生鮮便利店培訓教材

廣東好來屋商貿培訓資料

培訓目標

培訓就是便利員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)到達企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。培訓要求：

越來越多的管理者認識到培訓和開展是一項至關重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種本錢，而是一種高效的投資。1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業(yè)能力；

8、增強職工的穩(wěn)定性；

好來屋的經營理念

四大準那么保證生鮮商品新鮮，滿足家庭生活所需親切待客感覺良好的待客服務便利服務為社區(qū)便利提供優(yōu)質服務清潔衛(wèi)生是店鋪既清潔又衛(wèi)生生鮮便利店、便利店、超市的

根本概念

超市便利店生鮮便利店時間日間夜間日間、夜間性別偏女性偏男性女性+男性商品需求一周所需1小時所需，急迫性的所需每日餐桌所需價格敏感性高便利為前提，價格次之便利、新鮮為前提，價格次之店內滯留30分鐘5分鐘10分鐘主要商品調理用的食材為主，滿足三餐所需即時性餐桌商品、急需品商圈10公里0.5公里1公里生鮮便利店的商品管理要點生鮮便利店：滿足商圈內消費者日常生活需求和便利性、即刻性需求的；介于超市和便利店之間的一個業(yè)態(tài)。生鮮便利店：距離便利—大局部店鋪均在社區(qū)中時間便利---經營時間長、結帳快消費便利---即食性需求好來屋經營范圍1．生鮮商品：蔬菜、水果、肉類、水產、南北干貨、蛋類等；2.早餐食品:面包、廣式包點、快餐、各類熟食丸類、烤肉類熟食等；3.快消品:煙酒、飲料、冰激凌、休閑小食、進口食品、地方特色食品、副食品、調味料、個人清潔用品、洗滌化裝、各類廚具、一次性用品、家居用品等;4.電訊有關效勞：包括各類卡、充值卡、羊城通充值、補換ＳＩＭ卡及提供充電等；5．傳統(tǒng)便民效勞：送貨上門、便民工具、復印、、各類費用代繳、信用卡還款等；店務工作須知以你所知，店務員在店鋪有何紀律必須遵守？如假設違反公司要求，公司會作出怎樣的處理？你對這些要求有何看法？假設遇到其他店務員違反這些規(guī)定，你會怎樣處理？店鋪清潔工作需要清潔的位置：

地面、玻璃、鏡子、洗手盆、光管、POS機、電子秤、冰柜、貨架、商品等主要清潔工具：潔而亮、洗潔精、掃帚、垃圾鏟、地拖、桶、玻璃刮、毛巾、百潔布等營業(yè)員的根本工作職責提供快捷全面及良好的顧客效勞各種機器設備的正確使用和及時維護保養(yǎng)處理收貨及退貨程序按規(guī)定陳列貨物及補充存貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及機器設備運轉正常確保店鋪貨物平安，提防盜竊，防止貨物喪失，控制店鋪存貨差距及時總結和報告壞貨，確保及時跟廠家調換及時總結和報告缺貨，確保及時上貨和周全小心且有條理地把貨物擺放在適當位置，忌雜亂無章沒頭緒與各同事相處須友善、樂意、協(xié)助、尊重上司及主動關心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動保護店鋪及財物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過程中與店鋪經理保持聯(lián)系。店員的根本要求〔1〕在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡送光臨〞

