珠寶店鋪營運管理手冊范本

./店鋪營運管理手冊目錄第一章：店鋪管理架構(gòu)及崗位職責…………第二章：規(guī)章制度………………第三章：人力資源管理…………第四章：店鋪現(xiàn)場管理…………第五章：貨品管理………………第六章：店鋪形象管理…………第七章：人員形象管理…………第八章：銷售技巧………………第九章：店鋪經(jīng)理工作指引…………………第十章：店務(wù)會議管理………第十一章：安全管理……………第十二章：手冊管理……………第一章店鋪管理架構(gòu)及崗位職責管理架構(gòu)崗位職責門店經(jīng)理的崗位職責門店副經(jīng)理的崗位職責門店營業(yè)員的崗位職責門店收銀員的崗位職責門店維修員的崗位職責門店帳務(wù)人員崗位職責門店電腦操作員崗位職責門店晚上值班人員崗位職責一、管理架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理門店副經(jīng)理門店經(jīng)理門店副經(jīng)理門店經(jīng)理收銀員維修員電腦操作員營業(yè)員值夜人員收銀員維修員電腦操作員營業(yè)員值夜人員二、崗位職責1．門店經(jīng)理的崗位職責：積極配合公司下達的各項指標任務(wù),嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,全面負責門店日常營運的管理工作；1人員管理負責檢查門店員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀律及考勤情況；對門店員工進行貨品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識的培訓(xùn),挖掘、培養(yǎng)人才；檢查、指導(dǎo)門店員工的工作流程。關(guān)心員工工作狀態(tài),調(diào)節(jié)員工的工作情緒,妥善解決員工之間的矛盾；努力提高自身管理水平,避免因管理不當或工作失職,造成員工不滿、流失率高,導(dǎo)致員工隊伍不穩(wěn)定。2店鋪形象管理檢查門店的清潔衛(wèi)生,檢查、調(diào)整貨品陳列；檢查、指導(dǎo)櫥窗展示；負責督導(dǎo)門店員工正確張貼公司廣告宣傳用品。3貨品管理保證貨品管理帳目準確、帳物相符。負責新貨接收、檢查及入柜的工作；監(jiān)督貨品日常檢查、保養(yǎng)工作；分析貨品結(jié)構(gòu),向公司提供準確的缺貨信息,申請補充新貨；負責指導(dǎo)營業(yè)員做好每月盤點,并做好核對工作；4銷售管理負責制訂銷售目標,并帶領(lǐng)員工完成目標；分析銷售數(shù)據(jù),制訂相應(yīng)銷售對策。熟悉并精通銷售、服務(wù)流程,解決銷售中的疑難問題；銷售過程中要嚴格控制貨品折扣；及時做好銷售分析、總結(jié)的工作。5客戶服務(wù)處理顧客咨詢、投訴,收集、整理顧客意見,向公司反饋情況；收集、整理顧客檔案資料。6安全管理負責門店的安全、貨品的安全、財產(chǎn)設(shè)備的安全、顧客的安全。7市場分析收集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報,將資料反饋給公司。分析競爭對手的情況,做出適當應(yīng)對。8設(shè)備財產(chǎn)管理負責門店固定資產(chǎn)的使用維護、登記造冊、清查盤點；負責匯出門店營業(yè)款；9溝通反饋認真填寫并按時上交公司要求的所有管理報表；熟悉掌握各項業(yè)務(wù)流程,與各部門進行溝通,積極配合工作。10物料道具負責接收、核對所有的物料道具；督導(dǎo)門店員工正確使用,保持物料道具的清潔,做好日常維護工作,建立物料帳目。11突發(fā)應(yīng)急事件門店出現(xiàn)突發(fā)、異常的事件,要第一時間到達現(xiàn)場進行處理。12完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項2．門店副經(jīng)理的崗位職責：積極配合公司下達的各項指標任務(wù),嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,全面負責門店日常營運的管理工作；1人員管理負責檢查門店員工的個人衛(wèi)生、儀容儀表、勞動紀律及考勤情況；對門店員工進行貨品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等專業(yè)知識的培訓(xùn),挖掘、培養(yǎng)人才；檢查、指導(dǎo)門店員工的工作流程。關(guān)心員工工作狀態(tài),調(diào)節(jié)員工的工作情緒,妥善解決員工之間的矛盾；努力提高自身管理水平,避免因管理不當或工作失職,造成員工不滿、流失率高,導(dǎo)致員工隊伍不穩(wěn)定。2店鋪形象管理負責門店衛(wèi)生的管理。檢查、調(diào)整貨品陳列；檢查、指導(dǎo)櫥窗展示,定期調(diào)整陳列；負責督導(dǎo)門店員工正確使用公司廣告宣傳用品。3貨品管理負責新貨接收、檢查及入柜的工作；負責貨品日常檢查、保養(yǎng)工作；負責分析貨品結(jié)構(gòu),向公司提供準確的缺貨信息,申請補充新貨；負責指導(dǎo)營業(yè)員做好每月盤點,并做好核對工作；4銷售管理協(xié)助經(jīng)理負責制訂銷售目標,并帶領(lǐng)員工完成目標；熟悉并精通銷售、服務(wù)流程,解決銷售中的疑難問題；銷售過程中要嚴格控制貨品折扣；及時做好銷售分析、總結(jié)的工作。5顧客服務(wù)處理顧客投訴,收集、整理顧客意見,向公司反映情況；負責解答顧客的咨詢；收集、整理顧客資料。6安全管理負責門店的安全、貨品的安全、顧客的安全。7市場分析收集競爭對手的銷售額、促銷方案等情報,將資料反饋給公司。分析競爭對手的情況,做出適當應(yīng)對。8設(shè)備財產(chǎn)管理負責門店固定資產(chǎn)的登記、盤點；協(xié)助經(jīng)理匯出門店營業(yè)款；9溝通反饋認真填寫并按時上公司要求的所有管理報表；熟悉掌握公司的業(yè)務(wù)流程,與公司進行溝通,積極配合工作。10物料道具負責接收、核對所有的物料道具；督導(dǎo)門店員工正確使用,保持物料道具的清潔,做好日常維護工作,定期進行盤點。11突發(fā)應(yīng)急事件門店出現(xiàn)突發(fā)、異常的事件,要第一時間到達現(xiàn)場進行處理。12完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項門店副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理共同管理好門店。如門店經(jīng)理職位空缺時,門店副經(jīng)理代理行使門店經(jīng)理職責。3．門店營業(yè)員的崗位職責：1完成銷售：熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范及標準的銷售流程,并靈活的運用到日常銷售中；完成個人月銷售指標。2清潔衛(wèi)生：負責清潔并保持個人負責區(qū)域的衛(wèi)生工作。3貨品管理：保證所負責貨品的安全,不得丟失和損壞。負責貨品的入柜、收柜、點數(shù)、交接及盤點；負責柜臺貨品的陳列、清洗及保養(yǎng)；負責檢查柜臺貨品的質(zhì)量,核對柜臺貨品與證書,以及保持標簽的完好。4顧客服務(wù)：索取顧客資料并做好登記；熟悉掌握門店各項業(yè)務(wù)政策,解答顧客的疑問,處理顧客投訴；為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5物料道具：正確使用銷售的各種輔助工具。6完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項4．門店收銀員的崗位職責：1收銀準確：熟練掌握現(xiàn)金、銀行卡、支票的正確操作流程；保證貨款準確,不得多收或少收。對發(fā)票中的內(nèi)容、金額要進行復(fù)核,確認。收款迅速準確；2錢財安全：掌握真、假鈔票的辯別能力,避免收到假鈔；3印章管理：負責各類與收銀工作相關(guān)的印章的管理,未經(jīng)允許不得讓他人隨意使用；4財務(wù)報表：按照財務(wù)部的要求,協(xié)助門店經(jīng)理及時準確的提交各種財務(wù)報表5顧客服務(wù)：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的收款服務(wù)。6協(xié)助銷售：空閑時間協(xié)助營業(yè)員做好銷售7保持個人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生。負責清潔,推護電腦設(shè)備；8完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項5．門店維修員的崗位職責：1維修質(zhì)量：熟悉掌握各種維修工具及技巧,負責做好門店首飾品的維修、清洗、拋光等售后服務(wù)工作；2貨品保養(yǎng)：負責日常門店產(chǎn)品的產(chǎn)品保養(yǎng)工作,整形、拋光、清洗等；3以舊換新業(yè)務(wù)：負責金料的驗收工作；4工具：負責清洗、維護、保管好維修工具；5易耗品：按規(guī)定使用和登記焊藥等易耗品；6協(xié)助銷售：空閑時間協(xié)助營業(yè)員做好銷售；7舊金的檢驗：負責以舊換新業(yè)務(wù)中舊金的檢驗工作,確保舊金成色的準確性；8保持個人工作范圍內(nèi)的衛(wèi)生；9其它工作：負責門店日常安全保護工作及門店的值夜工作；每周一負責門面的清潔工作、協(xié)助門店經(jīng)理去銀行匯繳銷售；10完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項；6．