2024年客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習(xí)題庫-上（選擇題匯總）

PAGEPAGE12024年客戶服務(wù)管理師（高級）理論考試復(fù)習(xí)題庫-上（選擇題匯總）一、單選題1.在客戶信息收集中，編寫調(diào)查報告的封面要寫明題目、承辦單位和()。A、日期B、摘要C、關(guān)鍵詞D、前言答案：A2.在日常生活中，客戶的購買行為是多種多樣的。按照客戶的購買態(tài)度以及購買決策的速度劃分（）客戶的心理反應(yīng)敏捷，容易受商品包裝和廣告等外在因素影響，以直觀感覺為主，容易在周圍環(huán)境的影響下迅速作出購買決定。A、理智型B、經(jīng)濟型C、沖動型D、疑慮型答案：C3.對客戶服務(wù)部門而言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶、內(nèi)部客戶和企業(yè)的合作伙伴，即產(chǎn)品(服務(wù))商銷其與企業(yè)有合作系的單位或個人。其中內(nèi)部客戶指的是()。A、簽約客戶B、準客戶C、意向客戶D、企業(yè)員工及企業(yè)各部門答案：D4.在客戶服務(wù)部門發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等是由()引發(fā)的突發(fā)事件。A、客戶方面B、自身方面C、其他原因D、企業(yè)方面答案：C5.客戶服務(wù)人員的崗位中負責(zé)客戶信息的調(diào)查、分析工作及負責(zé)客戶檔案管理和信用管理的是()。A、大客戶服務(wù)專員B、售后服務(wù)專員C、客戶投訴專員D、客戶信息專員答案：D6.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，()是錯誤的A、語言要先于與動作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問答案：A7.下列關(guān)于檔案管理說法不正確的是:()A、檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料B、客戶服務(wù)人員檔案資料包括基本資料、通信資料、個性化資料、培訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等C、客戶管理部門資料包括基本資料，如編號、名稱、工作范圍D、客戶管理部門并不記錄上級客戶管理部門與其所轄下級部門的對應(yīng)關(guān)系答案：D8.下列關(guān)于收集客戶信息的問卷調(diào)查方式說法不正確的是:（）A、成本高，支出費用主要是調(diào)查問卷的

印制和派發(fā)人員的工資B、不需要具有高素質(zhì)的采訪者，消除了因采訪者經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差C、侵犯性大，而且能對采訪對象的身份不完全保密D、常常回收期較長，許多客戶愿意在他們稍有空閑時填寫問卷答案：C9.客戶信息二手資料來源中，很多()定期出版報刊，公布關(guān)于本行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料和會員名單。但有些并不愿意向非會員企業(yè)提供任何資料;即使愿意提供某方面的資料，一般也難滿足要求。A、機構(gòu)B、銀行C、商會D、行業(yè)協(xié)會答案：D10.屬于同一細分市場的客戶的需求和欲望()。A、完全相似B、完全不同C、極為相似D、明顯差別答案：C11.服務(wù)成效考核是根據(jù)對客戶服務(wù)人員所轄客戶各類情況統(tǒng)計分析的結(jié)果，服務(wù)成效進行評分的內(nèi)容不包括:()A、服務(wù)收入B、新業(yè)務(wù)發(fā)展C、工作量D、服務(wù)成本答案：C12.（）客戶由于神經(jīng)過程平靜而靈活性比較低，因而反應(yīng)比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心。因此，在購買活動中，他們往往沉默寡言，情感不外露，冷靜而持重。A、沉靜型B、經(jīng)濟型C、沖動型D、疑慮型答案：A13.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展答案：D14.()關(guān)心點是產(chǎn)品或解決方案能否達到項目的要求及采購以后的售后服務(wù)是否高質(zhì)量，維護是否方便，是否容易學(xué)習(xí)等。A、使用者B、采購與財務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：C15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C16.下列關(guān)于劃分客戶等級說法不正確的是:()A、依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級B、具體方法是將客戶連續(xù)3個月的銷售額累計后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級C、如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標準額，在此標準額以上的客戶均為B級客戶D、劃分客戶等級是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容答案：C17.客戶經(jīng)驗豐富的溝通是強調(diào)()。A、性價比B、綜合服務(wù)能力C、需求管理能力D、盡力減小需求答案：A18.下列關(guān)于客戶資料的使用說法錯誤的是:()A、客戶資料使用中“客戶資料卡”建立后就不再更改B、從眾多的客戶資料中找出重點客戶重點客戶不止指現(xiàn)有客戶C、客戶主管對客戶資料應(yīng)制定確切、具體的規(guī)定和使用辦法，需要專人負責(zé)管理，嚴格控制客戶資料的使用和借閱D、客戶服務(wù)人員不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使資料得到充分利用，從而提高客戶管理效率答案：A19.()客戶一般比較內(nèi)向，善于觀察，行動謹慎，體驗深刻。他們一般不大相信客戶服務(wù)人員的介紹，常?！叭级笮小保壹词箤⑸唐焚I回家有時也會放心不下。A、理智型B、經(jīng)濟型C、沖動型D、疑慮型答案：B20.下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是:()A、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從服務(wù)質(zhì)量管理部開始B、部門經(jīng)理制定服務(wù)質(zhì)量管理制度，下發(fā)并監(jiān)督實施C、服務(wù)質(zhì)量管理部制訂出改進計劃，并將其上報部門經(jīng)理及總經(jīng)理D、各相關(guān)部門在服務(wù)過程中嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量管理制度，并將在服務(wù)過程中的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息收集、匯報答案：B21.以下關(guān)于客戶服務(wù)規(guī)范說法正確的是:（）A、對熟悉的客戶可以開玩笑、取外號B、當客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌拒絕C、當客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，可說“這事與我無關(guān)”之類的話D、與客戶對話時宜保持0.8米左右的距離答案：B22.市場細分的步驟中評估各細分市場，選擇目標市場。評估各細分市場是否為有效細分的標準中，企業(yè)必須有足夠的能力照顧到該(這些)目標市場的標準是指標準的()。A、可行性B、增長性C、可確認D、穩(wěn)定的答案：A23.“您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了?！笔强蛻舴?wù)禮貌用語規(guī)范中的()。A、問候語B、征詢語C、解釋語D、商量語答案：A24.市場細分的步驟中評估各細分市場，選擇目標市場。評估各細分市場是否為有效細分的標準中，可以描述和測量該市場的特征的是指()。A、可行性B、增長性C、可確認D、穩(wěn)定性答案：C25.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力答案：B26.客戶信息收集步驟中，檢查和評定所收集到的資料，不用審核的是：()A、資料的依據(jù)是否充分B、推理是否嚴謹C、闡述是否合理D、文字是否簡練答案：D27.以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場實地調(diào)查說法不正確的是:（）A、客戶信息收集步驟里的現(xiàn)場實地調(diào)查是指到現(xiàn)場去收集資料B、客戶信息收集步驟中現(xiàn)場調(diào)查工作的好壞直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性C、客戶信息收集步驟中的現(xiàn)場調(diào)查工作為了搞好實地調(diào)查必須注意做好現(xiàn)場調(diào)查人員的選擇和培訓(xùn)工作，使他們既有工作熱情、踏實肯干，又具有語言表達能力和專門知識D、先寫調(diào)查報告再進行現(xiàn)場實地調(diào)查答案：D28.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的特點說法不正確的是:()A、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理不具有很強的主觀性B、質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控C、從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本D、客戶服務(wù)質(zhì)量評估難度高且有復(fù)雜性答案：A29.客戶綜合管理中，業(yè)務(wù)要素是接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時間段、參與活動的客戶數(shù)量、活動內(nèi)容、活動目的、服務(wù)成本等的任務(wù)是()。A、客戶活動任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、服務(wù)任務(wù)D、宣傳任務(wù)答案：A30.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點。A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材答案：D31.我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）B、數(shù)字鑒權(quán)中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙監(jiān)控中心（KC）答案：A32.在實施服務(wù)過程控制時，讓參與過程的人自己負責(zé)過程控制有很大的()。A、自主性B、能動性C、權(quán)威性D、優(yōu)越性答案：D33.下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是:（）A、專業(yè)知識、管理知識及綜合分析能力、文字表達能力等方面的差異筆試主要用于測試求職者在基本知識、B、花費時間多、效率低、成本高C、對求職者的知識、技術(shù)能力的考查信度和效度較高D、不能全面考查求職者的工作態(tài)度品德修養(yǎng)等隱性能力答案：B34.