第一節(jié) 銀行服務(wù)要素

中國工商銀行：ICBC

（Industrial&CommercialBankofChina）1、商業(yè)銀行是中國最大的商業(yè)銀行擁有中國最大的客戶群1中國農(nóng)業(yè)銀行：ABOC

（AgriculturalBankofChina）2中國銀行：BOC（BankofChina）3中國建設(shè)銀行：CCB

（ChinaConstructionBank）4交通銀行

BANKOFCOMMUNICATIONS交通銀行始建于1908年（光緒三十四年），是中國早期四大銀行之一，也是中國早期的發(fā)鈔行之一。1987年重新組建后的交通銀行正式對外營業(yè)，成為中國第一家全國性的國有股份制商業(yè)銀行。5中國招商銀行：CMB

（ChinaMerchantsBank）6中國光大銀行：CEB

（ChinaEverbrightBank）7深圳發(fā)展銀行：SDB

（ShenzhenDevelopmentBank）深圳發(fā)展銀行股份有限公司（簡稱：深圳發(fā)展銀行，股票簡稱：深發(fā)展A，股票代碼：000001）是中國第一家面向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。8中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國性股份制商業(yè)銀行。92、城市銀行吸收地方財政、企業(yè)入股組建而成的，是股份制性質(zhì)的103、政策性銀行

(policybank/non-commercialbank)由政府創(chuàng)立、參股或保證的不以營利為目的在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，從事政策性融資活動進行宏觀經(jīng)濟管理工具的金融機構(gòu)11124、外資銀行外資銀行是指在本國境內(nèi)由外國獨資創(chuàng)辦的銀行。外資銀行的經(jīng)營范圍根據(jù)各國銀行法律和管理制度的不同而有所不同。13花旗銀行（Citibank,N.A.）

經(jīng)過近兩個世紀的發(fā)展、并購，已成為美國最大的銀行。

14匯豐銀行（簡稱HSBC）是香港最大的注冊銀行，以及香港三大發(fā)鈔銀行之一.15渣打銀行（又稱標準渣打銀行、標準銀行StandardCharteredBank）是一家總部在倫敦的英國銀行。16職業(yè)危機感獅子和鹿的故事命運在自己的手里，而不是在別人的嘴里！17

“服務(wù)”的定義第一章銀行服務(wù)要素服務(wù)意味著。。。。？格外出色的完成日常工作向客戶展現(xiàn)你的最好狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你服務(wù)的對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做的更好向關(guān)心你的親人一樣愛護你的客戶18

由明確“客戶服務(wù)理念”、相對固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標準要求；以客戶為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成?？蛻舴?wù)體系銀行對客戶服務(wù)需要不需要服務(wù)質(zhì)量認證？19

旅游服務(wù)質(zhì)量認證是旅游行政主管部門根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標準，對符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進行資格認證，井頒發(fā)相應的質(zhì)量認證書的活動。20第一節(jié)銀行客戶服務(wù)的要素

一、任務(wù)—以銀行客戶服務(wù)質(zhì)量為核心物質(zhì)質(zhì)量精神質(zhì)量《銀行服務(wù)規(guī)范與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》例：建行21二、導向—規(guī)范銀行服務(wù)標準《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》《柜面服務(wù)規(guī)范》三、重點—建立服務(wù)管理流程科學合理；管理理念；人性化2223四、目的—不斷滿足銀行客戶日益增長的服務(wù)需求手機收費；購物貸款；自助銀行；雙幣信用卡

24自助銀行25雙幣卡是近幾年才在我國出現(xiàn)的一種銀行卡。國內(nèi)的很多銀行，相繼與VISA、萬事達等國際銀行卡組織合作，推出了具有人民幣和美元結(jié)算功能的銀行卡，在國內(nèi)通過銀聯(lián)可以實現(xiàn)人民幣結(jié)算，出國后可以在支持VISA或者萬事達的商戶和銀行取款機消費和取現(xiàn)，并且以美元結(jié)算。26五、服務(wù)形象1、團隊精神，凝聚力2、銀行企業(yè)文化環(huán)境3、品牌27六、形成銀行客戶服務(wù)的基本要素1、服務(wù)制度要素（1）定義：是指在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，銀行以規(guī)范和完善的客戶服務(wù)體系為主體，以客戶服務(wù)責任義務(wù)為核心，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量為目的而指定的客戶服務(wù)制度。28（2）內(nèi)容服務(wù)準則服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)技能規(guī)范服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范客戶服務(wù)應急處理機制29能力形成習慣知識技巧態(tài)度302、服務(wù)程序要素實現(xiàn)銀行客戶服務(wù)程序化例：開戶業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)有章可循若沒有按照程序辦事怎么辦？內(nèi)容：客戶接待程序客戶問題處理程序突發(fā)情況應變程序解決客戶投訴程序313、服務(wù)形象與服務(wù)品牌要素單純的服務(wù)競爭——品牌、信譽、形象競爭的擴展銀行品牌與形象的不可替代性（1）銀行服務(wù)品牌含義銀行服務(wù)品牌是指一個銀行或一種服務(wù)在銀行客戶服務(wù)中所使用的名稱，標記，象征或設(shè)計，或它們的聯(lián)合體。32

