客戶流失前行為分析及客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊

個人資產(chǎn)客戶流失分析為什么要進(jìn)行個人存款客戶流失分析：（1）客戶是銀行最重要的資源，客戶的流失也是銀行最頭疼的問題，許多客戶在流失之前并不會向銀行發(fā)出信號（比如進(jìn)行投訴和建議）。（2）通過對流失客戶的分析，可以完整的看到客戶流失之前的行為特征，從而推斷具有流失可能的現(xiàn)有客戶。（3）最后，可以通過每個環(huán)節(jié)進(jìn)行問題分析，得出客戶流失原因，進(jìn)行改進(jìn)。綜上而言：對個人客戶存款流失進(jìn)行分析，是為了找出大部分客戶流失之前的共同行為，發(fā)現(xiàn)問題，并形成客戶流失預(yù)警機(jī)制?；舅悸罚菏紫葢?yīng)該看看我行這幾年資產(chǎn)規(guī)模和其增量變化，得出增量的增減變化情況，對大概情況有一個具體了解。（當(dāng)出現(xiàn)異常情況時，比如量減人增，增量減人增，或者量增，人減等要進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)問題。）對資產(chǎn)有流失的客戶先進(jìn)行分類（分析對象集中在有價值的客戶身上,主要考慮一段時間的日均存款量）；再對有價值客戶是何種性質(zhì)（主動流失和被動流失）的流失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)取分析對象在不同性質(zhì)流失之前在我行的業(yè)務(wù)活動（也是一段時間內(nèi)的進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動），流程，進(jìn)行歸類處理。主要的問題：分析流失客戶的時間跨度應(yīng)該是多少？分析的客戶應(yīng)是日均存款多少以上的？分析框架：（1）對資產(chǎn)流失客戶的層級分類，找出有價值的分析對象。（主要的考慮因素放在存款日均余額高的客戶身上）日均存款低日均存款高日均存款低日均存款高（以上劃分還可以根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行細(xì)分）（2）按照一定的框架分析進(jìn)行具體流失種類的劃分。（如下圖所示）流失動因：主動（主動銷戶，改變資產(chǎn)配置策略而帶來的資產(chǎn)規(guī)模的下降）還是被動（客戶因?yàn)槟承┎缓戏ǖ男袨楸汇y行強(qiáng)制停止服務(wù)或關(guān)閉賬戶）；流失程度：完全（關(guān)閉所有的銀行交易賬戶）還是部分（資產(chǎn)規(guī)模迅速下降）；流失去向：主要看客戶流失資產(chǎn)的途徑；（看看客戶資金流出是哪個途徑，以及每個途徑的比例。）初步思路圖（有待進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)可視化）：流失客戶群體高價值客戶低價值客戶主動流失被動流失完全流失部分流失途徑途徑流失客戶群體高價值客戶低價值客戶主動流失被動流失完全流失部分流失途徑途徑可能的去向有：（1）支付寶，微信等消費(fèi)（客戶行為特征）（2）直接轉(zhuǎn)入其他銀行（轉(zhuǎn)出渠道）（3）取現(xiàn)（4）其他流向（在我行資金的流動，對我行有益。）按照上面的流程：（1）劃分出客戶流失的原因（主動流失和被動流失），分別劃出比例之后，舍棄被動流失客戶。（2）再將主動流失客戶劃分為高價值和低價值客戶，分別統(tǒng)計(jì)出比例，舍棄低價值客戶。（3）將高價值流失客戶劃分為完全流失和部分流失，分別統(tǒng)計(jì)出比例。對于完全流失客戶，我們要找出它的去向，看看資金到底是從哪個途徑出去了。需要將客戶流失之前的行為進(jìn)行一個流程細(xì)分，看看哪個環(huán)節(jié)之后客戶在我行的資產(chǎn)明顯下降，直至完全流失。對于部分流失客戶，存在的挽回機(jī)會：統(tǒng)計(jì)每個流失程度的客戶比例。（可以看出我行客戶流失的嚴(yán)重性）統(tǒng)計(jì)客戶流失最多的業(yè)務(wù)。（這個業(yè)務(wù)肯定存在問題，可以仔細(xì)分析）統(tǒng)計(jì)出突然流失很多客戶的業(yè)務(wù)、客戶流失量明顯減少的業(yè)務(wù)（分別可以分析這些業(yè)務(wù)，看出有些問題）。統(tǒng)計(jì)出排名前（10）的流失客戶（具體可以從業(yè)務(wù)的流失數(shù)量和資產(chǎn)的流失量來排名）。