報修資產(chǎn)投訴滿意度解決方案

醫(yī)療行業(yè)智慧后勤報修+資產(chǎn)服務(wù)平臺解決方案目錄TOC\o"1-2"\h\z\u13297一、需求概述 3181061.1項目背景 3292631.2現(xiàn)狀及問題 329042二、系統(tǒng)概述 395582.1建設(shè)目標(biāo) 343382.2管理目標(biāo) 499072.3功能概述 4205782.4報修功能介紹 4298132.5資產(chǎn)功能介紹 616138三、系統(tǒng)特點 7113453.1完善的主體架構(gòu) 7269023.2便捷的操作流程 886793.3高效的服務(wù)效率 829508四、服務(wù)介紹 8需求概述項目背景醫(yī)院后勤部門承擔(dān)著全院水電氣暖、設(shè)施設(shè)備等各類維修維護(hù)工作，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大和患者就醫(yī)體驗需求的不斷提高，傳統(tǒng)后勤模式已不能適應(yīng)醫(yī)院的快速發(fā)展要求。針對以上問題開發(fā)了報修與資產(chǎn)管理系統(tǒng)，基于二維碼、RFID的資產(chǎn)管理系統(tǒng)通過優(yōu)化醫(yī)療設(shè)備維修流程，降低維修消耗，延長醫(yī)療設(shè)備的使用壽命；規(guī)范醫(yī)療設(shè)備、耗材和固定資產(chǎn)的日常管理模式，減低損失風(fēng)險，避免資源浪費(fèi)?；谖⑿殴娞?、微信小程序的全流程后勤報修管理系統(tǒng)，并合理優(yōu)化報修流程，完善相關(guān)管理制度，形成一個全面、暢達(dá)、高效的后勤報修管理體系。有效提高了醫(yī)院后勤維修工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，保障了醫(yī)院整體工作的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)狀及問題日常工程報修全靠電話和手工單據(jù)，已不能適應(yīng)信息化社會發(fā)展的步伐；醫(yī)院的后勤設(shè)備臺賬和運(yùn)維，缺少系統(tǒng)化的管理；設(shè)備及耗材包配件的庫存管理全靠手工，容易出錯，并且無法做用途監(jiān)控；外包服務(wù)質(zhì)量評價缺乏數(shù)字化依據(jù)；無法量化員工的維修任務(wù)；無法量化全年整年的報修量；實現(xiàn)調(diào)度按區(qū)域派工；系統(tǒng)概述建設(shè)目標(biāo)日常報修、調(diào)度、維修業(yè)務(wù)流程化，業(yè)務(wù)的制定或申請、下達(dá)、執(zhí)行、反饋等操作流程化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化；實現(xiàn)報修任務(wù)的績效分析（質(zhì)量、效率、成本）和滿意度測評；實現(xiàn)報修與資產(chǎn)系統(tǒng)打通，物料倉庫和工單聯(lián)動，有效監(jiān)控物品損耗，控制成本；實現(xiàn)全院科室的在線報修，報修有憑有據(jù)有記錄，可評價反饋；實現(xiàn)后勤設(shè)備資產(chǎn)的全生命周期管理、對設(shè)備臺賬有把控實現(xiàn)報修處理的全業(yè)務(wù)閉環(huán)，如報修投訴、滿意度調(diào)查管理目標(biāo)醫(yī)院科室：在線報修、催單加速、維修追蹤、滿意度、投訴定責(zé)；醫(yī)院總務(wù)：報修任務(wù)、任務(wù)進(jìn)度、維修設(shè)備耗材管理、科室滿意度；后勤維修：維修任務(wù)、材料領(lǐng)退、現(xiàn)場處置、進(jìn)度管理；醫(yī)院管理：集中調(diào)度、報修總體狀況、設(shè)備材料使用情況、科室滿意度功能概述醫(yī)院資產(chǎn)管理系統(tǒng)是以醫(yī)院的各種后勤設(shè)備作為管理對象，建立其科學(xué)的、功能完善的信息管理系統(tǒng)。對醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行臺賬建立、使用、維護(hù)、報廢的全生命周期的動態(tài)管理。后勤報修管理實現(xiàn)了不同角色用戶按照報修管理流程處理不同的節(jié)點任務(wù)，用戶使用微信即可進(jìn)行任務(wù)處理。平臺通過實現(xiàn)故障處理的統(tǒng)一報修申請的統(tǒng)一入口、集中改進(jìn)、集中調(diào)度、集中評估、集中管控，實現(xiàn)報修受理的高效、報修完成的及時、報修監(jiān)督的到位、報修滿意的提高；同時支持PC端、移動端、電話端報修。報修功能介紹報修系統(tǒng)將眾多的應(yīng)用功能集成于系統(tǒng)平臺中，能夠根據(jù)醫(yī)院的實際需求進(jìn)行功能設(shè)定，以體現(xiàn)定制化的服務(wù)模式。常見的功能包括以下幾個方面：故障申請微信申請：主要由一線醫(yī)護(hù)人員在微信小程序端進(jìn)行申請，在線填報設(shè)備故障信息，支持掃碼識別、語音識別，可上傳視頻、圖片、語音多種形式內(nèi)容，記錄報修時間、報修人、所屬科室、故障描述等等，實現(xiàn)快速提交報修工單。呼叫申請：主要是一線醫(yī)護(hù)人員使用電話遠(yuǎn)程申請，可接入醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部電話系統(tǒng)。由呼叫中心為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)建報修工單，記錄報修人、報修時間、報修內(nèi)容、是否緊急等信息。催單跟蹤：報修人員可在小程序端對工單進(jìn)度進(jìn)行追蹤，對延遲反饋的工單進(jìn)行催單，催單后調(diào)度人員及維修人員會及時響應(yīng)，提高維修效率。需求處理工單派工：調(diào)度端根據(jù)來自微信端和呼叫中心生成的工單自動實時更新加載，調(diào)度人員根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行工單調(diào)度，參照維修人員工作技能、忙碌狀態(tài)、所處位置等因素進(jìn)行分配，支持搶單模式、派單模式、自動派單、班組長調(diào)度及跨院區(qū)調(diào)度催單跟蹤：當(dāng)工單未分配時調(diào)度端收到催單請求后可進(jìn)行催單回復(fù)并及時派工。當(dāng)工單已分配時可對維修工進(jìn)行催單，催單回復(fù)內(nèi)容可歸類化、定制化工單改派：在維修狀況異常時如維修人員未上班、技能要求不足時調(diào)度人員可對工單進(jìn)行改派，指定非當(dāng)前工單維修人員的其他人員進(jìn)行接單工單取消：在維修狀況發(fā)生特定變化時如重復(fù)報修、故障已恢復(fù)等等調(diào)度人員可取消工單，取消后該維修工單狀態(tài)變更為結(jié)束工單詳情：實現(xiàn)了工單的全生命周期的跟蹤展示，從填單、派工、確認(rèn)、維修、完成的全任務(wù)狀態(tài)展示相關(guān)操作時間、節(jié)點、操作人等信息工單修改：可定制化調(diào)度中心人員修改工單內(nèi)容，修改后會按照最新內(nèi)容派發(fā)維修處理維修確認(rèn)：維修人員在接收工單時可因時因地因境進(jìn)行確認(rèn)工單或退回，確認(rèn)后則工單需及時完成，退回后則調(diào)度人員重新對工單進(jìn)行派工維修掛起：維修人員在因距離原因、耗材短缺等特別情況時可進(