旅客列車客運(yùn)乘務(wù) 第四版 課件全套 第1-7章 客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識- 旅客運(yùn)輸安全及應(yīng)急處理

客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識第一節(jié)：客運(yùn)乘務(wù)工作的意義客運(yùn)乘務(wù)工作的特點(diǎn)1、是鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的基層單位；2、具有明顯的服務(wù)性，要求客運(yùn)職工樹立服務(wù)理念、培養(yǎng)服務(wù)技能；3、列車工作受到流動分散、客流多變、遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備條件等方面的限制，要求完善管理制度。

使車內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔，設(shè)備良好，溫度適宜，照明充足。客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

對老、幼、病、殘、孕、首長、外賓等重點(diǎn)旅客，通過訪問做到心中有數(shù)，主動迎送，重點(diǎn)照顧。

客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

通告站名，照顧旅客上下車，及時妥善安排旅客座席、鋪位。

客運(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

維護(hù)車內(nèi)秩序，保證安全正點(diǎn)?？瓦\(yùn)乘務(wù)工作的具體內(nèi)容

做好飲食供應(yīng)。

客運(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識第二節(jié)：旅客列車分類及編組一、旅客列車分類1、動車組列車——G、D、C字頭2、直達(dá)特快旅客列車——Z字頭3、特快旅客列車——T字頭4、快速旅客列車——K字頭5、普通旅客列車——（四位數(shù)）6、通勤列車——（四位數(shù)）7、臨時旅客列車——L字頭8、旅游列車——Y字頭二、旅客列車車次

各種旅客列車都分為上行和下行，以首都為中心，往北京方向運(yùn)行的列車為上行，由北京開往全國各地的列車為下行。上行列車編為雙數(shù)車次，下行列車編為單數(shù)車次。同一車站到開或同一徑路運(yùn)行的列車不得編用相同的車次，有些列車在途中幾次變換上下行方向，改變車次有困難時，可使用不得運(yùn)行超過四個車次到終點(diǎn)站。

旅客列車車次的讀法1.字母的讀法

G讀成“高”

D讀成“動”

Z讀成“直”

T讀成“特”

K讀成“快”

L讀成“臨”

Y讀成“游”2.數(shù)字的讀法

1～998按漢數(shù)字發(fā)音。如232讀成二百三十二，200讀成二百。

1001－8998只讀數(shù)字碼，逢千的整數(shù)倍數(shù)讀成幾千。如2345都成二三四五；2000讀成二千。列車種類車次范圍備注1.高速動車組旅客列車G1－G9998

跨局G1-G5998“G”讀“高”管內(nèi)G6001-G9998具體車次由部定2.城際動車組旅客列車C1－C9998

跨局C1-C1998“C”讀“城”管內(nèi)C2001-C9998具體車次由部定3.動車組D1-D9998

跨局D1-D3998“D”讀“動車”管內(nèi)D4001-D9998具體車次由部定4.直達(dá)特快旅客列車Z1-Z9998“Z”讀“直”5.特快旅客列車T1-T9998“T”讀“特”跨局T1-T4998

管內(nèi)T5001-T9998廣鐵集團(tuán)：T8301-T87006.快速旅客列車K1-K9998“K”讀“快”跨局K1-K6998管內(nèi)K7001-K9998廣鐵集團(tuán)：K9001-K9300列車種類車次范圍備注7.普通旅客列車1001-7598

（1）普通旅客快車1001-5998

跨三局及其以上1001-1998

跨兩局2001-3998

管內(nèi)4001-5998廣鐵集團(tuán)：5301-5500（2）普通旅客慢車6001-7598

跨局6001-6198

管內(nèi)6201-7598廣鐵集團(tuán)：7251-73008.通勤列車7601－8998廣鐵集團(tuán)：8601-86989.臨時旅客列車L1-L9998“L”讀“臨”跨局L1-L6998

管內(nèi)L7001-L9998廣鐵集團(tuán)：L9001-L930010.臨時旅游列車Y1-Y998“Y”讀“游”跨局Y1-Y498

管內(nèi)Y501-Y998廣鐵集團(tuán)：Y831-Y8703.車次編排

三、旅客列車編組（一）編組要求1、普速旅客列車按編組表編組，機(jī)后第一位編掛一輛未搭乘旅客的車輛作為隔離車。2、旅客列車最后一輛的后端，應(yīng)設(shè)有列車制動主管壓力表、緊急制動閥，普速列車應(yīng)安裝列尾裝置。3、旅客列車由列車乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)服務(wù)。4、動車組列車實(shí)行固定編組。三、旅客列車編組（二）編掛限制1、旅客列車、回送客車底不準(zhǔn)編掛貨車；動車組列車禁止加掛各型機(jī)車車輛，也禁止編入其他列車。2、普速旅客列車遇特殊情況需附掛跨局回送機(jī)車時，按鐵路總公司調(diào)度命令辦理。3、旅客列車不準(zhǔn)編掛關(guān)門車。4、禁止編入旅客列車的車輛包括兩類：定檢過期的車輛、未安裝軸溫報(bào)警器的車輛。5、混合列車不得編入裝載危險(xiǎn)品的車輛?？瓦\(yùn)乘務(wù)基礎(chǔ)知識第三節(jié)：旅客列車乘務(wù)組的工作

旅客列車乘務(wù)組是旅客運(yùn)輸?shù)幕鶎影嘟M，其主要任務(wù)是輸送旅客，直接為旅客服務(wù)，使旅客安全、正點(diǎn)、舒適、便利地到達(dá)目的地。一、旅客列車乘務(wù)組的組成和分工點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（一）動車組列車1、動車組人員組成司機(jī)：單趟運(yùn)行4小時以內(nèi)，單班單司機(jī)；否則雙班單司機(jī)列車員：每組2人、車長1人檢車員（隨車機(jī)械師）：每組1人乘警：

每組配1人此外，還有餐飲組3人、保潔組3人2、工作時間標(biāo)準(zhǔn)與勞動機(jī)制值乘1次出乘時間（含出退勤、立折時間）：單班單司機(jī)不超過8小時，雙班單司機(jī)不超過12小時。雙班單司機(jī)在動車組上的隨車便乘休息時間不計(jì)入工作時間（二）普速旅客列車

1、組成：一般由客運(yùn)、車輛和公安乘務(wù)人員組成，稱為“三乘”。（如加掛行李車的還有列車行李員，即為“四乘”）

直接為旅客服務(wù)的客運(yùn)人員。其工種有：列車長、行李員、廣播員、列車員、餐車長、廚師、炊事員、服務(wù)員、茶水員、售貨員等十個工種。

點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2、分工客運(yùn)乘務(wù)組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車飲食供應(yīng)，保持車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢驗(yàn)車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表報(bào)檢車乘務(wù)組：負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對發(fā)生的故障及時處理乘警組：協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，作好旅客安全、保衛(wèi)工作為旅客服務(wù)的客運(yùn)人員——列車長、列車員

維護(hù)列車治安的公安人員—乘警。

維修養(yǎng)護(hù)車輛的隨車列檢人員—檢車員、發(fā)電車乘務(wù)員。

以上三個部門構(gòu)成“三乘一體”的列車乘務(wù)組，在列車長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。

