推銷原理課件

1推銷的概念內(nèi)涵

Q1推銷、銷售與行銷

Q2推銷流程及學(xué)科發(fā)展

Q3推銷的商業(yè)倫理原則

Q4推銷概述第一節(jié)推銷的概念內(nèi)涵推銷是人們所熟悉的一種社會行為，它是伴隨著商品交換的產(chǎn)生而產(chǎn)生，伴隨著商品交換的發(fā)展而發(fā)展的，它已經(jīng)融入我們的生活並成為生活中不可或缺的內(nèi)容。

2推銷的定義世界著名的歐洲推銷專家海因茲·姆·戈德曼認(rèn)為：推銷就是要顧客深信，他購買你的產(chǎn)品是會得到某些好處的；廣義的推銷是指推銷的主動發(fā)起者，採用一定的技巧，傳遞有關(guān)資訊，刺激推銷對象，使其接受並實施推銷內(nèi)容的活動與過程。狹義的推銷（本書中推銷的定義），即直接的面對面的人員推銷的角度，來闡釋現(xiàn)代推銷學(xué)的過程和行動內(nèi)容。3對推銷的認(rèn)識誤區(qū)推銷就是“高明的騙術(shù)”；推銷就是“耍嘴皮子、吹?！?；推銷就是“說服、誘導(dǎo)顧客”；推銷就是“迫使顧客掏錢”；推銷就是“拉關(guān)係，搞回扣”；推銷都是“騙錢，賺取暴利”；4對於推銷工作，社會上也存在種種不同的看法推銷一般是那些文化水準(zhǔn)低、沒有什麼本事的人幹的職業(yè)；幹推銷賺不了什麼大錢，還可能隨時被公司解雇；推銷就是欺騙顧客，讓顧客購買他不需要的商品或服務(wù)；酒香不怕巷子深，好的產(chǎn)品或服務(wù)是不需要推銷的；被推銷的商品或服務(wù)一定是有什麼問題的。推銷屬於低知識含量的夕陽行業(yè)，很快會被淘汰。5推銷的實質(zhì)推銷是一個具有挑戰(zhàn)性的行業(yè)推銷活動是一個系統(tǒng)的交換過程推銷的實質(zhì)是滿足顧客的需求推銷的核心內(nèi)容是說服顧客推銷既是商品交換與服務(wù)顧客的過程，又是資訊回饋的過程6交易型推銷與顧問型推銷交易型推銷（transactionalselling）是指有效地針對價格敏感型顧客的需要進(jìn)行銷售的一種推銷過程。顧問型推銷（consultativeselling）強(qiáng)調(diào)推銷員要瞭解把握顧客的實際需求，充當(dāng)顧客的購買顧問，幫助顧客提供商品購買的解決方案。7顧問型推銷方式的主要特點在企業(yè)行銷實踐中，那些具有市場行銷觀念的生產(chǎn)、服務(wù)、零售和批發(fā)公司都已經(jīng)採用或者正在採用顧問型推銷實踐並取得成效。（1）顧客被視為服務(wù)的對象，而不僅僅是推銷產(chǎn)品的對象。（2）顧問型推銷人員，盡可能多地瞭解顧客的需要和感知，通過雙向溝通確認(rèn)顧客的需要，尊重顧客並幫助顧客做出正確決策。（3）顧問型推銷強(qiáng)調(diào)提供專業(yè)資訊、技術(shù)諮詢和雙向溝通，而不是操縱。這種方法使推銷人員和購買者建立起更加信任的關(guān)係。（4）顧問型推銷強(qiáng)調(diào)售後服務(wù)。8推銷工作的特點推銷目標(biāo)的指向性推銷過程的互動性推銷工作的主動性推銷工作的服務(wù)性推銷活動的互利性推銷手段的說服性推銷方法的靈活性推銷工作的挑戰(zhàn)性9第2節(jié)推銷、銷售與行銷

10行銷（marketing）銷售(sales)推銷（selling）一、推銷與行銷推銷只是市場行銷的基礎(chǔ)職能推銷是市場行銷冰山的一角行銷的最終目標(biāo)要使推銷成為多餘11二、推銷與銷售推銷（selling）與銷售(sales)推銷（selling）與分銷(distribution)推銷（selling）與促銷(promotion)12第3節(jié)推銷流程及學(xué)科發(fā)展13推銷禮儀與溝通推銷員素質(zhì)與能力目標(biāo)顧客尋找接近目標(biāo)顧客推銷業(yè)務(wù)洽談推銷管理推銷服務(wù)促成業(yè)務(wù)交易顧客異議處理推銷服務(wù)與管理推銷活動實施推銷員素質(zhì)準(zhǔn)備圖1-3一般推銷活動流程圖

（一）推銷員素質(zhì)準(zhǔn)備（1）熟悉商務(wù)推銷的基本禮儀與溝通技巧。（2）培養(yǎng)和提高相關(guān)專業(yè)素質(zhì)與能力。14（二）推銷活動實施

目標(biāo)顧客尋找接近目標(biāo)顧客推銷業(yè)務(wù)洽談顧客異議處理促成業(yè)務(wù)交易15（三）推銷服務(wù)與管理推銷服務(wù)推銷管理資訊回饋16二、現(xiàn)代推銷學(xué)的發(fā)展現(xiàn)代推銷以消費(fèi)者的需求為中心現(xiàn)代推銷具有全局性和系統(tǒng)性現(xiàn)代推銷使銷售成功具有長期性和穩(wěn)定性現(xiàn)代推銷改變了企業(yè)的經(jīng)營策略與目標(biāo)現(xiàn)代推銷的技術(shù)導(dǎo)向和人本化趨勢17第4節(jié)推銷的商業(yè)倫理原則一、銷售行業(yè)的道德失範(fàn)產(chǎn)品假冒偽劣嚴(yán)重價格欺詐與價格陷阱虛假促銷與虛假廣告售後服務(wù)虛假承諾18二、推銷的商業(yè)倫理原則尊重顧客意願，反對強(qiáng)制推銷堅持互利互惠，反對損人利己堅持誠實信用，反對商業(yè)欺詐保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，反對不正當(dāng)競爭堅持綠色推銷，弘揚(yáng)社會責(zé)任19本章小結(jié)推銷既是一門科學(xué)和藝術(shù)，也是一種銷售技術(shù)。推銷雖然有狹義和廣義的理解，也有交易型推銷和顧問型推銷的分別，但推銷的核心內(nèi)容在於說服。雖然說“市場行銷的目標(biāo)是使推銷成為多餘”（德魯克語），但推銷作為市場行銷的基礎(chǔ)，在我國市場經(jīng)濟(jì)還不成熟完善的情況下，推銷仍然是大多企業(yè)需要開展的重要工作。本章介紹了推銷的基本概念、推銷工作的特點、推銷學(xué)的創(chuàng)新發(fā)展，辨析了推銷、銷售與行銷的內(nèi)涵，描述了推銷工作的一般流程，討論了銷售行業(yè)的道德失範(fàn)及商業(yè)倫理問題。20測試題一、名詞解釋推銷；交易型推銷；顧問型推銷二、選擇題1．推銷既是一門科學(xué)和藝術(shù)，還是一種銷售技術(shù)。推銷工作的核心就是______。（1）產(chǎn)品（2）交易（3）說服（4）服務(wù)2．______推銷強(qiáng)調(diào)推銷員要瞭解把握顧客的實際需求，充當(dāng)顧客的購買顧問，幫助顧客提供商品購買的解決方案。（1）交易型（2）交換型（3）顧問型（4）互利型3．“市場行銷的目標(biāo)是使推銷成為多餘”是著名管理專家______的觀點。（1）戈德曼（2）科特勒（3）德魯克（4）西蒙21測試題4．根據(jù)我國法律，消費(fèi)者權(quán)益主要包括自願選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)、______、索賠權(quán)、受尊重權(quán)等六項權(quán)益。（1）自由權(quán)（2）生活權(quán)（3）知情權(quán)(4)投訴權(quán)5．“要當(dāng)一名優(yōu)秀銷售人員，首先要做一個好人”，推銷學(xué)的赫克金法則就是______。（1）關(guān)係法則（2）交換法則（3）誠信法則（4）品質(zhì)法則三、簡答題1．怎樣理解“市場行銷的目標(biāo)是使推銷成為多餘”這句話？2．你認(rèn)為應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)與能力才能勝任推銷工作？3．互聯(lián)網(wǎng)時代的推銷工作有什麼樣的特點？4．推銷員應(yīng)該遵循哪些商業(yè)倫理原則？2223推銷三角理論Q1推銷方格理論