在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“歡送再次光臨〞

在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡送光臨〞

在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“歡送再次光臨〞

從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡送光臨！〞與顧客擦肩而過時能說“您好！歡送光臨！〞

清掃時能經常面對顧客方〔門口〕

店員根本要求〔2〕清掃時擋住了顧客的道路立即抱歉說“對不起〞，并立即停止手中的活

在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請〞，并把地方讓開

在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應立即中斷工作，將商品給顧客。

其他店員在喊“歡送光臨〞時，自己也隨聲高喊店員每日操作流程店鋪員工行為標準

門店是銷售的終端，門店員工與顧客接觸最直接，時間最長，其的行為、效勞狀態(tài)直接關系到公司的形象。因此，店員行為的標準管理至關重要，門店員工的行為管理包括效勞標準、儀容標準、獎懲條例等。真誠合作店員的儀容儀表標準儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞1、服儀標準員工上班要穿標準工作服〔以公司分發(fā)給各區(qū)域工作服為準、包括上衣、褲〕，佩戴工作牌，工作牌掛在左胸前。穿工作服上班，穿著必須整齊、清潔、大方，不得有破洞或補丁，紐扣須全部扣好，不得在工衣外穿著其他服裝，工衣下擺必須束在褲內，不得敞開外衣、卷起褲腳。女員工須化淡裝上崗，不得濃裝艷抹，不戴夸張飾物，女員工頭發(fā)扎起后長度不得超過40cm，上班不準穿露腳趾或腳跟的鞋，鞋跟高度不能超過3公分，男員工頭發(fā)不過領、不蓋耳、不染發(fā)、禁止剃光頭、留胡子，不準穿拖鞋。不得留長指甲，不得涂指甲油。上班前不得吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。店員的儀容儀表標準2、禮儀標準〔態(tài)度〕要求微笑效勞。站立迎客，姿勢端正，背不靠墻(柜)，手不叉腰，精神飽滿，面帶微笑。接待顧客熱情，效勞周到，語言親切，彬彬有禮。留意顧客的視線和表情，實事求是地介紹商品的特點和性能，作好顧客購物的參謀。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。與顧客對話嗓門不能太大，聲調不能太高，不能斜視，不能直接反駁顧客的意見。手要勤、嘴要甜，多拿不厭，多問不煩，雙手遞送商品，不扔不丟。營業(yè)結束時，要接待好最后一位顧客，不能以任何理由拒絕為顧客效勞。儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞2、禮儀標準〔言談〕提倡文明用語，說話要使用禮貌用語，講好“三聲〞：迎客聲、介紹聲、道別聲，“請〞字、“謝〞字不離口。公司要求員工講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞，如果知道姓氏的，應注意在稱呼前加其姓氏，以示親近。指第三者時不能講“他〞，應稱為“那位先生〞或“那位小姐〔女士〕〞。接聽應先說：“您好，好來屋XX店〞，店鋪員工還應講“請問能為您做什么？〞。談話完畢應讓對方先掛斷，自己再掛斷，方為通話完畢。不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。店員的儀容儀表標準儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞店員的儀容儀表標準養(yǎng)成保持賣場清潔的習慣不得購置未上貨架的商品，不得藏匿商品，推遲付款。不可以將生鮮商品進行高價低標購置不可以將生鮮商品重量少計或者計價后加商品不可以使用或食用未買單的商品賣場內不能飲食儀容大方、儀表端莊、著裝整潔、微笑效勞3、行為：店員的日常效勞用語1.接待用語：1.1稱呼用語：通常稱呼為“先生〞、“小姐〞、“小朋友〞、“阿姨〞、“阿婆〞，對女士盡量稱小姐或阿姨；無論任何情況下都禁止使用不禮貌的稱呼；與顧客打招呼時應使用“您好〞、“我能幫您什么〞、“您想看什么〞、“請稍等，我馬上就來〞；1.2介紹用語：“這種商品現(xiàn)在很流行〔或是新產品〕，您不妨試一試。〞“這種商品正在促銷，價格很實惠。〞“這種商品削價是因為樣式過時，質量沒問題。〞“這種產品的特點〔優(yōu)點〕是……〞“您使用之前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作〞“使用這種商品時，請注意……〞“您要的商品暫時無貨，但是這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下〞“大件商品或數(shù)量比較多，距離5分鐘路程內我們可以免費送貨。〞“請您保存好電腦小票。〞店員的日常效勞用語1.3答詢用語：您需要的商品在**處，請跟我來這是您**商品，您看適宜嗎？相比之下，這件更適合您您可以考慮幫他〔她〕買這種。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系。一到貨馬上通知您，好嗎？1.4解釋用語：先生〔小姐〕，商場內不能吸煙的，請您配合。對不起，不能帶寵物進商場。對不起，按照政府有關規(guī)定，已出售的食品、化裝品、貼身內衣褲如果不屬質量問題是不能退換的。很抱歉，按?中華人民共和國消費者權益保護法?或?商品退換貨規(guī)定?，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫你聯(lián)系維修。很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。先生〔小姐〕，這種商品應該這樣使用……店員的日常效勞用語1.5顧客挑選商品時不能說不要摸商品，以免弄臟了〔或弄壞了〕。人比較多，請你快點挑。不用試，你肯定適宜，不適宜回來換。1.6顧客退貨時，禁止說：你才買的，怎么又要換？買的時候干啥去了？你買的時候，怎么沒挑好〔沒看清楚〕？不是我賣的，我不知道?？隙ㄊ悄褂貌划斣斐傻摹Ｎ覀兊纳唐焚|量沒問題。不符合我們的退貨公約，不退換店員的日常效勞用語1.7顧客退貨應說：“對不起，讓您久等了〞“對不起！讓您多〔空〕跑一趟。1.8答謝用語：“多謝您的鼓勵〔支持〕。〞“這是我們應該做的。〞“非常感謝您的建議〔意見〕，我們馬上向經理反映。〞1.9收銀用語“收您**元錢。〞“找您**元錢，請您收好〔請點一下〕。〞“您的錢正好。〞“您給的錢數(shù)目還不對，請您重新數(shù)一下，好嗎？〞“請您保存好電腦小票，以作備用。〞“這是您的東西，請拿好。〞“謝謝，歡送再次光臨。〞“多謝惠顧〞店鋪商品結構介紹店鋪商品結構介紹店鋪商品結構介紹商品陳列道具介紹貨架組成：

