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六西格瑪?shù)牧α咳嫣嵘|(zhì)量降低成本的利器THE

PowerOFSIXSIGMA本書概述這可能是最容易讀懂的一本關于6σ的書籍。本書的作者蘇泊爾.喬杜里是美國供應商學會執(zhí)行副總裁，曾經(jīng)是通用汽車公司的質(zhì)量管理顧問，被稱為“21世紀質(zhì)量代言人”。就是這樣一位頂級專家，卻用一則短篇小說的篇幅，通過一個失業(yè)經(jīng)理和一位成功的6σ受益者的對話，讓我們知道了關于6σ的所有基礎知識。即便你不去采購6σ的咨詢服務，就是看看這種質(zhì)量和成本管控的理念，也對企業(yè)經(jīng)營有著莫大的好處。關于小說情節(jié)故事很簡單，喬是美國漢堡包公司的業(yè)務經(jīng)理，因為公司經(jīng)營不善被裁員。離開公司這天約了之前的同事拉里一起吃午飯。拉里和喬一同進公司，但現(xiàn)在是美國披薩餅公司的執(zhí)行經(jīng)理，而且是6σ的黑帶大師。喬不明白是什么讓美國披薩餅公司進步如此神速，而且服務質(zhì)量非常高。拉里也煥發(fā)出和以往完全不同的職業(yè)感覺。拉里和喬的談話只有一個主題：六西格瑪（6σ）。直到談話結束，喬找到了自己下一步的行動規(guī)劃，成為六西格瑪黑帶。故事就這么簡單，主要內(nèi)容就是為了介紹六西格瑪，所以下面的內(nèi)容中將忽略小說人物和情節(jié)。什么是6σ？6σ是摩托羅拉的幾個員工發(fā)明的方法，是一種統(tǒng)計測量法和管理理念。西格瑪（σ）是一種測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者多差，換句話說就是測量一個公司到底出了多少差錯。1σ等級意味著每100萬次機會會出現(xiàn)70萬個缺陷；2σ等級意味著每100萬次機會將出現(xiàn)30多萬個缺陷；3至4σ的狀況下，每100萬次會出現(xiàn)67000個或6000個缺陷。3.8σ對應著99%的正確率。什么是6σ？聽起來很好？1%的差錯率在機場會怎樣？郵局每小時丟失2萬封郵件？醫(yī)院每周做錯5000例外科手術？每個漢堡店做壞一打漢堡？6σ要求缺陷率為每100萬次機會，缺陷為3.4個。要實現(xiàn)6σ，需要公司在經(jīng)營上進行重大改進，這些改進是從機構的各個層面上展開的。6σ并不像人們想象那么高深莫測，相反，機構中的每個人都應該了解6σ是如何工作的。6σ的運作原理橄欖球比賽中，你可以用兩種方法去贏得比賽，首先是制造更多的精彩場面，長傳、快跑和截球。但是你也可以通過較少的失誤來贏得比賽，比如較少受罰、較少失球、較少被截球。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但它對比賽結果一樣重要。對于公司也一樣，除了發(fā)明創(chuàng)造、雇傭人才、市場營銷之外，好的公司同時要重視不犯錯誤，即不浪費時間、不浪費材料、不發(fā)生差錯、不在能做好的事情上粗心大意。最重要的是，防止失誤這件事情是全員每個人都可以參與的。每個人都可以用這個方法去幫助公司幫助自己。因此，6σ的真正力量就是“將人的力量和過程的力量結合在一起。”6σ的目標6σ是一套管理方法，它主要強調(diào)消除錯誤、減少浪費以及避免重復勞動。它不是那種空喊“要做的更好”的方法，6σ建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利。它指導員工如何科學地、根本地改善他們的經(jīng)營方法，以及如何去保持他們新的業(yè)績水平。它教給你規(guī)則、結構以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它使你的投資回報最大化和人才回報最大化。簡單點講，6σ不是為了改變質(zhì)量而改變質(zhì)量，目標是要使得顧客滿意并使利潤增加。很多公司以為改善質(zhì)量需要大量資金，但6σ認為質(zhì)量好可以節(jié)約資金，這是因為浪費更少、維修支出更少并且退賠更少，從而達成增加利潤的目的。6σ中的獨特角色黑帶：負責改進問題的項目負責人，通常是一位中層管理人員。黑帶對他所做的一切應該感到非常自豪，黑帶并不是業(yè)余時間進行問題改進，他只有一件工作，就是完成交給他的項目。執(zhí)行負責人：公司里負責6σ改進項目的高層，他代表著公司董事會對這件事的重視。起著總管的作用，負責精心挑選公司中業(yè)務水平最高的員工來擔任實施負責人和項目負責人的工作。實施負責人：在6σ業(yè)務的實施全過程中提供領導、參與項目并承擔責任。6σ中的獨特角色項目負責人：監(jiān)督黑帶和他們的項目。幫助黑帶清除公司中的障礙，創(chuàng)建支持系統(tǒng)，并確保資金到位。他們是項目成功的基礎。黑帶大師：