()是收集客戶信息的常用方式之一。地點選擇很靈活，可在街道上進行，也可到客戶的家里進行，還可以在采訪的企業(yè)或企業(yè)的中間商那里進行。A、現(xiàn)場采訪B、問卷調(diào)查C、電話采訪D、隱形采訪答案：A35.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理說法不正確的是:（）A、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理依靠管理人員是完成在客戶服務(wù)現(xiàn)場管理中，應(yīng)注重加強對現(xiàn)場服務(wù)關(guān)鍵點的管理和監(jiān)控B、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理依靠管理人員完成C、在服務(wù)現(xiàn)場，必須明確誰干什么，應(yīng)該如何去完成、對于服務(wù)的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定。D、在客戶服務(wù)現(xiàn)場管理中有一個很重要的概念就是整個現(xiàn)場要處于受控制的狀態(tài)，現(xiàn)場出現(xiàn)的問題要立即解決答案：B36.（）可以進行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論;面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。A、電話采訪B、現(xiàn)場采訪C、問卷調(diào)查D、隱形采訪答案：B37.李某在超市購物時，請營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓答案：B38.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動，它以滿足人類各種()為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實現(xiàn)需求答案：C39.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層次分類答案：A40.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應(yīng)D、提問確認答案：D41.工作分析人員先和員工面談，幫助他們描述出自己履行的職責(zé);然后再和直接管理者接觸，檢驗從員工那里獲得的信息是否準確。這是客戶服務(wù)人員工作分析方法中的()。A、實地觀察法B、問卷調(diào)查法C、面談法D、工作日志法答案：C42.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識，了解該崗位對服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的()。A、必要的技能B、關(guān)鍵知識C、品格素質(zhì)D、基礎(chǔ)知識答案：B43.()是指工作分析者借助一定的手段與方法，對整個崗位的各種工作任務(wù)進行分析分解，尋找出構(gòu)成整個崗位工作的各種要素及其關(guān)系。A、崗位分析B、要素分析C、任務(wù)分析D、工作分析答案：C44.在職務(wù)說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是()。A、職務(wù)說明書需要長期固定不變B、職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標準相對應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A45.對某項服務(wù)工作應(yīng)達到的要求所制定的標準，稱為()。A、標準化B、服務(wù)標準C、服務(wù)制度D、制度標準答案：B46.在日常工作管理中，工作日志管理包括:()A、客戶部門、工號、客戶編碼、時間、信息來源、服務(wù)類型、處理情況、客戶滿意情況等B、投訴內(nèi)容、投訴時間、處理情況、客戶滿意情況、是否超時處理C、客戶流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留時間、挽留D、包括人力資源、設(shè)備資源和資金投入等。服務(wù)成本管理的要素包括預(yù)算的成本，日常服務(wù)的成本，每次活動的成本、每次活動的時間、內(nèi)容描述、目的描述等答案：A47.通過客戶資料收集建立客戶資料卡或客戶管理卡后，不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時全面地提供給客戶服務(wù)人員。這是維護客戶關(guān)系原則中的()。A、動態(tài)管理B、突出重點C、靈活運用D、專人負責(zé)答案：C48.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理基本理念說法錯誤的是：()。A、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基本目標B、客戶關(guān)系是具有生命周期的C、客戶全生命周期利潤是客戶價值的判別依據(jù)D、客戶關(guān)系管理軟件是實施客戶關(guān)系管理的支持平臺答案：A49.客戶信息分析整理中，對客戶進行()是指為便于巡回訪問、送貨、催討貨款，將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分為若干區(qū)域并分別由客戶服務(wù)人員負責(zé)。A、區(qū)域分析B、地址分析C、交通分析D、等級分類答案：A50.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息管理說法錯誤的是:()A、是指在形成產(chǎn)品和對客服務(wù)質(zhì)量的全過程中對所產(chǎn)生的各種有用情報和資料進行全面、綜合的管理B、包括產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)工作質(zhì)量信息兩個方面C、主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。D、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從市場營銷部開始答案：D51.以下是某餐館制定的服務(wù)標準，其中()是不符合SMART原則的。A、對客戶要友好B、客戶進門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準備妥當答案：A52.（）服務(wù)具有以下特點:服務(wù)現(xiàn)場的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B53.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是()。A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B、加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作C、做好服務(wù)的有形展示D、進行市場調(diào)研，收集客戶信息答案：C54.標準的()一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地、負責(zé)人以及適宜訪問的時間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表答案：D55.若差別是()，則必須考慮采取必要的協(xié)調(diào)措施加以修訂。A、是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的B、來自國情變化或地區(qū)財務(wù)政策變化C、是由于個別偏差或具體行動造成的D、是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面答案：A56.客戶服務(wù)質(zhì)量評估的要素中，()是指企業(yè)的能力、對客戶所展示的禮貌，及其運營的安全性。A、響應(yīng)性B、誠信C、保證性D、環(huán)境的有形性答案：C57.主要調(diào)查:市場需求總量、需求構(gòu)成及其變化趨勢，市場面及本企業(yè)產(chǎn)品在各個市場面的占有率，商品的購買率和大件耐用商品的普及率等，這種調(diào)查稱為()，也就是社會購買力及其投向的調(diào)查A、客戶調(diào)查B、商品資源調(diào)查C、市場需求調(diào)查D、價格調(diào)查答案：C58.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護的原則說法錯誤的是:()A、客戶的情況不斷發(fā)生變化的，要將客戶的資料不斷調(diào)整B、重點客戶特指是現(xiàn)有客戶C、許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用D、應(yīng)由專人負責(zé)嚴格管理客戶情報資料的利用和借閱答案：B59.女性消費者購買動機一般()。A、形成迅速B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮答案：B60.綜合業(yè)績評價必須由企業(yè)()作為公正的第二方組織考核。A、人力資源部門B、質(zhì)量管理部門C、客戶服務(wù)部門D、企劃部答案：A61.能否選拔出()的員工，使企業(yè)擁有富有競爭力的人力資源，是一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。A、合適B、勤奮C、忠誠

