公關(guān)禮儀-1課件

禮儀知識(shí)公關(guān)禮儀_1

不學(xué)禮，無以立?！鬃?/p>

禮儀的目的與作用本在使得本來的頑梗變?nèi)犴槪谷藗兊臍赓|(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來。

——

約翰·洛克

公關(guān)禮儀_1第一章禮儀概說一、禮儀的含義（一）西方禮儀起源：法語etiquette“法庭的通行證”引申：英語etiquette“人際交往的通行證”希臘語“首膠”現(xiàn)代含義——Courtesy:謙虛有禮的言行、禮貌、風(fēng)度Etiquette:禮儀、禮節(jié)、各種規(guī)矩Protocol:外交、軍事等特定領(lǐng)域里的相處行為Rite: 儀式、典禮；習(xí)俗中的禮儀行為公關(guān)禮儀_1（二）中國古禮

禮原意：事神致福引申：治國大綱、“理”、對(duì)人的尊敬和禮貌、禮物、儀典儀式儀原意：直立的木柱引申：法度標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)規(guī)矩、儀式典禮、容貌舉止、體態(tài)風(fēng)度、禮物禮儀天地、自然、人類社會(huì)基本法則；人類社會(huì)道德規(guī)范和等級(jí)秩序；天理；治國之具（三）現(xiàn)代禮儀是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們?cè)谌穗H交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。是人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。公關(guān)禮儀_1二、中國禮儀的起源與發(fā)展(一)濫觴期：夏朝以前萌芽：習(xí)慣性語言動(dòng)作起源：祭祀鬼神（二）定型期：1.夏商周三代第一次形成較完整的國家禮儀制度周公制禮

公關(guān)禮儀_12.春秋戰(zhàn)國：儒家禮治孔子：克己復(fù)禮 “非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動(dòng)”以仁釋禮：傳統(tǒng)宗法——道德之禮強(qiáng)調(diào)禮是人的普遍行為準(zhǔn)則“和”、“讓”、“序”

正心修身、克己復(fù)禮魁星點(diǎn)斗、獨(dú)占鰲頭公關(guān)禮儀_1孟子：五倫關(guān)系——“父子有別、君臣有義、夫婦有別、長(zhǎng)幼有序、朋友有信”封建社會(huì)人際關(guān)系，傳統(tǒng)禮儀的核心荀子：“人無禮而不立，事無禮而不成，國無禮而不寧”3.漢代：罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)三禮：《周禮》《儀禮》《禮記》“三綱”——“君為臣綱、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V”“五常”——“仁、義、禮、智、信”

公關(guān)禮儀_1（三）發(fā)展期魏晉南北朝的家訓(xùn)劉備：“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”諸葛亮：“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)”隋唐：禮儀與法制、管制分離宋代：理學(xué)“存天理、滅人欲”（四）衰變期：元明清（五）新生期民國時(shí)期新中國時(shí)期公關(guān)禮儀_1三、禮儀的基本特征（一）禮儀的規(guī)范性祭祀鬼神風(fēng)俗習(xí)慣禮制禮俗禮不下庶人禮下庶人大禮：上層文化、精英文化小禮：下層文化、民間文化民族的傳統(tǒng)文化公關(guān)禮儀_1（二）禮儀的強(qiáng)制性和自律性禮儀與法律法律法律與道德（三）禮儀的共通性和多樣性共通性：群體的社會(huì)規(guī)范多樣性：地域民族不同；種類多；社會(huì)生活復(fù)雜（四）禮儀的傳承性和變異性傳統(tǒng)：文化心理、社會(huì)教育——

禮儀的精神實(shí)質(zhì)和總體格局變異：禮儀的具體做法公關(guān)禮儀_1四、禮儀學(xué)特點(diǎn)學(xué)科屬性：人文應(yīng)用學(xué)科（一）應(yīng)用性（二）實(shí)踐性（三）普及性（四）綜合性1.心理學(xué)2.倫理學(xué)3.公共關(guān)系學(xué)4.民俗學(xué)5.傳播學(xué)6.美學(xué)

公關(guān)禮儀_1五、世界禮儀文化部落主義型集體主義型多元主義型地區(qū)阿拉伯國家、非洲、南美洲亞洲漢文化圈北美、西歐北歐部分國家、澳洲特點(diǎn)個(gè)人從家族獲得身份特征不惜一切保護(hù)家族名聲和聲譽(yù)沒有集體就沒有一切集體內(nèi)每個(gè)人平等、共同參與、分享個(gè)人不能脫離集體。個(gè)人自由形成自己特點(diǎn)獨(dú)立自主是最高價(jià)值個(gè)人為自己負(fù)責(zé)通用

懂得交往規(guī)則明智利用禮儀禮節(jié)公關(guān)禮儀_1第二章塑造個(gè)人形象公關(guān)禮儀_1思考請(qǐng)運(yùn)用3-5個(gè)形容詞描述自己喜歡并希望成為的形象？請(qǐng)運(yùn)用3-5個(gè)形容詞描述自己討厭成為的形象？你現(xiàn)在距離自己希望的形象還差多遠(yuǎn)？公關(guān)禮儀_1良好的第一印象討論：他人第一眼看到了什么？你希望他人對(duì)你的印象是什么？你給他人留下的第一印象是什么？生活體驗(yàn)：站在他人立場(chǎng)上記錄作為顧客時(shí)對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的第一印象記錄剛進(jìn)門時(shí)的心情和感覺記錄離開時(shí)的心情和感覺公關(guān)禮儀_1一、儀容與化妝公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1二、儀表與服飾穿衣應(yīng)遵循的3W原則

WHEN什么時(shí)候

WHO為誰穿

WHERE什么場(chǎng)合

公關(guān)禮儀_1（一）男士服飾1.休閑裝CasualClothes公關(guān)禮儀_12.工作裝

西服三色原則：三種色系三一定律：鞋子、腰帶、公文包色彩統(tǒng)一三大禁忌：袖口商標(biāo)沒摘正式場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶尼龍絲襪和白色襪公關(guān)禮儀_13.雞尾酒會(huì)服深色西服中山裝四袋——國之四維（禮、義、廉、恥）五扣——五權(quán)分立（行政、立法、司法、考試、監(jiān)察）袖口三?？邸裰髁x（民族、民權(quán)、民生）后背——國家和平統(tǒng)一公關(guān)禮儀_14.國際禮服（1）晨禮服FrockCoat白天舉行的各種典禮、儀式參加婚禮、婚禮上的引位員教堂禮拜葬禮上抬運(yùn)棺材的人公關(guān)禮儀_1

