淘寶客服考試題與答案

/5.[單項選擇題-2分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么D標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品6.[單項選擇題-2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫?！睤〕天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.[單項選擇題- 2分]：交易成功后〔D〕天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.[單項選擇題-2分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B店外活動店內(nèi)活動C.天貓官方活動D.淘寶官方活動9.[單項選擇題-2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？B發(fā)貨關(guān)心討價還價C.簽收關(guān)心D.使用關(guān)心10.[單項選擇題- 2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D互動營銷主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略11.[單項選擇題- 2分]：評價作出后的〔A〕天內(nèi)可以作評價解釋。A.15天B.3天C.30天D.10天12.[單項選擇題-2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D店鋪面臨被顧客投訴店鋪面臨被扣分C.店鋪需要賠償顧客D.店鋪沒有交保證金13.[單項選擇題- 2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以14.[單項選擇題-2分]：中差評在評價作出后的〔C〕天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.[單項選擇題-2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理？(賣家有參加 7天無理由退換貨)D以無質(zhì)量問題回絕顧客要求顧客承當(dāng)寄出運費C.要求顧客承當(dāng)寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨16.[單項選擇題-2分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？A證明此評價為惡意評價，防止影響該產(chǎn)品銷售可以提高店鋪好評率C.可以讓小二知道是非黑白D.可以屏蔽惡意評價17.[單項選擇題-2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨〞投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為〔C〕小時。A.24小時B.48小時C.72小時D.96小時18.[單項選擇題-2分]：一般店鋪老客戶的定義是？AA.購置1次以上的買家B.購置2次以上的買家C.購置3次以上的買家D.購置4次以上的買家19.[單項選擇題-2分]：目前最常見的二次營銷方法有A短信營銷營銷C.鉆展廣告D.站外投放20.[單項選擇題-2分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？C首焦+店鋪周年慶活動直通車+包郵活動C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D.抽獎+社區(qū)宣傳21.[單項選擇題-2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？A延遲發(fā)貨天氣惡劣C.包裹喪失D.偷梁換柱22.[單項選擇題-2分]：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D這個不屬于我們的問題，我們不能負責(zé)親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯以上全部都是23.[單項選擇題- 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B產(chǎn)品設(shè)計老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).直通車投放24.[單項選擇題- 2分]：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？D提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以25.[單項選擇題-2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？ D申請退款聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以1.[多項選擇題- 2分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABD產(chǎn)品情況物流情況C.售后情況D.糾紛情況2.[多項選擇題-2分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCD品牌，款式圖片，價格C.尺碼，顏色D.數(shù)量，材質(zhì)面料3.[多項選擇題-2分]：店鋪里包含的活動有哪些ABD滿就送，滿就減搭配套餐，搭配寶C.店鋪VIP淘寶VIPD.限時折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多項選擇題-2分]：下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACD規(guī)格型號風(fēng)格潮流C.材質(zhì)面料D.成效功用5.[多項選擇題-2分]：產(chǎn)品知識要素包括ACD品牌屬性風(fēng)格人群C.特性賣點D.品類構(gòu)造6.[多項選擇題-2分]：常見的老客戶營銷有AB微博微信C.直通車D.鉆展7.[多項選擇題- 2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠蠥BCDA."交易成功后，顧客無理要求退款局部貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。"B.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且效勞不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干預(yù)不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头﨑解釋一分價一分貨，要廉價，去別家買。8.[多項選擇題-2分]：品類構(gòu)造可以由哪幾個局部組成ABCD爆款促銷款C.新款D.利潤款9.[多項選擇題-2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCDA."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B.客服解答顧客疑問時做好資料聚集，找出集中性問題改良產(chǎn)品性能C.參加淘寶官方等營銷活動D.采用郵件、微博等SNS營銷方法10.[多項選擇題-2分]：老客戶對店鋪的作用是ABCD提升回頭率提升DSR動態(tài)評分C.提升客單價D.提升店鋪口碑1.[判斷題-1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B正確錯誤2.[判斷題- 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法防止商品的物流糾紛。A正確錯誤3.[判斷題-1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B正確錯誤4.[判斷題-1分]：會員日屬于老客戶營銷么？A正確錯誤5.[判斷題- 1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B正確錯誤6.[判斷題- 1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動B正確錯誤7.[判斷題- 1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。A正確錯誤8.[判斷題- 1分]：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A正確錯誤9.[判斷題- 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。B正確錯誤10.[判斷題-1分]：客戶至上，用心效勞是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客效勞。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B正確錯誤11.[判斷題-1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶效勞A正確錯誤12.[判斷題-1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A正確錯誤13.[判斷題-1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性B正確錯誤14.[判斷題-1分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A正確錯誤15.[判斷題-1分]：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則A正確錯誤16.[判斷題-1分]：下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率〔讓來到的人都能買〕。提升客單價〔讓買了的人購置更多〕；提升回頭率〔買過的人再來買〕A正確錯誤17.[判斷題-1分]：賣家參加7天無理由退換貨效勞承諾后，買家的退換貨費用由賣家承當(dāng)。B正確錯誤18.[判斷題-1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù)A正確錯誤19.[判斷題-1分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比擬適宜就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。B正確錯誤20.[判斷題- 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。A正確錯誤1.[情景題- 5分]：圈圈新參加女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)歷。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是B買家的等級和姓名買家的會員信息、焦點、訂單C.買家的喜好、之前交易過的信息D.買家的會員信息，訂單(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？CA.您好!B.〔自動回復(fù)〕歡送您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎？(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何答復(fù)更妥當(dāng)D您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？您好親，您可以看一下其他買家的評價進展選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的C備注一下新的地址告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以D.沒方法修改地址(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。B這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C.我去看下啊！然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.[情景題- 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動〞，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，假設(shè)預(yù)期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？CD發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關(guān)我們客服的事。每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？ABCD禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反應(yīng)給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)