列車長、乘警長、檢車組長在列車始發(fā)前實(shí)施“三乘聯(lián)檢”。二、普速列車乘務(wù)組、乘務(wù)員需要數(shù)的確定1、計(jì)算乘務(wù)組一次往返出乘的作業(yè)時間t往返=t值乘+t出退勤+t雙班+t清掃+t看車2、計(jì)算乘務(wù)組每月值乘次數(shù)K=166.7/t往返3、計(jì)算一對列車所需要的乘務(wù)組數(shù)B=D·N/K4、計(jì)算乘務(wù)員的需要數(shù)M=m·B二、普速列車乘務(wù)組、乘務(wù)員需要數(shù)的確定（1）t值乘——為值乘旅客列車往返一次的實(shí)際工作時間（2）t出退勤——本時間標(biāo)準(zhǔn)《管規(guī)》有規(guī)定:

單程運(yùn)行時間6h以下的為170min單程運(yùn)行時間6—12h的為215min單程運(yùn)行時間12h以上的為250min（3）t雙班——始發(fā)、中途、終到每次雙班30min（4）t清掃——單程運(yùn)行時間6h以下的為180min，單程運(yùn)行時間6h以上的為360min（5）t看車——平均每人一次值乘需要的看車時間點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本普速旅客列車客運(yùn)乘務(wù)組人員組成三、旅客列車乘務(wù)制度和工作制度

（一）乘務(wù)制度

引導(dǎo)案例：

小李和小鄭都是即將入職的鐵路職工，一日他倆討論列車乘務(wù)組的組織形式，小李堅(jiān)持認(rèn)為包乘制好，而小鄭則認(rèn)為輪乘制好，兩人相持不下。

作為中間人，你認(rèn)為哪個好呢？點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為包乘制

和輪乘制⑴包乘制包乘制分為包車次制

和包車底制?

包車次制是指1個車次由幾個乘務(wù)組包干值乘?

包車底制是指1個車底由1個乘務(wù)組包干值乘相比包車次制，包車底制具有如下特點(diǎn)：?

責(zé)任更明確：有利于車輛設(shè)備和備品管理、提高服務(wù)質(zhì)量?

排班能力差：容易出現(xiàn)乘務(wù)工時不足現(xiàn)象點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本⑵輪乘制輪乘制是指若干乘務(wù)組按照出乘順序輪流值乘適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區(qū)段

相比輪乘制，包乘制的特點(diǎn)更加明顯，此外：?

長途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車?

途中不存在不同乘務(wù)組之間的交接班一般來說，包車底制最具體，包車次制略寬松，輪乘制最靈活

三、旅客列車乘務(wù)制度和工作制度（二）工作制度

1、動車組列車

（1）工作協(xié)調(diào)制度

列車長應(yīng)隨時加強(qiáng)“六乘”人員之間的工作協(xié)調(diào)

（2）信息傳遞制度

遇各類問題“六乘”人員應(yīng)及時互相通報(bào)

（3）其他制度：

首問首訴負(fù)責(zé)制

路風(fēng)有關(guān)制度點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（二）、普速列車⑴出退勤制在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊(duì)到派班室報(bào)到；返回本段后，列車長向派班室匯報(bào)往返乘務(wù)工作情況并提出書面乘務(wù)報(bào)告。⑵趟計(jì)劃制列車長每次出乘前要編制趟計(jì)劃，內(nèi)容包括本次乘務(wù)中的重點(diǎn)工作安排，貫徹上級指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施。⑶驗(yàn)票制檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個單程不得少于一次，無票旅客多的區(qū)段亦可多次。（4）統(tǒng)一作業(yè)制客車設(shè)備第一節(jié)：概述一、我國鐵路客車概況——21型客車

21型客車是中國鐵路自行設(shè)計(jì)生產(chǎn)第一代主型鐵路客車，1953年開始生產(chǎn)，1961年停止生產(chǎn)。共生產(chǎn)3110輛。21型客車存在經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)落后，舒適性差等缺點(diǎn)。21型客車后來被22型客車替代。21型客車簡介21型客車車長21.9745m，車寬3.0045m，車體為中梁碳素鋼鉚接焊接組合結(jié)構(gòu)，車底架上無金屬地板，作用于車內(nèi)地板面上的載荷主要依靠底架的各梁傳遞。走行部為均衡梁導(dǎo)框式轉(zhuǎn)向架，采用101型C軸轉(zhuǎn)向架，構(gòu)造速度80～100km/h。21型客車根據(jù)不同用途主要有YZ21型硬座車、YW21型硬臥車、RW21型軟臥車、CA21型餐車、UZ21型郵政車、XL21型行李車等車種，此外，還有某些特別用途的類型。22型客車22型客車是中國鐵路第二代主型鐵路客車，曾經(jīng)在中國鐵路客運(yùn)中長期占據(jù)著主導(dǎo)地位。中國鐵路22型客車于1956年開始設(shè)計(jì)、試制，1959年生產(chǎn)，1994年停止生產(chǎn)。22型客車簡介22型客車車體長23.6m，車寬3.105m，車高4.28米。車體采用有中梁薄壁筒體整體承載式全鋼焊接結(jié)構(gòu)。先后采用202型、206型、209型轉(zhuǎn)向架，構(gòu)造速度100km/h，22B型為120km/h。22型客車車體優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)比較合理、制造檢修方便、安全可靠。22型客車采用獨(dú)立溫水取暖裝置，車窗是雙扇單層玻璃向上開啟的樣式，隔音性能和密封效果較差。22型客車都不帶空調(diào)，除了某些臥鋪車以及后來曾出現(xiàn)過YZ22型空調(diào)客車以外。25型客車25型客車，是中國鐵路的客車車型之一，

最初在1962年研制起步，1978年設(shè)計(jì)了車體長25.5m，車寬3.2米，車輛軸距18m的新結(jié)構(gòu)四軸全鋼客車，由于車體長25.5米的特征而定型為25型客車。25型車簡介25型客車車體鋼結(jié)構(gòu)為無中梁薄壁筒形整體承載的車體結(jié)構(gòu)，由底架、側(cè)墻、車頂、和端墻等部分焊接而成，形成上部帶圓弧，下部為矩形的封閉殼體。殼體用縱向梁和橫向梁、柱加強(qiáng)，采用了空氣調(diào)節(jié)、大車窗以及新型轉(zhuǎn)向架。1993年25型系列客車定型為中國鐵路主型客車。25型客車也發(fā)展了系列產(chǎn)品，從車型上分為25A型、25B型、25C型、25G型、25Z型、25K型、25T型等一系列車型。至1994年25型客車系列全面投產(chǎn)，開始替代22型客車。

動車組列車

指車廂自帶動力的新式列車，采用動力分布式設(shè)計(jì)，車次前冠以字母“C”、“D”、“G”。

CRH動車組中國鐵路第六次大提速上線運(yùn)行的動車組名稱為“和諧號”。原名CRH系列，CRH是ChinaRailwayHhigh-speed（中國鐵路高速）的縮寫，這些型號分別從法國、德國、日本等國引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，并消化吸收及國產(chǎn)化，成為“具有我國自己知識產(chǎn)權(quán)”的動車組產(chǎn)品系列。

目前第二系列CRH命名為“復(fù)興號”

新型的CRH動車組具有技術(shù)先進(jìn)、安全可靠、乘坐舒適及環(huán)保等特點(diǎn)，由于其速度很高，票價(jià)要比此前的特快列車的車票價(jià)格高出一倍多。

中國現(xiàn)有動車組基本型號CRH1：龐巴迪-四方（BST）CRH2：川崎-四方，最低工作溫度-25℃CRH3：西門子-唐山，300km/hCRH5：阿瑞斯通-長客CRH6：鋪鎮(zhèn)CRH380：四方CRH1、CRH2、CRH5可運(yùn)行于現(xiàn)有的電氣化鐵路上。CRH3、CRH2C、CRH380用于客運(yùn)專線。CRH6用于城際交通，CRH380即可用于城際交通也可用于客運(yùn)專線。CRH1CRH380CRH3CRH5CRH2

