汽車產(chǎn)品售后服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計客戶關(guān)系管理論文

汽車產(chǎn)品售后效勞工作優(yōu)化設(shè)計_客戶關(guān)系管理論文汽車產(chǎn)品售后效勞工作優(yōu)化設(shè)計

摘要客戶是企業(yè)的生存之本，客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)的知名度，促使企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動順利開展，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要.本文首先闡述了客戶關(guān)系管理〔CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM〕Thecustomeristheenterprisesurvival,thecustomerrelationshipmanagementcanstrengthenenterpriseandsocialcontacts,improvecustomersatisfactionandloyalty,shapingagoodcorporateimage,improveenterprise'spopularityandreputation,enhancethecohesiveaffinityoftheenterpriseandthecentripetalforce,promotetheenterpriseoftheproductionandbusinessoperationactivitiesofthesmoothdevelopment,enhancestheenterprisetheeconomicbenefitandsocialbenefit.ThisshowsagoodCustomerrelationsareveryimportant,andthepaperfirstexpoundstherequestofCustomerRelationshipManagementCRMManagement,thatastheconceptofthehistoryofCRM,;ByunderstandingthedevelopmentonthebasisoftheintroducedinthispapertocontinuetheCRMenterprisethefunctionbringstotheenterpriseeffect;ThenthispaperhaveintroducedtheCRMrelatedfunctionmodule;ThenthispaperintroducedhowtocontinuetobuildupacustomerrelationshipmanagementCRMsystemismanagementsystem,howtoplayitsrole;Atlastthispapersummarizestheexistingcustomerrelationshipmanagementtemporaryandthedeficiencyofthedevelopmenttendencyinthefuture,soreaderscanmorespecificcustomerrelationshipmanagementworkduties,andintheenterpriseofimportance.Asaforward-lookingservicepeople,shouldseethefutureofthepotentialofCRMmarket.Heisadevelopmenttrend,isalsoagoodenterpriseoftheresultofitneed,sothroughthispaperexpoundsthehopecanplaytotheroleofreference.目錄摘要第一章緒論1.1客戶關(guān)系管理概念1.2CRM的開展史第二章客戶關(guān)系管理對企業(yè)的效益杠桿3.1提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支同客戶保持長久關(guān)系〔提高忠誠度〕增加營業(yè)收入，提高利潤率客戶關(guān)系管理應(yīng)用的根本功能模塊4.2市場營銷4.3客戶效勞第四章客戶關(guān)系管理CRM實施的步驟7.1確立業(yè)務(wù)方案7.2建立CRM員工隊伍7.3明確實際需求7.4開發(fā)與部署第五章CRM業(yè)務(wù)管理的總結(jié)5.1CRM管理系統(tǒng)實施后的效果5.2CRM管理系統(tǒng)的缺乏5.3客戶關(guān)系管理的開展趨勢汽車市場“售后效勞〞的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在開展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，客戶與企業(yè)的關(guān)系好與壞，直接影響到企業(yè)的開展，所以處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系就成了重中之重。 1.1客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement,CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及效勞進行改良和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技〔IT〕術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與效勞流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、效勞、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反響和反響能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和效勞。CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，到達降低運營本錢、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是到達上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講――CRM應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和效勞組織，為您帶來長久增值和競爭力。不應(yīng)傳遞給銷售人員這樣的感覺：“CRM是“上面〞用來限制和管理我們的，是負擔！〞風險就是團隊沒有建議信賴感，績效文化，團隊間溝通不夠?qū)е碌谋緛硎翘峁┕ぷ餍实氖虑樽詈笠驗檫@個原因而放棄，投入沒有回報，我的客戶中都是從咨詢的角度去談的，告訴他你必須準備好，一般的講風險是無法防止的，但是可以去管控的，人為的因素很大，要做好思想工作，要讓銷售人員感受到：“CRM是個我們是實時數(shù)據(jù)的采集者，是銷售活動的參與者和執(zhí)行者。是不錯的工具，對我的工作確實有幫助在企業(yè)的所有部門都達成了CRM工程共識時，CRM工程團隊的建立自然就提上了日程。