（2）小禮服(塔士多禮服）Tuxedo(DinnerCoat)FormalOccasion，BlackTieAffair晚宴或較隆重的場(chǎng)合（如劇院、晚宴）公關(guān)禮儀_1（3）大禮服（燕尾服）FullDress(TailedCoat)WhiteTieAffair晚間的所有正式聚會(huì),級(jí)別最高、場(chǎng)面最豪華公關(guān)禮儀_15.便服相對(duì)禮服而言，準(zhǔn)西服Suit的便裝版NODRESS請(qǐng)著便裝如：露天CocktailsOUTDOOR戶外服如：各國首腦在戶外合影NOSUIT不穿西裝如：參加APEC等國際會(huì)議

Blazer布雷澤Jacket茄克

公關(guān)禮儀_16.男士飾品----手表結(jié)婚戒指包解讀服裝語言，識(shí)別標(biāo)志身修養(yǎng)與地位的社交語言。公關(guān)禮儀_1二、女士服飾（一）服飾色彩公關(guān)禮儀_1

公關(guān)禮儀_1（二）女士服飾的分類1.休閑服運(yùn)動(dòng)、下班后、周末、旅游

公關(guān)禮儀_12、工作服特點(diǎn)：簡(jiǎn)潔、大方，反映品位、文化、修養(yǎng)和身份。適用場(chǎng)合：上班、正式商務(wù)交往關(guān)鍵要素：面料、色彩、款式公關(guān)禮儀_13、雞尾酒會(huì)服半正式的Cocktails:上班服正式的Cocktails：較短的禮服，衣料講究，如絲綢、段子、針織物或點(diǎn)綴金屬小亮片。很正式的Cocktails：長(zhǎng)裙，如中國旗袍或西方晚禮服。

長(zhǎng)的總是比短的更正規(guī)。公關(guān)禮儀_14.正規(guī)服飾（1）BlackTieAffair長(zhǎng)短或3/4長(zhǎng)度的晚禮服，絲、緞、天鵝絨、織錦面料制成的小包和鞋子相配。

公關(guān)禮儀_1

(2)WhiteTieAffair

有襯架的大群擺的晚禮服，

大量珠寶、皮草披肩、長(zhǎng)手套。(3)特殊場(chǎng)合婚禮、葬禮、寺廟宗教場(chǎng)合公關(guān)禮儀_1（三）女士飾品襪子鞋子手提包圍巾腰帶帽子首飾四不要：超載給考究的衣著在腳上搭配珠寶戒指戴滿手參加晚間活動(dòng)還戴平日首飾公關(guān)禮儀_1三、體態(tài)與身姿信息傳播的整體效應(yīng)＝

7％語言效應(yīng)＋38％語音效應(yīng)＋55％非語言效應(yīng)學(xué)習(xí)目的：1、培養(yǎng)自己積極的身體語言2、學(xué)會(huì)察言觀色，培養(yǎng)預(yù)見客人需求的能力學(xué)習(xí)方法：1、坐在公園或公共場(chǎng)所的長(zhǎng)椅上觀察別人2、調(diào)低電視機(jī)音量，研究人物動(dòng)作公關(guān)禮儀_1（一）基本身體語言

1、座姿1）入座要求注意入座順序在適當(dāng)之處就座在合“禮”之處就座從座位左側(cè)就座向周圍人致意毫無生息地就座以背部接近座椅坐下后調(diào)整體位公關(guān)禮儀_12）離座的要求先有表示注意先后起身緩慢站好再走

公關(guān)禮儀_13）下肢的體位男女皆宜的體位“正襟危坐”式：最正規(guī)場(chǎng)合雙腳交叉式：各種場(chǎng)合雙腳內(nèi)收式：一般場(chǎng)合

公關(guān)禮儀_1適于女士的體位雙腿疊放式：適合穿短裙女士，造型優(yōu)雅雙腿斜放式：適合穿短裙女士在低處就座前伸后曲式：優(yōu)雅坐姿公關(guān)禮儀_1適于男士的體位垂腿開膝式：較為正規(guī)大腿疊放式：非正式場(chǎng)合公關(guān)禮儀_14）上身的體位頭部端正軀干直立

a.椅背的依靠b.椅面的占用

c.身子的朝向d.基本輪廓手臂位置

a.兩條大腿上b.一條大腿上

c.皮包文件上d.身前桌子上

e.身旁扶手上公關(guān)禮儀_15）犯規(guī)的坐姿

雙腿叉開過大二郎腿雙腿直伸出去雙腿放上桌椅腿亂晃腳尖指向他人腳蹬踏他物手置于桌下雙手抱腿手夾腿間上伸向前趴伏頭部靠椅背公關(guān)禮儀_12、站姿

基本站姿：挺、直、高“基本T”或“模特T”

輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅，“靜”的優(yōu)美感挺拔、自信、陽剛，“勁”的挺拔感Let'sdoit!公關(guān)禮儀_1不良站姿

身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)渾身亂動(dòng)公關(guān)禮儀_13、行進(jìn)姿勢(shì)

步幅步韻步位男士：108－110步/分鐘女士：118－120步/分鐘陪同、引導(dǎo)：以右為尊，客人左前方1米左右迎客在前、送客在后上樓在前、下樓在后遇客2米處停下，目視、微笑，行15度鞠躬禮公關(guān)禮儀_1錯(cuò)誤行姿

橫沖直撞勾肩搭背阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳邊走邊吃制造噪音步態(tài)不雅公關(guān)禮儀_14、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

