(wù)具有較強的互補性。1．旅游經(jīng)營商旅游經(jīng)營商是指以編排、組合旅游產(chǎn)品為主，也兼營一部分零售業(yè)務(wù)的旅行社。旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品大部分由旅游零售商出售，有時旅游經(jīng)營商也代售其他旅游經(jīng)營商的產(chǎn)品。歐美國家旅行社的類型2．旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商是指從事旅游產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社。旅游批發(fā)商根據(jù)旅游者的需求開發(fā)出各具特色的旅游產(chǎn)品，然后批發(fā)給零售商，一般不直接向公眾出售旅游產(chǎn)品。3．旅游零售商旅游零售商是指直接向公眾宣傳和推銷旅游產(chǎn)品并招徠旅游者的旅行社。旅游零售商是旅游經(jīng)營商和旅游批發(fā)商與旅游者之間的橋梁與紐帶，其收入全部來自銷售傭金。任務(wù)實施了解當?shù)芈眯猩绲幕厩闆r【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）每個小組選擇一家當?shù)氐穆眯猩?，通過上網(wǎng)查找資料或?qū)嵉刈咴L的方式，了解該旅行社的經(jīng)營情況，并分析其所起的作用等。（3）小組長對所得資料進行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進行點評。課堂小結(jié)任務(wù)一認識旅行社什么是旅行社旅行社的性質(zhì)旅行社的作用我國旅行社的類型任務(wù)二設(shè)立旅行社任務(wù)導入貴州遵義綏你游旅行社揭牌成立2021年11月15日，遵義綏你游旅行社有限公司（以下簡稱“遵義綏你游旅行社”）在遵義高鐵站高鐵廣場一樓揭牌成立。該旅行社以強化地接業(yè)務(wù)為核心，經(jīng)營范圍包括黨建培訓、研學旅游、職工療休養(yǎng)服務(wù)、高端市場定制化服務(wù)、導游服務(wù)、票務(wù)代理、房餐車代訂、會議會展服務(wù)、旅游營銷與宣傳推介、土特產(chǎn)經(jīng)營、旅游紀念品研發(fā)等。任務(wù)導入貴州遵義綏你游旅行社揭牌成立據(jù)該旅行社總經(jīng)理介紹，遵義綏你游旅行社的成立是綏陽旅游產(chǎn)業(yè)化邁向?qū)嶓w化運營的第一步，也是貫徹落實綏陽縣委、縣政府旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略，打造國際旅游目的地的又一項舉措。旅行社業(yè)務(wù)不斷拓展，可以讓更多旅游者了解綏陽、喜歡綏陽、愛上綏陽，不斷提高綏陽的知名度。（資料來源：/xwzx/zwyw/202111/t20211125_71802968.html，有改動）任務(wù)導入貴州遵義綏你游旅行社揭牌成立思考：（1）影響旅行社設(shè)立的因素有哪些？（2）上述案例中體現(xiàn)了哪種影響因素？旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)，因此，如何設(shè)立旅行社，是每一個旅行社經(jīng)營管理人員都必須掌握的。知識講解一、影響旅行社設(shè)立的因素（一）外部因素科學技術(shù)0404經(jīng)濟因素0303政策和法律法規(guī)0202人口因素010134211．人口因素旅行社的主要服務(wù)對象是旅游者，因此，分析國家或地區(qū)人口的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、未來發(fā)展趨勢，對于旅行社而言至關(guān)重要。近年來，我國中老年人口比例不斷提高，老年人旅游需求強勁，這為旅行社的發(fā)展提供了機遇。人口因素多平臺發(fā)布“銀發(fā)族”旅游洞察報告2021年10月14日，攜程、去哪兒等平臺發(fā)布“銀發(fā)族”旅游洞察報告。隨著社會的發(fā)展，“銀發(fā)族”的旅游頻次不斷增加，消費觀念也逐漸改變。1．攜程：“銀發(fā)族”的旅游花費增幅超過“90后”“00后”攜程大數(shù)據(jù)顯示，截至

2021

年

10

月，平臺

60

周歲及以上注冊用戶量同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團游訂單量同比增長近60%。在旅游花費上，以“50后”“60后”為突出代表的“銀發(fā)族”顯示出了強勁的消費需求。近半年來，“50后”“60后”人均旅游花費同比增長35%，增幅超過“90后”“00后”的22%。

同步案例多平臺發(fā)布“銀發(fā)族”旅游洞察報告2．去哪兒：55%的老年人選擇獨自乘機出行去哪兒大數(shù)據(jù)顯示，老年人日益成為出行群體中的重要成員。2021

年國慶節(jié)后，60周歲及以上老年人乘機的票量從節(jié)中的4%上升至總票量的6.2%。截至10月14日，2021年獨自乘機出行的老年人占60周歲及以上老年人出行量的一半以上，達到55%。這些獨自乘機出行的老年人當中，2020年前年出行2～3次的占30%，其出行軌跡呈現(xiàn)出往返航班固定、出行目的地相同、出行時期集中、提前兩小時到達機場等特征，出行目的地主要集中在北京、上海、深圳。（資料來源：/c/8AKo6Ty0Orv，有改動）

同步案例2．政策和法律法規(guī)任何企業(yè)都要受到國家與地方有關(guān)政策和法律法規(guī)的制約，而國家在一定時期內(nèi)對設(shè)立旅行社的規(guī)定，一般與宏觀經(jīng)濟環(huán)境相吻合。因此，在設(shè)立旅行社之前，要仔細研究與旅行社設(shè)立密切相關(guān)的政策和法律法規(guī)，在政府許可的范圍內(nèi)行事。政策和法律法規(guī)目前，我國主要依據(jù)《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》等法律法規(guī)加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的權(quán)益，維護旅行社市場的秩序，從而促進旅行社業(yè)健康、快速發(fā)展。小提示3．經(jīng)濟因素宏觀經(jīng)濟環(huán)境決定著整個國家國民經(jīng)濟的發(fā)展狀況，進而影響著旅行社業(yè)的發(fā)展狀況。當旅行社業(yè)穩(wěn)定發(fā)展時，在這一時期設(shè)立的旅行社就會增加；反之，則減少。經(jīng)濟因素4．科學技術(shù)新技術(shù)的發(fā)明和應(yīng)用，不僅為旅行社開發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)造了有利條件，而且有利于提高旅游服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，在科技發(fā)達的國家或地區(qū)設(shè)立旅行社更有利?？茖W技術(shù)（二）內(nèi)部因素人員和營業(yè)設(shè)施經(jīng)營場所資金1．資金資金是最關(guān)鍵的內(nèi)部因素。在外部條件許可的前提下，設(shè)立旅行社面臨的首要問題就是資金問題。《旅行社條例》規(guī)定了各類旅行社的注冊資本額和質(zhì)量保證金數(shù)額，申請人必須根據(jù)自己的實際情況，通過各種渠道籌措資金。具體來說，資金籌措渠道主要有自有資金、合股資金和銀行貸款等。資金2．經(jīng)營場所和營業(yè)設(shè)施擁有固定的經(jīng)營場所和營業(yè)設(shè)施是旅行社開展業(yè)務(wù)的前提?！堵眯猩鐥l例實施細則》對旅行社的經(jīng)營場所和營業(yè)設(shè)施提出了具體要求。旅行社的經(jīng)營場所應(yīng)當符合下列要求：①申請人擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房，或者申請人租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應(yīng)當滿足申請人業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。旅行社的營業(yè)設(shè)施應(yīng)當至少包括下列設(shè)施、設(shè)備：①2

