銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)講義

大堂經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容〔一〕2021年3月編輯ppt

大堂經(jīng)理

目前存在的問題大堂經(jīng)理不到位在一些網(wǎng)點(diǎn)，由于人員緊張，即使配備了大堂經(jīng)理，形同虛設(shè)大堂經(jīng)理在崗不履行職責(zé)在大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理無法分出有效的時(shí)間和精力對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行識(shí)別和引導(dǎo)在大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理缺乏標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和技巧大堂經(jīng)理缺乏技巧大堂經(jīng)理到位不在崗大堂經(jīng)理做本職工作無關(guān)的工作編輯ppt目錄第一章大堂經(jīng)理的使命第二章大堂經(jīng)理必備的條件第三章大堂經(jīng)理崗位職責(zé)第四章大堂經(jīng)理日常工作制度第五章大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程第六章對(duì)客戶投訴的處理第七章優(yōu)質(zhì)客戶效勞準(zhǔn)那么編輯ppt大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸的人員，是除了硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象。大堂經(jīng)理必須對(duì)進(jìn)入理財(cái)中心的客戶給予關(guān)注，識(shí)別重要客戶，進(jìn)行客戶效勞，貫徹我行優(yōu)質(zhì)客戶效勞原那么。編輯ppt大堂經(jīng)理必備的條件儀容端莊，給人可信賴感著裝得體，保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象姿態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，自然大方妝飾清雅、自然，標(biāo)志齊全，佩帶工號(hào)牌編輯ppt

大堂經(jīng)理必備的條件崗位要求具備銷售技巧、效勞經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性。具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具有良好的溝通及問題解決能力熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，熟練掌握我行的產(chǎn)品和效勞知識(shí)/信息、自助效勞渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解編輯ppt交通銀行五華支行大堂經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容〔二〕2021年3月編輯ppt大堂經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)營業(yè)場(chǎng)內(nèi)客戶效勞區(qū)、自助效勞區(qū)管理工作，為客戶提供根本的咨詢效勞，負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子效勞渠道。負(fù)責(zé)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)負(fù)責(zé)每日效勞質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作編輯ppt大堂經(jīng)理日常工作標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)前檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌、客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)預(yù)備所需辦公用品〔如名片、產(chǎn)品介紹、表格等〕整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況編輯ppt理財(cái)室理財(cái)金賬戶非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視編輯ppt

大堂經(jīng)理日常工作標(biāo)準(zhǔn)二、營業(yè)中負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營銷活動(dòng)安排進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先效勞向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求處理客戶的異議和投訴一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，暗查一至兩人的柜面效勞作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營銷對(duì)各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查維護(hù)營業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境編輯ppt柜員機(jī)，運(yùn)行良好！電子顯示屏，運(yùn)行正常！宣傳資料，齊了！廣告牌，換新的了！………太好了，一切正常！負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理維護(hù)編輯ppt大堂經(jīng)理日常工作標(biāo)準(zhǔn)三、營業(yè)后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)檢查大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并向分管大堂客戶經(jīng)理匯報(bào)對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)值班經(jīng)理的參考資料及時(shí)補(bǔ)充定期參加例會(huì)每月對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與效勞寫出書面分析預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)營業(yè)大廳內(nèi)營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)及組織熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及根本信息編輯ppt識(shí)別引導(dǎo)業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)接觸營銷客戶關(guān)系管理關(guān)注客戶優(yōu)質(zhì)客戶

效勞流程

編輯ppt識(shí)別引導(dǎo)效勞流程優(yōu)質(zhì)客戶效勞流程是一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程整個(gè)效勞流程是一個(gè)不斷識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、識(shí)別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供效勞、主動(dòng)營銷我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶關(guān)系的過程將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶群中識(shí)別和別離出來，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效的效勞渠道上，以進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品/效勞的銷售和差異化的效勞識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)接觸營銷業(yè)務(wù)處理關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系管理編輯ppt識(shí)別引導(dǎo)

優(yōu)質(zhì)客戶的意義識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供效勞的第一步;也是落實(shí)“以客戶為中心〞的重要措施。編輯ppt銀行客戶分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶—已經(jīng)在我行開設(shè)理財(cái)金帳戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)有潛質(zhì)客戶—尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大開展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我行奉獻(xiàn)較大利潤待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶—客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒有開立理財(cái)金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或較少利用銀行效勞一般客戶—不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)能力開展?jié)撡|(zhì)意義：明確進(jìn)行營銷和提供效勞的目標(biāo)與方式編輯ppt優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶總體上要滿足三條標(biāo)準(zhǔn)：客戶實(shí)力強(qiáng)與我行關(guān)系密切對(duì)我行奉獻(xiàn)高編輯ppt現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類私人銀行客戶私人銀行客戶是國內(nèi)最富有的一局部群體，是個(gè)人資產(chǎn)在千萬元以上的客戶，是工行最高端的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。編輯ppt現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l