D特別答案：A62.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是()。A、可以利用客戶名單尋找客戶線索B、新客戶是新產(chǎn)品的最佳潛在客戶C、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等D、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶答案：B63.(）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別A、移情性B、互動性C、客戶感知D、可靠性答案：B64.通過問題的轉(zhuǎn)化，從不同角度實施更好的說服和處理。這是()。A、贊成-反駁處B、反駁處理法C、反問處理法D、轉(zhuǎn)化處理法答案：D65.忠誠客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠D、價格忠誠答案：D66.下列關(guān)于調(diào)查報告的內(nèi)容說法不正確的是：()A、封面:寫明題目，承辦單位和日期B、前言:敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當時的背景C、要寫明調(diào)查的目的和問題的癥結(jié)D、結(jié)論:主要提出改善建議,這部分應(yīng)寫得簡略答案：D67.下列關(guān)于調(diào)查報告的內(nèi)容說法不正確的是:()A、封面:寫明題目，承辦單位和日期B、前言:敘述調(diào)查的發(fā)生經(jīng)過及當時的背景C、要寫明調(diào)查的目的和問題的癥結(jié)D、結(jié)論:主要提出改善建議這部分應(yīng)寫得簡略答案：D68.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較D、請他到偏廳人少的地方再處理答案：B69.客戶異議處理的主要原則不包括有：()A、一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評意見C、說話要自信D、占理情況下可與客戶發(fā)生爭論答案：D70.客戶信息收集的步驟有明確調(diào)查信息關(guān)鍵點后確定()。A、信息收集方法B、調(diào)查表格C、抽樣方法D、調(diào)查報告形式答案：A71.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下列崗位設(shè)置要求表述錯誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則答案：C72.產(chǎn)品價值低則強調(diào)綜合服務(wù)能力和（）A、性價比B、需求管理能力C、盡力擴大需求D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：A73.()階段建立客戶檔案A、售前服務(wù)B、售后服務(wù)C、售后回訪D、售中服務(wù)答案：B74.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻值答案：B75.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評價的統(tǒng)計分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評分內(nèi)容不包括:()A、工作量B、計劃進度C、服務(wù)收入D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C76.在服務(wù)流程的()，客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗做出判斷。A、起始階段B、中間過程C、反饋階段答案：A77.對來訪人員應(yīng)主動問詢，說:“您好，請問您找哪一位?”或“我可以幫助您嗎?”，這是客戶服務(wù)規(guī)范的（）A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：B78.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說法不正確的是：()。A、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)B、通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務(wù)C、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力，但決策權(quán)并沒有變多。D、授權(quán)使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求答案：C79.在不同的環(huán)境下，客戶對服務(wù)質(zhì)量的期待是不同的。如果不能認識到這種不同，仍然使用服務(wù)標準，就會與客戶所期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異，這屬于()的差異。A、客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認識之間B、服務(wù)管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間C、服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間D、企業(yè)認識的服務(wù)和客戶期望的服務(wù)之間的差異答案：D80.許多因素如文化、社會、個人、心理等影響客戶的購買行為，關(guān)于影響客戶的購買行為的主要心理因素不包括()。A、信念與態(tài)度B、動機C、學(xué)習(xí)D、亞文化答案：D81.()常用于工作要素與流程分析。有五個操作步驟:目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。A、優(yōu)選法分析B、有效工時利用率分析C、問題分析D、方法分析答案：C82.()是指將多個指標化為少數(shù)幾個綜合指標，而保持原指標大量信息的一種統(tǒng)計方法。A、多元性回歸模型B、模糊綜合評價法C、計量經(jīng)濟學(xué)測評法D、主成分分析法答案：D83.下列關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場安全管理說法不正確的是:()A、安全管理“以設(shè)備為本B、要加強對客戶服務(wù)人員安全知識的培訓(xùn)C、要健全各項服務(wù)現(xiàn)場安全制度D、日檢查和周檢查是預(yù)防事故的第一道防線答案：A84.下列關(guān)于客戶信息分析整理的客戶名冊等級說法不正確的是:()A、客戶名冊是指將全部客戶分級后分列的名冊B、按客戶的開發(fā)的先后順序，排出“客戶等級分類表”C、按客戶的地址排出“客戶地址分類表”D、按客戶的資信或規(guī)模等狀況，排出“客戶等級分類表”答案：B85.通過客戶分析，不能判斷的是:（）A、項目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃B、市場定位及產(chǎn)品C、技術(shù)的經(jīng)營方向D、競爭對手的強弱答案：D86.客戶信息收集的步驟中，整理分析資料下一步是:(）A、明確調(diào)查關(guān)鍵點B、準備所需的調(diào)查表格C、抽樣設(shè)計D、編寫調(diào)查報告答案：D87.當發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過于激動時，客戶服務(wù)管理人員可果斷插手，打斷客戶與服務(wù)人員之間的對話，表明身份，傾聽事件經(jīng)過，并對事情合理處理.這是()的現(xiàn)場指導(dǎo)方式。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、袖手旁觀答案：C88.對由其他原因引發(fā)的突發(fā)事件處理方式錯誤的是:（）A、對在客戶服務(wù)部門發(fā)生盜竊、火警、爭吵、斗毆等突發(fā)事件，要對客戶服務(wù)人員進行處理此類突發(fā)事件的培訓(xùn)B、盜竊、匪警事件發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通信設(shè)備呼叫求援，及時報告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報案C、當接到火災(zāi)報警時，值班人員離開崗位去觀察什么情況D、當發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止答案：C89.以下關(guān)于客戶信息來源說法不正確的是：()A、客戶信息的原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料B、內(nèi)部資料來源于企業(yè)檔案和調(diào)查人員自有資料C、客戶信息的原始資料來源有機構(gòu)、圖書館、政府機關(guān)、商會、行業(yè)協(xié)會、商業(yè)出版、銀行D、客戶信息的原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料答案：C90.下列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息管理說法錯誤的是：()。A、是指在形成產(chǎn)品和對客服務(wù)質(zhì)量的全過程中對所產(chǎn)生的各種有用情報和資料進行全面、綜合的管理B、包括產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)工作質(zhì)量信息兩個方面C、主要包括服務(wù)質(zhì)量信息傳遞、日常服務(wù)質(zhì)量信息的處理、市場服務(wù)質(zhì)量反饋信息處理等多方面的內(nèi)容。D、服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程從市場營銷部開始答案：D91.評估各細分市場是否為有效細分的標準如下:可確認、有反應(yīng)、足夠大、可接近、穩(wěn)定性、（）增長性、空白點。A、可行性B、可盈利性C、可衡量性D、可進入性答案：A92.（）需求是指產(chǎn)品或解決方案所采取的技術(shù)、設(shè)計方法、運行及操作上的要求等A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：D93.對于突發(fā)事件，以下錯誤的處理方式是（）A、當發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止B、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶，果斷靈活地處理C、對由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件，先解釋不能做到的原因，再對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意D、盜竊、匪警事件發(fā)生時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通信設(shè)備呼叫求援答案：C94.人員分析常見的方法與技術(shù)中，把各種知識、能力、技能以及可以影響工作成功的個人素質(zhì)看做工作因素，然后讓工作分析者按照規(guī)定作出判定并予以標記的是()A、能力要求尺度法B、職位分析問卷C、工作因素法D、關(guān)鍵事件技術(shù)答案：C95.必須實現(xiàn)的需求，讓使用者使用產(chǎn)品或解決方案能夠完成他們的任務(wù)，從而滿足業(yè)務(wù)需求。這是()需求。A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：C96.()作用是參與產(chǎn)品或解決方案的設(shè)計、評估與比較、管理安裝與實施及服務(wù)。技術(shù)部門管理者的關(guān)心點是產(chǎn)品或解決方案能否達到項目的要求及采購以后的售后服務(wù)是否是高質(zhì)量等。A、采購與財務(wù)部門B、技術(shù)部門管理者C、高層主管D、使用者答案：B97.一般來講，電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B98.現(xiàn)場采訪的缺點是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A99.()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、合身C、整潔D、佩戴產(chǎn)全答案：C100.客戶服務(wù)質(zhì)量的管理具有很強的()，再加上服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣本身就是一種感覺，導(dǎo)致了客戶服務(wù)質(zhì)量評估的高難度和復(fù)雜性。A、復(fù)雜性B、穩(wěn)定性C、客觀性D、主觀性答案：D101.客戶異議處理的主要原則中不包括有:（）A、不可與客戶發(fā)生爭論和沖突B、要給客戶留下好的印象和感覺C、說話要有自信D、不要預(yù)測客戶的反對意見答案：D102.