酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)-模塊四

酒店管理綜合實(shí)訓(xùn)

主編崔劍生劉艷

上海交通大學(xué)出版社上海交通大學(xué)出版社整理ppt模塊四客房技能實(shí)訓(xùn)工程一客房對(duì)客效勞工程二客房清掃效勞工程三鋪床效勞工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工程五酒店突發(fā)事件處理工程六客房部管理實(shí)訓(xùn)整理ppt工程一客房對(duì)客效勞任務(wù)一客房預(yù)訂工作流程〔一〕實(shí)訓(xùn)目的掌握迎接客人的效勞流程，了解接待應(yīng)注意的事項(xiàng)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的?！捕硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容客人入住效勞操作技能。〔三〕實(shí)訓(xùn)步驟1.迎前準(zhǔn)備工作客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作一定要充分、周密，要求做到以下幾點(diǎn)：〔1〕了解客人情況。樓層效勞臺(tái)接到總臺(tái)傳來(lái)的接待通知單后，應(yīng)詳細(xì)了解客人的人數(shù)、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位對(duì)客人生活標(biāo)準(zhǔn)的要求、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等信息，做到情況明、任務(wù)清。〔2〕布置房間。要根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，配備日用品，補(bǔ)充小冰箱的食品飲料。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品要暫時(shí)撤換，以示對(duì)客人的尊重。房間布置完，還要對(duì)室內(nèi)家具、水電設(shè)備及門(mén)鎖等再進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞失效的，要及時(shí)保修更換。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞2.客人到店的迎接工作客房效勞的迎接工作是在客人乘電梯上樓進(jìn)房間時(shí)進(jìn)行的?？腿私?jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉，抵達(dá)后一般比較疲憊，需要盡快妥善安排，以便及時(shí)用膳或休息。因此，這個(gè)環(huán)節(jié)的工作必須熱情禮貌、效勞迅速，分送行李準(zhǔn)確，介紹情況簡(jiǎn)明扼要?！?〕迎接賓客。客人步出電梯，效勞員應(yīng)微笑問(wèn)候。無(wú)行李員引領(lǐng)時(shí)，效勞員應(yīng)幫助客人提拿行李至客房，并介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的使用方法。〔2〕分送行李。主要指的是團(tuán)體客人的行李。由于團(tuán)體客人的行李常常是先于或后于客人到達(dá)飯店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李員送到樓層，排列整齊，由樓層效勞員核實(shí)件數(shù)，待客人臨近到達(dá)，再按行李標(biāo)簽上的房號(hào)逐一分送。如發(fā)現(xiàn)行李標(biāo)簽失落或房號(hào)模糊不清，應(yīng)暫時(shí)存放，待客人到來(lái)時(shí)，陪同客人認(rèn)領(lǐng)。后到或隨客人到的行李，那么由行李員負(fù)責(zé)分送到房間。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞3.接待貴賓貴賓是指有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的客人，在接待中應(yīng)得到飯店較高禮遇。各飯店對(duì)于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括以下幾類(lèi)人：〔1〕對(duì)飯店的業(yè)務(wù)開(kāi)展有極大幫助，或者可能給飯店帶來(lái)業(yè)務(wù)者?！?〕知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星以及社會(huì)名流。〔3〕本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員?！?〕其他飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人。〔5〕飯店董事會(huì)高級(jí)成員。對(duì)貴賓的接待，從客房布置、禮品的提供，到客房效勞的規(guī)格內(nèi)容，都要高出普通客人，使其感到飯店對(duì)自己確實(shí)特別照顧。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞4.豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序〔1〕接到公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待方案書(shū)〞，應(yīng)立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。〔2〕客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求?！?〕召集本部門(mén)主管以上的人參加會(huì)議，制訂部門(mén)接待方案，責(zé)任落實(shí)到人?！?〕本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容?！?〕各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)?！?〕配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)?！?〕貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃?！?〕貴賓為外籍人員時(shí)，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙；如沒(méi)有，那么送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙?！?〕將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示中英文對(duì)照的歡送詞。〔10〕貴賓抵店前30分鐘，翻開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈?！?1〕貴賓抵店前30分鐘，要從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯，隨時(shí)保持地毯之清潔?！?2〕客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)立即通知相關(guān)部門(mén)?！?3〕禮賓司安排專(zhuān)人等候在一部電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯?！?4〕貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及效勞員在樓層迎接?！?5〕貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡送茶?！?6〕貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。應(yīng)熱情禮貌、準(zhǔn)確有效地答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞任務(wù)二客人送別效勞流程〔一〕實(shí)訓(xùn)目的熟悉送別客人應(yīng)注意的事項(xiàng)，掌握送別客人的效勞流程，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的?！捕硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容客人送別效勞操作技能。〔三〕實(shí)訓(xùn)步驟客房部迎送客人效勞標(biāo)準(zhǔn)主要有以下幾點(diǎn)：〔1〕掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間?！?〕檢查代辦的事項(xiàng)是否完成?！?