六西格瑪評(píng)估與改善系統(tǒng)

六標(biāo)準(zhǔn)差評(píng)估與改善系統(tǒng)2024/2/201大綱前言6σ的意義6σ的系統(tǒng)模式6σ的行動(dòng)步驟6σ的工具應(yīng)用參考書(shū)籍介紹總結(jié)2024/2/202前言：六標(biāo)準(zhǔn)差是甚麼？六標(biāo)準(zhǔn)差為一全面且具彈性的系統(tǒng)，可用於獲取、維持和擴(kuò)大企業(yè)的成功。六標(biāo)準(zhǔn)差的驅(qū)動(dòng)要素，在於洞悉顧客之需求、嚴(yán)格使用事實(shí)、資料和統(tǒng)計(jì)分析，以及全力關(guān)注企業(yè)流程的管理改善和創(chuàng)新。2024/2/203企業(yè)的六標(biāo)準(zhǔn)差願(yuàn)景：建置封閉環(huán)圈系統(tǒng)2024/2/204動(dòng)態(tài)性企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)策略發(fā)展架構(gòu)圖2024/2/205前言：六標(biāo)準(zhǔn)差協(xié)助事業(yè)成功各種不同的「事業(yè)成功」包括：撙節(jié)成本提高生產(chǎn)力擴(kuò)大市場(chǎng)佔(zhàn)有率留住顧客縮短週期減少誤差改變文化開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)其他好處等2024/2/206前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的內(nèi)容六標(biāo)準(zhǔn)差不是只靠單一方法或策略的企業(yè)風(fēng)潮，而是能改善企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和績(jī)效的彈性系統(tǒng)。它奠基於許多重要的管理觀念和過(guò)去累積的經(jīng)營(yíng)典範(fàn)，替二十一世紀(jì)企業(yè)打造出新的方案。它不講理論，而以行動(dòng)為重。2024/2/207前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的六項(xiàng)要件真誠(chéng)關(guān)心顧客憑資料和事實(shí)管理流程為重並加以管理和改進(jìn)主動(dòng)管理打破藩籬的協(xié)力合作追求完美、容忍失敗2024/2/208前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的成功案例奇異電子公司的案例

六標(biāo)準(zhǔn)差永遠(yuǎn)改變了奇異。每位員工—從黑帶訓(xùn)練營(yíng)出來(lái)的六標(biāo)準(zhǔn)差狂熱份子，到工程師、查帳員、科學(xué)家，以及要帶領(lǐng)奇異進(jìn)入新世紀(jì)的高階主管--都是六標(biāo)準(zhǔn)的忠實(shí)信徒。這家公司正在實(shí)踐六標(biāo)準(zhǔn)差。

奇異公司董事長(zhǎng)威爾許(JohnWelch)2024/2/209前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的成功案例摩托羅拉公司自1987年到1997年的十年六標(biāo)準(zhǔn)差推行期的成效：每年銷(xiāo)售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20%。節(jié)省成本達(dá)140億美元。股價(jià)每年成長(zhǎng)21.3%。2024/2/2010前言：六標(biāo)準(zhǔn)差專(zhuān)案的重點(diǎn)2024/2/2011前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的好處六標(biāo)準(zhǔn)差的好處維持成功不墜人人設(shè)定績(jī)效目標(biāo)增強(qiáng)顧客價(jià)值加快改進(jìn)比例倡導(dǎo)學(xué)習(xí)與交叉?zhèn)魇趫?zhí)行策略性的變革2024/2/2012前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的重要性面對(duì)新時(shí)代的來(lái)臨，產(chǎn)業(yè)必須重新調(diào)整腳步，不但注重生產(chǎn)的效率，更要提高產(chǎn)品的品質(zhì)與價(jià)值。6σ（六標(biāo)準(zhǔn)差）具有獨(dú)特的之流程核心技術(shù)、多重運(yùn)用工具與強(qiáng)勢(shì)之領(lǐng)導(dǎo)管理策略。2024/2/20136sLowercaseGreekletterSixUnitsofMeasureofVariationAmeansofdefinitionandcomparisonofprocesscapabilityAFormalMethodologyforBreakthroughBusinessPerformanceTheFacetsofSixSigma前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的意義2024/2/2014SixSigma-ProcessDistributionwith1.5sShift前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的意義2024/2/2015前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的意義2024/2/2016前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的策略與改善模式6σ之策略（達(dá)成六標(biāo)準(zhǔn)差的三種方法）是流程改進(jìn)、流程設(shè)計(jì)/重新設(shè)計(jì)、流程管理。6σ之改善模式：DMAIC(界定→衡量→分析→改善→控制)DMADV(界定→衡量→分析→設(shè)計(jì)→驗(yàn)證)。2024/2/2017前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的三大引擎2024/2/2018前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的策略與改善模式2024/2/2019前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的策略與改善模式2024/2/2020Wherearewe?Benchmarking前言：六標(biāo)準(zhǔn)差的標(biāo)竿比較2024/2/2021ContinuousSystemforManufacturing–HenryFordStatisticalSamplingtechniques–W.EdwardsDemingReconstructionofJapan–QualityCircles,KaizenJapanesequalityMovement–Taguchi,Ishikawa(beganin1949):ToyotaProductionSystem–TaiichiOhno,ShigeoShingoTotalQualityManagement(TQM)inUS–QualityCirclesTheMachineThatChangedtheWorld–JamesWomack

