酒店客戶服務(wù)管理方案

酒店客戶效勞管理方案整理ppt〔一〕、酒店客戶效勞管理的重要性客戶效勞管理，是餐飲企業(yè)為提高核心競爭力，到達(dá)競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上開展的包括判斷、選擇、爭取、開展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程；客戶效勞管理，是餐飲企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；客戶效勞管理，也是餐飲企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系是酒店類企業(yè)的重要外部關(guān)系，良好的客戶關(guān)系是酒店成功的關(guān)鍵。重視客戶效勞管理是酒店在市場競爭中取得優(yōu)勢的先決條件。酒店客戶效勞管理培訓(xùn)強調(diào)，客戶關(guān)系管理需要從認(rèn)識客戶關(guān)系的重要性開始，學(xué)習(xí)建立良好客戶關(guān)系的方法。做好客戶效勞管理是非常重要的。整理ppt〔二〕、酒店客戶效勞管理的必要性2007年3月19日，國務(wù)院公布?關(guān)于加快開展效勞業(yè)的假設(shè)干意見?。餐飲業(yè)作為效勞性行業(yè)，怎樣開展好餐飲行業(yè)是一個值得深思的的問題。客戶效勞管理是現(xiàn)代企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要組成局部?，F(xiàn)代企業(yè)在運營管理中面臨的眾多挑戰(zhàn)，瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境，企業(yè)要想在鼓勵的競爭中生還，客戶效勞管理是不可忽略的。

經(jīng)過我對餐飲行業(yè)的研究，我發(fā)現(xiàn)：那些大凡做得好的餐飲企業(yè)無不在客戶效勞管理方面做的很好?，F(xiàn)在，我以餐飲行業(yè)客戶效勞管理為例，來了解客戶效勞管理的必要性。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞是21世紀(jì)中國餐飲行業(yè)開展的趨勢之一。客戶效勞管理事關(guān)企業(yè)能否跟上時代，能否在鼓勵競爭的環(huán)境中生存，能否走在在這個行業(yè)的前沿。酒店作為效勞性場所，不僅為客戶提供飲食、飲料、環(huán)境等，而且提供效勞。對于酒店來說，缺少客戶效勞這一塊，酒店整個經(jīng)營過程就不健全、不完善，酒店所處的行業(yè)性質(zhì)就失去了存在的價值，就顯示不了這個行業(yè)的本質(zhì)——效勞。所以，酒店進(jìn)行客戶效勞管理是尤為重要的，它不僅可以提高酒店的效勞水平，樹立良好的企業(yè)形象，增加酒店經(jīng)營的效果和效益，而且起到完善和健全酒店經(jīng)營管理的整個環(huán)節(jié)，更為重要的是說明了酒店就是一個以營利為目的的效勞性經(jīng)濟組織。因此，進(jìn)行酒店客戶效勞管理是必要的。整理ppt二、酒店客戶效勞的組織結(jié)構(gòu)客服效勞經(jīng)理↓大堂效勞部主管客房效勞部主管宴會效勞中心主管大客戶效勞主管客戶呼叫中心主管客戶信息主管↓↓↓↓↓↓前臺接待效勞總統(tǒng)套房效勞宴會效勞大客戶效勞客戶投訴接待客戶信息調(diào)查處理緊急事件一般和團(tuán)體客服大客戶效勞投訴信息聯(lián)絡(luò)客戶資料管理訂房訂餐整理ppt〔一〕前堂效勞部對應(yīng)前堂部，前堂效勞部主要職能是：1.整理前堂部接收到的客戶檔案；2.對其客戶的消費過程跟蹤督導(dǎo)；3.及時接收前堂部與客人簽訂消費協(xié)議,并根據(jù)消費訂單上的工程和時間及時登記跟蹤。整理ppt整理ppt整理ppt〔四〕大客戶效勞組