門店電腦操作員的崗位職責：1愛護電腦及相關(guān)設(shè)備,保持設(shè)備的整潔。嚴格按EOS系統(tǒng)中的各項要求指示操作；負責電腦相關(guān)設(shè)備的操作；2設(shè)備使用要按正常的操作程序和操作時間進行操作,確保設(shè)備的安全性,不得對系統(tǒng)中的配置與設(shè)置隨意改動,也不得在公司電腦中安裝其它軟件,不得操作與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的事項；不得讓其他人使用電腦；3無故不得移動電腦設(shè)備或拔插線頭,特別是機器在使用過程中,千萬不得對設(shè)備進行移動；4電腦、監(jiān)控、VPN、UPS等信息設(shè)備一旦發(fā)現(xiàn)故障要在半小時內(nèi)通知信息中心；5設(shè)備中所涉及的密碼要進行嚴格的保密,不得向任何人透露。嚴格保守商業(yè)秘密,不得向外界透露公司信息；6遇到特殊情況如停電、雷雨、閃電等情況要及時進行關(guān)機,并切斷電源。保護好系統(tǒng)設(shè)備以及安裝軟件、產(chǎn)品說明書等資料；7操作員在下班前半小時要檢查公司電子信箱的收件情況,并及時與門店負責人聯(lián)系,操作員對電子信箱中的郵件只能查看不得更改。7．門店晚間值班人員的工作職責1負責門店晚間守夜工作,工作時間：營業(yè)結(jié)束前10分鐘至第二天早上8：30分；2負責門店夜間安全檢查及管理,出現(xiàn)安全隱患及時與門店經(jīng)理聯(lián)系；3對在門店內(nèi)的不法侵害和災(zāi)害事故,及時通知門店經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)和當?shù)毓?、消防等部門,采取措施控制事態(tài)擴大,保護現(xiàn)場；4負責門店開張后的開門及夜間停業(yè)后的鎖門工作；值夜期間不準脫崗、空崗,不準遲到、早退,禁止在店堂內(nèi)飲酒、吸煙。不得在門店關(guān)門后在店內(nèi)會客、留宿；5遵守公司的各項規(guī)章制度；愛護公物,對店內(nèi)的辦公設(shè)備、產(chǎn)品、電器設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備未經(jīng)允許不得擅自動用。第二章規(guī)章制度門店員工違規(guī)懲罰條例公司堅持獎罰分明,獎優(yōu)罰劣、以思想教育為主,處罰為輔的管理原則。門店員工在工作中須嚴格按照工作流程進行操作,員工任何的工作過失,都將給公司造成負面影響和經(jīng)濟損失。門店經(jīng)理對員工的日常工作須嚴格要求,以預(yù)防為主。過失分輕度過失、一般過失和嚴重過失。一、輕度過失〔扣發(fā)獎金10—50元輕度過失指違反公司的工作流程、操作規(guī)定、管理制度等,沒有造成直接的影響和經(jīng)濟損失。以下為輕度過失：考勤：1、無故遲到,早退10分鐘以內(nèi)〔每次扣獎金10元；2、無故遲到、早退10—30分鐘〔每次扣獎金20元；3、無故不參加公司規(guī)定的各種會議、學習〔每次扣獎金30元；4、請假沒有按考勤制度規(guī)定辦理手續(xù)〔每次扣獎金50元。個人形象：1、上班期間不化妝,或化妝不規(guī)范〔每次扣獎金20元；2、上班期間不著工裝,或著裝不規(guī)范、工裝不整潔,發(fā)型不規(guī)范〔每次扣獎金20元；3、不佩戴服務(wù)牌或佩戴不規(guī)范；〔每次扣獎金20元。工作紀律：1、工作場所大聲喧嘩,聚眾閑談〔每次扣獎金20元；2、利用上班期間干私事〔每次扣獎金20元；3、上班吃零食、看書或使用非工作手機〔每次扣獎金20元；4、身著便裝隨意進出柜臺；著工裝隨意在店堂內(nèi)亂坐、喧嘩、影響公司形象〔每次扣獎金20元；5、工作時間串崗,長時間會客〔每次扣獎金20元。崗位職責：1、不服從工作分配和管理指示〔每次扣獎金50元；2、營業(yè)場所不分段站柜,站姿不規(guī)范〔每次扣獎金20元；3、值班人員不按時擦門面〔每次扣獎金20元；4、衛(wèi)生值日人員不按規(guī)定清潔衛(wèi)生〔每次扣獎金20元；5、衛(wèi)生包干區(qū)清潔不符合要求的行為〔每次扣獎金20元；6、對公司下達的推廣活動不清楚、不執(zhí)行,無故延緩〔每次扣獎金20元；7、不按規(guī)定程序參加各種培訓(xùn)考核〔每次扣獎金20元；8、柜內(nèi)地面不清潔,柜內(nèi)亂放抹布,私人物品,柜臺內(nèi)、柜臺上有水跡,塵跡〔每次扣獎金20元；9、其它不符合崗位職責的違規(guī)行為。銷售、服務(wù)：1、不使用托盤看貨,整理、拿取貨品時不戴手套〔每次扣獎金20元；2、迎客、請座、倒水、主動介紹貨品、送客等基本服務(wù)程序沒有遵守〔每次扣獎金20元；3、因上貨、盤點、結(jié)帳等原因怠慢顧客者〔每次扣獎金30元；4、對顧客檔案不重視,登記不全面〔每次扣獎金20元；5、銷售開票不規(guī)范〔每次扣獎金20元。貨品管理：1、產(chǎn)品陳列不規(guī)范,不整齊,價格標簽不整齊〔每次扣獎金20元；2、產(chǎn)品骯臟〔每次扣獎金20元。門店其它人員的輕度過失：值夜人員在上班期間在門店吸煙、飲酒〔每次扣獎金20元；收銀員的服務(wù)流程不規(guī)范〔每次扣獎金20元；收銀員對現(xiàn)金、銀行卡、支票操作流程掌握不熟練〔每次扣獎金20元；收銀員不愛護電腦設(shè)備〔每次扣獎金20元；修理員的服務(wù)流程不規(guī)范〔每次扣獎金20元；修理員不愛惜修理工具〔每次扣獎金20元；電腦操作員不愛惜電腦及其它信息設(shè)備〔每次扣獎金20元；電腦操作員操作EOS系統(tǒng)不規(guī)范〔每次扣獎金30元。其它：其它違反公司操作規(guī)定的行為。二、一般過失〔每人每次扣發(fā)獎金100—500元違反操作規(guī)定,造成影響但沒有造成直接損失的為一般過失?！膊粌H限于此處所列事項：考勤：1、故意遲到、早退超過30分鐘以上,按曠工一天處理〔曠工一天扣獎金100元,曠工二天扣獎金200元,曠工三天除名處理；2、中途離崗不請示,不登記的行為；3、簽到弄虛作假。個人形象：1、嚴重違反公司形象規(guī)定,不符合公司品牌形象要求的；2、多次違反形象規(guī)定,屢教不改的；3、在溝通交流過程中惡意詆毀、誹謗其它同事或公司。崗位職責：嚴重違反崗位職責,給公司造成負面影響的；包庇他人、知情不報者。工作紀律：1、值班期間擅自離崗的行為；2、帶非值班人員在門店娛樂、聊天、住宿的行為；3、制造謠言、挑撥是非,影響團結(jié)者；4、惡意損壞公司財務(wù)或侵占他人財物的行為；5、上班期間從事與工作無關(guān)的事情屢教不改；6、利用公司資源從事個人事務(wù)；7、電腦娛樂〔管理網(wǎng)電話除外。銷售、服務(wù)：1、顧客進店臨柜不打招呼,對顧客詢問不予回答,對顧客不理不睬的行為；2、在營業(yè)期間員工相互爭吵；3、在營業(yè)期間員工與門店經(jīng)理爭吵；4、營業(yè)現(xiàn)場誤導(dǎo)顧客、服務(wù)不禮貌不熱情等引起顧客投訴的行為；5、處理顧客投訴時,由于語言及態(tài)度不妥,引起顧客撥打客服熱線投訴的行為；6、和顧客發(fā)生爭吵；7、其它不遵守銷售規(guī)定、服務(wù)流程的行為；8、抵毀其它公司或其它分店；9、侮辱顧客；10、交接工作不按公司要求做。貨品管理：1、不遵守公司操作規(guī)定,致使貨品損壞〔貨品損壞不但要按違紀處罰,還要按貨品的實價賠償；2、不按規(guī)定簽收、點算貨品,致使帳目不清的；3、因工作失誤,造成貨品丟失的〔〔貨品損壞不但要按違紀處罰,還要按貨品的實價賠償；門店其它人員的一般過失：值夜人員留宿其他人員在門店過夜；值夜人員在上班期間擅自動用門店資產(chǎn)；收銀員空閑時不參加銷售工作；收銀員上交報表不及時、帳目不準確；修理員對消耗品不進行登記,管理不妥當；電腦操作員不按時接收公司郵件電腦操作員隨意更改公司下發(fā)的郵件；電腦操作員使用門店電腦做私事、下載與工作無關(guān)的軟件；其它其它不遵守公司工作要求,態(tài)度惡劣、屢教不改、拒不服從合理指示和安排的行為。三、嚴重過失〔每次扣發(fā)獎金500—1000元以上或解除勞動關(guān)系嚴重違反操作規(guī)定,造成嚴重惡劣影響或者造成直接經(jīng)濟損失的為嚴重過失〔不僅限于此處所列事項：1、在門店向顧客銷售私人商品的行為；2、損害公司聲譽,介紹顧客到其它珠寶店購物的行為；3、貪污、盜竊、利用工作之便牟取私利的行為；4、違反職業(yè)道德規(guī)范〔如收取禮品、贈品或回扣、制作假帳等和個人操守〔如故意怠工、消極工作的行為；5、違反公司收款程序的相關(guān)規(guī)定、造成嚴重后果的行為；6、私自冒用他人名義將營銷優(yōu)惠讓給自己或親友,用不正當?shù)耐緩浇o自己親友超低折扣的行為；7、與顧客發(fā)生爭吵甚至身體沖突的行為；8、個人工作失誤,造成安全事故〔如火災(zāi)、被盜；9、泄露公司商業(yè)秘密〔如復(fù)印本手冊、透露銷售數(shù)據(jù)、泄露推廣活動；10、同事之間爭吵、身體沖突,打架斗毆的；11、違反法律,負刑事責任的；12、被顧客嚴重投訴的；13、寄售私人物品,對產(chǎn)品進行調(diào)包處理。門店其它人員的嚴重過失：收銀員故意多收或少收貨款；維修員違規(guī)操作,修壞顧客、門店貨品；維修員驗錯成色、回收到假金；維修員在門店內(nèi)利用工作便利,私自收取舊金；電腦操作員不采取保密措施,使公司機密外泄。公司機密泄露公司銷售數(shù)據(jù)〔每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系；泄露公司推廣活動方案、內(nèi)容〔每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系；泄露公司價格政策〔每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系；泄露公司合作伙伴信息〔每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系；泄露公司內(nèi)部通告、文件的內(nèi)容〔每次罰款1000元或解除勞動關(guān)系。