部以上的直線固定電話；②傳真機、復(fù)印機；③具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。經(jīng)營場所和營業(yè)設(shè)施3．人員《旅游法》第二十八條明確規(guī)定：設(shè)立旅行社，必須有必要的經(jīng)營管理人員和導游。旅行社是一種具有較強專業(yè)性的企業(yè)法人，因此，必須要有熟悉旅游管理知識和旅游業(yè)務(wù)知識、擁有豐富工作經(jīng)驗的經(jīng)營管理人員和導游，以便有效地開展經(jīng)營與管理活動。人員二、旅行社設(shè)立的程序（一）申請階段旅行社業(yè)務(wù)屬于綜合性業(yè)務(wù)，作業(yè)范圍廣、環(huán)節(jié)多、風險大，這就要求有一定的經(jīng)營規(guī)范和較高的市場準入條件?！堵眯猩鐥l例實施細則》第八條規(guī)定：申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提交下列文件：（1）設(shè)立申請書。內(nèi)容包括申請設(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請時間，如圖1-3所示；（2）法定代表人的履歷表及身份證明；（3）企業(yè)章程；（4）經(jīng)營場所的證明；（5）營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明；（6）工商行政管理部門出具的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》。（一）申請階段《旅行社條例實施細則》第十條規(guī)定：旅行社申請出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當向國務(wù)院旅游行政主管部門提交經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)滿兩年、且連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的承諾書和經(jīng)工商行政管理部門變更經(jīng)營范圍的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》。（一）申請階段

設(shè)立申請書

文化和旅游廳：茲有

徐××、黃××、張××

申請在

設(shè)立旅行社。經(jīng)營范圍：□經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)□經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)旅行社中文名稱為：

英文名稱及縮寫為：

該旅行社采用

形式設(shè)立，主要出資人及其出資額、出資方式為：（1）徐××，

萬元人民幣，現(xiàn)金出資。（2）黃××，

萬元人民幣，現(xiàn)金出資。（3）張××，

萬元人民幣，現(xiàn)金出資?？偝鲑Y額為

萬元人民幣。特此申請，請予審批。

申請人簽章：徐××、黃××、張××

年

月

日圖1-3設(shè)立申請書（二）審批階段有關(guān)旅游行政管理部門根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場需求進行審批，自受理申請之日起20個工作日內(nèi)做出許可或不予許可的決定。予以許可的，向申請人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；不予許可的，書面通知申請人并說明理由。武漢市旅行社實現(xiàn)“光速”辦證為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，武漢市文化和旅游局發(fā)揚“店小二”服務(wù)精神，于2021年6月起對全市“旅行社設(shè)立許可”事項實行告知承諾制審批，以實際行動高效為群眾辦實事。實行告知承諾制審批后，申請旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)只需在政務(wù)服務(wù)平臺上提交申請和告知承諾書，受理人員即可進行形式審查、辦理發(fā)證。審批流程由傳統(tǒng)的“受理、審核、審批、發(fā)證”4個環(huán)節(jié)優(yōu)化為“承諾即發(fā)證”，申報材料由原來的8件精簡為5件，審批時限由原來的5個工作日縮減到“當場辦”“立等可取”。此外，受理人員還可通過EMS將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證郵寄給申請人，全程提供“網(wǎng)上辦”和“寄遞辦”的不見面審批服務(wù)，極大地方便了申請人，也使旅游業(yè)營商環(huán)境優(yōu)化再上新臺階。

同步案例武漢市旅行社實現(xiàn)“光速”辦證下一步，武漢市文化和旅游局將進一步健全旅行社設(shè)立許可標準公開、規(guī)則公平、審管銜接、監(jiān)管細化的綜合治理模式，加強事中監(jiān)管和事后監(jiān)管，完善聯(lián)合懲戒機制，助力武漢市旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（資料來源：/whzx/qgwhxxlb/hb_7730/202106/t20210617_925323.htm，有改動）

同步案例（三）存入質(zhì)量保證金《旅行社條例》第十三條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔保。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當存入質(zhì)量保證金

20

萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當增存質(zhì)量保證金120萬元。質(zhì)量保證金的利息屬于旅行社所有。”旅行社分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立旅行社分支機構(gòu)（以下簡稱“分社”）和旅行社服務(wù)網(wǎng)點（以下簡稱“服務(wù)網(wǎng)點”），不具有法人資格，以設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點的旅行社（以下簡稱“設(shè)立社”）的名義開展規(guī)定的經(jīng)營活動，其經(jīng)營活動的責任和后果，由設(shè)立社承擔。1．分社的設(shè)立設(shè)立社向分社所在地工商行政管理部門辦理分社設(shè)立登記后，應(yīng)當持下列文件向分社所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案：（1）分社的營業(yè)執(zhí)照；（2）分社經(jīng)理的履歷表和身份證明；（3）增存質(zhì)量保證金的證明文件。旅行社分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。分社的名稱中應(yīng)當包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣，如“成都環(huán)球國際旅行社有限公司武漢分社”。2．服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機構(gòu)。設(shè)立社向服務(wù)網(wǎng)點所在地工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立登記后，應(yīng)當在3個工作日內(nèi)，持下列文件向服務(wù)網(wǎng)點所在地與工商登記同級的旅游行政管理部門備案：旅行社分支機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點的設(shè)立（1）服務(wù)網(wǎng)點的營業(yè)執(zhí)照；（2）服務(wù)網(wǎng)點經(jīng)理的履歷表和身份證明。沒有同級的旅游行政管理部門的，向上一級旅游行政管理部門備案。服務(wù)網(wǎng)點的名稱、標牌應(yīng)當包括設(shè)立社名稱、服務(wù)網(wǎng)點所在地地名等，不得含有使消費者誤解為是旅行社或者分社的內(nèi)容，也不得作易使消費者誤解的簡稱。（資料來源：/zfxxgkml/202012/t20201204_925443.html，有改動）某日，佛山市文化廣電旅游體育局禪城綜合執(zhí)法支隊執(zhí)法人員對佛山市某科技有限公司進行調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，該公司在未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的情況下，通過名稱為“佛山友友”的微信公眾號和標有“佛山友友”字樣的微信小程序發(fā)布“登山畢業(yè)線路”等旅游線路，并通過微信小程序招徠旅游者報名參團、收取旅游費用。最終，佛山市文化廣電旅游體育局禪城綜合執(zhí)法支隊對當事人做出責令改正違法行為、罰款兩萬元的行政處罰。請問：上述案例給了你什么啟示？課堂討論任務(wù)實施書寫設(shè)立申請書【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）每個小組在網(wǎng)上搜索設(shè)立申請書的不同范本，然后書寫設(shè)立申請書。要求：設(shè)立申請書內(nèi)容完整，格式規(guī)范，字跡清晰。（3）小組長代表本小組在課堂上展示所寫的設(shè)立申請書，主講教師進行點評。任務(wù)二設(shè)立旅行社影響旅行社設(shè)立的因素旅行社設(shè)立的程序課堂小結(jié)任務(wù)三設(shè)計旅行社的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)導入中青旅的組織結(jié)構(gòu)分析1980年，經(jīng)黨中央批準，中青旅控股股份有限公司（以下簡稱“中青旅”）成為我國改革開放后創(chuàng)立的首家旅行社。創(chuàng)立40余年來，中青旅將國有背景與市場化機制有機融合，不斷推進旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的整合與延伸，在文旅運營、主題景區(qū)、整合營銷、酒店管理、觀光度假、差旅管理、旅游客運、智慧文旅等領(lǐng)域具有較大的競爭優(yōu)勢。中青旅旗下?lián)碛袨蹑?zhèn)、古北水鎮(zhèn)、遨游網(wǎng)、中青博聯(lián)、山水時尚酒店、中青旅博匯、中青旅聯(lián)科、中青旅文旅、中青旅體育、中青旅研學、耀悅等一系列知名企業(yè)和業(yè)務(wù)品牌，在北京、上海、廣州、深圳、海口、天津、杭州、南京、武漢、鄭州、重慶、西安、烏魯木齊、廈門、青島、太原、南寧、香港、東京、大阪、亞的斯亞貝巴等海內(nèi)外核心城市設(shè)有分支機構(gòu)。任務(wù)導入中青旅的組織結(jié)構(gòu)分析中青旅的組織結(jié)構(gòu)圖