Q2典型推銷模式分析Q3推銷理論與實踐創(chuàng)新

Q4推銷基本原理

第1節(jié)推銷三角理論——GEM24Enterprise（企業(yè)）Goods（產(chǎn)品）Myself（我自己）推銷活動中最重要的三個要素是產(chǎn)品（或服務(wù)）、企業(yè)（或品牌）、自己（推銷能力）(1)相信自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)；(2)相信自己所代表的企業(yè)或品牌；(3)相信自己的推銷能力。25第2節(jié)推銷方格理論26對顧客的關(guān)注程度對銷售的關(guān)注程度1.99.95.51.19.1圖2-2推銷人員方格推銷人員的推銷導(dǎo)向（心態(tài)）分為五種典型類型事不關(guān)己型，即推銷人員方格中的（1．1）型顧客導(dǎo)向型，即推銷人員方格中的（1．9）型強(qiáng)力推銷型，也稱任務(wù)導(dǎo)向型，即推銷人員方格中的（9．1）型推銷技巧型，也稱平衡推銷型，即推銷人員方格中的（5．5）型該種類型也稱理想型，即推銷人員方格中的（9．9）型推銷人員27二、顧客方格28對推銷人員的關(guān)注程度對購買活動的關(guān)注程度

1.99.95.51.19.1圖2-3顧客方格

顧客類型漠不關(guān)心型的心理態(tài)度即顧客方格中的（1.1）位置軟心腸型的購買心態(tài)即顧客方格中的（1.9）位置防衛(wèi)型，這種購買心態(tài)即顧客方格中的（9.1）位置，或稱利益導(dǎo)向型幹練型的購買心態(tài)即顧客方格中的（5.5）位置尋求答案型，這種購買心態(tài)即顧客方格中的（9.9）位置29第3節(jié)典型推銷模式分析一、埃達(dá)（AIDA）模式30Attention引起顧客注意Desire刺激顧客欲望Interest激發(fā)顧客興趣Action促進(jìn)顧客購買二、迪伯達(dá)(DIPADA)模式31Definition（準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與欲望）Identification（將顧客需求與推銷產(chǎn)品結(jié)合）Proof（證實所推銷產(chǎn)品能夠滿足顧客需求）Action（促進(jìn)顧客採取購買行動）Desire（有效刺激顧客的購買欲望）Acceptance（促進(jìn)顧客接受所推銷的產(chǎn)品）三、埃德帕(IDEPA)模式32Identification（將顧客需求與推銷產(chǎn)品結(jié)合）Demonstration（向顧客示範(fàn)所推銷的產(chǎn)品）Acceptance（促進(jìn)顧客接受並採取購買行為）Proof（證實顧客的選擇是正確的）Elimination（淘汰不適合顧客的相關(guān)產(chǎn)品）四、費(fèi)比(FABE)模式33Feature（向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特徵）Evidence（以事實依據(jù)說服顧客購買）Benefit（盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益）Advantage（充分分析展示產(chǎn)品的優(yōu)點）費(fèi)比(FABE)模式的特點1、向顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特徵2、充分分析展示產(chǎn)品的優(yōu)點3、盡可能列舉產(chǎn)品對顧客的利益4、以真實的證據(jù)說服顧客購買34第4節(jié)推銷理論與實踐創(chuàng)新一、知識推銷知識推銷是指推銷員或企業(yè)向目標(biāo)消費(fèi)群傳播相關(guān)科學(xué)知識，進(jìn)而激發(fā)消費(fèi)者的需要和欲望，最後達(dá)到銷售產(chǎn)品目的的一種推銷方式。

352、知識推銷的特徵（1）推銷的產(chǎn)品不同（2）推銷的方式不同（3）推銷的環(huán)境不同36二、關(guān)係推銷關(guān)係推銷的基本含義是：企業(yè)要與顧客、經(jīng)銷商建立更加緊密的工作關(guān)係和相互依賴的人情關(guān)係，從而發(fā)展雙方的連續(xù)性交往與合作，以提高品牌的忠誠度，鞏固和擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售。其實。從人際交往的角度，做銷售的過程，就是推銷員或企業(yè)與其商業(yè)夥伴從相識到相交、相知，由生人變成熟人的相互信任過程。372、關(guān)係推銷的特徵（1）雙向溝通（2）互利互惠（3）情感交融（4）持續(xù)發(fā)展38三、網(wǎng)路推銷網(wǎng)路推銷是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺構(gòu)建基於網(wǎng)路的虛擬市場，向目標(biāo)顧客開展商品或服務(wù)銷售的經(jīng)營活動。392、網(wǎng)路推銷的特徵（1）交互性特點（2）個性化特點（3）低成本特點（4）指向性特點40四、體驗推銷所謂體驗式推銷是指企業(yè)以消費(fèi)者為中心，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓消費(fèi)者在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，並獲得精神滿足，從而實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的過程。412、體驗式推銷的特徵（1）在產(chǎn)品策略上，體驗推銷更關(guān)注產(chǎn)品的體驗特徵，更專注於傳遞給顧客個性化的購物及消費(fèi)的體驗價值。（2）在定價策略上，傳統(tǒng)推銷運(yùn)用成本、需求及競爭定價法，考量的是性價比，而體驗推銷基於顧客可感知的體驗價值進(jìn)行定價，把價格視為衡量體驗的一種功用，如顧客在星巴克就願意為40-50元一杯的咖啡體驗付費(fèi)。（3）在管道策略上，傳統(tǒng)推銷可以根據(jù)產(chǎn)品的不同而採用直銷或分銷，而體驗推銷一般只依靠便於控制的直接管道創(chuàng)造並傳遞體驗，在企業(yè)精心設(shè)計的體驗場景中，所有接觸到顧客的任何物體都成為傳遞體驗價值的載體。（4）在促銷策略上，傳統(tǒng)推銷可以運(yùn)用人員推銷、廣告、營業(yè)推廣及公共關(guān)係等促銷方式，而體驗推銷則把各種促銷手段融入體驗過程之中42本章小結(jié)

本章介紹了推銷學(xué)科的理論基礎(chǔ)，包括推銷三角理論、推銷方格理論以及四種具有典型意義的推銷模式。其中愛達(dá)模式的核心是“引起注意（Attention），迪伯達(dá)模式的核心是證實（Proof），向顧客示範(fàn)（Demonstration）是埃德帕模式的主要特點，展示優(yōu)點（Advantage）是費(fèi)比模式的主要特徵。本章還討論關(guān)係推銷、知識推銷、網(wǎng)路推銷、體驗推銷等推銷理論與實踐的創(chuàng)新內(nèi)容。43測試題一、名詞解釋愛達(dá)模式；迪伯達(dá)模式；埃德帕模式；費(fèi)比模式二、選擇題1．推銷三角理論認(rèn)為，推銷活動中最重要的三個要素是產(chǎn)品（服務(wù)）、企業(yè)（品牌）、______（推銷能力）。（1）價格（2）地點（3）關(guān)係（4）自己2．推銷方格理論是美國著名管理學(xué)家R·R·布萊克和J·S·蒙頓教授的管理方格理論在推銷活動領(lǐng)域中的具體運(yùn)用，包括推銷人員方格和______。（1）銷售方格（2）績效方格（3）領(lǐng)導(dǎo)方格（4）顧客方格3．愛達(dá)模式、迪伯達(dá)模式和埃德帕模式都是著名推銷專家______根據(jù)自身推銷經(jīng)驗總結(jié)出來的推銷模式，在其《推銷技巧——怎樣贏得顧客》中有詳細(xì)介紹。（1）科特勒（2）原一平（3）傑拉德（4）戈德曼44測試題4．互聯(lián)網(wǎng)的全球性、虛擬性、互動性和高成長使網(wǎng)路推銷具有交互性、個性化、低成本和______的特點及優(yōu)勢。（1）直接性（2）生動性（3）娛樂性（4）指向性5．根據(jù)B·H·施密特的觀點，體驗式行銷是站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動和______五個方面，重新定義設(shè)計行銷的方式。（1）成本（2）便利（3）溝通（4）關(guān)聯(lián)三、簡答題1．為什麼說建立企業(yè)信任是推銷員推銷成功的關(guān)鍵要素？2．推銷人員方格和顧客方格對推銷工作有什麼指導(dǎo)意義？3．在上述四種典型模式中你最認(rèn)同哪一種推銷模式？為什麼？4．怎樣看待體驗式推銷的行業(yè)特徵與應(yīng)用前景？4546推銷員的基本素質(zhì)