核心優(yōu)質(zhì)客戶平均家庭月收入在15000元人民幣以上〔含〕，擁有20萬元以上的金融資產(chǎn)，以及100萬元以上的個(gè)人資產(chǎn)〔各行可以根據(jù)自己的效勞能力有所調(diào)整〕。主要為三資企業(yè)、民營企業(yè)中層以上管理人員，個(gè)體業(yè)主，高收入行業(yè)中高層管理人員，國營企業(yè)高層管理人員。他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，對(duì)我行利潤奉獻(xiàn)度高。與我行關(guān)系密切，絕大局部銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理。編輯ppt現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l

中高端優(yōu)質(zhì)客戶平均家庭月收入在10000〔含〕—15000元人民幣，擁有10萬元以上的金融資產(chǎn)，以及50萬元以上的個(gè)人資產(chǎn)〔各行可以根據(jù)自己的效勞能力有所調(diào)整〕。主要為三資企業(yè)、高收入行業(yè)普通員工，科學(xué)、教育、文藝、體育、衛(wèi)生等行業(yè)人員，律師，會(huì)計(jì)師，記者，國營企業(yè)中層管理人員以及公務(wù)員。他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較大，對(duì)我行利潤奉獻(xiàn)度較高。我行關(guān)系密切，主要銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理編輯ppt優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)總流程所有的個(gè)人客戶A.現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶B.潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶C.爭(zhēng)取發(fā)展客戶D.普通個(gè)人客戶定向營銷大堂經(jīng)理定向營銷其他渠道PCRM等系統(tǒng)電話銀行識(shí)別過程引導(dǎo)過程客戶經(jīng)理電話銀行網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行電子銀行渠道現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜非現(xiàn)金柜個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)入“接觸營銷”流程編輯ppt優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別渠道通過系統(tǒng)識(shí)別電子渠道識(shí)別定向營銷客戶引薦外勤訪問

社區(qū)營銷合作伙伴特定團(tuán)體和機(jī)構(gòu)交叉營銷研討會(huì)、活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別編輯ppt優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式1、個(gè)人理財(cái)中心：包括大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)2、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理得到各種渠道識(shí)別出來的優(yōu)質(zhì)客戶資料，或現(xiàn)有客戶推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式深入接觸客戶，以便對(duì)其進(jìn)行營銷或提供差異化的效勞3、定向營銷：通過定向營銷活動(dòng)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個(gè)人理財(cái)效勞4、待跟進(jìn)處理：針對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售不成功的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)的進(jìn)行跟蹤接觸，促使銷售成功編輯ppt識(shí)別、引導(dǎo)的根本原那么多渠道識(shí)別多崗位跨專業(yè)協(xié)作給客戶關(guān)注將客戶引導(dǎo)到最適合的渠道上編輯ppt物理網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別引導(dǎo)流程特點(diǎn)客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售本錢相對(duì)較低的渠道意義最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)隔識(shí)別引導(dǎo)執(zhí)行崗位大堂經(jīng)理現(xiàn)金柜員，非現(xiàn)金柜員客戶經(jīng)理編輯ppt〔一〕大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程目的--在于提升理財(cái)中心的主動(dòng)效勞和營銷能力，保障理財(cái)中心整體性的現(xiàn)場(chǎng)效勞水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長期的、合理的疏導(dǎo)。--需要回復(fù)客戶的問詢，對(duì)理財(cái)中心的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo)--根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺(tái)--為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用--對(duì)到來的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立關(guān)系的時(shí)機(jī)編輯ppt大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)(續(xù))工作原那么保持銀行的效勞形象以及理財(cái)中心的尊貴效勞特色保持主動(dòng)效勞、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶，保持對(duì)客戶的關(guān)注保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：沒有替班安排不能擅自脫崗全心投入客流量大時(shí)，立即向主管反響，請(qǐng)求協(xié)助支持注重長期的客戶疏導(dǎo)客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別編輯ppt大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)(續(xù))流程標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注并歡送每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)識(shí)別為普通客戶，那么須對(duì)其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)引導(dǎo)現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況編輯ppt先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶編輯ppt大堂經(jīng)理主動(dòng)上來咨詢的客戶：要先解答客戶的問題，再進(jìn)行識(shí)別。進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶：主動(dòng)上前詢問客戶的需求，〔參考話術(shù)：先生/女士，早上好/下午好！請(qǐng)問有什么我可以為您效勞的/我能為您做些什么？〕根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶觀察來有迎聲問有答聲走有送聲編輯ppt識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征大額現(xiàn)金存取/匯款/轉(zhuǎn)賬較大額外匯存取/匯款/轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)顯示客戶較高余額大額存款掛失大額貸款業(yè)務(wù)和還款開立大額存款證明購置投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)開立銀證、外匯、黃金等交易賬戶開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)出示卡〔含他行〕、他行VIP卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址為高檔住宅區(qū)開立網(wǎng)上銀行、銀行等等自助效勞功能客戶職業(yè)客戶在產(chǎn)品資料欄長期逗留客戶的其他外觀特征其他編輯ppt忙碌的大堂經(jīng)理推介編輯ppt不同客戶的處理方式優(yōu)質(zhì)客戶?引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先效勞引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售時(shí)機(jī)個(gè)人普通客戶?分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格編輯ppt大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先效勞引導(dǎo)包括三種類型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先效勞；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先效勞；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的效勞。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)上銀行自助服務(wù)電話銀行優(yōu)先效勞類型編輯ppt熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？還有什么需要我?guī)椭模亢鼙?，給您找麻煩了！分流客戶編輯ppt辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！編輯ppt不能有效解決客戶等待時(shí)間過長的問題，可能導(dǎo)致客戶抱怨,投訴,有損工行的社會(huì)形象