〕征求即將離店客人的意見(jiàn)，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。〔4〕客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無(wú)損壞，物品有無(wú)喪失，客人有無(wú)使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無(wú)客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報(bào)告前臺(tái)收銀處?！?〕處理客人委托或交辦的事項(xiàng)。〔6〕客人離店后要迅速清潔整理房間，并通知前臺(tái)?！?〕填寫(xiě)“客房情況日?qǐng)?bào)表〞〔見(jiàn)表4-1〕。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞表4-1××酒店客房情況日?qǐng)?bào)表編號(hào)：名稱(chēng)：客房情況記錄表填寫(xiě)人：客房值臺(tái)效勞員用途：用于客房效勞臺(tái)班工作記錄及效勞中心上報(bào)及安排表聯(lián)數(shù)：一式二聯(lián)?！?〕上報(bào)〔2〕一聯(lián)留存整理ppt工程一客房對(duì)客效勞任務(wù)三訪客接待效勞〔一〕實(shí)訓(xùn)目的了解訪客接待應(yīng)注意的事項(xiàng)，掌握訪客接待的程序，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的?！捕硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容訪客接待效勞操作技能?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟1.禮貌待客接待來(lái)訪者要以禮相待；假設(shè)無(wú)客人迎接，應(yīng)了解來(lái)訪者所訪何人，有無(wú)預(yù)約及來(lái)訪者姓名。2.通報(bào)住客請(qǐng)來(lái)訪者稍等，通報(bào)住客，征得同意前方可見(jiàn)面；迎來(lái)訪者到房門(mén)口，待雙方見(jiàn)面確認(rèn)無(wú)誤前方可離開(kāi)。3.提供效勞根據(jù)酒店規(guī)定或客人要求提供相應(yīng)效勞。4.本卷須知如果來(lái)訪時(shí)主人不在或不便會(huì)客，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕。5.清潔效勞會(huì)客后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需清潔效勞。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞任務(wù)四進(jìn)房效勞〔一〕實(shí)訓(xùn)目的了解進(jìn)入房間的禮節(jié)根底知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的?！捕硨?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟〔1〕觀察?！?〕敲門(mén)通報(bào)。手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門(mén)3下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門(mén)5秒鐘后通報(bào)客房效勞員〔House-keeping〕。〔3〕等候。站在離客房門(mén)外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，當(dāng)房?jī)?nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，同時(shí)說(shuō)道：“某某先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)可以……嗎？〞假設(shè)房?jī)?nèi)有人那么省掉以下步驟?！?〕第二次敲門(mén)通報(bào)〔同步驟2〕?！?〕第二次等候?！?〕開(kāi)鎖。身體距門(mén)30厘米，手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)鑰匙孔，停留約1秒，門(mén)鎖顯示綠燈方可向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)把手，推開(kāi)門(mén)后將磁卡插入繼電器中取電?！?〕開(kāi)門(mén)。開(kāi)左邊門(mén)用左手，開(kāi)右邊門(mén)用右手，把門(mén)輕輕推開(kāi)至45度角，并再次敲門(mén)通報(bào)?！?〕進(jìn)房。無(wú)人應(yīng)答那么進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞任務(wù)五洗衣效勞流程〔一〕實(shí)訓(xùn)目的熟悉洗衣效勞根本程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的，防止出現(xiàn)失誤。〔二〕實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟客人在飯店居住期間，可能會(huì)需要飯店提供洗衣效勞，尤其是商務(wù)客人和因公長(zhǎng)住飯店的客人。因此，飯店的效勞工作人員要為客人提供優(yōu)質(zhì)有效的洗衣效勞，滿足客人的需要。1.效勞內(nèi)容洗衣效勞分為水洗、干洗、熨燙三種。時(shí)間上分正常洗和快洗兩種。正常洗多為上午交洗，晚上送回；或下午交洗，次日送回?？煜床怀^(guò)4小時(shí)便可送回，但要加收50%的加急費(fèi)。2.本卷須知送洗客衣是一件十分細(xì)致的工作。按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的10倍為限。我國(guó)由于洗滌費(fèi)用廉價(jià)，按10倍賠償客人也不滿意。所以要求經(jīng)手員工認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能出一點(diǎn)過(guò)失，否那么會(huì)招致投訴，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)影響。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞3.客衣收取程序〔1〕收衣準(zhǔn)備。傳送員要保持良好的個(gè)人儀表儀容，準(zhǔn)備好干凈取衣車(chē)，接到洗衣通知后立刻上樓層取衣〔限乘效勞電梯〕；為加快取衣速度，先去中間層，再去上下層；先取VIP和快件洗衣。如遇房間掛DND卡或上雙鎖，需通知客房中心，待客房中心效勞員與客人聯(lián)系，經(jīng)客人同意后，再敲門(mén)取衣。〔2〕當(dāng)客人在房間時(shí)，按以下程序收衣：輕輕敲門(mén)3聲后，報(bào)出部門(mén)名：“Laundryservice.〞客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)禮貌地問(wèn)候客人：“Goodmorningorafternoonorevening,laundryservice,I'mcomingforpickingupyourlaundrybag.〞查對(duì)客人是否已將洗衣單填寫(xiě)完整，洗衣單上須有房間號(hào)及客人簽名，如果沒(méi)有，需禮貌地讓其補(bǔ)填完整；封緊洗衣袋口，提醒客人是否還需要其他幫助；禮貌地與客人道別，半側(cè)身退出房間；將洗衣袋裝進(jìn)洗衣車(chē)?！?〕經(jīng)三次敲門(mén)后，仍無(wú)人開(kāi)門(mén)說(shuō)明客人可能不在房間。此時(shí)，按以下程序取衣：可請(qǐng)樓層效勞生幫助翻開(kāi)房門(mén)；輕輕翻開(kāi)一道門(mén)縫，再次大聲重復(fù)一遍“l(fā)aundryservice〞，當(dāng)證實(shí)客人確實(shí)不在房間時(shí)，將門(mén)翻開(kāi)，開(kāi)門(mén)人依門(mén)而立不允許進(jìn)屋，另一名取衣員走進(jìn)房間；找到洗衣袋后，拿到門(mén)外查對(duì)是否已填寫(xiě)洗衣單，如尚未填寫(xiě)應(yīng)立即將房間號(hào)寫(xiě)在洗衣袋上，注明日期及取衣員姓名；將洗衣袋放入洗衣車(chē)?！?〕如洗衣袋掛在房間門(mén)外，但無(wú)通知時(shí)，按取衣程序查對(duì)后，應(yīng)將洗衣袋取走；假設(shè)從樓層PANTRY處取衣，按程序逐袋查對(duì)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)洗衣單或無(wú)房號(hào)時(shí)，須立即請(qǐng)樓層效勞員確認(rèn)出房間號(hào)，同時(shí)在洗衣袋上做相應(yīng)記錄再將洗衣袋放入洗衣車(chē)。