jìn)行維修掛起，掛起時需要進(jìn)行原因的填寫，可定制化掛起審批服務(wù)用料登記：維修人員在維修設(shè)備設(shè)施時如果缺料則可以發(fā)起用料登記，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批后資管系統(tǒng)進(jìn)行出庫，維修領(lǐng)料后完成維修狀態(tài)跟蹤：在個人小程序中可實時收到工單相關(guān)狀態(tài)變更通知，可在小程序中查看其名下所有工單，包括進(jìn)行中工單和已結(jié)束工單服務(wù)評價：工單維修完成后報修人員可以對維修質(zhì)量進(jìn)行打分評價，促進(jìn)維修人員提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率系統(tǒng)設(shè)置工作流：基于工作流引擎的工單調(diào)度，支持轉(zhuǎn)單、審核、評價等功能，可根據(jù)實際業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整人員權(quán)限：系統(tǒng)人員的編輯啟用，支持在線解綁小程序、更換密碼，支持角色及其權(quán)限分組織崗位：支持層級化組織信息，支持編輯更新崗位信息位置管理：支持醫(yī)院層級化位置信息，支持科室與位置信息綁定排班管理：支持對服務(wù)中心的各班組人員進(jìn)行班次、值班排班操作二維碼管理：支持二維碼樣式如字段、順序的自定義選擇，支持打印位置及科室信息服務(wù)設(shè)置：設(shè)置服務(wù)中心的服務(wù)位置、范圍實現(xiàn)跨選院區(qū)調(diào)度，設(shè)置服務(wù)類型用于維修人員的服務(wù)范圍數(shù)據(jù)中心報表管理：多維度統(tǒng)計維修相關(guān)信息，并支持導(dǎo)出匯總和詳細(xì)數(shù)據(jù)，如維修工維修單數(shù)、維修設(shè)備故障統(tǒng)計等大屏展示：支持?jǐn)?shù)據(jù)大屏的動態(tài)數(shù)據(jù)選擇，支持展示即時數(shù)據(jù)信息績效管理：支持系統(tǒng)從多維度統(tǒng)計計算服務(wù)人員工作積分，支持批量導(dǎo)出匯總及詳細(xì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)功能介紹設(shè)備管理系統(tǒng)是一個以設(shè)備為中心，對設(shè)備從安裝、使用直到報廢的一個完整周期中所發(fā)生的各種事件進(jìn)行跟蹤的一個管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)可以為醫(yī)院提供一個簡便實用的管理平臺，將設(shè)備全生命周期的管理工作信息化，并通過手機(jī)小程序的方式進(jìn)行設(shè)備巡檢，有效地進(jìn)行設(shè)備管理工作，提高設(shè)備生命周期的利潤率，直接為醫(yī)院創(chuàng)造價值。常見的功能包括以下幾個方面：固定資產(chǎn)資產(chǎn)卡片：支持單個新增、批量新增資產(chǎn)信息，如資產(chǎn)編號、名稱、分類、品牌、計量單位、規(guī)格型號、SN、資產(chǎn)材質(zhì)、存放位置、購入日期、使用部門、供應(yīng)商等等?？