（3）對有價值的分析客戶在流失之前的行為進(jìn)行梳理，統(tǒng)計(jì)。對于排名前面的流失客戶，我們可以制定一系列流程圖來看看他們資產(chǎn)是怎樣流失的（怎么從資產(chǎn)值的巔峰開始慢慢減少的以及每次減少的比例，具體集合實(shí)際情況來分析）或者是簡單的折線圖來代替流程，餅圖，柱狀圖也可也應(yīng)用。目標(biāo)效果圖（類似）：客戶流失前行為分析（倒推：由最終的去向來倒推源流，客戶最后總共流失的途徑比例，按比例劃分，再細(xì)分客戶流失前的行為，對客戶流失環(huán)節(jié)最多的共同行為進(jìn)行研究，可以形成一個客戶流失預(yù)警機(jī)制）框架分析：在上面的思路中將客戶細(xì)分出來之后，對大的情況做一個概覽。確定每個去向的比例。需要的數(shù)據(jù)：銀行一段時間內(nèi)的資產(chǎn)變化量業(yè)績其增量的變化，客戶數(shù)量的變化，一段時間內(nèi)的AUM，客戶在一段時間內(nèi)的業(yè)務(wù)活動和資金流失的途徑以及每個途徑的比例確定了方向，然后倒推客戶流失之前的一系列行為。問題：展現(xiàn)方式是以一個客戶為基點(diǎn)來研究，還是以基本的流程為基點(diǎn)來研究，賦予每個流程的比例。初步解決方案：可以將價值排名靠前的流失客戶以個人為基點(diǎn)針對他們的流程研究，對于大部分客戶還是劃分流程，然后帶入比例。進(jìn)行理財(cái)客戶流失的分析，理財(cái)客戶的分析就比較簡單。主要從理財(cái)?shù)目蛻袅魇У耐緩?，對比我行與其他行的理財(cái)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以輕易的得出各行理財(cái)產(chǎn)品的不同以及改進(jìn)方案。需要注意的問題：理財(cái)產(chǎn)品的類型不同，是需要進(jìn)行分類比較的。按風(fēng)險級別可以分為保守型理財(cái)產(chǎn)品、穩(wěn)健型理財(cái)產(chǎn)品、平衡型理財(cái)產(chǎn)品、積極型理財(cái)產(chǎn)品、激進(jìn)型理財(cái)產(chǎn)品。按期限可以分為按日計(jì)息、按某個時間段計(jì)息（六個月以下，六個月至三年，三年以上）。輔助分析：（1）理財(cái)客戶上的信息調(diào)查表上有許多有用的信息，可以獲得客戶的年齡、性別以及收入，住址。大概上可以利用客戶細(xì)分這個理論來進(jìn)行，細(xì)分客戶進(jìn)行精確的營銷和服務(wù)的提升。僱員服務(wù)計(jì)劃 EmployeeServiceProgramme版權(quán)所有不得翻印課程大綱：顧客服務(wù)的基本概念建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度建立優(yōu)越的面談技巧課程大綱：顧客服務(wù)的基本概念建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度建立優(yōu)越的面談技巧衝破與顧客溝通的障礙1.顧客服務(wù)的基本概念1.顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)的成敗不單只是服務(wù)人員的行動，而是他們的態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是包括從不同角度了解如何對待別人。服務(wù)態(tài)度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。要培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員可從不同角度了解顧客的感受開始。美國一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：美國一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果：一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；機(jī)構(gòu)要用12次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來扭轉(zhuǎn)一個不滿意客人的信心；只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。

