前臺接待來訪者接待計(jì)劃

前臺接待來訪者接待計(jì)劃前臺作為酒店的第一接待場所，是展現(xiàn)酒店專業(yè)、熱情、禮貌服務(wù)的重要窗口，也是酒店管理水平的具體體現(xiàn)。酒店前臺接待服務(wù)水平的高低，直接影響著客人對酒店的印象，關(guān)系著酒店整體形象及經(jīng)濟(jì)效益。因此，酒店前臺接待人員的培訓(xùn)工作日益受到重視，接待禮儀培訓(xùn)便是其中重要的一環(huán)。一、接待崗位員工培訓(xùn)的重要意義崗位培訓(xùn)是做好接待工作的需要接待崗位包括前臺、門童、行李員、預(yù)訂員、總機(jī)等，這些崗位雖不直接參與酒店的決策和指揮，但其工作是酒店各項(xiàng)接待服務(wù)工作得以順利開展的重要組成部分。如預(yù)訂員接到客人的訂房電話后，能否迅速地為客人訂房，總機(jī)能否熱情周到地為客人提供電話叫醒、電話咨詢、轉(zhuǎn)接電話等服務(wù)，行李員是否能快速、準(zhǔn)確、安全地完成客人的進(jìn)出車輛、物品寄存等任務(wù)，預(yù)訂、總機(jī)和行李員的服務(wù)態(tài)度及工作能力都直接影響著客人對酒店的印象。因此，加強(qiáng)對這些崗位員工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能和水平，對提升酒店形象、增加酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益具有重要意義。崗位培訓(xùn)是做好接待工作的基礎(chǔ)良好的培訓(xùn)為崗位人員較快地掌握崗位工作要領(lǐng)、提高工作能力及順利完成工作任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。如前臺接待員必須熟練掌握酒店客房的分布、房態(tài)、類型及預(yù)訂知識等。當(dāng)客人對預(yù)訂的房間不滿意或有其他要求時，接待員能迅速、準(zhǔn)確地為客人提供滿意的復(fù)房或調(diào)整要求，滿足客人的需求；當(dāng)客人前來辦理入住手續(xù)時，接待員能根據(jù)客人的需求及入住時間快速、準(zhǔn)確地為客人排房并辦理入住手續(xù)，縮短客人等待的時間。崗位培訓(xùn)是提高工作效率的關(guān)鍵工作效率既決定于員工素質(zhì)，也決定于管理水平。加強(qiáng)對崗位員工的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，有利于提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。如門童在接待工作中能做到熱情周到地為客人開車門、提行李、引領(lǐng)客人至前臺或客房等，這既有利于展示酒店的服務(wù)風(fēng)貌，融洽同客人的關(guān)系，還有利于提高酒店的工作效率。二、如何做好接待崗位員工的培訓(xùn)工作制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃在培訓(xùn)前必須制定好詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)目的、內(nèi)容、方式、時間安排及效果評估等。在制定培訓(xùn)計(jì)劃時，要充分考慮前臺接待員的工作特點(diǎn)及實(shí)際情況。如前臺接待員既要熟練掌握預(yù)訂知識、客房知識、接待禮儀等理論知識，還要熟悉前臺收銀系統(tǒng)操作等方面的技能。因此，培訓(xùn)計(jì)劃要盡可能全面，以提高員工的綜合素質(zhì)。此外，培訓(xùn)計(jì)劃的每一項(xiàng)內(nèi)容都要有明確的負(fù)責(zé)人和實(shí)施人，以保證培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)。注重實(shí)踐操作與理論學(xué)習(xí)相結(jié)合前臺接待員工作的實(shí)踐性很強(qiáng)，因此，在培訓(xùn)中要注重實(shí)踐操作與理論學(xué)習(xí)相結(jié)合。如門童在接受培訓(xùn)時不僅要學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，還要進(jìn)行實(shí)際的開門、停車等操作訓(xùn)練，以培養(yǎng)其熟練、沉著冷靜的工作作風(fēng)。在理論學(xué)習(xí)的同時，還要加強(qiáng)員工的實(shí)際操作訓(xùn)練，如模擬客人預(yù)訂房間的電話，讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行接聽和辦理；模擬客人辦理入住手續(xù)的訓(xùn)練，讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行接待和辦理等。這樣可以使員工在實(shí)踐中不斷加深對理論知識的理解和掌握程度。加強(qiáng)培訓(xùn)效果的評估和反饋為了了解培訓(xùn)的效果和員工掌握的情況，必須加強(qiáng)培訓(xùn)效果的評估和反饋。如定期對員工進(jìn)行考核和評估，包括筆試和實(shí)際操作考核等；還可以通過調(diào)查問卷或征求意見等方式了解員工對培訓(xùn)的意見和建議；還可以通過觀察員工在工作中的表現(xiàn)來評估培訓(xùn)效果等。對于評估結(jié)果要及