客戶關(guān)系維護(hù)

第第頁客戶關(guān)系維護(hù)

5項中與消費者徑直相關(guān)的就占了2項，由此可見，消費者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績的重要地位。

"好東西，大家一起共享'，這一觀念已經(jīng)深入人心，這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶的根本所在。企業(yè)收入的80%來自20%的客戶，一個老客戶可以影響他身邊的18個伙伴，老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù)，足以說明客戶關(guān)系的重要性。

老客戶營銷，簡約說就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感受到暖和，情愿與企業(yè)做伙伴，情愿再次消費并介紹伙伴來購買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培育客戶的品牌忠誠度?老客戶營銷絕非簡約地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡約，假如處理不當(dāng)，不但響應(yīng)率低，還極易引起客戶反感。

我認(rèn)為，情感溝通是用來維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石，我們的銷售顧問每天至少與一位老客戶通過電話或短信聯(lián)系。日常拜見、節(jié)日的問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝愿、一束鮮花，都會使客戶感到暖和，并且讓客戶知道，她是珂蘭鉆石的重要客戶。

為了進(jìn)一步讓客戶感到暖和，需要讓客戶參加到企業(yè)舉辦的活動中，感受企業(yè)文化。珂蘭鉆石每年都舉辦答謝會，回饋感謝客戶的支持。答謝會不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動環(huán)節(jié)?？蛻羰谴鹬x會的主角，全部的會場環(huán)節(jié)和活動環(huán)節(jié)都要讓客人心理舒暢。9月底，我們在昆明做了一場答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當(dāng)?shù)厝艘缘酱顺燥垶闃s。銷售顧問提前一周把邀請函送到客戶手中。宴會上，銷售顧問與自己的客戶坐一起，伙伴般溝通和互動，通過游戲向客戶贈送禮品，通過員工表演讓客戶感受珂蘭鉆石的企業(yè)文化。原計劃200名客戶到現(xiàn)場，實際到場近190人。宴會結(jié)束后，銷售顧問把禮品快遞給未到場的客戶即使客戶不到場，也要讓客戶感受到我們的誠意和暖和。

針對老客戶，我們還推出更多的特惠措施，如數(shù)量折扣、贈品等，并且通過贈送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的意愿。在珂藍(lán)鉆石成立5周年活動中，老客戶憑券到店可以領(lǐng)取一枚紀(jì)念銀幣;介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈10克的定制銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結(jié)婚日期，對于老客戶而言，這是一份非常的禮物。上海的一位老客戶拿到定制銀條后，主動在網(wǎng)上曬銀條，跟帖全是好評和傾慕，老客戶的體驗心理再次得到滿意，跟帖的人也對珂藍(lán)鉆石產(chǎn)生好感，情愿成為我們的客戶。

綜上所述，珂蘭鉆石的老客戶維護(hù)，是層層遞進(jìn)的：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段進(jìn)展到性格化客戶參加階段，讓客戶感受到真心實意的暖和。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿意感持續(xù)下去?？蛻舾樵概c他們類似的人交往，他們盼望與公司的關(guān)系超過簡約的售買關(guān)系，因此我們要快速地和每一個客戶建立良好的互動關(guān)系。

事實上，每個人都享受被重視的感覺，盼望自己在別人心中是獨一無二的。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外，除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務(wù)。針對個人的性格化服務(wù)，能夠滿意客戶的需求在購買的過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段到性格化服務(wù)階段，是一個改變的過程，要求企業(yè)花費更多的.人力和物力在客戶關(guān)系維護(hù)上。性格化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶狀況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到愛好愛好、家庭關(guān)系等，都有一個系統(tǒng)的掌控，通過現(xiàn)有的資料，猜測客戶的進(jìn)展趨勢，包括職業(yè)進(jìn)展和購買力猜測，并且依據(jù)客戶的改變在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整這就是定制服務(wù)，讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和暖和。定制化是一種進(jìn)展思路，其表達(dá)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷技能。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的技能，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)著眼于和客戶進(jìn)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