現(xiàn)代公關(guān)禮儀（第二版）課件：公共關(guān)系口才

公共關(guān)系口才

公共關(guān)系口才學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握公共關(guān)系口才的內(nèi)涵、特性和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。能夠與溝通對(duì)象得體地交談。能夠運(yùn)用說(shuō)服技巧說(shuō)服公關(guān)對(duì)象。交談?wù)f服23公共口才概述15.1公關(guān)口才概述口才，《辭源》中的定義為：“口才是善于說(shuō)話的才能?！薄冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中的定義為：“口才是說(shuō)話的才能?！彼伞翱凇焙汀安拧眱刹糠纸M成?！翱凇笔侵缚谡Z(yǔ)表達(dá)能力，“才”則是指可供“口”表達(dá)的知識(shí)和才學(xué)。因此，口才是指人們運(yùn)用口語(yǔ)表達(dá)思想情感、進(jìn)行溝通交流的才能。5.1.1公共口才內(nèi)涵

1.公關(guān)口才以一般口才為基礎(chǔ)口才與公關(guān)口才是一般與個(gè)別的關(guān)系。所以要特別注意一般口才與公關(guān)口才的關(guān)系，一般口才不能代替公關(guān)口才，而只能是公關(guān)口才的基礎(chǔ)。5.1公共口才概述5.1.1公共口才內(nèi)涵

2.公關(guān)口才是口才在公共關(guān)系領(lǐng)域的運(yùn)用

公關(guān)口才是實(shí)用口才的一種，實(shí)用口才是指根據(jù)特定的目的、對(duì)象、時(shí)間、事件、場(chǎng)合，運(yùn)用得體、恰當(dāng)、生動(dòng)、巧妙的口頭語(yǔ)表情達(dá)意、交流信息、解決實(shí)際問題并取得良好實(shí)際效果的才能。

5.1公共口才概述5.1公共口才概述5.1.1公共口才內(nèi)涵3．公關(guān)口才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是公共關(guān)系發(fā)展的重要推動(dòng)力，運(yùn)用口才是市場(chǎng)交易中不可缺少的活動(dòng)，是人類從競(jìng)爭(zhēng)走向合作的橋梁，是組織獲取最大利潤(rùn)的手段。

5.1公共口才概述5.1.2公共口才的特性1．一般性

作為一種應(yīng)用口才，公關(guān)口才具有口才的一般特性，即綜合性、技巧性和訓(xùn)練性。

2．簡(jiǎn)潔性

公關(guān)口才主要是通過口頭語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，為了使溝通的對(duì)象明白彼此的意圖，一般應(yīng)盡量簡(jiǎn)單、明了地表達(dá)己方意圖。5.1公共口才概述5.1.2公共口才的特性3．實(shí)效性公關(guān)口才的實(shí)效性體現(xiàn)在公關(guān)口才服務(wù)于公關(guān)活動(dòng)的既定目標(biāo)，并圍繞著這個(gè)既定目標(biāo)進(jìn)行語(yǔ)言材料的選擇與表達(dá)方式的運(yùn)用。4．說(shuō)理性說(shuō)理性是指公關(guān)口才展示出的邏輯性，包括論證和推理的嚴(yán)密、論據(jù)的充分、概念的清晰和準(zhǔn)確等。

5.1公共口才概述5.1.2公共口才的特性5．情感性情感性是指公關(guān)口才會(huì)產(chǎn)生美好的情感體驗(yàn)，達(dá)到組織和公眾之間的情感共鳴。

6．藝術(shù)性

（1）公關(guān)口才首先是語(yǔ)言運(yùn)用的藝術(shù)。

（2）公關(guān)口才是語(yǔ)境協(xié)調(diào)的藝術(shù)。

（3）公關(guān)口才是人際交往的藝術(shù)。5.1公共口才概述5.1.3

公共口才的標(biāo)準(zhǔn)1．言之有理公關(guān)人員語(yǔ)言表達(dá)的意思必須是嚴(yán)謹(jǐn)而有邏輯的，而不是顛三倒四，更不能胡說(shuō)八道，這是一般口才的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1公共口才概述5.1.3