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞〔5〕取衣后，迅速乘效勞電梯回洗衣房，不得在任何地方無(wú)故逗留；未使用洗衣車(chē)時(shí)，禁止將洗衣袋在地上拖拽；立即將VIP或快件洗衣交打號(hào)員按有關(guān)程序處理。4.客衣送回程序〔1〕聚集同屬一個(gè)房間的所有洗衣，依據(jù)“洗衣單〞查對(duì)是否數(shù)量齊全，包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)，做好送衣登記；將整理完畢的掛件衣服按房號(hào)順序〔由高到低〕和體積〔由大到小〕掛在送衣車(chē)架上，并仔細(xì)核對(duì)是否有誤。〔2〕前往樓層，先送重要客人的衣物；對(duì)有特殊要求的客人，嚴(yán)格按照客人要求的送衣時(shí)間送衣?！?〕送衣時(shí)如遇房間掛DND卡或上雙鎖，在送衣本上記錄送衣時(shí)間、送衣員姓名，并標(biāo)明房間DND或DL〔雙鎖〕；將該房間的衣服由客房效勞員接收，待客人索要時(shí)再送?！?〕如果客人在房間，輕輕敲門(mén)3聲后，用英語(yǔ)通報(bào)：“Laundryservice.〞待客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)問(wèn)候客人：“Laundryservice.〞將洗衣袋放于床尾，將掛件掛在壁櫥內(nèi)，同時(shí)將空衣架收出；提醒客人檢查洗衣質(zhì)量，并請(qǐng)客人核對(duì)衣服是否齊全；請(qǐng)客人在“收衣記錄〞上簽名并與客人禮貌地道別；輕輕將房間門(mén)關(guān)好?！?〕經(jīng)3次敲門(mén)后仍無(wú)人開(kāi)門(mén)，說(shuō)明客人可能不在房間，此時(shí)可請(qǐng)客房效勞員協(xié)助開(kāi)門(mén)送入；慢慢推開(kāi)一道門(mén)縫，再大聲重復(fù)一遍“l(fā)aundryservice〞，仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)，將門(mén)推開(kāi)；傳送員走進(jìn)房間，迅速判斷客人是否有可能離店〔如房間跡象說(shuō)明客人有可能已離店時(shí)，暫將衣服拿回，與前臺(tái)聯(lián)系后酌情處理〕；將洗衣袋及掛件放在規(guī)定位置，將空衣架收出，衣柜門(mén)保持半開(kāi)狀態(tài)；和客房效勞員按洗衣單再次核對(duì)送進(jìn)的衣物是否與房間號(hào)相符，以及件數(shù)是否齊全，并由客房效勞員簽收；兩人退出房間，客房效勞員負(fù)責(zé)檢查房門(mén)是否關(guān)好。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞〔6〕返回洗衣房，送衣過(guò)程中的特殊事宜應(yīng)立即和客房中心效勞員聯(lián)系；同時(shí)將客人的意見(jiàn)或建議上報(bào)給上級(jí)管理人員；如衣服未送進(jìn)房間，其原因要告知客房中心，效勞員并將衣服妥善保管好；注意送衣時(shí)嚴(yán)禁動(dòng)用客人或房間里的任何物品。表4-2為干洗及熨燙單。整理ppt工程一客房對(duì)客效勞整理ppt工程一客房對(duì)客效勞整理ppt工程一客房對(duì)客效勞本卷須知〔REMARKS〕：〔1〕請(qǐng)?jiān)趩螕?jù)上填寫(xiě)與簽名，連同衣物放入洗衣袋內(nèi)，假設(shè)有數(shù)量不符合，將會(huì)預(yù)先通知客人，假設(shè)貴客沒(méi)有列明衣物數(shù)量，那么以酒店之點(diǎn)核為準(zhǔn)。Pleasecomplete,signandplacethislisttogetherwithyourlaundryinthebagprovided.Shouldtherebeanydiscrepanciesbetweenguestcountandhotelcount,youwillbenotifiedaccordingly.Shouldthelistbeomittedornotitemized,thehotelcountwillbetakenascorrect.〔2〕貴客知悉，所有清洗衣物由貴客負(fù)全責(zé)。酒店當(dāng)盡量小心，賠償金額不超過(guò)洗滌價(jià)之十倍。酒店一概不負(fù)任何遺失及損毀之情況。Thehotelattheowner'sriskacceptsalllaundry.Whiletheutmostcareisbeingexercisedbythehotel,theliabilityofthehotelislimitedtoten〔10〕timesthevalueofthelaundrycharges.Thehotelcannotbeheldresponsibleforanyfurtherlossordamages.〔3〕任何要求應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)提出。Anyclaimsmustbemadewithintwenty-four〔24〕hours.〔4〕折疊與上漿的衣物每件加收人民幣5元。AllfoldedandstarchlaundrywillbechargedaminimumofRMB5.00peritem.整理ppt工程一客房對(duì)客效勞任務(wù)六客人離店查房〔一〕實(shí)訓(xùn)目的掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序?！捕硨?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備客房、對(duì)講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯，學(xué)生自行準(zhǔn)備其他用具?！踩硨?shí)訓(xùn)方法由1名同學(xué)扮演客人，1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員，1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員，進(jìn)行客人checkout查房的演練?！菜摹硨?shí)訓(xùn)步驟〔1〕賓客到前臺(tái)辦理checkout手續(xù)，前臺(tái)人員第一時(shí)間通知房務(wù)中心：“你好，2811房退房，××。〞〔2〕房務(wù)中心接到通報(bào)后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及Minibar消費(fèi)，同時(shí)在“入住/退房一覽表〞上注明退房的房號(hào)、通知人、抵離時(shí)間及查房人，通知保潔及時(shí)清理房間衛(wèi)生。有遺留物品、Minibar消費(fèi)以及損壞、污染物品時(shí)，要立即通知前臺(tái)：“你好，2811房間有賓客遺留的××××，其他ok，××。〞或者“你好，2811房間賓客消費(fèi)了××××，金額××元，其他ok，××。〞或者“你好，2811房間賓客損壞/污染了×××，價(jià)值×××元，其他ok，××。〞〔3〕前臺(tái)人員根據(jù)房務(wù)中心的通報(bào)辦理CheckOut手續(xù)，賓客離店后發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題，皆由查房人員負(fù)責(zé)，未發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品以及未發(fā)現(xiàn)Minibar消費(fèi)皆屬于重大失誤?！?〕查房人員回房務(wù)中心后，馬上開(kāi)具酒水單，注明房號(hào)、日期、時(shí)間及經(jīng)手人，有遺留物品時(shí)填寫(xiě)“遺留物品登記表〞。整理ppt工程二客房清掃效勞任務(wù)一走客房的清掃程序〔一〕實(shí)訓(xùn)目的了解走客房的清掃程序，掌握清掃標(biāo)準(zhǔn)流程，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的?！捕硨?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟1.臥室清掃程序〔1〕按照酒店規(guī)定的進(jìn)房程序進(jìn)入房間，將房門(mén)完全翻開(kāi)，并填寫(xiě)做房時(shí)間?！?〕觀察室內(nèi)情況。主要是檢查客人是否有遺留物品和房?jī)?nèi)設(shè)備用品有無(wú)喪失和損壞，以便及時(shí)報(bào)告客房中心或主管?！?〕拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)。翻開(kāi)窗簾時(shí)應(yīng)檢查有無(wú)脫鉤和損壞情況。