其它其它嚴重違反工作流程、規(guī)章制度的行為；四、門店經(jīng)理、門店副經(jīng)理的處罰1、門店經(jīng)理、門店副經(jīng)理如違反公司規(guī)章制度需時,罰款金額是員工的2—3倍。以上所列是日常工作出現(xiàn)的違規(guī)現(xiàn)象,但過失不僅僅只限于以上現(xiàn)象,任何違反公司的操作規(guī)定或給公司造成負面影響、經(jīng)濟損失的,公司都有處罰的權(quán)利。造成公司名譽損害、經(jīng)濟損失的,公司視情節(jié)輕重,有權(quán)要求經(jīng)濟賠償。情節(jié)特別嚴重的,公司將通過司法途徑追究法律責任。公司每個員工都有舉報違規(guī)違法行為的責任,查核屬實者,公司予以獎勵。門店處罰由門店經(jīng)理報公司統(tǒng)一執(zhí)行處罰。第三章人力資源管理一、招聘管理制度二、離職管理制度三、培訓(xùn)管理制度四、考勤管理制度五、津貼補助制度六、制服管理制度一、招聘管理制度：招聘流程示意圖：產(chǎn)生招聘需求產(chǎn)生招聘需求公司組織招聘公司內(nèi)部人員調(diào)配外部人員招聘現(xiàn)場招聘會員工推薦自薦薦自自自自薦刊登人才招聘廣告網(wǎng)絡(luò)招聘初試及應(yīng)聘者資格查詢進行復(fù)試做出錄用決定進行崗前培訓(xùn)入職試用試用期滿轉(zhuǎn)正考核簽定勞動合同,正式錄用、簽約〔一目的1、為加強本公司員工隊伍建設(shè),提高整體員工基本素質(zhì),特制定本制度?！捕?nèi)容1、門店員工采取公開招聘,擇優(yōu)錄取的用人原則。員工錄用由公司考核合格方可聘用。本公司各級管理人員不允許將自己親屬介紹、安排到本人所分管的店鋪工作,屬特殊情況的,需由總經(jīng)理批準。2、員工一般必須滿足下述聘用條件：1高中或中專以上學歷,兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,會說普通話；2女身高1.60米以上,男身高1.70米以上,年齡一般在35歲以下；3思想健康,作風正派,五官端正,身體健康,無不良行為記錄。3、所有應(yīng)聘人員都經(jīng)過3月的試用考核期。在試用期內(nèi),達不到相關(guān)勞動崗位標準的,公司有權(quán)解雇。4、試用人員必須呈交下述材料：1個人簡歷、學歷證明,2寸照片兩張。2工作所在地區(qū)戶口本、本人身份證〔原件核實,復(fù)印件存檔5、員工入職都須與公司簽訂《保密協(xié)議》二、離職管理制度離職流程示意圖：員工提出離職申請員工提出離職申請經(jīng)理審批簽署意見經(jīng)理審批簽署意見未經(jīng)批準離崗批準不批準未經(jīng)批準離崗批準不批準申請退回,門店和公司溝通。按曠工予以開除申請退回,門店和公司溝通。按曠工予以開除按合同終止處理報各部門審批歸還所有公司物品歸還所有公司物品報公司審批報公司審批離職員工檔案分理歸檔員工正式離職離職后工資次日結(jié)清離職員工檔案分理歸檔員工正式離職離職后工資次日結(jié)清〔一目的：1、明確員工在與公司解除勞動關(guān)系及離職時需遵循的政策與程序,有效確保公司正常運作及公司財產(chǎn)的如期歸還,完善公司內(nèi)部管理制度,并保障員工的合法權(quán)益。2、闡明員工離職所需程序,在國家相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)下順利辦理各種相關(guān)手續(xù)?！捕m用范圍：本店所有員工〔三定義1、辭職：員工因個人原因而主動向公司提出終止勞動關(guān)系。2、辭退：公司根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度、管理規(guī)定或勞動合同之約定與員工解除勞動關(guān)系的行為〔包括但不限于結(jié)束試用期、開除、終止勞動關(guān)系、合同到期不續(xù)簽等情況?！菜牧鞒?、辭職：1通知期：A．無需提前通知/即時解除勞動關(guān)系的：試用期內(nèi)B．需要提前30天通知的：通過試用期的正式員工2辦理流程：A．辭職員工需按照.條關(guān)于通知期之規(guī)定向門店經(jīng)理提交書面《辭職申請表》；B．門店經(jīng)理收到《辭職申請表》,需于1個工作日內(nèi)告知公司C．公司于2——3個工作日內(nèi)回復(fù)員工是否批準其辭職申請；C1．如果批準該員工辭職,店鋪經(jīng)理需在《辭職申請表》上簽字確認,并將該表格交公司；C2．如果不批準該員工辭職,店鋪經(jīng)理應(yīng)與該員工進行溝通,跟進相關(guān)結(jié)果；D如員工因曠工、違反工作紀律等被開除,按違紀輕重予以處罰、除名處理。E．員工于最后工作日到門店根據(jù)《離職核查表》辦理離職手續(xù),并完成工作交接。2、辭退：1通知期：A．無需提前通知即時辭退的情形：A1．試用期內(nèi)；A2．員工被依法追究刑事責任的；A3．員工無故連續(xù)礦工3天或半年內(nèi)累計無故曠工5天的；B．需要提前30天通知的情形：B1．患病或非因工傷醫(yī)療期滿后,不能勝任工作的；B2．因公司機構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的；B3．經(jīng)培訓(xùn)或崗位調(diào)整后,仍不能適應(yīng)工作要求的；B4．嚴重違反公司規(guī)章制度,規(guī)定和職業(yè)道德,造成嚴重后果的。2辦理流程：A．公司根據(jù)條關(guān)于通知期之規(guī)定向被辭退員工發(fā)出書面《解除勞動關(guān)系書》,并說明辭退原因；B．被辭退員工需在《解除勞動關(guān)系書》簽字確認；C．被辭退員工于最后工作日到門店辦理相關(guān)離職手續(xù),并進行工作交接；公司與其進行離職面談。3、工作交接：1員工需根據(jù)《工作交接情況表》認真的進行工作交接,內(nèi)容包括但不限于：日常工作、工作牌、工作服、人事資料、費用結(jié)算等；2《工作交接情況表》需經(jīng)離職員工、被交接人、所屬部門經(jīng)理/門店經(jīng)理三方簽字確認方可生效。4、費用結(jié)算：1公司完成離職手續(xù)為員工進行最后工資及費用結(jié)算；2員工的工作服等需依據(jù)公司關(guān)于工作服管理之相關(guān)規(guī)定進行折損或賠償；3員工如因參加公司相關(guān)培訓(xùn)等產(chǎn)生的培訓(xùn)費用,公司按照相關(guān)政策處理；4員工需結(jié)清欠公司的所有款項后,公司方可發(fā)放其最后工資及費用；5員工如對公司財產(chǎn)、貨品等造成損失或遺失的,公司有權(quán)向相關(guān)司法機關(guān)提起訴訟,追償費用；在此之前,公司有權(quán)暫時扣除員工各項工資及費用的發(fā)放。三、門店員工培訓(xùn)制度培訓(xùn)流程示意圖確定培訓(xùn)項目確定培訓(xùn)項目建立培訓(xùn)標準建立培訓(xùn)標準評價培訓(xùn)工作的效益性評價培訓(xùn)工作的有效性分析評估培訓(xùn)效果實施培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程準備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)計劃評價培訓(xùn)工作的效益性評價培訓(xùn)工作的有效性分析評估培訓(xùn)效果實施培訓(xùn)計劃設(shè)計培訓(xùn)課程準備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員選定培訓(xùn)方法制定培訓(xùn)計劃〔一目的：通過不同階段的培訓(xùn),員工可提升專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)素,從而樹立公司的專業(yè)形象,提升公司的品牌影響力。本公司所有人員均須接受有效之培訓(xùn)之后方可正式上崗。對于公司各階段的培訓(xùn)員工要積極響應(yīng)公司號召,全身心的投入到培訓(xùn)課程中。〔二員工培訓(xùn)分為：1、崗前培訓(xùn)：新進員工上崗前必須經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn),并通過考核合格后方可上崗,培訓(xùn)內(nèi)容包括：1公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化及行政人事管理制度的講解。2工作特性及崗位要求。3崗位專業(yè)知識、技能培訓(xùn)。4上崗后指定資深及專業(yè)人員輔導(dǎo)。2、提升培訓(xùn)：在職員工必須定期參加公司組織的提升培訓(xùn),爭取在培訓(xùn)考核中取得優(yōu)異的成績。員工應(yīng)珍惜培訓(xùn)機會,在工作中不斷研究學習本職技能。3、晉升培訓(xùn)：員工在本職工作上表現(xiàn)出色獲得晉升后,要參加新崗位的專業(yè)技能培訓(xùn),如果是管理職位,一定要參加相應(yīng)的管理培訓(xùn)。培訓(xùn)考核合格后方能進入新的崗位工作。4、外部訓(xùn)練：視業(yè)務(wù)需要,選擇優(yōu)秀干部至各職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu),接受專業(yè)訓(xùn)練,或邀請外部培訓(xùn)機構(gòu)對員工進行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)參加人員必須填寫培訓(xùn)申請和培訓(xùn)協(xié)議書?！