１．交叉式蹲姿蹲姿禁忌１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。公關(guān)禮儀_15、手勢(shì)語言常用手勢(shì)1.垂放：2.背手：顯示權(quán)威、鎮(zhèn)定3.持物：動(dòng)作自然、五指并攏，切忌“蘭花指”。4.鼓掌：5.夸獎(jiǎng)：指腹指向被稱道者6.指示：五指并攏，掌心向上，伸出手臂。7.其他：……公關(guān)禮儀_1服務(wù)手勢(shì)服務(wù)基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度、落落大方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格：五指伸直并攏，手與小臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲140度為宜， 掌心向斜上方，手掌與地面成45度角。（1）橫擺式：“請(qǐng)”，如迎接客人“請(qǐng)進(jìn)”（站在客人右側(cè)）（2）曲臂式：“請(qǐng)”（一只手拿東西、扶電梯或房門）（3）直臂式：引導(dǎo)方向（4）斜式：請(qǐng)客人入座（5）雙臂橫擺式：面對(duì)較多客人表示“請(qǐng)”（6）雙臂豎擺式：在較隆重場(chǎng)合，請(qǐng)眾多客人“請(qǐng)入座”、“請(qǐng)開始”公關(guān)禮儀_1手姿宜忌時(shí)常變換，以免重復(fù)動(dòng)作自然，與講話內(nèi)容一致五指合攏，攤開手掌動(dòng)作在腰部以上運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)化表達(dá)，幅度依觀眾多寡變化手勢(shì)過多易于誤解不衛(wèi)生不穩(wěn)重：亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋、手插口袋玩弄小東西失敬于人：掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、勾動(dòng)食指、用拇指外的其他四指招呼別人、用手指指點(diǎn)他人、雙臂抱肩用手指別人公關(guān)禮儀_16、表情傳播學(xué)：45%有聲語言+55%無聲語言（70%來自表情）在人際交往中，表情真實(shí)可信地反映著人們的思想、情感、以及其他一切方面的心理活動(dòng)與變化。人類表情變化多端、不可勝數(shù)。它超越了地域文化的界限，成為一種人類的世界性“語言”。公關(guān)禮儀_11）眼神（眼語）泰戈?duì)枺阂坏W(xué)會(huì)了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。注視時(shí)間與時(shí)機(jī)

<1/3：瞧不起或沒興趣；

=1/3左右：友好；

=2/3左右：關(guān)注；

>2/3：敵意或?qū)め呑淌?；或?qū)Ψ桨l(fā)生了興趣；

緘默無語尷尬、不自然送客好奇、欣賞

時(shí)間時(shí)機(jī)公關(guān)禮儀_1角度平視（正視）測(cè)視仰視俯視部位雙眼：關(guān)注型注視額頭：公務(wù)型注視眼部至唇部：社交型注視。變化眼皮開合、瞳孔變化、眼球轉(zhuǎn)動(dòng)、視線交流公關(guān)禮儀_1方式直視、對(duì)視、凝視、環(huán)視盯視：出神、挑釁虛視：膽怯、疑慮、走神、疲乏、示意、無聊掃視：好奇、吃驚睨視（睥視）：懷疑、輕視瞇視：好奇、模糊他視：膽怯、害羞、心虛、反感、心不在焉無視：疲憊、反感、生氣、無聊、沒興趣、厭煩、拒絕公關(guān)禮儀_12）微笑你曾經(jīng)在何場(chǎng)合？看見誰對(duì)你微笑？有何特殊感觸？你有微笑的習(xí)慣嗎？你能在自己勞累、疲憊、心情不好時(shí)對(duì)人微笑嗎？你能對(duì)陌生人、自己不喜歡的人微笑嗎？想一想公關(guān)禮儀_1微笑不單純是一種表情語言，而是一種生活、工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。每人列表分析微笑的源泉妨礙微笑的因素保持微笑的秘訣對(duì)鏡練習(xí)，尋找親和感覺心存意念：“我隨時(shí)等待著為您服務(wù)”

“您需要我做什么，我隨時(shí)都能應(yīng)對(duì)，已充分準(zhǔn)備好了”

“您請(qǐng)，有事來問我吧”眼露熱情唇呈微笑MySuggestion微笑的魔力公關(guān)禮儀_13)面容眉毛的顯示：皺眉：困窘、不贊成、不愉快聳眉：恐懼、驚訝、欣喜豎眉：氣惱、憤怒挑眉：詢問動(dòng)眉：愉快、同意、親切公關(guān)禮儀_1嘴的顯示張嘴：驚訝、恐懼咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、堅(jiān)持撅嘴：生氣、不滿撇嘴：鄙夷、輕視努嘴：慫恿、支持拉嘴：傾聽、不滿、固執(zhí)公關(guān)禮儀_1

下巴的顯示收起下巴：隱忍縮緊下巴：馴服搭拉下巴：困乏突出下巴：攻擊前伸下巴：自大下巴指人：驕橫公關(guān)禮儀_14.鼻子的顯示挺鼻：倔強(qiáng)、自大縮鼻：拒絕、厭棄鄒鼻：好奇、吃驚抬鼻：輕視、歧視摸鼻：親切、重視公關(guān)禮儀_1