工程團隊的最正確配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。工程成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望到達的具體結(jié)果。管理：管理層應(yīng)當在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員鼓勵以及糾正錯誤等。CRM方案實施經(jīng)理人員應(yīng)當按照如下的標準衡量CRM方案：系統(tǒng)提供的信息是否足以為決策提供全面依據(jù)？系統(tǒng)的更新是否將極大的提高現(xiàn)有處理水平？是否將極大的降低本錢?在類似的系統(tǒng)更新中是否已經(jīng)存在成功的案例作為參考和借鑒？投資回報率如何ROI?信息效勞/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學習？是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低本錢？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？等。財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營本錢評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算本錢以及投資回報率的估算等。外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及工程進行當中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助工程團隊適時的進行工程回憶，目標修訂以及功能性標準指導(dǎo)。CRM工程成功的重中點是商業(yè)需求分析。在很多失敗的案例中，CRM工程小組往往過分或者過快的進入到CRM工程的技術(shù)層面，而無視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。CRM調(diào)查：現(xiàn)有系統(tǒng)可以實現(xiàn)那些功能？你采取何種數(shù)據(jù)類型？你如何進行客戶互動?為了更好的了解客戶需求，你可以獲得哪些數(shù)據(jù)？你們將如何改良客戶溝通以及關(guān)心管理？你們將如何降低運營本錢，縮短建立客戶關(guān)系的時間？你們?nèi)绾螌崿F(xiàn)某些商業(yè)活動，包括電子化銷售Telemarketing和直郵效勞DirectMail?你們需要哪些報表？你們?nèi)绾芜M行商業(yè)時機的挖掘，跟蹤，數(shù)據(jù)傳遞以及如何改良日常運作？CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最正確的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行方案，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在工程執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)標準需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動工程的繼續(xù)進行。成功的CRM執(zhí)行方案將答復(fù)如下根本問題：從哪里獲取CRM解決方案？CRM解決方案的最正確來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。如何決定CRM解決方案是否切實可行？工程評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成局部。CRM全面解決方案應(yīng)由三局部組成�軟件、技術(shù)以及供給商。我可以確認很多CRM解決方案對我企業(yè)都是可行的，但是我如何縮小選擇范圍？那么，該如何將很長的可選名單精簡呢？其實答案也簡單，就是研究，研究，再研究，此外就別無它法了。聯(lián)絡(luò)供給商并且不斷地問詢，向供給商遞交需求招標書，考察供給商的網(wǎng)站，考察供給商是否在采用他們向你推薦的技術(shù)，希望供給商提供證明人。最重要的是，要求所有的供給商提交演示方案，從而更加深入的研究每一個潛在供給商的實力以及它們各自產(chǎn)品的性能。但在決定供給商之前，還有什么值得考慮的因素？在企業(yè)確定了符合需求的CRM解決方案，包括軟件、供給商以及技術(shù)性能之后，仍然有很多其他因素值得考慮。本錢是最主要的因素之一。典型的工程的預(yù)算本錢中軟件本錢占三分之一，咨詢、實施和培訓(xùn)本錢占三分之二。CRM解決方案所涉及的本錢有很多方面，而其中某些方面并沒有包括在明細之中。在決定CRM工程本錢之前，企業(yè)應(yīng)當充分考慮這些問題：系統(tǒng)是否需要進一步定制還是可以直接投入使用？如果需要進一步定制，那么將涉及哪些方面，本錢如何？工程咨詢的本錢是多少？該系統(tǒng)是否可以利用企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員自行配置和維護還是需要持續(xù)的外部技術(shù)支持？CRM系統(tǒng)使用過程中涉及的員工培訓(xùn)本錢是多少？系統(tǒng)維護的本錢是多少？企業(yè)內(nèi)部技術(shù)人員是否有能力進行系統(tǒng)維護？為了與新系統(tǒng)相適應(yīng)，企業(yè)還需要配備哪些軟硬件設(shè)施？工程實施的時間框架如何界定？現(xiàn)有系統(tǒng)與新系統(tǒng)的過渡如何進行？加強對客戶資源的集中管理，增強對客戶的挽留能力目前，物流金監(jiān)進行產(chǎn)函營銷的方式大都是廣泛派出市場代表，通過其頻繁拜訪生產(chǎn)、銷售等不同商家來維持其生產(chǎn)方案的實現(xiàn)。因此，物流企業(yè)大量的客戶信息散落在具體業(yè)務(wù)人員手中。成功實施CRM系統(tǒng)后，物流企韭可以及時獲得客戶的信息，及時得到業(yè)務(wù)入員與客戶交德的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進而極大地減少甚至防止因業(yè)務(wù)隊伍的流動而帶來的客戶損失。降低企業(yè)的銷售費用。增加企業(yè)的銷售額CRM系統(tǒng)可以幫助物流企業(yè)有效而科學地對銷售隊伍和銷鑄過程進行管理，讓管理人員及時掌握銷售費用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時解決，從而極大地降低銷售費用。CRM系統(tǒng)也可以使物流企業(yè)及時了解整體銷售態(tài)勢，有效地實施對銷售過程的管理和控制，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。一位在物流行業(yè)中實施過多個CRM工程的專家認為。如果一家物流企業(yè)能夠成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，銷售額增長8%～10%是不成問題的。