必要時(shí)應(yīng)翻開(kāi)空調(diào)，加大通風(fēng)量，保證室內(nèi)空氣的清新。同時(shí)檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)是否正常。〔4〕檢查所有燈具。將客房里的所有燈具開(kāi)關(guān)翻開(kāi)，檢查燈具是否有毛病，檢查后應(yīng)隨手將燈關(guān)上。一旦發(fā)現(xiàn)燈泡損壞，立即通知維修人員前來(lái)更換?！?〕檢查小酒吧?？腿巳缬邢M(fèi)，及時(shí)通知效勞員補(bǔ)齊差額?！?〕撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車(chē)、餐具，并通知收餐員收餐。整理ppt工程二客房清掃效勞〔7〕撤走用過(guò)的茶杯、煙缸，清理垃圾。將煙缸里的煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)將煙缸洗凈，用布擦干、擦凈〔注意不要有未熄滅的煙頭〕，不能將煙頭等臟物倒入馬桶內(nèi)，防止將馬桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，將垃圾放進(jìn)垃圾桶中。清理垃圾桶，直接把垃圾袋倒入工作車(chē)上的垃圾桶中，清理干凈后再套好新的垃圾袋。倒垃圾時(shí)，檢查是否有一些有價(jià)值的東西，假設(shè)有那么不要倒掉。〔8〕撤走臟的布草，將棉被折疊并放好。把臟布草放進(jìn)工作車(chē)的布草袋內(nèi)。在撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面無(wú)衣物或其他物品。假設(shè)發(fā)現(xiàn)布草有破損及受污染情況，立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。注意不要把布草扔在地毯或樓面走道上。收去臟布草后帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草?！?〕做床。〔10〕抹塵，檢查設(shè)備。從房門(mén)開(kāi)始，按環(huán)形路線依次把客房家具、用品擦拭干凈，不漏擦。在除塵中，注意需要補(bǔ)充的客用品數(shù)量，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常，注意擦拭踢腳線?！?1〕補(bǔ)充房間用品。按酒店規(guī)定的數(shù)量和擺放規(guī)格添補(bǔ)及擺放客用品。〔12〕清潔衛(wèi)生間。按衛(wèi)生間的清掃程序操作?！?3〕吸塵按地毯表層的傾倒方向進(jìn)行，由內(nèi)向外，椅子、沙發(fā)下、窗簾后、門(mén)后等部位均要吸到。同時(shí)拉好紗簾，關(guān)好窗戶，調(diào)整好家具的擺放位置。整理ppt工程二客房清掃效勞〔14〕離開(kāi)客房前自我檢查和回憶一遍，看是否有漏項(xiàng)，即家具擺放是否正確，床是否美觀，窗簾是否拉到位等。如發(fā)現(xiàn)有遺漏，及時(shí)補(bǔ)漏或糾正?！?5〕關(guān)掉空調(diào)，拔卡斷電，將房門(mén)鎖好?！?6〕填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表。每間客房清掃完畢后，要認(rèn)真填寫(xiě)清掃的進(jìn)出時(shí)間、布草的使用和補(bǔ)充情況。2.衛(wèi)生間清掃程序〔1〕開(kāi)燈換氣。翻開(kāi)衛(wèi)生間的燈，翻開(kāi)換氣扇，將清潔工具放進(jìn)衛(wèi)生間?！?〕放水沖馬桶，倒入清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否那么會(huì)損傷馬桶的釉面?！?〕撤走用過(guò)的布草。將“四巾〞〔即毛巾、浴巾、方巾、地巾〕放入工作車(chē)上的布草袋中?！?〕清理垃圾雜物。用垃圾桶收走垃圾雜物并倒入工作車(chē)的垃圾桶中。〔5〕清潔浴缸。將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用浴缸刷從墻面到浴缸里外徹底清潔；開(kāi)啟浴缸活塞，放走污水；翻開(kāi)水龍頭，放水沖凈。此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔。最后，把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。用抹布蘸少許中性清潔劑擦拭金屬器件，包括水龍頭、浴簾桿等，消除其污垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮、擦干。由上至下清潔浴缸。整理ppt工程二客房清掃效勞〔6〕清潔面盆和云臺(tái)。用浴缸刷蘸上清潔劑將臺(tái)面、面盆清潔干凈，然后用清水沖凈，用布擦干。用中性清潔劑擦拭面盆不銹鋼器件的外表，將副機(jī)、面巾架等擦凈?！?〕擦拭鏡面。可在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用鏡刮或抹布擦亮?！?〕清潔馬桶。用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈；用專(zhuān)用抹布清潔水箱、座沿、蓋子的內(nèi)外側(cè)及底座等；擦拭卷紙盒內(nèi)外。〔9〕補(bǔ)充衛(wèi)生間用品。按規(guī)定的位置擺放好“四巾〞和易耗品等用品?！?0〕擦拭地面。從里到外邊退邊抹凈地面，特別注意對(duì)地漏處的清潔，最后擦干地面。保證無(wú)污跡、毛發(fā)、水跡?！?1〕檢查是否有漏項(xiàng)和不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門(mén)半掩，關(guān)燈。整理ppt工程二客房清掃效勞任務(wù)二住客房清掃程序〔一〕實(shí)訓(xùn)目的熟悉不同情況下住客房的清掃程序，掌握清掃的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)操作與熟練運(yùn)用的目的?！捕硨?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟住客房清潔的具體內(nèi)容和程序大至與走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態(tài)，在清掃時(shí)有許多要注意的地方。1.客人在房間〔1〕進(jìn)入客房前先按門(mén)鈴或敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)人方可進(jìn)入。假設(shè)客人在房間，應(yīng)禮貌問(wèn)好，主動(dòng)征求意見(jiàn)，得到允許前方可進(jìn)房進(jìn)行清掃。〔2〕如果客人暫不同意清理房間，將房間號(hào)碼和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上?！?〕清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。〔4〕除非放在垃圾桶里的東西，否那么即使是放在地上的物品也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理?！?〕客人放在床上或搭在椅子上的衣服如不整齊，可掛到衣柜里；睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物?！?〕擦壁櫥時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，但注意不要將客人衣物搞亂、弄臟?！?〕擦拭行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可?！?〕對(duì)女性用的化裝品，只需稍加整理，但不要挪動(dòng)位置，即使用完的化裝品也不得將空瓶或包裝盒扔掉?！?〕不要觸摸客人的相機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本和錢(qián)包之類(lèi)的物品，以免引起不必要的麻煩。整理ppt工程二客房清掃效勞〔10〕客人房間里的電熱壺?zé)o水時(shí)要及時(shí)續(xù)滿水?！?1〕客房整理完畢，客人在房間時(shí)，要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)客房，輕輕將房門(mén)關(guān)上。2.客人中途回房在清掃工作中，遇到客人中途回房，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，征求客人意見(jiàn)，以決定是否可以繼續(xù)清掃。假設(shè)未獲允許，應(yīng)立即離開(kāi)房間，待客人外出后繼續(xù)進(jìn)行；假設(shè)客人同意，應(yīng)迅速把房間清掃干凈，離開(kāi)時(shí)應(yīng)向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，輕輕把門(mén)關(guān)上。