Q1推銷員的知識準(zhǔn)備

Q2推銷員的能力準(zhǔn)備

Q3成功推銷員的特質(zhì)Q4推銷人員素質(zhì)準(zhǔn)備

第1節(jié)推銷員的基本素質(zhì)一、道德素質(zhì)二、文化素質(zhì)三、心理素質(zhì)四、身體素質(zhì)47一、道德素質(zhì)所謂推銷道德，是指推銷活動行為規(guī)範(fàn)的總和。推銷道德的基本原則是：誠信、負(fù)責(zé)、公平。“做人之道，以誠為本”。48二、文化素質(zhì)優(yōu)秀的推銷員還應(yīng)具備良好的文化素質(zhì)。對推銷員來說，具備良好的文化素質(zhì)，能夠提升個人在客戶心目中的整體形象首先，擁有豐富扎實的文化知識是構(gòu)成塑造推銷員個人良好形象的重要因素其次，豐富的文化知識可以成為推銷員與客戶溝通交往時的談資，共同的愛好或見解有助於拉近推銷員與客戶之間的距離，有利於增進(jìn)客情第三，推銷員瞭解必要的社會習(xí)俗和風(fēng)土人情方面的知識，在與客戶交往的過程中，可以避免因不了解對方的風(fēng)俗習(xí)慣而做出讓客戶不滿意的行為49優(yōu)秀的推銷員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)包括以下幾個方面（一）堅定的自信心1、相信自己的企業(yè)2、相信自己的產(chǎn)品3、相信自己（二）頑強(qiáng)的意志品質(zhì)50四、身體素質(zhì)(1）要經(jīng)常保持良好的心態(tài)；(2）要學(xué)會放鬆自己；(3）儘量每天堅持運(yùn)動；(4）要注意飲食衛(wèi)生和預(yù)防疾病；(5）要保證必要的休息。51第2節(jié)推銷員的知識準(zhǔn)備一、企業(yè)知識二、產(chǎn)品知識三、推銷專業(yè)知識四、客戶知識五、競爭對手知識六、相關(guān)法律知識52一、企業(yè)知識

1、企業(yè)的歷史2、企業(yè)規(guī)模的大小3、企業(yè)的財務(wù)狀況4、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)與組織機(jī)構(gòu)5、企業(yè)的規(guī)章制度和政策53二、產(chǎn)品知識

（一）產(chǎn)品的基本特徵（二）產(chǎn)品的價值取向（三）產(chǎn)品競爭差異（四）產(chǎn)品的訴求點54三、推銷專業(yè)知識實際的推銷工作並不要求推銷員對這些學(xué)科知識有很深的理解，但對一些基本知識要有所瞭解。這些學(xué)科知識包括市場行銷學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、商品資訊學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)管理、公共關(guān)係、廣告學(xué)以及國家的法律法規(guī)等。推銷的專業(yè)知識的獲得除了理論的學(xué)習(xí)以外，還包括一些社會閱歷方面的積累，如接人待物、為人處世方面的一些經(jīng)驗，這是推銷必備的社會知識基礎(chǔ)。另外，推銷的專業(yè)知識是需要專業(yè)的培訓(xùn)或者在實踐過程中摸索和積累的，比如目標(biāo)顧客定位、潛在顧客資訊尋找和篩選、目標(biāo)顧客接近、推銷業(yè)務(wù)洽談、有效討價還價、顧客異議處理、業(yè)務(wù)交易促成、電話推銷、網(wǎng)路推銷、推銷售後服務(wù)、推銷過程管理、大客戶管理、應(yīng)收帳款控制、客戶關(guān)係管理管理、銷售團(tuán)隊建設(shè)等。55四、客戶知識（一）善於分析和總結(jié)不同客戶的特點（二）瞭解顧客購買決策的過程（三）客戶公司的基本資訊56五、競爭對手知識推銷人員必須深入瞭解現(xiàn)有的競爭者誰是主要的競爭者？其市場定位如何？產(chǎn)品組合如何？價格水準(zhǔn)怎樣？年銷售額有多少？他們的優(yōu)勢和劣勢是什麼？57六、相關(guān)法律知識《經(jīng)濟(jì)法》《合同法》《民事訴訟法》《商標(biāo)法》《廣告法》《產(chǎn)品品質(zhì)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《反不正當(dāng)競爭法》58第3節(jié)推銷員的能力準(zhǔn)備

一、學(xué)習(xí)能力二、洞察力三、溝通能力四、交際能力五、忍耐力六、自我控制能力七、自我調(diào)節(jié)能力

八、創(chuàng)新應(yīng)變能力

59成功推銷員的特質(zhì)一、強(qiáng)烈的企圖心二、超人的勇氣三、富有激情四、良好的自控能力五、非凡的親和力

60一、強(qiáng)烈的企圖心

“企圖心”是由美國心理學(xué)學(xué)者默裏（Murray）提出的，又稱為“成就動機(jī)”（achievementmotivation）或“成功欲望”。默裏將“成就動機(jī)”定義為：個人認(rèn)為對自己很有意義或很有價值的工作，不但願意去做，而且會全身心地投入，以求成功的心理歷程。61二、超人的勇氣（一）阻礙推銷員成功的消極心態(tài)1、

害怕拒絕，為自己尋找退縮的理由。被客戶拒絕過的推銷員往往擔(dān)心再次被拒絕，不敢也不願再次拜訪客戶。2、

銷售是在求人，低人一等。在經(jīng)歷被客戶毫無情面的拒絕後，很多銷售人員開始動搖，開始懷疑銷售這項工作的價值。3、對產(chǎn)品對企業(yè)沒信心。很多推銷員在推銷過程中遇到挫折後，往往習(xí)慣於將自己的失敗歸咎於產(chǎn)品和企業(yè)。4、害怕同行競爭。銷售是一項競爭激烈的工作，面對競爭，有的推銷員會甘拜下風(fēng)，不戰(zhàn)而退。5、經(jīng)常抱怨客觀條件不利，從不反思自己.例如經(jīng)常抱怨“是我們公司的政策不對?！薄拔覀児镜漠a(chǎn)品、品質(zhì)、交易條件、價格不如競爭對手?！薄案偁帍S家的價格比我們的更低?！薄斑@個顧客不識貨。”62

（二）推銷員應(yīng)該具備的積極心態(tài)1、不怕被客戶拒絕2、

銷售是一項讓人驕傲的職業(yè)3、相信我的產(chǎn)品最好4、

不懼怕競爭5、相信自己而不怨天尤人63三、富有激情激情，這是一個四處充溢的字眼，從學(xué)校到社會，從事業(yè)到生活，人們都在呼喚著激情?？梢哉f，沒有一種職業(yè)不需要激情，但對於銷售，這句話要改為：沒有激情就沒有銷售。64四、良好的自控能力推銷是一項個體性較強(qiáng)的工作，紛繁複雜的工作往往需要推銷員自己進(jìn)行調(diào)控和把握，例如如何把握銷售的進(jìn)程？每一天的工作時間如何分配？這些需要推銷員擁有良好的自我管理能力，沒有良好的自我管理能力，推銷員的大部分時間會在碌碌無為中度過。良好的自我管理能力體現(xiàn)在做推銷工作有明確的目標(biāo)和計畫。65五、非凡的親和力

容易讓客戶接受、喜歡、信賴的業(yè)務(wù)員，他們就是成功的業(yè)務(wù)員，許多成功的銷售行為，都是建立在友誼的基礎(chǔ)上的，想要業(yè)務(wù)做的更好，必須很快的和你的客戶建立良好的關(guān)係基礎(chǔ)，這也就是我們所說的親和力，親和力和你的自信心和良好形象意識有很大的關(guān)係。66本章小結(jié)世界上最難的兩件事是把自己的思想放到別人的腦袋裏和把別人的錢放到自己的口袋裏。推銷就是後面一種極具挑戰(zhàn)性的工作，需要具備較高的綜合素質(zhì)和能力。要想做好推銷工作，推銷人員一定要做好充分的素質(zhì)和能力準(zhǔn)備。本章主要從推銷員個人素質(zhì)、能力的角度，分析闡述了推銷人員應(yīng)該做好的三方面準(zhǔn)備工作，包括基本素質(zhì)準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備、個人能力準(zhǔn)備，還進(jìn)一步挖掘了成功推銷員的優(yōu)秀特質(zhì)。67測試題一、名詞解釋推銷道德；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品；企圖心二、選擇題1．推銷人員除了具備推銷專業(yè)知識外，還必須具備企業(yè)方面的知識、產(chǎn)品方面的知識、客戶方面的知識以及________方面的知識。（1）競爭對手（2）物流（3）地理（4）行銷2．推銷人員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，其中包括道德素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)和________。（1）身體素質(zhì)（2）政治素質(zhì)（3）交往能力（4）組織能力3．推銷員的能力主要包括學(xué)習(xí)能力、洞察力、溝通能力、交際能力、忍耐力、自我控制能力、自我調(diào)節(jié)能力以及________能力。（1）創(chuàng)新應(yīng)變（2）計算（3）語言表達(dá)（4）記憶68測試題4．優(yōu)秀的推銷人員一般具備下列特質(zhì)：強(qiáng)烈的企圖心、積極的心態(tài)、富有激情、良好的自我控制能力以及非凡的________。（1）親和力（2）智商（3）計算能力（4）產(chǎn)品知識5．產(chǎn)品整體概念認(rèn)為產(chǎn)品包括三個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和________。（1）延伸產(chǎn)品（2）期望產(chǎn)品（3）名牌產(chǎn)品（4）潛在產(chǎn)品三、簡答題1．優(yōu)秀推銷人員的基本素質(zhì)中你認(rèn)為哪一項最重要？為什麼2．優(yōu)秀推銷人員的核心能力中哪種能力最不可或缺？為什麼？3．你怎樣看待推銷人員應(yīng)該具備的“企圖心”？4．以一個成功的推銷員為例，分析其具有的銷售特質(zhì)？6970客戶溝通概述

