物業(yè)處年終總結(jié)報(bào)告

物業(yè)處年終總結(jié)報(bào)告

物業(yè)處基本情況概述01位于城市核心區(qū)域，交通便利周邊配套設(shè)施齊全，生活便利高檔住宅小區(qū)，環(huán)境優(yōu)美，宜居性強(qiáng)物業(yè)處地理位置概述一期小區(qū)：A棟、B棟、C棟二期小區(qū)：D棟、E棟、F棟三期小區(qū)：G棟、H棟、I棟物業(yè)處分布情況周邊有大型購(gòu)物中心、超市、醫(yī)院等有豐富的教育資源，如學(xué)校、幼兒園等休閑娛樂(lè)設(shè)施齊全，如公園、健身房等物業(yè)處周邊環(huán)境物業(yè)處地理位置及分布物業(yè)處組織架構(gòu)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)全面管理工作副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展工作各部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)各部門(mén)管理工作員工：負(fù)責(zé)具體工作事務(wù)物業(yè)處人員構(gòu)成總經(jīng)理：1人副總經(jīng)理：2人各部門(mén)經(jīng)理：5人員工：30人物業(yè)處人員分工客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)業(yè)主接待、投訴處理等工程部：負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)施維修、保養(yǎng)等保潔部：負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等安保部：負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)、車(chē)輛管理等財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)處財(cái)務(wù)管理、收費(fèi)等物業(yè)處組織架構(gòu)及人員構(gòu)成物業(yè)處服務(wù)范圍高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)服務(wù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)、車(chē)輛管理服務(wù)物業(yè)處服務(wù)主要內(nèi)容業(yè)主接待與投訴處理小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)小區(qū)安全保衛(wèi)、車(chē)輛管理物業(yè)費(fèi)收取與管理社區(qū)活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)物業(yè)處服務(wù)范圍及主要內(nèi)容物業(yè)處年度工作成績(jī)02物業(yè)處年度工作亮點(diǎn)成功完成小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作提高業(yè)主滿(mǎn)意度，業(yè)主投訴率降低舉辦豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的友誼物業(yè)處年度成果展示設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及時(shí)率提高至95%業(yè)主滿(mǎn)意度提升至90%舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)30場(chǎng)，參與業(yè)主達(dá)800人次物業(yè)處年度工作亮點(diǎn)及成果展示業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查方法通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)訪(fǎng)談等方式進(jìn)行調(diào)查對(duì)象為小區(qū)業(yè)主，覆蓋率達(dá)到80%業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)滿(mǎn)意度為85%客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度為80%安全保衛(wèi)滿(mǎn)意度為90%環(huán)境衛(wèi)生滿(mǎn)意度為85%業(yè)主滿(mǎn)意度提升措施加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，提高及時(shí)率提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決業(yè)主投訴加強(qiáng)小區(qū)安全保衛(wèi)工作，提高業(yè)主安全感提高環(huán)境衛(wèi)生水平，營(yíng)造宜居環(huán)境物業(yè)處年度業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查與分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法通過(guò)內(nèi)部評(píng)估、第三方評(píng)估等方式進(jìn)行評(píng)估內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、客戶(hù)服務(wù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為良好安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)秀環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量為良好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升措施加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員培訓(xùn)，提高技術(shù)水平提高客戶(hù)服務(wù)水平，加強(qiáng)投訴處理能力加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)主安全感提高環(huán)境衛(wèi)生水平，加強(qiáng)綠化養(yǎng)護(hù)工作物業(yè)處年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與提升??????物業(yè)處面臨的主要問(wèn)題與挑戰(zhàn)03物業(yè)處管理難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施物業(yè)處管理難點(diǎn)業(yè)主投訴處理不及時(shí)，影響業(yè)主滿(mǎn)意度設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)成本高，影響服務(wù)質(zhì)量小區(qū)安全保衛(wèi)壓力大，難以做到24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)控應(yīng)對(duì)措施加強(qiáng)業(yè)主投訴處理，提高投訴處理效率優(yōu)化設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)流程，降低成本加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)主安全感溝通協(xié)作問(wèn)題業(yè)主對(duì)物業(yè)處的服務(wù)不滿(mǎn)意，投訴率高物業(yè)處與業(yè)主之間的溝通渠道不暢通，信息傳遞不及時(shí)解決方案加強(qiáng)業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