汽車4S店服務的經營目標計劃

服務站的經營目標計劃

現在的顧客越來越挑剔、越來越多地將更多的東西看作理所當然。對于維修企業(yè)比營銷企業(yè)更難得到較高的顧客滿意度，因為車輛需要維修這本身就不是一件令人開心的事情。因此，成功的服務不再僅僅是優(yōu)質的維修服務，而是包括更多的內容，這其中包括現代的經營理念、管理思想、服務理念和服務流程等，這一切都是以顧客滿意為中心。顧客滿意度的內心期望；在汽車維修中，將車輛的故障排除；在預定交車的時間內交車；正確地判斷故障；維修質量讓人滿意。代表顧客內心所期望能獲得產品或服務的情境。在汽車維修中，滿意因素有：被理解；感到受歡迎；感到自己很重要；感到舒適。經過以上分析，我們發(fā)現顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意；即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不能確保顧客很滿意。調查表明，大多數顧客在送修之前幾乎總是看到缺點：工時費用高、配件費用高、送車和取車費時間，以及修車時無車可開等。所有的這一切，原則上都是客戶滿意度的負面條件。因此，我們維修服務的起點就是增加能夠使客戶滿意的要素，贏得顧客的信任，讓顧客滿意，提高客戶的忠誠度。

作為一名服務經理都應該有自己的服務目標和計劃：

維修目標與贏利目標一﹑在確定目標之前，我們必須首先弄清服務站七大服務流程執(zhí)行情況和現在的運行情況，服務經理應該了解和關注以下情況：1，服務站服務維修量和毛利潤。2，維修車間每天的維修量。3，每張維修委托書的服務量，單車產值。4，維修服務開支占毛利潤的百分比。5，提高一次性修復率，提升客戶滿意度。6，科學而標準化服務體系，執(zhí)行七大核心服務流程。7，執(zhí)行6S管理目標?！厩鍧崺p清掃﹑整理﹑整頓﹑素養(yǎng)﹑安全】8，與服務相關的廠家商務政策支持。二﹑目標計劃的制訂及檢查計劃必須包括以下內容：顧客付費維修，保修期內維修【三包期】，內部維修交付，以及其他可被認為是維修站的銷售量和收入的項目，我們認為一般按月制定比較好。應該在兩方面作好計劃:維修量和毛利，這對突出計劃中的重點非常重要，并由此可從數據中【6表一卡】看出維修量的走勢。每月制訂經營分析表。

使顧客滿意的工作并不是從維修工作開始的，而是在顧客踏進服務站的那一瞬間就開始了。

顧客與我們的工作人員接觸的每一個節(jié)點，都是顧客對我們產生服務質量感知的關鍵時刻，每一個節(jié)點完成的好與壞，都直接構成顧客對我們服務品質的評價。實際上，顧客與我們接觸的重要環(huán)節(jié)，就是目前我們沿用的服務體系七大流程的各個環(huán)節(jié)。因此，我們可以這樣認為，顧客滿意度就體現在我們服務七大核心流程的完成情況上面。服務預約車結賬交訪回處理接待診斷休息接待維修作業(yè)品質控制如何改善售后服務的盈利能力提高服務時間利用率提高維修設備利用率零配件促銷與維修服務促銷每張維修委托書的維修量控制人員支出降低服務成本控制工具及備件的潛在損失控制廣告及促銷費用建立建議機制鼓勵員工參與成本管理盡量減少免費服務和控制折扣一﹑提高服務時間利用率為了達到維修服務的利潤目標，需要的服務時間才是我們真正售出的東西，企業(yè)的技術人員水平怎樣？他們工作盡力嗎？他們能用多少時間來工作？決定時間價值的方法是：計算出技術人員所能利用的時間是多少，并把這個數值乘以每小時工資額，例如，8個技術工人每天工作8小時，每小時的工資額是20元，這就表明他們每天能創(chuàng)造價值1280元。技術工人數量8可利用的小時數×8每天可利用時間的總數＝64維修價值×20元每天總的工作潛力＝1280事實上技術工人有更多的可利用時間，應該能有更多的定額工時，大多數贏利高的維修部門平均實際可利用工時是定額工時的110%~125%。維修企業(yè)的主要任務是抓住時間。時間的多少在于技術人員的勞動能力和效率，控制非生產性的時間，將會相應增加用以維修服務的時間。非生產性時間的產生有兩個原因，等候和返修。等候會浪費時間，出現這種情況時應該加強對客戶的預約服務。為了控制返工，應該在一開始就把車輛修理好，提高一次性修復率，對于服務經理來說，時間就是金錢，因此要最大限度利用時間以保證最大利潤。

二﹑提高維修設備利用率

利用率的計算是為了進行能力評估，以測量能獲利的資源的運用情況，為了進行計算，必須知道：技術工人的數目和車位數，維修車間中每位技術工人的車位數應不少于1.5個，主要部門中應超過兩個，維修技術工人使用哪種維修系統沒有區(qū)別，指導方針是一樣的。每個月計算一下利用率，分析相關的數據以便進行比較，把數據代入以下的公式看一看情況如何：位數／技術工人數=比率（建議1.5：1）利用率的問題通常不是能力問題，可以先看一看其他的相關因素。三﹑零配件促銷與維修服務促銷

