零售學：數(shù)字化轉型與創(chuàng)新 課件 10章-零售組織與能力

第10章

零售組織與能力零售組織零售人力資源管理零售能力與執(zhí)行一、零售組織1.1零售企業(yè)的戰(zhàn)略與任務業(yè)態(tài)多樣性和規(guī)模差異性使得零售企業(yè)組織也會有不同的結構類型組織結構需要與企業(yè)的零售戰(zhàn)略、任務相匹配組織結構也會隨著企業(yè)的業(yè)態(tài)、規(guī)模以及數(shù)字化程度的不同而變化組織結構明確每個員工應做的工作和企業(yè)內職權與職責的界限設計組織結構的第一步是確定零售公司的戰(zhàn)略和必須執(zhí)行的任務組織結構的設計需要同零售戰(zhàn)略相匹配在低成本基礎上建立競爭優(yōu)勢差異化戰(zhàn)略組織結構決定了企業(yè)中每名員工應該承擔的具體任務,以及企業(yè)的權力線和責任線任務主要分為四大類:戰(zhàn)略管理、商品管理、商店管理和行政管理(運營)1.2零售企業(yè)類型與組織結構零售企業(yè)是指從事零售活動的主體,是獨立自主的、具有法人性質的零售組織形式。通過分工合作形式架構成一個整體常見的零售企業(yè)類型個體零售企業(yè)合伙制零售企業(yè)合作制零售企業(yè)零售公司獨立公司連鎖公司大型零售公司(集團)零售企業(yè)組織結構簡單結構職能型結構分部型結構矩陣型結構委員會結構五種零售企業(yè)組織結構的優(yōu)點和適宜使用的情境1.3組織結構設計原理集權與分權集權是指給集團管理人員而不是給分散的區(qū)域、地區(qū)和商店管理人員授予零售決策權。可以降低經(jīng)營成本協(xié)調在地理位置上很分散的商店之間的經(jīng)營活動,并且進行大批量的商品訂貨,從供應商那里獲得更低的商品價格使員工能為企業(yè)提供專業(yè)化優(yōu)勢分權是指將零售決策權下放到組織的較低管理層。更加注重經(jīng)營效率能充分發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性,提高整個零售企業(yè)經(jīng)營的適應能力協(xié)調商品采購和商店管理小型零售商店能夠有效地協(xié)調它們商店的購銷活動大型零售商采購和銷售的分離采購人員經(jīng)常在總部,而銷售人員則分散在全國各地的零售店里。通常采用下面的方法增進了解確保溝通專人協(xié)調分散采購1.4數(shù)字化時代的零售組織變革組織架構的顛覆模擬化官僚組織有一定的效率和先發(fā)優(yōu)勢向數(shù)字化網(wǎng)絡組織轉變本質上是去中心化組織員工匹配到扁平式結構中在促進傳統(tǒng)商店向線上零售業(yè)轉化方面具有得天獨厚的優(yōu)勢,也能更好地匹配人才,滿足消費者對新一代線上工作者的要求奉行自下而上的靈活戰(zhàn)略企業(yè)必須保證內部的敏捷性員工則應具備自我重塑和即興創(chuàng)作的能力零售組織架構的顛覆扁平化與授權扁平化,就是減少中間管理的層次,增大管理幅度,促進信息的傳遞與溝通。