Q1客戶溝通技巧

Q2瞭解推銷禮儀

Q3人員推銷禮儀

Q4推銷實踐技能訓(xùn)練

第1節(jié)客戶溝通概述一、溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和回饋的過程，以求思想達(dá)成和感情的通暢。溝通是一種資訊的雙向甚至多向的交流，將資訊傳送給對方，並期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

71二、溝通三要素（一）溝通要有明確的目標(biāo)（二）溝通要達(dá)成共同的協(xié)議（三）溝通的內(nèi)容——資訊、思想和情感72三、溝通的方式73四、客戶溝通的原則（一）尊重（二）誠信（三）自信（四）效率74五、與不同風(fēng)格的客戶溝通75以人為主以事為主果斷內(nèi)斂分析型和藹型表現(xiàn)型支配型圖4-2社交風(fēng)格圖示與支配型的客戶進(jìn)行溝通，要注意要講究實際情況，用大量具體的事實依據(jù)說話，大膽表達(dá)創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時間裏給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配型的人溝通時，一定要有計畫，並且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。回答問題一定要非常的準(zhǔn)確。在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。76與表現(xiàn)型的客戶進(jìn)行溝通，要注意表現(xiàn)型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎麼樣”、“最後怎麼樣”。說話要非常直接，聲音洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那麼表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。表現(xiàn)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以後，最好與之進(jìn)行一個書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。77與和藹型的客戶進(jìn)行溝通，要注意和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)係，與之溝通的時候，首先要建立好關(guān)係。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什麼不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是以後他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)。說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去徵求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什麼意見，您有什麼看法”。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高，溝通效果會非常的好。78與分析型的客戶進(jìn)行溝通，要注意注重細(xì)節(jié)，遵守時間。與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，以自己的專業(yè)性去幫助自己做出決定。切忌流於外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。79第2節(jié)客戶溝通技巧一、學(xué)會傾聽二、善於提問三、善用同理心四、善於讚美80一、學(xué)會傾聽（一）集中精力，專心傾聽（二）不隨意打斷客戶談話（三）謹(jǐn)慎反駁客戶觀點（四）學(xué)會遵守傾聽禮儀（五）及時總結(jié)和歸納客戶的觀點（六）真誠地傾聽81二、善於提問（一）善於提問的重要性（二）提問的注意事項（三）提問的操作技巧82三、善用同理心（一）什麼是同理心（二）推銷溝通中善用同理心的重要性（三）表達(dá)同理心的技巧（四）表達(dá)同理心應(yīng)該注意的問題83（一）什麼是同理心同理心是個心理學(xué)概念。它的基本意思是說，一個人要想真正瞭解別人，就要學(xué)會站在別人的角度來看問題，也就是人們在日常生活中經(jīng)常提到的設(shè)身處地、將心比心的做法。它有三個基本條件1、站在對方的立場去理解對方。2、瞭解導(dǎo)致這種情形的因素。3、把這種對對方設(shè)身處地的瞭解讓對方瞭解。84（二）推銷溝通中善用同理心的重要性1、同理心使客戶更加信任推銷員2、同理心使推銷員更加容易掌握客戶的消費(fèi)需求3、同理心使推銷員更能把握洽談的進(jìn)程85（三）表達(dá)同理心的技巧1、心理情緒的同步2、身體狀態(tài)的同步86（四）表達(dá)同理心應(yīng)該注意的問題1、重點關(guān)注客戶的難處和弱點2、平淡處理客戶的困難3、用客戶容易接受的語言和表達(dá)方式委婉處理客戶的困難87四、善於讚美1、讚美要因人而異2、真誠是讚美的前提3、讚美的內(nèi)容要詳實具體4、讚美要及時5、借用他人的言辭讚美88第3節(jié)瞭解推銷禮儀一、推銷禮儀的重要性二、推銷禮儀與第一印象根據(jù)心理學(xué)的“暈輪效應(yīng)”原理，只要對某人產(chǎn)生了好的第一印象，就會很容易認(rèn)同他的觀點和言行

89第4節(jié)人員推銷禮儀一、儀錶著裝二、行為舉止三、交往禮儀90一、儀錶著裝著裝的TOP原則（T—time時間：O—occasion場合：P—place地點）（1）時間原則（Time）——著裝要隨時間而變化（2）場合原則（Occasion）——著裝要隨場合而變化（3）地點原則（Place）——著裝要入鄉(xiāng)隨俗、因地制宜91

2、男士穿衣建議西裝領(lǐng)帶襯衫襪子鞋子92

3、女性著裝建議（1）西服套裙（2）女性穿著禁忌①忌穿著暴露②忌過分瀟灑或過分可愛③飾品要適量93（二）儀容禮儀儀容是指一個人的長相和修飾。美的形象首先表現(xiàn)在容貌。儀容修飾的基本原則：要與性別年齡相適宜；男性的儀容規(guī)範(fàn)重在“潔”女性推銷員的容貌修飾要典雅94二、行為舉止1、站姿2、坐姿3、行走4、面部表情5、手勢6、注意觀察客戶的體姿95三、交往禮儀（一）拜訪禮儀1、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作①工具準(zhǔn)備②做好時間安排③等待會見時，要注意細(xì)節(jié)，給對方留下良好印象96在與客戶面談時，要注意以下事項顧客房門不管是關(guān)或開，推銷員走進(jìn)房間前都應(yīng)先敲門，應(yīng)用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回應(yīng)，得到對方允許才能進(jìn)入。進(jìn)入對方辦公室時，應(yīng)主動詢問自己隨身攜帶的資料袋和公事包或雨傘應(yīng)該放在哪里，在得到對方的確認(rèn)之前不要自行做主。推銷員應(yīng)該等候?qū)Ψ降闹甘踞嵩偃胱?。不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的物品。?dāng)秘書為你奉茶時，要有禮貌地表示謝意。在告辭時，要對對方的接待表示感謝。如果碰到對方非常忙碌的時候，要有禮貌地請對方留步。97

（二）接訪禮儀（三）介紹禮儀（四）名片禮儀（五）握手禮儀98四、交談禮儀（一）使用敬語和雅語（二）注意語調(diào)（三）選擇合適的話題99本章小結(jié)溝通是一種資訊的雙向甚至多向的交流，將資訊傳送給對方，並期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是一門藝術(shù)，要想成為優(yōu)秀的推銷人才，必須瞭解溝通的基本理論，掌握溝通的策略、技巧。本章介紹了溝通的基本類型、溝通的三要素、溝通的方式、溝通的原則和溝通的方法、技巧。溝通的方式主要包括語言溝通和非語言溝通。溝通的核心技能包括善於傾聽、善於提問、善於讚美、善於利用同理心等。此外，學(xué)習(xí)掌握基本的人際交流禮儀對於做好推銷工作也是非常重要的，它是完善自身的點金棒、和顧客交往的潤滑劑、成功交易的催化劑。100測試題一、名詞解釋溝通；同理心；FAB法二、選擇題1．溝通的三要素包括溝通的目標(biāo)、溝通的協(xié)議、______（資訊、思想和情感）。（1）溝通的內(nèi)容（2）溝通的形式（3）溝通的時間（4）溝通的人員2．溝通的原則包括______、自信原則、誠信原則和效率原則。（1）尊重原則（2）利益原則（3）公開原則（4）對等原則3．根據(jù)人們在日常交際過程中所表現(xiàn)出來的性格特徵和處事方式，一般將人際溝通風(fēng)格分為和藹型、表現(xiàn)型、______和分析型四種類型。（1）支配型（2）謙虛型（3）服務(wù)型（4）交換型101測試題三、簡答題1．說說四種溝通風(fēng)格的顧客各有什麼特點？2．在推銷員的溝通技巧中你認(rèn)為哪些技巧最重要？為什麼？3．你怎樣理解商務(wù)禮儀在溝通和推銷過程中的意義和價值？4．在推銷員的交往禮儀中你認(rèn)為哪些禮儀最重要？為什麼？102103潛在客戶尋找

Q1建立客戶檔案

Q2精確行銷幫助聚焦客戶

Q3目標(biāo)客戶尋找

第1節(jié)鎖定潛在客戶一、什麼是潛在客戶二、潛在客戶的類型三、找準(zhǔn)客戶的價值四、尋找潛在客戶的方法104一、什麼是潛在客戶1、潛在需求（1）有購買欲望但沒有購買力的人群；（2）有購買力但沒有購買欲望的人群；1052、潛在客戶對於特定的企業(yè)來說，潛在客戶是相對於已經(jīng)購買、消費(fèi)使用本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的事實客戶而言的，可以說就是不具備充分條件成為事實客戶的客戶，即有可能成為事實客戶但因為種種原因還沒有能夠購買、消費(fèi)使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶106潛在客戶沒有成為現(xiàn)實客戶的原因主要有（1）潛在需求是潛在客戶存在的根本原因（2）企業(yè)或組織自身因素（3）相關(guān)利益者因素107二、潛在客戶的類型1、潛在客戶的性格類型（1）理智型客戶（2）內(nèi)向沉默型客戶（3）隨和型客戶（4）虛榮型客戶（5）神經(jīng)質(zhì)型客戶（6）頑固型客戶（7）懷疑型客戶（8）好鬥型客戶108