針對大客戶進(jìn)行一系列信息管理，關(guān)系維護(hù)，定期聯(lián)系，業(yè)務(wù)一條龍等效勞。整理ppt〔五〕客戶呼叫中心部下設(shè)客戶投訴接待小組、投訴信息聯(lián)絡(luò)小組、訂房訂餐小組，統(tǒng)一號。主要職能是：1.接收客戶的投訴意見；2.將客戶的意見與各有關(guān)部門聯(lián)系，并為客戶提供解決方案3.對客戶的訂房，訂餐信息統(tǒng)一接收，及時反響給其他相應(yīng)部門。整理ppt〔六〕客戶信息部主要職能：1.對以上五個效勞部門的客戶檔案信息進(jìn)行匯總；2.對客戶檔案及時更新；3.及時將客戶的變化，如單位客戶的人事變動，大客戶的工作單位變動反響給酒店客戶效勞經(jīng)理；4.制定對酒店老客戶的積分獎勵方案，代表公司實施對客人的饋贈。5.協(xié)助財務(wù)收賬工作。整理ppt三、酒店客服人員管理〔一〕、客服人員素質(zhì)要求?！捕?、客服人員培訓(xùn)。整理ppt〔一〕、客服人員素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)要求●“處變不驚〞的應(yīng)變力●情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力●滿負(fù)荷情感付出的支持能力●積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)整理ppt2、品格素質(zhì)要求●忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶效勞人員的一種美德●擁有博愛之心，真誠對待每一個客戶●強烈的集體榮譽感整理ppt3、技能素質(zhì)要求●良好的語言表達(dá)能力●豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗●熟練的專業(yè)技能●優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧●思維敏捷，具備對顧客心理活動的洞察力●具備良好的人際關(guān)系溝通能力●良好的傾聽能力整理ppt4、綜合素質(zhì)要求

●“客戶至上〞的效勞觀念●工作的獨立處理能力●各種問題的分析解決能力●人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力整理ppt〔二〕、客服人員培訓(xùn)

由于，客戶效勞人員是直接接觸客戶的群體，客戶效勞人員的崗位職責(zé)感和素質(zhì)的上下，直接關(guān)系著企業(yè)形象，在企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用。所以，對企業(yè)客服人員的培訓(xùn)是不可或缺的。像酒店這樣效勞性企業(yè)，對客戶效勞人員的培訓(xùn)更是相當(dāng)重要?？头藛T培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)實際工作需求，為提高客服人員素質(zhì)和能力而對其實施的培養(yǎng)和訓(xùn)練。酒店在客戶效勞人員培訓(xùn)的方案和實施一定得下很大的力度。從本酒店的長遠(yuǎn)開展來看，我們應(yīng)建立一個完善的客服人員的培訓(xùn)系統(tǒng)。首先，管理層應(yīng)該讓客服人員了解培訓(xùn)對其帶來的好處，對本企業(yè)的好處，讓員工保持對培訓(xùn)的熱情，提高的效果。其次，通過對內(nèi)部人員綜合素質(zhì)和群眾空閑時間安排的調(diào)查，由客戶效勞經(jīng)理制定客服人員的崗位職責(zé)、專業(yè)技能、效勞技巧和投訴處理技巧的培訓(xùn)方案，已到達(dá)提高其素質(zhì)，樹立酒店形象的目的。再次，實施培訓(xùn)工作，第一方面經(jīng)理對員工進(jìn)行根本素質(zhì)的培訓(xùn)，另一方面是培訓(xùn)親情化效勞，及客人所及，需可人所需，顧客至上，讓每個員工都能用心預(yù)測需求和觀察客人，站在顧客的角度思考問題，以燦爛的笑容招待每一個貴賓。最后，我們酒店應(yīng)建立培訓(xùn)跟進(jìn)，舉辦培訓(xùn)心得交流大會，吸取經(jīng)驗，有效提高我們的培訓(xùn)效果。整理ppt四、客戶管理〔一〕、客戶信息管理〔二〕、大客戶效勞管理〔三〕、客戶滿意度與忠誠度管理整理ppt〔一〕、客戶信息管理