“葵花向陽”彰顯服務(wù)攻略

金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。因為葵花總是向著太陽，而招行把客戶當作自己的太陽，葵花圍著太陽轉(zhuǎn)，招行圍著客戶變，很多客戶選擇招商銀行理由都是服務(wù)比較好。33服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌比較?服務(wù)品牌是附著在產(chǎn)品之上的象征意義，當產(chǎn)品為有形的產(chǎn)品時，它就是產(chǎn)品品牌;當產(chǎn)品是無形的服務(wù)時，它就是服務(wù)品牌。產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌沒有本質(zhì)的區(qū)別。

與產(chǎn)品品牌相較，服務(wù)品牌缺乏情感紐帶，識別性不足。而且服務(wù)品牌與顧客有許多的接觸點，面臨著服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題。

34例：光大“陽光服務(wù)年”“三流的銀行靠關(guān)系，二流的銀行靠產(chǎn)品，一流的銀行靠服務(wù)?！痹诋a(chǎn)品同質(zhì)化的今天，只有靠我們的服務(wù)，在日常行為方式上，以規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的服務(wù)打造我們的服務(wù)品牌，我們才不會被邊緣化，不會被市場淘汰。35（2）銀行服務(wù)形象含義是指社會公眾對銀行服務(wù)的整體印象和評價。它是銀行服務(wù)個性化特征和品質(zhì)在金融服務(wù)活動中的集中體現(xiàn)。也是金融市場競爭中銀行的無形資產(chǎn)。金融產(chǎn)品的可復制性,使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長久競爭優(yōu)勢,但金融服務(wù)的個性化卻能為銀行獲得長久的客戶。36評價銀行形象的指標知名度是指某銀行被公眾知曉、了解的程度，是評價銀行名氣大小的客觀尺度。美譽度是指銀行取得公眾信任、贊許的程度，是衡量銀行好壞的重要依據(jù)。37企業(yè)形象評價知名度美譽度ⅠⅡⅢⅣ問題：企業(yè)形象最差？第四象限38美國花旗銀行服務(wù)的典型特點

花旗銀行在實施銀行服務(wù)營銷的過程中,以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托,向客戶傳輸花旗的現(xiàn)代化服務(wù)理念。花旗以其幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的員工形象等傳達著它的服務(wù)特色,傳遞著它的服務(wù)信息。39海爾：如果有神的話，那就是客戶！匯豐：沒有客戶，我們一分錢收入也沒有。我們必須向客戶提供有競爭力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沃爾瑪：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。花旗銀行：銀行對自己的客戶一定要“伺候”好。企業(yè)服務(wù)箴言404、積極作用(1)增強綜合實力，為未來發(fā)展提供原動力(2)形成銀行品牌價值名牌效應(3)培養(yǎng)客戶的忠誠度客戶忠誠度:客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。(4)競爭的最好手段41客戶滿意度的“三性”可靠性—提供又準又快的基礎(chǔ)服務(wù)，使客戶滿意關(guān)懷性—提供準、快、好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶贊譽?？勺冃浴跍省⒖?、好的基礎(chǔ)上，提供客戶想到或者沒想到的超值服務(wù)，使客戶忠誠。42滿意度是今天的市場美譽度是明天的市場忠誠度是永恒的市場企業(yè)追求的最終目標43你在選擇品牌的時候最看重什么因素？品牌的心理功能利于形成品牌忠誠減少購買風險品牌價值提升價值感受提高心理滿足與體驗七、品牌的特征44品牌是一種無形資產(chǎn)品牌是有價值的品牌價值是無形的，必須通過一定載體來表現(xiàn)（產(chǎn)品