售后話務員工作總結

售后話務員工作總結

售后話務員工作總結1

一、售后人員應具有的條件

售后效勞工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后效勞人員的要求也相當高，必需具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和效勞途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的學問水平，如本科以上學歷，對產品學問熟識，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的學問。

3、個人交際力量好，口頭表達力量好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現場應變力量好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不肯定是要長得英俊、美麗，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動，能準時為客戶效勞，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及緣由等；并準時將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進展面對面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領導匯報，效勞人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要準時答復客戶。

5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反應回企業(yè)有關部門進展實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場治理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法

1、確認問題

仔細認真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請你再具體講一次”或者“請等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現場不要下結論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。

問題的嚴峻性，到何種程度？

你把握的問題到達何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到詳細用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶熟悉到此點？

解決問題時，埋怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫忙等要求。深圳人才網

3、相互協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現場的效勞人員負責與客戶交涉協(xié)商，進展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

①：公司與埋怨者之間，是否有長期的交易關系？

②：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購置的盼望？

③：爭吵的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

④：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

⑤：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應某種補償時，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“NO”與客戶協(xié)商時同樣要留意言詞表達，要表達清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點，妥當解決。

4、處理及落實處理方案

幫助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳到達執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售后效勞便肯定要進展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點

1、急躁多一點

在實際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比擬自然地聽得進效勞人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點

客戶有埋怨或投訴就是表現出客戶對企業(yè)的產品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及心情很差，會惡化與客戶之間關系反之若效勞人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和埋怨的動作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以準時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細內容，然后在企業(yè)內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用動聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶絕望并很快離去。

5、補償多一點

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會盼望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進展補償才能定位客戶的，應當盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進展，多一點的補償金（固然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信念的。

6、層次高一點

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領導能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進展問題處理。因此處理投訴和埋怨時，假如條件許可，應盡可能提高處理問題的效勞人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或效勞人員任職為某部門領導）或聘請知名人士幫助等。

7、方法多一點

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結果，就是給他們慰問、賠禮或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀勝利經營或無此問題消失的客戶，或邀請他們參與企業(yè)內部爭論會，或者給他們嘉獎等等。

五、六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、認真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他擴散。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清晰畢竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要擅長把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。固然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際狀況。

你還要搞清晰顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的`想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的？他們會問你很多問題。是他們不懂醫(yī)術嗎？不是，是由于他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你盼望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①、知道問什么樣的問題。

②、問足夠的問題。

③、傾聽答復。

4、提出解決方法。

對顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比方：

①、打折。

②、免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③、名譽。對顧客的意見表示感謝。

④、私交。以個人的名義賜予顧客關心。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差很多。你最好在供應了解決方案后再詢問顧客的意見。假如顧客的要求可以承受，那最好的方法是快速、開心的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

“當全部的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——潔凈徹底地、令顧客滿足地處理掉?！?/p>

6、跟蹤效勞。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，說明你是一個優(yōu)秀的公司，假如你連續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

不要傷心錢，給顧客一個電話或者傳真，固然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿足的地方。是否需要更改方案。

六、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下推斷。

客戶是由于信任你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思索，站在客戶的立場上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

售后話務員工作總結2

靜心回憶這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關聯。我挺寵愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的缺乏之處；此刻在此總結缺乏之處請領導和同事們批判指正。

一、應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，正因今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下，我專心的轉變態(tài)度，端正熟悉；樹立了堅固的仆人翁的職責感和聽從奉獻精神。

二、發(fā)奮學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細否？

我在XX售后效勞工作的時刻并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上XX售后效勞的時候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手

加強自我治理、嚴格落實樹立效勞群眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高效勞質量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質量。遇到投訴反應意見，要清晰來電人的全部要求，精確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的

回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善效勞、客戶至上

假如沒有良好的語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我專心參加組織