在高速開展的信息時代，掌握準(zhǔn)確及時的客戶信息是酒店生存和開展的根底，酒店客戶信息管理是客戶管理的重要內(nèi)容和根底，包括客戶信息的搜集、處理和保存。建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對于酒店擴大市場占有率、提高營銷效率、與客戶建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，都具有重要意義。整理ppt1、客戶信息的收集1、客戶調(diào)查管理客戶調(diào)查是酒店實施市場策略的重要手段之一。在信息調(diào)查的過程中，無論是酒店內(nèi)部的信息調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查，還是從外部機構(gòu)獲取相關(guān)信息，都要保證仔細(xì)的精準(zhǔn)度。通過客戶調(diào)查對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，迅速了解客戶需求，及時掌握客戶信息，把握市場動態(tài)，調(diào)整、修正產(chǎn)品與效勞的策略，滿足不同客戶的需求。2、客戶信息的收集技巧a、留意客戶的重要資料，將記錄開展為一個記錄系統(tǒng)b、挖掘客戶消費時留下的信息c、主動詢問客戶，表示關(guān)心整理ppt2、客戶信息的管理1、客戶檔案收集客戶的根底資料，建立客戶檔案，包括客戶的名稱、地址、、法人代表及個人的性格、興趣、愛好、家庭成員、職業(yè)職務(wù)、收入、生活方式生活態(tài)度等根本信息。2、信息的利用運用搜集到客戶信息，依據(jù)為酒店帶來的利潤的多少及未來色利潤潛力，區(qū)分準(zhǔn)客戶、新客戶和老客戶，區(qū)分大客戶和一般客戶。保證建立的客戶信息能夠得到充分的利用。當(dāng)規(guī)模擴大時，建立客戶信息庫，使客戶信息系統(tǒng)化，進(jìn)一步提高信息的利用效率。3、信息的更新及保存客戶的信息不是一成不變的，當(dāng)客戶信息發(fā)生的變化直接影響酒店的生產(chǎn)經(jīng)營時，要不斷的更新客戶的信息。同時，收集到的客戶信息要得到平安的保存及正當(dāng)?shù)氖褂茫坏秒S意泄露客戶的個人隱私，要保證客戶的合法權(quán)益。整理ppt3、客戶的信用管理與資信評估根據(jù)酒店已經(jīng)掌握的準(zhǔn)確的客戶信息，對客戶的信用風(fēng)險進(jìn)行分級管理，并對客戶的資信等級定期核查，以減少經(jīng)營中的信用風(fēng)險。1、信用評價依據(jù)綜合考慮客戶運行的經(jīng)濟環(huán)境、市場環(huán)境、企業(yè)素質(zhì)、財務(wù)狀況、債務(wù)擔(dān)保、及客戶的品德能力進(jìn)行信用評估。2、客戶資信的分級管理依據(jù)客戶的資信狀況，要給客戶評定等級，一般設(shè)為忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有戰(zhàn)略意義的新客戶、開展?jié)摿Φ男】蛻羲募?，以便在實際經(jīng)營中運用相應(yīng)的等級信用限額和期限。3、客戶資信等級的定期核查客戶的資信狀況是不斷變化的，有的客戶的資信等級在上升，有的那么在下降，為了隨時掌握資信等級的變動情況，應(yīng)定期進(jìn)行核查，并將核查結(jié)果通知有關(guān)部門，使企業(yè)及時調(diào)整效勞策略，擴大企業(yè)銷售或降低企業(yè)風(fēng)險。整理ppt〔二〕、大客戶效勞管理我們酒店對客戶進(jìn)行了詳細(xì)的分類，然后針對不同的客戶群進(jìn)行不同的客戶效勞管理。下面就是本酒店的客戶分級?！?〕忠誠的老客戶。一方面是因為雙方非常熟悉，信息溝通非常容易，交易和效勞過程中的人員浪費和時間浪費就會大大減少，使得維系老客戶的本錢比開發(fā)新客戶的本錢要低得多，相應(yīng)地利潤就會提高。另一方面，相對于新客戶而言，老客戶更易于被說服接受“溢價〞產(chǎn)品，即那些附加價值高價格也更高的產(chǎn)品?！?〕盈利的大客戶。大客戶主要是相對企業(yè)對它的業(yè)務(wù)量或銷售額來說的。大客戶，尤其是那些知名的大客戶，對企業(yè)的意義不僅僅是其本身的利潤，更重要的是它的品牌和影響力，便于企業(yè)作為“參考客戶〞或“典范客戶〞去開拓新客戶市場。因此，失去一個大客戶，對企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤的影響將難以估量?！?〕開展?jié)摿Φ男】蛻?。有些小客戶企業(yè)也不可無視?！?〕有戰(zhàn)略意義的新客戶。新客戶一般開始都很難盈利，但為了酒店的長遠(yuǎn)開展，酒店必須有針對性選擇和開發(fā)一些新客戶。新客戶的戰(zhàn)略意義包括該客戶在業(yè)內(nèi)的影響力、影響其他新客戶的能力、捆綁品牌的效應(yīng)、幫助企業(yè)切入新領(lǐng)域的容易性、優(yōu)化本錢結(jié)構(gòu)等方面。