客戶潛在流失造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失客戶流失的趨勢(shì)不斷上升影響員工的工作效率與效勞態(tài)度編輯ppt對(duì)普通客戶

進(jìn)行分流引導(dǎo)現(xiàn)金柜臺(tái)壓力過大，對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定負(fù)面影響--客戶在長期等待中容易產(chǎn)生更多的抱怨和投拆--影響優(yōu)質(zhì)客戶效勞的進(jìn)一步開展對(duì)普通客戶的分流使優(yōu)質(zhì)客戶的利益得到更充分的保障--防止普通客戶不滿，提高客戶總體滿意度--增加優(yōu)質(zhì)客戶效勞及主動(dòng)營銷人員，提高理財(cái)中心的營銷、效勞能力和客戶關(guān)系管理能力編輯ppt普通客戶分流原那么多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通客戶分流引導(dǎo)使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，防止普通客戶的不滿在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要注意對(duì)普通客戶的營銷，保持理財(cái)中心一定的客流量注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶流量網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)上銀行自助服務(wù)電話銀行編輯ppt普通客戶分流引導(dǎo)流程◎大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)◎現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員的分流引導(dǎo)對(duì)3000元（5000元）以下小額存取款業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對(duì)繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)—確認(rèn)客戶繳費(fèi)類型及銀行繳費(fèi)渠道對(duì)理財(cái)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)—引導(dǎo)給非現(xiàn)金柜員先處理業(yè)務(wù)，再進(jìn)行分流引導(dǎo)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)—加強(qiáng)聯(lián)系大堂經(jīng)理理財(cái)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)—盡量避免現(xiàn)金柜臺(tái)營銷理財(cái)產(chǎn)品編輯ppt針對(duì)普通客戶分流的解決

方案—分流空間的分析小額存取款占據(jù)了現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)筆數(shù)的2/5，占用了網(wǎng)點(diǎn)相當(dāng)?shù)娜肆Γ苍斐闪司W(wǎng)點(diǎn)的擁堵。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小額存款對(duì)存款總額的奉獻(xiàn)度低，卻占用了相對(duì)較多的業(yè)務(wù)處理時(shí)間；而金賬戶存款對(duì)存款總額的奉獻(xiàn)度高，卻占用了相對(duì)較少的業(yè)務(wù)處理時(shí)間。小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以通過自助機(jī)具完成小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流空間大通過對(duì)分流空間的分析，我們發(fā)現(xiàn)：工行業(yè)務(wù)中很大局部承擔(dān)了各式的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，壓力巨大；以觀察的網(wǎng)點(diǎn)為例，可離柜辦理的繳費(fèi)業(yè)務(wù)特別是、繳費(fèi)占據(jù)了現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)筆數(shù)的1/5，占用了網(wǎng)點(diǎn)的人力，也是造成網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的主要原因之一。繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以在非現(xiàn)金區(qū)辦理。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為工商銀行的客戶中老年人偏多，因?yàn)槔夏耆讼鄬?duì)保守的特性，同時(shí)認(rèn)為工行分流客戶，讓老年客戶使用ATM的可能性幾乎為零；

