客艙服務(wù)第2版廖正非課后參考答案

學習單元1乘務(wù)員基礎(chǔ)知識(1)在飛機顛簸時，應如何向旅客解釋并做相關(guān)要求。

飛機遇顛簸時機長乘務(wù)員應該給旅客講清楚，來安撫旅客的緊張情緒。遇有顛簸，旅客應立即系好安全帶，聽從乘務(wù)員的安全指令，回座位坐好，停止使用衛(wèi)生間。很多時候，旅客可能已排了很長時間等待上廁所，突然出現(xiàn)顛簸，要馬上回座位，心里會很糾結(jié)，這時千萬不要有抵觸情緒?？粘巳藛T應向旅客廣播：各位旅客，由于氣流影響，飛機出現(xiàn)了顛簸，請大家家在座位上坐好，收起小桌板，系好安全帶。

(2)簡單模擬整個飛行過程，并敘述在每個階段的安全注意事項。

一、跑道占用時間通常情況下，起飛航空器從等待位置到對正跑道時間應控制在60s以內(nèi)；著陸航空器從接地到滑出跑道應控制在50s以內(nèi)；如需更長時間占用跑道，應盡早通知管制員二、地面風與跑道轉(zhuǎn)換程序當順風分量超過3m/s管制部門對跑道運行方向進行轉(zhuǎn)換。在轉(zhuǎn)換跑道方向時，管制可根據(jù)運行情況，短時安排航空器使用順風分量大于3m/s但不大于5m/s起降，但須通知航空器駕駛員；航空器駕駛員如不能滿足該要求，應盡早通知管制部門。三、未經(jīng)地面管制同意，嚴禁航空器利用自身動力倒滑。四、試車機坪內(nèi)發(fā)動機試車，需經(jīng)地面管制許可并報機場運行指揮機構(gòu)同意，在指定的地點進行。五、減噪程序在航空器性能允許的條件下，盡可能使用減推力起飛。在航空器起飛爬升到場壓高450m（1500FT），調(diào)整和保持發(fā)動機爬升功率/推力，保持爬升速度V2+30km(V2+15kt)，保持襟翼和縫翼在起飛狀態(tài)。保持減功率/推力和可靠上升率，爬升至場壓高900m（3000ft）以上，平穩(wěn)加速至航路正常爬升速度并按程序收襟翼/縫翼。

(3)身份證丟失后，如何才能辦理登機手續(xù)?

（1）可以憑臨時身份證、軍官證、武警警官證等其他有效乘機證件登機；

（2）可到戶籍地開具戶籍證明，或憑相關(guān)證件去機場派出所開出證明，再辦理登機；

（3）未滿16周歲可憑學生證等有效身份證明辦理登機。12歲以下憑半票等，免驗身份證件。(4)你認為乘務(wù)員最重要的職業(yè)素質(zhì)是什么?為什么?

一、熱愛本職工作

對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

二、持久的職業(yè)熱情對于一個空姐來說，熱愛航空服務(wù)行業(yè)，有持久的職業(yè)熱情，才能成為一名合格的空姐，才能自覺地在工作中通過學習提高職業(yè)技能，維持較高的職業(yè)水準。也只有有較高的職業(yè)熱情才能在工作中始終保持良好的職業(yè)形象，而空姐的職業(yè)形象代表的是航空公司的形象。

三、有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識服務(wù)理念對服務(wù)管理有非常重要的意義。在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。

四、較強的心理抗壓能力空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。

五、熱情開朗的性格性格太內(nèi)向的人是無法勝任空姐的工作的。因為空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

六、親和力與甜美的微笑作為重要的服務(wù)崗位，空姐的一言一行會直接影響到乘客旅途的心情。因此，親和力的培養(yǎng)尤為重要?？梢詮奈⑿﹂_始，微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。細致入微的服務(wù)，甜美的微笑會帶給乘客旅途中的是溫馨的感覺和美妙的回憶。

七、有較強的溝通能力作為一名乘務(wù)員要學會溝通的藝術(shù)。不同到額服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常服務(wù)的溝通技巧等腰掌握。