如圖1-4所示。（資料來源：https:///about/brief/，有改動）

圖1-4

中青旅的組織結(jié)構(gòu)圖任務(wù)導入中青旅的組織結(jié)構(gòu)分析思考：（1）旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式有哪幾種？（2）中青旅的組織結(jié)構(gòu)屬于哪種形式？這種組織結(jié)構(gòu)形式有哪些優(yōu)缺點？旅行社的組織結(jié)構(gòu)是旅行社建立起來的對內(nèi)管理、對外經(jīng)營的運作體系，是旅行社經(jīng)營與管理的載體。旅行社無論規(guī)模大小，都必須建立與自身發(fā)展相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。知識講解一、旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式（一）直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)是最簡單的集權(quán)式組織結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)圖如圖1-5所示。在這種組織結(jié)構(gòu)中，不設(shè)專門的職能機構(gòu)，命令從最高管理人員經(jīng)各級行政主管下達到最低工作人員。目前，國內(nèi)的一些小型旅行社一般采用該種組織結(jié)構(gòu)。圖1-5

直線制組織結(jié)構(gòu)圖（一）直線制組織結(jié)構(gòu)直線制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：組織結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責分明，溝通迅速，有利于總經(jīng)理統(tǒng)一指揮，減少部門之間的摩擦，從而提高管理效率。直線制組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：①要求總經(jīng)理通曉各種知識和技能，并能親自處理各種事務(wù)，因此導致總經(jīng)理負擔過重②組織成員之間的橫向聯(lián)系較差。（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)直線職能制組織結(jié)構(gòu)是以直線制組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，在各級行政主管之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門作為該級行政主管的參謀，實行行政主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀指導相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)圖如圖1-6所示。在這種組織結(jié)構(gòu)中，同時設(shè)置職能部門和業(yè)務(wù)部門。其中，職能部門包括人力資源部、財務(wù)部、辦公室等，業(yè)務(wù)部門包括外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、綜合業(yè)務(wù)部等。（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖1-6

直線職能制組織結(jié)構(gòu)圖直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：①經(jīng)營與管理決策權(quán)高度集中于最高管理人員，既可提高管理人員的權(quán)威，也可保證各種決策能夠得以貫徹執(zhí)行；②結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，有利于員工熟悉本崗位業(yè)務(wù)；③各部門之間分工明確，每個員工都能清晰認識自己的職責，從而提高工作效率。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：①最高管理人員獨攬大權(quán)，如果出現(xiàn)決策失誤，將會給整個組織造成重大損失；②員工長期在本部門工作，考慮問題以本部門為主，使得各部門之間協(xié)作困難，也容易造成各部門之間的沖突；③溝通渠道較長，信息反饋速度較慢，難以適應(yīng)迅速變化的市場環(huán)境。（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)是一種分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)圖如圖1-7所示。在這種組織結(jié)構(gòu)中，實行總部統(tǒng)一領(lǐng)導、事業(yè)部獨立經(jīng)營。具體來說，旅行社可按地區(qū)、語種或產(chǎn)品劃分事業(yè)部。圖1-7事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點如下：①有利于總部管理人員擺脫日常事務(wù)的干擾，集中精力考慮主要問題；②有利于各事業(yè)部之間形成競爭關(guān)系，調(diào)動各事業(yè)部的積極性和創(chuàng)造性；③各事業(yè)部擁有一定的自主權(quán)，能夠及時調(diào)整策略，以應(yīng)對市場環(huán)境的變化。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的缺點如下：①總部與各事業(yè)部的職能部門重疊，造成管理資源浪費；②事業(yè)部實行獨立核算，可能導致各事業(yè)部只考慮自身利益，影響各事業(yè)部之間的溝通與協(xié)作。上述各種組織結(jié)構(gòu)各有優(yōu)缺點。在實踐中，不存在能夠適應(yīng)一切環(huán)境的最佳組織結(jié)構(gòu)。旅行社應(yīng)根據(jù)自身情況和外界環(huán)境，設(shè)計出合適的組織結(jié)構(gòu)。此外，組織結(jié)構(gòu)也不是一成不變的，旅行社應(yīng)適時調(diào)整現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新的市場環(huán)境。小提示二、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則（一）分工協(xié)作原則分工與協(xié)作是社會化大生產(chǎn)的客觀要求。根據(jù)這一要求，旅行社首先要進行專業(yè)分工，即根據(jù)一定標準設(shè)立相應(yīng)的部門，并將各類業(yè)務(wù)分解到各個部門甚至各個崗位。協(xié)作即在分工的基礎(chǔ)上明確各部門之間的關(guān)系，使各部門協(xié)同運作，形成合力。分工與協(xié)作是相輔相成的。沒有分工，就談不上協(xié)作；只有分工，沒有協(xié)作，分工就失去了意義。小提示（二）命令統(tǒng)一原則命令統(tǒng)一原則的實質(zhì)是實行統(tǒng)一領(lǐng)導，建立嚴格的責任制，防止出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”和“無人負責”的現(xiàn)象。具體來說，應(yīng)做到以下幾點：（1）確定管理層次時，要使上下級之間形成嚴密的等級鏈，并明確各管理層次的職權(quán)和職責。（2）上級只能命令、指揮直接下級，不能越級指揮，但可以越級檢查。（3）下級只能向直接上級請示匯報，必須服從上級的命令和指揮，不能各自為政，自行其是。如有不同意見，可以越級上訴。（三）管理跨度合適原則管理跨度是指一個管理人員所管理的直接下級的數(shù)量。管理跨度小，意味著直接下級少，管理工作負荷較??；管理跨度大，則相反。在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，需要確定合適的管理跨度。這里所說的“合適”，標準是既便于管理工作順利進行，又便于發(fā)揮專業(yè)化分工優(yōu)勢。因此，旅行社應(yīng)根據(jù)以下因素確定管理跨度：（1）管理人員的能力。管理人員的能力較強，其管理跨度便可以適當擴大；反之，則應(yīng)適當縮小。管理層次是指在職權(quán)等級鏈上從最高管理人員到最低工作人員所設(shè)置的管理職位的級數(shù)。在一個組織內(nèi)部，管理層次的數(shù)目與管理跨度成反比。小提示（三）管理跨度合適原則（2）任務(wù)性質(zhì)。一般來說，當任務(wù)較復(fù)雜時，協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌的工作量較大，管理跨度就應(yīng)適當縮??；反之，則可適當擴大。（3）員工素質(zhì)。當員工素質(zhì)較差時，管理跨度不宜過大；反之，則可適當擴大。對于旅行社而言，要實現(xiàn)高效管理，高層管理人員的管理跨度宜為4～9人，基層管理人員的管理跨度宜為8～12人。小提示（四）權(quán)責對等原則權(quán)責對等是指使員工所擁有的職權(quán)與其所承擔的職責相適應(yīng)。授權(quán)不授責，會導致員工濫用職權(quán)，甚至導致官僚主義盛行；授責不授權(quán)，會束縛員工的積極性和創(chuàng)造性。因此，旅行社在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)時，必須使員工有職有權(quán)、有權(quán)有責。（五）精干高效原則旅行社要嚴格控制員工的整體規(guī)模，盡量減少閑散人員，防止機構(gòu)臃腫、人浮于事。盡量減少管理層次，精簡人員配備，才能實現(xiàn)高效率運作。有人將精干高效原則歸納為“人人有事干，事事有人管，保質(zhì)又保量，負荷都飽滿”。這種觀點正確嗎？為什么？課堂討論任務(wù)實施書寫設(shè)立申請書【任務(wù)描述】A旅行社除了經(jīng)營國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游業(yè)務(wù)之外，還經(jīng)營商務(wù)代理業(yè)務(wù)，如機票代購業(yè)務(wù)等。該旅行社目前的組織結(jié)構(gòu)圖如圖1-8所示。圖1-8A旅行社的組織結(jié)構(gòu)圖任務(wù)實施書寫設(shè)立申請書從圖1-8中可以看出，A旅行社目前主要是直線制組織結(jié)構(gòu)，但是在入境中心設(shè)置了日韓處和東南亞處，在門市經(jīng)營部設(shè)置了出境旅游處和國內(nèi)旅游處，因此又具有事業(yè)部制的雛形?！緦嵤┝鞒獭浚?）學生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細討論A旅行社的組織結(jié)構(gòu)中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。（3）小組長對小組成員的意見進行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進行點評。任務(wù)三設(shè)計旅行社的組織結(jié)構(gòu)旅行社的組織結(jié)構(gòu)形式旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則課堂小結(jié)感謝觀看旅行社經(jīng)營與管理項目一旅行社概述項目二旅行社經(jīng)營與管理概述項目三旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計項目四旅行社產(chǎn)品銷售項目五旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)全書目錄全書目錄項目六旅行社接待業(yè)務(wù)項目七旅行社人力資源管理項目八旅行社質(zhì)量與風險管理項目九旅行社電子商務(wù)旅行社經(jīng)營與管理概述項目二項目引言旅行社經(jīng)營管理人員只有深刻理解旅行社經(jīng)營、旅行社管理和兩者的關(guān)系，才能使旅行社在不斷變化的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展。本項目主要介紹旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)知識、旅行社管理的基礎(chǔ)知識、旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系。知識目標理解旅行社經(jīng)營的含義和特點。熟悉旅行社經(jīng)營的內(nèi)容和原則。理解旅行社管理的含義和特點。熟悉旅行社管理的要素和內(nèi)容。理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的聯(lián)系和區(qū)別。素質(zhì)目標通過學習旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系，理解事物之間是相互聯(lián)系的，學會用唯物辯證法的聯(lián)系觀看待問題。目錄任務(wù)一了解旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)知識任務(wù)二熟悉旅行社管理的基礎(chǔ)知識任務(wù)三理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系任務(wù)一制定旅行社