實(shí)地觀察中發(fā)現(xiàn)使用ATM的客戶幾乎都是中青年客戶，但依然有高齡的客戶使用自助設(shè)備。同時(shí)出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的客戶中，老齡客戶的占比并不超過50%，有的網(wǎng)點(diǎn)只有20%，可被教育和分流的客戶空間依然很大繳費(fèi)業(yè)務(wù)具有分流潛力潛在可被引導(dǎo)分流的客戶比例很大編輯ppt針對(duì)普通客戶分流的解決

方案—分流空間的建議自助機(jī)具的充分使用加強(qiáng)客戶引導(dǎo)和分流工作確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行；網(wǎng)點(diǎn)增加自助機(jī)具的標(biāo)識(shí)；加強(qiáng)大堂經(jīng)理客戶識(shí)別、客戶引導(dǎo)和客戶分流工作的力度；采用卡片等方式向客戶宣傳自助機(jī)具和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶分流普通客戶分流建議編輯ppt待跟進(jìn)處理概述：對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功的情況，將該客戶的根本信息予以記錄并納入需跟蹤效勞的客戶進(jìn)行管理，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤接觸，爭(zhēng)取客戶信任，促使銷售成功編輯ppt待跟進(jìn)處理原那么：盡量詳細(xì)記錄客戶根本住處和聯(lián)系方式，對(duì)客戶有跟蹤效勞的表示；為客戶提供一定優(yōu)先、優(yōu)惠的個(gè)性化效勞；除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的流程標(biāo)準(zhǔn)：1、記錄和分析客戶信息2、提供效勞3、尋找銷售時(shí)機(jī)待跟進(jìn)處理編輯ppt待跟進(jìn)處理中的尋找銷售時(shí)機(jī)〔1〕問候--及時(shí)跟進(jìn)，語速較慢，試探性的語氣〔2〕交流—用效勞作為切入點(diǎn)，征詢客戶對(duì)銀行效勞的滿意度，讓客戶感到被重視〔3〕加深記憶和認(rèn)同—加強(qiáng)售后效勞的意思表達(dá)，不要急于銷售〔4〕結(jié)語，為下一次跟進(jìn)做準(zhǔn)備工作〔5〕讓客戶感受工行的高層次效勞〔6〕進(jìn)行銷售嘗試〔7〕結(jié)語，讓客戶有接受下一次營銷的心里準(zhǔn)備和預(yù)期編輯ppt交通銀行五華支行大堂經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容〔三〕2021年3月編輯ppt投訴處理

對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)

客戶投訴是好事不是壞事。客戶投訴往往是銀行改進(jìn)的方向。我們務(wù)必要把客戶投訴當(dāng)作“禮物〞收下。編輯ppt客戶投訴能否得到有效處理對(duì)銀行來說至關(guān)重要。如果你贏得了一位客戶就意味著贏得250位客戶反之如果你得罪了一位客戶也就意味著失去了潛在的250位顧客奇妙的“250法那么〞編輯ppt客戶滿意三大定律

優(yōu)第一定律——杠桿比24倍當(dāng)你聽到一個(gè)客戶抱怨時(shí)背后代表著有24個(gè)相同的抱怨聲音

第二定律——擴(kuò)散比12倍一個(gè)不滿意的客戶造成的損失，需要12個(gè)滿意客戶創(chuàng)造的利潤才能夠平衡

第三定律——本錢比6倍吸引一個(gè)新客戶的本錢是維護(hù)一個(gè)老客戶本錢的6倍編輯ppt摩托羅拉的例子1個(gè)客戶的投訴意味著24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客，他們會(huì)選擇悄悄地離去，你甚至不知道他們遇到了問題；他們從此不再光臨，在這些緘默從不投訴的客戶中，其實(shí)有6個(gè)是有很嚴(yán)重的問題。1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把對(duì)公司的不良印象告訴10-20個(gè)人，有些人會(huì)受到他的影響而不光臨他所說的公司。假設(shè)每個(gè)客戶每月平均花在公司產(chǎn)品上的錢是$100，那么1個(gè)提出投訴的小人物對(duì)公司的影響將有多大？1+24=25〔不滿意的人〕×10-20〔其他人〕=250-500〔不滿意/負(fù)面口碑〕$100×12〔月〕×250-500〔負(fù)面口碑〕=$300000-600000〔損失〕編輯ppt投訴處理的好得出相反的結(jié)果如果客戶的投訴得到了滿意的解決，客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠度不但不會(huì)降低，反而會(huì)提高。根據(jù)摩托羅拉的研究：提出投訴的顧客〔4%〕比不提出投訴的顧客更有意愿繼續(xù)光臨；如果他們的問題得到解決，會(huì)有超過半數(shù)提出投訴的顧客〔大約60%〕愿意再與公司往來；如果他們的問題是很快被解決的話