大客戶雖然只有百分之二十，但是確實酒店的主要收入來源。所以我們酒店針對大客戶有一套較完整的效勞管理，以此來滿足客戶的特點需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系整理ppt1、大客戶管理〔1〕確定研究目標(biāo)通過客戶資料的收集、分析，找出酒店大客戶，實施對酒店大客戶的個性化管理，并對其效勞進(jìn)行跟蹤，及時改進(jìn)效勞，保持他們的忠誠。〔2〕拓展信息來源應(yīng)建立多渠道的、便于酒店與客戶溝通的信息來源，如銷售中心、、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點、客戶座談會等?！?〕酒店大客戶的信息收集通過上述來源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、、電子郵件等客戶個人信息。包括客戶的采購頻率、采購金額、最近一次采購時間、采購品種、客戶的還價能力、關(guān)注重點、購置習(xí)慣等購置歷史信息。〔4〕酒店大客戶信息分析對采購金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個酒店大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或效勞的花費，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。譚小芳老師表示，在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定、篩選酒店大客戶：●具有先進(jìn)經(jīng)營理念●具有良好財務(wù)信譽●銷售份額占大部份額的客戶●能提供較高毛利的客戶整理ppt2、酒店大客戶的具體管理技巧〔1〕、圍繞人員和資金制定每個工程的銷售方案，組建團(tuán)隊，并通過漏斗管理和流程管理使方案執(zhí)行的過程可控；〔2〕、建立線人、中介、中間商隊伍并制定合理的獎勵和鼓勵方案，保持這些合作伙伴的長期穩(wěn)定合作關(guān)系；〔3〕、即要做獵手，又要做農(nóng)夫，要在爭奪工程的同時有方案的建立自己的根據(jù)地；〔4〕、建立銷售審計制度，使費用可控；〔5〕、建立從“銷售線索——有效信息〞的信息處理系統(tǒng)；〔6〕、重視高層戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用，培養(yǎng)具有與高層接觸能力的高級銷售經(jīng)理隊伍；〔7〕、針對每個工程，無論成敗在結(jié)案時都進(jìn)行案例分析，并對成功〔失敗〕原因進(jìn)行總結(jié)；〔8〕、建立日常培訓(xùn)系統(tǒng)，重視銷售人員的銷售技巧培訓(xùn)。整理ppt〔三〕、客戶滿意度與忠誠度管理客戶滿意不等于客戶忠誠。滿意度是過去，忠誠度是未來，兩手抓，兩手都要硬。作為一個酒店的管理者，應(yīng)該有區(qū)別性地對待顧客滿意度和忠誠度，這樣才有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)開展。對于任何酒店，只有使顧客滿意，進(jìn)而培養(yǎng)忠誠顧客，才能得以生存和開展。要在競爭日趨劇烈的餐飲行業(yè)取得優(yōu)勢，就必須通過各種營銷活動，花費大力氣與顧客建立、保持以至開展長期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)顧客成為本企業(yè)的忠誠者?？蛻糁艺\度可以提高企業(yè)銷售量，提升企業(yè)在本行業(yè)中的地位?，F(xiàn)實中忠誠客戶都是在滿意客戶中提煉出來的，故提高客戶的滿意度是建立忠誠度的根底！使理想產(chǎn)品和效勞的需求功能小于所提供實際產(chǎn)品和效勞的需求，更易使客戶滿意。整理ppt提高客戶滿意度的方法：1.理念滿意：企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)的宗旨2.行為滿意：內(nèi)部員工的和諧團(tuán)結(jié)與企業(yè)的運轉(zhuǎn)3.視聽滿意：良好的室內(nèi)環(huán)境環(huán)境設(shè)計、內(nèi)部裝修與美化，音樂的美感3.員工滿意：貼近客戶、微笑百分百、在細(xì)小的方面關(guān)心客戶，讓客戶感動、滿足客戶需要、補救并創(chuàng)造聲譽4.產(chǎn)品滿意〔1〕敢為天下鮮的創(chuàng)新模式，提高產(chǎn)品的差異化〔2〕“健美食品〞、“綠色食品〞、“營養(yǎng)食品〞從正面向公眾傳播積極的影響樹立好企業(yè)的品牌形象，以提高公司的美譽度和知名度。此外，及時解決好客戶的不滿意。整理ppt1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