蛇M(jìn)行EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出、資產(chǎn)復(fù)制、打印二維碼和錄入RFID芯片標(biāo)簽認(rèn)領(lǐng)退庫：支持資產(chǎn)個人領(lǐng)用、支持領(lǐng)用審批（選配）、支持資產(chǎn)退庫借用歸還：支持資產(chǎn)借用與歸還、支持預(yù)計歸還、支持借用審批（選配），對各部門之間設(shè)備的借出進(jìn)行系統(tǒng)登記、審核資產(chǎn)調(diào)撥：支持資產(chǎn)調(diào)入調(diào)出報廢折舊：支持資產(chǎn)多種方式報廢、支持資產(chǎn)多種折舊方式資產(chǎn)盤點：支持資產(chǎn)RFID極速盤點，可兼容二維碼掃描盤點資產(chǎn)查詢：支持多維度資產(chǎn)統(tǒng)計查詢耗材業(yè)務(wù)耗材卡片：支持單個新增、批量導(dǎo)入導(dǎo)出耗材卡片，耗材信息包括有名稱、分類、規(guī)格、單位、有效期、供應(yīng)商等信息耗材入庫：支持批量入庫、支持供應(yīng)商信息錄入、支持采購金額錄入（選配）領(lǐng)用審核：支持多端（小程序、PC）耗材的申領(lǐng)審批自定義、支持耗材審批耗材退庫：支持耗材的批量退庫耗材查詢：支持耗材的進(jìn)出日志查詢及庫存查詢設(shè)備巡檢巡檢配置：支持按資產(chǎn)、空間信息進(jìn)行巡檢項目可視化配置，可配置巡檢類型巡檢計劃：支持建立周期性巡檢計劃，合理安排計劃的有效執(zhí)行巡檢工單：支持按值班排班進(jìn)行智能工單分配、實時查看監(jiān)管，支持短信或微信推送通知巡檢監(jiān)督：支持管理員在平臺查看巡檢工單狀態(tài)及詳情數(shù)據(jù)巡檢執(zhí)行：支持小程序巡檢派單通知、小程序向?qū)窖矙z路線提醒，支持巡檢上傳視頻圖片等形式簽到，保障巡檢到位。支持巡檢手勢庫（選配），支持巡檢發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)行及時報修，支持在弱網(wǎng)或無網(wǎng)情況下錄入巡檢信息巡檢分析：支持?jǐn)?shù)據(jù)大屏的動態(tài)數(shù)據(jù)選擇，支持展示即時數(shù)據(jù)信息設(shè)備維保維保配置：支持維保項目、維保周期等的可視化配置待維保查詢：支持查看已到維保時間、即將到達(dá)維保時間的資產(chǎn)信息維保工單：支持生成維保工單、分派維保人員、實時查看監(jiān)管，支持短信或微信推送通知維保監(jiān)管：支持管理員在平臺查看巡檢工單狀態(tài)及詳情數(shù)據(jù)維保執(zhí)行：支持小程序維保派單通知，支持上傳視頻圖片等形式簽到，保證維保到位。支持在弱網(wǎng)或無網(wǎng)情況下錄入維保信息維保分析：支持維保統(tǒng)計數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)設(shè)置資產(chǎn)分類：支持自定義資產(chǎn)耗材的分類，可擴(kuò)展折舊報廢：支持設(shè)定折舊方案及配置、支持報廢方式的配置及計算字段擴(kuò)展：支持自定義資產(chǎn)的可擴(kuò)展字段數(shù)據(jù)中心資產(chǎn)報表：可多維度查詢資產(chǎn)相關(guān)信息匯總，如資產(chǎn)分類匯總、部門科室匯總、分類使用匯總等數(shù)據(jù)大屏：支持?jǐn)?shù)據(jù)大屏的動態(tài)數(shù)據(jù)選擇，支持展示即時數(shù)據(jù)信息投訴功能介紹為了及時處理各種投訴如報修投訴，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，結(jié)合醫(yī)院實際情況和投訴處理制度，設(shè)計投訴反饋管理，可新建投訴工單、投訴處理、投訴回訪等實現(xiàn)投訴的全周期管理，投訴管理系統(tǒng)自動跟蹤投訴處理全過程，確保每一個投訴處理流程透明，處理過程可追溯可回溯。