年雙十一數(shù)碼附有答案

23年雙十一數(shù)碼pop[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________職場(chǎng)：________________________員工工號(hào):________________________實(shí)習(xí)/正式________________________1.以下哪些場(chǎng)景可以直接反饋緊急工單？*A、屏幕炸裂，裂開(kāi)，爆破(正確答案)B、媒體來(lái)電(正確答案)C、用戶表示已經(jīng)在京東投訴D、政府部門(mén)工作人員來(lái)電(正確答案)2.客服服務(wù)中禁止在溝通中出現(xiàn)質(zhì)問(wèn)、反問(wèn)、搶話，用詞不當(dāng)、比喻不當(dāng)、不耐煩、與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等行為；以下那種行為屬于上述描述*A、用戶來(lái)訪咨詢產(chǎn)品后續(xù)有什么活動(dòng)，客服表示：你自己看產(chǎn)品頁(yè)面就知道了(正確答案)B、用戶來(lái)訪咨詢問(wèn)題，客服發(fā)送答案后，用戶重復(fù)詢問(wèn)此問(wèn)題，客服表示我已經(jīng)發(fā)了，你自己看一下上面(正確答案)C、用戶來(lái)訪咨詢之前是否有反饋，客服表示其他人反饋了我不知道，我得問(wèn)問(wèn)(正確答案)D、用戶來(lái)訪咨詢門(mén)鎖的參數(shù)，客服表示您稍等我查一下，后續(xù)用戶又咨詢攝像機(jī)參數(shù)，客服表示我給你轉(zhuǎn)接，直接轉(zhuǎn)接(正確答案)3.對(duì)話中禁止通過(guò)誘導(dǎo)、騷擾、威脅等方式強(qiáng)制要求客戶好評(píng)；以下屬于的是*A、用戶來(lái)訪咨詢結(jié)束后，客服發(fā)送求求您給個(gè)好評(píng)，今晚的雞腿就靠您了(正確答案)B、對(duì)話結(jié)束時(shí)，客服表示小主給個(gè)好評(píng)，給了我可以送您小禮品(正確答案)C、對(duì)話結(jié)束后，客服表示這邊推送一個(gè)評(píng)價(jià)給您，只是對(duì)客服的服務(wù)評(píng)價(jià)，辛苦您評(píng)價(jià)一下D、對(duì)話結(jié)束時(shí)客服表示您給我個(gè)評(píng)價(jià)，我給您盡快發(fā)貨(正確答案)4.對(duì)話中禁止出現(xiàn)當(dāng)客戶情緒發(fā)生變化（無(wú)奈、抱怨、氣憤、情緒激動(dòng)等）、對(duì)方案不滿或者是產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，客服出現(xiàn)冷落客戶或者是機(jī)械式安撫客服，未回應(yīng)超過(guò)5分鐘；以下屬于的是*A、客服發(fā)送實(shí)在抱歉給您添麻煩了，這邊就是這樣的(正確答案)B、客服發(fā)送非常抱歉呢給您帶來(lái)不便了，這邊也沒(méi)有辦法呢(正確答案)C、客服表示請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力給您解決的。D、客服表示真的很抱歉，給您的購(gòu)物帶去不愉快了，咱們的智能產(chǎn)品是針對(duì)中國(guó)大陸設(shè)計(jì)的哦國(guó)外網(wǎng)絡(luò)制式不同可能無(wú)法使用的，確實(shí)不好意思沒(méi)滿足您的需求5.禁止在京東平臺(tái)交易流程中（門(mén)店頁(yè)面、贈(zèng)與的物料等）漏出其他平臺(tái)LOGO等信息，或引導(dǎo)用戶使用其他平臺(tái)或途徑交易等；下列客服操作違規(guī)的是*A、用戶咨詢產(chǎn)品配件如何購(gòu)買(mǎi)，客服表示可以去小米之家或者商城購(gòu)買(mǎi)哦(正確答案)B、用戶咨詢產(chǎn)品有優(yōu)惠價(jià)嘛，客服表示您加小米工作人員微信后可以問(wèn)一下哦，然后發(fā)送小米之家工作人員微信(正確答案)C、用戶咨詢付款方式，客服建議用戶支福寶/支fu寶付款有優(yōu)惠(正確答案)D、用戶表示XX產(chǎn)品的配件是這個(gè)嗎（用戶發(fā)送微信小程序頁(yè)面截圖），客服表示不是這個(gè)小程序，是另一個(gè)(正確答案)6.