導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)禮儀的概念：指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。第一篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀概述2導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)儀表：是指個(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。3導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次4導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等5導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論6導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)1、儀態(tài)、儀表禮儀1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。第二篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則7導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。8導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)2、服飾禮儀著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇9導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)3、舉止禮儀：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。10導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。11導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。

(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。12導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)14、引導(dǎo)病人時(shí):雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。15、上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊16、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢：13導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)4、服務(wù)的距離小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離14導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)5、表情規(guī)范1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形15導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)6、眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。16導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)7、聲音規(guī)范1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；17導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)8、基本語言1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語18導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)9、服務(wù)用語1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走19導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)10、處理抱怨1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用4、多用“我們”這樣的字眼20導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)第三篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的職業(yè)禮儀21導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對待病人的稱謂：按年齡稱呼：按職務(wù)稱呼：對住院病人的稱呼：22導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)2、接待門診病人：一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行體語言。23導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)3、接待急診病人：接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。24導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)4、迎接入院病人:見到入院病人時(shí)，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。25導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)5、送病人出院時(shí)的禮節(jié)：得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。26導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)6、與病人的交談禮儀：尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r(shí)，聲音不可過高。27導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。28導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。29導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)9、對待病人的隱私的禮節(jié)：與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。30導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)10、其他應(yīng)注意的禮儀：對待病人對醫(yī)院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)31導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)11、護(hù)理過程中的實(shí)例禮儀示范：輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。32導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。33導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。34導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)公共禮儀名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。第四篇導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的社交禮儀35導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)拜訪禮儀事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長36導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者37導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)握手禮:握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