3.房間為了表示對(duì)客人的尊重以及防止一些不必要的麻煩和誤會(huì)，在清掃客房時(shí)，即使鈴響也不應(yīng)接聽(tīng)。4.損壞客人物品在清掃住客房時(shí)，如果萬(wàn)一不小心損壞了客人的物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，并主動(dòng)向客人賠禮抱歉。假設(shè)是貴重物品，應(yīng)由主管陪同前往，征求客人意見(jiàn)。如果客人要求賠償，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。整理ppt工程二客房清掃效勞任務(wù)三夜床效勞流程〔一〕實(shí)訓(xùn)目的熟悉開(kāi)夜床效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)?！捕硨?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟在做夜床準(zhǔn)備工作時(shí)，首先要準(zhǔn)備好清潔工具和工作車(chē)、鑰匙卡、對(duì)講機(jī)等；其次，還要準(zhǔn)備一些用于贈(zèng)送的鮮花和小禮品，以備不時(shí)之需。1.按照敲門(mén)進(jìn)房的程序進(jìn)入房間〔1〕敲門(mén)時(shí)，用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門(mén)的外表敲3次，每次3下。效勞員應(yīng)面帶微笑，站立于門(mén)鏡前方，以利于客人觀察?！?〕第一次敲門(mén)，說(shuō)：“Housekeeping，turndownservice？〔客房效勞員，可以開(kāi)夜床效勞嗎？〕〞等候客人應(yīng)答。如無(wú)客人應(yīng)答，間隔5秒后，再敲第二次?！?〕第二次敲門(mén)和第一次相同。如無(wú)客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕開(kāi)啟房門(mén)，手不離把手，只將房門(mén)推開(kāi)15厘米，并把鑰匙放入口袋?！?〕第三次敲門(mén)同樣報(bào)上：“Housekeeping,turndownservice？〞如無(wú)人應(yīng)答，將門(mén)翻開(kāi)〔注意不要猛烈推門(mén)〕，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。整理ppt工程二客房清掃效勞2.根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開(kāi)床〔1〕雙人房間住一人時(shí)，要開(kāi)客人睡過(guò)的床或以床頭柜為準(zhǔn)開(kāi)靠浴室的一張床?！?〕兩人住的雙人間，那么各自開(kāi)靠近床頭柜的一側(cè)?！?〕雙人床住兩人，可兩邊都開(kāi)?！?〕以床頭柜為中心，被角翻折45度角，邊線與床中線對(duì)齊，把床整理好。〔5〕整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅(jiān)挺、中縫對(duì)齊，擺放在床的中間位置?！?〕把禮品、鮮花放在折起的被角的中間位置。〔7〕拖鞋放于開(kāi)夜床的一側(cè)的中間位置，擺放整齊。3.整理衛(wèi)生間〔1〕將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺(tái)面、桌面浮灰，補(bǔ)充客用品并擺放整齊?！?〕清洗用過(guò)的水杯、煙缸?！?〕將客人意見(jiàn)表、早餐卡、遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上?！?〕將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈翻開(kāi)，其余燈關(guān)掉，燈光要微弱?！?〕關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。整理ppt工程二客房清掃效勞〔6〕將客人使用過(guò)的面盆、馬桶清潔干凈，各類(lèi)毛巾擺放整齊。〔7〕擦干臺(tái)面及地面的水跡，補(bǔ)充客用品?！?〕地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。〔9〕如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門(mén)關(guān)閉45度角。4.客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充根據(jù)房間實(shí)際入住客人人數(shù)或客人實(shí)際需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。主要包括文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用，需及時(shí)開(kāi)好迷你吧賬單，待客人簽字確認(rèn)前方可撤掉已使用酒水，同時(shí)迅速補(bǔ)齊迷你吧酒水。5.檢查檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。開(kāi)夜床時(shí)，需對(duì)已經(jīng)是OK房的房間再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。如電視機(jī)頻道的檢查，酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動(dòng)，那么需進(jìn)行調(diào)試復(fù)原；各種燈具的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；空調(diào)使用情況檢查；房?jī)?nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查〔如嚴(yán)格執(zhí)行OK房檢查標(biāo)準(zhǔn)，那么可依據(jù)時(shí)間緊張情況決定是否進(jìn)行檢查〕；其他電器的檢查等。整理ppt

工程三鋪床效勞

任務(wù)一中式鋪床〔一〕實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，通過(guò)實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見(jiàn)，使之成為一種更科學(xué)、更人性化的鋪床方法?！?〕床：規(guī)格為120×200×44〔厘米〕?！?〕一套床上用品及其規(guī)格：床單1張，280×200〔厘米〕；被套1床，230×180〔厘米〕〔另加飛邊5厘米〕；被芯1床，155×235〔厘米〕，重量不小于1.5千克/床；枕芯2只，45×80〔厘米〕，0.8千克/只；枕套2只，48×85〔厘米〕?！?〕床架、床頭柜、床墊〔包括床護(hù)墊〕、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟1.拉床彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出；將床拉離床頭板約60厘米，注意將床墊拉正對(duì)齊。2.整理床在撤布草的過(guò)程中，有可能使床墊移位，護(hù)墊翹角，要按順時(shí)針?lè)较蛉フ韺⑺鼈儚?fù)位，注意保護(hù)墊的正面要朝上，無(wú)污漬及毛發(fā)。整理ppt工程三鋪床效勞3.鋪單〔1〕甩單。將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別從左右兩邊翻開(kāi)床單。〔2〕開(kāi)單。兩手將床單翻開(kāi)。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30厘米處，然后將床單提起約70厘米高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開(kāi)的瞬間，順勢(shì)調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下局部相等。〔3〕包角。先包床頭，將床頭下垂局部的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角局部床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下拉緊包成直角，右手將折角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包折角時(shí)方向一致，角度相等，緊密，不露巾角。4.套被套〔1〕取被套，把被套翻開(kāi)于床面，再叉開(kāi)被套入口，面向上，底向下?！?〕將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。