當你的下屬開始抱怨兩個月來每晚都加班，并且接二連三有人開始請事假，但目前的工作項目必須按進度完成時，采取()方法是無效的。A、如有人繼續(xù)請事假，予以批準B、設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：A103.關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場安全管理措施有誤的是:（）A、加強對客戶服務(wù)人員安全知識的培訓(xùn)B、健全各項服務(wù)現(xiàn)場安全制度C、保持工作區(qū)域和服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保證設(shè)備處最佳運行狀態(tài)，對各種設(shè)備采用定位管理等科學(xué)管理方法D、認真落實檢查制度答案：D104.服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費同時性的特點要求服務(wù)管理人員必須確定服務(wù)屬性的質(zhì)量標準，選擇服務(wù)工作中可能使用到的資源、技術(shù)，以最低的成本生產(chǎn)出符合服務(wù)質(zhì)量要求的無形產(chǎn)品。這種屬于客戶服務(wù)管理模式的()。A、相互交往模式B、客戶滿意程度模式C、產(chǎn)品生產(chǎn)模式D、生產(chǎn)經(jīng)營模式答案：C105.青年消費者購買動機一般()。A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚新潮答案：D106.標準的()一般包括客戶名稱地址、經(jīng)營類別所在地區(qū)、負責(zé)人以及適宜訪問的時間等。做客戶地址分類表的目的是便于使用、查找。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表答案：D107.客戶信息資料收集中，()確定以后，在現(xiàn)場調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。A、調(diào)查時間B、調(diào)查方法C、調(diào)查對象D、調(diào)查目的答案：B108.客戶使用產(chǎn)品或解決方案后必須要達成的任務(wù)，通常在工作說明書中予以說明。這是()需求。A、業(yè)務(wù)B、使用者C、功能D、非功能答案：B109.()最先建立了全國性的客戶滿意度指標，用以評價國民福利。A、中國B、瑞典C、韓國D、美國答案：B110.客戶信息收集中，要先明確調(diào)查關(guān)鍵點，首先收集企業(yè)內(nèi)外部有關(guān)情報資料進行初步情況分析。外部資料不包括(）A、政府公布的統(tǒng)計資料B、研究機關(guān)的調(diào)查報告C、同行業(yè)的刊物D、財務(wù)決算報告答案：D111.下面對于需求理解有誤的是()。A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B112.()信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等。A、第一級B、第二級C、第三級D、第四級答案：C113.依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是()。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶答案：D114.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理相關(guān)說法錯誤的是:()A、客戶資源并不是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流人的唯一人口B、以客戶為中心是客戶關(guān)系管理的最高原則C、建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的根本目標D、客戶忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉答案：A115.（）常用于工作要素與流程分析。有五個操作步驟:目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。A、優(yōu)選法分析B、有效工時利用率分析C、問題分析D、目的分析答案：C116.客戶認識到自己的需要以后，便會自動地進入購買決策過程中的另一個階段，這個階段是指()。A、信息搜索B、購后評估C、評估選擇D、認識需要答案：A117.制訂客戶開發(fā)計劃最終目的是()。A、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位B、制訂個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃C、按著既定的思路思考問題D、找到客戶管理的正確答案答案：D118.統(tǒng)計過程控制可以利用控制圖分析服務(wù)過程的()。A、穩(wěn)定性B、有效性C、準確性D、及時性答案：A119.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素不包括()A、競爭者的銷售戰(zhàn)略B、綜合營銷機會C、客戶的地理分布情況D、客戶的文化程度答案：D120.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的特點說法不正確的是：()。A、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理不具有很強的主觀性B、質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控C、從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本D、客戶服務(wù)質(zhì)量評估難度高且有復(fù)雜性答案：A121.關(guān)于計量值控制圖與計數(shù)值控制圖比較，下列說法錯誤的是：()A、計量制圖用的樣量比計數(shù)制量小B、計量值控制圖能顯示缺陷的程度，計數(shù)值控制圖不能C、計量值控制圖比計數(shù)值控制圖難于理解，并容易混淆控制界限與公差界限D(zhuǎn)、計數(shù)值控制圖比計量值控制圖更靈敏答案：D122.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對客戶來講有時會有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問題或質(zhì)疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗作出其他評論。A、個人來源B、公共來源C、商品來源D、企業(yè)來源答案：C123.是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的(）A、應(yīng)答語B、征詢語C、解釋語D、商量語答案：A124.不同文化背景下，人們的購買習(xí)慣、風(fēng)俗、偏好是不同的。因此，()對客戶行為的影響是非常復(fù)雜的。A、文化B、心理C、經(jīng)濟D、革命答案：A125.服務(wù)成效考核是根據(jù)對客戶服務(wù)人員所轄客戶各類情況統(tǒng)計分析的結(jié)果，服務(wù)成效進行評分的內(nèi)容不包括:()A、服務(wù)成本B、客戶滿意度C、新業(yè)務(wù)發(fā)展D、計劃進度答案：D126.客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品(服務(wù))，并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品(服務(wù))的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。A、售前咨詢B、售中階段C、售后服務(wù)D、售后回訪答案：B127.()是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。在現(xiàn)場觀察時，應(yīng)盡量不引人注意以保證觀察的真實性。A、面談法B、問卷調(diào)查法C、工作日志法D、實地觀察法答案：D128.在實際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么。這屬于（）的差異A、客戶的期望與服務(wù)管理人員對客戶期望的認識之間B、服務(wù)管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間C、服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間D、提供服務(wù)與外部溝通之間答案：A129.在客戶服務(wù)質(zhì)量評估指標體系中，咨詢員操作情況及效果和用戶使用情況及效果所屬的一級指標是(）A、服務(wù)統(tǒng)計測度B、用戶滿意程度C、服務(wù)過程測度D、回答質(zhì)量測度答案：B130.下列關(guān)于客戶服務(wù)過程控制說法錯誤的是:()A、取得有關(guān)客戶服務(wù)過程輸出的信息B、說明取得服務(wù)信息的方法C、將實際輸出與規(guī)定的目標相比較D、如果輸出與日標間無差別，則采取相應(yīng)措施答案：D131.以下()對客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無償性，當服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回答案：B132.白種人、黃種人、黑種人等都各有其獨特的文化傳統(tǒng)、文化風(fēng)格和態(tài)度。他們即使生活在同一國家甚至同一城市，也會有自己特殊的需求、愛好和購買習(xí)慣。這種影響客戶購買行為的是()。A、民族亞文化B、宗教亞文化C、種族亞文化D、地理亞文化答案：C133.客戶異議處理的主要原則不包括有:()A、一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評意見C、說話要謙卑D、不可與客戶發(fā)生爭論和沖突答案：C134.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前準備說法不正確的是()A、什么時間開始培訓(xùn)，持續(xù)多長時間，中間怎樣休息，這些都應(yīng)該做好詳細計劃B、企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)需要明確地點,企業(yè)外培訓(xùn)則不需要明確C、培訓(xùn)師的選擇應(yīng)考慮其工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格等D、培訓(xùn)前培訓(xùn)的負責(zé)人應(yīng)該與參加培訓(xùn)者討論培訓(xùn)目標，幫助其明確培訓(xùn)目的，為培訓(xùn)提供基礎(chǔ)答案：B135.客戶服務(wù)計劃制定的步驟中，企業(yè)環(huán)境分析中的內(nèi)部條件包括企業(yè)的()、設(shè)備條件、生產(chǎn)能力、服務(wù)能力及員工素質(zhì)等。A、國家的政策B、指導(dǎo)性的方針C、行業(yè)動態(tài)D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：D136.在客戶服務(wù)規(guī)范的()的要求中，嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：A137.