CRH1簡介

CRH1由青島四方—龐巴迪—鮑爾鐵路運(yùn)輸設(shè)備有現(xiàn)公司制造，既有快速、舒適、可靠的特點(diǎn)，又滿足了中國鐵路客運(yùn)的和大運(yùn)量的需求。全部動力在車底下，動力分散，起動加速很快，停車也快。最高運(yùn)營速度（km/h）：200，最高試驗(yàn)速（km/h）：250。中國國內(nèi)有將CRH1型動車組形象的稱為“胖頭魚”。2007年2月1日，CRH1正式開始在廣深線投入服務(wù)。系列車型：CRH1A定員670人CRH1B定員1299人CRH1E（1型動臥）定員618人CRH1型動車組由8輛車組成，5動3拖，首尾設(shè)司機(jī)室，可雙向駕駛。2號及7號車廂擁有受電弓。列車設(shè)有：ZY：一等座2輛，1、8車。ZE：二等座5輛，2、3、4、6、7車。ZEC：二等座/餐車1輛，5車。

CRH1一等座CRH1二等座CRH1餐車

CRH2簡介CRH2由中國南車四方機(jī)車車輛股有限公司（聯(lián)合日本川崎重工，引進(jìn)設(shè)計(jì)）負(fù)責(zé)國內(nèi)生產(chǎn)，川崎重工業(yè)新干線E2-1000型動車組為基礎(chǔ)，200公里級別（運(yùn)營速度（km/h）：200最高速度（km/h）：250）。CRH2-B為16節(jié)長大編組動車組，在CRH2A的基礎(chǔ)上擴(kuò)編至16節(jié)。CRH2-C標(biāo)稱時速300公里，最高運(yùn)營速度350公里。CRH2E為16節(jié)長大編組的臥鋪動車組。運(yùn)行于京廣，京滬，浙贛，膠濟(jì)等線上。CRH2型動車組由8輛車組成，4動（M）4拖（T），首尾設(shè)司機(jī)室，可雙向駕駛。編組后結(jié)構(gòu)（其中4和6上設(shè)受電弓）列車設(shè)有：ZY：一等座1輛，7車。ZE：二等座5輛，2、3、4、6、7、8車。ZEC：二等座/餐車1輛，5車。CRH2和CRH3具備提速到300km/h的條件。CRH2一等座CRH2二等座CRH一等座腳踏板CRH2二等座小桌板

CRH3簡介CRH3型電力動車組由中國北車集團(tuán)唐山軌道客車有限公司（聯(lián)合德國西門子，引進(jìn)技術(shù)）以西門子ICE3為基礎(chǔ)。300公里級別（運(yùn)營速度350km/h，最高速度394km/h）。作為京津城際高速鐵路的用車，在2008年8月投入使用。

CRH3D是以CRH3C為基礎(chǔ)的16節(jié)車廂的大編組座車動車組。目前CRH3型動車組配屬北京鐵路局和廣鐵集團(tuán)，主要用于京津城際鐵路和京廣高鐵。

CRH3型動車組為4動4拖8輛編組，按兩動一拖構(gòu)成。動車組具有良好的氣動外形，其載客速度為350KM\H,最高試驗(yàn)速度404KM\H。兩端為司機(jī)室，正常運(yùn)行時由前端司機(jī)室操縱。兩列動車組可以連掛運(yùn)行，自動解編。全車定員557人。CRH3原型車

CRH3特等座CRH3二等座CRH3一等座CRH3餐車

CRH5簡介CRH5型電力動車組由中國北車集團(tuán)長春軌道客車股份有限公司（聯(lián)合法國阿爾斯通，引進(jìn)技術(shù)）負(fù)責(zé)國內(nèi)生產(chǎn)。以法國阿爾斯通的Pendolino寬體擺式列車為基礎(chǔ)。但取消了裝設(shè)的擺式功能，而車體以法國阿爾斯通為芬蘭國鐵提供的SM3動車組為原型。和諧號CRH5A型動車組是CRH5系列唯一車型。200公里級別（運(yùn)營速度200KM/H,最高速度250KM/H)。CRH5由8輛車組成，5動3拖，首尾設(shè)司機(jī)室，可雙向駕駛。（3車和6車設(shè)有受電弓）CRH5型動車組對原型車的進(jìn)行了大改動，正式運(yùn)行初期的故障率相對比較高。在耐寒性方面較優(yōu)，其承受溫度范圍可達(dá)±40℃，因此大多數(shù)被安排于中國北方尤其是東北地區(qū)運(yùn)行。CRH5A型動車組被分配往北京、沈陽、哈爾濱、濟(jì)南、西安、鄭州及太原等鐵路局投入運(yùn)營。

CRH5CRH5重聯(lián)CRH5一等座CRH5二等座CRH5餐車

CRH6簡介

CRH6型城際動車組，是由中國南車浦鎮(zhèn)車輛公司與青島四方共同研發(fā)，聯(lián)合廣東省成立的廣東軌道交通車輛修造基地，生產(chǎn)的國內(nèi)最新型城際動車組。

CRH6型車是城際軌道交通的核心技術(shù)裝備，滿足載客量大、快速乘降、快啟快停的運(yùn)營要求，關(guān)鍵技術(shù)及零部件與和諧號動車組完全一致。珠三角軌道交通，成都市域鐵路，機(jī)場地鐵，溫州市域鐵路均采用CRH6動車組。CRH6型動車組專為城際間運(yùn)輸設(shè)計(jì)，不再像傳統(tǒng)鐵路那樣區(qū)分商務(wù)座、一等座和二等座，而是在全車統(tǒng)一座位，類似地鐵。而通過車廂的重新設(shè)計(jì)，提供更多空間供乘客站立。由于運(yùn)行速度不高于200公里，所以票價(jià)低于高鐵。CRH6型動車組采用3輛、4輛、6輛、8輛、16輛、20輛編組、編組長度201.4米。

根據(jù)運(yùn)輸距離、站點(diǎn)和乘客群的不同。CRH6型動車組分為兩大類型，運(yùn)營速度分別為時速200公里和160公里兩個等級：

CRH6A型動車組最高運(yùn)營速度220公里/小時、試驗(yàn)速度250公里/小時，以“大站?！钡哪Ｊ竭\(yùn)營；

CRH6F型動車組最高運(yùn)營速度160公里/小時、試驗(yàn)速度180公里/小時，以“站站?！蹦Ｊ竭\(yùn)營。

CRH6ACRH6A

CRH380簡介

CRH380型電力動車組是中華人民共和國鐵道部為營運(yùn)新建的高速城際鐵路及客運(yùn)專線。

380系列分為四種型號：

CRH380A：中國南車四方股份CRH380AL：中國北車長客股份CRH380B：中國北車唐車公司CRH380BL青島四方—龐巴迪—鮑爾鐵路運(yùn)輸設(shè)備有限公司持續(xù)運(yùn)營時速350公里，最高運(yùn)行時速380公里，最高試驗(yàn)時速超過486.1公里。其中CRHA、CRHB為8輛短編組列車，CRHAL、CRHBL為16輛長編組列車。四種車型均采用動力分散動力配置方式，編組型式分別為：四方長編組采用14M2T，短編組采用6M2T。長春和唐車采用8M8T（聯(lián)合設(shè)計(jì)）。BSP采用10M6T。

在用線路：京廣高鐵、鄭西高鐵、滬杭高鐵、寧杭高鐵、京津城際、海南東環(huán)高鐵、京滬高鐵、滬寧高鐵、哈大高鐵、合蚌高鐵、石太客運(yùn)專線、膠濟(jì)客運(yùn)專線。CRH380

