前臺電話與接待禮儀培訓(xùn)1

前臺禮儀培訓(xùn)Presentedby:

Dulp2021

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行政部工作目標(biāo)待客應(yīng)對最多的地方是前臺，前臺的接待技巧要純熟而且要誠意對待客戶，前臺的一舉一動都影響客人對公司的印象。前臺工作要點(diǎn)：影響接待水準(zhǔn)的是：接待態(tài)度服裝、儀容儀表及禮貌說話技巧

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工作目標(biāo)第一步：主動招呼來訪者以愉快的心情向來訪者打招呼?！?〕必須站起來向來訪者說：“你好！〞〔2〕早上十點(diǎn)前可以說“早上好！〞來訪登記〔1〕詢問對方是否已經(jīng)事先預(yù)約；〔2〕禮貌地請他們登記，并請他們佩帶訪客牌；〔3〕接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：“對不起，讓你久等了！〞

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行政部工作目標(biāo)第二步：準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生〔或女士〕〞，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)會面人員〔1〕聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會就到，請先坐一下。〞〔2〕如需等待或會面人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面。會面人員不在時〔1〕首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了。〞〔2〕當(dāng)訪客詢問會面人員去向時，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。不速之客的接待有客人未預(yù)約來訪時，不要直接答復(fù)要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。〞同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？〞如果對方?jīng)]有通報姓名那么必須問明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

接待預(yù)約客人的禮儀

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本卷須知STEP1看到客戶時

⑴立刻起立，向客戶微笑打招呼。

STEP2

引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?/p>

⑴請參考〔會客室入座的禮儀〕。

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STEP4奉茶或咖啡⑴請參考〔奉茶或咖啡的禮儀〕。STEP5

送客

⑴視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。應(yīng)對臨時訪客的禮儀

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本卷須知STEP1看到訪客時

STEP2請教大名及來意

⑴禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。STEP3迅速聯(lián)系受訪對象

⑴迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

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STEP4依指示行事

⑴詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡(luò)STEP4-(A)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?/p>

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。

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STEP4-(B)帶往受訪對象辦公室

⑴引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。」。⑵將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。STEP4-(C)告訴訪客，受訪人抽不出時間

⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。

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倒茶的禮儀STEP1準(zhǔn)備好器具

⑴準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各項器具一定要注意清洗干凈。STEP2將茶或咖啡等用品放在托盤上

⑴不管分?jǐn)?shù)多少，一律使用托盤端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。

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STEP3先將托盤放在桌上再端送給客人⑴假設(shè)會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。⑵須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。STEP4奉茶或咖啡時客人優(yōu)先⑴客人優(yōu)先。⑵假設(shè)客人及主人不止一人時，依職位上下順序。

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STEP5留意奉茶或咖啡的動作⑴雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜前方，從客人的側(cè)面奉上。⑵假設(shè)使用糧罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。STEP6拿起托盤退出會客室⑴雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打攪了」，然后退出。應(yīng)對技巧

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應(yīng)對技巧前言

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前言是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意的使用技巧。接聽技巧

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接聽電話的技巧動作與本卷須知不要讓鈴聲響太久假設(shè)周遭吵嚷，請大家安靜后再接。

鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿

筆準(zhǔn)備記memo。報知名稱并問候。如：「OO公司，您好?！埂ⅰ钙髣澆?，您早?！?、「張大為，您好?！孤曇粢獰嵴\有精神。

確認(rèn)對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？

聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認(rèn)對方名字承下頁

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詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H的原那么。

再扼要確認(rèn)來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。確認(rèn)對方掛下后再掛〔特別是主管、長輩打來的〕。詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束掛接上頁打技巧：

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打電話的技巧動作與本卷須知假設(shè)是初次往來，撥前查明對方姓名、頭銜。

自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。

您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。清晰、正確地說明。把握6W3H的原那么。

再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認(rèn)對方掛斷后再掛〔特別是晚輩打給長輩〕。撥自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷來電找的人正在接

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⑵來電找的人正在接鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接請問對方大名告訴對方OO先生正在接請問對方要等一會還是要留言拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、。對方要求留言〔承下頁〕

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〔接上頁〕

將聽筒朝桌面放下對方要求等一會告訴來電者姓名，讓接的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時間本卷須知

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電話注意事項當(dāng)客戶打到公司，不管是誰接，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，以下的事項，務(wù)必要留意。⑴聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼著東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽。⑵聽到鈴響，假設(shè)正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接，以免讓對方感到突兀。⑶接時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭鞠躬。

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⑸接聽時，講的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。⑹假設(shè)是代聽，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有以下方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會回來。⑺接聽讓人久等的，要注意先向來電者致歉。⑻來時假設(shè)正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。⑼工作時朋友打來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。

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⑽接到客戶抱怨，假設(shè)抱怨的工程是由別的部門控制，應(yīng)向客