授權是指經(jīng)理授予下屬一定的權力,使下屬在一定的監(jiān)督之下有相當?shù)淖灾鳈嗪托袆訖?。?shù)字化時代的智能組織“萬物互聯(lián)”的數(shù)字化時代“智能組織”它以“自組織”的方式運行和管理,從而更高效和敏捷地應對外界變化打破組織邊界,組織無邊界化自組織敏捷管理居然之家的組織在線居然之家用宜搭全新改造OA系統(tǒng)“智能組織”發(fā)展階段組織在線與溝通在線,是智能化組織的基礎體現(xiàn)了數(shù)字化的連接能力,意味著組織成員的通信、文件數(shù)據(jù)完全在線化協(xié)同在線與業(yè)務在線,加速了組織變革生態(tài)在線,使企業(yè)和顧客實現(xiàn)在線連接可以自我迭代、自我優(yōu)化的流程機制,隨時隨地可以發(fā)起對流程的改進小案例智能導購“手淘+釘釘”,三方共贏助力抗疫林清軒董事長孫來春認為,不管新零售還是舊零售,能解決零售行業(yè)痛點、能提升顧客消費體驗的零售就是好零售。零售行業(yè)一直有個痛點,就是店員、導購離職率偏高,店員、導購的流失與離職會造成品牌與顧客之間割裂?！笆痔?釘釘”模式為顧客建立專屬導購,顧客不僅隨時隨地可以與導購交流,同時也能獲得最新的護膚體驗與護膚知識,了解最新的活動與動態(tài),拉近品牌與顧客之間的距離。這套模式解決了零售行業(yè)長久以來的痛點,并把痛點轉變成為顧客購物消費的享受體驗。林清軒通過“手淘+釘釘”,一舉解決多個問題,實現(xiàn)三方共贏:一線店員、導購業(yè)績上去了,顧客滿意度提高了,品牌好評與知名度也提升了。智能導購的成功應用,一舉奠定了林清軒的新零售先鋒地位。線下體驗促成線上交易,線上訂單增加線下收入,經(jīng)過兩年的數(shù)字化會員積累,當新冠疫情襲來時,林清軒有了渡過難關的底氣。林清軒全員淘寶直播,用釘釘智能導購系統(tǒng)管理、服務存量會員,并招募新會員,形成了線上業(yè)務的良性循環(huán),取得了超預期的經(jīng)營業(yè)績,順利渡過了難關。二、零售人力資源管理2.1零售業(yè)的特殊性大部分傳統(tǒng)零售企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀相對而言文化素質水平較低員工流動性較大經(jīng)驗不足的人員管理上的工作量與難度也相應增大零售企業(yè)大部分工作的特點工作時間長,適應崗位要求的學習時間短單位時間和總體薪酬水平低有著明顯的時段性和季節(jié)性必須控制費用小資料零售商面臨的特殊人力資源條件不斷變化的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)使零售商長期以來很難找到合格的銷售人員。所以,零售商必須在緊縮的勞動力市場中尋找各種方法來有效地運營自己的商店,比如增加人才儲備,招聘、培訓和管理少數(shù)族裔、殘疾人及老年勞動者,使用新技術和激勵機制來提高生產(chǎn)力。為了滿足人力資源需要,零售商努力提高勞動力結構的多樣化水平,招聘更多的少數(shù)族裔、殘疾人及老年人。年輕員工的工作價值觀與年長的上級的價值觀完全不同。這導致許多年長的管理者認為年輕員工的職業(yè)道德感差,而年輕員工則回應說“要追求自己的生活”,因為他們努力在個人生活和工作之間尋求平衡。零售勞動力的這種多樣化趨勢及不斷變化的價值觀給人力資源管理帶來機遇和挑戰(zhàn)。資料來源