耳朵的顯示側(cè)耳：關(guān)注聳耳：吃驚捂耳：拒絕摸耳：親密公關(guān)禮儀_1（二）姿勢(shì)簇識(shí)別身體語言，預(yù)見客人需求表演與練習(xí)消極的身體語言:疲倦、緊張、害怕、憤怒、受挫、急躁、悲傷、嚴(yán)肅、厭倦不知所措、撒謊、懷疑、擔(dān)憂、心不在焉、生病、窘迫積極的身體語言：幸?？鞓贰⑴d奮、驚奇、輕松舒適、思考、自信服務(wù)人員的專業(yè)形象：自信、沉穩(wěn)、優(yōu)雅、警覺、有條不紊公關(guān)禮儀_1四、談吐與交流（一）基本功態(tài)度：誠懇、關(guān)注、尊重語音：理性、清晰、聲調(diào)略低；語速：緩慢語調(diào)：有節(jié)奏感交談的基礎(chǔ)把精神全部集中到對(duì)方身上給他人創(chuàng)造表達(dá)空間問一些和對(duì)方有關(guān)的問題自我表達(dá)公關(guān)禮儀_1（二）交談技巧1、傾聽檢驗(yàn)自己的傾聽技巧在與別人接觸之后，過15分鐘再回答下面問題，進(jìn)行自我評(píng)估：對(duì)方的眼睛什么特征？對(duì)方的手在做什么？對(duì)方和你在一起是否感到舒適你引導(dǎo)對(duì)方說話的問題是否奏效？你對(duì)對(duì)方的要求理解到什么程度？對(duì)方有一些什么樣的特征？你是否記住了對(duì)方的名字？你能否正確叫出對(duì)方的名字并再次認(rèn)出他？如果對(duì)方給你打電話，你能回憶起他嗎？如果對(duì)方向別人形容你，你希望他說些什么？聽詞匯聽語調(diào)聽身體語言聽特征談話者傾聽者公關(guān)禮儀_12、提問開放式提問：更加貼近封閉式提問：yesorno3、記住對(duì)方姓名并尊稱4、交談話題忌選話題非議黨和國家政府設(shè)計(jì)國家私密與行業(yè)秘密交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行涉及格調(diào)不高之事涉及個(gè)人隱私之事：婚姻、年齡、收入、健康、個(gè)人經(jīng)歷宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題：哲學(xué)、文學(xué)、歷史輕松愉快的話題：影視、旅游、休閑、烹飪、時(shí)尚流行的話題：體育、娛樂對(duì)方擅長(zhǎng)的話題公關(guān)禮儀_15、贊美與批評(píng)贊美的力量批評(píng)——對(duì)事不對(duì)人互動(dòng)練習(xí)：贊美規(guī)則：2人一組互相贊美相貌外形個(gè)人品質(zhì)才能技能討論：自己的感受對(duì)方的反映贊美的技巧贊美和接受贊美的態(tài)度公關(guān)禮儀_1第三章日常交際禮儀公關(guān)禮儀_1一、見面禮儀

（一）握手禮儀1.握手的時(shí)機(jī)

應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合迎接或送別來訪者路遇熟人被人介紹給不相識(shí)者他人給與自己一定的支持、鼓勵(lì)或幫助、恭喜、道賀、探病、慰問、頒獎(jiǎng)、贈(zèng)送禮品時(shí)（反之易行）

不必握手的場(chǎng)合對(duì)方手部負(fù)傷、負(fù)重對(duì)方手中忙于他事對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)對(duì)方所處環(huán)境不適合握手公關(guān)禮儀_12.握手時(shí)伸手的先后次序社交場(chǎng)合：年齡、性別、社會(huì)地位年長(zhǎng)者

年幼者長(zhǎng)輩

晚輩老師

學(xué)生女士

男士已婚者

未婚者先來者

后來者職位、身份高者

職位、身份低者特殊：主人

來賓（見面）來賓

主人（告別）國際外交禮節(jié)：皇室成員、國家首腦、大使、宗教權(quán)貴商業(yè)、公務(wù)場(chǎng)合：權(quán)力、職位、等級(jí)官方人士非官方人士客戶公司職員上級(jí)下級(jí)

以上原則，嚴(yán)以律己，不必苛求于人公關(guān)禮儀_13.握手的方式神態(tài)、姿勢(shì)、時(shí)間、力度、主動(dòng)性

令人愉快的握手：溫暖、干爽、堅(jiān)定、有力

令人反感的握手：冰冷、濕黏、猶豫、不爽快令人不安的握手：擊劍式、死魚式、交叉式、虎鉗式公關(guān)禮儀_14.握手的禁忌

用左手；交叉握手；戴手套、戴墨鏡另外一只手插在衣袋里或依舊拿著東西不放面無表情長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、濫用熱情、過分客套“死魚式握手”握手時(shí)推來拉去，晃動(dòng)個(gè)沒完以不潔之手相握，或握手后擦手拒絕握手公關(guān)禮儀_1（二）點(diǎn)頭禮（頜首禮）（三）舉手禮（四）脫帽禮（五）注目禮（六）

軍禮公關(guān)禮儀_1（七）拱手禮中國古代民間相見禮拱手作揖長(zhǎng)跪鞠躬寒暄公關(guān)禮儀_1（八）鞠躬

普通禮 敬禮 最敬禮 大鞠躬

立禮 15o 30o 45o 90o（九）合十禮（十）擁抱禮公關(guān)禮儀_1（十一）親吻禮手—敬意唇—愛意額—友情眼—幻想頰—?dú)g喜掌—熱望（十二）

吻手禮適用國別：歐洲國家地點(diǎn)：室內(nèi)為佳受禮者：已婚婦女公關(guān)禮儀_1二、稱謂禮儀（一）中國稱謂禮儀統(tǒng)稱、尊稱、謙稱1、生活中的稱呼：親切、自然、準(zhǔn)確、合理 親屬、朋友熟人、鄰里至交2、工作中的稱呼：莊重、正式、規(guī)范 職務(wù)、職稱、學(xué)銜、行業(yè)、職業(yè)、姓名公關(guān)禮儀_1（二）外交中的稱呼1.對(duì)任何成年人：“小姐”、“女士”、“夫人”、“先生”2.國際商務(wù)交往：“夫人”“太太”較少采用，不稱呼行政職務(wù)3.政務(wù)交往：職務(wù)：市長(zhǎng)、大使、法官、議員（終身享有頭銜）地位較高者：“閣下”，“大使閣下”、“總理先生閣下”

YourExcellencyMr.PrisidentTheHonorableJuliaRosenandMr.GeoffreyRosenMr.GeoffreyRosenandTheHonorableJuliaRosen公關(guān)禮儀_1稱呼的禁忌誤讀誤會(huì)不通行的稱呼“師傅”“伙計(jì)”“愛人”“小鬼”庸俗低級(jí)的稱呼“老板”“兄弟”“哥們兒”“姐們兒”“磁器”“死黨”“鐵哥們兒”綽號(hào)