立柱、地腳墊、下梁、上梁、背板、底層板、中層板、上層板、托臂、價格壓條雙層雙面蔬果架:主要陳列蔬菜、水果商品陳列道具介紹立式飲料柜鮮肉展示柜便利超市貨架層面介紹〔1〕低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同排面的陳列=不同的銷售量貨架上四種不同層面介紹：

1.不同的層面，銷量不同

2.地板層面以及伸手高度層面容易被忽略,銷量不會太大

3.貨架的最上端，由于手夠不到，拿東西不方便，銷售量最少4.與眼睛平視的層面，一般來銷售最大不同的銷售數(shù)量指數(shù)便利超市貨架層面介紹〔2〕

++++=低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m貨架總銷售量百分比不同層面的介紹

Eyes眼晴平視45%

Hands伸手高度30%

Floor高于地板15%Above最上端10%便利超市貨架層面介紹〔3〕

貴中等便宜最便宜價格從高到低體積從小到大制作排面的原那么便利店商品陳列原那么商品陳列的原那么：1、醒目原那么2、分類明確原那么3、易見易取原那么4、親切原那么5、藝術性原那么6、飽滿原那么7、關聯(lián)成列原那么8、高效原那么9、提高商品價值原那么10、附帶說明原那么便利店商品陳列原那么商品陳列的主要因素：