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利維

,

韋茨.

零售管理

:

第6版.

北京

:

人民郵電出版社

,2016:

251.2.2零售組織安排和分配任務(職能)、政策、資源、權利、義務和獎勵,從而有效地滿足目標市場、員工和管理層的需要零售組織過程首先要確定零售分銷渠道的具體任務這些任務多由零售分銷渠道執(zhí)行,但并不一定就由某個特定的零售商執(zhí)行,有的任務可以分別由制造商、批發(fā)商、專業(yè)公司或顧客執(zhí)行零售企業(yè)的零售組織過程分銷渠道的任務分解將任務歸集成職位應考慮實施專業(yè)化分工,即這些職位必須有明確的定義和構成生成職位說明書,明確每個職位的名稱、目標、義務和責任,對員工進行聘用、監(jiān)督和評價通過組織結構圖對職位進行綜合定位公司內部員工之間的匯報關系(從最低層到最高層)描述了權力層級既要保證職位和職位間的相互關系明確,又要確保員工理解他們的工作或角色將如何幫助企業(yè)實現(xiàn)目標常見的零售職位與任務建立為各個員工設定相關目標的常規(guī)機制

,

并對企業(yè)目標

、個人和企

業(yè)績效進行監(jiān)控和測量

,

是零售業(yè)人力資源管理的核心

,

只有如此

,

所有員工才能為了

一個共同的愿景和達成最基本的績效結果而努力工作。2.3人力資源管理的關鍵點零售人員招聘與選拔招聘是零售商獲得一批求職者的行為,是在零售企業(yè)內部出現(xiàn)職位空缺時所產(chǎn)生的系列活動。三個關鍵點:確定企業(yè)需要的人員數(shù)量和崗位的具體要求新員工的獲得有公司外部和內部兩種渠道制訂招聘工作的一攬子計劃零售人員的選拔對崗位的分析和描述、篩選申請表、組織筆試面試、征求本人意愿、提供包括體檢記錄在內的有關證明等幾個環(huán)節(jié)審核和考試,從中體現(xiàn)雙向選擇中的優(yōu)勝劣汰

零售主管的目標導向的素質要求零售人員培訓入門教育或資格培訓,即崗前培訓向新員工介紹公司的政策和發(fā)展歷史,以及日常工作性質、員工福利、命令執(zhí)行和工作職責等方面培訓計劃有效的培訓體制可以使零售企業(yè)員工隊伍的素質、形象和業(yè)績不斷提升常見培訓類型崗前培訓,主要針對新員工,一般為2~6周業(yè)務培訓,一般為每年40~80小時業(yè)務培訓,一般為每年40~80小時數(shù)字化時代的新挑戰(zhàn)麥肯錫稱,到2055年,約有60%的人類崗位將被機器人取代商店營業(yè)員47%的工作內容將實現(xiàn)自動化或被機器人取代互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化導致傳統(tǒng)工作崗位的大幅削減,但未來會有新的工作機會或事物因之出現(xiàn)各種新型人才的巨大缺口如何引入一些新的手段和方式來補充和完善培訓體系新舊工作崗位或事物對比小案例百麗集團借力酷學院

,

提高組織學習效率零售人員管理是零售企業(yè)提供適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境,以激勵員工去完成任務的一種方式現(xiàn)代數(shù)字化人事管理員工生產(chǎn)率等于零售商的銷售額或利潤除以員工數(shù)量如果不能正確地認識公司的長期和短期目標,就可能引起人力資源管理上的混亂,并導致惡性循環(huán)公司業(yè)績的惡性循環(huán)釘釘助力盒馬極致生鮮1.考勤打卡簡單輕松盒馬鮮生的生鮮加工員指出:“過去店里都用傳統(tǒng)考勤機,指紋打卡很痛苦。我們生鮮加工員因為長期接觸海水,手指會腫,抓取生鮮也難免受傷,上班打卡,有時怎么也打不上?，F(xiàn)在好了,只要我進入超市,連上店里的Wi-Fi,釘釘就自動給我打卡了?！?.全員發(fā)釘釘日志,工作情況隨時匯總線下門店營運總監(jiān)指出:“我們員工都會發(fā)釘釘日志,這樣每個人都可以了解團隊其他同事的工作計劃和進度,晚班人員可以直接看到白班同事的工作。比如,加工員晚上收賬以后,會打掃好工作臺,清理冷藏柜,再把干凈整潔的工作臺照片通過日志傳到群中。這樣第二天接班的同事就可以直接了解情況了?！焙旭R鮮生的數(shù)字化考勤機（釘釘）零售員工薪酬薪酬是企業(yè)管理系統(tǒng)用以指導與調節(jié)人們的生產(chǎn)關系,激勵員工為實現(xiàn)企業(yè)目標而努力的最重要手段。同時體現(xiàn)其屬于精神需要范疇的社會地位和個人價值實現(xiàn)程度。售企業(yè)員工的薪酬包括直接支付的貨幣(例如工資、津貼和獎金),間接支付的福利(例如帶薪假期、養(yǎng)老和醫(yī)療保險等)大型零售企業(yè)更多地依賴于統(tǒng)一的、較為復雜的薪酬制度,方式多種多樣。零售企業(yè)員工排班方式靈活多樣

,

計算薪酬往往要花費較多時間

,

數(shù)字化工具

的開發(fā)

、使用

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能夠讓不同考勤組設置不同考勤統(tǒng)計規(guī)則