產(chǎn)品價格任務(wù)導入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展2021年10月8日，H旅行社發(fā)布公告，宣布破產(chǎn)清算。H旅行社成立于1988年，是廣州市黃埔區(qū)的第一家旅行社，在2019年廣東省旅游協(xié)會發(fā)布的省內(nèi)旅行社百強排名中名列第15位。資料顯示，H旅行社主要經(jīng)營出境旅游、入境旅游、國內(nèi)旅游、國內(nèi)國際機票代訂、商務(wù)會議業(yè)務(wù)等，其中出境旅游業(yè)務(wù)是其主營業(yè)務(wù)。2020年，全國出境旅游業(yè)務(wù)被全面叫停，給H旅行社帶來了巨大影響。任務(wù)導入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展據(jù)了解，在2020年，H旅行社曾嘗試變更經(jīng)營項目，如海味干貨（見圖2-1）零售、蛋類零售、肉類（豬、牛、羊肉除外）零售等。此后，H旅行社還曾積極開展自駕游業(yè)務(wù)，試圖擺脫出境旅游業(yè)務(wù)受限的困境，但最終還是事與愿違。圖2-1海味干貨任務(wù)導入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展事實上，廣東省的旅行社都在努力嘗試轉(zhuǎn)型。廣州廣之旅國際旅行社（以下簡稱“廣之旅”）是廣東省旅行社業(yè)的龍頭老大，自出境游業(yè)務(wù)被全面叫停以來，也一直處于困境中。廣之旅2020年的營業(yè)收入為11.9億元，比2019年下降82.76％，虧損1.55億元。為擺脫困境，廣之旅主要通過并購國內(nèi)多地地接社來調(diào)整產(chǎn)業(yè)布局；在產(chǎn)品方面，深耕本地市場，推出了“走讀廣州”系列旅游線路。任務(wù)導入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展廣東省中國青年旅行社推出了“城市微度假”品牌系列產(chǎn)品，致力于拓展本地游市場。2020年8月10日跨省游恢復(fù)后，該旅行社在一個多月的時間內(nèi)，就陸續(xù)接待了6批（共計2000多人次）旅游團隊。任務(wù)導入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展廣東省中國旅行社（以下簡稱“廣東中旅”）則推出了“粵里紅”品牌產(chǎn)品，搭建了黨建培訓中心平臺，為企事業(yè)單位的黨建提供服務(wù)保障，在轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路上取得突破。此外，該旅行社還突破行業(yè)界限，搭建了“東悅游”分銷平臺，并打造了“旅游+生活”數(shù)智化平臺系統(tǒng)。2020年，“東悅游”分銷平臺銷售額突破2800萬元，直播帶貨銷售額達到2500萬元。（資料來源：/lyfw/content/2021-10/11/content_113088.html，有改動）任務(wù)導入H旅行社破產(chǎn)清算，同行業(yè)企業(yè)創(chuàng)新突破謀發(fā)展思考：（1）H旅行社破產(chǎn)清算，說明旅行社經(jīng)營具有什么特點？（2）上述案例中體現(xiàn)了旅行社經(jīng)營的哪些內(nèi)容？一、什么是旅行社經(jīng)營旅行社經(jīng)營是指旅行社為了實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標進行決策，以及為實施這種決策而在各方面所做的努力。旅行社在不同的發(fā)展階段，其戰(zhàn)略目標存在差別。一般來說，旅行社在設(shè)立之初的戰(zhàn)略目標是生存，此時，旅行社應(yīng)在法律許可的范圍內(nèi)廣泛開展各種業(yè)務(wù)，在摸索的過程中找到獨有的生存方式和業(yè)務(wù)發(fā)展模式。二、旅行社經(jīng)營的特點資金投入少對無形資產(chǎn)要求高依附性強風險較大（一）資金投入少與鋼鐵企業(yè)、煤炭企業(yè)等生產(chǎn)型企業(yè)相比，旅行社除了需要必要的經(jīng)營場所和營業(yè)設(shè)施外，幾乎不需要其他固定資產(chǎn)；與證券公司、基金公司等服務(wù)型企業(yè)相比，旅行社不需要過多的流動資產(chǎn)。因此，總體來看，旅行社經(jīng)營所需要的資金投入較少。該特點使得旅行社業(yè)行業(yè)壁壘低，易造成行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量失控，進而造成惡性競爭。（二）對無形資產(chǎn)要求高無形資產(chǎn)是指企業(yè)擁有或控制的、沒有實物形態(tài)的可辨認的非貨幣性資產(chǎn)。旅游者外出旅游，之所以通過旅行社購買旅游產(chǎn)品，除了因為旅行社能夠提供便捷的服務(wù)外，更重要的是因為旅行社擁有良好的聲譽與信用等無形資產(chǎn)。因此，對于任何一個旅行社而言，無形資產(chǎn)都是至關(guān)重要的，它決定了旅行社的生存和發(fā)展。

同步案例攜程“新跟團”系列產(chǎn)品榮獲“高品質(zhì)服務(wù)”大獎2020年1月，在“2019年度旅行社行業(yè)頒獎盛典”上，因在服務(wù)品質(zhì)上的優(yōu)勢和數(shù)百萬用戶的認可，攜程“新跟團”系列產(chǎn)品脫穎而出，榮獲2019年度“高品質(zhì)服務(wù)”大獎。2019年8月，中國旅游研究院、攜程聯(lián)合發(fā)布了《出境“新跟團游”大數(shù)據(jù)報告2019》,宣布“新跟團”品質(zhì)旅游時代來了。攜程跟團產(chǎn)品部門專門成立項目組，開發(fā)了覆蓋全球的“新跟團”系列產(chǎn)品，包括私家團、目的地參團、5鉆跟團游、主題游、頂級旅游等。這些產(chǎn)品已成為我國旅游市場高品質(zhì)跟團游產(chǎn)品的代表。