分清被尾〔有商標(biāo)的為被尾〕。使被套里層的床頭局部與被芯的床頭局部固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭局部的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開(kāi)，被套四角飽滿。將被套開(kāi)口處封好。整理ppt工程三鋪床效勞〔3〕調(diào)整棉被位置，使棉被床頭局部與床墊床頭局部齊平，將棉被床頭局部翻折約25厘米，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長(zhǎng)度一致，自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20厘米，以被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。5.套枕套〔1〕將枕芯平放在床上，兩手撐開(kāi)枕袋口使其進(jìn)入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對(duì)半折順勢(shì)塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊抖動(dòng)使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯局部的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。〔2〕整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端，分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間位置，與床呈45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。6.推床將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合?！菜摹潮揪眄氈?〕開(kāi)始和結(jié)束站立位置均在床尾?！?〕整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標(biāo)在床尾，中線居中，開(kāi)單要一次定位，床單要包緊，且四個(gè)角都要成直角。〔3〕包角時(shí)需半跪或蹲式，禁止躬身操作。〔4〕不能跪床，鋪床時(shí)不能跑動(dòng)或繞圈，整個(gè)過(guò)程中不能有拍打動(dòng)作。整理ppt

工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)

任務(wù)一酒店大堂衛(wèi)生保養(yǎng)〔一〕實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)對(duì)酒店大堂局部的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔酒店大堂的方法?！捕硨?shí)訓(xùn)準(zhǔn)備手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷假設(shè)干個(gè)、消毒清潔藥水假設(shè)干?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟1.準(zhǔn)備帶好清潔用具。2.推塵保持大廳入口處的清潔，對(duì)地面進(jìn)行不停地推塵。3.清理沙缸或煙灰缸按清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公共煙灰缸應(yīng)及時(shí)替換，煙蒂不得多于3個(gè)。4.整理座位必須隨時(shí)整理大廳休息處的沙發(fā)、茶幾、臺(tái)燈等。5.除塵對(duì)茶幾、茶臺(tái)、公用、植物花草、水池、告示牌、煙灰缸等及時(shí)巡視，抹去浮塵。整理ppt工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)任務(wù)二公共衛(wèi)生間清潔〔一〕實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)對(duì)客房衛(wèi)生間局部的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。〔二〕實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷假設(shè)干個(gè)、消毒清潔藥水假設(shè)干?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟〔1〕準(zhǔn)備。帶好清潔用具?！?〕進(jìn)衛(wèi)生間。進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室和損壞房間地毯。把清潔籃放在云石臺(tái)面靠門(mén)口的一側(cè)。〔3〕撤衛(wèi)生間物品。把客人用過(guò)的“四巾〞逐條翻開(kāi)檢查，看是否夾帶有其他物品，然后堆放在一起，接著將客人用過(guò)的香皂、浴液、發(fā)液分類(lèi)放在清潔籃內(nèi)，用過(guò)的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾卷起?？梢岳玫奈锲?，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)?！?〕清潔面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的專(zhuān)用手套后，用百潔刷刷洗云石臺(tái)上三格瓷磚墻壁后用水沖干凈；用百潔刷刷云石臺(tái)面一遍后用水沖干凈；用百潔刷刷洗一次面盆和水龍頭后用水沖干凈；用百潔刷刷洗浴缸上方三格瓷磚和浴缸內(nèi)外，開(kāi)啟浴缸塞，放走污水，然后翻開(kāi)噴頭，讓水射向墻壁及浴缸，沖凈污水。這時(shí)可將浴簾放入浴缸整理ppt工程四公共區(qū)域清潔保養(yǎng)加以清潔；用布擦干面盆、浴缸。用兩塊抹布，依次按面盆、云石臺(tái)面、墻、鏡面、浴缸、浴缸上方墻、面巾架、浴簾桿、浴簾的順序擦干凈?！?〕清潔鏡面。將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上，從上至下擦凈。〔6〕清潔電鍍制品。用干布將其外表擦凈，必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭?！?〕清潔恭桶。換上另一對(duì)專(zhuān)門(mén)洗恭桶的專(zhuān)用手套；用一塊專(zhuān)用百潔布刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水沖洗干凈；用另一個(gè)恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，并放水沖洗干凈；用恭桶專(zhuān)用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈?！?〕消毒“三缸〞。用消毒水噴灑“三缸〞，依次按面盆、浴缸、恭桶內(nèi)壁、恭桶座板順序消毒，然后蓋上恭桶蓋板?！?〕清潔排風(fēng)口。開(kāi)啟排風(fēng)口，擦凈?！?0〕沖地漏。用清水將衛(wèi)生間地漏沖洗干凈?！?1〕補(bǔ)足客用品。按規(guī)定補(bǔ)足客用品，包括：巾類(lèi)、浴液、牙具、浴帽、卷紙、杯具、垃圾袋，按要求擺放好?！?2〕抹地面。用地板專(zhuān)用抹布將衛(wèi)生間地板抹干凈?！?3〕將至門(mén)口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門(mén)背后，然后再退至門(mén)外將門(mén)口地面抹凈。整理ppt

工程五酒店突發(fā)事件處理