2、潛在客戶的目標(biāo)類型（1）任務(wù)型客戶（2）利益型客戶（3）主人翁型客戶（4）重質(zhì)型客戶（5）經(jīng)濟(jì)型客戶109三、找準(zhǔn)客戶的價值

1、提高市場交換成功率2、避免行銷活動的盲目性3、洞察市場機(jī)會110四、尋找潛在客戶的方法1、客戶資料整理法2、展示會3、展開商業(yè)聯(lián)繫4、廣告尋找法5、直接拜訪6、諮詢尋找法7、企業(yè)各類活動尋找法111第2節(jié)建立客戶檔案

一、如何建立客戶檔案二、最佳客戶與最差客戶三、潛在客戶購買決策過程

四、形成潛在客戶策略

112一、如何建立客戶檔案

1、建立現(xiàn)有客戶和潛在客戶檔案2、Excel、SPSS等統(tǒng)計軟體幫助推銷人員建立客戶檔案113二、最佳客戶與最差客戶1、最佳客戶和的特徵會讓你做你擅長的事；認(rèn)為你做的事情有價值，並願意買；通過向你提出新的要求，來提高你技術(shù)或技能，擴(kuò)大知識，充分合理利用資源；帶你走向與戰(zhàn)略和計畫一致的新方向。114二、最佳客戶與最差客戶1、最差客戶和的特徵讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，與你的戰(zhàn)略和計畫脫離；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至於你無法把精力放在更有價值的客戶上；儘管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。115

2、運(yùn)用80/20原則分析最佳客戶和最差客戶116表1-2最佳與最差客戶分析表按著產(chǎn)品或服務(wù)劃分的市場區(qū)段最佳客戶最差客戶進(jìn)一步行動1．2．3．4．……

3、借助最佳客戶特徵對應(yīng)潛在客戶當(dāng)前客戶：1.2.…所屬客戶類型評判依據(jù)最佳客戶：1.2.…所屬客戶類型評判依據(jù)潛在客戶：1.2.…

所屬客戶類型評判依據(jù)客戶/潛在客戶目標(biāo)：117三、潛在客戶購買決策過程1、客戶為什麼選擇你的產(chǎn)品誰做購買決定？按金額計算銷售量有多大？能賣出多少數(shù)量？每筆銷售所花的成本是多少？你的客戶買什麼？他們何時購買？他們的購買是定期的還是偶然的？他們的購買是季節(jié)性的嗎？他們?yōu)槭颤N買？什麼對他們重要？他們在什麼地方購買？他們的財務(wù)怎樣支持其購買？118表1-4客戶為什麼購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)

2、影響客戶購買的因素（1）影響消費(fèi)者購買的因素文化因素：文化是人類欲望和行為的最基本的決定因素。人們在成長的過程中所處的家庭環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、宗教環(huán)境、以及社會環(huán)境和所處的社會階層形成了一整套價值、愛好和行為的整體觀念。社會因素：包括相關(guān)群體、家庭和個人在相關(guān)群體及家庭所處的角色和地位。個人因素：一個人的購買行為往往受其年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、生活方式、個性等因素的影響。119

2、影響客戶購買的因素（2）影響公司採購的主要因素環(huán)境因素：公司的採購會受到當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境或者預(yù)期經(jīng)濟(jì)環(huán)境諸多因素的影響，如基本需求水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)前景及成本。組織因素：每一家公司都有其具體的目標(biāo)、政策、程式、組織構(gòu)架和系統(tǒng)。這些因素決定了公司的採購單位所處的角色和地位以及該公司的採購方式。人際因素：採購中心通常包括一些不同利益、職權(quán)、地位和有說服力的參與者。這些複雜的關(guān)係會為公司的採購帶來諸多變數(shù)。個人因素：購買決策過程中每一位參與者都帶有個人動機(jī)、直覺和偏好，這些因素受參與者的年齡、收入、教育程度、專業(yè)、個性及對風(fēng)險意識的影響。

120

3、客戶是如何進(jìn)行選擇的（1）消費(fèi)品購買的決策過程121主要步驟過程描述你的公司應(yīng)採取的行動瞭解知道一種產(chǎn)品或服務(wù)，但缺乏詳細(xì)瞭解。制定一個策略，培養(yǎng)並激發(fā)潛在的客戶。興趣由於宣傳，感到好奇，並尋求更多的資訊。提供更詳細(xì)的產(chǎn)品資訊，並繼續(xù)建立強(qiáng)大宣傳攻勢。評價決定是否試驗這種產(chǎn)品或服務(wù)。儘量使產(chǎn)品評估過程容易並值得做。試驗試用產(chǎn)品或服務(wù)。盡可能使試驗簡單而又沒有風(fēng)險。購買決定決定購買這種產(chǎn)品或接受這種服務(wù)。制定戰(zhàn)略來留住這些客戶。

（2）企業(yè)客戶的決策過程主要步驟過程描述需求確認(rèn)需求的確認(rèn)可能來自：1）公司決定推出一種新產(chǎn)品，因而需要新設(shè)備和相應(yīng)的材料；2）舊設(shè)備故障或報廢，需要新的零部件或新設(shè)備；3）原有的採購材料不能滿足要求，轉(zhuǎn)而尋找其他的供應(yīng)商；4）新材料?？傂枨笳f明一旦某種需求被確認(rèn)之後，採購人員便著手確定所需專案的總特徵和所需數(shù)量。諸如可靠性、耐用性、價格及其它屬性。產(chǎn)品規(guī)格在總需求確定後，有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格說明書必須制定出來。尋找供應(yīng)商當(dāng)產(chǎn)品的要求具體化之後，採購人員就要設(shè)法尋找所需材料的合適供應(yīng)商。供應(yīng)商建議書供應(yīng)商鬚根據(jù)購買者的要求，提供一份供應(yīng)建議書。供應(yīng)商選擇根據(jù)供應(yīng)商所提供的建議書，選定最適合公司要求、最具有吸引力的供應(yīng)商。在當(dāng)中要重點考慮供應(yīng)產(chǎn)品品質(zhì)的可靠性，服務(wù)的可靠性以及供應(yīng)商的靈活性。簽訂合同在供應(yīng)商選定之後，雙方進(jìn)一步詳細(xì)討論交易合同或訂單，包括產(chǎn)品技術(shù)說明書，品質(zhì)要求，需要量，預(yù)期交貨時間，退貨條款，支付條件，運(yùn)輸及擔(dān)保等。供應(yīng)商評估對於供應(yīng)商的績效表現(xiàn)，公司要進(jìn)行評估，確保其持續(xù)滿足公司的要求。122

4、不能忽視的購後評價（1）滿意、重複購買、忠誠123客戶感知的品質(zhì)水準(zhǔn)正面的間隔差距負(fù)面的間隔差距客戶感知的品質(zhì)水準(zhǔn)能夠（期望）驚喜勉強(qiáng)能夠不滿意

（2）不滿與抱怨（3）回訪是售後服務(wù)的開始124四、形成潛在客戶策略1、描述產(chǎn)品特徵2、濃縮產(chǎn)品賣點3、潛在客戶分類與策略打包125

產(chǎn)品特徵購買後的獲益一句話擁有Symbian操作系統(tǒng)S60第三版用戶介面商務(wù)使用需求智能新秀200萬像素攝像頭，數(shù)字變焦（4倍）和照相機(jī)閃光燈日常拍照記錄清晰記錄美好瞬間相容MP3/eAAC+/AAC/WMA/MPEG-4/H.263等格式和音樂/視頻播放空閒時，聽音樂與看視頻享受音樂、享受時尚105x46x15毫米便於攜帶纖薄機(jī)身………………126

對現(xiàn)有客戶細(xì)分客戶特徵潛在客戶歸類對策打包初步細(xì)分年齡特徵1突出產(chǎn)品特殊功能第二層細(xì)分價格敏感性2突出產(chǎn)品的安全性第三層細(xì)分動機(jī)特徵3描述產(chǎn)品的性價比……………………127第3節(jié)精確行銷幫助聚焦客戶

一、精確行銷的產(chǎn)生與發(fā)展二、精確行銷的體系與技術(shù)三、精確行銷幫助聚焦客戶128一、精確行銷的產(chǎn)生與發(fā)展1、精確行銷是對數(shù)據(jù)庫行銷的發(fā)展2、精確行銷的基本背景是資源的緊缺性

3、精確行銷的定義129二、精確行銷的體系與技術(shù)1、精確行銷體系1302、精確行銷技術(shù)——數(shù)據(jù)挖掘分類：用測試數(shù)據(jù)集來識別常被用來分類數(shù)據(jù)的類別和族群。預(yù)測：識別數(shù)據(jù)的關(guān)鍵特徵以找到公式來預(yù)測未來事件，回歸模型就是這樣的。關(guān)聯(lián)：識別決定實體關(guān)係的規(guī)則。檢測：確定不規(guī)則屬性。131三、精確行銷幫助聚焦客戶1、客戶分類與挖掘新客戶