CRH380A型電力動車組，或稱CRH2-380型，由中國南車股份有限公司旗下南車青島四方機(jī)車車輛股份有限公司在CRH2C(CRH2-300)型電力動車組基礎(chǔ)上自主研發(fā)的CRH系列高速動車組。

CRH380A型動車組特點(diǎn)：高速度、高安全、高舒適、高節(jié)能。

列車總數(shù)為40列(CRH380A-6001～CRH380A-6040)。

其中短編組動車為CRH380A，而長編組動車為CRH380AL。CRH380ACRH380A采用6動2拖的編組方式。列車設(shè)有：ZY：一等座車2輛，3車、4車其中3車帶有一等包廂ZE：二等座車4輛，2、6、7、8車。ZEC：二等座車/餐車1輛，5車。ZEG：二等座車/觀光車1輛，1車。觀光座定員12人，一等包座定員6人，一等座定員89人，二等座定員387人，全列定員494人。

其中觀光座采用2+2方式布置，一等包廂采用3+0方式布置，一等座采用2+2方式布置，二等座為2+3布置。除了帶酒吧的二等座車外，其他車廂所有座位均能旋轉(zhuǎn)。

CRH380A一等座包廂CRH380A觀光區(qū)

列車內(nèi)部的旅客空間“航空化”，座位號除了數(shù)字外還增加了英文字母。二等座每列設(shè)有“3+2”方式排列五個座位，以“A、B、C、D、F”代表；一等座每列設(shè)有“2+2”方式排列四個座位，以“A、C、D、F”代表。無論是一等車廂還是二等車廂，帶字母“A”和“F”的座位靠窗，帶字母“C”和“D”代表貼近中間走道。以二等車廂第四排的座椅為例，座號“3A”、“3F”靠窗，“3C”、“3D”臨過道，3B為兩座中間一個座位。復(fù)興號復(fù)興號動車組列車，是中國標(biāo)準(zhǔn)動車組的中文命名，由中國鐵路總公司牽頭組織研制、具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)、達(dá)到世界先進(jìn)水平的動車組列車。英文代號為CR，高于CRH系列。三個級別為CR400/300/200，數(shù)字表示最高時速，而持續(xù)時速分別對應(yīng)350、250和160，適應(yīng)于高速鐵路（高鐵）、快速鐵路（快鐵）、城際鐵路（城鐵）。早期的兩個型號是紅海豚CR400AF和金鳳凰CR400BF。復(fù)興號CR400是上檔時速400公里、標(biāo)準(zhǔn)時速350公里。復(fù)興號在350公里時速下復(fù)興號與和諧號380相比，總能耗下降了10%。復(fù)興號從300公里提高到350公里時速，能耗大概增加20%－30%。因?yàn)榫哞F旅客占中國高鐵旅客的六分之一以上，經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)和需求強(qiáng)，所以在京滬線逐步恢復(fù)350時速，其它線路則視條件而定

。早期的兩個型號是紅神龍CR400AF和金鳳凰CR400BF?！癆”和“B”為企業(yè)標(biāo)識代碼，代表生產(chǎn)廠家。CR是Chinarailway的縮寫，即中國鐵路；“A”和“B”為企業(yè)標(biāo)識代碼，代表生產(chǎn)廠家，A代表紅神龍配色、B代表金鳳凰配色；F（分）為技術(shù)類型代碼，表示動力分散式機(jī)車，區(qū)別于：“J”代表動力集中電動車組，“N”代表動力集中內(nèi)燃動車組。復(fù)興號技術(shù)創(chuàng)新成果一、安全保障技術(shù)更先進(jìn)?！皬?fù)興號”中國標(biāo)準(zhǔn)動車組設(shè)有智能化感知系統(tǒng)，并建有強(qiáng)大的安全監(jiān)測系統(tǒng)，全車部署了2500余項(xiàng)監(jiān)測點(diǎn)，能夠?qū)ψ咝胁繝顟B(tài)、軸承溫度、冷卻系統(tǒng)溫度、制動系統(tǒng)狀態(tài)、客室環(huán)境進(jìn)行全方位實(shí)時監(jiān)測。二、乘坐體驗(yàn)更良好，不但能充電而且有WiFi?？照{(diào)系統(tǒng)充分考慮減小車外壓力波的影響，通過隧道或交會時減小耳部不適感；列車設(shè)有多種照明控制模式，可根據(jù)旅客需求提供不同的光線環(huán)境。還采取了多種減振降噪措施，改進(jìn)了洗漱設(shè)施，設(shè)置有無障礙設(shè)施等，能夠?yàn)槁每吞峁└己玫某俗w驗(yàn)。復(fù)興號技術(shù)創(chuàng)新成果三、感知系統(tǒng)更智能化，出現(xiàn)異常自動限速或停車?！皬?fù)興號”

能夠全面監(jiān)測列車運(yùn)行狀況，實(shí)時感知列車狀態(tài)，包括安全性能、環(huán)境信息（如溫度）等，并記錄各部件運(yùn)用工況，為全方位、多維度故障診斷、維修提供支持。列車出現(xiàn)異常時，可自動報(bào)警或預(yù)警，并能根據(jù)安全策略自動采取限速或停車措施。。四、車體——低阻力流線型、平順化設(shè)計(jì)，不僅能耗大大降低，車內(nèi)噪聲也明顯下降

在車體斷面增加、空間增大的情況下，“復(fù)興號”中國標(biāo)準(zhǔn)動車組按時速350公里試驗(yàn)運(yùn)行時，列車運(yùn)行阻力、人均百公里能耗和車內(nèi)噪聲明顯下降，表現(xiàn)出良好的節(jié)能環(huán)保性能。復(fù)興號頭部復(fù)興號重聯(lián)復(fù)興號內(nèi)部復(fù)興號內(nèi)部二、客車分類和標(biāo)記（一）客車分類客車按用途可以分為三類：1、直接運(yùn)送旅客的車輛，如各種座位車、臥鋪車以及合造車；2、為運(yùn)送旅客服務(wù)的車輛，如餐車、行李車、發(fā)電車；3、特種用途的車輛，如公務(wù)車、試驗(yàn)車。（二）客車標(biāo)記1、動車組客車標(biāo)記包括車組型號和編號，還有車輛型號和編號。2、普速客車標(biāo)記包括產(chǎn)權(quán)標(biāo)記、制造標(biāo)記、運(yùn)用標(biāo)記、檢修標(biāo)記、使用標(biāo)記動車組客車標(biāo)記1、動車組的型號和列車編號構(gòu)成CRHXXXXX

型號系列代碼，以一位大寫拉丁字母表示制造序列代碼，以三位阿拉伯?dāng)?shù)字表示技術(shù)序列代碼，以一位阿拉伯?dāng)?shù)字表示中國高速鐵路動車組簡稱CRH2063C

運(yùn)行時速350km、編組8輛、座車

制造序列第63列四方機(jī)車車輛股份有限公司生產(chǎn)的CRH2型動車組中國高速鐵路簡稱

2、動車組中車輛的車種和編號的構(gòu)成XXXXXXX

編組的順位代碼，以兩位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，由1位頭車至2位頭車的代碼為01、02、03...........

