年雙十一數(shù)碼附有答案

23年雙十一數(shù)碼pop[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________職場：________________________員工工號:________________________實習/正式________________________1.以下哪些場景可以直接反饋緊急工單？*A、屏幕炸裂，裂開，爆破(正確答案)B、媒體來電(正確答案)C、用戶表示已經(jīng)在京東投訴D、政府部門工作人員來電(正確答案)2.客服服務(wù)中禁止在溝通中出現(xiàn)質(zhì)問、反問、搶話，用詞不當、比喻不當、不耐煩、與客戶發(fā)生爭執(zhí)等行為；以下那種行為屬于上述描述*A、用戶來訪咨詢產(chǎn)品后續(xù)有什么活動，客服表示：你自己看產(chǎn)品頁面就知道了(正確答案)B、用戶來訪咨詢問題，客服發(fā)送答案后，用戶重復(fù)詢問此問題，客服表示我已經(jīng)發(fā)了，你自己看一下上面(正確答案)C、用戶來訪咨詢之前是否有反饋，客服表示其他人反饋了我不知道，我得問問(正確答案)D、用戶來訪咨詢門鎖的參數(shù)，客服表示您稍等我查一下，后續(xù)用戶又咨詢攝像機參數(shù)，客服表示我給你轉(zhuǎn)接，直接轉(zhuǎn)接(正確答案)3.對話中禁止通過誘導、騷擾、威脅等方式強制要求客戶好評；以下屬于的是*A、用戶來訪咨詢結(jié)束后，客服發(fā)送求求您給個好評，今晚的雞腿就靠您了(正確答案)B、對話結(jié)束時，客服表示小主給個好評，給了我可以送您小禮品(正確答案)C、對話結(jié)束后，客服表示這邊推送一個評價給您，只是對客服的服務(wù)評價，辛苦您評價一下D、對話結(jié)束時客服表示您給我個評價，我給您盡快發(fā)貨(正確答案)4.對話中禁止出現(xiàn)當客戶情緒發(fā)生變化（無奈、抱怨、氣憤、情緒激動等）、對方案不滿或者是產(chǎn)生質(zhì)疑時，客服出現(xiàn)冷落客戶或者是機械式安撫客服，未回應(yīng)超過5分鐘；以下屬于的是*A、客服發(fā)送實在抱歉給您添麻煩了，這邊就是這樣的(正確答案)B、客服發(fā)送非常抱歉呢給您帶來不便了，這邊也沒有辦法呢(正確答案)C、客服表示請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力給您解決的。D、客服表示真的很抱歉，給您的購物帶去不愉快了，咱們的智能產(chǎn)品是針對中國大陸設(shè)計的哦國外網(wǎng)絡(luò)制式不同可能無法使用的，確實不好意思沒滿足您的需求5.禁止在京東平臺交易流程中（門店頁面、贈與的物料等）漏出其他平臺LOGO等信息，或引導用戶使用其他平臺或途徑交易等；下列客服操作違規(guī)的是*A、用戶咨詢產(chǎn)品配件如何購買，客服表示可以去小米之家或者商城購買哦(正確答案)B、用戶咨詢產(chǎn)品有優(yōu)惠價嘛，客服表示您加小米工作人員微信后可以問一下哦，然后發(fā)送小米之家工作人員微信(正確答案)C、用戶咨詢付款方式，客服建議用戶支福寶/支fu寶付款有優(yōu)惠(正確答案)D、用戶表示XX產(chǎn)品的配件是這個嗎（用戶發(fā)送微信小程序頁面截圖），客服表示不是這個小程序，是另一個(正確答案)6.用戶表示自己會在：_____等平臺進行投訴、曝光、起訴等情況，需要及時安撫用戶，并幫助用戶反饋處理*A、12315、12345(正確答案)B、微博、黑貓(正確答案)C、抖音、快手、小紅書(正確答案)D、論壇(正確答案)7.下列行為屬于違規(guī)的是*A、未經(jīng)用戶同意，將用戶個人信息用于非京東平臺交易等，用戶個人信息包括但不限于用戶聯(lián)系電話、地址、交易信息等；(正確答案)B、客服私下添加用戶微信，進行聊天或者解決問題或者辱罵威脅報復(fù)用戶(正確答案)C、用戶問這個店鋪的東西是不是沒你們的好，客服表示是的，建議您購買我家的產(chǎn)品(正確答案)D、客服發(fā)現(xiàn)自己做錯事情，使用自己的電話給用戶打電話解釋(正確答案)8.