全面顧客服務(wù)管理現(xiàn)代的顧客不單只要求服務(wù)人員有禮貌，還包括其他服務(wù)範(fàn)圍。附加價值產(chǎn)附加價值產(chǎn)品謬誤：服務(wù)只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實(shí)：服務(wù)是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態(tài)度，甚至於你人格的要求。

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)對公司/個人的好處口碑／聲譽(yù)口碑／聲譽(yù)增強(qiáng)市場上的競爭能力增強(qiáng)市場上的競爭能力不斷擴(kuò)充獲得更多利潤個人利益?zhèn)€人利益金錢權(quán)力地位名氣面子市場的領(lǐng)導(dǎo)者得到顧客讚許得到公司重視經(jīng)歷專業(yè)滿足感自豪感優(yōu)越感歸屬感成長與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成就感豐盛的家庭生活內(nèi)在外在內(nèi)在外在

2.建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度2.建立正確的顧客服務(wù)態(tài)度「真實(shí)時刻」的重要性在公司的服務(wù)流程中，當(dāng)其中一位同事向顧客提供服務(wù)時，如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務(wù)形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」這是因?yàn)轭櫩徒^少理性地將你們所提供的服務(wù)，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務(wù)留下一個整體印象。所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務(wù)印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經(jīng)驗(yàn)而定的。儀容儀容打招呼留意顧客需要產(chǎn)品介紹交建議書提供產(chǎn)品系統(tǒng)安裝介紹使用方法提供顧問服務(wù)道別售後服務(wù)上班前準(zhǔn)備負(fù)面服務(wù)態(tài)度帶來的結(jié)果負(fù)面服務(wù)態(tài)度結(jié)果冷漠不良態(tài)度對個人也有負(fù)面的影響。服務(wù)人員會形成一種對人冷漠，事不關(guān)己，漠不關(guān)心的態(tài)度。不尊重不論服務(wù)人員的技巧／經(jīng)驗(yàn)有多好，如心態(tài)不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會整天怨天尤人，一事無成。天生我才必有用活動：天生我才必有用 態(tài)度／技巧行動計(jì)劃我應(yīng)該改善自己，努力學(xué)習(xí)的地方我已做到，但仍可以做得更好……我已做到，並且成功的……

3.建立優(yōu)越的面談技巧3.建立優(yōu)越的面談技巧語言溝通技巧主動地打招呼及自我介紹用歡迎的反應(yīng)來面對顧客所提出的要求避免提供過於簡短的答案表示明白及關(guān)心主動提供其他建議多用「請」、「歡迎」等字眼與顧客達(dá)致共識防止出現(xiàn)「寂靜」時刻向顧客道歉結(jié)束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。

正面談話技巧盡量避免的說話方法可代替的說話方法例一你應(yīng)該早一點(diǎn)到達(dá)如果你未能準(zhǔn)時到達(dá)，請你讓我們知道。例二我不知道，你應(yīng)該問維修部我會將你的問題轉(zhuǎn)告維修部，他們可以幫到你…..。1.你見不到我們很忙嗎？要遲一點(diǎn)才可以答你的問題。2.當(dāng)日我不在場，見不到你所說的事情發(fā)生。3.你應(yīng)該預(yù)早通知我們，否則，我們無法幫到你。4.點(diǎn)解你更改了地址都唔通知我們。5.參加這活動的人太多，了你需要排隊(duì)輪候。

非語言溝通技巧面部：輕鬆自然控制之下告訴對方你是有準(zhǔn)備的你知道自己在做甚麼你對自己的崗位和角色感到舒服笑容：自然舒服告訴對方你肯定自己你喜歡你所做的事你喜歡你的顧客眼神接觸：無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續(xù)的告訴對方他或他們是重要的你樂意接待他們你是自信的身體動作：輕鬆自然不慌不忙告訴對方你能掌握你的工作你樂意提供服務(wù)說話聲線和語氣：聲線溫和舒服清晰自然語句有禮告訴對方你願意明白和了解他的需要你尊重你的顧客