八、機智應對，自信微笑在空乘服務(wù)中，一句話往往會帶來不同的結(jié)果。作為一名空乘人員，在服務(wù)各種性格的乘客時，除了機智應對之外，還有一個秘籍，微笑。保持微笑不僅可以給人一種親和力，而且還能讓自己保持自信。人在自信時是最美麗的?？战阋l(fā)揮自己機智應對的能力，以最佳的微笑，最好的狀態(tài)服務(wù)于來自世界各地的乘客。

九、要有團隊精神無論是乘務(wù)組還是整個機組，成員間的密切合作對集體的發(fā)展還是飛機的安全運行都是必要的。能夠運用自己的專業(yè)技能和長處推動團隊目標的實現(xiàn)及和諧的運用，對于一個優(yōu)秀空姐來說是十分重要的。

十、過硬的專業(yè)業(yè)務(wù)知識作為一名空姐，在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識。比如，最重要的是要掌握出發(fā)地與目的地的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。學習單元2一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務(wù)(1)如果本次航班除小吃飲料外,未準備其他的餐食，遇有旅客提出需要用餐應該怎樣處理?

如果出現(xiàn)這種情況的話，要及時跟旅客解釋，那么可以就是給他如沒有米飯的話就用其他的比如說小面包餐點牛奶等讓她代替去給他進行協(xié)調(diào)。如果。頭等艙有一些多余的飲食的話可以用頭等艙的飲食去讓他吃謝謝望采納。(2)由于是高原飛行,本次航班要求旅客全程系好安全帶,到達九黃機場下降前即停用衛(wèi)生間，如有旅客未能遵守相關(guān)規(guī)定，應該如何處理?

略。

(3)到九寨溝旅行的有不少外國游客,如果外國旅客向你打聽九寨溝的旅游概況，你將如何如進行介紹呢?

略。(4)乘務(wù)工作分為哪四個階段?

預先準備階段直接準備階段飛行實施階段航后講評階段。(5)請說出目前國內(nèi)海拔高度前三位的機場。

稻城亞丁機場、昌都邦達機場、阿里昆莎機場。(6)討論成都一九寨這個航班中,旅客有哪些特點?服務(wù)上應該有哪些需要特別注意的地方?航班去程、回程服務(wù)有何區(qū)別?

平原直接到高原，注意不要劇烈運動就好，雖然地處高原，但是植被豐富，一般人并不會有高反，所以其實沒多大需要注意的事情。九寨/黃龍機場位于我國西部四川省境內(nèi)阿壩地區(qū),區(qū)內(nèi)因有九寨溝和黃龍兩大世界自然文化遺產(chǎn)而聞名于世.自2003年9月28日正式開航以來,九寨/黃龍機場以其獨有的旅游資源吸引了大量的游客,機場的日流量節(jié)節(jié)攀升,最高流量達到了44架次,一躍成為了西部重要的旅游支線機場之一。正九寨/黃龍機場位于我國西部四川省境內(nèi)阿壩地區(qū),區(qū)內(nèi)因有九寨溝和黃龍兩大世界自然文化遺產(chǎn)而聞名于世。自2003年9月28日正式開航以來,九寨/黃龍機場以其獨有的旅游資源吸引了大量的游客,機場的日流量節(jié)節(jié)攀升,最高流量達到了44架次,一躍成為了西部重要的旅游支線機場之一。學習單元3一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)(1)請大家根據(jù)B737機型的位置以畫圖的形式標出空乘在迎客時所應站立的位置。

略。(2)機上有一位心臟病旅客發(fā)病，旁邊乘客按呼喚鈴，如果你是第一個出來的乘務(wù)員，你該如何處理這種情況?

詢問病情、問其是否帶藥、服藥、松開領(lǐng)口保證呼吸暢通、解開腰帶安全帶、吸氧。

(3)假設(shè)你是某航空公司的一位乘務(wù)長,執(zhí)行南京飛往?？诘暮桨?該航班于每晚19:30起飛。你負責調(diào)節(jié)客艙中所有的燈光,請分析在旅客上、下飛機時,飛機起飛、降落時，飛機平飛過程中，客艙內(nèi)各種燈光應該如何調(diào)節(jié)?