用戶來訪表示____等情況，或者其他的問題，首先需要提供用戶一定的人文關(guān)懷，其次幫助用戶升級處理，最后建議用戶不要繼續(xù)使用殘品。*A、產(chǎn)品冒煙、自燃(正確答案)B、爆炸(正確答案)C、漏電、漏液、產(chǎn)品破裂(正確答案)D、傷害到用戶人身安全(正確答案)9.禁止對用戶進行___，造成人員、財產(chǎn)或其他損失等；*A、當面威脅(正確答案)B、辱罵(正確答案)C、電話或其他途徑騷擾威脅(正確答案)D、將用戶對話內(nèi)容等信息泄露至網(wǎng)上(正確答案)10.用戶來訪表示自己身份是：______等政府部門工作人員（請記錄對方單位全稱）或者是______（請記錄媒體單位全稱和欄目全稱）的情況，針對提出的問題不做回復(fù)，告知幫助反饋還有專人處理。*A、工商、質(zhì)監(jiān)、消協(xié)(正確答案)B、市場監(jiān)督局、警方、法院(正確答案)C、QQ、微信維權(quán)群群主(正確答案)D、抖音等自媒體博主(正確答案)11.用戶來訪咨詢是否是最優(yōu)惠的活動了，會不會再次降價，客服回復(fù)*A、店鋪的優(yōu)惠活動還是很頻繁的，是否有活動或優(yōu)惠，商品頁面會有顯示介紹，您可以多多關(guān)注店鋪首頁或產(chǎn)品名稱下方的活動介紹，咱們的產(chǎn)品相信不會讓您失望，您可以及時參與活動下單購買~(正確答案)B、請您放心！京東有完善的價格保護規(guī)則，只要您符合相應(yīng)的價保規(guī)則，XX天內(nèi)支持申請價保服務(wù)，咱們的產(chǎn)品非常劃算，喜歡的話請您盡快下單！(正確答案)C、（推送優(yōu)惠券鏈接/活動規(guī)則）恭喜您，目前有XX活動，贈品數(shù)量有限，您喜歡的話建議抓緊時間下單！(正確答案)D、目前頁面顯示的價格已經(jīng)是最優(yōu)惠了，這款產(chǎn)品一直銷量很高，您喜歡的話，盡快加入購物車下單購買，不要錯過~(正確答案)12.我現(xiàn)在購買了，后期降價怎么辦？是否有價保？價保多久？客服回復(fù)*A、您好，這個您不用擔心，咱們產(chǎn)品都是支持價格保護的，您咨詢這款產(chǎn)品是價保xx天，后續(xù)產(chǎn)品降價，您可以直接在：京東APP-客戶服務(wù)-價格保護里面申請；(正確答案)B、支持在價保周期內(nèi)，多次降價可多次申請，您申請價保后將由京東審核，經(jīng)審核通過后，京東將退還差價，您可以放心購買！(正確答案)C、產(chǎn)品若是發(fā)生降價，您申請價保顯示失敗，建議您可以直接聯(lián)系京東客服排查處理不通過原因，這款產(chǎn)品支持xx天超長價保，建議您盡快下單，早日用上心儀的產(chǎn)品！(正確答案)D、價格保護只要產(chǎn)品降價了，就可以申請價保13.用戶來訪咨詢付款的時候是否可以使用優(yōu)惠券，客服回復(fù)*A、建議您咨詢京東客服，這個是京東的優(yōu)惠呢B、不好意思，客服不清楚您的優(yōu)惠券能不能使用，建議您后續(xù)購買試一下C、您可以進入APP-我的-優(yōu)惠券進行查看優(yōu)惠券使用規(guī)則，如果符合條件，就可以下單使用(正確答案)14.現(xiàn)在下單什么時候到，發(fā)貨時間是什么時候，活動期間物流會不會很慢*A、您好，在商品頁面會有預(yù)計送達時間您可以參考下，如果您方便提供收貨地址，我也可以幫您查詢下，北京、上海、廣州的客戶，咱們提供211限時達服務(wù)，現(xiàn)貨商品下單后一般24小時內(nèi)可收到貨（郊區(qū)縣配送時間可能會更長一些）；B、其它地區(qū)客戶，咱們提供次日達/隔日達服務(wù)，一般配送時間在1-7天，如遇不可抗因素配送時效可能會延長，配送進度和配送時間請您關(guān)注訂單配送信息，店鋪物流非常給力的，早下單早發(fā)貨早享受~C、您下單后一般都是48小時內(nèi)發(fā)貨（大家電除外，預(yù)售商品和大型活動時還請您以頁面信息為準），一般會在3-5天可以送達。