同步案例攜程“新跟團”系列產(chǎn)品榮獲“高品質(zhì)服務(wù)”大獎攜程宣布，截至2019年10月，各類跟團游業(yè)務(wù)交易規(guī)模已突破250億元大關(guān)。在我國的旅游企業(yè)中，攜程第一個達到這一規(guī)模，成為全國最大的跟團游服務(wù)商。因此，越來越多的旅游者通過攜程的在線平臺或線下門店購買“新跟團”系列產(chǎn)品。（資料來源：/ad/article/F3DLMQ9A000189DG.html，有改動）（三）依附性強旅行社經(jīng)營的依附性主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面是對旅游景區(qū)、旅游飯店、旅游交通運輸企業(yè)等其他旅游經(jīng)營者的依附，另一方面是對客源市場的依附。其他旅游經(jīng)營者和客源市場的狀況會對旅行社經(jīng)營產(chǎn)生重大影響。（四）風險較大旅行社經(jīng)營的風險是由旅游市場的特殊供求關(guān)系決定的。從供給方面看，其他旅游經(jīng)營者的生產(chǎn)能力直接影響旅行社的供給能力。從需求方面看，旅游客源市場構(gòu)成復(fù)雜，波動性強。旅游需求的變化不僅受制于有規(guī)律的淡旺季變化，還受到國際國內(nèi)局勢與政策、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的影響。三、旅行社經(jīng)營的內(nèi)容產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計產(chǎn)品銷售計調(diào)業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)（一）產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計旅行社以產(chǎn)品為媒介向旅游者提供旅游服務(wù)，因此，產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。旅行社只有對旅游市場進行科學的分析與預(yù)測，充分了解旅游者的需求，并結(jié)合自身經(jīng)營條件和特點，才能開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品。（二）產(chǎn)品銷售旅行社在開發(fā)出產(chǎn)品后，只有通過銷售才能獲取利潤。這就要求旅行社做好產(chǎn)品銷售工作，通過各種渠道將產(chǎn)品的相關(guān)信息傳遞給旅游者，激發(fā)旅游者的購買欲望。（三）計調(diào)業(yè)務(wù)旅行社銷售產(chǎn)品時實行的是承諾銷售，旅游者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時的承諾，旅游者對旅行社產(chǎn)品是否滿意，在很大程度上取決于旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的質(zhì)量。（四）接待業(yè)務(wù)對于旅游者而言，接待業(yè)務(wù)是消費旅行社產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值的過程；對于旅行社而言，接待業(yè)務(wù)是提供旅游服務(wù)，實現(xiàn)產(chǎn)品價值的過程。旅行社接待業(yè)務(wù)涉及面廣、操作難度大，其質(zhì)量直接影響旅游者對旅行社及其產(chǎn)品的評價。使用價值是指商品能滿足人們某種需求的效用。例如，糧食能充饑，衣物能御寒等。價值是指凝結(jié)在商品中的一般的、無差別的人類勞動。小提示三、旅行社經(jīng)營的內(nèi)容自愿原則。旅行社不得采取欺詐、脅迫等手段，強迫旅游者和其他旅游經(jīng)營者在非自愿的情況下與自己簽訂旅游合同。平等原則。旅行社在經(jīng)營過程中，與旅游者或其他旅游經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務(wù)往來時，必須平等協(xié)商，不得恃強凌弱。公平原則。旅行社與旅游者在權(quán)利、義務(wù)、責任等方面應(yīng)公平合理，旅行社提供的服務(wù)與旅游者支付的費用應(yīng)具有對等性。此外，旅行社在經(jīng)營過程中還應(yīng)保證公平交易、公平競爭。誠信原則。旅行社在經(jīng)營過程中，應(yīng)誠實無欺、恪守諾言、講究信用，不得損害他人利益和社會利益。李先生參加了某旅行社組織的麗江—大理—昆明雙飛五天團。在旅游過程中，李先生從與團友的交談中得知，自己與團友同時報名，從同一地區(qū)出發(fā)，而自己的團費比團友的要高400元。針對這一情況，李先生分別向旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴。經(jīng)協(xié)商，李先生最終獲得旅行社退還的400元現(xiàn)金和一張50元的某市一日游代金券。請問：上述旅行社在經(jīng)營過程中違背了哪些原則？課堂討論任務(wù)實施了解某旅行社經(jīng)營的內(nèi)容【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）每個小組選擇一家當?shù)氐穆眯猩?，通過上網(wǎng)查找資料或?qū)嵉刈咴L的方式，了解該旅行社經(jīng)營的主要內(nèi)容，分析其在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，并嘗試提出解決方案。（3）小組長對所得資料和分析結(jié)果進行匯總、整理，并將其形成報告。（4）小組長提交報告，主講教師進行點評。課堂小結(jié)任務(wù)一了解旅行社經(jīng)營的基礎(chǔ)知識什么是旅行社經(jīng)營旅行社經(jīng)營的特點旅行社經(jīng)營的內(nèi)容旅行社經(jīng)營的原則任務(wù)二熟悉旅行社管理的基礎(chǔ)知識任務(wù)導入中旅多舉措加強內(nèi)部管理為更好地增強市場競爭力，中國旅游集團有限公司（以下簡稱“中旅”）持續(xù)加強內(nèi)部管理，為廣大旅游者提供更便捷的旅游服務(wù)。1．調(diào)整業(yè)務(wù)布局2018年9月，中旅響應(yīng)國家推進海南自貿(mào)港建設(shè)的號召，正式將集團境內(nèi)總部從北京遷往?？冢蔀槭准铱偛窟M駐海南的央企。在海南這一集團產(chǎn)業(yè)鏈布局最完整的地區(qū)，中旅進一步加大旅游產(chǎn)業(yè)鏈整合和商業(yè)模式創(chuàng)新的力度，深入挖掘旅游者的潛在需求，為其提供更舒適便捷的服務(wù)。任務(wù)導入中旅多舉措加強內(nèi)部管理2．優(yōu)化業(yè)務(wù)框架2018年，中旅便開始著手優(yōu)化、調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)。2022年，通過管控層級的調(diào)整和內(nèi)外部資源的再配置，中旅正式形成了包括中旅旅行、中旅國際、中旅投資、中旅免稅、中旅酒店、中旅發(fā)展、中旅資產(chǎn)、中旅郵輪等八大二級業(yè)務(wù)單元在內(nèi)的業(yè)務(wù)框架。此外，各部門重新梳理和優(yōu)化誠信監(jiān)督管理制度、售后反饋流程和服務(wù)保障制度等，完善全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的細枝末節(jié)，助力提升旅游者體驗。任務(wù)導入中旅多舉措加強內(nèi)部管理3．推行制度改革中旅大力推行職業(yè)經(jīng)理人制度和以“人員能進能出、干部能上能下、薪酬能增能減”為核心的三項制度改革，全面激發(fā)內(nèi)部微觀主體的活力。中旅持之以恒地加大隊伍建設(shè)和對年輕業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)力度，將更多基層經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀人才納入高層管理團隊，分層建立各級人才庫?！白屄牭靡娕诼暤囊痪€業(yè)務(wù)骨干勇挑重擔”，已經(jīng)成為中旅人才發(fā)展戰(zhàn)略的重要指針。任務(wù)導入中旅多舉措加強內(nèi)部管理4．加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型中旅主動把握數(shù)字化、智能化發(fā)展機遇，全面啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。中旅通過著力打造以客戶為中心的前中后臺相統(tǒng)一的數(shù)字化平臺、具有強大管控能力和服務(wù)能力的一體化企業(yè)資源管理平臺、基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同的企業(yè)協(xié)同管理平臺、全集團公共的基礎(chǔ)設(shè)施平臺、業(yè)務(wù)管理能力和信息化能力兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才隊伍平臺等五大平臺，推動數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)模式、管理模式的深度融合。任務(wù)導入中旅多舉措加強內(nèi)部管理5．加強風險防范和應(yīng)急管理中旅建立了重大經(jīng)營風險事件報告制度，組織開展年度重大風險評估，對全集團范圍內(nèi)的下屬企業(yè)開展內(nèi)控自評和外部獨立審計工作。同時，中旅還加強了對高風險業(yè)務(wù)領(lǐng)域的日常管控和專項治理。例如，中旅重點加強了中旅銀行的業(yè)務(wù)合規(guī)內(nèi)控檢查，對風險較高的業(yè)務(wù)進行排查、跟蹤和及時整改。（資料來源：/dy/article/FQPB2DC20524AG40.html，有改動）任務(wù)導入中旅多舉措加強內(nèi)部管理思考：（1）旅行社管理的要素有哪些？（2）在上述案例中，中旅主要從哪幾個方面來加強管理？一、什么是旅行社管理旅行社管理是指對旅行社內(nèi)部的各類資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)經(jīng)營目標的活動過程。旅行社管理具有以下作用：①降低成本，鞏固旅行社的發(fā)展成果②樹立從嚴治企、管理科學、機制先進的形象，使旅行社在市場競爭中居于有利地位。政府根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對旅行社進行管理，也屬于旅行社管理。在不做特別說明的情況下，本書所講的旅行社管理均是指旅行社內(nèi)部管理。小提示二、旅行社管理的特點對員工素質(zhì)要求較高大生產(chǎn)、大協(xié)作（一）大生產(chǎn)、大協(xié)作在旅游活動中，旅行社需要為旅游者提供食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)，任何方面的服務(wù)不到位，都會損害旅游者的利益。因此，旅行社必須與其他旅游經(jīng)營者做好協(xié)調(diào)工作，從而為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