公關(guān)禮儀_1三、介紹禮儀介紹順序：尊者優(yōu)先了解情況

事先征求尊者意見—介紹—握手—問候拿腔調(diào)、端架子、瞧不起對(duì)方、心不在焉、疲于應(yīng)付低三下四、阿諛奉承、成心討好公關(guān)禮儀_1介紹晚輩和長(zhǎng)輩時(shí)，一般要先介紹晚輩；介紹上級(jí)和下級(jí)時(shí)，一般要先介紹下級(jí)；介紹主人和客人時(shí)，一般要先介紹主人；介紹職務(wù)低的一方和職務(wù)高的一方時(shí)，一般要先介紹職務(wù)低的。當(dāng)然如果其中一方不只一個(gè)人，比如，我剛才說的有王主任，李副主任，小馬這三個(gè)人的話，介紹某一方的順序則是由高而低，即王主任、李副主任、小馬。介紹雙方的話，則應(yīng)該先介紹地位低的一方。

公關(guān)禮儀_1集體介紹的禮儀。集體介紹時(shí)，一般要注意的是什么呢？通常要注意把集體和個(gè)人或者集體和集體分別而論。一種情況是兩個(gè)集體，兩邊都是單位。兩邊都是單位的話，一般要把地位低的一方先介紹地位高的一方。所謂地位低的一方一般就是東道主，所謂地位高的一方一般則是客人，這屬于基本的游戲規(guī)則。另外一種情況則是集體與個(gè)人。比如，我到清華大學(xué)做報(bào)告去了，下面坐的是清華大學(xué)全體處級(jí)干部或者全體的文科教員。我是一個(gè)人，他們是一群人。依照一般的游戲規(guī)則。把個(gè)人介紹給集體。因?yàn)閭€(gè)人比集體人少，所以其地位低，這是一個(gè)比較常規(guī)的游戲規(guī)則。公關(guān)禮儀_1四、名片禮儀（一）名片的制作規(guī)格、質(zhì)材、色彩、圖案、文字、字體、版式國內(nèi)最常用9×5.5厘米；國外：10×6厘米女士：8×4.5厘米（二）用途1.自我介紹2.結(jié)交朋友3.維持聯(lián)系4.業(yè)務(wù)介紹5.通知變更6.拜會(huì)他人7.簡(jiǎn)短留言8.用作短語9.用作禮單10.替人介紹國外流行以法文縮略語寫在名片左下角n.b.提醒注意 p.f.祝賀 p.r.感謝 p.c.謹(jǐn)唁p.p.介紹 p.p.c.辭行 p.f.n.a.賀年公關(guān)禮儀_1（三）名片的交換1.交換時(shí)機(jī)2.交換順序：先客后主、先低后高3.交換方法：遞上自己的名片接受他人的名片索取他人的名片婉拒他人的名片名片的存放公關(guān)禮儀_1五、通訊禮儀（一）撥打電話1.時(shí)間適宜

通話時(shí)間最佳時(shí)間：雙方預(yù)先約定的時(shí)間；對(duì)方方便的時(shí)間不易通話時(shí)間：休息、進(jìn)餐時(shí)間；

對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間

通話長(zhǎng)度寧短勿長(zhǎng)，“三分鐘原則”

體諒對(duì)方，注意受話人反應(yīng)公關(guān)禮儀_12.事先準(zhǔn)備篩選電話物質(zhì)準(zhǔn)備擬就腹稿，排隊(duì)等候：集中時(shí)間依次打出為領(lǐng)導(dǎo)打電話的準(zhǔn)備:不要讓尊者等候卑者3.內(nèi)容簡(jiǎn)練簡(jiǎn)明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?”禮貌用語：三句話：“你好”、自報(bào)家門、“再見”請(qǐng)人轉(zhuǎn)達(dá)：態(tài)度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢(shì)、聲音柔和姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專4.結(jié)束通話公關(guān)禮儀_1（二）接聽電話1.接聽及時(shí)：“鈴響不過三”原則2.介紹自己語言規(guī)范：你好+單位崗位名稱+姓名

態(tài)度真誠：語調(diào)像面對(duì)朋友一樣親切、誠懇，高低長(zhǎng)短適中措辭禮貌，以祈使句、疑問句代替陳述句機(jī)械、單調(diào)3.有效詢問Who’scalling?冷淡、枯燥、無味

MayItellso-and-sowho’scalling?親切、自然、不失禮貌

公關(guān)禮儀_14、

記錄并引用對(duì)方的名字訓(xùn)練自己的聽辨能力仔細(xì)傾聽：“嗯”、“好”、“對(duì)”、“好的”、“知道了”完整認(rèn)真地做好電話記錄：完整、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、保密

控制電話的技能領(lǐng)導(dǎo)不在或開會(huì)時(shí)如何接聽電話同時(shí)接聽兩個(gè)電話代轉(zhuǎn)電話應(yīng)付無禮的電話：顯示教養(yǎng)風(fēng)度，維護(hù)公司形象“擋駕”與過渡盤問慎用電話免提5、規(guī)范正確的結(jié)束語：Thankyouverymuchforyourcalling(help).MrJohn.Goodbye.It’sverynicetotalkwithyou.公關(guān)禮儀_1多媒體溝通禮儀

1.手機(jī)使用規(guī)范安分守己：通訊工具，并非“道具”、“飾物”方便他人聯(lián)系遵守公共秩序：保持寂靜的“公共場(chǎng)合”維護(hù)安全置放位置常規(guī)位置：隨身攜帶的公文包，最為正規(guī)；會(huì)議期間、交談時(shí)：不起眼之處、交他人代管公關(guān)禮儀_12.手提電腦3.傳真機(jī)時(shí)間不要過久或傳真不受歡迎的資料給他人事先通電話，填寫傳真紙格式商務(wù)傳真：不要傳私人或過敏感的東西，如感謝信、祝賀函、4.電子郵件快捷、非正式的溝通方式溝通關(guān)鍵：文字和編輯（標(biāo)題、回復(fù)、稱謂、落款簽名、大小寫）Conclusion

充分發(fā)揮電子溝通媒體的優(yōu)勢(shì)，使電子溝通更具人性化、個(gè)性化，而不要為媒體溝通本身缺陷左右。公關(guān)禮儀_1六、公共禮儀“距離美”----------1.親密距離（私人距離）：小于0.45米，限于家人、戀人、至交2.個(gè)人距離（常規(guī)距離）：0.45-1.2米0.45—0.75米朋友之間0.75—1.2米人際交往的最佳距離，最融洽、和諧3.社交距離（敬人距離）：1.2-3.6米適于正式會(huì)談、外交活動(dòng)、會(huì)議、慶典儀式4.公共距離（大眾距離）：大于3.6米適于公眾演講宜造成敵對(duì)或攻擊公關(guān)禮儀_1

