汽車售后服務管理C帶答案

/……………裝………………訂………………線…………班級姓名學號……………裝………………訂………………線…………班級姓名學號《汽車售后服務管理》試卷C題號一二三四五六總分得分評分人分數名詞解釋（每詞3分，共15分）

1.標準件：2.常規(guī)訂貨：3.質保期：4．一次修復率：5.汽車裝飾：評分人分數填空題（每空1分，共20分）1、汽車維修質量：包括和兩方面。2、在接待禮儀中有服裝的“原則”，其中T；P地點、場合；O。3、4S店是集汽車銷售、、配件和為一體的銷售店。4、出庫單一般一式五份，、調度員、、財務各一份，一份。5、汽車備件根據其維修用量、換件頻率可以分為、、。6、備件擺放要做到庫容整齊、、貨架整齊、。7、每個特約銷售服務站都配備一名專職索賠員,專職從事、免費保養(yǎng)和工作。8、汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的機構。9、是客戶關系管理系統(tǒng)的樞紐，建立完成的中心，是提高客戶滿意度的有效手段和必要保障。評分人分數10、我國汽車維修行業(yè)分類中，按照行業(yè)管理分類有維修企業(yè)和維修業(yè)戶兩種。三、判斷題（每題1分，共10分）（）1、C類備件占庫存量的10％。（）2、顯著并持久降低返修率，就是提高客戶滿意度的有效途徑。（）3、車身越緊固則車身越安全。（）4、“對不起”是一種過失關懷的禮節(jié)，道歉表示有錯誤。（）5、客戶滿意度與一次修復率成反比。（）6、提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。（）7、在與客人交談中，如果要給客人茶，要注意水溫、茶水的高度、忌“壺嘴”對著客人。（）8、本地進貨，可以分批次，每次少進、勤進；外地進貨，適銷配件多進，適當儲備。（）9、整車保修索賠期內,特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。（）10、汽車美容”源于西方發(fā)達國家，英文名稱表示為“”或“”，指對汽車的美化與維護?！b………………訂………………線…………班級姓名學號評分人分數四、選擇題(1-5題為單項選擇題，每題1分；6-10題為多項選擇，每題2分，共15分）1、按照經銷商崗位的設置要求，每名維修人員平均每天維修的車輛為（）臺次。2、由（）負責檢查維修工作的質量。A．技術人員B.服務顧問C.技術經理或質檢員D.客服中心3、立案事故的處罰規(guī)定，全部責任者應賠償損失的（）。A．50％B.75％C.75％～100％D.100％4、《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部、海關總署聯合制,（）正式發(fā)布，（）起開始實施。（）A．2004年3月15日，2014年B.2004年3月5日，2014年9月1日C.2004年5月15日，2014年10月10日D.2004年3月15日，2014年10月11日5、一般4S店的C類備件占庫存量的（）％。A.5B.10C.15D.126、在售后服務中，對信息管理員的要求有哪些？（）A．懂基本維修常識；B.熟悉服務核心流程;C.懂溝通技巧;D.受過接聽電話技巧訓練。7、汽車維修質量包括（）等幾個方面。A維修的技術質量B.服務質量C維修速度D.材料優(yōu)劣8、返修分析可以分為（）等方法實現。A.維修過程分析B．使用過程分析C.客戶對話抽樣D．技術人員分析9、個人對單位二手車交易過戶雙方必須提供的資料：（）

A．賣方個人身份證原件(需復印)

B.買方單位法人代碼證書原件,法人代碼證書須在年審有效期內(需復印)

C．過戶車輛的機動車登記證書(需復印)