同步案例康輝集團推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動2020年10月23日至25日，中國康輝旅游集團有限公司（以下簡稱“康輝集團”）“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動成功舉行。自2020年7月以來，湖北康輝的旅游業(yè)務(wù)逐步恢復(fù)，特別是8月初湖北省政府出臺“與愛同行·惠游湖北”系列補貼政策（從2020年8月8日開始，一直持續(xù)到2020年年底，全省A級旅游景區(qū)對全國游客免門票開放）后，在湖北省文化和旅游廳的領(lǐng)導下，湖北康輝率先復(fù)蘇，扭虧為盈，組織接待游客量環(huán)比增長明顯。

同步案例康輝集團推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動康輝集團在全國范圍內(nèi)加強資源聯(lián)動，助力“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動順利開展，并以此次活動為契機，圍繞“引客入鄂”這一主題，充分發(fā)揮康輝集團的全國營銷網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)優(yōu)勢，推動湖北旅游特色品牌的打造，為湖北旅游業(yè)復(fù)蘇助力。

同步案例康輝集團推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動自湖南康輝率先發(fā)布開啟入鄂專列后，江西康輝、河南康輝、蘇州康輝、安徽康輝、山東康輝、西安康輝、深圳康輝等多家康輝集團分公司相繼行動起來，借湖北省政府出臺的利好政策，帶領(lǐng)游客到武漢等多地“打卡”。湖北康輝作為全程接待方，帶領(lǐng)游客暢游精華景點：游黃鶴樓（見圖2-2），行東湖綠道，登武當金頂，觀三峽大壩，看三峽人家，探秘金秋神農(nóng)架……圖2-2黃鶴樓

同步案例康輝集團推出“康輝情·武漢行”萬人“打卡”武漢活動2020年10月23日至25日，由康輝集團聯(lián)合分公司共同組織的近兩萬名游客陸續(xù)抵鄂，并集中在23日和24日晚觀看“兩江四岸”燈光秀。在此次大型燈光秀中，既有向英雄致敬、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的畫面，也有萬里長江、56個民族心連心等元素。游客在岸邊舉著國旗，唱著《我和我的祖國》，并與武漢本地市民互動，為武漢助力，成為此次燈光秀活動的最大亮點。（資料來源：/a/428248576_120067439，有改動）（二）對員工素質(zhì)要求較高團結(jié)協(xié)作顧全大局積極學習不斷進取愛國愛企忠于職守熱情友好遵紀守法1．愛國愛企，忠于職守01旅行社員工應(yīng)把國家利益和民族利益置于個人利益之上，堅決維護國家利益和民族尊嚴；同時，還應(yīng)認同企業(yè)的價值觀和文化，忠于企業(yè)和崗位，在為旅游者提供服務(wù)的過程中始終遵守旅行社的管理制度，并以此約束自己的行為。2．熱情友好，遵紀守法02旅行社員工在與旅游者和其他合作伙伴溝通交流的過程中，應(yīng)設(shè)身處地地為他人著想，始終保持熱情友好的工作態(tài)度，向他人展示本企業(yè)的良好形象；同時，還應(yīng)提高辨別是非善惡的能力，自覺抵制形形色色的不良誘惑，始終保持高尚的道德情操。3．團結(jié)協(xié)作，顧全大局03在旅游活動中，旅行社員工需要整合多種旅游資源，牽涉到眾多相關(guān)利益人群。在此過程中，旅行社員工起著橋梁作用。因此，旅行社員工應(yīng)具備大局觀，能夠從整體出發(fā)，將相互獨立但又相互牽制的各項工作組織協(xié)調(diào)起來，從而為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4．積極學習，不斷進取04旅行社員工，尤其是導游要掌握政治、經(jīng)濟、歷史、地理、宗教、風土人情、文學藝術(shù)、古典建筑，以及國家政策、法律法規(guī)等方面的知識。這就要求旅行社員工應(yīng)積極學習，不斷提高自己的知識素養(yǎng)。三、旅行社管理的要素人資金信息時間（一）人旅行社管理活動就是協(xié)調(diào)人的活動，因此，人是旅行社管理過程中最核心的要素。隨著旅行社業(yè)的發(fā)展和旅游者需求的多樣化，旅行社更應(yīng)注重人力資源管理，使員工努力提高自身素質(zhì)，為旅游者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）資金旅行社在資金利用方面具有以下特點：資金投入少、流動資金周轉(zhuǎn)快，由此形成了較高的資金利潤率；總營業(yè)收入較多、利潤沉淀較少，由此又形成了較低的收入利潤率。旅行社應(yīng)重點解決在資金利用方面的這一矛盾，從而得到更好的發(fā)展。資金利潤率是指企業(yè)利潤總額與全部資金平均占用額的比率。收入利潤率是指企業(yè)利潤總額與同期營業(yè)收入的比率。小提示（三）信息旅行社擁有較完備的信息設(shè)備（如計算機、電話機、傳真機、打印機等）和較全面的旅游供給信息，有些旅行社還建有管理信息系統(tǒng)。在信息資源豐富、信息技術(shù)發(fā)達的時期，旅行社應(yīng)充分利用信息資源和信息技術(shù)，從而提高工作效率和管理水平。

同步案例廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺系統(tǒng)正式發(fā)布2020年7月15日，廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺系統(tǒng)線上發(fā)布會暨分銷商招募會成功舉辦，標志著廣東中旅向信息化、數(shù)字化、智能化方向進一步發(fā)展。2020年2月，廣東中旅利用特殊時期業(yè)務(wù)暫停的窗口期，蓄勢深耕，按照線上與線下結(jié)合、直營與加盟結(jié)合、旅游與生活結(jié)合、OTA（在線旅游）與社群裂變營銷結(jié)合的發(fā)展規(guī)劃，與欣欣旅游（北京）有限公司合力打造“旅游+生活”數(shù)智化平臺系統(tǒng)。2020年6月16日，該系統(tǒng)正式上線試運營。