踩齾⒓优嘤?xùn)流程：1、申請培訓(xùn)2、填寫《培訓(xùn)協(xié)議書》3、獲得培訓(xùn)資格4、參加培訓(xùn)5、參加培訓(xùn)考核四、員工考勤管理制度：〔一關(guān)于考勤：1、考勤范圍：門店所有員工2、營業(yè)時間：8：00~21：00〔兩班制<視季節(jié)可以適當調(diào)整>3、考勤內(nèi)容：遲到、早退、曠工、請假、出差、外勤、調(diào)休。4、考勤規(guī)定：1門店所有員工按規(guī)定進行簽到。2如遇到出差,必須在考勤卡上注明,并由門店經(jīng)理簽字生效。3任何員工不得委托或代理他人簽到；4員工忘記簽到時,須向門店經(jīng)理說明情況,并留存說明記錄；每月忘記簽到的次數(shù)不得超過三次〔包括三次。5門店經(jīng)理負責監(jiān)督、統(tǒng)計考勤情況,并將考勤表于每月3日上交公司?！捕倨?、假期規(guī)定：春節(jié)：5天2、公眾假的規(guī)定：門店員工實施單休制,即每月1天。3、女員工產(chǎn)假規(guī)定：1女員工應(yīng)在懷孕后三個月內(nèi)向門店經(jīng)理及公司報告,同時一并告知公司其分娩日期；以便讓公司及早安排。2女員工產(chǎn)假為90天；難產(chǎn)者增加15天；多胞胎生育者,每多生育一個嬰兒,增加產(chǎn)假15天；3產(chǎn)假期滿,因身體原因仍不能工作的,經(jīng)醫(yī)院證明后,可適當延長3個月,但延長期限內(nèi)不享受公司產(chǎn)假待遇。延期3個月后,如仍不上崗,公司將自動取消名額,見習期職工休產(chǎn)假,應(yīng)順延其見習期；4產(chǎn)假期間公司發(fā)放基本工資,延期期限內(nèi),取消工資發(fā)放；5女員工處于給不滿周歲的孩子哺乳期間,允許每天上、下午各請假一次,但每天不超過1小時〔包括路上所需時間,哺乳時間不允許累計一起后用于辦理其它事項。4、婚假規(guī)定：1員工結(jié)婚符合國家婚姻法律規(guī)定的,可享有一次性有薪婚假。2達到法定結(jié)婚年齡的,結(jié)婚假期為7個自然天3晚婚標準：女性≥23周歲,男性≥25周歲4婚假期間工資照常發(fā)放5員工申請婚假需提供結(jié)婚證明至公司備案。5、喪假規(guī)定：如員工直系親屬〔祖父母、外祖父母、父母、配偶、子女、配偶的祖父母不幸喪亡的,經(jīng)門店經(jīng)理批準,享有2個自然天的有薪喪假。6、補假規(guī)定：1由于工作需要,安排加班等情況,公司以調(diào)休的形式給予補償；2調(diào)休須在三個月內(nèi)完成,如特殊情況不能調(diào)休時,需向門店經(jīng)理申請,并提交由公司批準后方可延長調(diào)休期限或按加班處理?！踩龑徟绦颍簡T工休假前需填寫《假期申請表》,并根據(jù)每種假期的類別提供相應(yīng)的證明資料,經(jīng)門店經(jīng)理批準并上交公司備案后方可休假；特別說明如下：1、婚假、喪假：1婚假員工必須提前15天填寫婚假審請單,由公司審核批準后方可處理。2喪假員工必須請假前填寫喪假審請單,經(jīng)公司審核后方可處理?！惨騿始偻型话l(fā)性,在部門或門店負責人批準后,可在公司口頭同意后執(zhí)行2、補休：調(diào)休需經(jīng)上級主管領(lǐng)導(dǎo)審批,報公司備案；〔銷售部調(diào)休1天由門店負責人直接審批,2天或2天以上由區(qū)域經(jīng)理審批,一次性補休最多不得超過3天五、津貼補助政策〔一目的根據(jù)國家及地方法律法規(guī)規(guī)定,完善公司內(nèi)部福利政策及制度,吸引和留住優(yōu)秀人才,穩(wěn)定員工,特制定本津貼政策?！捕m用范圍所有與公司簽訂正式勞動合同的員工,包括見習期員工?！踩＠椖?、節(jié)假日福利：三八節(jié)：福利費用20元/人中秋節(jié)：福利費用100元/人春節(jié)：福利費用100元/人2、生日補貼：員工生日費用30元/次,用于團隊搞活動3、公司依據(jù)國家及地方法律法規(guī)為員工購買社會保險。〔四關(guān)于生日補貼費用使用的說明1、費用領(lǐng)取前提：按身份證日期為準,在生日前1周內(nèi)可審請費用領(lǐng)取,不得提前支取,但可延后；2、費用領(lǐng)取流程：由員工填寫《生日費用領(lǐng)取審請單》,經(jīng)門店負責人確定簽字后,交公司審核,簽字后生效,費用審批成功。門店憑審批后的《生日費用領(lǐng)取審請單》向財務(wù)領(lǐng)取生日費用,領(lǐng)取生日費用時必須用統(tǒng)一發(fā)票進行抵沖；3、費用使用要求：主要用于團隊活動的使用或購買生日蛋糕,也可以多人累積統(tǒng)一使用,但不可單獨使用,或?qū)⑸召M用以現(xiàn)金或物品的形式發(fā)放給個人。〔四本政策解釋權(quán)歸公司所有。六、制服管理制度為弘揚企業(yè)文化,規(guī)范員工統(tǒng)一著裝,樹立和保持公司良好的社會形象,公司特制訂以下制服管理制度,具體條款如下：1、公司將視員工崗位和工作需要,按規(guī)定發(fā)放制服。制度分春夏季和秋冬季二款。2、員工制服必須保持整潔,上班時必須按規(guī)定著裝,主管有權(quán)對衣著不整潔的部分作罰款處理。3、員工應(yīng)妥善保管制服,不得遺失和擅自更改制服式樣。制服在使用期內(nèi)損壞,其修補費用由個人自行承擔,制服在使用期內(nèi)遺失,其追加費用由個人自行承擔<制服之使用期限均指實際使用時間>。4、著裝時間：1員工每天上班期間都必須按要求統(tǒng)一著裝,不得著便裝上崗。2公司召開會議或舉行重大活動時,必須按要求統(tǒng)一著裝。5、制服的領(lǐng)用：凡是新入職員工在入職當天到公司領(lǐng)取。6、制服的使用期限：所有制服使用年限為兩年,由于個人原因需申請制服時,必須以購買的形式向公司購買。7、合同期限內(nèi),員工違反勞動合同,擅自離職的,制服費用由員工承擔,在工資中扣除,具體承擔費用：未滿一年的,需交制服損耗費350元〔公司每位員工制服訂制費用為500元,并且制服退還公司。滿一年后此費用由公司承擔8、本政策解釋權(quán)歸公司。第四章門店現(xiàn)場管理一、門店經(jīng)理日工作指引二、門店經(jīng)理周工作指引交接班工作指引一、門店經(jīng)理日工作指引作為一個門店經(jīng)理,每天在門店現(xiàn)場要關(guān)注、留心、安排、指揮門店的所有事務(wù)：員工的儀容、考勤、工作紀律、情緒狀態(tài)、協(xié)作配合、銷售進展、突發(fā)事件等。工作階段工作流程注意事項營業(yè)前進店每天提前15分鐘到店,進入店后打開電源,檢查門窗等是否有異常,做好店員簽到考勤,查看交接本上的昨日留言及營業(yè)狀況,店員到齊就開始擺設(shè)貨品、清潔衛(wèi)生,營業(yè)前的所有準備工作做完后召開早會?！苍鐣牟僮髁鞒淘斠姇h管理準備工作出貨：開啟保險柜,查看有無異常情況,小心的拿出貨品,如有重疊的必須使用毛巾擺設(shè)：合理的安排貨品的擺設(shè),參照貨品的擺放藝術(shù)。成功的擺設(shè)就能吸引客人的眼光,展示貨品的賣點。清潔：清潔門店各個角落,按照門店形象管理要求,衛(wèi)生死角是最容易被遺忘的。檢查：貨品擺設(shè)、衛(wèi)生清潔完畢后要到柜臺外,從客人的角度去觀察、檢查擺設(shè)效果、衛(wèi)生情況。全店各個角落都要巡查到。早會：宣讀公司新的通告、政策。將昨天的事情做一個簡短的小結(jié)、布置今天的任務(wù)、特別事項知會、檢查所有的服裝儀容是否符合要求、查看門店員工情緒是否有異常。員工自查要求門店員工自己檢查做的工作是否符合要求儀容儀表；店鋪衛(wèi)生；貨品陳列；物料道具。5、貨品數(shù)目完成了以上相關(guān)準備工作之后,店鋪馬上要正式開始營業(yè),迎接顧客進店購物。經(jīng)理安排員工各就各位后,應(yīng)該按照工作要點逐項實施。工作階段工作流程注意事項營業(yè)中正式營業(yè)隨時巡視門店,檢查店鋪衛(wèi)生情況〔包括櫥窗、裝飾等,發(fā)現(xiàn)不標準的地方督導(dǎo)其及時改正；在銷售過程中隨時督導(dǎo)員工正確的使用輔助銷售工具〔為顧客奉水、使用托盤、拿貨時佩戴手套等；注意整個門店的銷售氛圍,帶領(lǐng)店員向顧客打招呼,努力營造一個良好的銷售氛圍；如遇大顧客應(yīng)主動幫助員工促成生意；注意每位店員情緒,提高其工作意愿；注意店員的休息、工作狀態(tài),切勿同進同出、同時休息或頻繁休息,離柜進行登記；每隔1小時查看營業(yè)狀況,對照以往情況進行分析,并提醒、鼓勵店員；隨時解決門店內(nèi)的突發(fā)事件。顧客進店,以服務(wù)顧客為第一,接待顧客時不可做其它工作?？臻e安排比較空閑時,特別是上、下午沒有客人時,可請店員分享專業(yè)知識、銷售技巧等,讓其溫故知新；指導(dǎo)店員整理貨品、清潔衛(wèi)生等其它準備工作。交接班交接班時要注意店堂安全,以防人多而丟失貨品；安排必要的人員進行導(dǎo)購服務(wù),切不可冷落顧客；將營業(yè)情況交待給下一班,鼓勵接班店員精神飽滿；交接班要以迅速、準確、方便為準則。如開中會,則應(yīng)簡短。中會宜在交接班前召開。當天營業(yè)結(jié)束,店長還需做好當天總結(jié)工作,填寫工作日志,包括銷售情況、顧客檔案整理、各類報表的填寫等。工作階段工作流程注意事項營業(yè)后核定目標當天銷售情況總結(jié),核對是否實現(xiàn)例會所訂目標；分析并解決相關(guān)問題,提出相應(yīng)策略,不斷改進工作方法,促進銷售業(yè)績。整理顧客檔案1、整理、保管好當天的顧客檔案。完成各種報表1、包括日報表、周報表等。