，提高服務(wù)質(zhì)量建立有效的溝通渠道，如業(yè)主微信群、業(yè)主論壇等物業(yè)處與業(yè)主溝通協(xié)作問(wèn)題及解決方案物業(yè)處市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力及應(yīng)對(duì)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力市場(chǎng)上同類(lèi)物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)質(zhì)量參差不齊業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不斷提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高應(yīng)對(duì)策略提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)新服務(wù)模式，滿(mǎn)足業(yè)主多樣化、個(gè)性化的需求物業(yè)處未來(lái)發(fā)展規(guī)劃與展望04物業(yè)處未來(lái)一年工作重點(diǎn)及計(jì)劃重點(diǎn)工作提高業(yè)主滿(mǎn)意度，降低投訴率優(yōu)化設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)流程，降低成本加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)主安全感計(jì)劃舉辦10場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的友誼對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保正常運(yùn)行加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，提高業(yè)主安全感中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)成為行業(yè)內(nèi)具有較高知名度的物業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主多樣化、個(gè)性化的需求建立完善的物業(yè)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)施路徑加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高員工素質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式，滿(mǎn)足業(yè)主需求加強(qiáng)企業(yè)管理，提高企業(yè)效益物業(yè)處中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)及實(shí)施路徑創(chuàng)新服務(wù)模式引入智能化設(shè)備，提高物業(yè)服務(wù)效率推行管家式服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)性化需求加強(qiáng)與社區(qū)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量探索與實(shí)踐與科技公司合作，引入智能化設(shè)備舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的友誼加強(qiáng)與社區(qū)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享物業(yè)處創(chuàng)新服務(wù)模式及探索與實(shí)踐物業(yè)處團(tuán)隊(duì)建設(shè)與員工培訓(xùn)05物業(yè)處團(tuán)隊(duì)建設(shè)及凝聚力提升措施團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提高員工歸屬感舉辦團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的友誼建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性凝聚力提升措施加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)建立公平、公正的考核機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情關(guān)注員工需求，提高員工滿(mǎn)意度物業(yè)處員工培訓(xùn)及能力提升計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)，拓寬視野，提高能力能力提升計(jì)劃加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)技能培訓(xùn)，提高技術(shù)水平提高客戶(hù)服務(wù)水平，加強(qiáng)投訴處理能力加強(qiáng)安全保衛(wèi)隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)主安全感員工激勵(lì)措施建立公平、公正的薪酬體系，提高員工收入設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，表彰在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供良好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，激發(fā)員工工作熱情考核機(jī)制建立完善的考核體系，對(duì)員工進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)考核結(jié)果與員工薪酬、晉升掛鉤，提高員工工作積極性定期對(duì)考核體系進(jìn)行調(diào)整，確保考核結(jié)果的公正性物業(yè)處員工激勵(lì)及考核機(jī)制物業(yè)處與社區(qū)關(guān)系的和諧發(fā)展06共建活動(dòng)參與社區(qū)環(huán)境整治，提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生水平舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余生活開(kāi)展安全知識(shí)宣傳，提高業(yè)主安全意識(shí)成果展示環(huán)境衛(wèi)生得到明顯改善，業(yè)主滿(mǎn)意度提升舉辦各類(lèi)社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的友誼業(yè)主安全意識(shí)和防范能力得到提高，安全事故減少物業(yè)處與社區(qū)共建活動(dòng)及成果展示物業(yè)處與社區(qū)溝通協(xié)作機(jī)制及優(yōu)化溝通協(xié)作機(jī)制建立與社區(qū)的定期溝通機(jī)制，及時(shí)解決社區(qū)問(wèn)題設(shè)立社區(qū)意見(jiàn)箱，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議與社區(qū)共同開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，增進(jìn)雙方關(guān)系溝通協(xié)作機(jī)制優(yōu)化加強(qiáng)與社區(qū)溝通，了解社區(qū)需求，提高服務(wù)質(zhì)量建立有效的溝通渠道，如業(yè)主微信群、業(yè)主論壇等積極回應(yīng)業(yè)主關(guān)切，及時(shí)解決業(yè)主問(wèn)題物業(yè)處在社區(qū)治理中的角色及貢獻(xiàn)物業(yè)處在社區(qū)治理中的角色物業(yè)處是社區(qū)治理的重要參與者，負(fù)責(zé)小