2、升級銷售3、交叉銷售132本章小結(jié)本章重點從尋找客戶、建立客戶檔案、精確行銷三個方面介紹了尋找潛在客戶的途徑和方法。其中尋找客戶主要指通網(wǎng)路、廣告雜誌等管道和方式來尋找客戶源、用電話或者通過網(wǎng)路、見面會等形式來聯(lián)絡(luò)感情、進(jìn)而瞭解客戶真正的需求、建立信任、贏得訂單的過程。建立客戶檔案應(yīng)該既包括現(xiàn)有客戶的檔案，也應(yīng)該包括記錄潛在客戶的檔案。而精確行銷實際上是對數(shù)據(jù)庫行銷的發(fā)展，精確行銷不像資料庫行銷那樣只看重數(shù)據(jù)分析，精確行銷更重視商業(yè)應(yīng)用。133測試題一、名詞解釋潛在客戶；客戶滿意；精確行銷二、選擇題1．推銷的起點是（）A尋找顧客B接近顧客C約見顧客D推銷準(zhǔn)備

2．在建立客戶檔案的基礎(chǔ)上，訪問前還必須在所有潛在顧客中尋找最有可能購買的（）。

A集體B顧客C任務(wù)D部門

3．如果銷售已經(jīng)完成，我們不應(yīng)該出現(xiàn)下列哪種情況（）A記錄銷售量，以便瞭解銷售情況B迅速調(diào)整自己的心態(tài)，迎接下一批顧客到來C不要立即表現(xiàn)出過度興奮感D對與顧客提出的退換貨需求不聞不問134測試題4．需求某種商品且有購買能力的個人或組織，被稱為（）

A引子B推銷員C推銷對象D準(zhǔn)顧客

5．尋找準(zhǔn)客戶是從搜尋（）開始。

A決策者B採購者C引子D領(lǐng)導(dǎo)者三、簡答題1．尋找潛在客戶的途徑和方式有哪些？2．如何有效建立和利用客戶檔案？3．精確行銷對潛在客戶尋找有什麼幫助？135136客戶接近的設(shè)計

Q1客戶的有效接近

Q2約見目標(biāo)客戶

Q3建立客戶信任

Q4接近目標(biāo)客戶

第1節(jié)客戶接近的設(shè)計一、制定客戶接近計畫二、客戶接近前的準(zhǔn)備137一、制定客戶接近計畫1、確定拜訪計畫（1）FIND——找尋及收集事實（2）FILTER——選擇收集的資料（3）FIGURE——擬定初步計畫（4）FACE——制定實施行動計畫（5）FOLLOW——計畫的實施138

2、明確拜訪時機(jī)商談的時機(jī)，因客戶的行業(yè)、部門各有不同，你必須依照客戶的作息時間，找出最有效率的商談時機(jī)。

139

3、預(yù)約客戶（1）預(yù)約內(nèi)容確定拜訪對象確定拜訪時間確定拜訪地點140

（2）預(yù)約方式日期拜訪客戶拜訪時機(jī)拜訪內(nèi)容第一周周1周2周3周4周5周6第二周周1……141二、客戶接近前的準(zhǔn)備1、進(jìn)一步審驗潛在客戶的資格2、客戶資訊3、擬定洽談計畫142第2節(jié)客戶的有效接近一、客戶接近的方法二、有效接近的策略143一、客戶接近的方法1、介紹式接近（1）自我介紹接近法（2）他人推薦接近法144一、客戶接近的方法2、演示式接近（1）產(chǎn)品接近法（2）表演接近法（3）饋贈接近法145

3、提問式接近（1）詢問接近法（2）請教接近法（3）利益接近法（4）震驚接近法（5）好奇接近法（6）讚美接近法146二、有效接近的策略1、用開場白贏取客戶好感（1）突出經(jīng)濟(jì)利益如：“張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法。”，“王廠長，我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本。”，“陳廠長，你願意每年在毛巾生產(chǎn)上節(jié)約5萬元嗎?”147二、有效接近的策略1、用開場白贏取客戶好感（2）真誠的讚美例如：“王總，您這房子真漂亮?！边@句話聽起來像拍馬屁。“王總，您這房子的大廳設(shè)計得真別致?！边@句話就是讚美了。148二、有效接近的策略1、用開場白贏取客戶好感（3）引用有影響力的第三人例如：“何先生，您的好友張安平先生要我來找您，他認(rèn)為您可能對我們的印刷機(jī)械感興趣，因為，這些產(chǎn)品為他的公司帶來很多好處與方便?！?/p>

149

2、找到客戶的對抗點3、控制時間策略4、減輕客戶心理壓力150第3節(jié)約見目標(biāo)客戶一、推銷接近的目標(biāo)二、約見客戶的方法

151一、推銷接近的目標(biāo)1、引起注意2、激發(fā)興趣3、步入洽談4、建立客戶信任152二、約見客戶的方法

1、電話約見2、信函約見3、訪問約見153第4節(jié)建立客戶信任一、信任的含義與特徵二、信任的社會價值三、影響客戶信任的因素四、建立客戶信任的步驟154一、信任的含義與特徵1、信任是一種人際關(guān)係形式2、信任是重要的社會綜合力量3、信任是一種心理偏見

4、信任是有風(fēng)險的5、信任包括人格信任和系統(tǒng)信任

155二、信任的社會價值交換的一個最重要的條件是信任。如果人們彼此沒有一個一般的信任，社會自身將會解體，因為很少關(guān)係可以完全建立在關(guān)於他人的確定的認(rèn)知之上。西美爾認(rèn)為現(xiàn)金交易離開了公眾的信任是無法進(jìn)行的。不僅如此，人們還必須相信被接受的貨幣不會貶值或者至少不會大大貶值，而且可以再次消費(fèi)掉。156三、影響客戶信任的因素1、誠信2、專業(yè)知識3、客戶導(dǎo)向4、與客戶的相容性157四、建立客戶信任的步驟1、傾聽與提問2、讚美與認(rèn)同客戶3、模仿客戶4、產(chǎn)品的專業(yè)知識5、著裝

6、徹底地瞭解客戶的背景7、已有客戶的見證158建立信任的步驟表步驟主要內(nèi)容傾聽與提問1．2．3．……讚美與認(rèn)同客戶模仿客戶產(chǎn)品的專業(yè)知識著裝徹底地瞭解客戶的背景已有客戶的見證159本章小結(jié)本章重點描述了客戶接近計畫、客戶接近方法與策略、約見客戶等方面的內(nèi)容，最後，強(qiáng)調(diào)了建立客戶信任在客戶接近中的重要性與步驟?？蛻艚咏侵竿其N人員正式與客戶所進(jìn)行的前期接觸，把推銷引入到洽談的一個活動過程。通常推銷接近有三大類方式：陳述式、演示式和提問式，其中包括多種接近方法。而約見客戶，是指推銷人員事先征得客戶同意接見的行動過程，包括電話約見、信函約見和訪問約見等方式。160測試題一、名詞解釋目標(biāo)客戶；客戶接近；客戶信任二、選擇題1．推銷員用提問、討論問題方式接近顧客的方法稱為（）

A提問接近法B好奇接近法C表演接近法D介紹接近法2．推銷員利用顧客的好奇心，以奇聞奇事奇物引起顧客注意再轉(zhuǎn)入面談的方法為（）

A提問接近法B好奇接近法C表演接近法D介紹接近法3．由推銷員本人作自我介紹或通過顧客社交圈子裏的人介紹而接近顧客的方法為（）

A提問接近法B好奇接近法C表演接近法D介紹接近法161測試題4．推銷員直接利用推銷品引起顧客的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷面談的方法為（）

A利益接近法B好奇接近法C產(chǎn)品接近法D介紹接近法5．某礦山機(jī)械廠設(shè)計製造出新型採掘機(jī)，性能、品質(zhì)優(yōu)越於原有產(chǎn)品，在打算向目標(biāo)顧客推銷時，一下哪種接近法比較可行（）

A表演接近法B好奇接近法C利益接近法D介紹接近法三、簡答題1.客戶接近的途徑和方式有哪些？2.客戶接近前的準(zhǔn)備工作有哪些？3.建立客戶信任的影響因素有哪些？4.企業(yè)如何建立客戶信任？162163推銷洽談的內(nèi)容

Q1推銷洽談的步驟

Q2推銷洽談的方法

Q3推銷洽談的策略

Q4推銷業(yè)務(wù)洽談

第1節(jié)推銷洽談的內(nèi)容一、推銷洽談的目標(biāo)二、推銷洽談的內(nèi)容三、推銷洽談的特點164一、推銷洽談的目標(biāo)1、向客戶傳遞資訊2、展示推銷產(chǎn)品

3、恰當(dāng)處理客戶異議4、促使客戶做出購買決定

165二、推銷洽談的內(nèi)容1、產(chǎn)品2、價格

3、服務(wù)