貨品的清點和補充當天銷售結(jié)束后,要督導(dǎo)員工做好貨品點數(shù)的工作。經(jīng)過一天的銷售,如發(fā)現(xiàn)貨品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象需要補充貨品時,應(yīng)及時做好記錄,以便及時跟進。物料用品的清點和補充當天銷售結(jié)束后,要督導(dǎo)員工做好物料用品、贈品的盤點工作。經(jīng)過一天的銷售,如發(fā)現(xiàn)物料用品、贈品出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象需要補充時,應(yīng)及時做好記錄,以便及時充足。安全檢查清潔門店督導(dǎo)員工收貨,并在貨品全部收好后,進行檢查,以免有貨品遺留在柜上的事情發(fā)生；督導(dǎo)清潔。晚會：總結(jié)一天的銷售情況和員工表現(xiàn),鼓勵先進、督促表現(xiàn)不良者。交待異常事情,完畢后送走員工,囑咐值班人員,等關(guān)門后外面檢查無誤方可離開。其它關(guān)畢電源、抄電表收管保險箱鑰匙3、檢查門窗關(guān)畢情況二、門店經(jīng)理周工作指引每周重點工作安排,可在營業(yè)空閑時間安排員工進行以下工作：星期工作重點星期一衛(wèi)生大掃除：把店鋪柜里的每一個角落都清掃一遍；貨品清潔：根據(jù)實際情況,將店鋪所需清洗的貨品統(tǒng)一清洗；貨品調(diào)陳列：按公司陳列要求,調(diào)整貨品陳列布局,給顧客一個新鮮感。星期二檢查帳務(wù)：檢查所有工作臺帳,將沒有填寫、填寫不標準的及時進行修改。星期三客戶資料：依據(jù)一周內(nèi)所積累的顧客資料,門店經(jīng)理對客戶進行抽樣售后回訪,抽樣數(shù)目不能少于總顧客數(shù)的20%。并做好回訪記錄〔回訪記錄設(shè)在顧客檔案表星期四現(xiàn)場培訓(xùn)：利用空閑時間現(xiàn)場培訓(xùn)專業(yè)知識、及銷售技巧星期五星期六努力銷售：全力接待顧客,帶領(lǐng)團隊努力銷售周工作會議星期日三、交接班工作指引：工作流程注意事項簽到必須提前15分鐘到店,做好店員簽到考勤,要求員工檢查個人的儀容儀表,查看交接班記事本清潔衛(wèi)生主要清潔門店的柜臺、櫥窗玻璃以及地面開中會布置今天的任務(wù)、特別事項知會、檢查所有員工的服裝儀容是否符合要求、查看門店員工情緒是否有異常點數(shù)督促晚班員工認真點數(shù),明確貨品責任工作交接上班時涉及到的特殊情況交接清楚,包括顧客購買情況、投訴情況、產(chǎn)品到貨情況等等交鑰匙檢查早、晚班員工交收回鑰匙,不得有鑰匙忘交或不交的情況上早班的同事須交回鑰匙,全部交接完畢后方可下班,在店內(nèi)期間儀容舉止都須符合門店個人儀容儀表標準。第五章貨品管理一、貨品擺設(shè)原則二、門店貨品從接收、上柜、盤點的工作流程三、貨品損壞、丟失的處理辦法一、貨品擺設(shè)原則1、合理分類陳列——便于顧客觀賞A貨品按種類可分為：黃金、鉑金、鈀金、K金、鉆石、藍寶、紅寶、翡翠等。B貨品按品類可分為：戒指、耳釘、吊墜、手鏈、手鐲、腳鏈、項鏈、掛件、擺件等。C貨品按款式可分為：簡單款、夸張款、經(jīng)典款等。D陳列時應(yīng)盡量把同種類貨品集中擺放。E同類貨品陳列時要按貨品價位、重量依次擺放。2、展示貨品優(yōu)點——引起顧客的購買欲望盡量展示貨品最精美的一面,比如珍珠要注意皮光較好的一面,翡翠留意顏色和正反面。3、使用道具擺設(shè)——突出整體效果A不同類別的貨品要求使用相應(yīng)的首飾座,同類貨品要求集中擺放。相同類別的貨品使用大小不同的首飾座與貨品搭配。高價位的貨品用大型飾座擺放,低價位的貨品擺設(shè)可以用小型飾座或者戒指盤、手鏈盆等。陳列時要按照飾座的類型、形狀、高低、大小組合擺放。三角型、梅花型、扇型,立體三角形等都是常用的擺設(shè)組合。建議多使用戒指盤、手鏈盆這樣的用具集中擺放貨品,這樣貨品擺設(shè)集中,局部效果簡單整齊,而整個柜臺顯得簡單明了,重點突出。為穩(wěn)定飾座,不易被移動,保持整齊效果,我們還建議充分使用層板的特點,將飾座擺進線槽。擺放角度正面向著顧客,更好展示首飾精美一面,同時注意首飾座的高低次序,不要相互遮擋。4、主題突出——便于推廣公司推廣貨品注意按通告要求正確使用各推廣用具,突出展現(xiàn)相應(yīng)主題。除此以外,重點貨品還應(yīng)擺放在店內(nèi)最顯眼處,吸引顧客視線,促進銷售。5、套裝組合——便于附加銷售不論是公司的推廣貨品還是非推廣貨品,通過將款式相似或相近的貨品搭配在一起形成套裝,這種套裝貨品擺放在一起不僅能展現(xiàn)每個單獨款式的美感,同時還能形成一種整體風格,對于推廣貨品,更能傳達出這一系列所要表達的主題,吸引顧客的注意力,以此讓顧客達到一種愛屋及烏的效果,同時也促進了附加銷售。6、空間運用——錯落有致、主次分明合理搭配,充分利用平面空間,整體上錯落有致,避免柜中飾品太擁擠或太空曠。同時,還要注意深度的利用、層次感和對稱性。在立柜和展柜里,層次感和對稱性的運用顯得尤為重要,而在地柜中受到空間限制,但對一些價位特高的貨品使用一個1寸或2寸方柱,往往起到突出顯眼的效果,避免了貨品平鋪給人帶來的平淡、低檔、沒特色的感覺。7、擺設(shè)圖形——美觀大方、新穎獨特可有正三角形、反三角形、立體形、梅花形、梯形、混合型等,連鎖店可進行創(chuàng)新擺法,總之要整齊美觀,容易帶動顧客視線和突出主題。8、整潔——陳列的基礎(chǔ)貨品光鮮整潔；飾座及層板保持無塵、無漬、無破損、無變形；貨品上座位置適中,正面向著顧客；標價牌擺放正確,干凈清新,字面清楚。玉器特別是掛件的繩子的線頭不能出現(xiàn)在道具外。9、定時更換柜臺里的貨品陳設(shè)——耳目一新、促進銷售可以借助不同的組合、不同的擺設(shè)方法或者調(diào)換各個柜臺中的貨品位置這些方法來更新連鎖店貨品擺設(shè)的形象,讓客人時常有耳目一新的感覺！二、門店貨品接收、上柜、盤點的工作流程〔一新貨加入1．貨品簽收：門店應(yīng)指定專人簽收貨品并負責質(zhì)量檢查。在收到貨品時,應(yīng)仔細對核查貨名細中所列出的事項,核查無誤后在貨品名細上確認簽收,存檔。2．質(zhì)量檢查：按照質(zhì)量檢查標準,核對產(chǎn)品標簽上的系數(shù)與產(chǎn)品是否一致〔如：鉆石的克拉、凈度、色度、切工、配石、手寸、產(chǎn)品總重量、寶石規(guī)格等；核對標簽與鑒定證書內(nèi)容是否一致〔如：凈度、色度、產(chǎn)品重量、切工、證書號碼、圖片、證書品名與標簽品名是否一致；核對發(fā)貨產(chǎn)品與發(fā)貨單上的條碼與價格相一致；檢查產(chǎn)品的品質(zhì)是否達到要求〔如：石頭鑲嵌的牢固性、戒圈內(nèi)的戳記,戳記包括：產(chǎn)品的成色、出廠廠家戳記、本標志、鉆石克拉等。如發(fā)現(xiàn)貨品存在質(zhì)量問題時應(yīng)及時通知公司物流部門同事請求退回。3．錄入帳本：檢查無誤后,將貨品數(shù)據(jù)〔類別、件數(shù)、克重、金額等錄入到規(guī)定的帳本中。4．入柜銷售：將數(shù)據(jù)全部錄入帳本后,要根據(jù)公司陳列之相關(guān)要求把新貨加入到柜臺,方可銷售。5．銷售反饋：經(jīng)理要隨時了解貨品的銷售情況,并及進將新貨品的銷售情況反饋到物流部。6．申請補貨：經(jīng)理要全面掌握貨品銷售缺貨情況,每周做貨品分析,并向公司物流部申請缺少的貨品?！捕浧啡粘９芾?．早上出貨點數(shù)：出貨時必須戴手套；小心地將貨品從保險箱中取出,盡快把所有貨品都放到相應(yīng)的柜臺里,然后再按公司陳列要求進行調(diào)整；出貨完畢后要馬上點數(shù),并做好記錄；2．貨品銷售：日常銷售時,員工必須在貨品售出、調(diào)換、退貨后及時減出、加入,核對記錄。3．貨品調(diào)換：原則上貨品調(diào)換工作必須由物流部進行,員工要積極配合其工作。如遇特殊情況店鋪之間相互調(diào)貨時,必須第一時間向物流部申請,得到批準后再進行調(diào)貨,并認真做好記錄。4．交接點數(shù)：員工在交接班時,必須認真、仔細做好貨品交接班記錄表,在貨品未清點清楚、簽字確認、交接完成前,雙方均不得私自離開。5．晚上收貨：核對產(chǎn)品數(shù)量,確保產(chǎn)品數(shù)量正確；收貨時必須戴手套；切忌產(chǎn)品相互磨擦和碰撞,手鏈飾品在放置收貨盒時,如遇到需放置兩層時,中間一定要用干凈的毛巾隔開；產(chǎn)品放入保險箱內(nèi)不能碰撞,盤子要疊好,不得擠壓產(chǎn)品；檢查柜臺內(nèi)產(chǎn)品是否已全部放入保險箱內(nèi)；產(chǎn)品放置入保險箱后,關(guān)上保險箱門,打亂密碼將鑰匙交于管理員；注意門店除了玉器與工藝品不用放入保險箱內(nèi),所有產(chǎn)品必須放入保險箱內(nèi)?！踩浧繁P點除公司財務(wù)部要求貨品盤點外,門店也要有盤點貨品的制度。全體員工每月最后四天對貨品進行盤點,員工必須認真、仔細盤點、記錄所負責的貨品情況〔類別、件數(shù)、克重、金額等,并將盤點表上交給門店經(jīng)理。盤點表要字跡清楚,內(nèi)容準確,不得涂改。門店經(jīng)理要根據(jù)手帳核對盤點表,要確保實貨與手帳相符,手帳與電腦帳相符。如發(fā)現(xiàn)盤點本與臺帳不符時應(yīng)馬上重新查找實物,如實物真的與臺帳不符時應(yīng)及時上報物流部。貨品安全、帳物相符是門店員工和經(jīng)理的重大職責,平常就須認真仔細、不可出錯,否則就將給公司帶來損失。三、貨品損壞、丟失的處理辦法發(fā)現(xiàn)貨品損壞、缺少、必須有當時人書寫情況說明并簽字,同時有門店負責人簽字上報公司；貨品損壞缺少情況發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時上報,任何人不得隱瞞不報、隔月上報為瞞報,追究管理人責任；貨品損壞賠償以損壞程度、損失大小及可否還有利用價值來確定,缺少貨品將按標價賠償。