SixSigma-MotorolaSixSigma-GE19901996EachPhaseBuiltontheStructureandGainsFromthePreviousPhasesControlChartMethodology–WalterShewhart1994LeanThinking–JamesWomackEvolutionofQuality&ProductivityTools1890:TimeandMotionStudies–FrederickTaylor1910:1925:1940:1950s:1960s:19751980:19872024/2/20226σ之系統(tǒng)模式

-1六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)模式

ProcessBPI/BPR創(chuàng)造價(jià)值Y4M、QCDSCSZsZiZpZoZcSIPOCXsXiXpXoXp(變異)CTQ/CTPUSL+LSLYs=F(Xs)衡量績(jī)效DMAIC/DMADVFeedback持續(xù)改善LeadershipTools關(guān)鍵需求、方針、客訴、關(guān)鍵顧客、平衡寄分卡、願(yuàn)景、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)InputEnvironmentMOT/CRMKMProjectManagementOutput顧客聲音2024/2/20236σ之系統(tǒng)模式

-2SIPOC(供給→投入→流程→產(chǎn)出→顧客)流程供應(yīng)者(Supplier)：提供關(guān)鍵資訊、材料或其他資源給流程的人或組織。投入(Input)：提供給流程的東西，可包括人、機(jī)器、材料、方法、設(shè)備、環(huán)境或其他資源。流程(Process)：可增加輸出價(jià)值的一種轉(zhuǎn)換過(guò)程或步驟。產(chǎn)出(Output)：流程完成後的最終結(jié)果。顧客(Customer)：接受最終產(chǎn)出結(jié)果的人、流程或組織。2024/2/20246σ之系統(tǒng)模式

-3ISO9001:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)

ContinualimprovementofthequalitymanagementsystemManagementresponsibilityManagement,AnalysisandimprovementResourcemanagementProductrealizationCustomerRequirementCustomerStaisfactionProductoutputinputKeyValue-addingactivitiesInformationflow2024/2/20256σ之系統(tǒng)模式

-3投入(Input)

主要的核心流程確定後，需要找出此流程服務(wù)的關(guān)鍵顧客及其需求。顧客需求為【臨界品質(zhì)】(CTQs:CriticaltoQuality)的特質(zhì)，有時(shí)稱(chēng)它為流程”Ys”，【關(guān)鍵結(jié)果】或【規(guī)格界限】。

2024/2/20266σ之系統(tǒng)模式

-4Traditional…NewGeneration…SurveyFocusgroupsInterviewsFormalizedcomplaintsystemsShopperTargeted&multi-levelinterviews&SurveyCustomerscorecardsDatawarehousing%dataminingCustomer/Supplier“audits”Qualityfunctiondeployment顧客需求2024/2/20276σ之系統(tǒng)模式

-5產(chǎn)出(Output)藉由專(zhuān)案之改善將變異減少，使所提供的產(chǎn)品或服務(wù)集中在顧客規(guī)格上下限之中

衡量績(jī)效的概念流程步驟：選出要衡量的東西發(fā)展作業(yè)定義方法識(shí)別資料來(lái)源準(zhǔn)備抽樣計(jì)劃與蒐集執(zhí)行與精化衡量方式2024/2/20286σ之系統(tǒng)模式

-6回饋：

以DAMIC/DAMDV做持續(xù)改善D(Define)界定：訂定專(zhuān)案目標(biāo)找出潛在之浪費(fèi)或鑑別顧客類(lèi)別。M(Measure)衡量：衡量流程績(jī)效找出影響因子，利用ProcessMapping找出關(guān)鍵評(píng)量。A(Analyze)分析：分析因果關(guān)係找出關(guān)鍵要因。I(Improve)改善：找出最佳解決方案，確實(shí)執(zhí)行。C(Control)控制：確保改善方案之持續(xù)執(zhí)行。D(Design)設(shè)計(jì)：評(píng)估製程變異增進(jìn)精密設(shè)計(jì)。V(Verify)驗(yàn)證：確保研發(fā)品質(zhì)滿(mǎn)足客戶(hù)期望。2024/2/20296σ之系統(tǒng)模式

-7領(lǐng)導(dǎo)

盟主(Champion)黑帶大師(MasterBlackBelt)黑帶等專(zhuān)職人員組織最高負(fù)責(zé)人執(zhí)行主管2024/2/20306σ之系統(tǒng)模式