把每張維修委托書上的零配件銷售和維修服務銷售的情況對比一下，關鍵要注意每張維修委托書上的零配件銷售和維修服務銷售的總收入，一個較好的想法是對每個維修顧問的零配件銷售和維修服務銷售進行區(qū)分，決定好每月維修訂單上“常規(guī)維修”和“重要維修”的比例，主要的維修工作應該集中于“重要維修”。如果我們的維修委托書上將“重要維修”單列出來了，那么做這件事是很容易的，當然，不要忽視給顧客提供的其他額外的維修。注意零配件和維修服務銷售的增長情況，同時注意考察服務顧問的工作是否有效，檢查服務顧問能力的一個很有效的方法是推出一些新項目，這些項目以前沒有做過廣告或促銷宣傳。打印一份該項目的數量和名稱，然后交給服務顧問，讓他們記錄這些項目的銷售情況，在月末的時候統計一下每位維修顧問銷售了多少已付款的維修項目。增加每張維修委托書的零配件和維修服務銷售量的基本方法是提高服務顧問的銷售能力！四﹑每張維修委托書的維修量

為已經上門的顧客提供服務比為沒有上門的顧客服務要來的容易。我們會發(fā)現每張維修單的維修量的增長要比業(yè)務流量增長容易。事實上，與增加每張維修單的維修量相比，增加業(yè)務量的成本是它的5倍。維修服務利潤不理想的問題往往在于單項維修委托書的比例太高了。實際上，我們是有可能在1~2個月中將每張維修單的維修服務銷售量提高15%，只要堅持強調給已上門的顧客提供更多的服務即可。業(yè)務量顯示了服務站吸引顧客的能力。單張維修委托書的銷售量才顯示了服務站的銷售能力。五﹑控制人員支出1,組建一支穩(wěn)定的，滿意的，多產的員工隊伍，不要保留冗員和工作效率低的人員，不斷補充更好的員工以滿足新的工作需要。2，建立一個建議機制來激勵員工參與成本管理，并根據建議的價值給予員工相應的獎勵，普遍的小小獎勵也許比難得的重大獎勵更加有效。3，提供崗位說明書并設立工作標準，員工就會知道自己的職責，即他們應該積極迎接挑戰(zhàn)。4，使工作內容更加豐富，提供更有挑戰(zhàn)性或更加有趣的工作激勵機制以留住員工，僅僅有金錢是不能做到這一點的。5，獎勵和表彰業(yè)績突出者。6，培訓或開除績效差的員工。7，盡可能保存?zhèn)浞葙Y料和相互交流以減少穩(wěn)性成本的發(fā)生。六﹑降低服務成本1，鼓勵維修顧問向顧客推薦其他維修服務，從而減少單項目維修單的成本。2，規(guī)格各種零配件的費用，以補償諸如螺絲，螺帽等維修附件的零星成本等。3，對于偶然關顧的顧客不要給他們零配件打折，如果有可能，應該向顧客索要特殊型號零配件的運輸費用。4，評估空間的布局和利用狀況，是否存在著有利用價值的閑置空間？5，安裝防盜裝置，避免任何失竊損失。七﹑控制工具及備件的潛在損失

1，管理好工具和備件，讓其各就各位，這樣可以減少尋找工具的時間，因為時間損失就意味著收益損失。2，保存工具和設備的目錄清單，并且及時做相應調整。如果技術人員需要新的工具或更換工具，應該及時在清單上標明。3，對工具和備件的花費要做一個預算，支出不要超過預算。4，建立工具收發(fā)檢查系統，這樣技術人員就會愛惜工具，而且也方便技術人員們在需要工具時快速拿到它們。5，修理損壞的工具降低重置率?？焖偬鎿Q損壞的工具，工具是帶來收益的重要器材，比如【4輪定位平衡機，打蠟拋光機】應該引起重視，損壞的工具容易引發(fā)事故。八﹑控制廣告及促銷費用1，以廣告和促銷活動吸引顧客，然后向它們提供服務。2，做好預算以使每1元錢的回報最大化3，做一個包括廣告，促銷和培訓在內的預算，要做到定期做廣告，也包括參與季節(jié)峰會，這樣可以不受其他經銷商的廣告和促銷手段的影響。4，做培訓和發(fā)展員工隊伍的預算。5，明確員工的培訓費用，并對此做出解釋。九﹑建立建議機制鼓勵員

工參與成本管理

維修站的日常開支每位員工都能感覺得到的，要讓員工了解成本，每個月我們的工資，固定資產折舊，水電，消耗用品等都是支出，每天我們有收入，同時還有我們的支出，要讓員工了解收支之差，我真的掙錢了嘛，掙到多少錢，要掙多少錢我們才能有收益。這樣就便于我們日