用戶表示自己會(huì)在：_____等平臺(tái)進(jìn)行投訴、曝光、起訴等情況，需要及時(shí)安撫用戶，并幫助用戶反饋處理*A、12315、12345(正確答案)B、微博、黑貓(正確答案)C、抖音、快手、小紅書(shū)(正確答案)D、論壇(正確答案)7.下列行為屬于違規(guī)的是*A、未經(jīng)用戶同意，將用戶個(gè)人信息用于非京東平臺(tái)交易等，用戶個(gè)人信息包括但不限于用戶聯(lián)系電話、地址、交易信息等；(正確答案)B、客服私下添加用戶微信，進(jìn)行聊天或者解決問(wèn)題或者辱罵威脅報(bào)復(fù)用戶(正確答案)C、用戶問(wèn)這個(gè)店鋪的東西是不是沒(méi)你們的好，客服表示是的，建議您購(gòu)買(mǎi)我家的產(chǎn)品(正確答案)D、客服發(fā)現(xiàn)自己做錯(cuò)事情，使用自己的電話給用戶打電話解釋(正確答案)8.用戶來(lái)訪表示____等情況，或者其他的問(wèn)題，首先需要提供用戶一定的人文關(guān)懷，其次幫助用戶升級(jí)處理，最后建議用戶不要繼續(xù)使用殘品。*A、產(chǎn)品冒煙、自燃(正確答案)B、爆炸(正確答案)C、漏電、漏液、產(chǎn)品破裂(正確答案)D、傷害到用戶人身安全(正確答案)9.禁止對(duì)用戶進(jìn)行___，造成人員、財(cái)產(chǎn)或其他損失等；*A、當(dāng)面威脅(正確答案)B、辱罵(正確答案)C、電話或其他途徑騷擾威脅(正確答案)D、將用戶對(duì)話內(nèi)容等信息泄露至網(wǎng)上(正確答案)10.用戶來(lái)訪表示自己身份是：______等政府部門(mén)工作人員（請(qǐng)記錄對(duì)方單位全稱）或者是______（請(qǐng)記錄媒體單位全稱和欄目全稱）的情況，針對(duì)提出的問(wèn)題不做回復(fù)，告知幫助反饋還有專人處理。*A、工商、質(zhì)監(jiān)、消協(xié)(正確答案)B、市場(chǎng)監(jiān)督局、警方、法院(正確答案)C、QQ、微信維權(quán)群群主(正確答案)D、抖音等自媒體博主(正確答案)11.用戶來(lái)訪咨詢是否是最優(yōu)惠的活動(dòng)了，會(huì)不會(huì)再次降價(jià)，客服回復(fù)*A、店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)還是很頻繁的，是否有活動(dòng)或優(yōu)惠，商品頁(yè)面會(huì)有顯示介紹，您可以多多關(guān)注店鋪首頁(yè)或產(chǎn)品名稱下方的活動(dòng)介紹，咱們的產(chǎn)品相信不會(huì)讓您失望，您可以及時(shí)參與活動(dòng)下單購(gòu)買(mǎi)~(正確答案)B、請(qǐng)您放心！京東有完善的價(jià)格保護(hù)規(guī)則，只要您符合相應(yīng)的價(jià)保規(guī)則，XX天內(nèi)支持申請(qǐng)價(jià)保服務(wù)，咱們的產(chǎn)品非常劃算，喜歡的話請(qǐng)您盡快下單！(正確答案)C、（推送優(yōu)惠券鏈接/活動(dòng)規(guī)則）恭喜您，目前有XX活動(dòng)，贈(zèng)品數(shù)量有限，您喜歡的話建議抓緊時(shí)間下單！(正確答案)D、目前頁(yè)面顯示的價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠了，這款產(chǎn)品一直銷量很高，您喜歡的話，盡快加入購(gòu)物車(chē)下單購(gòu)買(mǎi)，不要錯(cuò)過(guò)~(正確答案)12.我現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)了，后期降價(jià)怎么辦？是否有價(jià)保？?jī)r(jià)保多久？客服回復(fù)*A、您好，這個(gè)您不用擔(dān)心，咱們產(chǎn)品都是支持價(jià)格保護(hù)的，您咨詢這款產(chǎn)品是價(jià)保xx天，后續(xù)產(chǎn)品降價(jià)，您可以直接在：京東APP-客戶服務(wù)-價(jià)格保護(hù)里面申請(qǐng)；(正確答案)B、支持在價(jià)保周期內(nèi)，多次降價(jià)可多次申請(qǐng)，您申請(qǐng)價(jià)保后將由京東審核，經(jīng)審核通過(guò)后，京東將退還差價(jià)，您可以放心購(gòu)買(mǎi)！