（一）乘電梯先來后到有人看管的電梯：后進(jìn)后出無人看管的電梯：先進(jìn)后出盡量少說話（二）出入房間1.面向進(jìn)門：正手開門，反手關(guān)門出門：盡量面向房?jī)?nèi)人，不要以背示之2.順序公關(guān)禮儀_1（三）乘車1.座次雙排座、三排座轎車主人駕車--前排為上、后排為下；右尊左卑專職司機(jī)駕車--前排為下、后排為上；右尊左卑尊重嘉賓本人意見2.舉止優(yōu)雅3.上下車順序主人駕車專職司機(jī)駕車多排坐轎車:按地位尊卑、距門遠(yuǎn)近公關(guān)禮儀_1七、饋贈(zèng)禮儀商業(yè)禮物作用：反映提升公司形象、促進(jìn)客戶關(guān)系、傳遞信息（權(quán)力、地位）１、免費(fèi)贈(zèng)品促銷禮品、一般大眾禮品、公關(guān)禮品制作精良、與眾不同決不允許設(shè)計(jì)、制造粗劣，草率破壞公司形象堅(jiān)持每年都送２．印有公司標(biāo)志的禮物謹(jǐn)慎使用品質(zhì)不俗、制作精良標(biāo)志小，不搶眼公關(guān)禮儀_1３、送禮過程（１）調(diào)研建立客戶檔案線索來源：日常談話、辦公室、秘書、家人了解受禮者當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣、文化、禮儀、禁忌預(yù)算（２）采購大商場(chǎng)、特色店、定制一定要精美包裝（３）贈(zèng)送附上名片或賀卡，祝福語言、親筆簽名親自奉送，當(dāng)面祝福及時(shí)不當(dāng)眾送禮避免送昂貴或受禮者需付關(guān)稅的禮品公關(guān)禮儀_14、國際贈(zèng)禮習(xí)俗中國各類場(chǎng)合的送禮標(biāo)準(zhǔn)送禮禁忌：梨（離）、傘（散）、鐘（終）、刀剪、扇子（“送扇無相見”）港澳臺(tái)：甜果、手巾（“送巾斷根”）、粽子送禮者謙虛、客套；受理者致謝、推讓不當(dāng)時(shí)拆開禮物還禮“人情禮”

公關(guān)禮儀_1歐洲大多數(shù)國家不盛行送禮最常見的禮品：鮮花、酒、巧克力（分享共用）送禮重格調(diào)：唱片、書籍、吃中餐、喝酒、看歌劇、芭蕾講究包裝，當(dāng)面拆禮，表示感謝禁忌：業(yè)務(wù)交往第一次送禮、價(jià)格昂貴、帶有公司標(biāo)志禮品、刀剪、手帕美國重視外交贈(zèng)禮最普遍的送禮形式：請(qǐng)客吃飯、喝酒、共度周末商業(yè)禮物：交往會(huì)談結(jié)束后送，如告別酒會(huì)禁忌：價(jià)格昂貴的東西或金錢美國文化模式：個(gè)人獨(dú)立，盡可能不牽涉什么社會(huì)義務(wù)公關(guān)禮儀_1日本盛行送禮業(yè)務(wù)交往：第一次見面就送禮“不要送日本人厚禮，要讓日本人送你厚禮”講究還禮：送禮價(jià)值的一半講究包裝阿拉伯國家送禮大方、禮物昂貴業(yè)務(wù)交往：初次見面不送禮禁忌：個(gè)人偶像、動(dòng)物、送禮給阿拉伯人妻子公關(guān)禮儀_1第四章商務(wù)禮儀

一位成功的人士不僅要有成功的欲望，更重要的是要擁有成功的修養(yǎng)。

戴爾·卡耐基公關(guān)禮儀_1第一節(jié)辦公室禮儀

很多人都希望初次相見能給人留下好印象，在這方面重要的是要把握機(jī)遇，創(chuàng)造條件，讓自己和對(duì)方的交往給對(duì)方留下與眾不同的記憶。