-8

關(guān)鍵時(shí)刻斯堪地那維亞航空公司(SAS)前總裁JanCarlson在1981年分析如何面對(duì)顧客，以找到顧客需求，使公司轉(zhuǎn)虧為盈的一種獨(dú)特的分析架構(gòu)。滿(mǎn)足顧客需求分成四個(gè)主要階段：普通常識(shí)(CommonSense)提供彈性(Flexibility)解決問(wèn)題恢復(fù)驗(yàn)證2024/2/20316σ之系統(tǒng)模式

-9專(zhuān)案管理藉由一組工作相關(guān)之人員有效的利用資源共同努力完成一個(gè)特定目標(biāo)。

行動(dòng)步驟：

確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客

界定顧客需求

衡量現(xiàn)有績(jī)效

排定優(yōu)先順序，分析和執(zhí)行改進(jìn)措施擴(kuò)充並整合六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差系2024/2/20326σ之系統(tǒng)模式

-10知識(shí)管理知識(shí)管理包括資料(Data)、資訊(Information)、知識(shí)(Knowledge)與智慧(Intelligence)知識(shí)管理模式取得→整理→歸類(lèi)→累積→傳承、移轉(zhuǎn)、分享→更新之循環(huán)模式2024/2/20336σ之系統(tǒng)模式

-11工具統(tǒng)計(jì)工具是為了問(wèn)題分析與防止再發(fā)生所採(cǎi)取的改善、預(yù)防措施與結(jié)果之驗(yàn)證

2024/2/20346σ行動(dòng)步驟一：確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客

1.確認(rèn)貴企業(yè)之主要核心流程。

2.界定這些核心流程的產(chǎn)出，以及流程所服務(wù)的關(guān)鍵顧客。

3.界定高層級(jí)的核心策略流程圖。2024/2/20356σ行動(dòng)步驟一：確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客2024/2/20366σ行動(dòng)步驟一A：確認(rèn)核心流程「核心流程」所指的是一連串可以提供價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、支援、資訊）給顧客的任務(wù)，通常涉及不同部門(mén)和功能單位。每個(gè)組織的核心流程旁都有數(shù)個(gè)「支援」或「強(qiáng)化」的流程。核心流程的觀念是關(guān)鍵的組織「基石」，也是六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)突破性的概念之一。2024/2/20376σ行動(dòng)步驟一A：確認(rèn)核心流程核心流程：＊爭(zhēng)取顧客＊訂單行政＊交單＊顧客服務(wù)與支援＊開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)＊發(fā)票與收帳2024/2/20386σ行動(dòng)步驟一A：確認(rèn)核心流程支援流程：＊取得資金 ＊擴(kuò)大資產(chǎn)＊預(yù)算 ＊徵人與聘用＊開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù) ＊評(píng)估與所得＊人力資源與配置 ＊遵守規(guī)定＊工務(wù)設(shè)施 ＊資訊系統(tǒng)＊功能和流程管理2024/2/20396σ行動(dòng)步驟一A：確認(rèn)核心流程某鮮果公司之四項(xiàng)核心流程＊產(chǎn)品供應(yīng) ＊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)＊生產(chǎn)和經(jīng)銷(xiāo) ＊顧客與零售市場(chǎng)服務(wù)支援流程＊人力支援 ＊財(cái)務(wù)支援＊基礎(chǔ)設(shè)施支援 ＊策略支援2024/2/20406σ行動(dòng)步驟一A：確認(rèn)核心流程2024/2/20416σ行動(dòng)步驟一A：確認(rèn)核心流程2024/2/20426σ行動(dòng)步驟一B：界定關(guān)鍵流程產(chǎn)出和關(guān)鍵顧客2024/2/20436σ行動(dòng)步驟一C：繪製高層級(jí)核心流程圖2024/2/20446σ行動(dòng)步驟二：界定顧客需求企業(yè)在二十一世紀(jì)發(fā)展所必須的「新核心競(jìng)爭(zhēng)力」，是要瞭解顧客真正想要甚麼，以及他們的需求和態(tài)度如何隨著時(shí)間改變。2024/2/20456σ行動(dòng)步驟二：界定顧客需求

六標(biāo)準(zhǔn)差活動(dòng)的終端「產(chǎn)品」包括：2024/2/20466σ行動(dòng)步驟二：界定顧客需求2024/2/20476σ行動(dòng)步驟二A：收集顧客資料、釐定顧客心聲2024/2/20486σ行動(dòng)步驟二A：收集顧客資料、釐定顧客心聲2024/2/20496σ行動(dòng)步驟二A：收集顧客資料、釐定顧客心聲（使用更多的方法）2024/2/20506σ行動(dòng)步驟二B：研發(fā)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單2024/2/20516σ行動(dòng)步驟二B：研發(fā)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單2024