●對產(chǎn)品和效勞工程本身的不滿

●顧客對效勞人員的效勞態(tài)度及技巧不滿

●顧客自己的原因整理ppt顧客抱怨及投訴處理的六步驟：1、聆聽不滿2、充分抱歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案5、追蹤6、自我反省當(dāng)客戶沒有了不滿意的時候，通過措施使客戶滿意，隨著客戶的滿意度的提高，才可能有忠誠的客戶。整理ppt怎樣提高客戶的忠誠度？●從思想上認(rèn)識到客戶的重要性●建立在互惠互利的根底上●贏得企業(yè)員工的忠誠●贏得客戶的滿意與信賴●樹立客戶至上的觀念不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量●合理〔高與低〕制訂產(chǎn)品價格●塑造良好的品牌形象整理ppt五、客戶關(guān)系的建立與維護(hù)〔一〕、酒店客戶關(guān)系的建立〔二〕、酒店客戶關(guān)系的維護(hù)〔三〕、對酒店客戶的挽留〔四〕、制定酒店客戶關(guān)系方案，擴大客戶關(guān)系整理ppt〔一〕、酒店客戶關(guān)系的建立建立和維系客戶的關(guān)系，其根底是本酒店要提供給客戶的價值。從酒店效勞的滿意度，餐飲產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)度，酒店管理的合理度等方面獲得客戶的良好口碑和印象，增加客戶的價值，從而建立良好的客戶關(guān)系，對于我們企業(yè)的開展至關(guān)重要。抓好顧客關(guān)系是酒店首要工作。營銷部每天對客戶進(jìn)行拜訪，不定期對外地客戶進(jìn)行拜訪。店內(nèi)建立詳細(xì)的客戶檔案，每到節(jié)慶日或客戶生日對客人進(jìn)行慰問，以此建立良好的客戶關(guān)系，維護(hù)一大批忠誠客戶。同時，酒店加大與旅行社的溝通，共與幾十家旅行社簽訂合作協(xié)議。在廣泛調(diào)查、深入研究、集思廣益的根底上積極調(diào)整營銷策略，在餐飲經(jīng)營上，適時推出美食節(jié)、中秋節(jié)月餅促銷等活動，拓寬酒店經(jīng)營效益的增長渠道。通過營銷策略的實施，增強廣闊顧客對酒店的效勞質(zhì)量和品牌的認(rèn)同感，樹立酒店良好形象。整理ppt〔二〕、酒店客戶關(guān)系的維護(hù)1、客戶維護(hù)的價值2、維護(hù)客戶關(guān)系的原那么3、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟4、制定客戶維護(hù)方案整理ppt1、客戶維護(hù)的價值