公共口才的標(biāo)準(zhǔn)2．言之有物公關(guān)人員語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該有思想、有內(nèi)容、有信息，而不能空洞無(wú)物，并且能夠運(yùn)用說(shuō)話的技巧將所要表達(dá)的內(nèi)容形象、生動(dòng)地表述出來(lái)，切合主題，不能偏題。

5.1公共口才概述5.1.3公共口才的標(biāo)準(zhǔn)3．言之有序公關(guān)人員語(yǔ)言表達(dá)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)條理清晰，思路明確，而不是雜亂無(wú)章，不知所云。話題收縮有序，有很強(qiáng)的感染力和說(shuō)服力，該說(shuō)的要重點(diǎn)講述，不該說(shuō)或沒必要說(shuō)的要把握分寸，適可而止。

5.1公共口才概述5.1.3

公共口才的標(biāo)準(zhǔn)4.

言之有文公關(guān)人員的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、生動(dòng)、形象、活潑，能旁征博引，這樣公眾才愿意聽，能夠順著講話者的思路聽下去。

5.1公共口才概述5.1.3公共口才的標(biāo)準(zhǔn)5.言之有情公關(guān)人員在語(yǔ)言表達(dá)的過程中要充滿感情，通情才能達(dá)理，而不是冷冰冰，將公眾當(dāng)成沒有思想的工具。

5.1公共口才概述5.1.3公共口才的標(biāo)準(zhǔn)6.言之有境在公眾交往過程中，公共關(guān)系人員（以下簡(jiǎn)稱公關(guān)人員）要注重語(yǔ)境。不同的語(yǔ)境會(huì)使公眾的心情、情緒產(chǎn)生波動(dòng)，這并不是單純公關(guān)人員口才的技能把握問題，而是公眾交流的語(yǔ)境所造成的。

5.2交談5.2.1交談的原則1．準(zhǔn)確流暢在商務(wù)交談時(shí)如果辭不達(dá)意、前言不搭后語(yǔ)，就很容易被人誤解，達(dá)不到交際的目的。因此在表達(dá)思想感情時(shí)，應(yīng)做到口音標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰，說(shuō)出的語(yǔ)句應(yīng)符合規(guī)范，避免使用似是而非的語(yǔ)言。

5.2交談5.2.1交談的原則2．委婉表達(dá)

交談是一種復(fù)雜的心理交往，人的微妙心理、自尊心往往在里面起重要的控制作用，觸及它，就有可能產(chǎn)生不愉快。

5.2交談5.2.1交談的原則3．掌握分寸商務(wù)交談要有放有收，不過頭，不嘲弄，把握度；交談時(shí)不要唱“獨(dú)角戲”，不要夸夸其談、忘乎所以；說(shuō)話要察言觀色，注意對(duì)方情緒，對(duì)方不愛聽的話少講，一時(shí)接受不了的話不急于講。

5.2交談5.2.1交談的原則4．幽默風(fēng)趣商務(wù)交談本身就是一個(gè)尋求一致的過程，在這個(gè)過程中常常會(huì)出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象，產(chǎn)生爭(zhēng)論或分歧。這就需要交談?wù)唠S機(jī)應(yīng)變，憑借機(jī)智的幽默拋開或消除障礙。幽默還可以化解尷尬局面或增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。

5.2交談5.2.2交談的三個(gè)階段1．漂亮的開場(chǎng)白2．充實(shí)談話實(shí)體3．巧妙的結(jié)尾5.3說(shuō)服說(shuō)服就是改變或者強(qiáng)化態(tài)度、信念或行為的過程。說(shuō)服是以求得對(duì)方的理解和行為為目的的談話活動(dòng)，是使自己的想法變成他人的行動(dòng)的過程。說(shuō)服的過程是思想、觀點(diǎn)的交鋒，也是溝通的重要方面。說(shuō)服是以人為對(duì)象，進(jìn)而達(dá)到共同的認(rèn)識(shí)。