客戶的第二級信息，企業(yè)可以通過()獲得A、行業(yè)刊物B、產(chǎn)品介紹C、客戶企業(yè)年度報告D、廣告答案：A138.客戶服務(wù)質(zhì)量評估中;()反映了企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的一慣性和可信任度A、響應(yīng)性B、保證性C、誠信D、服務(wù)態(tài)度答案：C139.客戶服務(wù)任務(wù)分析中，()是依據(jù)工作時間長短與順序來揭示整個工作過程中各種任務(wù)的輕重與關(guān)系。A、任務(wù)清單B、語句描述C、時間列形式D、流程圖答案：C140.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作流程中，有固定的服務(wù)質(zhì)量信息收集、傳遞的工作標準，下列關(guān)于其相關(guān)工作標準說法不正確的是:()A、企業(yè)各相關(guān)部門根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量信息管理制度》的規(guī)定，負責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信息的收集、整理、分析傳遞及處理B、服務(wù)信息收集要準確、及時、全面C、信息外理時，根據(jù)信息分析的結(jié)果，對其中現(xiàn)有的和潛在的不合格項做好預(yù)防工作D、服務(wù)質(zhì)量管理部根據(jù)信息的重要程度實行分級管理，信息要求保管完整，符合企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度答案：C141.當經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時，需要擔負行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D142.客戶服務(wù)人員在工作過程中的行為舉止非常重要，良好的行為舉止是一種無聲的語言，下列不屬于良好的行為舉止的是:()A、單手為客戶遞送物品B、服務(wù)時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起C、不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑D、上班時間不吃零食，不玩弄個人小物品答案：A143.（）就是向客戶展示商品，實際操作，現(xiàn)身說法，真實地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、用途等方面的特點，引發(fā)客戶的興趣，并激起客戶的購買欲望。A、商品包裝B、廣告宣傳C、提供代辦業(yè)務(wù)D、操作示范表演答案：D144.客戶服務(wù)過程控制不包括：()。A、保證能給客戶提供符合質(zhì)量要求的服務(wù)B、杜絕服務(wù)偏差或提供質(zhì)量有缺陷的服務(wù)C、提供合格的服務(wù)，有足夠的能力保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量D、將服務(wù)系統(tǒng)誤差控制在一定范圍內(nèi)并積極消除誤差帶來的負面影響答案：B145.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標準化說法不正確的是:（）A、沒有標準概念的企業(yè)在現(xiàn)代社會中是不能立足的B、對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標準是最基本的，但不是最重要的C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、能確保達到設(shè)定的服務(wù)效果答案：B146.服務(wù)質(zhì)量滿意是指（）A、客戶感知和期望相一致時，服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務(wù)質(zhì)量合合格D、企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)答案：A147.招聘錄用工作的決定性階段也就是人員()階段，在這一階段需作出最后的錄用決策。A、筆試B、復(fù)試C、面試D、錄用答案：D148.客戶服務(wù)計劃的有效執(zhí)行和實施是制訂客戶服務(wù)計劃的()。A、方案B、條件C、宗旨D、目的答案：D149.()包括產(chǎn)品廣告、推銷員的介紹、商店的陳列或產(chǎn)品包裝上的說明等，不過這些途徑的信息對客戶來講有時會有先天性的偏差，客戶可以同意或相信，也可以提出問題或質(zhì)疑，還可以根據(jù)自己的經(jīng)驗作出其他評論。A、個人來源B、公共來源C、商品來源D、企業(yè)來源答案：C150.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時限答案：C151.客戶服務(wù)信息處理中，劃分客戶（）等級的具體方法是將客戶的銷售額累計后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級。A、連續(xù)2個月B、連續(xù)3個月C、連續(xù)4個月D、連續(xù)5個月答案：B152.客戶的第一級信息，企業(yè)可以不能通過()來獲得。A、客戶企業(yè)年度報告B、廣告C、產(chǎn)品介紹D、行業(yè)分析者提供的署名報告答案：D153.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護的說法不正確的是:()A、有效的客戶關(guān)系維護將管理最為全面的客戶信息B、縮短了企業(yè)與客戶間的交易周期C、全面的客戶信息只覆蓋在企業(yè)的市場營銷環(huán)節(jié)中D、企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合和個性化的解決方案答案：C154.錯誤的接聽電話的禮儀規(guī)范是:()A、一般鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話B、拿起電話應(yīng)答一聲“您好，請問您是?”C、認真傾聽對方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當事人，如果當事人不在，應(yīng)告訴來電人D、中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝或歉意，繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街乱獯鸢福築155.下列關(guān)于客戶忠誠的價值表述錯誤的是()。A、可以提高客戶終身價值，降低成本B、忠誠客戶會為企業(yè)做免費、積極宣傳C、忠誠客戶的消費傾向帶動產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠客戶對有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C156.下列關(guān)于突發(fā)事件的說法錯誤的是:()A、突發(fā)事件的處理決定客戶服務(wù)的質(zhì)量B、對生產(chǎn)和服務(wù)有一定破壞力和影響力C、分為由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件、。由自身方面引起的突發(fā)事件及其他原因D、在事先有預(yù)兆的情況下忽然發(fā)生答案：D157.若差別是()，則要考慮修訂原來的服務(wù)計劃。A、是由于執(zhí)行過程中有關(guān)部門的配合行動產(chǎn)生的B、來自國情變化或地區(qū)財務(wù)政策變化C、是由于個別偏差或具體行動造成的D、是發(fā)生在服務(wù)計劃的抉擇方面答案：D158.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是()。A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等C、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：A159.通過向客戶傳送有關(guān)產(chǎn)品的功能、用途特點等信息，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望，還有利于擴大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。因此，()受到企業(yè)的高度重視，成為售前服務(wù)的重要方式。A、廣告宣傳B、操作示范表演C、包裝服務(wù)D、提供代辦業(yè)務(wù)答案：A160.合同的訂立包括要約和()兩個階段A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D161.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C162.這個階段里，客戶認識到自己的即時狀態(tài)與理想中的狀態(tài)的差距，所以就想消除這個差距。這個階段是客戶購買決策過程中的第一個階段這個階段是指()。A、信息搜索B、評估選擇C、購后評估D、認識需要答案：D163.對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是（）。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A164.某公司對外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實際上有時會超過3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。A、服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異C、客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認識之間差距D、企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異答案：B165.客戶信息資料收集中，（）確定以后，在現(xiàn)場調(diào)查前應(yīng)該設(shè)計并確定對抽樣對象采用什么樣的抽樣方法以及樣本的大小。A、調(diào)查時間B、調(diào)查方法C、調(diào)查對象D、調(diào)查目的答案：B166.（）主要包括客戶規(guī)模、銷售業(yè)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與其他競爭者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等A、客戶基礎(chǔ)資料B、客戶特征C、交易現(xiàn)狀D、客戶業(yè)務(wù)狀況答案：D167.客戶服務(wù)人員分析的途徑有兩個:一是()，二是人員定位。A、技能定位B、崗位定位C、職業(yè)定位D、工作定位答案：B168.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是()A、可以利用客戶名單尋找客戶線索B、新客戶是新產(chǎn)品的最佳潛在客戶C、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等D、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶答案：B169.