有利于提藹物流企業(yè)核心競爭力核心競爭力是指支撐物流企業(yè)可持續(xù)生產(chǎn)具有競爭優(yōu)勢的獨特產(chǎn)品，把握和控制更多的消費者信息，創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是物流企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力。CRM系統(tǒng)的實施可以為物流企業(yè)帶來先進的“以客戶為中心〞的開展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，將優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，形成生產(chǎn)銷售高效運行的管理系統(tǒng)和交通流暢的信息系統(tǒng)，加強物流產(chǎn)品的開發(fā)、創(chuàng)新和營銷的能力，提升物流信息化、電子化建設(shè)水平和全員的知識、技術(shù)水平及工作能力，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競爭力提供全面的保障。2.1客戶意識淡薄到目前為止，絕大局部物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)〞為核心的管理理念上，相對應(yīng)的組織構(gòu)架是“縱向一體化〞垂直的官僚管理模式，未形成“以客戶為中心〞的扁平矩陣式管理架構(gòu)。企業(yè)一味追求產(chǎn)品生產(chǎn)和利潤指標，對各部門和員工的考核也僅僅是利潤和市場份額，無客戶保存度的考核。2.2客戶信息不能互通，造成客戶價值損失由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息沒有溝通，一個部門或其員工對其他部門的客戶沒有興趣，很少主動與其相應(yīng)部門溝通，造成公司客戶資源浪費和客戶價值損失。2.3產(chǎn)品的生產(chǎn)、營銷和銷售部門渠道不暢通物流企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)部門與營銷部門、銷售部門之間的溝通渠道很不暢通。營銷和銷售部門不知道各部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么最暢銷。業(yè)務(wù)需求方面，企業(yè)將關(guān)注點越來越多地從“CRM前臺〞的建設(shè)轉(zhuǎn)向“CRM后臺〞。眾所周知，CRM系統(tǒng)主要涉及企業(yè)在、營銷和客戶效勞等三個關(guān)鍵方面。其中，客戶效勞銷售流程的管理可以稱之為CRM的“前臺〞系統(tǒng)，而客戶營銷那么可以看作為“后臺〞系統(tǒng)。從采用的技術(shù)而言，操作型CRM系統(tǒng)建設(shè)高潮逐漸回落，企業(yè)對分析型CRM系統(tǒng)的實施日趨重視，尤其在電信、銀行業(yè)。大型企業(yè)越來越關(guān)注數(shù)據(jù)集中和渠道整合經(jīng)過幾年的CRM建設(shè)，企業(yè)〔尤其是銀行和電信企業(yè)〕的各種渠道系統(tǒng)已經(jīng)比擬完備，接下來如何整合所有相關(guān)渠道一致性效勞于客戶是企業(yè)越來越關(guān)注的議題。數(shù)據(jù)集中是最終實現(xiàn)渠道整合的根底。只有實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中和相關(guān)渠道的整合，CRM的效益才能到達最大化。因此，基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM系統(tǒng)將是今后幾年CRM的開展趨勢。參考文獻1、修文群、張篷等編著。?ERP/CRM/SCM/BI協(xié)同商務(wù)建設(shè)指南?科學出版社。20042、王廣宇著。?客戶關(guān)系管理方法論?清華大學出版社。20043、何榮勤著。?CRM――原理、設(shè)計、實踐?電子工業(yè)出版社。20034、張毅主編。?現(xiàn)代物流管理?上海人民出版社。20025、現(xiàn)代物流管理課題組編?物流客戶管理?。2002?6、姜永波孫向成?根本數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理?20047、李宗民張鴻?網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下ERP與CRM?2006附錄???CRMustomerRelationshipManagement，即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面簡稱7P：??

客戶概況分析Profiling包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；??

客戶利潤分析Profitability指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；??

客戶性能分析Performance指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；?客戶忠誠度分析Persistency指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；?

客戶未來分析Prospecting包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來開展趨勢、爭取客戶的手段等；??

客戶產(chǎn)品分析Product包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供給鏈等；??

客戶促銷分析Promotion包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。?外文文獻翻譯Customersdemandhighefficiencyalongwithin―creasingvehiclecomfortandsafety．Asaninderpendenttransmissionmanufacturer，ZFcustomerneedsincludetheneedsofdrivers，forwardingcompaniis，andvehiclemanufacturers．Therefore，ZFconsidersthemanyrequirementsthatanewtransmissionconceptmustfulfillwhendevelopingatransmission，F(xiàn)igure1．Keepingcostslowisaconsiderablechallenge，initiallyintermsofacquisitionandlaterduringoperation．Thatiswhyfuelconsumptionisincreasinglyoneofthedecisivevehiclefeaturesthatseparatethepetition．Amoderntransmissioncanmakeanimportantcontributionhere：Ontheonehandbyimprovingefficiencyandontheotherhandinautomatictransmissionsbytheoptimalsel