5.3說(shuō)服5.3.1說(shuō)服的基本條件1．說(shuō)服者具有較高的信譽(yù)說(shuō)服進(jìn)行的基礎(chǔ)，是取得對(duì)方的信任。而信任，來(lái)自于說(shuō)服者的信譽(yù)。信譽(yù)包括兩大因素：可信度與吸引力?？尚哦扔烧f(shuō)服者的權(quán)威性、可靠性以及動(dòng)機(jī)的純正性組成，是說(shuō)服者內(nèi)在品格的體現(xiàn)。吸引力主要指說(shuō)服者外在形象的塑造。

5.3說(shuō)服5.3.1說(shuō)服的基本條件2．對(duì)說(shuō)服對(duì)象有相當(dāng)?shù)牧私狻爸褐?，百?zhàn)不殆”。在說(shuō)服他人之前，必須了解說(shuō)服對(duì)象，捕捉對(duì)方思想、態(tài)度方面流露出的點(diǎn)滴信息，摸清對(duì)方思想問題的癥結(jié)所在，了解對(duì)方的心理需求，根據(jù)不同情況區(qū)別對(duì)待，因人而異，有針對(duì)性地開啟對(duì)方的心扉，才能真正實(shí)現(xiàn)感情和心靈的共鳴，避免或減少盲目說(shuō)服造成的錯(cuò)位反應(yīng)。

5.3說(shuō)服5.3.1說(shuō)服的基本條件3.能夠把握住說(shuō)服的最佳時(shí)機(jī)說(shuō)服還要能夠抓住最佳時(shí)機(jī)。同樣一番道理，彼時(shí)說(shuō)可能不如此時(shí)說(shuō)，現(xiàn)在說(shuō)不如以后說(shuō)。時(shí)機(jī)把握得好，對(duì)方才會(huì)愿意聽，才會(huì)用心聽，才能聽得進(jìn)。

5.3說(shuō)服5.3.1說(shuō)服的基本條件4．必須營(yíng)造良好的說(shuō)服氛圍說(shuō)服，總是在一定的語(yǔ)言環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境制約了語(yǔ)言，因此，說(shuō)服效果的好壞，一定程度上也取決于環(huán)境。

5.3說(shuō)服5.3.2說(shuō)服的技巧1．影射法當(dāng)兩種意見對(duì)立的時(shí)候，往往需要一種緩沖的說(shuō)法來(lái)調(diào)和，影射就是一種很好的方式。通過一些小故事，或生活中一目了然的道理，先與對(duì)方取得相同的立場(chǎng)，這既為下一步提出自己的意見埋下伏筆，又維護(hù)了對(duì)方的自尊心，比較容易奏效。

5.3說(shuō)服5.3.2說(shuō)服的技巧2．舉例法優(yōu)秀的勸說(shuō)者都清楚，個(gè)別的、具體的事例和經(jīng)驗(yàn)比概括的論證和一般原則更有說(shuō)服力。在勸說(shuō)他人時(shí)，舉出一些實(shí)例，把你親眼看到過的人和事說(shuō)出來(lái)，對(duì)方會(huì)自然而然地得出結(jié)論。5.3說(shuō)服5.3.2說(shuō)服的技巧3．善意威脅法

威脅似乎不是一個(gè)好的字眼，但是有時(shí)我們就應(yīng)該學(xué)會(huì)用它。相信大家都能體會(huì)到用威脅的方法可以增強(qiáng)說(shuō)服力，而且我們還不時(shí)地加以運(yùn)用。

5.3說(shuō)服5.3.2說(shuō)服的技巧4．換位思考法

要站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，理解并同情對(duì)方的思想感情，從對(duì)方的角度說(shuō)明問題，體驗(yàn)?zāi)愕乃枷敫星?，進(jìn)而使他改變自己的看法，達(dá)到理想的說(shuō)服效果。5.3說(shuō)服5.3.2說(shuō)服的技巧5．巧言點(diǎn)撥法

巧言點(diǎn)撥也是一種說(shuō)服的手段。6．多說(shuō)“是”法