制造序列代碼，同動車組技術(shù)序列代碼，同動車組車種代碼，以兩位大寫拉丁字母表示ZE3036033號車廂制造序列第36列唐山軌道客車有限責(zé)任公司生產(chǎn)

二等座車普速客車標(biāo)記（1）產(chǎn)權(quán)標(biāo)記：路徽。凡鐵道部所屬客車，都要涂打路徽標(biāo)記。（2）制造標(biāo)記：制造廠名牌。用金屬制造，其上有制造廠及制造年月。（3）運(yùn)用標(biāo)記：

①車號：由基本型號、輔助型號和號碼組成，涂打在客車車體兩側(cè)側(cè)墻的兩端，如YZ25K46566。

②自重：客車空車時自身的重量。

③容積：在行李車和郵政車上涂打標(biāo)記，表示可供裝載貨物的最大容積。普速客車標(biāo)記④全長：客車兩端車鉤處于閉鎖位時，兩鉤舌內(nèi)側(cè)面之間的距離。⑤換長：即全長除以11

m的比值，保留一位小數(shù)，尾數(shù)四舍五入。⑥配屬：表示客車由有關(guān)鐵路局所屬車輛段負(fù)責(zé)保養(yǎng)和維修，如“廣局廣段”表示該車配屬廣州鐵路集團(tuán)公司廣州車輛段。⑦定員：根據(jù)客車的座位或臥鋪數(shù)標(biāo)明可容納的額定人數(shù)。⑧用途：表示客車的用途，如“硬座車”、“硬臥車”等用途標(biāo)記。⑨最高運(yùn)行速度：表示客車的構(gòu)造速度，如“160km/h”、“120km/h”。普速客車標(biāo)記（4）檢修標(biāo)記：客車在檢修以后，為了掌握檢修周期、明確檢修責(zé)任，在客車外部規(guī)定處所涂打檢修標(biāo)記。

①廠、段修標(biāo)記：最高運(yùn)行速度不超過120

km/h的客車的檢修分為廠修、段修。將車輛送到車輛工廠進(jìn)行定期檢修稱為廠修，送到車輛段進(jìn)行的定期檢修稱為段修。如：04.502.11廣廣07.501.5武廠②輔修標(biāo)記：以制動裝置和軸箱油潤裝置為重點(diǎn)，對其他部分做輔助性修理的檢修稱為輔修，其時間間隔為半年左右。三、客車的主要組成及作用1、轉(zhuǎn)向架2、車體和車底架3、制動裝置4、車鉤緩沖裝置5、車內(nèi)服務(wù)設(shè)備客車設(shè)備第二節(jié)：客車內(nèi)部服務(wù)設(shè)施一、客車給水裝置（一）給水裝置的種類1、車頂式——普速客車和少部分動車組客車采用

特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)簡單、使用方便，但提高了車輛的重心。2、車底式

——大多數(shù)動車組客車采用

特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)復(fù)雜、需要水泵，輕量化、集成化設(shè)計(jì)，車輛重心低，適合高速行車。一、客車給水裝置（二）給水裝置的運(yùn)用1、注水——給列車注水前，列車員應(yīng)先關(guān)閉車內(nèi)各處止閥、排水閥，關(guān)閉水壓表水閥；待車站上水員注水完畢后，再打開水壓表水閥。

2、排水——?dú)鉁剌^低、客車入段或臨時甩車時，列車員應(yīng)打開各水箱排水閥、鍋爐室止閥將殘余水排盡，防止凍結(jié)。排水作業(yè)最好選擇在車輛運(yùn)動狀態(tài)下進(jìn)行。

二、客車取暖裝置（一）燃煤鍋爐獨(dú)立溫水取暖裝置——非空調(diào)客車采用1、原理（略）2、使用常識

（1）檢查鍋爐各閥的正常位置

（2）向鍋爐注水

（3）點(diǎn)火

（4）經(jīng)常檢查鍋爐是否缺水，防止干燒

（5）停止取暖熄火后，及時排水二、客車取暖裝置（二）電熱取暖裝置

——空調(diào)客車采用1、原理：電流熱效應(yīng)2、特點(diǎn)：熱效率高、可靠、方便調(diào)節(jié)，結(jié)構(gòu)簡單、能分散布置，但耗電量大3、使用注意事項(xiàng)：

（1）防水

（2）電熱器周圍不堆放雜物

（3）不用力踩踏，防止漏電三、客車電氣裝置（一）、供電設(shè)備

1、車軸式供電——非空調(diào)客車采用特點(diǎn)：在車底轉(zhuǎn)向架上安裝發(fā)電機(jī)，列車運(yùn)行時可以發(fā)電，供車內(nèi)使用。其設(shè)備簡單、成本低，但發(fā)電量小。

2、集中式供電——空調(diào)車采用

分為發(fā)電車供電和接觸網(wǎng)供電兩種。

特點(diǎn)：供電量大，前者要加掛發(fā)電車，后者依賴發(fā)電站、變電站。三、客車電氣裝置（二）用電設(shè)備1、用電器——包括以下幾類：

照明類：白熾燈、熒光燈（分終夜燈、半夜燈）

生活電器：電茶爐、電冰箱

服務(wù)類：閉路電視、列車廣播、通話設(shè)備

其他：空調(diào)、車門遙控、集便裝置等2、電氣附件——包括各種管式元件和電磁控制元件3、車體配線——電力連接線、播音連接線以及插銷插座。四、客車通風(fēng)裝置（一）自然通風(fēng)裝置——非空調(diào)客車采用

即圓柱形立式通風(fēng)器，有調(diào)節(jié)手柄能得到全開、半開、關(guān)閉三個位置。在列車運(yùn)行時，自動實(shí)現(xiàn)通風(fēng)換氣的作用。

通風(fēng)量小，高溫時難以滿足旅客需要。（二）機(jī)械強(qiáng)迫通風(fēng)裝置——空調(diào)車采用

即列車安裝通風(fēng)機(jī)五、客車空調(diào)裝置《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》對客車空氣狀態(tài)的要求是：有空調(diào)設(shè)備的客車室溫夏季26—28度，冬季18—20度，濕度范圍30%—70%，只有客車空調(diào)裝置能夠?qū)崿F(xiàn)。

組成：通風(fēng)系統(tǒng)

空氣冷卻系統(tǒng)

采暖系統(tǒng)

自動控制系統(tǒng)客車設(shè)備第三節(jié)：客車安全設(shè)施一、旅客列車制動設(shè)施列車制動分類分為正常制動和非正常制動。1、正常制動是由司機(jī)操縱，使列車正常減速或停車的制動。2、非正常制動即緊急制動，包括司機(jī)操作的緊急制動、自動停車裝置啟動的緊急制動、列車乘務(wù)人員使用緊急制動設(shè)施的緊急制動三種。

重點(diǎn)介紹列車乘務(wù)人員使用的緊急制動設(shè)施（一）緊急制動閥（俗稱“車長閥”）

列車乘務(wù)員應(yīng)對緊急制動閥熟知，必須知道其位置性能，同時應(yīng)會正確使用，以確保旅客列車的安全。緊急制動閥的位置、構(gòu)造

乘務(wù)間對面過道門后的板壁上乘務(wù)間門邊的板壁上請牢記：乘務(wù)間附近緊急制動閥的使用時機(jī)

車輛乘務(wù)員、客運(yùn)乘務(wù)員等列車乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)以下危及人身安全情形時，應(yīng)使用緊急制動閥停車：（1）車輛燃軸或重要部件損壞；（2）列車發(fā)生火災(zāi)；（3）有人從列車上墜落或線路內(nèi)有人死傷；（4）其他危及行車及人身安全必須緊急停車時。重要部件——是車輛的走行部件。如轉(zhuǎn)向架制動梁，搖枕等。