第六章門店形象管理一、統(tǒng)一門店宣傳形象二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具三、銷售道具的正確使用方法四、門店衛(wèi)生要求五、常用物品的正確擺放六、宣傳用品的使用標準一、統(tǒng)一門店宣傳形象一定要嚴格按照公司的要求及時更換公司的燈箱、宣傳畫,及推廣用的宣傳物料。要嚴格按照公司的要求及時更新貨品陳列形象,以期達到統(tǒng)一的門店形象。二、統(tǒng)一門店銷售鋪助工具為提升品牌形象,提高銷售業(yè)績,每家門店要備齊以下銷售輔助工具。序號名稱序號名稱序號名稱1凳子11計算器21電子秤2茶杯12宣傳冊22剪刀3托盤13包裝袋23鑷子4手套14證書24棉簽5擦金布15首飾盒25酒精6筆16超聲波26耳針7銷售憑證17熱導(dǎo)儀27棉線8訂貨單18鏡子28紅繩9修理單19放大鏡29海報10員工名片20切工鏡30POP等其它三、銷售道具的正確使用方法類別內(nèi)容、要求凳子不得使用公司要求以外的客凳每節(jié)柜臺要保持擺放一條凳子不得添加任何額外飾物〔如為客凳套座套等破損客凳要及時更換茶杯不得使用門店自購的茶杯茶杯應(yīng)擺放在易取處,但不得擺放在顯眼處顧客入座挑選貨品或在柜臺前駐留15秒以上時再為顧客倒水倒水以茶杯容量的3/4為宜要雙手將茶杯遞給顧客托盤每次取貨時都要使用托盤,盛放的貨品不要超過3件不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里保持托盤整潔破損的托盤要及時更換手套擺貨、收貨、接待顧客時都必須雙手戴手套手套應(yīng)放在制服口袋中,不得外掛在身上保持手套干凈整潔無破損,破掉的手套不得使用擦金布顧客試戴后的貨品要用擦金布來清潔,注意不要在顧客在場的情況下進行不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里筆必須放于制服口袋中銷售憑證按公司規(guī)定正確填寫銷售憑證,字跡清晰,不得涂改作廢的銷售憑證要統(tǒng)一銷毀不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里訂貨單訂貨單中的每一項都要填寫清楚填寫后要和顧客核對所有內(nèi)容,并要求顧客簽字確認顧客取走貨品時要求顧客在訂貨單上確認簽收,收回訂貨單修理單訂貨單中的每一項都要填寫清楚填寫后要和顧客核對所有內(nèi)容,并要求顧客簽字確認顧客取走貨品時要求顧客在修理單上確認簽收完成收回的修理單門店要統(tǒng)一歸檔、保管員工名片名片要放在制服的口袋中在達成銷售后或雖未達成銷售但發(fā)現(xiàn)顧客有購買飾品的欲望時要送一張名片給顧客雙手將名片遞送給顧客計算器每次計算銷售額時至少要算兩遍不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里宣傳冊只能放在歡迎索取架或?qū)ｉT的小冊架上不得放在柜臺上及貼在柜壁上在銷售過程中利用宣傳冊來輔助說明公司優(yōu)勢或貨品特點包裝袋使用前要檢查包裝袋是否完好貨品包裝好后當著顧客的面將首飾盒放入包裝袋中雙手將包裝袋遞給顧客首飾盒所有首飾盒要分類存放確認顧客交款后要當著顧客的面將貨品放在首飾盒中,蓋好交給顧客證書要按類別、編號有順序地存放在抽屜中引指顧客觀看證書上的內(nèi)容,說明貨品的正確信息超聲波要定期更換超聲波里的水清潔貨品前要檢查貨品有無質(zhì)量問題,發(fā)現(xiàn)有問題須婉轉(zhuǎn)告訴顧客注意珍珠、翡翠、紅藍寶石不得使用超聲波來清洗熱導(dǎo)儀使用熱導(dǎo)儀來鑒別鉆石的真?zhèn)巫笫殖重浧?右手持熱導(dǎo)儀,將熱導(dǎo)儀垂直放在鉆石上不能太重鏡子兩節(jié)柜臺擺設(shè)一面客鏡,放在柜臺一側(cè),其余可放在儲物柜中作后備為顧客試戴貨品后,主動提供給顧客觀看佩戴效果放大鏡銷售鉆石飾品時利用放大鏡輔助介紹鉆石的凈度。觀看貨品時,左手持貨品,右手持放大鏡時切工鏡只有銷售八箭八心的鉆石飾品是要主動提供給顧客,讓其觀看車工觀看貨品時,左手持貨品,右手持放大鏡時,貨品、切工鏡、眼睛要成一條直線,相互間距在5cm左右電子秤達成銷售后,要當著顧客的面將貨品復(fù)秤。使用前電子秤要歸零,一件貨品至少要秤兩次剪刀鑷子保持干凈,不能生銹不用時要放在專門放置銷售工具的抽屜里棉簽酒精耳針顧客佩戴耳飾前要使用棉簽和酒精為貨品、耳壁進行消毒使用耳針為顧客通耳洞為顧客佩戴耳飾棉線要定期更換貨品標簽上的棉線標簽上的棉線要統(tǒng)一長度紅繩銷售空閑時可使用紅繩搭配飾品編制門店員工不得私自利用紅繩做私事海報不得使用過期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具門店不得自行裁剪、制作POP等其它不得使用過期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具如門店自行搞活動時,要向公司申請,不得自行裁剪、制作四、門店衛(wèi)生要求范圍具體內(nèi)容門面〔每周一次,雨雪過后保持無污物、雜物保持無滲水等現(xiàn)象保持LOGO〔商標無磨損,銹斑,掉落等,燈光無損壞保持門面各個角落清潔、干凈、衛(wèi)生自動門〔每天一次保持門柱無水跡、灰塵、張貼痕跡等污垢保持自動門的金屬框架及玻璃無水跡,塵跡,光潔明亮地面〔隨時保持清潔干爽、無廢物、積水、鞋印等下雨〔雪時須準備一個容器給顧客放雨具柜內(nèi)、柜外要求相同地柜〔每天一次柜面、柜內(nèi)要求清潔無灰塵、雜物,玻璃保證干凈,無破損、指紋送走顧客后要及時清理柜面的茶杯及線頭等雜物柜身上不能有鞋印和其它污漬不得擺放與銷售無關(guān)的東西、不得堆放私人物品客凳〔隨時干凈整潔,不能有線頭、紙屑之類的垃圾,不能有鞋印不得在客凳上套上座罩之類的物品顧客走后及時歸位地毯〔每天一次保持干凈,無泥土、頭發(fā)之類的污物收銀處〔每天一次熒光屏、鍵盤及打印機要經(jīng)常保持潔凈收銀處的資料要擺放整齊,收銀處的臺面上不要擺放或張貼除銀聯(lián)標志以外的東西POS機顯示屏無灰塵電腦設(shè)備無灰塵,擺放整潔首飾座〔每周一次每個首飾座清潔無灰塵、無變形、無破損天花板〔每周一次保持潔凈,沒有灰塵,蜘蛛網(wǎng)等立柜〔隨時內(nèi)部沒有灰塵、雜物,玻璃內(nèi)外保證清潔干凈不擺放和貨品無關(guān)的東西燈箱片〔每周一次保證燈箱的明亮和內(nèi)部干凈,注意膠片和夾板的干爽貨品托盤〔隨時保持干凈、整潔、無磨損燈管、燈泡〔隨時每盞燈明亮,保證店內(nèi)光線充足燈泡壞掉要及時更換,線路問題則須馬上通知相關(guān)部門解決臺牌、客鏡〔隨時注意及時清潔,不得有手指印和污漬不得有非品牌的客鏡臺牌出現(xiàn)歡迎索取小架子〔每天一次注意保護,避免磨損,宣傳小冊子須擺放有序破損的不得使用過期宣傳小冊子、資料應(yīng)及時換掉海報〔每天一次海報必須擦試干凈,無灰塵品牌形象牌〔每天一次保持干凈,無污漬、無水漬、無遮擋不堆放任何其他用品飲水機〔隨時干凈,無水漬水槽無積水花木花盤〔每天一次干凈,清爽,無枯萎花木,葉片無灰塵維修工作臺〔每天一次工作臺無雜物,干凈,整潔,不得堆放私人物品工作用具擺放有序毛巾、垃圾桶等清潔用具〔隨時用完后擺放到顧客看不到的地方抹布保持干凈,定時清洗,不得太破舊,無異味垃圾筒及時清理,無異味,金屬外表擦洗干凈,音箱設(shè)備保持干凈其他〔隨時注意清理滅殺蒼蠅、蟑螂、螞蟻等昆蟲空調(diào)〔每天一次保持外觀整潔、干凈定期進行檢查運用是否正常信息設(shè)備〔每天一次保持顯示器干凈、無灰塵、無指紋信息設(shè)備的電線要整順主機上無雜物櫥窗〔隨時保持櫥窗玻璃外干凈、清爽、無指紋保持櫥窗內(nèi)部無蒼蠅、蚊子道具〔每周一次保持道具干凈、無破損內(nèi)部休息室〔每天一次保持內(nèi)部休息室物品擺放整齊內(nèi)部衛(wèi)生干凈、整潔保險箱〔每周一次定期清理,保持內(nèi)部無雜物儲藏室〔每周一次保持通道暢通,儲藏室內(nèi)物品要分類擺放保持內(nèi)部衛(wèi)生,無鼠災(zāi)蟲患衛(wèi)生間〔隨時保持地面無水跡、內(nèi)部無異味五、常用物品的正確擺放類別內(nèi)容、要求燈保持燈光充足,及時更換壞掉的燈管標牌保證標價牌干凈整齊無破損,不得于牌面作任何記號柜臺水杯統(tǒng)一使用公司特制水杯,每柜最多不得超過兩個,每天更換水杯里的水,保持水杯清潔,不得有水垢除翡翠、珍珠柜臺外其它柜臺最好不要使用水杯地毯各連鎖店地毯的顏色統(tǒng)一使用為紅色壁柜只能懸掛公司規(guī)定的專用裝飾物品牌膠貼只能粘貼于玻璃墻、玻璃門上,引起注意,避免顧客撞到玻璃粘貼的高度保持與地面平行,距離地面1.2米貨品層板層板擺放要統(tǒng)一,兩塊層板之間不能有空隙推廣宣傳用具各類臺牌的放置與柜中的相應(yīng)首飾搭配一致〔特殊說明除外不得使用過期用具；參照公司通告使用各類推廣宣傳用具連鎖店不得自行裁剪、制作臺牌宣傳畫公司禮品不得擺入柜中文具收銀處的文具要求擺放整齊員工的文具要整齊地放在指定位置包裝用具各類包裝用具要整齊地放置于固定的位置各種粘貼物柜內(nèi)外不得粘貼紙張雜物〔如銷售提示、掛鉤等各類臺牌需參照公司通告正確放置使用,注意不要遮擋射燈光線自購物品店內(nèi)不得擺放或粘貼公司規(guī)定以外的用具,如春聯(lián)、彩石、各類植物、自購禮品等其他柜臺內(nèi)外任何物品的擺放都不得遮擋品牌LOGO員工個人物品為了保持店鋪統(tǒng)一的品牌形象,員工個人用品〔茶杯、手袋等不能放于顧客能看到的地方。