上下機:BRIGHT起飛、下降:DIM平飛(餐飲服務(wù)):CEILING:MEDIUMWINDOW:BRIGHTENTRY:DIM(客艙休息):CEILING:NIGHTWINDOW:OFFENTRY:OFF

(4)如果在供餐過程中,有旅客要求提供兩份餐食，怎么辦?如果旅客偏好的餐食品種在餐車推到他的位置之前就發(fā)完了，又怎么辦?

1.如果旅客仍然要求另外的份量,我們可以嘗試聯(lián)系我們的廚師或者查看我們的庫存情況,以確定是否有一般提供額外的份量。如果有一般,我們會盡快為旅客提供額外的份量,并且保證其品質(zhì)和口感和之前的一樣好。

2.如果不一般提供額外的份量,我們可以考慮為旅客提供其他補償方式,比如提供免費的飲料或甜點,以表示我們的歉意和感謝旅客對我們的支持。學習單元4兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)(1)機上乘務(wù)員正在進行餐食服務(wù)，一位帶著嬰兒的年輕媽媽坐在座位上，準備給寶寶換尿不濕，這一舉動讓旁邊正在用餐的乘客顯得十分尷尬，于是乘客按響了呼喚鈴。這時乘務(wù)員應該如何處理?

當需要時，可為嬰兒提供玩具。家長用餐或上洗手間，需要乘務(wù)員暫時幫助抱孩子時應及時提供幫助；如洗手間有尿布更換設(shè)施，為嬰兒更換尿布時，應協(xié)助母親到洗手間內(nèi)為嬰兒更換尿布，也可協(xié)助家長在座位上平鋪毛毯，墊上毛巾，準備好尿布和清潔袋，換好后，告知家長將用過的臟尿布等放入清潔袋或垃圾袋內(nèi)，幫助投入洗手間的垃圾箱內(nèi)。拿一塊干凈的熱毛巾給母親擦手，用過的毛毯另放一處，到地面后處理。因乘務(wù)員座椅有自彈裝置，不允許在乘務(wù)員座位上給嬰兒換尿布，以免乘務(wù)員座位彈起傷害嬰兒。(2)今天飛機上由乘務(wù)員負責照顧的UM是一位非常斯文的小女孩，不太喜歡說話。恰好坐在她身旁的中年大叔很熱情，一直主動跟她聊天，可小女孩還是顯得很不開心。這時乘務(wù)員應該怎么辦?

略。(3)一位老年旅客提著行李登機，這時乘務(wù)員熱情地迎接他，同時幫他拿行李，結(jié)果這一舉動惹怒了老人，他大聲訓斥乘務(wù)員，認為乘務(wù)員是看不起他，覺得他是一個沒用的人。乘務(wù)員應該如何進行后續(xù)的溝通服務(wù)?

略。學習單元5三小時以上的航班1.列舉出幾種對能見度影響較大的天氣因素。

云、降水、煙幕、風沙、浮塵、霾、吹雪、霧、淺霧。2.請分析一下飛機延誤時旅客的心情。

如果我是旅客，因大雪延誤了飛機，首先我會感到非常沮喪和挫敗。由于大雪未及時完全清理，可能會影響飛行安全，所以我也會擔心安全問題。3.在天氣炎熱的夏季,由于航空管制的原因,乘客們登機之后收到了延誤的通知，這時在悶熱的客艙里面抱怨聲不斷，你應該如何應對?

處理這種情況，最好的方法是先通過航班服務(wù)臺或機場值班室獲取最新航班信息，確定航班是否已預定，查看合理的替換航班。如果提供替換航班，可以提前安排好住宿、餐飲、入場門票和電話等費用；如果沒有替換航班，可以考慮歇息、聯(lián)絡(luò)朋友或家人，不斷關(guān)注最新的航班信息，及早為下一次航班做準備。學習單元6國際地區(qū)航班(1)按照民航局CCAR-91-R2第91417條的規(guī)定，飛機在距離最近的陸地超過多遠的水面上空飛行時，機上所有成員必須備有一件經(jīng)批準的裝有救生定位指示燈的救生衣或經(jīng)批準的漂浮裝置?