旅客列車車頂爬人或有人死亡時，應(yīng)立即停車。發(fā)現(xiàn)有人抓車。如發(fā)現(xiàn)有人抓車，應(yīng)立即開門，將抓車人請上車。如因其他原因開門因難，可使用緊急制動閥停車處理。突遇山地災(zāi)害，危及行車安全。山地災(zāi)害——降雨引發(fā)鐵路沿線的山洪、滑坡、崩塌、泥石流等災(zāi)害。緊急制動閥使用方法不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開為止，不得停頓和關(guān)閉。彈簧手把時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降100kPa時，不得再行使用緊急制動閥。4.使用注意事項(xiàng)

由于緊急制動閥采用的是一種間接制動作用的制動機(jī)，因此不能實(shí)行連續(xù)制動，所以列車行駛在長大下坡道時，使用緊急制動閥前必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降100kpa時，不得使用緊急制動閥，以免制動主風(fēng)管放風(fēng)后分壓力不足使列車失去控制。4.使用注意事項(xiàng)

遇到列車發(fā)生火災(zāi)爆炸事故時，應(yīng)注意使列車停在安全地帶；在遇有上下行線路疏散旅客時，應(yīng)注意避開鄰線來車，打開另一側(cè)車門疏散旅客，防止鄰線來車發(fā)生意外。為救護(hù)方便應(yīng)避開橋梁、隧道，同時避開線路兩邊建筑物，以防止火源蔓延，便于旅客疏散。（二）手制動機(jī)位于乘務(wù)間端的通過臺處機(jī)車鳴笛三短聲后，按運(yùn)轉(zhuǎn)車長或檢車員要求順時針方向擰緊即可，嵌入式的要先拔出。機(jī)車鳴笛二短聲后逆時針方向擰松即可，嵌入式的用后要復(fù)位。二、旅客列車報(bào)警設(shè)施

分為三類：

1、軸溫報(bào)警器

2、煙火報(bào)警器

3、漏電報(bào)警器1、軸溫報(bào)警器位于乘務(wù)間內(nèi)配電箱處當(dāng)軸溫高于車外氣溫40℃時，通過聲響和屏幕閃爍報(bào)警，要及時通知車輛乘務(wù)員?？瓦\(yùn)乘務(wù)員嚴(yán)禁亂動或關(guān)閉點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2.煙霧報(bào)警器

煙霧報(bào)警器，又稱火災(zāi)煙霧報(bào)警器、煙霧傳感器、煙霧感應(yīng)器等。一般將獨(dú)立的、實(shí)物產(chǎn)品、電池供電或交流電供電電池作為備用電，現(xiàn)場報(bào)警時能發(fā)出聲光指示的，稱為獨(dú)立式煙霧報(bào)警器。由總線供電，總線上可以連接多個報(bào)警器，與火災(zāi)報(bào)警控制器聯(lián)網(wǎng)通信，組成一個報(bào)警系統(tǒng)，報(bào)警時現(xiàn)場無聲音，主機(jī)有聲光提示，這類感煙報(bào)警裝置一般稱為感煙報(bào)警器。（1）離子煙霧報(bào)警器（2）光電煙霧報(bào)警器點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本煙霧報(bào)警器三、客車消防設(shè)施主要包括：

滅火器

防煙毒面具

滅火毯點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

滅火器

滅火器的種類很多，按充裝的滅火劑分為水基型滅火器、干粉滅火

器、二氧化碳滅火器、潔凈氣體滅火器；按驅(qū)動滅火器的壓力型式分為貯氣瓶式滅火器和貯壓式滅火器；按移動方式分為手提式滅火器和推車式滅火器等。（1）水基型滅火器使用火災(zāi)類型及使用方法（2）MPZ/3（6）型手提式水基型滅火器點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本干粉滅火器點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本二氧化碳滅火器點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本滅火器安裝位置四、其他安全設(shè)施1、緊急破窗錘和緊急逃生窗2、緊急按鈕3、疏散舷梯和乘降梯4、車門控制裝置5、防火隔斷門6、防護(hù)網(wǎng)7、安全渡板緊急逃生窗

破窗錘緊急制動與火災(zāi)報(bào)警按鈕緊急開門閥動車組采用智能化集中系統(tǒng)，集控門在激活狀態(tài)下，按壓車內(nèi)或車外“開門按鈕OPEN”（綠燈亮?xí)r刻用），可自動開門。如10秒鐘無人通過，車門將自動關(guān)門。開門按鈕（車廂內(nèi)）開門按鈕（車廂外）

防火隔斷門防護(hù)網(wǎng)衛(wèi)生間SOS按鈕緊急制動閥

安全渡板使用與管理

列車在高站臺?？繒r間在3分鐘以上時，必須使用安全渡板、掛放安全警示帶,組織旅客乘降。列車?？康恼九_高度低于115厘米或站臺與車廂邊門踏板間隙大于40厘米時，不使用安全渡板。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本緊急按鈕應(yīng)急照明燈旅客列車乘務(wù)作業(yè)第一節(jié)：車廂服務(wù)一、車容整理（一）出庫標(biāo)準(zhǔn)（二）途中作業(yè)1.四條線標(biāo)準(zhǔn)：行李架、衣帽鉤、窗簾、毛巾等四項(xiàng)設(shè)施，應(yīng)做到線直物平、統(tǒng)一大方。2.物品安放標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、整齊、牢固。3.乘務(wù)員室標(biāo)準(zhǔn)：清潔、整齊，物品擺放統(tǒng)一。4.宿營車標(biāo)準(zhǔn)：安全、整潔、肅靜。

物品安放整齊列車運(yùn)行途中“二十字”作業(yè)方法：到站前：掃、報(bào)、帶、鎖、試停車時：開、抹、宣、看、扶開車后：鎖、開、檢、安、整運(yùn)行中：拖、沖、宣、抹、訪二、備品管理（固定備品、活動備品）應(yīng)遵循莊重美觀、掛擺統(tǒng)一整齊、作用良好的原則。三、清潔衛(wèi)生1.衛(wèi)生作業(yè)方法：兩頭大搞，途中勤保，先上后下，先內(nèi)后外，先沖后檫，先掃后拖。2.出庫衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：“十無、四凈、四光亮”。3.途中標(biāo)準(zhǔn)：“一化、二鎖、三不倒、四干燥、五個要”4.終到標(biāo)準(zhǔn)：一消毒、二清潔、三不帶。5.動車組：由保潔公司人員完成四、旅客服務(wù)（車門立崗、引導(dǎo)入座、致迎賓詞、用水供應(yīng)、重點(diǎn)旅客服務(wù)）堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。全面服務(wù)要做到：“三要、四心、五主動”三要：對待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實(shí)事求是；四心：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；五主動：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客常識，主動征求旅客意見。重點(diǎn)照顧就是對重點(diǎn)旅客（老幼病殘?jiān)校┳龅健叭?、三有”三知：知坐席、知到站、知困難三有：有登記、有服務(wù)、有交接附：列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、始發(fā)站準(zhǔn)備作業(yè)1、出乘準(zhǔn)備2、接受列車3、庫內(nèi)車容整備1、出乘準(zhǔn)備

（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志

著裝統(tǒng)一儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩帶在左胸口袋上方正中）

（2）按規(guī)定時間到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，聽取列車長指示、布置工作和接受業(yè)務(wù)提問

準(zhǔn)時到達(dá)，認(rèn)真聽記

2、接收列車（1）與下班乘務(wù)員（保潔人員）辦理交接手續(xù)

按備品卡清點(diǎn)工具備品，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞互相簽認(rèn)，及時向列車長匯報(bào)

