規(guī)范化服務(wù)提升計(jì)劃++2012.4.1211

規(guī)范化服務(wù)提升計(jì)劃為進(jìn)一步鞏固規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)成果，提升全員服務(wù)水平，我行準(zhǔn)備分階段、有針對(duì)性的對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的服務(wù)提升。本次服務(wù)提升活動(dòng)主要分為三個(gè)部分：服務(wù)培訓(xùn)；后續(xù)督導(dǎo)；TTT培訓(xùn)。第一階段服務(wù)培訓(xùn)一、新戶、義和、太平服務(wù)培訓(xùn)5-7天本階段以內(nèi)訓(xùn)師授課為主，主要講授服務(wù)規(guī)范，并根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)操過程中存在的問題有針對(duì)性的進(jìn)行整改二、營(yíng)業(yè)部專題培訓(xùn)3-5天針對(duì)柜員基本服務(wù)禮儀進(jìn)行整改，重點(diǎn)在服務(wù)流程的規(guī)范，通過反復(fù)的演練和模擬，做到人人達(dá)標(biāo)三、行總部培訓(xùn)3-4天主要培訓(xùn)內(nèi)容為服務(wù)的重要性、基本服務(wù)禮儀、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作四、新入行員工培訓(xùn)5-7天主要針對(duì)2011年以來的新入行員工進(jìn)行專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，基本服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)重要性等內(nèi)容，以樹立正確的觀念和調(diào)整工作心態(tài)為培訓(xùn)重點(diǎn)第二階段后續(xù)督導(dǎo)一、整改1個(gè)月本階段主要通過“監(jiān)控視頻、明察”兩種方式對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查督導(dǎo)，將檢查的情況定期做成專題簡(jiǎn)報(bào)，在內(nèi)網(wǎng)發(fā)送給全行，并定期在會(huì)計(jì)主管例會(huì)、全行大會(huì)上進(jìn)行通報(bào)反饋二、提升1個(gè)月本階段主要通過“監(jiān)控視頻、明察、暗訪”三種方式對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查督導(dǎo)，本階段加入暗訪，主要借助于其他縣級(jí)聯(lián)社的內(nèi)訓(xùn)師及客戶進(jìn)行暗訪，并將檢查情況通過內(nèi)網(wǎng)或文件通報(bào)形式反饋給各分支機(jī)構(gòu)，在此階段將制定出詳細(xì)的“規(guī)范化服務(wù)獎(jiǎng)懲措施”，分發(fā)給各分支機(jī)構(gòu)三、鞏固3個(gè)月本階段仍然以“監(jiān)控視頻、明察、暗訪”三種方式為主，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查督導(dǎo)，并按照獎(jiǎng)懲辦法對(duì)各分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)罰分明，懲罰要上追兩級(jí)，增強(qiáng)會(huì)計(jì)主管及分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任感，加強(qiáng)自身檢查監(jiān)督四、立標(biāo)桿1個(gè)月本階段是以前一階段為前提，通過考核情況，對(duì)各分支機(jī)構(gòu)及個(gè)人進(jìn)行測(cè)評(píng)，通過測(cè)評(píng)結(jié)果，分區(qū)域評(píng)選出標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)標(biāo)兵，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，打造精品網(wǎng)點(diǎn)，并在全區(qū)進(jìn)行推廣，第三階段TTT培訓(xùn)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)的分享1個(gè)月本階段以第二階段為基礎(chǔ)，將標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)及標(biāo)桿個(gè)人進(jìn)行推廣，用事實(shí)說話，讓他們走到各分支機(jī)構(gòu)當(dāng)中去，將自己的先進(jìn)做法和心得體會(huì)分享給大家，去感染身邊的其他員工，并不斷督導(dǎo)自身的提升二、TTT培訓(xùn)2個(gè)月本階段主題為“人人都是內(nèi)訓(xùn)師”，從先進(jìn)個(gè)人中推選出一部分人做內(nèi)訓(xùn)師，由我們?nèi)藶槠渥雠嘤?xùn)師培訓(xùn)，讓大家選定各業(yè)務(wù)條線，有針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)習(xí)，并與相關(guān)部室結(jié)合，不斷擴(kuò)大內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，以提升全行員工的個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)水平三、業(yè)務(wù)流程再造3個(gè)月選拔出的各業(yè)務(wù)條線內(nèi)訓(xùn)師與各業(yè)務(wù)部室有機(jī)結(jié)合，制定出詳細(xì)完善的業(yè)務(wù)流程，譬如哪些業(yè)務(wù)需要留復(fù)印件，報(bào)送電子版材料什么格式，都做出明確統(tǒng)一的規(guī)范，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造備注規(guī)范化服務(wù)的督導(dǎo)工作要貫穿于各個(gè)階段，不間斷、循環(huán)往復(fù)的進(jìn)行檢查監(jiān)督，讓大家形成習(xí)慣，同時(shí)，在各階段可機(jī)動(dòng)穿插激勵(lì)活動(dòng)，例如競(jìng)技比賽、室內(nèi)拓展訓(xùn)練等，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，營(yíng)造良好的工作氛圍。通過分階段、有針對(duì)性的培訓(xùn)，從心態(tài)到行為上，做到全員的改變和提升，最終形成具有我行特色的企業(yè)文化。