新員工員工心態(tài)培訓課程

新員工課程

Welcome2024/2/281課程內容

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心態(tài)篇

積極的心態(tài)l

行動篇

了解您的職務如何進行您的工作l

技巧篇人際關系的技巧有效溝通的技巧l

服務篇專業(yè)服務形象服務技巧2024/2/282心態(tài)篇——積極的心態(tài)2024/2/283為什么你要加入我們的團隊？你期望從這個團隊中得到什么?心態(tài)篇——積極的心態(tài)2024/2/284心態(tài)后果正負想法行為2024/2/285積極心態(tài)的魔力

優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生

2024/2/286導致消極心態(tài)的八個原因

1、缺乏目標2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責怪5、否定現實6、做事半途而廢7、對未來悲觀8、好高騖遠2024/2/287消極心態(tài)為什么使人不能成功

令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生2024/2/288推動力---

“最有效的推動力是源于內，

而非外.”

“Themostpowerful

motivationsare

internal,notexternal.”--DanielGoldman--如何調整心態(tài)2024/2/289第一個信念：我有必定成功公式

（1）

仔細地決定好您現在想要達成的事項，把它寫下來。（2）

逐一找出您要進行的步驟。（3）

拖延是最大的敵人，立刻行動。（4）

觀察哪個行動有用，哪個行動不管用（5）修正調整不管用的行動，直至達成目標為止。2024/2/2810第二個信念：過去不等于未來

2024/2/2811第三個信念：做事先做人

*做一個勇于承擔責任的人*做一個具有團隊精神的人*做一個善于學習的人*做一個有向心力的人*做一個了解組織與他人需要的人

2024/2/2812第四個信念：是的，

我已經準備好了

YES，IAMREADY！

2024/2/2813心態(tài)決定了工作態(tài)度心態(tài)篇——積極的心態(tài)

2024/2/2814*

學習的場所*

個性、能力發(fā)揮的場所*

獲得生活費用的場所*

人際關系的場所*

生活的重要場所

*

競爭的場所

工作場所是什么

2024/2/2815您做為新進人員的自覺

1.

企業(yè)組織人的自覺2.

客戶第一3.

企業(yè)是一個競爭的戰(zhàn)場4.

團隊的一份子2024/2/2816行動篇——了解您的職務2024/2/2817角色認知----換位、定位我在哪里？？？？我在哪里？

2024/2/2818我的職責？

2024/2/2819行動篇——如何進行您的工作2024/2/2820接受指示的三個步驟

步驟1立刻回答“是”，迅速走向主管

步驟2記下主管交辦事項的重點

步驟3理解命令的內容和含義

2024/2/2821工作的基本守則

守則1永遠比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效能和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣2024/2/2822

技巧篇——企業(yè)內人際關系的技巧

2024/2/2823理解企業(yè)人際關系的含義

企業(yè)的人際關系，就是贏得合作的關系。2024/2/2824如何贏得合作的人際關系

自我管理

隨時站在別人的立場考量事情主動地去關懷別人、幫助別人

2024/2/2825與上司的相處之道

*理解上司的立場

*有事情要先向上司報告

*工作到一個段落，需向上司報告

*向上司提出自己的意見

*向上司提供信息

*依上司的指示行事*不要在背地說上層主管的閑話2024/2/2826技巧篇——有效溝通的技巧

2024/2/2827想表達（100%）表達（90%）

聽（80%）

理解（60%）

記?。?0%）溝通的目的

2024/2/2828不信任別人假設

害怕

沒有誠意偏見誤會身份差異

謠言遣責別人語言問題不愿聆聽情緒激動地位差別默許

溝通的障礙

2024/2/2829DEVELOPINGA“COMMUNICATIVEPERSONALITY”---

YOURPATHTOPERSONALSUCCESS

培養(yǎng)“溝通心態(tài)”---

個人成功之道溝通的“心態(tài)”

2024/2/2830語言溝通

◆熱情友好的語調◆適中的音量◆正面的結束語◆多用商量式的語言◆多使用禮貌用語、魔術語例如：請、請稍等、謝謝、對不起、再見等。談吐是一種生活精神；言語不在流2024/2/2831國際通用的稱呼禮儀稱呼男性——先生女性夫人——身份高小姐——未婚女子統(tǒng)稱女士——職業(yè)人士太太——已婚女子統(tǒng)稱請用客人的姓氏稱呼客人語言溝通2024/2/2832問候的語言早上好您早您好晚上好晚安節(jié)目快樂歡迎光臨致謝的語言多謝謝謝您非常感謝十分感謝謝謝合作拜托的語言請多關照承蒙關照拜托了接受贊賞的語言多謝，我真高興，也應該謝謝您的配合不用謝，這是我們應該做的謝謝您的贊賞，這是我的職責語言溝通2024/2/2833婉言推托的語言很抱歉，不能幫您的忙？我怕這不符合我們公司的章程，實在抱歉我怕這種情況是保密的十分感謝，不過我不能接受對不起，您的要求超出了我們服務范圍，實在抱歉道歉的語言對不起實在抱歉勞駕真過意不去請原諒給您添麻煩了打擾了征詢的語言您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁?？有什么可以幫您呢？您還有別的事情嗎？是否還有其它需要？請您慢點講，您….我們想去您公司維修，您看什么時間方便？迎送的語言歡迎歡迎光臨歡迎再次光臨再見明天見祝您旅途愉快祝您一路順風歡迎下次再來語言溝通2024/2/2834服務篇——專業(yè)服務形象

2024/2/283560%外表儀表40%聲音談話內容“三秒鐘”印象

2024/2/2836儀容儀表

職業(yè)儀容儀表注重儀容、儀表是公司員工的一項基本素質：

端莊大方、干凈利落的著裝反映一個人平時的修養(yǎng)注重儀容儀表是為了滿足客戶的需要，反應了員工的自尊和自愛個人形象=公司形象2024/2/2837

你是否每天清潔?你是否每天換衣服?外表儀容儀表

2024/2/2838

前發(fā)是否過眉毛?