D．車輛行駛證原件(需復印)10、技術責任事故的責任劃分為（）。A.全部責任；B.主要責任；C.次要責任；D.一定責任。評分人分數五、簡答題（每小題5分，共20分）1．簡析售后服務部的部門職能是什么，2．男士西服著裝禮儀有哪些？3.售前服務的意義有哪些？4．信息管理的具體內容是什么？評分人分數…………………………裝………………訂………………線…………班級姓名學號六、論述題（每題10分，共20分）1.論述標準的特許經銷商特點有哪些？2.試論述專業(yè)汽車美容后效果有哪些？《汽車售后服務管理》試卷C名詞解釋1.標準件：按照國家標準設計和制造的，并具有通用互換性的零部件稱為標準件。2.常規(guī)訂貨：4S店服務中心每周訂貨用于補充正常庫存的訂單。3.質保期：所有的汽車生產企業(yè)一般都會給出行駛時間和行駛里程兩個質量擔保期的限定條件，而且還要以先達到者為準。4．一次修復率：對于汽車生產企業(yè)的經銷商來說，一次修復率是指經銷商在一段時間內，客戶車輛首次進廠即得到滿意的維修服務的車輛數a與進廠維修總量b的百分比。5.汽車裝飾汽車裝飾就是通過增加一些附屬的物品，使原車變得更加豪華、靚麗、溫馨、舒適、方便、安全，這種行為叫做汽車裝飾，所增加的附屬物品叫做汽車裝飾品。二、填空題1、4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。2、在接待禮儀中有服裝的“原則”，其中T時間；P地點、場合；O目的。3、汽車維修質量：包括維修的技術質量和服務質量兩方面。4、出庫單一般一式五份，提貨人、調度員、保管員、財務各一份，月底結帳一份。5、汽車備件根據其維修用量、換件頻率可以分為快流件、一般件、慢流件。6、備件擺放要做到庫容整齊、堆放整齊、貨架整齊、標簽整齊。7、每個特約銷售服務站都配備一名專職索賠員,專職從事保修索賠、免費保養(yǎng)和質量信息反饋工作。8、汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。9、客戶服務中心是客戶關系管理系統(tǒng)的樞紐，建立完成的中心，是提高客戶滿意度的有效手段和必要保障。10、我國汽車維修行業(yè)分類中，按照行業(yè)管理分類有汽車整車維修企業(yè)和汽車專項維修業(yè)戶兩種。三、判斷題1、F2、T3、F4、F5、F6、T7、T8、T9、T10、T四、單選擇題題號12345678910答案CCCAA五、簡答題1、簡析售后服務部的部門職能是什么，按照汽車生產企業(yè)售后服務部對品牌服務的要求，對客戶車輛進行售后服務工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務工作，解決客戶對服務的各種投訴，向汽車生產企業(yè)售后服務部反饋品牌車輛的產品質量信息和客戶意見。維護汽車生產企業(yè)和經銷商的品牌形象。2．男士西服著裝禮儀有哪些？1）口袋，鈕扣的用法；兩?？?，扣上不扣下；三?？郏凵厦鎯闪；蚩壑虚g一粒。2）襯衣，領帶；襯衣的顏色以白色為最佳、袖口與領口要露出1-2厘米、下擺要束到褲腰內、不打領帶時最上面的扣子要解開。3）鞋、襪的選擇。與西裝不匹配的鞋：布鞋、旅游鞋、涼鞋。與西裝不匹配的襪子：肉色絲襪、白色襪子、花襪子、露趾襪。3.售前服務的意義有哪些？為了保證車輛正常使用和處于良好的技術狀態(tài)，使車輛在到達用戶手中之前，排除由于質量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合廠家的出廠標準，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽，廠家對售前的系列產品全部進行售前檢查，此項工作由全國各地指定的特約經銷商在代理商的協(xié)助下承擔。4、信息管理的具體內容是什么？1.文件、函電的管理；2.基礎信息管理；3.人員信息管理；4.《經銷商運營月報》管理(見下圖)；5.服務營銷信息管理；6.車輛信息反饋管理；7.技術服務手冊管理。六論述題1.論述標準的特許經銷商特點有哪些？（1）標準、系列化的建筑風格；（2）統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng)；（3）全新的管理模式；（4）現代化的企業(yè)微機管理及網絡通信；（5）汽車上牌、保險、售前、售中、售后一條龍服務；（6）規(guī)范化的接待服務；（7）先進、實用的專用工具、儀器和設備；（8）專業(yè)化的修理；（9）全國統(tǒng)一的原廠備件價格；（10）最合理的工時收費；（11）最佳的社會效益和經濟效益。2.專業(yè)汽車美容后效果有哪些？車身漆膜應達到艷麗的新車效果，并能長久保持。應具有防靜電、防酸雨、