戴爾·卡耐基《人性的弱點(diǎn)》公關(guān)禮儀_1一、辦公室接待禮儀始終面帶自然笑容迎接客戶在向來客問好時(shí)，須站起身來無論是什么樣的訪客，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡镁瞎騿柡蚴菚r(shí)應(yīng)看著對(duì)方的眼睛對(duì)訪客附上一句“讓您久等了”為客人帶路時(shí)應(yīng)與其步調(diào)一致將會(huì)客室的房門完全敞開，以便讓客人通過有多位訪客時(shí)，應(yīng)事先確認(rèn)他們各自的職務(wù)養(yǎng)成進(jìn)入會(huì)客室之前先敲門的習(xí)慣會(huì)客室內(nèi)測(cè)的座位為上座，靠近入口的座位為下座公關(guān)禮儀_1小心地為訪客上茶，勿將茶具放在文件上無論什么時(shí)候，都應(yīng)先給客人上茶泡好喝的茶，茶水七分滿即可上茶時(shí)機(jī)的選擇非常重要抹布是上茶時(shí)的必需品在電梯中，應(yīng)替訪客操作即使在電梯中，也有上位與下位之分在走廊遇到客人，別忘了問好當(dāng)與來賓擦肩而過時(shí)，應(yīng)偏向走廊的右側(cè)在樓梯相遇時(shí)，應(yīng)在距離客人上下各3-4階處向其問好在大門口送別時(shí)，應(yīng)等到已經(jīng)看不見客人之后再離去在電梯口送別時(shí)，應(yīng)等到電梯開始下降后再離去迅速將會(huì)客室打掃干凈，以迎接下一位客人公關(guān)禮儀_1二、拜訪禮儀即使是短時(shí)間的拜訪，也必須事先聯(lián)系家庭拜訪應(yīng)避開吃飯休息的時(shí)間取消拜訪時(shí)，應(yīng)打電話通知對(duì)方坐計(jì)程車，不能一直坐到對(duì)方的大門口大衣帽子等義務(wù)應(yīng)在按門鈴之前脫掉對(duì)講機(jī)按一下就夠了在大門口只做簡(jiǎn)單的寒暄即可脫下的鞋子應(yīng)放在大門的角落里擺好離入口越近的沙發(fā)越是下座禮物應(yīng)以雙手拿起遞給對(duì)方先吃點(diǎn)心再喝茶，口紅印不要留在茶杯上大衣圍巾等衣物，應(yīng)在走到外面后再穿上公關(guān)禮儀_1三、辦公室人際關(guān)系被上司叫去時(shí)，應(yīng)帶上記事本自己不明白指示時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向上司請(qǐng)教接受上司指派工作時(shí)，須確認(rèn)完成期限除重病外，應(yīng)由本人打電話請(qǐng)假約會(huì)遲到了卻什么都不說，最要不得無論什么工作，完成后都應(yīng)向上司報(bào)告將5W1H（何時(shí)、何地、誰、做什么、理由、怎么做）作為報(bào)告的綱要再親密的同事，交談時(shí)的措辭也應(yīng)莊重在公司內(nèi)的閑談應(yīng)適可而止公關(guān)禮儀_1第二節(jié)商務(wù)會(huì)議禮儀二、會(huì)議室的布置風(fēng)格1.禮堂式（劇院式、研討式）公關(guān)禮儀_12.教室式（課堂式、講座式）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_13.宴會(huì)式（弦月式）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_14.接待式（貴賓廳）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_15.方形中空式（回型市）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_16.馬蹄型（u型風(fēng)格）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_17.長(zhǎng)臺(tái)式（圓桌式）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1三、會(huì)議位次安排1.會(huì)客亦稱會(huì)見、會(huì)務(wù)、會(huì)面，多指禮節(jié)性、一般性的相互見面。（1）相對(duì)式主次分明，“公事公辦”，適用于接待室公務(wù)性會(huì)客。“面門為上”“以右為上”客人主人桌子客人主人公關(guān)禮儀_1（2）并列式“平起平坐”、地位相仿，多適用于貴賓廳禮節(jié)性會(huì)客面門為上、以右為上以遠(yuǎn)為上主人客人客人主人隨員隨員客人主人客人主人公關(guān)禮儀_1（3）主席式適用于主人一方在公司接待室會(huì)見多方來客（4）自由式適用于多方會(huì)晤主人全體客人主人桌子客人客人公關(guān)禮儀_12.會(huì)談（談判、洽談、磋商）（1）橫桌式客方

會(huì)談桌主方

公關(guān)禮儀_1（2）豎桌式會(huì)談桌

主

方

客

方

公關(guān)禮儀_13.會(huì)議（1）大型會(huì)議發(fā)言席主席團(tuán)：中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)、前排高于右排群眾席主席團(tuán)主席團(tuán)

發(fā)言席發(fā)言席群眾席群眾席公關(guān)禮儀_1（2）小型會(huì)議

會(huì)議桌公關(guān)禮儀_14.簽字（1）并列式客方隨員席

主方隨員席

客方簽字人主方簽字人簽字桌公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1（2）相對(duì)式客方簽字人主方簽字人簽字桌客方隨員主方隨員公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1（3）主席式簽字席簽字桌簽字各方人員坐席公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_15.合影（1）國內(nèi)合影：居中為上、居左為上、居前為上單數(shù)雙數(shù)（2）涉外合影：主人居中、以右為上，主人把邊97531246818161412101113151716141210911131586421357141210879111315531主人246公關(guān)禮儀_1四、會(huì)議的常規(guī)性禮儀程序（一）會(huì)見、會(huì)談1.提出會(huì)見要求2.做好準(zhǔn)備工作3.主方迎候客方4.合影5.簡(jiǎn)短致詞、互贈(zèng)禮品6.會(huì)見、會(huì)談7.告別公關(guān)禮儀_1（二）展覽會(huì)禮儀1.布置展示桌面2.準(zhǔn)備宣傳資料3.禮儀小姐要求4.工作人員要求公關(guān)禮儀_1（三）發(fā)布會(huì)禮儀(新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)）1.會(huì)議籌備（1）確定主題（2）時(shí)空選擇（3）人員安排（4）材料的準(zhǔn)備2.邀請(qǐng)媒體3.現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬4.善后事宜公關(guān)禮儀_1（四）茶話會(huì)禮儀1.確定主題：聯(lián)誼、娛樂、專題2.確定來賓：本單位人士、本單位顧問、社會(huì)賢達(dá)、合作伙伴、各界人士3.時(shí)空選擇4.座次安排：環(huán)繞式、散座式、圓桌式、主席式5.茶點(diǎn)公關(guān)禮儀_1第三節(jié)商務(wù)儀式禮儀一、簽約儀式1.籌備工作步驟（1）布置簽字廳（2）安排座次（3）準(zhǔn)備文本（4）參加人員2.儀式程序（1）進(jìn)入簽字廳、就坐（2）正式簽署文本（3）交換合同文本（4）共飲香檳酒公關(guān)禮儀_1二、開業(yè)儀式（一)工作程序1.輿論宣傳2.來賓邀請(qǐng) 3.場(chǎng)地布置4.接待服務(wù) 5.禮品饋贈(zèng)6.程序擬定：開場(chǎng)：奏樂—來賓就位—宣布開始—介紹來賓過程：本單位負(fù)責(zé)人講話—來賓代表講話—啟動(dòng)開業(yè)標(biāo)志結(jié)尾：賓主參觀、聯(lián)歡、座談等（二）常見形式1.開幕儀式2.開工儀式3.奠基儀式4.破土儀式（動(dòng)工儀式）5.竣工儀式（落成、建成儀式）6.下水儀式7.通車儀式8.首航儀式（通航儀式）公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1公關(guān)禮儀_1（三）剪彩儀式（一）剪彩儀式的起源、演化與內(nèi)涵1912美國圣安東奧州華狄密鎮(zhèn)威爾斯熱鬧喜慶、肯定、慶賀、鼓勵(lì)、鞭策、宣傳、促銷、引起關(guān)注（二）禮儀規(guī)范1.準(zhǔn)備2.剪彩人員（三）程序1.來賓就位2.宣布開始3.奏國歌4.發(fā)言5.剪彩6.參觀公關(guān)禮儀_1第五章服務(wù)與接待禮儀公關(guān)禮儀_1一、接待的含義在服務(wù)場(chǎng)所，為客人提供迎接、消費(fèi)、運(yùn)送等一系列貼近服務(wù)的行為是一顆感恩之心散發(fā)出來的溫馨光環(huán)接待是服務(wù)的靈魂所在在貼近服務(wù)中，一切“小事”都是“大事”，細(xì)微之處見功夫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心是服務(wù)人員的“接待”魅力接待的靈魂－－禮儀禮貌回想……以往服務(wù)經(jīng)歷，是否規(guī)范？為什么？你能從內(nèi)心真正理解接待的含義嗎？公關(guān)禮儀_1二、接待禮儀基本功（一）“說”接待用語：把接待客人的心情訴諸語言禮貌用語含義語氣歡迎光臨、您來了、您好您的到來是我最大的快樂聽候吩咐、有什么事嗎明快、親切、像親人一樣我明白了我理解您所說的話清楚、讓客人放心我馬上辦（不是請(qǐng)稍等）馬上提供服務(wù)迅速、認(rèn)真、重視、尊重對(duì)不起，讓您久等了回應(yīng)客人希望馬上實(shí)現(xiàn)的要求歉意、感激真對(duì)不起，給您添麻煩,不好意思表敬、緩和語言，減輕下面的話所產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)謙虛、真誠謝謝，希望再次光臨感恩感恩公關(guān)禮儀_1肯定注意客人反映避免說“不”先苦后甜以“征”詢代替“回答”使用尊稱全句式（主語、謂語、賓語齊全）禮貌用語（五聲十字）“說”好聽的話公關(guān)禮儀_12、“聽”把話聽完適當(dāng)附和客人3、“五勤”耳勤眼勤口勤腳勤手勤生人距離：7－8米，注目禮，“我在等你”熟人距離：3－4米，注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、招手