員工不要用公司的紙杯飲水,統(tǒng)一用自備茶杯六、宣傳物料使用標準1、橫幅：沿門店招牌橫向起掛,居于整個進口的中間位置2、海報：入店櫥窗左側(cè),離右側(cè)邊距60cm,地面140cm3、x展架：入店堂右側(cè)較顯眼位置,與右側(cè)櫥窗成30-45度斜角店外靠右側(cè),左斜30-45度4、吊旗：相隔30cm懸掛,體現(xiàn)熱鬧氛圍5、立牌：進店貨柜中央靠右側(cè),左斜30-45度第七章人員形象管理一、員工的必備品質(zhì)二、員工儀容儀表規(guī)范三、員工個人衛(wèi)生及舉止要求四、行為舉止規(guī)范〔一站姿站位及身體語言規(guī)范：〔二服務(wù)行為規(guī)范〔三待客禮儀要求〔四禁止不雅的行為舉止：〔五禁止對顧客不禮貌的行為：一、員工的必備品質(zhì)1、熱愛企業(yè),熟知業(yè)務(wù),有高度的責任感；2、樹立顧客第一的服務(wù)理念；3、對公司有信心,對產(chǎn)品有信心,對自已有信心；4、接待顧客時有禮貌,禮節(jié)周到,態(tài)度親切,熱情,有耐心；5、有較好的語言表達能力,具有幽默感,體諒顧客；6、具有判斷力,反應(yīng)能力強,沉著,不卑不亢,誠心誠意；7、不計較顧客的批評,不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重；8、學習掌握顧客消費心理,滿足顧客需求；9、端莊、得體、整潔、大方；10、嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,讓顧客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、員工儀容儀表規(guī)范個人儀容男女范圍標準要求范圍標準要求襯衣衣領(lǐng)、袖口要清潔,紐扣必須扣,不允許卷袖襯衣衣領(lǐng)、袖口要清潔,紐扣必須扣好,不允許卷袖領(lǐng)帶必須佩戴、打好,保證領(lǐng)帶的干凈、平整領(lǐng)帶必須佩戴、打好,保證領(lǐng)帶的干凈、平整皮帶必須佩戴深色的皮帶外套及裙要經(jīng)常保持清潔、平整,不可起鏡面,口袋里不多放東西外套西褲要經(jīng)常保持清潔、平整,不可起鏡面,口袋里不多放東西皮鞋要求黑色包跟皮鞋,保持鞋面光亮；鞋跟高度不超過5cm不可穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋皮鞋要求黑色,保持鞋面光亮；不可穿帆布鞋、涼鞋、拖鞋絲襪肉色內(nèi)衣不允許穿彩色內(nèi)衣襪子深色,不得穿白色襪子化妝上班時須化淡妝,涂淡色或紅色唇膏,及時補妝。不能化濃妝、奇妝發(fā)型短發(fā),整潔,干凈。發(fā)色只能為黑色、不梳標新立異的發(fā)型發(fā)型長發(fā)必須盤起,發(fā)色只能為黑色,頭發(fā)無遮臉,披肩現(xiàn)象,頭發(fā)整潔干凈、不梳標新立異的發(fā)型公司銘牌佩戴在外套左胸口袋上一公分處；離開門店必須摘下職員證佩戴在外套左胸顧客可以清楚看見的地方〔銘牌下方；離開門店必須摘下飾物工作時間不得佩戴公司經(jīng)營范圍之外的飾品眼鏡不可佩戴有色眼鏡或太陽鏡精神面貌精神飽滿、積極熱情、面帶微笑服務(wù)儀態(tài)端莊、大方、得體其他員工制服必須保持干凈整潔、每日熨燙不得于制服外私自添加任何飾物三、員工個人衛(wèi)生及舉止要求個人衛(wèi)生及舉止男女范圍標準要求范圍標準要求頭發(fā)胡須頭發(fā)不得過長,必須梳理整齊干凈,不可染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)；必須每日剃須頭發(fā)必須梳理整齊干凈,長發(fā)必須盤起,不可染發(fā)、燙發(fā)、戴假發(fā)手部保持手部干凈指甲必須經(jīng)常修剪、整齊清潔手部保持手部干凈且不得紋花指甲必須經(jīng)常保持整齊清潔,指甲油只能為透明色口氣體味必須經(jīng)常注意及防止,保持口氣清新吸煙進食在工作時間內(nèi),門店內(nèi)不可吸煙、進食備注注意面部及雙手常保清潔四、行為舉止規(guī)范〔一站姿站位及身體語言規(guī)范：姿態(tài)自然,精神飽滿。站立服務(wù),要一字排開站到各自位置,頭部挺直、平視前方,面部保持微笑。雙眼注視客人,不可因害羞或其他事項分散眼神；需要時可點頭,表示重視；雙手自然地擺放在身前；站立的姿勢自然、挺直,雙腳的距離和兩肩膀的距離相同,勿使客人產(chǎn)生僵硬、呆板的感覺；避免不雅觀的小動作及面部表情。柜臺內(nèi)實行定崗定位,必須堅守崗位,不得私自串崗?！捕?wù)行為規(guī)范1、當客人來到柜臺邊的時候,不論在干什么都要停下來向客人打招呼"你好"。大門第一節(jié)柜臺的營業(yè)員說"歡迎光臨"。請顧客就坐,倒水。如顧客購物目的不明確時,可說"請隨便看看"。2、尊重顧客。不論顧客是購買要求還是退換商品,均要耐心、面帶微笑地等顧客把話講完,嚴禁中途插話。3、不論是商品缺貨、商品折扣達不到要求、出現(xiàn)質(zhì)量投訴等一切不能滿足顧客要求的,員工均要誠懇致歉："對不起"！4、不論是我們陳述不清或是顧客沒有聽清楚的,均要誠懇地表示歉意,并回答："對不起,是我們沒有講清楚,請原諒。"5、對于顧客詢問,不知道的或是不能告之的,均要回答："對不起,我真的是很清楚,您稍等一下,我?guī)湍鷨枂柶渌隆?并向相關(guān)人員請教,再認真回答顧客。6、柜上商品不能滿足顧客需要時,可打電話到其它門店查詢,如有貨,則詢問顧客"您是否可以稍等一下,我?guī)湍狡渌臧沿浾{(diào)過來"。如無貨,則對顧客說"對不起,我們暫時沒有貨,但是您可以留下電話號碼,到貨后,我們打電話通知您,"決不能向顧客不禮貌地回答"沒有貨了"。7、在接待顧客購物過程中,不管業(yè)務(wù)是否成交,每個員工都必須有禮貌地講："謝謝您的光臨/歡迎下次再來",并奉上公司宣傳資料。8、在營業(yè)過程中員工應(yīng)按時間段落與顧客打招呼,如："先生/小姐,早上好！/下午好！/晚上好！"在購物過程中員工可以問顧客："先生/小姐,請問您需要我?guī)兔幔?請問您需要什么樣的商品？"9、接待顧客常用禮貌用語：請、您、歡迎光臨、有什么可以幫助您、謝謝、多謝惠顧、再見、歡迎再次光臨?！踩投Y儀要求1、說話：語氣、語調(diào)適中,聲線自然親切,話語柔和清晰；講話要公道可信；可以伴隨一點身體語言如：點頭、微笑等。2、聆聽：用心傾聽客人講話并給予適當?shù)幕貞?yīng)；避免與客人對立；微笑會拉近彼此間的距離；聆聽時不得左顧右盼,往往聽比說有用！3、態(tài)度：熱情、親切、友善,揣摩觀察客人的真正需要,勿強拉硬扯,強銷硬賣；切勿"以貌取人"根據(jù)穿著、打扮判斷客人是否購貨或購貨金額的多少。4、奉茶：雙手奉上,茶水以四分之三左右為宜,以示尊重。5、遞物：收錢、找錢、為客人遞貨時須雙手奉上。6、公關(guān)打招呼與歡迎詞：a、基本招呼：歡迎光臨！要求面帶微笑,身體小幅度鞠躬致意,同時伸手表示請客人進店；動作要舒緩自然,不得僵硬做作。b、與熟客打招呼：稱呼熟客姓名或職位,令其有受重視及親切的感覺。c、與觀看櫥窗的客人打招呼：讓客人感受到我們的重視,向他介紹櫥窗中首飾或請到店內(nèi)欣賞更多貨品。d、歡迎詞：需伴隨時間、節(jié)日、季節(jié)問候如：早上好；春節(jié)愉快；今天好冷,可要多穿點衣服等,以體現(xiàn)對客人的關(guān)心。7、公關(guān)送客歡送購貨的客人：讓顧客知道我們多謝他/她購買我們的首飾。歡送熟客：以熟客姓名或詢問購買了什么稱心的貨品,以示關(guān)心。歡送未買貨的客人：多謝客人惠顧,多謝參觀,歡迎下次再光臨。d、歡送時要表達出感激之情,無論客人是否購貨都要一視XX！可以詢問客人："保養(yǎng)小手冊有沒有拿到？"、"是否知道可以隨時來分店免費清洗首飾"等以示關(guān)心、重視。有必要時幫客人提物品或叫出租車,道別時眼光專注,自然地向顧客說,"請慢走","請走好","歡迎下次光臨","有空多來走走"?！菜慕共谎判袨榕e止：上班時間堅決禁止以下不雅的形為舉止衣衫不整,手插衣袋里,抱腰,叉腰、歪脖、斜腰、雙手插入褲袋、身體斜扭、靠柜臺、靠座抽屜、靠樣窗、趴柜臺上,單手或雙手托腮、雙腳抖動的現(xiàn)象；禁止手套掛在腰上,筆放到襯衫口袋；伸懶腰,挖耳朵,挖鼻孔,剔牙齒,轉(zhuǎn)鑰匙、照鏡子、梳頭發(fā)、剪指甲、打呵欠、吃東西、蹲在柜臺里、東張西望；吹口哨,哼歌,發(fā)出奇聲怪調(diào)；集群聊天,嘻笑打鬧,大聲喧嘩,粗言穢語,看書,會友長談；上班時間打私人電話,發(fā)短信,看雜志,聽音樂；上班時間吃東西,吸煙,化妝,梳頭,剪指甲,修眉毛,干私活；在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況,同事及上司；門店同事休假回店鋪時衣著不得過于夸張隨意；下班員工身著便裝進入柜臺或在店鋪內(nèi)逗留；不能讓顧客看到職員的私人物品和私人行為；其它一切不雅行為舉止；〔五禁止以下對顧客不禮貌行為：以貌取人,給顧客臉色看；對顧客品頭論足,說三道四；將顧客分成三六九等,區(qū)別對待；譏笑、諷刺顧客,與別人討論顧客,對顧客評頭論足,在服裝和語言行為上判斷顧客,禁止多數(shù)員工圍著客人推銷；貶低同行,說同行壞話與顧客爭吵；緊盯著顧客、眼瞟顧客、盯視顧客、對顧客作全方位掃描,或裝做沒看見顧客；打斷顧客說話,自己滔滔不絕；吃有嚴重異味的食物,對顧客表現(xiàn)出明顯的厭惡感；講話語速過快、吐字不清；邊招呼顧客邊做其它事情,怠慢顧客或不情愿拿產(chǎn)品,故意很用力放產(chǎn)品,不解答顧客問題,態(tài)度冷淡,慢條斯理,不理不睬的現(xiàn)象；當顧客還未離開,就轉(zhuǎn)身離開。快下班時急催顧客,多次看手表的現(xiàn)象；在銷售中使用以下語言：不知道、不清楚、沒品位、粗話、最好〔多、絕對、快點、我很忙、你買嗎、那個很貴的,你看這個；指引收銀臺位置時手勢隨便〔正確的應(yīng)手指并攏,掌心向上作請狀；說教顧客,用手指點顧客,和顧客吵架的現(xiàn)象。