(正確答案)D、您放心，小米合作的都是非常優(yōu)質(zhì)的快遞，目前3C數(shù)碼的產(chǎn)品配送快遞主要以京東快遞為主，配送質(zhì)量和速度都非常有保障，您下單后，會盡快將您的訂單發(fā)出，還請您放心下單~(正確答案)15.下列屬于承諾未兌現(xiàn)的是*A、用戶要求反饋緊急，客服告知可以反饋，后升級為普通工單(正確答案)B、客服告知用戶現(xiàn)在進行反饋，實際等下班后反饋(正確答案)C、用戶來訪登記直播中獎禮品，客服查看之前客服說已登記，直接告知用戶已登記(正確答案)D、用戶來訪反饋之前反饋的問題一直沒有人聯(lián)系，客服答應(yīng)用戶進行催促，立刻催促工單回電16.用戶咨詢現(xiàn)在是不是都是送貨上門的，客服回復(fù)*A、一般情況，京東快遞可支持送貨上門；(正確答案)B、一般情況下，具體要看快遞師傅，可能會放驛站C、特殊情況可能需麻煩您自取貨物（交通管制、小區(qū)封閉等原因）(正確答案)D、特殊情況（交通管制、封鎖小區(qū)），我們師傅也會給您送貨上門的17.我現(xiàn)在下單是不是有贈品，客服核實后回復(fù)*A、非常抱歉，目前已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，暫時沒有贈品。不管有沒有優(yōu)惠，買我們的東西絕對不會讓您失望，愿小米的產(chǎn)品品質(zhì)是給您的最好禮物~(正確答案)B、非常抱歉，目前已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，但是我個人可以給您申請一個小禮品，您看可以嗎C、您好，這款產(chǎn)品目前下單就有贈品，非常劃算，您喜歡的話建議您抓緊時間下單~(正確答案)D、您好，這款產(chǎn)品目前有限時贈品（XX），非常劃算，您喜歡的話建議您抓緊時間下單~(正確答案)18.差評里面說的問題是真的嗎，有評價說二手，不是正品，是真的嗎*A、您好，關(guān)于評論的差評咱們無法保證每個米粉都滿意，您看中的商品有著很高的好評率，口碑還是很不錯的，請放心購物(正確答案)B、如果您收到后覺得不滿意，我們有著完備的售后服務(wù)也會保證您的權(quán)益，并且我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題。(正確答案)C、您好，評價里面這邊不能保證是真實的呢，建議您自行判斷一下D、小米京東自營旗艦店為小米正規(guī)授權(quán)，京東自營所銷售小米產(chǎn)品均由小米運送至京東倉庫。官方正品，全新未拆封，質(zhì)量可靠，您可放心購買(正確答案)19.我投訴之前的客服，客服沒有處理好我的問題，此情況客服處理流程為*A、確認用戶投訴之前客服的原因(正確答案)B、判斷客服是否存在問題并致歉(正確答案)C、提供解決方案(正確答案)D、不認可方案，核實問題關(guān)鍵信息進行反饋(正確答案)20.是否有白條免息，有沒有運費險，是否可以貨到付款*A、支持白條免息：您好，您可以在提交訂單頁面選擇在線支付，提交訂單后選擇白條付款（白條免息需要在頁面選擇，如有免息頁面會顯示）現(xiàn)在價格都是非常優(yōu)惠，您可以盡快付款，等待收貨。不支持白條免息：非常抱歉這款產(chǎn)品暫時不支持白條免息，建議您關(guān)注下您的信用卡是否支持分期免息，如果沒有的話，建議查看下其他產(chǎn)品~(正確答案)B、目前店鋪沒有贈送運費險，但是在下單結(jié)算頁面，部分產(chǎn)品有【退換無憂】服務(wù)可以勾選，您可以選擇勾選退換無憂進行下單，感謝您的支持(正確答案)C、您好，店鋪目前暫不支持貨到付款，您可以選擇在線支付，京東快捷方便，物流配送也是很快的，喜歡的話，盡快下單早日收到商品。