側發(fā)是否觸耳?

后發(fā)是否壓領?

頭發(fā)是否干凈?

頭發(fā)是否梳理整齊?

發(fā)型是否古怪,是否染有夸張顏色的頭發(fā)？頭發(fā)儀容儀表

2024/2/2839

是否洗臉了?

是否化妝了?

是否剃胡子了?

是否修剪鼻毛了?面部儀容儀表

2024/2/2840

牙齒是否有雜物,如青菜殘渣?

口腔是否有異味?

是否每天都刷牙?

是否有口氣?牙齒儀容儀表

2024/2/2841

指甲是否過長?

指甲內是否有污垢?

雙手是否干凈?

是否涂夸張顏色的指甲油?雙手儀容儀表

2024/2/2842

是否按要要求穿著鞋子鞋子是否干凈?

鞋帶是否系好?

鞋子是否有損壞?鞋子儀容儀表

2024/2/2843

制服是否合身?制服是否干凈?

制服是否有破損?

制服是否平整?

制服是否穿著規(guī)范?

是否按要求佩戴工作證件？

飾物配戴是否以適當、優(yōu)雅、簡單及搭配適宜為原則，不過分夸張？制服儀容儀表

2024/2/2844儀容儀表

2024/2/2845身體語言：姿勢、動作、表情、風格和態(tài)度都是員工的積極、熱情和友好的身體語言的體現。身體語言2024/2/2846正確的站姿：站如松良好的站姿能襯托出美好的氣質與風度?；疽螅荷硇握?、雙目平視、下頜微收、兩臂自然下垂，面帶笑容。男士站姿：雙腳平行或V字型，雙手可垂兩側或放在背后臀部。女士站姿：雙腳V字型或丁字型，雙手可垂兩側或貼在腹部。身體語言2024/2/2847正確的坐姿：坐如鐘

良好的坐姿傳遞著自信友好熱情的信息，同時也展示關高雅莊重的風范?；疽螅喝胱鶗r要輕穩(wěn)、不要坐滿椅子(2/3)、入坐后把裙子整理好、雙手自然放在膝上、腰部挺直。男士坐姿：膝蓋可以分開、左腿翹在右腿（或者相反）女士坐姿：雙腳合攏、左腿翹在右腿上（或者相反）身體語言2024/2/2848正確的走姿：行如風

走路是最引人注目的體態(tài)語言，走姿優(yōu)美可增添人的魅力。基本要求：行走時頭部要抬起、雙臂自然擺動、上身挺直、重心稍向前男士走姿：昂首、閉口、挺胸收腹直腰、上身不動兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健女士走姿：頭部端正、目光平和直視前方、挺胸收腹直腰、兩手前后擺動幅度要小避免

倚靠在欄桿、扶手、柱子和柜臺等這讓人感覺你太累了,并不想受到打擾。把腳放在桌子、廢紙筒或其他家具上。這樣會顯示你漠不關心和感覺無聊。把手臂交叉放在胸前。這明白無誤地表示“別騷擾我”或者“離我遠點”身體語言2024/2/2849身體語言

微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。大家在日常的生活、工作中是否經常面帶呢？2024/2/2850身體語言

目光接觸與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客人感到你非禮和心不在焉。視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。2024/2/2851身體語言

避免以下不雅的行為

摳指甲、隨地吐痰、丟雜物、亂放雜物？打哈欠、伸懶腰？哼歌、吹口哨？在賓客面前嚼口香糖？咳嗽、打噴嚏？2024/2/2852常保持良好專業(yè)形象的要訣生活有規(guī)律充足的睡眠足夠的運動量營養(yǎng)均衡裝扮得體專業(yè)形象

2024/2/2853服務篇——服務技巧2024/2/2854誰是我們的客人?服務技巧2024/2/2855客人從我們這里買走的是什么？我想要的是......1、品質2、安心3、價值4、感覺5、產品＋服務＋文化服務技巧

2024/2/2856“態(tài)度決定一切”服務的靈魂2024/2/2857

優(yōu)質的服務=100%態(tài)度+100%技巧服務技巧2024/2/28584PPolite

親切有禮Proactive主動積極Professional專業(yè)得體Partnership群策群力服務技巧

2024/2/2859不要爭辯,學會先聽,聽清楚，然后才表達意見讓講話者無拘束,講出問題的癥結不要受障礙影響,克服心不在焉的現象；盡量分析談話內容而不是別人怎樣去表達聽取訊息的中心意義避免盲目聽，應采取積極和主動的態(tài)度,必要時回述或澄清講者的內容“融入”——把自己置于對方的立場學會控制情緒,要明白我們最終的目的是要解決問題聆聽技巧服務技巧

2024/2/2860熟悉業(yè)務,對各類問題盡可能提供答案，不要回答說“我不知道”如果真的不知道，應該盡快口頭或電話咨詢知情者。例：“我還不是很確定，請待我向主管/主任請示后再答復你。”熟悉基本條例和程序答案一定要準確，不可誤導對方，如果不知道，就一定要咨詢知情人。答疑技巧服務技巧

2024/2/2861接聽電話技巧

應在電話鈴響三聲內接聽電話自報“家門”專心聆聽耐心和克制必要時可作記錄留言技巧：何時、何人（來電人、所找的人）、何事、何地、為何、如何做

6W1H：whenwhowhomwhatwherewhyhow服務技巧

2024/2/2862DON‘T

請不要在對方還未掛斷電話時就自行掛斷電話，如對方是長輩或上司，應讓對方先