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和地區(qū)構(gòu)成分析，是分析客戶構(gòu)成最普遍、()的分析方法。A、最簡單B、最繁瑣C、最正規(guī)D、最權(quán)威答案：A170.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會這樣情緒激動B、告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說完，不能與他計較D、請他到偏廳人少的地方再處理答案：B171.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有()。A、服務(wù)渠道細分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式C、服務(wù)渠道細分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D、激效管理模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式答案：B172.下列說法錯誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑答案：D173.從心理學(xué)角度，溝通中的意識層面占據(jù)()。A、1%B、3%C、5%D、7%答案：A174.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下()屬于“BTOB”類型。A、騰訊拍拍B、當當網(wǎng)C、淘寶網(wǎng)D、阿里巴巴答案：D175.()是指細分的市場能夠保證企業(yè)在一段時間內(nèi)保持經(jīng)營的穩(wěn)定，不會出現(xiàn)因細分市場的變動而給企業(yè)帶來較大的損失或風(fēng)險，以保證企業(yè)穩(wěn)定的利潤收益A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對穩(wěn)定性答案：D176.制訂客戶開發(fā)計劃的目的首先是()。A、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位B、制訂個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃C、按著既定的思路思考問題D、找到客戶管理的正確答案答案：A177.客戶信息收集的明確調(diào)查關(guān)鍵點中，非正式調(diào)查也稱()，即信息人員主動去訪問專家，向精通本問題的人員(銷售負責(zé)人、推銷人員、批發(fā)商等)和客戶征求意見，了解他們對問題的看法和評價。A、描述性調(diào)查B、試探性調(diào)查C、因果性調(diào)查D、探測性調(diào)查答案：B178.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前準備說法不正確的是()。A、培訓(xùn)師的選擇應(yīng)考慮其工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格B、什么時間開始培訓(xùn)，持續(xù)多長時間，中間怎樣休息，這些都應(yīng)該做好詳細計劃C、根據(jù)培訓(xùn)目標確定培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)前5天應(yīng)該將培訓(xùn)的相關(guān)信息發(fā)到每位被培訓(xùn)者手中答案：D179.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C180.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點。A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材答案：D181.客戶異議處理的主要原則不包括有:()A、一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評意見C、說話要自信D、占理情況下可與客戶發(fā)生爭論答案：D182.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標準化說法不正確的是()。A、沒有標準概念的企業(yè)在現(xiàn)代社會中是不能立足的B、對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標準是最基本的，但不是最重要的C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、按照標準執(zhí)行能基本做到防患于未然答案：B183.任務(wù)管理中，()是指接受任務(wù)的客戶服務(wù)人員或客戶部門、時間段、訪問方式、訪談客戶數(shù)量、訪談內(nèi)容、訪談目的、服務(wù)成本等。A、客戶訪問任務(wù)B、優(yōu)惠任務(wù)C、客戶活動任務(wù)D、服務(wù)任務(wù)答案：A184.()中，在確認來訪人員要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系，同時告訴對方被訪人馬上來，請來訪人先坐一下。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：B185.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說法不正確的是：()。A、授權(quán)是指允許客戶服務(wù)人員獨立地作出決策，以便更好地為客戶服務(wù)B、通過授權(quán)，客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)，能夠自己作出決策，進一步為客戶提供更好的服務(wù)C、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力和決策權(quán)D、授權(quán)也并不能使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求答案：D186.下列關(guān)于客戶服務(wù)現(xiàn)場管理標準化說法不正確的是:（）A、服務(wù)流程著眼于側(cè)重重點部分服務(wù)B、對企業(yè)而言制定各種客戶服務(wù)標準是最基本的，也是最重要的C、有利于對客服務(wù)技能的提高D、按照標準執(zhí)行也不能基本做到防患于未然答案：D187.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是對企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)的意識的培訓(xùn)，是確立一名客戶服務(wù)人員具備真誠服務(wù)的品德和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，所以通常作為實施的第一步。A、協(xié)調(diào)合作組建立B、服務(wù)意識建立C、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)D、解決問題答案：B188.收集客戶信息的()方式的優(yōu)點省去了采訪不同地區(qū)的客戶所需的附加費用;比較容易控制，因為基本是一對一的交流，對一些不好開口的問題也比較容易提出和回答。A、現(xiàn)場采訪B、問卷調(diào)查C、隱形采訪D、電話采訪答案：D189.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護的價值說法錯誤的是:()A、客戶關(guān)系維護實現(xiàn)了企業(yè)信息資源的共享B、可以實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化C、客戶關(guān)系維護使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡單化D、全面的客戶信息只覆蓋在市場營銷、銷售的環(huán)節(jié)答案：D190.()不符合客服人員語言規(guī)范。A、當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫忙嗎？”B、當客戶對某事提出獨特見解時，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包涵”D、當無法幫到客戶時，客服人員可說“不知道”答案：D191.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展答案：D192.客戶信息資料的收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的來源和方法，不用必須明確的是:（）A、調(diào)查需要收集什么資料B、用什么法進行調(diào)查C、由誰提供資料D、多久結(jié)束調(diào)查答案：D193.（）是指企業(yè)可以方便地進入細分市場，不會受到諸多的限制。A、可接近性B、可占據(jù)性C、可衡量性D、相對穩(wěn)定性答案：A194.對客戶行為的影響的社會因素有()、自我形象、相關(guān)群體以及角色和地位。A、家庭B、團隊C、伙伴D、個性答案：A195.市場細分的步驟中評估各細分市場，選擇目標市場。評估各細分市場是否為有效細分的標準中，必須通過某種手段可以接觸到指的是（）。A、可行性B、可接近C、足夠大D、空白點答案：B196.市場調(diào)查中，()的目的是了解誰決策、誰購買、為誰買，客戶的動機和購買行為是什么。A、客戶調(diào)查B、價格調(diào)查C、典型調(diào)查D、市場調(diào)查答案：A197.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素不包括()A、客戶的地理分布情況B、所在地區(qū)的客戶量C、客戶的年齡和性別D、企業(yè)市場地位和戰(zhàn)略答案：C198.任何人都存在于一定的社會空間之中，社會環(huán)境在某種程度上決定了一個人的生活方式、思維模式，因此分析()因素對客戶行為的影響是必要的。A、社會B、環(huán)境C、經(jīng)濟D、文化答案：A199.一般來說，購買動機是指消費者為其()而進行的各種消費活動基礎(chǔ)上的普通購買動機。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A200.在處理異議時，對于客戶不堅決或不肯定的異議問題，服務(wù)人員要恰當給予直接反對。這是小。A、贊成反駁處B、反駁處理法C、反問處理法D、轉(zhuǎn)化處理法答案：B201.客戶服務(wù)人員招聘時人員甄選主要考慮應(yīng)試者的知識/技能特征不包括:()A、學(xué)歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛好和素質(zhì)答案：D202.對常見工作計劃的業(yè)務(wù)要素說明不正確的是：()A、客戶活動計劃的業(yè)務(wù)要素包括時間段、參與活動的客戶數(shù)量、活動內(nèi)容、活動目的、服務(wù)成本B、服務(wù)計劃的業(yè)務(wù)要素主要包括建議時間和建議內(nèi)容C、宣傳計劃的業(yè)務(wù)要素包括時間段、宣傳的對象數(shù)量、宣傳內(nèi)容、宣傳目的、服務(wù)成本D、客戶訪問計劃的業(yè)務(wù)要素包括時間段、訪問方式(訪談、電話、短消息、信函、E-mail等)、訪談客戶數(shù)量、訪談內(nèi)容、訪談目的、服務(wù)成本答案：B203.