(正確答案)C、產(chǎn)品若是發(fā)生降價(jià)，您申請(qǐng)價(jià)保顯示失敗，建議您可以直接聯(lián)系京東客服排查處理不通過(guò)原因，這款產(chǎn)品支持xx天超長(zhǎng)價(jià)保，建議您盡快下單，早日用上心儀的產(chǎn)品！(正確答案)D、價(jià)格保護(hù)只要產(chǎn)品降價(jià)了，就可以申請(qǐng)價(jià)保13.用戶來(lái)訪咨詢付款的時(shí)候是否可以使用優(yōu)惠券，客服回復(fù)*A、建議您咨詢京東客服，這個(gè)是京東的優(yōu)惠呢B、不好意思，客服不清楚您的優(yōu)惠券能不能使用，建議您后續(xù)購(gòu)買(mǎi)試一下C、您可以進(jìn)入APP-我的-優(yōu)惠券進(jìn)行查看優(yōu)惠券使用規(guī)則，如果符合條件，就可以下單使用(正確答案)14.現(xiàn)在下單什么時(shí)候到，發(fā)貨時(shí)間是什么時(shí)候，活動(dòng)期間物流會(huì)不會(huì)很慢*A、您好，在商品頁(yè)面會(huì)有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間您可以參考下，如果您方便提供收貨地址，我也可以幫您查詢下，北京、上海、廣州的客戶，咱們提供211限時(shí)達(dá)服務(wù)，現(xiàn)貨商品下單后一般24小時(shí)內(nèi)可收到貨（郊區(qū)縣配送時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)一些）；B、其它地區(qū)客戶，咱們提供次日達(dá)/隔日達(dá)服務(wù)，一般配送時(shí)間在1-7天，如遇不可抗因素配送時(shí)效可能會(huì)延長(zhǎng)，配送進(jìn)度和配送時(shí)間請(qǐng)您關(guān)注訂單配送信息，店鋪物流非常給力的，早下單早發(fā)貨早享受~C、您下單后一般都是48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（大家電除外，預(yù)售商品和大型活動(dòng)時(shí)還請(qǐng)您以頁(yè)面信息為準(zhǔn)），一般會(huì)在3-5天可以送達(dá)。(正確答案)D、您放心，小米合作的都是非常優(yōu)質(zhì)的快遞，目前3C數(shù)碼的產(chǎn)品配送快遞主要以京東快遞為主，配送質(zhì)量和速度都非常有保障，您下單后，會(huì)盡快將您的訂單發(fā)出，還請(qǐng)您放心下單~(正確答案)15.下列屬于承諾未兌現(xiàn)的是*A、用戶要求反饋緊急，客服告知可以反饋，后升級(jí)為普通工單(正確答案)B、客服告知用戶現(xiàn)在進(jìn)行反饋，實(shí)際等下班后反饋(正確答案)C、用戶來(lái)訪登記直播中獎(jiǎng)禮品，客服查看之前客服說(shuō)已登記，直接告知用戶已登記(正確答案)D、用戶來(lái)訪反饋之前反饋的問(wèn)題一直沒(méi)有人聯(lián)系，客服答應(yīng)用戶進(jìn)行催促，立刻催促工單回電16.用戶咨詢現(xiàn)在是不是都是送貨上門(mén)的，客服回復(fù)*A、一般情況，京東快遞可支持送貨上門(mén)；(正確答案)B、一般情況下，具體要看快遞師傅，可能會(huì)放驛站C、特殊情況可能需麻煩您自取貨物（交通管制、小區(qū)封閉等原因）(正確答案)D、特殊情況（交通管制、封鎖小區(qū)），我們師傅也會(huì)給您送貨上門(mén)的17.我現(xiàn)在下單是不是有贈(zèng)品，客服核實(shí)后回復(fù)*A、非常抱歉，目前已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，暫時(shí)沒(méi)有贈(zèng)品。