6σ專家身份進入公司的外部顧問。他們向公司選出的黑帶講授6σ的精髓，幫助負責人選擇好的項目負責人和實施負責人。培訓和指導實施6σ的人員，并且報告項目進展。他是項目的主要負責人。最終的目的是由內(nèi)部人員接替外部黑帶大師。綠帶：黑帶的下屬，為黑帶的工作提供支持。關鍵的黑帶黑帶是真正做具體工作的人員，他們是整個項目的關鍵。這些人需要有智慧、有魄力，并且樂意去思考超越常規(guī)的事。要具備管理和技術兩方面的才能，既能激勵一線員工的熱情也能贏得上司的信任。如果你認為這樣的人很難找，那是因為你沒有看到員工的潛力。有才智、有抱負的人很多，你只需要在那些既熟悉公司但又被公司陳舊的管理方式挫傷了積極性的人當中去尋找就可以了。具有技術背景的管理人員在這一方面要更加勝任。但有時新人也同樣可以做好黑帶。關鍵的黑帶挑出這些人后就開始培訓，一周課程后回到工作崗位實踐。然后再來上課，再實踐，如此這般，一共要上4次課?？傉n時4周。在整個環(huán)節(jié)中，只有黑帶和黑帶大師是6σ的專職人員。執(zhí)行負責人和項目負責人、實施負責人需要給黑帶足夠的授權。黑帶要清楚的知道自己要解決的問題是什么，以及需要達成的目標是什么。接下來就看自己的了。正如巴頓將軍所言：“不要告訴人們?nèi)绾稳プ觯灰嬖V他們你想要他們干什么就夠了。隨后他們會足智多謀地完成任務，并且令你為他們的出色表現(xiàn)驚嘆不已。”第一步：定義問題不要只抱怨那些無法解決的問題，例如天氣和市場環(huán)境。而應該集中精力在能夠解決的問題上。你把問題確定的越準確，你的目標就越清晰，命中靶心的機會就越大。最好用數(shù)字來表示具體的問題。征求顧客和員工的意見，請他們給予幫助，記錄下來他們提到的問題。這樣做會增加他們參與管理的意識。公司常年模糊不清的問題會變得十分清晰，變成可以識別可以改正的一件具體的事情。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。列出所有能收集到的問題，然后挑出那些給你帶來最多麻煩的問題。這種問題往往會讓你的公司花費最大，讓顧客最為惱火，如果你能解決，回報也是最大的。6σ的五個步驟第二步：測量針對具體的問題，測量出缺陷率和機會數(shù)（距離最好的表現(xiàn)還差多遠）。通過具體的數(shù)字分析出在每一個指標維度上和競爭對手相差多遠。要相信每一個存在的競爭對手一定會有一項比我們強。在測量工作中，黑帶將工作重點放在對質(zhì)量有重大影響的事情（CTQ）上。比如在棒球比賽中球員的身高差異就不是至關重要的因素，而接球和扔球是提高棒球水平的關鍵。在6σ中最容易被忽略的就是測量這一步。但如果測量不準確，后面的工作將有很大的偏差。6σ的五個步驟第三步：分析數(shù)據(jù)通過分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)流程的好壞，與可能的結果進行比較，與競爭對手進行比較。如果一切順利，前三個步驟有可能反映出如果每件事都沒有差錯你可以取得的最大成果。這就是你公司的差距。如果差距不大，那么通過改進也沒有多大收益，你就應該轉向另一問題。如果差距很大，你就應該立刻開始深入分析。不要把重點只放在問題的癥狀上，要找出根本原因。如果在查找原因的過程中半途而廢，那么你提出的消除缺陷的方案就是一個不成熟的方案。6σ的五個步驟第四步：改進你已經(jīng)確定了哪些CTQ達不到期望值，并用數(shù)據(jù)分析確定了合理的目標是什么。建立數(shù)字標準（numericalstandard）后，計算滿足標準需要緊一緊哪根松緊帶。這時可以通過技術改進、反復培訓、激勵制度改進、購買設備、調(diào)換人員等一系列手段去改進具體的指標和動作。就像足球運動員專門練習定位球或者傳切配合一樣。德國隊獲得世界杯，就是依靠對每一個具體環(huán)節(jié)數(shù)字化的分析，進而采取最為針對性的訓練。6σ的五個步驟第五步：控制黑帶實施測量，每月將關鍵變量控制在新的操作極限內(nèi)。這個步驟中重要的是區(qū)分統(tǒng)計流程監(jiān)控以及對流程的控制。每天稱體重就是統(tǒng)計流程監(jiān)控，觀察攝入卡路里就是對流程的控制。一旦計劃開始執(zhí)行，黑帶大師的工作就是確保團隊監(jiān)測流程、測量結果以及確認計劃是否在實施中。還必須監(jiān)測可能影響數(shù)據(jù)的變量和因素、制定計劃未曾預料的事。如果出現(xiàn)任何新問題，他們要重新定義流程并重新開始。6σ的五個步驟DMAIC簡單點講，

6σ就是定義（define）問題、測量（measure）你所處的狀態(tài)、分析（analyze）問題是從什么地方開始的、改進（improve）狀況、控制（control）新的流程。這就是DMAIC，也可以被解釋為“愚蠢的經(jīng)理總是忽視顧客”（DumbManagerAlwaysIgnoreCustomers）。案例定義：通過大量調(diào)研和訪談，發(fā)現(xiàn)顧客對披薩餅最大的不滿是有時披薩餅會烤糊，只要有一點黑色就會被認為是烤糊了。測量：我們原以為每100個披薩餅中有2-3個烤糊，但顧客反應出來每100個中有十幾個烤糊的。分析：廚師要接訂單電話，烤箱里受熱也不均勻。每次取出披薩餅時溫度會受影響，廚師也容易受傷。改進：在嘗試過很多種方法后，黑帶決定徹底變革。他們研發(fā)了一種用履帶傳送的烤箱，7分鐘傳送過程后，所有披薩餅受熱均勻，標準一致?？刂疲罕O(jiān)測改進后的所有數(shù)據(jù)，并找到更加節(jié)省成本的方法。通過6σ提高披薩餅的質(zhì)量6σ的關鍵6