4.衝破與顧客溝通的障礙4.衝破與顧客溝通的障礙成功溝通貼士充份運(yùn)用「我」、「我們公司」字語句表達(dá)「完整」及「明確」的訊息「語言」及「非語言」訊息必需一致不妨把重點(diǎn)訊息「重複」表達(dá)應(yīng)盡量參考顧客的觀點(diǎn)與角度而重整訊息給顧客留下良好的印象形象：衣著整潔端莊，配帶合適飾物髮型合適，頭髮整潔個人儀容整潔留意體味手、手指、牙齒清潔2. 保持活力：令對方感到你是朝氣勃勃優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)需要付出心力在日常工作中持續(xù)地進(jìn)行並不容易提防「接觸過量癥」（Contactoverloadsyndrome）：因長期與人接觸而熱情減退

課程大綱：處理投訴基本法如何處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法課程大綱：處理投訴基本法如何處理顧客的投訴？常見的問題顧客之處理手法加強(qiáng)應(yīng)變能力處理客戶的不同需求1.1.處理投訴基本法處理投訴的後果錯誤處理有效處理令顧客更快離去而損失生意失去忠實(shí)顧客／長線生意壞口碑及形象差因不善處理投訴而增加工作時間及服務(wù)程序減低團(tuán)隊(duì)士氣及尊嚴(yán)減低盈利更瞭解公司的「灰色地帶」及發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要加強(qiáng)顧客關(guān)係長線的顧客關(guān)係專業(yè)滿足感及自豪感更高的商譽(yù)更高的利潤處理投訴的基本態(tài)度正面地處理投訴。樂於聆聽服務(wù)對象的投訴、嘗試明白他們的感受。先處理情緒，不要與投訴者爭論。保持冷靜，將投訴焦點(diǎn)放在事上，不要過於自責(zé)。放下自我防衛(wèi)的態(tài)度，積極找尋處理方法。告訴投訴者你將進(jìn)行的跟進(jìn)方法及何時回覆。多謝投訴者關(guān)心服務(wù)及機(jī)構(gòu)，提出改善的建議。

2.如何處理顧客的投訴2.如何處理顧客的投訴產(chǎn)品問題服務(wù)問題顧客投訴的原因產(chǎn)品問題服務(wù)問題顧客投訴的原因處理投訴StepByStepLASTLAST模式專注聆聽專注聆聽(Listen)誠意致歉(Apologize)解決(Solve)致謝(Thank)

處理抱怨／憤怒顧客貼士專注聆聽(Listen)需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。稱呼顧客的名字。讓旅客坐下（可行情況下）充分運(yùn)用積極聆聽技巧；發(fā)問問題及重申顧客所說的。以恰當(dāng)?shù)纳眢w語言配合所說的。誠意致歉(Apologize)充足心理準(zhǔn)備放慢說話速度，營造冷靜鏡子。讓顧客知道你瞭解他們失望的感受。例如說：「我完全明白你現(xiàn)時的感受。」「與此同時，我希望你也能明白我們的原則…。」避免以防衛(wèi)性的態(tài)度與顧客爭辯。不可埋怨其他部門或同事。

解決(Solve)積極提出不同的解決方法。以「雙嬴」的目標(biāo)為依歸，顧客和公司本身也可受惠。當(dāng)解釋問題所在時，盡量運(yùn)用淺白易明的表達(dá)方法，避免使用術(shù)語。實(shí)事求是，在權(quán)責(zé)範(fàn)圍內(nèi)作出可履行的承諾。一旦找出雙方認(rèn)同的解決方法，在顧客改變主意前，迅速作出行動報進(jìn)度。致謝(Thank)感謝顧客在整個過程中所花的精神和時間，及他們積極合作的表現(xiàn)。在需要情況下