不管有沒(méi)有優(yōu)惠，買(mǎi)我們的東西絕對(duì)不會(huì)讓您失望，愿小米的產(chǎn)品品質(zhì)是給您的最好禮物~(正確答案)B、非常抱歉，目前已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，但是我個(gè)人可以給您申請(qǐng)一個(gè)小禮品，您看可以嗎C、您好，這款產(chǎn)品目前下單就有贈(zèng)品，非常劃算，您喜歡的話建議您抓緊時(shí)間下單~(正確答案)D、您好，這款產(chǎn)品目前有限時(shí)贈(zèng)品（XX），非常劃算，您喜歡的話建議您抓緊時(shí)間下單~(正確答案)18.差評(píng)里面說(shuō)的問(wèn)題是真的嗎，有評(píng)價(jià)說(shuō)二手，不是正品，是真的嗎*A、您好，關(guān)于評(píng)論的差評(píng)咱們無(wú)法保證每個(gè)米粉都滿意，您看中的商品有著很高的好評(píng)率，口碑還是很不錯(cuò)的，請(qǐng)放心購(gòu)物(正確答案)B、如果您收到后覺(jué)得不滿意，我們有著完備的售后服務(wù)也會(huì)保證您的權(quán)益，并且我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。(正確答案)C、您好，評(píng)價(jià)里面這邊不能保證是真實(shí)的呢，建議您自行判斷一下D、小米京東自營(yíng)旗艦店為小米正規(guī)授權(quán)，京東自營(yíng)所銷售小米產(chǎn)品均由小米運(yùn)送至京東倉(cāng)庫(kù)。官方正品，全新未拆封，質(zhì)量可靠，您可放心購(gòu)買(mǎi)(正確答案)19.我投訴之前的客服，客服沒(méi)有處理好我的問(wèn)題，此情況客服處理流程為*A、確認(rèn)用戶投訴之前客服的原因(正確答案)B、判斷客服是否存在問(wèn)題并致歉(正確答案)C、提供解決方案(正確答案)D、不認(rèn)可方案，核實(shí)問(wèn)題關(guān)鍵信息進(jìn)行反饋(正確答案)20.是否有白條免息，有沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，是否可以貨到付款*A、支持白條免息：您好，您可以在提交訂單頁(yè)面選擇在線支付，提交訂單后選擇白條付款（白條免息需要在頁(yè)面選擇，如有免息頁(yè)面會(huì)顯示）現(xiàn)在價(jià)格都是非常優(yōu)惠，您可以盡快付款，等待收貨。不支持白條免息：非常抱歉這款產(chǎn)品暫時(shí)不支持白條免息，建議您關(guān)注下您的信用卡是否支持分期免息，如果沒(méi)有的話，建議查看下其他產(chǎn)品~(正確答案)B、目前店鋪沒(méi)有贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但是在下單結(jié)算頁(yè)面，部分產(chǎn)品有【退換無(wú)憂】服務(wù)可以勾選，您可以選擇勾選退換無(wú)憂進(jìn)行下單，感謝您的支持(正確答案)C、您好，店鋪目前暫不支持貨到付款，您可以選擇在線支付，京東快捷方便，物流配送也是很快的，喜歡的話，盡快下單早日收到商品。(正確答案)21.用戶售前來(lái)咨詢產(chǎn)品的參數(shù)，客服應(yīng)回答*A、產(chǎn)品參數(shù)(正確答案)B、促單話術(shù)(正確答案)C、推薦話術(shù)(正確答案)D、挽留話術(shù)22.用戶來(lái)訪咨詢產(chǎn)品物流發(fā)貨運(yùn)輸問(wèn)題，客服應(yīng)回答*A、這個(gè)是需要您咨詢一下京東客服哦(正確答案)B、發(fā)送聯(lián)系京東客服的鏈接(正確答案)C、詢問(wèn)是否方便聯(lián)系京東(正確答案)D、不方便聯(lián)系京東的話可以幫助用戶聯(lián)系(正確答案)23.用戶問(wèn)題你無(wú)法解決時(shí)，你應(yīng)該*A、轉(zhuǎn)接組長(zhǎng)處理B、詢問(wèn)用戶是否允許轉(zhuǎn)接C、詢問(wèn)用戶是否方便電話聯(lián)系(正確答案)D、告知用戶回電處理(正確答案)24.用戶咨詢商品使用/設(shè)置時(shí)，你查看知識(shí)庫(kù)有水印，你應(yīng)該*A、截圖發(fā)送給用戶B、詢問(wèn)組長(zhǎng)有沒(méi)有視頻或者圖片(正確答案)C、詢問(wèn)組長(zhǎng)是否可以發(fā)截圖，組長(zhǎng)同意發(fā)就發(fā)D、發(fā)送圖文之后附加文字說(shuō)明(正確答案)25.