略。(2)白、紅葡萄酒和啤酒的供酒溫度是多少?最佳搭配的食物是什么?

醇厚陳年酒的最佳飲用溫度為15℃~18℃，其次是13℃左右的淡味；紅葡萄酒的最佳飲用溫度為9～18℃；啤酒的最佳飲用溫度7℃-11℃。

最佳搭配的食物略。(3)A330負責免稅品銷售的乘務(wù)員有幾個?分別是誰?

A330飛機滿員12名乘務(wù)員飛行，正常11名，銷售人員一般兩人，根據(jù)區(qū)域乘務(wù)長在開準備會時候而定，而每種商品都會有提成每個公司提成不等，但銷售人員拿大頭，其余的由其他乘務(wù)員平分。(4)各大航空公司機上可接收的信用卡種類有哪五種?

美國運通卡。日本信用卡。VISA卡。MasterCard。等。(5)信用卡刷卡的金額范圍是多少?

信用卡最高可以刷卡多少錢或者多少額度，介紹如下:1.工商銀行比較atm機:0額度。2.2.ic卡:的原始額度為3萬元，最低額度為5萬元。3.白金卡:最低額度為10萬元，最高額度為30萬元。根據(jù)個人資質(zhì)去調(diào)控。(6)寫出美元、新加坡元、英鎊、人民幣的國際代碼和縮寫符號。

美元：$

英鎊：￡

新加坡元：S$

人民幣：￥

(7)以下貨幣填寫是否正確?指出錯誤的地方。

略。

(8)根據(jù)給出的匯率，正確換算26890日元等于多少人民幣?98新加坡元等于多少美元?USAS1.00=j￥105.00SS1.00二￥5.00USAS1.00=￥6.8

略。(9)在哪些情況下不予退換已售出的免稅品?

對于出口不予退(免)稅貨物范圍，根據(jù)《河南省國家稅務(wù)局關(guān)于出口不予退免稅貨物稅收管理暫行辦法》(豫國稅發(fā)〔2005〕252號)規(guī)定：出口不予退(免)稅貨物包括：(1)國家規(guī)定出口不退稅貨物：指《財政部國家稅務(wù)總局關(guān)于調(diào)整出口貨物退稅率的通知》(財稅[2003]222號)及國家其他有關(guān)文件規(guī)定取消出口退稅、退稅率為零的貨物;(2)逾期未申報退(免)稅的出口貨物：指符合國家退稅規(guī)定但不向稅務(wù)部門申報辦理退(免)稅的出口貨物;(3)逾期申報退(免)稅的出口貨物：指出口企業(yè)自貨物報關(guān)出口之日(以出口貨物報關(guān)單〈出口退稅專用〉上注明出口日期為準)起超過90日(或超過地市級稅務(wù)機關(guān)核準的延期申報期限)向主管稅務(wù)機關(guān)退稅部門申報出口退(免)稅的貨物;(4)逾期未收齊退(免)稅單證的出口貨物：包括已按規(guī)定申報辦理了退(免)稅，但未在規(guī)定期限內(nèi)補齊出口收匯核銷單的出口貨物，已申報單未在規(guī)定期限收齊報關(guān)單的出口貨物等;(5)其他規(guī)定不予退(免)稅的出口貨物。

(10)正確填寫新加坡入境卡。

略。(11)填寫韓國入境卡(圖6-5)新西蘭人境卡(圖6-6)。

略。學習單元7客艙服務(wù)管理(1)簡述可以坐在出口座位的旅客。

(1)能夠確定出口的位置;(2)能夠認出出口的開啟機構(gòu);(3)理解使用出口的提示;(4)能夠進行出口操作;(5)可評估打開出口是否會增加對旅客的傷害;(6)能夠遵循機組成員