任務(wù)一失竊的預(yù)防與管理〔一〕實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握客人物品失竊預(yù)防方法以及處理流程，以便能夠保障客人的財(cái)務(wù)平安?！捕硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容失竊處理流程?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟平安是客人的根本需求，客房平安與否，直接關(guān)系到客人的滿意程度，同時(shí)也關(guān)系到飯店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，加大對(duì)客房失竊的預(yù)防與管理工作是整個(gè)飯店平安工作的一個(gè)重要方面。1.失竊的預(yù)防飯店中客房財(cái)產(chǎn)和客人的財(cái)物常是不法分子盜竊的目標(biāo)，客人和內(nèi)部職工中的少數(shù)不良分子也會(huì)趁機(jī)作案，為了保障客人、飯店和員工的財(cái)產(chǎn)不受損失，客房部必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)平安規(guī)定，預(yù)防各種盜竊事件的發(fā)生。〔1〕配備必要的設(shè)施設(shè)備。為了有效地防止失竊案件的發(fā)生，客房部除了增強(qiáng)全體員工的平安意識(shí)外，還要注意配備防盜設(shè)施，如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，各種報(bào)警及客房?jī)?nèi)平安裝置等。在有可能的情況下，還應(yīng)配備雙向電子鎖系統(tǒng)。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理〔2〕加強(qiáng)對(duì)客人的管理。主要包括以下方面：①?制定科學(xué)具體的客人須知，明確告訴客人應(yīng)盡的義務(wù)和本卷須知。提醒客人不要隨意將自己的房號(hào)告訴其他客人或陌生人。②?建立和健全來(lái)訪客人的管理制度，明確規(guī)定接待來(lái)訪客人的程序、手續(xù)及來(lái)訪客人的離店時(shí)間，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層。③?切實(shí)做好驗(yàn)證工作和制定客人領(lǐng)用鑰匙的規(guī)定。加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑和異常情況及時(shí)處理。在巡視中，注意在樓道里徘徊的陌生人、可疑人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客人房間的人。④?注意觀察客房門(mén)是否關(guān)上及鎖好，如果發(fā)現(xiàn)某房間的門(mén)虛掩，可敲門(mén)詢問(wèn)，客人不在客房?jī)?nèi)時(shí)，可直接進(jìn)入客房檢查有無(wú)異常情況；如果客人在房?jī)?nèi)，那么提醒其將房門(mén)關(guān)好。⑤?如發(fā)現(xiàn)醉酒、神智異常的客人，要特別留意，防止其損壞房?jī)?nèi)東西或不良分子乘機(jī)竄入房間盜竊和作案。⑥?客人離店后，效勞員或領(lǐng)班要及時(shí)查房，假設(shè)有客人遺失物品，應(yīng)登記上交；假設(shè)發(fā)現(xiàn)有喪失或損壞的物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，并與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系?！?〕健全客房部員工管理制度。對(duì)員工的管理，關(guān)鍵是要根據(jù)飯店的平安管理?xiàng)l例制定明確的崗位責(zé)任制和行為準(zhǔn)那么，并加強(qiáng)對(duì)員工效勞過(guò)程的管理。主要包括客房部員工出入飯店及攜帶物品的規(guī)定、員工進(jìn)入客房及在房?jī)?nèi)效勞的規(guī)定以及員工領(lǐng)用鑰匙的程序和規(guī)定。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理2.客人報(bào)失處理流程〔1〕保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處，同時(shí)注意以下幾點(diǎn)：①?攜帶好訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。②?認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)喪失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)喪失物品的特征。③?通知有關(guān)部門(mén)、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與喪失案件有關(guān)的人員。④?客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或喪失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到達(dá)前，不許任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場(chǎng)所時(shí)，要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制?！?〕失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，并注意以下幾點(diǎn)：①?到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，如現(xiàn)場(chǎng)完好，立即進(jìn)行拍照。②?認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。③?如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理〔3〕做好訪問(wèn)筆錄。首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致，然后核對(duì)所失物品在海關(guān)申報(bào)單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類(lèi)、型號(hào)是否相符。詳細(xì)記錄以下情況：①?失主的姓名、年齡、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的、來(lái)店離店日期、具體時(shí)間和去向等。②?喪失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。③?喪失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。④?喪失物品的名稱(chēng)、種類(lèi)、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。⑤喪失前是否有人來(lái)過(guò)房間。諸如親朋探望、房間清掃、工程維修、衣物的洗送等情況。失主有無(wú)疑心對(duì)象、根據(jù)等。⑥?失主有何要求。例如，開(kāi)具喪失證明或要求酒店賠償?！?〕對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查。對(duì)床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到；委婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包、行李進(jìn)行查找；樓道里的效勞車(chē)和有關(guān)部位也要檢查。〔5〕進(jìn)行調(diào)查和處理。與案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。諸如接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況；接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。對(duì)物品喪失時(shí)的當(dāng)班效勞員，逐一談話；如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供。對(duì)通過(guò)調(diào)查找出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤；調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格依據(jù)政策；拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。記錄存檔，防止下次出現(xiàn)類(lèi)似的情況。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理任務(wù)二火災(zāi)處理流程〔一〕實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉火災(zāi)處理流程，恰當(dāng)及時(shí)地完成相關(guān)事項(xiàng)，將火災(zāi)損失降至最低?！捕硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容火災(zāi)出現(xiàn)相關(guān)處理方法?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟1.火情報(bào)警〔1〕發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警。