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智能計算薪酬

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極大地減輕

薪酬統(tǒng)計工作量。員工滿意與激勵零售員工在服務工作中重要作用員工的滿意管理為員工創(chuàng)造他們滿意的工作氛圍與環(huán)境員工忠于自己的企業(yè)和工作是一種組織承諾員工通常認為滿意的工作包括兩方面內容:最低期望因素(保健因素)希望目標因素(激勵因素)小案例Asda如何激勵員工?Asda公司是英國規(guī)模最大的價值導向的零售商。Asda公司多次在《泰晤士報》的“最佳雇主100強”調查中被評為英國領先的善待員工的雇主。此外,Asda公司還因雇用的50歲以上的員工超過3萬名而獲獎。Asda公司人力資源管理哲學的主要內容就是注意傾聽員工的建議并做出反應,其三大核心內容是:形成管理者與員工密切聯(lián)系并向員工提供反饋的企業(yè)文化。成立傾聽小組,鼓勵成員制訂行動計劃?！盁o西裝日”的規(guī)定使工作環(huán)境顯得不那么呆板?；谧鹬貍€人、服務顧客和不斷追求卓越形成企業(yè)使命。營造家庭友好型環(huán)境。Asda公司讓孩子不足6歲或孩子有殘障且不足18歲的員工擁有靈活的工作時間安排。產(chǎn)假/領養(yǎng)假可長達52周,陪產(chǎn)假可以是2周的帶薪假或3個月的無薪假。資料來源:伯曼,埃文斯.零售管理:第11版.北京:中國人民大學出版社,2010:348.滿意管理三、零售能力

與執(zhí)行3.1零售能力資源基礎理論資源是公司的有形和無形資產(chǎn),企業(yè)使用能力將其資源轉化為競爭優(yōu)勢來源零售商成功的關鍵在于它們對資源匹配的理解，以及它們?yōu)榱死斫夂蜐M足顧客需求的戰(zhàn)略目標而部署相關能力系統(tǒng)的最終決定零售能力是為實現(xiàn)特定目的而構建的相互依存的能力集合之間反復出現(xiàn)的關系,在某種程度上,是相互依存和共同形成的能力系統(tǒng)。12項推動零售業(yè)成功的能力4項基本能力,8項支持能力12項零售能力3.2零售能力系統(tǒng)零售能力是分等級和相互依存的通過利用協(xié)同系統(tǒng)而不僅僅是單個能力來提高業(yè)績不可模仿性，社會復雜性和因果模糊性零售能力系統(tǒng)品牌管理能力體系收購/剝離管理、氛圍設計、物業(yè)管理、感知價值管理和IT運營商品管理能力體系收購/剝離管理、供應鏈管理、IT運營和風險管理服務能力體系IT運營、供應鏈管理和物業(yè)管理市場信息管理能力體系職能間協(xié)調和IT運營零售能力系統(tǒng)小案例騰訊智慧零售的四力增長模型2021年3月,騰訊聯(lián)合貝恩發(fā)布了《騰訊×貝恩:智慧零售私域白皮書2021》,其內容和結論來自超10000名消費者的調研數(shù)據(jù)以及對40家鞋服美妝等頭部企業(yè)的深度訪談。結合過去三年與商家在私域方面的共同探索,騰訊智慧零售提煉出了四力增長模型從組織力、運營力、商品力以及產(chǎn)品力四個層面切入,為商家的私域能力做精準評估和提升指引。波司登這四個方面在私域上由內而外的戰(zhàn)略布局以及能力模型騰訊智慧零售的四力模型3.3管理執(zhí)行執(zhí)行是任何企業(yè)都會面臨的核心管理難題之一“執(zhí)行”定義一套系統(tǒng)化的流程,包括對方法和目標的嚴格討論、質疑、堅持不懈的跟進,以及負責的具體落實。是一套通過提出問題、分析問題、采取行動實現(xiàn)目標的系統(tǒng)流程三個基本要素領導者基本行為、文化變革、人員配置三個核心流程人員流程、戰(zhàn)略流程和運營流程執(zhí)行力就是執(zhí)行的能力和手段零售企業(yè)的執(zhí)行設計上要體現(xiàn)出更多的服務和人的因素執(zhí)行的實現(xiàn)過程小案例