1、明亮度2、陳列面3、陳列高度4、不同商品種類的陳列方式商品陳列要領：

1、格物板的有效運用2、面朝外的立體陳列3、標價牌的張貼位置應該一致4、商品陳列：有小到大，有左到右5、貨架的分段便利店商品陳列方法1、定型陳列法〔向上立體陳法，是最根本的陳列方法〕：要點：〔1〕所陳列的商品要與貨架前方的"面"保持一致?！?〕商品的"正面"要全部面向通路一側?！沧岊櫩涂梢钥吹健场?〕防止使顧客看到貨架隔板及貨架后面的背板。〔4〕陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持3至5厘米的距離〔“二指原那么〞〕?！?〕陳列商品間的間距一般為2～3mm。〔6〕在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放POP等宣傳。便利店商品陳列方法將進貨〔包裝〕用的紙箱按一定的深度、樣式進行裁剪〔割箱陳列〕，然后將商品放入其中陳列。如果包裝箱外表色彩平淡、標識不清晰，而單個商品包裝色彩鮮艷，標識顯著，那么應突出展示商品〔用刀具整齊割開該包裝的向外陳列面成窗口狀，割開面積約為外陳列面的三分之二左右〕，如果包裝箱外表色彩鮮艷，標識顯著，可不割箱。割開的箱子應注意割口平整，不損壞包裝內商品，且各面橫向、縱向的割口盡量保持在同一條直線上，割開窗口內的商品統(tǒng)一以正面向外。適于此種陳列方法的商品：飲料、酒類〔啤酒、葡萄酒〕、食用油、桶裝洗潔精等2、紙箱陳列法：便利店商品陳列方法3、掛式陳列

將小商品用掛鉤吊掛起來的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品▲小、中型輕量商品?！Ｒ?guī)貨架上很難實施立體陳列的商品。▲多尺寸、多顏色、多形狀的商品。陳列效果商品易被顧客找到。比較容易購置。修改陳列方便。便利店商品陳列方法4、翼型陳列

在平臺的兩側陳列關聯(lián)商品的方法。適于此種陳列方法的商品：▲與主要通過平臺進行銷售的商品和相關聯(lián)的商品?！ㄟ^特賣銷售的少量剩余商品。便利店商品陳列方法5、端架陳列

端架是指整排貨架的最前端或最后端，即顧客流動線轉彎處所設置的貨架。端架通常用來陳列一些高毛利商品、新品、促銷商品。從顧客視角上說，可從三個方面看到陳列在這一位置的商品，因此端頭是商品陳列極佳的黃金地段，是賣場中最能吸引顧客的位置。端頭陳列可以單一商品大量陳列或多品種商品組合大量陳列，采用落地托盤陳列法是最正確方法，但不能影響顧客行走挑選商品。便利店商品陳列方法6、突出陳列超過通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。運用于此種陳列方法的商品：新產品、處理商品、廉價商品等希望特別引起顧客注意、提高其回轉率的商品。冷藏商品應盡量防止選用此種陳列方法，且不可影響通道。陳列效果：▲商品的露出度提高，增加商品出現(xiàn)在顧客視野中的頻率。

▲突出商品的廉價性、豐富感，并使店鋪給顧客一種非常熱鬧的感覺?！蓪嵭袉纹妨控湣１憷晟唐逢惲蟹椒?、層疊堆積陳列商品層疊堆積的陳列方法。適用于此種陳列方法的商品：▲罐裝等可層疊堆積的筒狀?！溲b商品?！?、大型，具有穩(wěn)定感的商品。陳列效果：使商品的陳列量不大，也可給人一種量感。可在保持平安感的同時將商品往高陳列?？赏怀錾唐返牧畠r性及高級感。便利店商品陳列方法商品相對陳列臺斜著陳列的方法。適用于此種陳列方式的商品▲高額商品、推銷商品、暢銷商品?！惲辛啃〉纳唐??！竭_最低陳列量以下并希望將其售光的商品。陳列效果商品的注視率提高。即使商品的陳列量少，也會提高商品的存在感。8、斜型陳列便利店商品陳列

與擺放技巧學習要點:1、掌握便利店商品擺放的技術和技巧2、掌握商品擺放的一些考慮事項每一種商品，必須都有價簽放在商品的左下方,指示箭頭緊貼標簽放在右邊便利店商品陳列與擺放技巧1、商品組合陳列的巧妙運用相關的不同的商品組合陳列在一起進行銷售，可以起到促進銷售的目的。但也未必都是如此，要視情況而定。便利店商品陳列與擺放技巧為什么要組合商品？

因為要是你不這樣做的話：顧客將會浪費很多時間，去尋找他們想要購買的商品。錯No對Yes

便利店商品陳列與擺