同步案例廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺系統(tǒng)正式發(fā)布廣東中旅“旅游+生活”數(shù)智化平臺系統(tǒng)可以滿足包括資源整合、產(chǎn)品營銷、業(yè)財一體化等全鏈條的管理需求，真正實現(xiàn)高效的線上運營管理，為合作的旅行社和相關(guān)機構(gòu)提供便利。未來，廣東中旅會將這一系統(tǒng)與“東悅游”分銷平臺和廣東旅控集團直銷平臺打通，構(gòu)建一體化的信息平臺，從而形成獨具市場競爭力和規(guī)模優(yōu)勢的平臺。（資料來源：/a/408806667_597088，有改動）（四）時間旅行社產(chǎn)品的銷售數(shù)量、質(zhì)量和價格等都與時間有著十分密切的關(guān)系，因此，旅行社應(yīng)及時了解并滿足旅游者的需求，適時推出合適的產(chǎn)品，以獲取更多的收益。例如，隨著冬天的臨近，旅游者對冰雪運動旅游產(chǎn)品充滿期待，某旅行社適時推出了“咸寧九宮山激情滑雪一日游”產(chǎn)品，讓旅游者盡情體驗滑雪的樂趣。四、旅行社管理的內(nèi)容質(zhì)量管理風險管理人力資源管理（一）人力資源管理旅行社是勞動密集型的服務(wù)型企業(yè)，人力資源是旅行社最主要的資源之一，是其獲得市場競爭力的關(guān)鍵因素。旅行社人力資源管理不當，會導致員工和客戶流失，進而使旅行社失去市場競爭力，因此，旅行社應(yīng)加強對人力資源的管理。（二）質(zhì)量管理旅行社的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅行社能否持續(xù)發(fā)展，因此，旅行社應(yīng)建立合適的質(zhì)量管理體系，開發(fā)出能夠滿足旅游者需求的產(chǎn)品，并為旅游者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）風險管理旅行社經(jīng)營風險是客觀存在的，可能造成旅行社虧損，甚至破產(chǎn)。為了能夠健康、持續(xù)發(fā)展，旅行社應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營狀況和所處環(huán)境，全面分析可能面臨的風險，并采取相應(yīng)措施予以防范。除上述內(nèi)容外，旅行社還應(yīng)做好財務(wù)管理、信息管理等方面的工作。但由于篇幅有限，本書不對這兩項內(nèi)容進行介紹。任務(wù)實施案例分析：慘遭投訴的Z旅行社【任務(wù)描述】2022年10月中旬，王先生和朋友一行8人，每人交費180元，在Z旅行社報名參加了“三清山兩日游”。該產(chǎn)品中包括十八龍?zhí)?、神仙谷、三清山（見圖2-3）等景區(qū)。圖2-3三清山任務(wù)實施案例分析：慘遭投訴的Z旅行社【任務(wù)描述】2022年10月25日7:30，王先生和朋友從南昌拼團出發(fā)。在前往神仙谷景區(qū)的過程中，旅游客車司機稱開車上山不安全，拒絕將游客送至景區(qū)門口。其間，多名游客與導游蔣女士溝通，蔣女士提出讓游客徒步登山的建議，但被游客拒絕。雙方僵持一段時間后，游客只能選擇放棄游玩該景區(qū)，返程回酒店。2022年10月29日，王先生因旅游客車拒絕送其去景區(qū)而投訴Z旅行社。任務(wù)實施案例分析：慘遭投訴的Z旅行社【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細討論Z旅行社在管理中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施。（3）小組長對小組成員的意見進行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進行點評。任務(wù)二熟悉旅行社管理的基礎(chǔ)知識什么是旅行社管理旅行社管理的特點旅行社管理的要素旅行社管理的內(nèi)容課堂小結(jié)任務(wù)三理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系任務(wù)導入K旅行社取得成功的原因K旅行社是我國最早經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社之一。成立后的第一年，K旅行社只完成營業(yè)額1000多萬元；5年之后，完成營業(yè)額3億元，接待游客超過5萬人。K旅行社取得成功的原因有以下兩個。1．積極實施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成立之初，K旅行社的人力資源和資金幾乎都集中在國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)上，導致旅行社發(fā)展緩慢，后勁不足。成立后的第二年，K旅行社決定將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)向出境旅游，之后，又陸續(xù)開展訂制旅游、差旅服務(wù)、會展商務(wù)業(yè)務(wù)等。任務(wù)導入K旅行社取得成功的原因2．不斷優(yōu)化渠道策略自己建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，走連鎖發(fā)展之路，是當時部分旅行社選擇的方向，但這對于資金實力不是很雄厚的K旅行社而言，經(jīng)營成本太高。因此，K旅行社選擇做旅游批發(fā)商，逐步建立起以北京、上海、廣州、深圳等客源地為中心的批發(fā)營銷體系。之后，K旅行社積極發(fā)展產(chǎn)品分銷商，并向其讓利。經(jīng)過不斷努力，K旅行社很快打開了市場。任務(wù)導入K旅行社取得成功的原因思考：（1）旅行社經(jīng)營與旅行社管理之間存在怎樣的關(guān)系？（2）在上述案例中，K旅行社為什么會取得成功？在現(xiàn)實生活中，人們經(jīng)常將旅行社經(jīng)營與旅行社管理混為一談，但實際上，旅行社經(jīng)營與旅行社管理是兩個概念。正確理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理之間的關(guān)系，是旅行社實現(xiàn)有效經(jīng)營與科學管理的基礎(chǔ)。知識講解一、旅行社經(jīng)營與旅行社管理的聯(lián)系旅行社經(jīng)營與旅行社管理相互依賴、密不可分。正確的經(jīng)營目標和經(jīng)營思想，為管理活動提供了明確的方向和途徑；進行科學、有效的管理，有利于提高經(jīng)營水平、實現(xiàn)經(jīng)營目標。拋開管理談經(jīng)營，會導致旅行社面臨各種經(jīng)營難題；忽視經(jīng)營，為了管理而管理，會導致旅行社缺乏活力?？傊?，忽視任何一面，旅行社都無法持續(xù)發(fā)展。旅行社要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須充分了解市場動態(tài)，開發(fā)出合適的產(chǎn)品，這些都離不開旅行社管理。隨著市場環(huán)境的變化，旅行社經(jīng)營策略也會隨之變化，這對旅行社管理水平提出了更高的要求。因此，旅行社管理貫穿于旅行社經(jīng)營的每一個細節(jié)中。二、旅行社經(jīng)營與旅行社管理的區(qū)別