第八章銷售技巧一、銷售的必備前提與顧客類型〔一銷售前提〔二顧客類型與對應(yīng)策略二、銷售中基本的態(tài)度三、銷售中的四個技能四、激發(fā)購買欲望的技巧五、銷售處于僵持中的技巧六、銷售配合七、幫助銷售的特別技能八、銷售信息的捕捉九、銷售跟進十、附加銷售十一、索取顧客資料十二、銷售禁忌十三、標準服務(wù)流程一、銷售的必備前提與顧客類型〔一銷售的必備前提：1、熟練掌握各類專業(yè)知識；2、了解本公司業(yè)務(wù)政策及門店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特色；3、尋找產(chǎn)品的賣點,并成竹在胸?！捕櫩头诸惻c對應(yīng)策略在銷售過程中,我們要應(yīng)顧客類型的不同采取不同的銷售方法。這并不意味著把顧客分成三六九等,將看起來有較強消費能力的顧客就特別優(yōu)待,而是要觀察出每個客人的心理和行為特征,用最恰當?shù)姆绞浇o顧客最好的服務(wù)。通過聆聽顧客要求和細心觀察通常能判斷出顧客的類型,例如他們的裝扮、風格、化妝、談吐、態(tài)度以及佩戴的飾物等；也能通過簡潔的提問來獲得相關(guān)信息,例如可以提問"有沒有特別想要的款式？"、"送禮還是自用？"、"平時戴還是特定的場合戴？"等等。顧客類型大致可以分為四類：融和型、主導(dǎo)型、創(chuàng)新型和分析型。顧客類型顧客特征銷售策略融和型顧客隨和、友善、關(guān)懷別人友善地要求售貨員的協(xié)助喜歡獲得關(guān)注以及細心的服務(wù)。在應(yīng)對融和型的顧客,我們的策略應(yīng)該是使顧客最終購買我們的首飾,強調(diào)品牌的信心保證。應(yīng)該用開朗親切的語調(diào),友善地配合顧客的身體語言,身體微微前傾但距離避免太近,目光要與顧客接觸,保持微笑；請顧客做某件事時應(yīng)用邀請式的手勢；點頭以示明白顧客說話；對顧客關(guān)心的人〔如子女、朋友表示關(guān)注。當顧客試戴首飾時,我們要積極邀請他們試戴有興趣的首飾,并提供數(shù)件選擇以作比較；強調(diào)獨特的銷售點,如手工、設(shè)計；介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢。如須提供資料配合銷售,應(yīng)配合顧客的需要及回應(yīng),避免過多信息。主導(dǎo)型顧客決斷、爽快、冷漠對產(chǎn)品和服務(wù)有要求與銷售員保持距離期望別人同意她的觀點主導(dǎo)型顧客又稱家長型顧客。我們的應(yīng)對策略應(yīng)該是加強及迎合顧客決定,盡量避免否定顧客的觀點,強調(diào)品牌的信心保證。語調(diào)應(yīng)大方有禮,使用尊重而且謹慎的身體語言；當聆聽顧客的時候,有約3/4的時間要眼望顧客；說話時身體前傾,聆聽時后傾；即時回應(yīng)顧客的要求；認同顧客的觀點及知識。顧客試戴首飾時,要贊賞佩戴后的效果,認同顧客有眼光,這是顧客的精明選擇,再配合該首飾的獨特賣點；介紹產(chǎn)品優(yōu)勢。如須提供資料配合銷售,要簡潔、精要。情感型顧客有潮流觸覺、衣著入時、追求獨特欣賞及追求美麗事物喜歡分享潮流趨勢熱愛流行品牌對于此類顧客我們可以采用提供增值建議的策略。在應(yīng)對客人時可用新派、爽快的語氣,以欣賞的目光注視顧客,聆聽時配合微笑及點頭；身體語言敏銳新派；充滿熱誠,顯示對潮流及新事物的認識?？腿颂暨x首飾時,可強調(diào)這是最新的款式并已作廣泛宣傳,透露很多前衛(wèi)及追趕潮流的顧客都刻意尋找此系列的產(chǎn)品,配合產(chǎn)品優(yōu)勢加強說服力。提供有關(guān)資料時,應(yīng)支持顧客觀點,以服務(wù)及品質(zhì)承諾,確保她的決定精明。分析型顧客精打細算,要求物有所值信任經(jīng)驗及專業(yè)意見要求詳細資料深入提問我們可以用加強購買理由,用品牌的承諾以強調(diào)物有所值的賣點作為對分析型顧客的策略。誠實可靠的語氣是很重要的,用可靠和自信的身體語言,與顧客保持眼神的交流,避免目光輕浮、緊張；站立時雙手放后,保持自然,站姿要端正,切勿動作過大、搖擺不定；用事實、證據(jù)加強說服力；提供準確的產(chǎn)品知識。銷售時應(yīng)介紹此系列的獨特之處,強調(diào)實際的或附加的利益,可以請顧客貨比三家；以介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢帶出我們的信譽及承諾保證。二、銷售中基本的態(tài)度：1、銷售時服務(wù)態(tài)度：不卑不亢、以和為貴、笑口常開、熱情主動、講理務(wù)實、爭取一切有利的事項；2、銷售時聲音要輕柔,談吐要真誠、優(yōu)雅、清晰,給人一種親切感,縮短與顧客之間的距離,促進銷售；3、銷售時臨柜的顧客都要打招呼,注意觀察；4、銷售時對顧客的需求盡量有求必應(yīng)、有問必答。但要引導(dǎo)顧客消費時尚及消費觀念。三、銷售中的四個技能：1、"望"：觀察顧客表情、服飾、有無首飾、言行,從而確定顧客的性格、身份、經(jīng)濟狀況,文化層次等。；2、"聞"：想辦法打開對方話匣子,多聽,多區(qū)分,不輕易打斷對方的談話,以引導(dǎo)顧客提供你所需要的信息；3、"問"：通過有目的性的提問,探察對方的購買欲,購買力和購買決定權(quán),揣摩顧客的心理需求,真實想法；4、"切"：通過前三步,完成顧客類型歸納,顧客購買能力確定,顧客購買方向確定,心理承受價位確定。四、激發(fā)購買欲望的技巧：1、贊美顧客,拉近距離,在顧客停留的柜臺強調(diào)新款/經(jīng)典款等概念,凸顯顧客的眼光；2、銷售時要懂得把握時機,合理運用公司促銷活動,以及靈活運用小禮品促成銷售；3、打造新款概念：公司款式眾多,對于目前單一的非一線城市顧客而言,新款是個淡薄的概念,在眾多款式中,本要創(chuàng)造新款,激發(fā)購買。4、真誠地根據(jù)顧客特點,幫助顧客決定取舍產(chǎn)品,顧客堅持還價時,站在顧客的角度,在維護公司利益的前提上幫助請示,讓顧客感到最貴賓的待遇。五、銷售處于僵持中的技巧：1、銷售中,有時需要通過強有力的說服與演示,誘發(fā)顧客的購買欲望。用事實說話,如利用八箭八心觀測儀,熱導(dǎo)儀,放大鏡等為顧客展示,讓顧客親眼目睹；2、進行"珠寶"價格區(qū)分,學會算帳,陷入僵局時,要"幫"顧客算帳,在公司贏利的情況下,減少顧客的流失率；六、銷售配合：1、銷售時沒有做銷售的同事需要學會傾聽顧客的談話,以及同事的話語,隨機應(yīng)變促成銷售；2、員工與助理的配合、員工與店經(jīng)理的配合,進行級別配合,讓顧客有VIP感覺；3、沒有參與銷售的柜臺,要注意聆聽其它柜臺的銷售過程,以便及時幫助顧客找到新的產(chǎn)品,防止銷售流失。4、調(diào)換顧客盡量拉開差價,更果斷,可以適當不介紹部分同一價位的產(chǎn)品。5、同城兩店之間要做好溝通,交接工作并及時反饋顧客信息；6、當有兩件首飾邀請顧客選擇時,配合者要把其中的主推產(chǎn)品放右手位,便于操作。七、幫助銷售的特別技能：1、熟記老顧客的姓名、記住老顧客的面貌以及上次了解到的愛好；2、在銷售中,盡量讓顧客試戴飾品。在佩戴效果與熱忱的服務(wù)下,有的即使不是很想買的顧客也會喜歡上本的產(chǎn)品；3、利用本為顧客提供的免費清洗保養(yǎng)服務(wù),千萬不要認為是浪費時間,給本顧客以更熱情和真誠的服務(wù),利用本的專業(yè)技能,讓顧客留下來,本才有促成銷售的可能；4、學會觀察顧客,發(fā)現(xiàn)其身上有無素飾品,用以比較試戴的方法,讓顧客喜歡,產(chǎn)生調(diào)換的念頭；5、建議自身佩戴飾品,如玉偑,可以起到很好的展示作用,便于銷售中運用肢體語言,動用身體美與飾品進行配套展示,顯示飾品的重要性。八、銷售信息的捕捉：1、捕捉銷售中的成交信號,討價還價、要求禮品贈送、點頭、可以刷卡嗎、摸口袋、詢問保養(yǎng)、改指環(huán)、要求明確售后服務(wù)、付款方式、示意開票等等；2、從形象獲得銷售信息,如根據(jù)顧客的氣質(zhì)、個性、服飾、外貌等,做好顧客的形象設(shè)計師及顧問；3、從顧客身邊的重要人物如孩子、父母、愛人身上獲得銷售信息,打開缺口,采取親情型銷售；4、特別關(guān)注顧客身上的舊飾品,讓顧客以舊換新；5、突破傳統(tǒng)的銷售思路,實現(xiàn)創(chuàng)新,滿足特殊職業(yè)、特殊飾品取向的顧客需求,如將戒指作吊墜使用。九、銷售跟進：1、銷售中一旦形成成交,開票要快,準確,以防止猶豫的顧客出現(xiàn)不購買情況；2、在當場無法達到顧客愿望的前提下,留下潛在顧客檔案,幫助顧客找到合適的產(chǎn)品后,再聯(lián)系顧客,繼續(xù)完成銷售；十、附加銷售：1、購買商品后,應(yīng)主動詢問顧客是否還需要其它商品,介紹與之購買產(chǎn)品成套的產(chǎn)品,說明整套佩戴的好處；2、主動介紹公司新產(chǎn)品和推廣產(chǎn)品,提升銷售業(yè)績；十一、索取顧客資料：1．在成功進行銷售之后,要主動向顧客索要個人的相關(guān)資料,以便做好后續(xù)服務(wù)工作。2．如詳細介紹后,顧客仍無意購買,要主動向顧客索要資料,以便積累客源,做好跟進服務(wù)。十二、銷售禁忌：1、銷售時不要驚慌失措,遇到有錢的大顧客不要怯懦,敢于推薦高價位飾品；2、做銷售不能以貌取人,真誠接待好每一位顧客。不管購買與否,每一位進店的顧客都是潛在顧客；3、在銷售中不能說教顧客、或把自己的觀點強加給顧客,尊重顧客,真誠地為顧客考慮、著想,從而促成銷售；4、做成較大額銷售不能表現(xiàn)得過于興奮、語無倫次、緊張、開錯票、出差錯,任何時候都應(yīng)鎮(zhèn)定、胸有成竹；5、不要怠慢購買黃金的顧客,只要做好第一次銷售,讓顧客接受你,當她再次消費時就會想到你；6、不能急于求成,根據(jù)顧客類型,內(nèi)向、害羞或者大部分農(nóng)村顧客,過份熱情會使其有反感的感覺；7、同城市兩家店盡量不讓顧客往返出門,我們可以把飾品兩邊送；8、當顧客問K金飾品多少錢每克時,切忌按每克算單價,應(yīng)該轉(zhuǎn)向工藝,告訴顧客本