不信用交接（2）檢查設(shè)施、備品檢查電茶爐、電取暖器、燃煤取暖鍋爐的運(yùn)用狀態(tài)檢查燃煤、水量及焚火工具情況檢查滅火器、消防錘等消防設(shè)備情況發(fā)現(xiàn)故障或運(yùn)用不良及時報(bào)告列車長3、庫內(nèi)車容整備

（1）整理乘務(wù)間

（2）整理臥具（3）擺放車廂備品（果皮盤、暖水瓶、垃圾桶）（4）臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一、水開瓶滿（5）落放車窗，掛擺窗簾、方向牌庫內(nèi)車容整備（6）整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺帳資料

清掃工具隱蔽；服務(wù)設(shè)施、備品齊全；資料、臺帳完整，填寫清楚（7）接受列車長出庫鑒定車廂衛(wèi)生洗臉間、廁所、垃圾桶通過臺、連接處工具柜、清掃工具

庫內(nèi)車容整備二、始發(fā)站作業(yè)

1、開門立崗

2、組織旅客上車

3、車門管理

4、安排整理

5、安全宣傳、檢查危險(xiǎn)品

6、送開水1、開門立崗低站臺：廣播預(yù)告放客后，鎖閉乘務(wù)間和廁所（臥車鎖閉端門），打開車門，懸掛活動順號牌，打開翻板，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。一開、二粘、三打、四抹高站臺：打開車門，懸掛活動順號牌，抹扶手，擺放安全渡板，掛放安全警世帶，面向旅客放行方向，迎接旅客。

一開、二粘、三放、四抹、五掛（1）組織旅客排隊(duì)，車門驗(yàn)票，幫助重點(diǎn)旅客上車（2）引導(dǎo)旅客對號入座，安排重點(diǎn)旅客到座，幫助安放行李、物品。2、組織旅客上車一立：鈴響站立白線，鈴止上車二取：收取警示帶（高站臺）三收：收取安全渡板（高站臺）四拿：收拿抹布五放：放下翻板，扣好翻板壓桿，人同時站在翻板上六摘：摘下活動順號牌七關(guān)：車動關(guān)門、鎖門，向站臺行注目禮3、車門管理

停開、動關(guān)鎖、出站臺四門檢查瞭望車門自檢、互檢到位，廁所開啟及時，消滅旅客跳、墜車，防止人員扒車不漏鎖車門，確保安全。3、車門管理4、安排整理（1）引導(dǎo)疏散邊門口旅客，安排重點(diǎn)旅客、幫助擺放行李物品(2)整理行李架、衣帽鉤、毛巾繩(3)做好去向登記(4)臥鋪核對鋪位，換發(fā)臥鋪牌

行李架物品擺放規(guī)定：

行李架上的物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、牢固，做到大不壓小、重不壓輕、長順短橫。較重物品、銳器、桿狀物品、玻璃制品、易滑物品應(yīng)放置座位下面。5、安全宣傳、檢查危險(xiǎn)品

利用廣播和口頭宣傳安全常識和無煙車廂宣傳檢查危險(xiǎn)品，查出后交列車長處理6、送開水開車后向旅客全面供水一次帶桶站穩(wěn)、接杯、不倒過滿三、中途作業(yè)

1、運(yùn)行中

2、到站前

3、停站時

4、開車后

5、交接班作業(yè)

6、夜間作業(yè)

1、運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行“五個字”：拖（拖車內(nèi)地面、邊門處）沖（沖開水）宣（宣傳旅行安全常識）抹（抹茶幾、四壁、洗臉池）訪（訪問重點(diǎn)旅客）

經(jīng)常巡視車廂

協(xié)助查驗(yàn)車票

檢查、整理取暖鍋爐（非空

調(diào)列車）

臨時停車（左單右雙）

遇旅客發(fā)生特殊情況及時報(bào)

告列車長2、到站前嚴(yán)格執(zhí)行“五個字”：掃（清掃地面）報(bào)（通報(bào)站名、到開時刻、停站時間）帶（把重點(diǎn)旅客帶到邊門口）鎖（廁所沖刷后鎖閉）試（試開車門）臥鋪提前15分鐘換票

按規(guī)定鎖閉廁所，臥鋪鎖閉端門

清理垃圾桶，垃圾裝袋

到站前通告站名、到開時刻，防止越站及旅客漏乘。廁所鎖閉要求（非集便廁所）

運(yùn)行在市區(qū)、大橋、停車3分鐘以上的較大車站和到達(dá)終點(diǎn)前“三不帶：不帶垃圾、污水、糞便一般到達(dá)大站、終到站前3-7分鐘關(guān)閉廁所。3、停車時嚴(yán)格執(zhí)行“五個字”：開（停穩(wěn)后開門）抹（抹扶手）宣（先下后上、安全及查堵危險(xiǎn)品宣傳）看（看票、證上車）扶（扶老攜幼）

垃圾裝袋扎口交指定投放站，放在站臺指定地點(diǎn)4、開車后鎖（車動關(guān)門、鎖門）開（開廁所，臥車開端門）檢（自檢、互檢邊門）安（安排重點(diǎn)旅客座位和行李，臥鋪換票）整（整理臥具、行李架）

5、交接班作業(yè)交班前全面清掃、整理：一掃、一拖、一沖、一整理交接票據(jù)及臥鋪使用情況；重點(diǎn)旅客、列車運(yùn)行情況；清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品，填寫交接簿列隊(duì)統(tǒng)一接班，列車長傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)6、夜間作業(yè)硬臥車：

關(guān)燈前清理果皮盤雜物，擦抹茶幾、窗臺，掃拖地面，整理閉合窗簾

核對鋪位，勸離非本車廂旅客，宣傳夜間乘車安全注意事項(xiàng)

熄燈時打開地?zé)?，加?qiáng)巡視，在車廂邊座值崗夜間照明規(guī)定：

終夜燈（天黑開啟），房間燈（夜間關(guān)閉），地?zé)簦ㄓ纸凶呃葻?，夜間開啟）。（夜間：21:30－7:00）夜間作業(yè)硬座車：關(guān)閉半夜燈

做好旅客去向登記到站前通報(bào)站名，防止旅客越站

夜間照明規(guī)定

終夜燈（天黑開啟）半夜燈（夜間運(yùn)行要關(guān)閉)

（夜間：23:00－6:00）夜間作業(yè)“三輕、兩不準(zhǔn)”——

服務(wù)中做到說話聲，走路輕，操作輕。

夜間（硬座車23:00一6:00，硬臥車21:30一7:00）不準(zhǔn)售貨車到車廂售貨；臥車夜間熄燈后不準(zhǔn)叫醒旅客查驗(yàn)票證。四、終到站作業(yè)搞好入庫衛(wèi)生，正確退還旅客票據(jù)；組織好旅客下車，向車站客運(yùn)員移交重點(diǎn)旅客；檢查車底，遺失物品及時交列車長處理；整理清點(diǎn)臥具及工具備品認(rèn)真辦理交班手續(xù)；按時到指定地點(diǎn)集中聽取列車長傳達(dá)上級指示及工作總結(jié)退乘。終到站作業(yè)搞好終到衛(wèi)生：地面、通過臺、連接處果皮盤、垃圾桶、煙灰缸茶幾、乘務(wù)間、邊門、洗臉間、廁所鍋爐室衛(wèi)生“三不帶”：污水、糞便、垃圾終到站作業(yè)

通報(bào)終到站時刻

鎖閉廁所臥鋪提前15分鐘換票、清理臥具終到站作業(yè)進(jìn)站前到崗，試開車門，面向站臺立崗。停穩(wěn)開門，抹扶手，掛活動順號牌，幫助重點(diǎn)旅客下車