166三、推銷洽談的特點1、以經(jīng)濟(jì)利益為中心2、合作與衝突並存3、原則與調(diào)整並存167第2節(jié)推銷洽談的步驟一、營造開場氣氛二、介紹並示範(fàn)公司產(chǎn)品三、合理報價並陳述交易條件四、實質(zhì)性磋商階段五、達(dá)成業(yè)務(wù)交易168一、營造開場氣氛1、輕鬆愉快的洽談氣氛2、向?qū)Ψ疥愂銮⒄動嫯?69二、介紹並示範(fàn)公司產(chǎn)品1、文字資料2、圖片資料3、證明資料4、其他必備材料必備材料包括推銷人員的名片、介紹信、訂購單、合同書、筆記用具等。170三、合理報價並陳述交易條件報價和提出交易條件後，可能會發(fā)生以下三種情況：

1、關(guān)鍵銷售條件客戶接受2、銷售條件客戶部分接受3、無法預(yù)見銷售交易的可能性171四、實質(zhì)性磋商階段

1、分析分歧原因2、正確施加壓力、善於抵禦壓力3、提出要求和適當(dāng)讓步

172五、達(dá)成業(yè)務(wù)交易1、要向?qū)Ψ桨l(fā)出正確成交信號2、要及時進(jìn)行總結(jié)3、確定最後報價4、整理洽談記錄、起草書面協(xié)議

173閱讀材料：商業(yè)談判的原則不要把對方當(dāng)成“敵人”、“對手”，把衝突當(dāng)作相互瞭解和成長的機(jī)會；認(rèn)為妥協(xié)比勝利更重要，尋求滿足談判各方需求的途徑，達(dá)成雙贏的局面；知已知彼：考慮自己可以妥協(xié)的部分、對方的立場和目標(biāo)，瞭解對方的真實意圖；讓別人認(rèn)識到你的立場、理由、觀點；需要和欲求的區(qū)分：必須堅守的和可以放棄的，及其變通辦法；建立好的談判氣氛；說出你現(xiàn)在和將來想要的，對雙方都是有利的；求同存異，一個問題、一個問題地解決，讓談判繼續(xù)下去，不要破壞談判。174第3節(jié)推銷洽談的方法一、提示法二、演示法三、試用法175一、提示法1、直接提示法2、積極提示法3、暗示提示法4、反向提示法5、理性提示法6、鼓動提示法7、明星提示法

176二、演示法1、產(chǎn)品演示法2、文案演示法（1）文案的準(zhǔn)確性與及時性（2）文案設(shè)計與推銷主題一致（3）文案要依據(jù)不同客戶特徵而有變化3、證明演示法4、音像演示法

177三、試用法產(chǎn)品本身就是一位沉默的推銷人員，是一個最準(zhǔn)確可靠的購買資訊源，是一個最有效的刺激物，可以製造一種真實可信的推銷情景。178第4節(jié)推銷洽談的策略一、與客戶共同銷售二、揣度客戶心理策略三、說服客戶策略179一、與客戶共同銷售1、幫助客戶重新調(diào)研、分析與規(guī)劃市場2、與客戶共同開發(fā)與培育網(wǎng)點3、與客戶共同管理市場

180二、揣度客戶心理策略1、觀察客戶2、同情客戶3、自我發(fā)難4、肯定答復(fù)181三、說服客戶策略1、尋找共同點2、次要目標(biāo)3、揚(yáng)長避短4、曲線求利5、先發(fā)制人6、折衷調(diào)和

182本章小結(jié)本章重點講述了推銷洽談的內(nèi)容、步驟、方法和策略。推銷洽談是整個推銷活動的中心環(huán)節(jié)?？梢詫⑼其N洽談的步驟詳細(xì)劃分為開場、介紹並示範(fàn)、合理報價、實質(zhì)磋商和達(dá)成交易五個步驟。推銷洽談的方法主要有提示法、演示法和試用法三類。推銷洽談是一種技術(shù)，更是一門藝術(shù)。它需要推銷人員在洽談中針對不同的推銷品、不同的客戶，靈活機(jī)動並有針對性地採用不同的方法和策略。183測試題一、名詞解釋推銷洽談；提示法；演示法；試用法二、選擇題1．推銷洽談是推銷人員向顧客傳遞資訊並進(jìn)行（）的過程

A雙向溝通B售後服務(wù)C傳遞資訊D說服顧客2．推銷人員將商品或勞務(wù)推銷給消費(fèi)者的過程，也就是推銷員刺激消費(fèi)者的消費(fèi)需求並使之產(chǎn)生（）的過程

A購買動機(jī)B購買計畫C購買目標(biāo)D購買條件3．推銷洽談的最終目的在於激發(fā)顧客的（）。促使顧客採取購買行動。

A購買欲望B計畫需求C購買目標(biāo)D利潤目標(biāo)4．在實際推銷中，推銷人員應(yīng)採用各種方式增強(qiáng)說服力的（）

A作用B感染力C技巧D感動性184測試題三、簡答題1．為什麼說建立信任是推銷成功的關(guān)鍵任務(wù)？2．推銷洽談的流程包括哪幾步？哪一步最重要？3．你認(rèn)為哪一種推銷洽談的方法最實用？為什麼？4．在推銷洽談過程中，哪些策略最為有效？為什麼？185186客戶異議的類型及成因

Q1客戶異議的處理

Q2處理客戶異議的方法

Q3價格異議的應(yīng)對策略

Q4客戶異議處理

第1節(jié)客戶異議的類型及成因一、客戶異議的界定二、客戶異議的價值三、客戶異議的成因187第1節(jié)客戶異議的類型及成因

一、客戶異議的界定客戶異議是指推銷人員在銷售過程中，客戶對推銷人員的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。多數(shù)推銷人員，都認(rèn)為異議是讓其頭痛的一件事情，因此而抱有負(fù)面看法，從而對太多的異議感到挫折與恐懼。但實際上，客戶異議包含著大量有價值的資訊，對於一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，可以從另外一個角度來體會異議，揭露出異議背後的含意。

188對於客戶異議，推銷人員的正確態(tài)度應(yīng)該是異議是宣洩客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用誇大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會儘快找出答案，並確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的資訊。異議表示客戶仍有求於您。189二、客戶異議的價值1、客戶異議使你能夠判斷客戶需要2、客戶異議可以使你判斷客戶接受程度3、客戶異議中包含大量資訊190三、客戶異議的成因三、客戶異議的成因（1）拒絕改變或者未發(fā)現(xiàn)需求（2）市場預(yù)算不足（3）希望得到更好的銷售條件（4）客戶已有適合的選擇

（5）其他偶然因素191

2、銷售人員方面的成因（1）銷售人員自身形象的原因（2）推銷人員誇大事實或不正確描述（3）推銷人員使用過多的專業(yè)術(shù)語（4）沒有找到客戶的真實需求（5）推銷品不能滿足需要

192四、客戶異議的類別

1、按照客戶異議的真實性可以將客戶異議分為真實異議、假像異議和隱藏異議（1）真實異議（2）假像異議（3）隱藏異議

193

2、按照客戶發(fā)出異議的原因可以將異議分為價格異議、產(chǎn)品異議、支付異議和服務(wù)異議（1）價格異議（2）產(chǎn)品異議（3）服務(wù)異議（4）支付異議194第2節(jié)客戶異議的處理一、處理客戶異議的原則二、處理客戶異議的策略195一、處理客戶異議的原則

1、端正心態(tài)原則2、堅持證實的原則

3、堅持傾聽原則4、及時反應(yīng)原則5、避免爭辯原則196二、處理客戶異議的策略1、正確看待顧客異議2、事前做好準(zhǔn)備3、給客戶一切機(jī)會來表達(dá)他們的感受4、客戶認(rèn)為問題存在時問題就真的存在5、適當(dāng)讓步、正確解答197第3節(jié)處理客戶異議的方法一、直接駁正法二、先揚(yáng)後抑法三、轉(zhuǎn)化處理法四、截長補(bǔ)短法五、反問處理法六、忽視處理法198一、直接駁正法態(tài)度委婉。由於要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備客戶。針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應(yīng)用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認(rèn)為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。199二、先揚(yáng)後抑法

先揚(yáng)後抑法又被稱之為間接否定法和迂回否定法，是指銷售人員聽完客戶的異議後，先肯定對方的異議，然後再述說自己的觀點。200三、轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由，是推銷人員直接利用顧客異議中有利於推銷成功的因素，並對此作加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。201四、截長補(bǔ)短法截長補(bǔ)短法又被稱之為補(bǔ)償處理法，是指利用客戶異議之外的其他優(yōu)點，來補(bǔ)正異議之缺點，將不能成交變?yōu)榭赡艹山弧?02五、反問處理法反問處理法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。203六、忽視處理法忽視處理法又被稱為裝聾作啞處理法、沉默處理法、糊塗處理法，是指當(dāng)客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)係，您只要面帶笑容地同意就好。204第4節(jié)價格異議的應(yīng)對策略一、追求雙贏是基礎(chǔ)二、靈活報價是關(guān)鍵三、讓對方感覺贏得了談判205一、追求雙贏是基礎(chǔ)推銷在滿足客戶需求的同時，我們也應(yīng)該理所當(dāng)然地獲得我們的利益，這就是向?qū)Ψ剿饕兄Z並在一定時間內(nèi)兌現(xiàn)。價格談判需要以雙贏理論為基礎(chǔ)，才能達(dá)到較好的效果。206二、靈活報價是關(guān)鍵1、開價一定要高於實際想要的價格2、不要讓報價將客戶嚇跑3、報價並不是一成不變的207三、讓對方感覺贏得了談判無論以何種條件成交，最重要的是要讓對方感覺自己贏得了談判。