”歡迎你“朋友距離：1－2米，口頭歡迎親人距離：不適于一般的服務(wù)接待業(yè)務(wù)

公關(guān)禮儀_1三、服務(wù)的基本流程1、四個(gè)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)富有朝氣晨會(huì)檢查形象、服務(wù)用品用具進(jìn)場(chǎng)檢查服務(wù)所必需的配備公關(guān)禮儀_12、待機(jī)待機(jī)姿勢(shì)不耐煩、心緒不定、神態(tài)放松、漫不經(jīng)心閑聊、看書看雜志補(bǔ)狀、整理頭發(fā)扶靠墻壁、桌椅只顧自忙，無視客人公關(guān)禮儀_13、恭迎“愛的接觸”問候：“歡迎光臨”微笑、目光接觸詢問:“WhatcanIhelpyou?”“有什么可以幫忙的？”觀察不讓客人等待公關(guān)禮儀_14、受理5、引領(lǐng)6、講解說明7、成交8、結(jié)算9、送客10、后續(xù)整理，恢復(fù)待機(jī)狀態(tài)培訓(xùn)練習(xí)根據(jù)自己崗位工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)服務(wù)工作流程并進(jìn)行演練根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的棘手問題，討論解決辦法：例如你正在和一個(gè)客人交談，另一個(gè)客人大聲說：“嘿！你說得夠多的了，別再說下去了，能不能過來給我服務(wù)一下？”公關(guān)禮儀_1第六章餐飲禮儀第一節(jié)宴請(qǐng)賓客的禮儀一、宴請(qǐng)的種類（一）宴會(huì)1.國宴StateBanquet2.正式宴會(huì)Banquet,Dinner3.便宴(非正式宴會(huì)）早餐午宴晚宴4.家宴公關(guān)禮儀_1（二）招待會(huì)1.冷餐會(huì)（自助餐）Buffet,Buffet-dinner特點(diǎn)：不排席位、冷食為主、自由活動(dòng)、多次取食適用：官方正式活動(dòng)、民間非正式活動(dòng)、宴請(qǐng)人數(shù)眾多時(shí)間：12：00-14：0017：00-19：00用餐禮儀：排隊(duì)、循序取菜(冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果)多次少取、避免外帶、送回餐具、照顧他人、照顧他人、積極交際公關(guān)禮儀_12.酒會(huì)（雞尾酒會(huì)）Cocktail特點(diǎn)：酒水為主、略備小吃、不設(shè)座椅、僅置小桌時(shí)間：17：00-19：0018：00-20：00來去自由，不受約束適用：慶祝節(jié)日、歡迎代表團(tuán)、開幕閉幕典禮、文藝體育招待演出前后

3.茶會(huì)TeaParty

4.工作餐（餐會(huì)）公關(guān)禮儀_1二、宴請(qǐng)活動(dòng)的組織工作（一）確定宴請(qǐng)目的、對(duì)象、規(guī)格與形式（二）確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)（三）發(fā)出正式請(qǐng)柬或邀請(qǐng)信（四）定制菜譜菜單（五）席位安排（六）現(xiàn)場(chǎng)布置（八）餐具準(zhǔn)備（九）宴請(qǐng)程序會(huì)客廳入座祝酒辭迎賓互贈(zèng)禮品進(jìn)餐送客公關(guān)禮儀_1第二節(jié)中餐禮儀一、時(shí)空選擇1.時(shí)間：遵從民俗慣例、主隨客變、禁忌時(shí)間、用餐時(shí)間長(zhǎng)度2.空間：環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施、交通二、菜單安排1.點(diǎn)菜禮規(guī)：量入為出：節(jié)約、搭配相互體諒：忌亂點(diǎn)、多點(diǎn)、非議上菜次序：冷盤—主菜—熱炒—湯和點(diǎn)心—甜菜--水果2.菜單準(zhǔn)備：宜選的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜忌選的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、職業(yè)禁忌、個(gè)人禁忌正式宴會(huì)：1.5-2h