旅客下車完畢，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品交列車長處理

清理車廂衛(wèi)生，整理臥具、窗簾、茶幾布及清掃工具，接受列車長衛(wèi)生鑒定，做好折返準(zhǔn)備或退乘交接準(zhǔn)備旅客列車乘務(wù)作業(yè)第二節(jié)：列車廣播點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

普速客車廣播室動車組車內(nèi)通訊設(shè)備01020304列車廣播的主要任務(wù)

為旅客服務(wù)，為鐵路客運(yùn)生產(chǎn)服務(wù)，廣播內(nèi)容以介紹安全宣傳、旅行常識、為主，對內(nèi)指揮生產(chǎn)、應(yīng)急處置。列車廣播員的任職條件

持證上崗，高中以上文化，一年以上工作經(jīng)歷，普通話等級證書。列車廣播作業(yè)要求遵守列車的播音內(nèi)容規(guī)則；廣播趟計(jì)劃；臨時廣播內(nèi)容；服務(wù)內(nèi)容介紹等。

廣播室管理

廣播機(jī)配置、廣播室資料臺賬、廣播室安全、播音時間等規(guī)定。

旅客列車乘務(wù)作業(yè)第三節(jié)：餐車經(jīng)營01餐車經(jīng)營的原則和任務(wù)。02專業(yè)管理05餐車安全管理04餐車經(jīng)營的衛(wèi)生要求06乘務(wù)用餐03業(yè)務(wù)經(jīng)營一、列車餐車經(jīng)營原則與任務(wù)

（1)全心全意地為廣大旅客服務(wù)。（2）保障旅客旅行途中的飲食供應(yīng)和旅行用品需要。

（3）不斷提高供應(yīng)水平和服務(wù)質(zhì)量，改善衛(wèi)生狀態(tài)（4）質(zhì)量良好地完成供應(yīng)計(jì)劃指標(biāo)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本餐車點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本流動餐車二、專業(yè)管理（一）動車組列車1、對餐飲服務(wù)單位的要求2、對動車組列車銷售的食品和商品的要求3、動車組列車餐車衛(wèi)生和餐飲設(shè)備（二）普速旅客列車1、餐車組在乘務(wù)中接受列車長的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上由餐車長負(fù)責(zé)2、餐車后廚的財(cái)產(chǎn)責(zé)任由領(lǐng)班廚師負(fù)責(zé)3、餐車服務(wù)員、炊事員各司其職三、業(yè)務(wù)經(jīng)營（一）經(jīng)營范圍1、動車組列車主要是供應(yīng)加工配送食品和出售商品2、普速旅客列車以供應(yīng)快餐為主，適當(dāng)供應(yīng)單炒菜，兼營商品。（二）營業(yè)時間

餐桌供應(yīng)實(shí)行一日三餐定時供應(yīng)或不間斷供應(yīng)，營業(yè)時間范圍一般是：早餐：6：00-8：00中餐：10：30-13：30

晚餐：16：30-19：30夜宵：19：30-21：00

（三）餐飲價(jià)格

餐車經(jīng)營要遵守公開、公平、公正和誠實(shí)信用的市場原則，合理定價(jià)，自覺維護(hù)價(jià)格秩序，向旅客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

四、餐車衛(wèi)生要求1、餐車從業(yè)人員衛(wèi)生：

（1）食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗。（2）餐車工作人員，必須穿著規(guī)定服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2、食品衛(wèi)生的基本要求：

食品應(yīng)當(dāng)無毒，無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。3、餐車環(huán)境衛(wèi)生：

餐車是食品加工場所，也是接待旅客就餐的地方必須保持整潔，窗明地凈，無衛(wèi)生死角，廚房操作臺，水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。五、餐車安全管理1、餐車爐灶、煙囪、排氣扇清理2、列車運(yùn)行中不得煉油3、餐車邊門管理4、禁止閑雜人員進(jìn)入餐車5、現(xiàn)金、有價(jià)證券入保險(xiǎn)柜6、消防安全7、食品安全8、旅客列車治安防控

六、乘務(wù)用餐1、供應(yīng)范圍：

列車乘務(wù)餐只供應(yīng)本列車乘務(wù)人員、機(jī)車便乘人員（交驗(yàn)司機(jī)報(bào)單和便乘證或調(diào)度命令進(jìn)行登記），郵政乘務(wù)員、機(jī)要交通人員用乘務(wù)餐要核收加成。

2、供應(yīng)時間：

乘務(wù)員就餐的時間應(yīng)與旅客用餐分開，一般安排在10：00、16:00、23：00左右，凌晨3:00安排一次夜宵。旅客列車乘務(wù)作業(yè)第四節(jié)：列車服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路服務(wù)質(zhì)量的定義鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

——為滿足旅客和行包托運(yùn)人、收貨人的需

要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站、車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅

客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

——鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

列車服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、車容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)。

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足或滿足的程度來判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)

客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，需要用指標(biāo)來衡量。1、速度指標(biāo)——旅客列車技術(shù)速度、旅客列車旅行速度、速度系數(shù)。2、客運(yùn)安全及可靠性指標(biāo)——旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)、旅客傷亡事故發(fā)生率、行李包裹責(zé)任事故件數(shù)、行李包裹責(zé)任事故發(fā)生率、旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率、旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率。3、方便性指標(biāo)——旅客列車開行間隔（頻率）、旅客旅行總時間、售票時間。

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)4、舒適性指標(biāo)——旅客乘車人均占有面積、乘車舒適度、站車環(huán)境舒適度。5、服務(wù)滿意性指標(biāo)——萬名旅客投訴率、旅客人身傷害按期賠償率、員工服務(wù)滿意率、服務(wù)設(shè)施配置滿意率。

旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

為了安全、準(zhǔn)確、迅速、便利、優(yōu)質(zhì)地運(yùn)送旅客，樹立良好的客運(yùn)服務(wù)企業(yè)形象，在站、車的旅客服務(wù)工作中有必要為大量重復(fù)的工作內(nèi)容、程序、方法、服務(wù)活動等制定統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，以保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提高作業(yè)效率。鐵道部運(yùn)輸局、標(biāo)準(zhǔn)所及有關(guān)鐵路局共同修訂的TB/T2967《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》已于2015年1月1日起實(shí)行。該規(guī)范分為車站和列車兩大部分，其中列車部分制定了安全秩序、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、車輛整備、文明服務(wù)、應(yīng)急處理、列車經(jīng)營、行包快件、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)管理等方面的服務(wù)質(zhì)量要求。

實(shí)施旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的意義1、為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目標(biāo)。2、為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段。3、標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量。4、標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類

1、服務(wù)質(zhì)量不良反映（以下簡稱不良反映）：

未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。2、服務(wù)質(zhì)量一般問題（以下簡稱一般問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、

貨主提出批評意見的；（3）站、車各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運(yùn)價(jià)、雜費(fèi)、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；（5）站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；（8）站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（10）責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)的；（11）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的。旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類3、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題（以下簡稱嚴(yán)重問題）：（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；（3）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主

反映強(qiáng)烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟(jì)損失的；（4）利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元以下的；（5）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（6）站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（7）責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（8）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元及以上不足1000元的；（9）違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成較大不良影

響的。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類4、服務(wù)質(zhì)量重大問題（以下簡稱重大問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴(yán)重不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；（3）利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨

主錢物，價(jià)值在200元及以上的；（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；（5）站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的；（6）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在1000元及

以上的；（7）違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成

嚴(yán)重不良影響的。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的處罰

1、通報(bào)批評。

2、罰款。

3、行政處分：分為警告、記過、記大過、降級、撤