用戶因?yàn)樾¤Υ靡素?，你?yīng)該*A、只致歉/安撫即可B、直接發(fā)送售后申請(qǐng)鏈接，引導(dǎo)申請(qǐng)售后C、如不影響使用，提供禮品挽留用戶(正確答案)D、如影響使用，致歉/安撫后，引導(dǎo)用戶申請(qǐng)退/換貨(正確答案)26.用戶詆毀/質(zhì)疑小米或同事的服務(wù)時(shí)，可以回復(fù)：我僅代表個(gè)人，跟我無(wú)關(guān)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.當(dāng)用戶情緒升級(jí)并質(zhì)疑我方提供的服務(wù)時(shí)，可以回復(fù)：我沒(méi)有幫您解決問(wèn)題？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.用戶明確表示要投訴12315或其他平臺(tái)時(shí)，可以回復(fù)：您可以去投訴，這是您的權(quán)利[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)29.用戶索要工號(hào)時(shí)，客服需告知工號(hào)，并進(jìn)一步確認(rèn)用戶遇到的問(wèn)題，給與徹底解決[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.用戶提出要求更換其他客服人員，客服可委婉拒絕，告知無(wú)其他服務(wù)人員[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)31.對(duì)話中可以提及支付寶及其相關(guān)的同音字或諧音字[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)32.非工作時(shí)間內(nèi)，可以使用咚咚進(jìn)行聯(lián)系用戶，達(dá)成個(gè)人的目的[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)33.用戶多次來(lái)訪咨詢下單是否有贈(zèng)品，可以回復(fù)以下內(nèi)容：沒(méi)有就是沒(méi)有[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)34.遇到情緒激動(dòng)并言語(yǔ)辱罵的用戶，可以私下威脅報(bào)復(fù)用戶，不需要承擔(dān)任何后果[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.對(duì)話中可以隨意使用表情或網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)與用戶交談[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)36.RedmiBookPro152022銳龍版有哪些接口？*A，USB-C(正確答案)B，USB3.2Gen2(正確答案)C，三合一SD讀卡器(正確答案)D，RJ4537.XiaomiPad5Pro12.4和XiaomiPad5Pro有什么區(qū)別？*A，屏幕尺寸(正確答案)B，顯示分辨率(正確答案)C，UBS接口D，處理器38.Redmi電競(jìng)顯示器G24有哪些接口？*A，DP1.2(正確答案)B，VGAC，HDMI2.0(正確答案)D，3.5mm音頻耳機(jī)接口(正確答案)39.Redmi顯示器27英寸2K電源指示燈閃爍是什么情況？[單選題]*A，開(kāi)機(jī)提示B，關(guān)機(jī)提示C，故障提示D，睡眠中(正確答案)40.RedmiPad可以使用小米靈感觸控筆[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)41.小米快速液晶顯示器24.5英寸165Hz版支持G-Sync[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)42.若筆記本電腦提示有更新BIOS時(shí)，需要連接電源并不能關(guān)機(jī)，待更新后方可操作。[填空題]*_________________________________(答案：