任何人在酒店發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人身份、姓名及所在部門(mén)。〔2〕如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，應(yīng)立即翻開(kāi)墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，迅速使用輕便滅火器滅火?！?〕發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了〞，如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打“119〞報(bào)警。2.火情確認(rèn)〔1〕消防中心接到報(bào)警或報(bào)警后，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部、消防部應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采取行動(dòng)。〔2〕確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)溫，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理3.火情通報(bào)消防中心接警后，立即通知總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)撲火。總機(jī)應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門(mén)。一級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室；二級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理。發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作。小組成員由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理等組成。其主要任務(wù)如下：〔1〕組織指揮救火，視火情決定是否撥打“119〞報(bào)警。〔2〕視火勢(shì)決定是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是否切斷電源和氣源?！?〕視火情決定是否發(fā)布疏散命令。4.各部門(mén)應(yīng)采取的行動(dòng)〔1〕保安部。保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)迅速到消防中心接受救險(xiǎn)總指揮部的指令；消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)；保安領(lǐng)班帶著保安員維持秩序，控制酒店大門(mén)，阻止外人進(jìn)入酒店，以防不測(cè)?！?〕工程部。工程部經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；工程部各部位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余員工立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救火?！?〕客房部。部門(mén)經(jīng)理趕到消防中心接受指令；副經(jīng)理或效勞人員趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；效勞中心留一人值班，及時(shí)向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人人數(shù)。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理〔4〕其他部門(mén)。接通知后，各部門(mén)留足崗位人員，其余人員在本崗位待命；有條不紊地整理賬目、文件、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。5.客人疏散根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施方法如下：〔1〕消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急播送通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是對(duì)著火層以上逐層播送。通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急播送同時(shí)全部翻開(kāi)。〔2〕銷(xiāo)售部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房效勞員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來(lái)的客人安排在平安地點(diǎn)。6.密切配合如果已向消防局“119〞臺(tái)報(bào)警，各部門(mén)應(yīng)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體方法如下：〔1〕各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等候指示?！?〕保安部負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，以便消防隊(duì)順利到位?！?〕客務(wù)部應(yīng)派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。〔4〕工程部派人到門(mén)前等候，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。〔5〕專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮部要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。整理ppt工程五酒店突發(fā)事件處理7.善后處理工作火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：〔1〕全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己的人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏?！?〕行政部視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活?！?〕工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常?！?〕保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。8.實(shí)施中的本卷須知當(dāng)火情由酒店自己組織力量就可以撲救時(shí)，不必驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)?？傊笓]部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)?；鹎榘l(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言準(zhǔn)確報(bào)告情況。客房部、銷(xiāo)售部在實(shí)施疏散方案時(shí)，要將客人從防火梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留，以免堵塞通道?？头啃趩T負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括床下、洗澡間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否關(guān)閉。整理ppt

工程六客房部管理實(shí)訓(xùn)

任務(wù)一客房部勞動(dòng)定額〔一〕實(shí)訓(xùn)目的熟悉并能夠恰當(dāng)編制客房勞動(dòng)定額?！捕硨?shí)訓(xùn)內(nèi)容勞動(dòng)定額應(yīng)該考慮的因素?！踩硨?shí)訓(xùn)步驟客房勞動(dòng)定額〔Staffing〕就是指在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門(mén)、各崗位工作人員的數(shù)量?？头縿趧?dòng)定額是客房部建立組織機(jī)構(gòu)的重要內(nèi)容，同時(shí)也是影響客房部工作效率、效勞質(zhì)量以及管理費(fèi)用的重要環(huán)節(jié)?？头縿趧?dòng)定額不科學(xué)，勢(shì)必導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果：