常見的功能包括以下幾個方面：新建投訴投訴新建：投訴入口包含醫(yī)護(hù)小程序投訴和電話投訴兩種方式，小程序投訴中可新建投訴單，填寫投訴對象、投訴類型、是否緊急、投訴內(nèi)容，支持多媒體多視頻、照片等上傳，呼叫中心在接收到醫(yī)護(hù)人員的電話后可在線幫其創(chuàng)建投訴工單，可幫助查詢指定工單、錄入投訴相關(guān)內(nèi)容投訴工單：對報修服務(wù)中的指定工單進(jìn)行投訴，可投訴其工單中的指定人員，填寫投訴相關(guān)內(nèi)容，如投訴內(nèi)容、是否緊急等等取消投訴：對調(diào)度中心還未進(jìn)行分配處理的投訴單，投訴人可手動取消投訴，在填寫取消原因后，即可完成取消本次投訴投訴跟蹤：展示醫(yī)護(hù)人員的相關(guān)投訴單，可查看投訴狀態(tài)及處理進(jìn)度，實時了解變化投訴處理在線分配：調(diào)度中心人員可根據(jù)投訴單的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行工單的分配，選擇指定的投訴處理人員處理投訴：處理人員在收到投訴單待處理通知后可查看投訴單詳細(xì)信息，前往處理，在處理完成后需填寫處理內(nèi)容和相關(guān)責(zé)任人，保障責(zé)任明確，獎懲有度投訴回訪在線回訪：對已經(jīng)處理的工單，調(diào)度中心可進(jìn)行電話回訪，回訪時可根據(jù)實際情況確定是否重新處理，如果處理得當(dāng)則確認(rèn)回訪完成，標(biāo)記投訴單的處理狀態(tài)是否完成工單監(jiān)控：可實時查看工單在不同狀態(tài)節(jié)點的相關(guān)處理信息，如處理時間、處理人、處理內(nèi)容等等投訴通知：系統(tǒng)支持短信、小程序公眾號通知，能夠快速觸達(dá)投訴相關(guān)干系人滿意度功能介紹滿意度調(diào)查旨在幫助醫(yī)院規(guī)范滿意度評價管理，系統(tǒng)采用平臺端生成問卷，由小程序端進(jìn)行問卷回答的形式，不受時間和空間的限制。系統(tǒng)自動根據(jù)問答收集情況進(jìn)行綜合分析，形成相關(guān)分析報告，從而幫助醫(yī)院管理者進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)和提升服務(wù)，從而提高滿意度評價效率、提高服務(wù)水平、改善后勤服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)院整體服務(wù)水平、提高社會效益。常見的功能包括以下幾個方面：問卷創(chuàng)建：系統(tǒng)采用組件化的問卷創(chuàng)建模式，用戶可以自由選擇組件類型，如單行文本、下拉選擇框、單選按鈕組、多選按鈕組、時間選擇、評分等。組件編輯區(qū)域可以上下自由拖拽排序，可自定義題目標(biāo)題、默認(rèn)值、選項分值等等問卷發(fā)布：問卷在編輯后可以進(jìn)行發(fā)布和暫停，發(fā)布時需要進(jìn)行相關(guān)配置，如開始時間和結(jié)束時間、答題次數(shù)限制、答題人員限制等，點擊發(fā)布后可生成小程序碼，掃碼后即可進(jìn)入問卷小程序問卷預(yù)覽：點擊預(yù)覽后可在線查看問卷在小程序端的樣式問卷填寫：可以通過小程序轉(zhuǎn)發(fā)或者掃描小程序碼進(jìn)入問卷填寫，可查看自己的已填寫的問卷和待填寫的問卷數(shù)據(jù)分析：可以在線查看選擇的問卷的數(shù)據(jù)，展示每一道題目的回答人數(shù)、題目選項的回答占比/分值，可查看可視化圖形，可以導(dǎo)出題目回答的詳細(xì)數(shù)據(jù)，不同類型的題目展示不同的圖形，如柱狀圖、餅狀圖等系統(tǒng)特點完善的主體架構(gòu)系統(tǒng)前臺服務(wù)端采取B/S架構(gòu)，易于發(fā)布信息、維護(hù)和升級。依托WEB的固有特點和優(yōu)勢，以及強(qiáng)大的后臺微服務(wù)架構(gòu)，在數(shù)據(jù)查詢、更新等速度上給與有力的保證。系統(tǒng)客戶端采用微信公眾號+小程序模式，無