208本章小結(jié)處理顧客的異議是整個推銷進(jìn)程中最重要的步驟之一，直接關(guān)係到推銷的成敗。在推銷的過程中，業(yè)務(wù)員首先要正視顧客異議。能否尊重顧客異議，是推銷人員是否具有良好素質(zhì)與修養(yǎng)的一個體現(xiàn)。其次要準(zhǔn)確分析顧客異議。對持有異議的顧客，要尊重、理解、體諒他，並找出異議的真正原因，然後幫助他、說服他。業(yè)務(wù)員應(yīng)該掌握異議處理方法例如反駁法、利用法、補(bǔ)償法、詢問法、不理睬法等有效的處理方法。本章重點針對價格、財力兩類異議類型進(jìn)行具體的分析，提出一些合理的解決建議。209測試題一、名詞解釋顧客異議；補(bǔ)償顧客異議法；利用處理異議法二、選擇題1．客戶說：“這種冰箱還可以，但壞了沒有地方修?！边@種異議是______。A.價格異議B.服務(wù)異議C.品質(zhì)異議D物流異議2．客戶說：“我從來不用化妝品.”

這種異議屬於______。A.對商品實體的異議B.需求方面的異議C.利益方面的異議D公平方面的異議3．客戶說：“這種盤子太輕了!”推銷員說:這種盤子的優(yōu)點就是輕便,這正是根據(jù)女性的特點設(shè)計的,用起來很方便.”

這種異議處理方法稱為______。A.利用處理法B.反駁處理法C.補(bǔ)償處理法D詢問法210測試題三、簡答題1．什麼是顧客異議？其產(chǎn)生的原因有哪些？2．常見的顧客異議類型有哪些？請任選兩種類型的顧客異議，說明應(yīng)該如何處理？3．常用的處理顧客異議的方法有哪些？並理解其含義。4．處理顧客異議的方法中，“是的，但是.......”為何會引起潛在顧客的防禦行為？如何加以改進(jìn)？211212捕捉成交的信號

Q1促成交易的方法

Q2促進(jìn)成交的技巧

Q3促成業(yè)務(wù)交易

第1節(jié)捕捉成交的信號一、推銷成交的界定二、成交的有利信號三、學(xué)會正確對待成交213一、推銷成交的界定1、成交是準(zhǔn)顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極回應(yīng)2、成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進(jìn)過程3、成交是顧客接受推銷建議並立即購買推銷品的行為214二、成交的有利信號1、提出問題

準(zhǔn)顧客的提問推銷人員的回答價格是多少？你提供哪些交易條件？你什麼時候能交貨？我應(yīng)該買多大型號呢？我現(xiàn)在和下月分兩次訂購能否得到這個特殊價格？你們有8、12、36及54英寸的管子嗎？我要訂購多少才能獲得優(yōu)惠呢？有6400型號的現(xiàn)貨嗎？您要買多少？您想要哪種交易條件？您想要什麼時候交貨？您需要什麼型號？您願意分兩次裝運(yùn)嗎？你們常用這麼大小的管子嗎？您有意買多少？那是你們最喜歡的一種型號嗎？215表9-1以反問方式回答準(zhǔn)顧客提出的購買信號方面的問題

2、徵求別人的意見3、神態(tài)輕鬆，態(tài)度友好4、拿起訂貨單5、仔細(xì)檢查商品216三、學(xué)會正確對待成交1、顯示高度自信2、攻克簽約難點3、關(guān)心潛在顧客217第二節(jié)促成交易的方法一、假設(shè)成交法二、試成交法三、請求式成交法四、多選式成交法五、體驗成交法六、從眾成交法七、優(yōu)惠成交法八、平衡表式成交218一、假設(shè)成交法假設(shè)成交法是指推銷員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷品的成交辦法。假設(shè)成交法，特別適用於對老顧客的推銷。219二、試成交法試成交是指為了鼓勵客戶說出準(zhǔn)備購買或者是沒有購買意願而在某一時機(jī)做出的一種成交的嘗試。比如：“我們安排10月份進(jìn)行配送，您覺得合適嗎？”；“您是準(zhǔn)備在5月份開始還是在6月份開始這一計畫？”。220三、請求式成交法請求式成交法是指推銷員在推銷活動中直接勸說顧客購買推銷品的推銷方法。很多推銷員在成功進(jìn)行了推銷洽談後，一直被動地等著顧客提出成交建議，或者根本就未曾考慮應(yīng)主動提出成交的請求，坐失一次又一次的成交良機(jī)。這種方法不宜用的太早，而應(yīng)該在潛在客戶明確表現(xiàn)出對產(chǎn)品或者是服務(wù)的興趣之後採用。221四、多選式成交法多選式成交允許客戶考慮多個不同的成交方案，推銷人員積極向客戶說明不同成交方案的區(qū)別，當(dāng)你認(rèn)為成交時機(jī)比較成熟之後，可以主動幫助客戶放棄一些成交方案。在很多銷售情境下，向客戶針對售後服務(wù)、價格等方面提出多個選擇方案是明智的。222五、體驗成交法體驗成交法，是指推銷員在推銷洽談中應(yīng)用與顧客交流感官刺激、資訊和情感促成交易的一種成交方法。任何體驗的核心都是利用產(chǎn)品本身，而每種產(chǎn)品的用途都包含著體驗的成分。例如，汽車製造商為他們生產(chǎn)的某新式豪華車設(shè)計了一種人性化功能，能夠記住開車者獨特的自我偏好，因此不管汽車的座椅、鏡子和輪子處於何種情況，只要按一下按鈕，它們就會恢復(fù)到開車者偏好的狀態(tài)。223六、從眾成交法從眾成交法，即是推銷人員利用從眾心理來促成準(zhǔn)顧客購買推銷品的成交方法。譬如電腦的推銷人員說：“這是今年最流行的機(jī)型，我們一天就賣100多臺，請問先生什麼時候要貨？”從眾成交法在具體運(yùn)用時應(yīng)注意把握以下要點：⑴採用從眾成交法推銷產(chǎn)品時，長期可發(fā)動廣告攻勢，利用名人，宣傳名牌，造成從眾聲勢。⑵尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點放在說服核心顧客上，在爭取到核心顧客的合作後，利用他們的影響和聲望帶動和號召大量具有從眾心理的顧客購買。224七、優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法，即是推銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來促成顧客立即購買推銷品的成交方法。優(yōu)惠成交法與最後機(jī)會成交法結(jié)合起來運(yùn)用，更能增強(qiáng)對準(zhǔn)顧客的刺激強(qiáng)度，誘導(dǎo)性更強(qiáng)烈。225八、平衡表式成交買的原因不買的原因1……1……2……2……3……3……4……4……226表9-2平衡表

平衡表式成交對那些即使被給予大量資訊也很難作決定的顧客比較具有吸引力。第三節(jié)促進(jìn)成交的技巧一、適當(dāng)保留餘地二、恰當(dāng)忽視異議三、突出特定功效

四、強(qiáng)調(diào)最後機(jī)會五、滿足特殊要求六、提供多種選擇七、力爭大額訂單

227一、適當(dāng)保留餘地在面對任何時候、任何情境下都可能對你的推銷提出反對意見的客戶時，你更要為自己留有適當(dāng)?shù)酿N地，這樣你才能保證自己在銷售過程中居於主動地位。228二、恰當(dāng)忽視異議在某種場合下，“忽視”某些客戶意見往往可以起到積極引導(dǎo)客戶實現(xiàn)成交的作用?！昂鲆暋背山环ㄟm用的場合雖然我們一直都在關(guān)注客戶的需求、重視客戶的反應(yīng)，可是很多時候，客戶提出的諸多反對意見常常讓我們無法一一給予圓滿的答復(fù)，甚至有些時候，客戶提出反對意見的行為本身只是出於一種傾訴和表達(dá)的欲望。229三、突出特定功效推銷洽談中，推銷員有時可用突出推銷品特點功效的技巧，促使顧客成交。推銷品的特定功效要能滿足顧客的特定要求，因此推銷員在推銷洽談中，一定要認(rèn)識和瞭解顧客的特殊要求。在這種情況下，推銷品的特殊功效正好滿足了顧客的特殊要求，這樣顧客會更加關(guān)注推銷品，增加購買的可能性。230四、強(qiáng)調(diào)最後機(jī)會為有效促成交易，在用強(qiáng)調(diào)最後機(jī)會促銷技巧時，推銷