客戶異議處理的主要原則有:()A、一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答B(yǎng)、要衷心接受客戶的批評意見C、不要預(yù)測客戶的反對意見D、不可與客戶發(fā)生爭論和沖突答案：C204.客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的()和方法A、種類B、特征C、載體D、來源答案：D205.()是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機D、態(tài)度答案：C206.產(chǎn)品價值低則強調(diào)綜合服務(wù)能力和()。A、性價比B、需求管理能力C、盡力擴大需求D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：A207.對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素不包括()。A、時間段B、地點C、最低對象數(shù)量D、計劃對象數(shù)量答案：B208.標準的()一般包括客戶名稱、地址、經(jīng)營類別、所在地區(qū)、負責(zé)人以及適宜訪問的時間等。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表答案：D209.（）不是溝通存在的主要障礙A、缺乏信任B、通載體工具C、忽略傾聽D、語言差異答案：B210.客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法不包括:（）A、讓服務(wù)人員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測B、讓全員參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測C、利用統(tǒng)計方法進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測D、讓客戶參與監(jiān)督控制答案：A211.準備所需的調(diào)查表格是客戶信息收集步驟的()步。A、第一B、第二C、第三D、第四答案：C212.服務(wù)質(zhì)量信息傳遞工作標準中，服務(wù)信息收集要求不包括:()A、準確B、及時C、全面D、快速答案：D213.下列關(guān)于客戶回訪技巧的說法錯誤的是()A、正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己并說明回訪目的B、要注意控制回訪時間，一般不超過或少于原定回訪時間的1/4C、不要控制對方話題D、不要生硬地否定對方的觀點，也不要隨口附和對方的觀點答案：C214.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員授權(quán)的含義說法不正確的是:()A、不支持客戶服務(wù)人員獨立地作出決策B、客戶服務(wù)人員就被賦予了自主權(quán)C、授權(quán)也能使客戶服務(wù)人員能夠自主地決定是否同意客戶的要求D、授權(quán)意味著一線服務(wù)人員被給予更多的自由、控制力和決策權(quán)答案：A215.客戶服務(wù)人員的崗位職責(zé)多種多樣，不同企業(yè)制定的職責(zé)也不盡相同，負責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運作和負責(zé)對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)、激勵、評價和考核的是()崗位職責(zé)。A、客戶服務(wù)總監(jiān)B、客戶服務(wù)主管C、客戶服務(wù)專員D、客戶服務(wù)經(jīng)理答案：D216.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是:()A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦最容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等C、新客戶是新解決方案的最佳潛在客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：C217.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵說法錯誤的是：()。A、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和其實際感受得到的服務(wù)水平B、服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性C、服務(wù)質(zhì)量不具有很強的差異性D、服務(wù)質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩項內(nèi)容答案：C218.以下關(guān)于客戶服務(wù)過程控制的服務(wù)的實施說法錯誤的是:（）A、客戶服務(wù)部每月終止前一個工作日內(nèi)將客戶走訪情況進行整理，于下一個工作月的第四天統(tǒng)一呈報總經(jīng)理審閱B、商品到達客戶指定地點后，客戶服務(wù)部對于商品的完整性及質(zhì)量是否滿意等情況主動跟進，與客戶聯(lián)絡(luò)，若有問題要及時反饋給相關(guān)部門，并及時處理解決C、客戶服務(wù)部在接到用戶來函來電反映產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)及時給予回復(fù)(回電或復(fù)電)，并在客戶意見登記表上做好記錄D、出現(xiàn)批量產(chǎn)品質(zhì)量問題或特殊問題，客戶服務(wù)部應(yīng)及時通知相關(guān)部門解決，并將問題分類匯總，出具客戶意見處理記錄表報管理者代表審閱答案：A219.了解客戶對服裝式樣的意見、客戶對某種商品質(zhì)量的評價等。調(diào)查者可到商店或車站、碼頭隨便找一些人作調(diào)查。這種方法簡便易行。費用少;缺點是隨意性大，不能推斷誤差，因而不夠準確。這是市場調(diào)查方法中的()。A、普查B、抽樣調(diào)查C、隨意調(diào)查D、典型調(diào)查答案：C220.利用必要的市場開發(fā)手段和銷售技巧，在客戶立項前期，及時掌握客戶盡可能多的項目信息。這是（）A、客戶線索尋找B、評估銷售機會C、客戶分析D、判斷客戶答案：A221.()是對客戶資料進行有效管理的卡片。A、客戶管理卡B、客戶地址分類表C、客戶資料卡D、客戶等級分類表答案：A222.下列關(guān)于客戶線索尋找的方法的描述錯誤的是:()A、客戶線索尋找的方法中，利用客戶推薦并不容易成交B、可以通過其他市場營銷渠道獲取的客戶信息和項目線索，如客戶俱樂部等C、利用電話營銷等市場開發(fā)手段，積極開發(fā)客戶D、可以利用客戶名單尋找客戶線索答案：A223.在Windows操作系統(tǒng)中，多個應(yīng)用程序窗口之間的切換使用()鍵。A、LT+TABB、F1C、SHIFT+F3D、ALT+回車答案：A224.與客戶交談時，正確的服務(wù)態(tài)度規(guī)范不包括:()A、對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐B、與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語C、與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。眼神應(yīng)集中、不游離，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話D、應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿回答客戶的問題，也可不懂裝懂答案：D225.在客戶服務(wù)規(guī)范的()的要求中，與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。A、接待來訪規(guī)范B、電梯禮儀規(guī)范C、服務(wù)態(tài)度規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：C226.以下（）對客戶服務(wù)特性理解是不正確的A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無償性，當服務(wù)作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務(wù)場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回答案：B227.下列關(guān)于招聘的說法正確的是：()。A、又稱人力資源的獲取與準備，即人員吸收與配置B、能否招聘選拔出合適的員工，使企業(yè)擁有富有競爭力的人力資源，對企業(yè)興衰存亡影響不大C、是人力資源管理工作的第二個環(huán)節(jié)D、指招聘者通過各種媒體、渠道發(fā)布有關(guān)招聘信息，不需要科學(xué)選拔和測試，將潛在雇員(應(yīng)聘者)吸引并選拔到組織空缺職位上的持續(xù)不斷的過程答案：A228.客戶服務(wù)人員服務(wù)成效考核中，客戶服務(wù)業(yè)績完成情況指的是:()A、服務(wù)收入B、新業(yè)務(wù)發(fā)展C、應(yīng)收款情況D、客戶滿意度答案：B229.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是:(）A、伴隨客戶來到電梯廳門前時:等客戶按電梯呼梯按鈕B、轎廂到達廳門打開時:客戶不止1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客戶進人電梯轎廂C、進入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，順便幫助選層D、電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶答案：A230.客戶服務(wù)計劃制定的步驟中，企業(yè)環(huán)境分析中的內(nèi)部條件包括企業(yè)的()、設(shè)備條件、生產(chǎn)能力、服務(wù)能力及員工素質(zhì)等。A、國家的政策B、指導(dǎo)性的方針C、行業(yè)動態(tài)D、產(chǎn)品質(zhì)量答案：D231.()中，在確認來訪人員要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系，同時告訴對方被訪人馬上來，請來訪人先坐一下。A、服務(wù)態(tài)度規(guī)范B、接待來訪規(guī)范C、電梯禮儀規(guī)范D、電話禮儀規(guī)范答案：B232.客戶信息收集的明確調(diào)查關(guān)鍵點中，非正式調(diào)查也稱()，即信息人員主動去訪問專家，向精通本問題的人員(銷售負責(zé)人、推銷人員、批發(fā)商等)和客戶征求意見，了解他們對問題的看法和評價。A、描述性調(diào)查B、試探性調(diào)查C、因果性調(diào)查D、探測性調(diào)查答案：B233.忠誠客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠B、壟斷性忠誠C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠D、價格忠誠答案：D234.工作情況考核根據(jù)客戶服務(wù)人員各類工作日志及任務(wù)執(zhí)行評價的統(tǒng)計分析結(jié)果，客戶服務(wù)人員工作情況考核評分內(nèi)容不包括：()。