(正確答案)21.用戶售前來咨詢產(chǎn)品的參數(shù)，客服應(yīng)回答*A、產(chǎn)品參數(shù)(正確答案)B、促單話術(shù)(正確答案)C、推薦話術(shù)(正確答案)D、挽留話術(shù)22.用戶來訪咨詢產(chǎn)品物流發(fā)貨運輸問題，客服應(yīng)回答*A、這個是需要您咨詢一下京東客服哦(正確答案)B、發(fā)送聯(lián)系京東客服的鏈接(正確答案)C、詢問是否方便聯(lián)系京東(正確答案)D、不方便聯(lián)系京東的話可以幫助用戶聯(lián)系(正確答案)23.用戶問題你無法解決時，你應(yīng)該*A、轉(zhuǎn)接組長處理B、詢問用戶是否允許轉(zhuǎn)接C、詢問用戶是否方便電話聯(lián)系(正確答案)D、告知用戶回電處理(正確答案)24.用戶咨詢商品使用/設(shè)置時，你查看知識庫有水印，你應(yīng)該*A、截圖發(fā)送給用戶B、詢問組長有沒有視頻或者圖片(正確答案)C、詢問組長是否可以發(fā)截圖，組長同意發(fā)就發(fā)D、發(fā)送圖文之后附加文字說明(正確答案)25.用戶因為小瑕疵要退貨，你應(yīng)該*A、只致歉/安撫即可B、直接發(fā)送售后申請鏈接，引導申請售后C、如不影響使用，提供禮品挽留用戶(正確答案)D、如影響使用，致歉/安撫后，引導用戶申請退/換貨(正確答案)26.用戶詆毀/質(zhì)疑小米或同事的服務(wù)時，可以回復(fù)：我僅代表個人，跟我無關(guān)[判斷題]*對錯(正確答案)27.當用戶情緒升級并質(zhì)疑我方提供的服務(wù)時，可以回復(fù)：我沒有幫您解決問題？[判斷題]*對錯(正確答案)28.用戶明確表示要投訴12315或其他平臺時，可以回復(fù)：您可以去投訴，這是您的權(quán)利[判斷題]*對錯(正確答案)29.用戶索要工號時，客服需告知工號，并進一步確認用戶遇到的問題，給與徹底解決[判斷題]*對(正確答案)錯30.用戶提出要求更換其他客服人員，客服可委婉拒絕，告知無其他服務(wù)人員[判斷題]*對錯(正確答案)31.對話中可以提及支付寶及其相關(guān)的同音字或諧音字[判斷題]*對錯(正確答案)32.非工作時間內(nèi)，可以使用咚咚進行聯(lián)系用戶，達成個人的目的[判斷題]*對錯(正確答案)33.用戶多次來訪咨詢下單是否有贈品，可以回復(fù)以下內(nèi)容：沒有就是沒有[判斷題]*對錯(正確答案)34.遇到情緒激動并言語辱罵的用戶，可以私下威脅報復(fù)用戶，不需要承擔任何后果[判斷題]*對錯(正確答案)35.對話中可以隨意使用表情或網(wǎng)絡(luò)流行語與用戶交談[判斷題]*對錯(正確答案)36.RedmiBookPro152022銳龍版有哪些接口？*A，USB-C(正確答案)B，USB3.2Gen2(正確答案)C，三合一SD讀卡器(正確答案)D，RJ4537.XiaomiPad5Pro12.4和XiaomiPad5Pro有什么區(qū)別？*A，屏幕尺寸(正確答案)B，顯示分辨率(正確答案)C，UBS接口D，處理器38.Redmi電競顯示器G24有哪些接口？*A，DP1.2(正確答案)B，VGAC，HDMI2.0(正確答案)D，3.5mm音頻耳機接口(正確答案)39.Redmi顯示器27英寸2K電源指示燈閃爍是什么情況？[單選題]*A，開機提示B，關(guān)機提示C，故障提示D，睡眠中(正確答案)40.RedmiPad可以使用小米靈感觸控筆[判斷題]*對錯(正確答案)41.小米快速液晶顯示器24.5英寸165Hz版支持G-Sync[判斷題]*對(正確答案)錯42.若筆記本電腦提示有更新BIOS時，需要連接電源并不能關(guān)機，待更新后方可操作。[填空題]*_________________________________(答案：