一個客戶對于酒店可持續(xù)經(jīng)營的重要價值與意義，所以我們在客戶維護(hù)工作必須依據(jù)客戶關(guān)系的不同開展階段分別采取不同的效勞方式，充分表達(dá)客戶效勞的個性化、人性化。整理ppt2、維護(hù)客戶關(guān)系的原那么包括：動態(tài)管理，突出重點，靈活運用，專人負(fù)責(zé)〔1〕.動態(tài)管理對于客戶的情況和資料要不斷掌握以及調(diào)整，剔除過時的或已經(jīng)變化了的資料，即使補充新的資料，對客戶的變化實施跟蹤，是客戶管理保持動態(tài)性?！?〕突出重點在記錄的客戶資料中，有不同類型以及不同類別的，我們要從中找出重點客戶。重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶還包括潛在客戶?！?〕靈活運用對于客戶的資料我們要在銷售過程中靈活應(yīng)用。使死資料變成活的材料。〔4〕專人負(fù)責(zé)客戶資料是屬于私密材料的，我們只能在內(nèi)部使用，所以應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理客戶情報資料的利用和借閱，這也對與客戶建立良好的關(guān)系有重要的作用。整理ppt3、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟〔1〕維護(hù)的準(zhǔn)備工作在客戶維護(hù)的前期，我們要盡可能多地了解客戶的情況?！?〕確定維護(hù)的方式對于現(xiàn)在信息的快速開展，以及工具的多樣化，對于確定維護(hù)的方式有多種方式：信函、、拜訪、展會、技術(shù)交流、商務(wù)活動和參觀考察等。當(dāng)然，對于不同等級的客戶，我們要采用不同的方式。〔3〕負(fù)責(zé)實施確定實施方案的人以及所需要的資源?！?〕評價維護(hù)結(jié)果事后總結(jié)對于維護(hù)客戶關(guān)系的建立是重要的一局部，這對于我們以后的工作進(jìn)展以及方案的建立都有很大的幫助。整理ppt4、制定客戶維護(hù)方案〔1〕客戶關(guān)系維護(hù)的對象、目的對象：客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。目的：客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于穩(wěn)固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏?！?〕客戶關(guān)系卡的制作和使用●客戶關(guān)系卡的制作管理人員給據(jù)具體的格式進(jìn)行編制?！窨蛻絷P(guān)系卡的管理實行區(qū)別化管理。給據(jù)客戶的重要化程度進(jìn)行劃分：重要客戶和一般客戶?！窨蛻絷P(guān)系卡的更新關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶的變化及時的進(jìn)行更新，保有有用的信息。〔3〕客戶關(guān)系維護(hù)工作開展方式利用“看板管理〞的方式，對客戶進(jìn)行管理?！?〕維護(hù)同客戶良好關(guān)系的方法a、經(jīng)常溝通，以保持良好關(guān)系。b、進(jìn)行回訪，以充分了解客戶需求。c、采取相應(yīng)措施：積極的將各種信息提供給客戶、提供企業(yè)信息、耐心的處理客戶的疑問、定期召開客戶大會等。〔5〕制定評估制度整理ppt〔三〕對酒店客戶的挽留1、挽留忠誠客戶 2、挽留瀕臨流失客戶3、建立客戶流失預(yù)警機制整理ppt1、挽留忠誠客戶忠誠客戶是企業(yè)的最珍貴的資源，同時挽留一個老客戶比贏得一個新客戶本錢要低的多。而這些忠誠的客戶恰恰又是企業(yè)最主要的收入與利潤來源。我們應(yīng)該從以下方面重視忠誠的客戶：●專注于細(xì)節(jié)●企業(yè)決策者的高度重視●建立合理的客戶效勞流程●全力支持忠誠客戶整理ppt2、挽留瀕臨流失客戶客戶作為一個很不穩(wěn)定的群體，客戶流失也成為酒店的一種普遍現(xiàn)象。對于瀕臨流失的客戶，我們應(yīng)該采取相應(yīng)的措施去挽留客戶。〔1〕有效處理客戶投訴的意義〔2〕利用客戶效勞循環(huán)圖〔3〕正確處理客戶投訴的原那么〔4〕客戶投訴的原因分析〔5〕有效處理投訴的流程與技巧a奠定基調(diào)、b診斷問題、c尋求解決問題方案、d達(dá)成共識e補救措施、f協(xié)同跟進(jìn)、g內(nèi)部完善、h情境模擬整理ppt3、建立客戶流失預(yù)警機制