A、工作量B、計劃進度C、服務(wù)收入D、任務(wù)執(zhí)行情況答案：C235.客戶信息收集步驟里的現(xiàn)場實地調(diào)查是指到現(xiàn)場去。（）A、分析情況B、數(shù)據(jù)分析C、收集資料D、數(shù)據(jù)評估答案：C236.對于預(yù)防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A237.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步答案：B238.下列關(guān)于計劃跟蹤管理說法不正確的是:()A、實現(xiàn)客戶服務(wù)人員對各項工作計劃進展情況實時了解，以便適時調(diào)整工作，保證計劃順利實施B、計劃跟蹤管理是客戶服務(wù)人員的重要內(nèi)容C、時間段是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素D、最低對象數(shù)量不是對工作計劃進行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素答案：D239.消除企業(yè)認識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時機C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：B240.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B241.關(guān)于筆試說法不正確的是:（）A、花費時間多B、效率高C、成本低D、考查信度和效度較高答案：A242.客戶服務(wù)人員招聘時人員甄選主要考慮應(yīng)試者的知識/技能特征不包括：()A、學(xué)歷專業(yè)B、專業(yè)工作經(jīng)歷C、其他工作經(jīng)歷D、興趣愛好和素質(zhì)答案：D243.下列關(guān)于客戶服務(wù)人員培訓(xùn)前準備說法不正確的是()A、培訓(xùn)師的選擇應(yīng)考慮其工作經(jīng)歷和授課風(fēng)格B、什么時間開始培訓(xùn)，持續(xù)多長時間，中間怎樣休息，這些都應(yīng)該做好詳細計劃C、根據(jù)培訓(xùn)目標確定培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)前5天應(yīng)該將培訓(xùn)的相關(guān)信息發(fā)到每位被培訓(xùn)者手中答案：D244.服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容中，()是指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便客戶的需要。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、管理質(zhì)量答案：A245.需求與購買行為的正確關(guān)系是()。A、購買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、購買水平影響需求水平D、購買行為達成，需求消失答案：B246.工作分析人員先和員工面談，幫助他們描述出自己履行的職責(zé);然后再和直接管理者接觸，檢驗從員工那里獲得的信息是否準確。這是客戶服務(wù)人員工作分析方法中的()。A、實地觀察法B、問卷調(diào)查法C、面談法D、工作日志法答案：C247.影響發(fā)現(xiàn)客戶線索不包括：()A、外在銷售力量B、客戶的地理分布情況C、綜合營銷機會D、企業(yè)所有員工數(shù)量答案：C248.（）往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持當。A、使用者B、采購與財務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：D249.下列關(guān)于客戶回訪過程管理的說法錯誤的是()A、回訪一般由兩人進行，一人負責(zé)提問，一人負責(zé)記錄B、提同人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容C、回訪時必須按提綱順序提問，要問到所有問題D、如回訪中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內(nèi)容，可追問并加人到提綱中答案：C250.()往往扮演著大型項目的立項和決策過程中的決定者角色，發(fā)展得當將成為企業(yè)在權(quán)力上的支持者。A、使用者B、采購與財務(wù)部門C、技術(shù)人員D、高層主管答案：D251.（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)A、解決問題B、服務(wù)技巧C、時間管理D、服務(wù)意識建立答案：D252.客戶信息資料中調(diào)查表格的設(shè)計隨調(diào)查方式所選擇的()不同而不同。A、詢問問題的形式B、詢問問題的時間C、調(diào)查的地點D、調(diào)查的人員答案：A253.下列關(guān)于市場細分說法錯誤的是:（）A、市場被細分后，因為子市場相對較小，所以不方便了解客戶的需求B、在細分的市場上，便于信息了解和反饋C、客戶市場細分有利于發(fā)現(xiàn)市場機會，開拓新市場D、目標市場選擇正確與否直接影響著企業(yè)今后的發(fā)展戰(zhàn)略答案：A254.客戶服務(wù)崗位的服務(wù)人員必須了解工作方法以及產(chǎn)品、服務(wù)和客戶等方面的知識，了解該崗位對服務(wù)人員的工作水平有何要求等，這是客戶服務(wù)崗位所需要的()。A、必備技能B、職業(yè)操守C、品格素質(zhì)D、關(guān)鍵知識答案：D255.下列關(guān)于客戶關(guān)系維護的價值說法錯誤的是()。A、實現(xiàn)對客戶資源的有效管理和利用B、可以擴大企業(yè)的銷售，降低企業(yè)的成本C、可以實現(xiàn)企業(yè)對外平臺的統(tǒng)一化D、客戶關(guān)系維護使客戶與企業(yè)的接觸變得直接復(fù)雜化答案：D256.下列不符合電梯禮儀規(guī)范的是:()A、伴隨客戶來到電梯廳門前時:先按電梯呼梯按鈕B、轎廂到達廳門打開時:客戶不止1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客戶進人電梯轎廂C、進入電梯后:按下客戶要去的樓層按鈕，若電梯行進間有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，順便幫助選層。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶D、到達目的樓層:自己立刻步出電梯，再等客戶走出電梯,隨后熱誠地引導(dǎo)行進的方向。答案：D257.下列關(guān)于劃分客戶等級說法不正確的是：()A、依據(jù)客戶的銷售額，可以將客戶分為A、B、C三級B、具體方法是將客戶連續(xù)3個月的銷售額累計后求出客戶的月平均銷售額，將月平均銷售額按大小順序排列，以每月平均銷售額為“等級標準額”，再將全部客戶劃分為若干等級C、如果以排位第四的客戶的月平均銷售額為B級客戶標準額，在此標準額以上的客戶均為B級客戶D、劃分客戶等級是客戶信息分析整理的重要內(nèi)容答案：C258.市場細分的步驟中評估各細分市場，選擇目標市場。評估各細分市場是否為有效細分的標準中，細分市場如果被競爭者牢固占領(lǐng)，則其吸引力會大大降低指的是()。A、可行性B、增長性C、足夠大D、空白點答案：D259.制訂客戶開發(fā)計劃最終目的是()。A、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位B、制訂個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃C、按著既定的思路思考問題D、找到客戶管理的正確答案答案：D260.下列關(guān)于人員錄用的說法不正確的是:()A、主要任務(wù)是通過對甄選評價過程中產(chǎn)生的信息進行綜合評價與分析，確定每一位求職者的索質(zhì)和能力特點，根據(jù)預(yù)先確定的人員錄用標準與錄用計劃作出錄用決策B、在經(jīng)過筆試、面試、復(fù)試后，招聘錄用工作進入決定性階段--人員錄用階段，在這一階段不需要作出最后的錄用決策C、測評數(shù)據(jù)資料的綜合分析由門的人事測評小組或評價員會議進行D、評小組討論每個評價維度的行為表現(xiàn)，得出對某一求職者有關(guān)情況的一致評價意見答案：B261.假設(shè)把現(xiàn)代汽車作為競爭對手進行分析，則()。A、“部門”欄目應(yīng)反映現(xiàn)代汽車在全球的組織情況B、“集團”欄目應(yīng)屬于現(xiàn)代集團的內(nèi)容C、表中的某些指標項目也可根據(jù)實際需要給予增加和減少D、若是在中國的企業(yè)，集團和部門的信息必須要作為搜集重點答案：D262.作為客戶服務(wù)人員，每天要接觸不同素質(zhì)、不同文化、不同階層的人，偶爾會遇到自身服務(wù)未得到客戶理解，或某些客戶的刁難等。這時需要耐心處理，否則可能會使客戶不悅，嚴重的還有可能會影響到企業(yè)的形象與業(yè)績，這是由（）引發(fā)的突發(fā)事件。A、客戶方面B、自身方面C、其他原因D、企業(yè)方面答案：A263.制訂客戶開發(fā)計劃的目的首先是(）A、分析自己對于客戶來講處于何種競爭地位B、制訂個能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計劃C、按著既定的思路思考問題D、找到客戶管理的正確答案答案：A264.關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理的特點說法正確的是:()A、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理具有很強的主觀性B、質(zhì)量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，不需要有專人對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控C、從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較低的管理成本D、客戶服務(wù)質(zhì)量評估難度低答案：A265.下列關(guān)于質(zhì)量和全面質(zhì)量管理說法不正確的是：()。A、質(zhì)量組織的是內(nèi)部分職能或部門，而全面質(zhì)量組織的是內(nèi)所有職能或部門B、質(zhì)量涉及組織內(nèi)部分人員，而全面質(zhì)量涉及組織內(nèi)所有人員C、質(zhì)量提供產(chǎn)品，而全面質(zhì)量提供產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物D、質(zhì)量包含的過程是所有過程，而全面質(zhì)量包含的是與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程答案：D266.社會文化環(huán)境是指一個國家和地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、()、宗教信仰、教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風(fēng)俗習(xí)慣等。A、人生觀B、教育觀C、價值觀D、審美觀答案：C267.職業(yè)道德的特點是:（）A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定