目的不同解決的問題不同理論依據(jù)不同（一）目的不同旅行社經(jīng)營的目的是提高效益，只有通過銷售產(chǎn)品才能實現(xiàn)。因此，旅行社在經(jīng)營過程中，要積極采取各種營銷策略，盡量滿足旅游者的需求。旅行社管理的目的是提高效率，主要通過高績效體現(xiàn)出來。因此，旅行社在管理過程中要調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，努力提高每一個環(huán)節(jié)的效率。（二）理論依據(jù)不同旅行社經(jīng)營主要以微觀經(jīng)濟學、市場營銷學等學科的相關(guān)理論（如消費者需求理論、供給理論、價格決定理論、收入分配理論等）為依據(jù)。旅行社管理主要以管理學、組織行為學等學科的相關(guān)理論（如管理職能理論、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)理論、企業(yè)文化理論等）為依據(jù)。（三）解決的問題不同旅行社經(jīng)營主要解決戰(zhàn)略方面的問題，如生產(chǎn)什么產(chǎn)品、生產(chǎn)多少、如何銷售等。旅行社管理主要解決戰(zhàn)術(shù)方面的問題，即在既定的資源條件下，如何合理配置和使用資源、降低成本。任務(wù)實施案例分析：“超級旅游團”，旅游真是難【任務(wù)描述】2022年3月，Q旅行社推出了“‘藍葉’號旅游專列五日游”產(chǎn)品。由于價格優(yōu)惠，組團人數(shù)逾千人，該團成為名副其實的“超級旅游團”。計調(diào)部經(jīng)理黃某建議將該旅游團拆分，但遭到上級拒絕。最終由于安排不當，游客怨聲載道。首先，無端耗費時間。該旅游團抵達昆明后，來火車站接客的大客車達20多輛，光在編隊上便耗費了一個多小時。而且，大型車隊行駛速度緩慢，導致游覽景點的時間大大縮短。任務(wù)實施案例分析：“超級旅游團”，旅游真是難【任務(wù)描述】其次，在某餐廳吃自助餐時，游客只能分兩輪輪換吃。但由于吃飯場面混亂，第二輪游客吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾。最后，旅游團下榻滇池邊的福保文化城時，有兩三百人未被安排鋪位。第二天，因旅行社與酒店鬧矛盾，旅游團被迫搬出福保文化城，最終被安置在偏遠的療養(yǎng)院中。任務(wù)實施案例分析：“超級旅游團”，旅游真是難【實施流程】（1）學生自由分組，每組4～6人，并選出一名小組長。（2）小組成員仔細討論Q旅行社在經(jīng)營與管理中存在的問題，提出相應(yīng)的解決措施，并針對該案例談?wù)剬β眯猩缃?jīng)營與旅行社管理關(guān)系的認識。（3）小組長對小組成員的意見進行匯總、整理，并將其制作成PPT。（4）小組長代表本小組在課堂上講解PPT，主講教師進行點評。任務(wù)三理解旅行社經(jīng)營與旅行社管理的關(guān)系旅行社經(jīng)營與旅行社管理的聯(lián)系旅行社經(jīng)營與旅行社管理的區(qū)別課堂小結(jié)作業(yè)布置老師在APP中生成作業(yè)布置二維碼，放在此處即可二維碼放置處感謝觀看旅行社經(jīng)營與管理項目一旅行社概述項目二旅行社經(jīng)營與管理概述項目三旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計項目四旅行社產(chǎn)品銷售項目五旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)全書目錄全書目錄項目六旅行社接待業(yè)務(wù)項目七旅行社人力資源管理項目八旅行社質(zhì)量與風險管理項目九旅行社電子商務(wù)旅行社產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計項目三項目引言產(chǎn)品是旅行社經(jīng)營活動的基礎(chǔ)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，旅行社不但要根據(jù)市場需求開發(fā)產(chǎn)品，還要樹立競爭觀念，根據(jù)市場環(huán)境的變化，特別是競爭對手的狀況調(diào)整產(chǎn)品。只有這樣，旅行社才能在激烈的市場競爭中處于不敗之地。本項目主要介紹旅行社產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識、旅行社產(chǎn)品開發(fā)的相關(guān)知識、旅游線路設(shè)計的相關(guān)知識。知識目標了解旅行社產(chǎn)品的含義、構(gòu)成、特點和類型。理解旅行社產(chǎn)品的生命周期。掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則和流程。熟悉旅游線路的含義和類型。掌握旅游線路設(shè)計的影響因素和流程。素質(zhì)目標通過學習“深入挖掘當?shù)匚幕Y源，打造文化型旅行社產(chǎn)品”案例，深刻理解文化型旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵，感受文化旅游的魅力。了解寧波航空口岸實施的江浙滬144小時過境免簽政策的相關(guān)內(nèi)容，了解我國繼續(xù)深化改革、擴大開放的態(tài)度，爭當改革開放的參與者、貢獻者和堅守者。目錄任務(wù)一認識旅行社產(chǎn)品任務(wù)二開發(fā)旅行社產(chǎn)品任務(wù)三設(shè)計旅游線路任務(wù)一認識旅行社產(chǎn)品甘肅“五一”假期旅行社產(chǎn)品豐富為迎接2021年的“五一”假期，甘肅省各地旅行社推出了豐富多樣的產(chǎn)品，一些親子游產(chǎn)品和周邊游產(chǎn)品預(yù)訂火爆。J旅行社針對嘉峪關(guān)本地旅游市場，圍繞嘉峪關(guān)方特歡樂世界和方特絲路神畫，推出了“暖暖春日、相約五一”系列主題產(chǎn)品和“五一”親子套餐。G旅行社推出房車游產(chǎn)品和康養(yǎng)度假游產(chǎn)品，包括“浪跡青甘系列”“穿越世界第三極系列”“登陸火星系列”“靈艷甘寧系列”等。其中，“靈艷甘寧系列”產(chǎn)品中包含甘肅經(jīng)典的康養(yǎng)度假線路和新晉“網(wǎng)紅”酒店——沙坡頭沙漠星星酒店（見圖3-1），該產(chǎn)品獲得旅游者的一致好評。任務(wù)導入任務(wù)導入圖3-1

沙坡頭沙漠星星酒店L旅行社推出“絲路風光”“千年絲路夢”“水墨金城·百年征程”等系列主題產(chǎn)品，內(nèi)容涵蓋絲綢之路上的著名景區(qū)和文化演出。（資料來源：/gs/content/2021-04/24/content_102545.html，有改動）思考：上述案例中的旅行社推出了哪些產(chǎn)品？這些產(chǎn)品分別屬于哪種類型？任務(wù)導入一、什么是旅行社產(chǎn)品從旅游經(jīng)營者的角度來說，旅行社產(chǎn)品是旅行社憑借一定的旅游資源和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅游經(jīng)營者的角度從旅游者的角度來說，旅行社產(chǎn)品是旅游者為了滿足其物質(zhì)需求或精神需求而花費一定的時間、金錢和精力獲得的一種旅游經(jīng)歷。這種經(jīng)歷是旅游者在旅游全過程中的綜合性感受，包括對旅游交通、旅游景區(qū)、導游講解服務(wù)等的感受。旅游者的角度旅行社產(chǎn)品的含義可以從以下兩個角度來理解：請判斷下面哪些屬于旅行社產(chǎn)品：（1）旅行社推出的“奧運冰火之旅”線路。（2）旅行社推出的為旅游者預(yù)訂機票的服務(wù)。（3）旅行社為旅游者提供的導游服務(wù)。（4）在旅游期間，旅游者在旅行社推薦的商店中購買的旅游紀念品。課堂討論“境內(nèi)”一般是指一個國家或地區(qū)管轄邊界之內(nèi)的區(qū)域。在我國官方用語中，“境內(nèi)”特指除中華人民共和國擁有主權(quán)的香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)、臺灣地區(qū)之外的中華人民共和國領(lǐng)土。小提示二、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成餐飲安排娛樂安排01住宿安排02交通安排03游覽安排0405購物安排06導游和領(lǐng)隊服務(wù)07其他服務(wù)08（一）餐飲安排旅行社產(chǎn)品中應(yīng)明示餐飲服務(wù)供應(yīng)商的名稱、詳細地址、菜肴特色、菜肴數(shù)量、用餐形式、適用人數(shù)等基本信息。旅行社安排餐飲的原則是衛(wèi)生、新鮮、味美、量足、價廉、葷素搭配適宜。（二）住宿安排旅行社產(chǎn)品中應(yīng)明示住宿服務(wù)供應(yīng)商的名稱、品牌、等級標準、聯(lián)系電話、詳細地址、互聯(lián)網(wǎng)查詢地址，其提供的主要服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，與市區(qū)、景區(qū)、機場和火車站的距離，旅游者入住、離店的時間等基本信息。旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的要求和消費水平來安排住宿，基本原則是干凈整潔、經(jīng)濟實惠、服務(wù)周到、安全舒適、交通便利。（三）交通安排旅