2022酒店實習報告范文

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一、綜述

酒店業(yè)作為典型的服務行業(yè)，以為顧客提供住宿和餐飲服務為主。既然是對顧客的服務，那么顧客對于服務質量的預期與酒店實際提供應他們的服務質量水平之間就會形成對比，從而獲得客人的滿足度。

經過我截至目前四個多月的實習觀測發(fā)覺，對于服務的管理，酒店是非常重視的。任何員工新入職的時候都會進行為期三天半的入職培訓，培訓內容大部分都和服務有關，比如明星服務標準，明星補救計劃等等，都圍圍著如何提供超越客人期望的服務。

二、培訓感悟

酒店主要是想通過前期的培訓，讓大家都知道自己應當怎么做或者做什么來讓我們的客人滿足。當然就只依靠前期的培訓便想讓全部人都了解詳細的服務流程或者標準，是不大可能的。所以，當每位員工回到自己的崗位，會有部門特地的人員來給大家進行培訓，并且會要求大家根據(jù)各自部門標準和程序來為客人提供服務。

西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面，即技術質量(又稱結果質量)和功能質量(又稱過程質量)。技術質量是服務的結果，也就是顧客通過相關人員提供的服務受到了什么，是服務的有形內容，因此顧客簡單感知而且評價客觀性比較大。而功能質量那么是酒店如何提供服務以及顧客是如何得到服務的，這涉及到服務人員的儀表儀態(tài)、立場方法和程序等等。

酒店行政管理人員深諳服務質量管理的重要意義所在，所以不論是從技術質量層面還是從功能質量方面都嚴格要求每一位員工讓顧客體驗到超越他們期望的服務。在技術質量方面，不管是住宿還是餐飲，酒店都秉承細致優(yōu)雅體諒周到的服務，從食材的收購到制作整個流程，幾乎每一個環(huán)節(jié)都做到一絲不茍。

三、瑞吉核心價值

說到這里不得不說，酒店的四大傳統(tǒng)，uncompromising一絲不茍，bespoke量身定制，seductive魅力，address首善之地。酒店全部辦公區(qū)域的走廊辦公室的墻上都能看到這四大傳統(tǒng)，就像是隨時都在提示著全部工作人員我們就是要為顧客提供一絲不茍量身定制的服務，讓酒店的魅力能夠吸引更多的客人，并且酒店的愿景，就是成為西南地區(qū)工作、下榻和投資的首善之地。

每一個部門都有自己辦事的標準和程序，當然這些標準和程序都旨在超越他們的期望。好像在培訓期間，我聽得最多的就是beyond這個詞匯，超越，超越，超越。

四、瑞吉明星服務標準

對于主觀性較強的功能質量來說，酒店是特別看重的。不管是前面說到的服務的標準和程序，還是酒店對于員工儀容儀表以及行為禮儀的要求是特別嚴格的。培訓花費了大量的經受在向我們講解并描述明星服務標準以及補救計劃。這其中就包含了許多關于員工在為客人服務時的禮儀要求等等。比如明星服務標準STARservicestandard，其中S代表smileandgreet，T代表talkandlisten，A代表answerandpredict，R代表resolve。微笑與問候那么是要求我們要提供應客人賓至如歸的感覺，當我們能夠稱呼出他們的名字并且致以真誠的微笑的時候，他們感受到酒店對于他們的重視。通過與顧客的溝通，我們需要學會辨別出顧客真正的需求是什么，并在顧客開口之前提供應他們，耐煩地傾聽顧客的際遇或者投訴，讓他們知道我們對他的際遇感同身受。隨時預備好回答顧客的問題，并學會猜測顧客可能有什么樣的需求。對于客人提出來的問題或者要求我們要做到圓滿地解決。

看來，這具有主觀性的服務質量的管理好像對服務人員的情商要求比較高。這讓我想起參與培訓后總經理讓我們回家寫的一份作業(yè)，從認識自己的心情和學會掌握自己的心情方面來談如何把情商的這兩個方面運用進你之后的生活。

情商的管理也算是為提高服務質量的基礎工作吧，由于我們的行為所表達出來的心情都有可能影響到顧客對于服務質量的感知，不管是我們的肢體語言還是說話的言辭，都能表達出我們的心情。

作為徑直接觸客人的服務人員來說，他們的行為代表的不只是自己，更是整個酒店，或者說是整個酒店集