一線管理人員綜合管理技能提升(董建忠)

生產(chǎn)部：董建忠一線管理人員綜合管理技能提升贏在基層-透視管理責任1第三部分

一線標準化現(xiàn)場管理2一線目視管理標準化作業(yè)345標準化SOP作業(yè)指導書與規(guī)劃化作業(yè)6工序名稱重要項目制作日期標準作業(yè)小組簽字設備名稱零件功能作業(yè)指導書的六要素7(如圖4)89OJT-工作教導；多技能員工；工作教導方式；OJT-員工教導六步法；OJT-培訓效果評估；教練式OJT領(lǐng)導者；為什么要溝通；溝通的潛在危機；障礙的克服；溝通的模式；改善方法；與上司的溝通；與上司的溝通技巧；與下屬怎么溝通；下達命令的技巧；褒貶部下的時機；批評時要注意；激勵語言藝術(shù)的三忌；一線管理者的人格特質(zhì)。第四部分

和諧班組0JT與員工教導演練10教導目的：讓對方按自己的想法（標準）去做教導的結(jié)果：一人三技能一崗三人會操作11何時需要培訓：新員工初次上崗時崗位變換的時候改變作業(yè)方法時新產(chǎn)品上線時存在安全隱患時等誰擔任指導者：現(xiàn)場生產(chǎn)主管技術(shù)員工程師有經(jīng)驗被認證的同事何謂OJT:-----onthejobtraining指在工作崗位上的培訓。12經(jīng)過國外長期的發(fā)展ojt已經(jīng)不僅只是一種有效的培訓手段，更是一種培訓觀念，如果能把在職培訓這個理念導入日常管理活動當中，無論是經(jīng)理的管理還是員工的工作，都將發(fā)揮更大的效力。OJTon-the-jobtraining另一說法通常是新手去適應工作，也可以說是新手們?nèi)ナ褂霉ぷ鞯囊粋€過程！在職培訓,通過工作培訓,培訓與工作互相促進。OJT即是在職培訓（onjobtraining）的意思13下屬的錯誤,都是上司的責任只有不會教的上司,沒有學不會的下屬將熊熊一窩,兵熊熊一個要領(lǐng):說給他聽；說給你聽；

做給他看；做給你看；

指定協(xié)助；鼓勵支持。

提個醒:合理叫訓練,不合理叫磨練。

14領(lǐng)導就是教練；不善于教導，就不能領(lǐng)導傳統(tǒng)式領(lǐng)導教練式領(lǐng)導告訴傾聽替代部下幫助部下指出錯誤鼓勵學習分配責任塑造責任感過程控制前景引導約束激勵教練式OJT領(lǐng)導者15溝通是為了更好的與他（她）人相處和交流！因為來到這世上的人，形形色色，沒有哪一個是為你準備好的。一個了解你的思想，懂得你的想法，不會誤會你的人就在你身邊的幾率不大，要不然也不會有人感慨“知音難覓”了。溝通會讓人了解你、懂得你，從而減少生活中無謂的苦惱。使你生活得更快樂一點，工作的更順心一點。為什么要溝通???16溝通的潛在危機

只要求肯定自己，以自我為中心。只想完成自己的目標，對自我施壓。犧牲別人維護“真理”，認為我就是“真理”。溝通的障礙地位差異可信度代碼困難認知偏誤過去的經(jīng)驗情緒的影響時間的壓力主管的管理風格沒有反饋信息過濾17溝通模式公開區(qū)盲點隱藏區(qū)潛能區(qū)

我知我不知你知你不知18公開區(qū)工作：分工合作，最后碰頭，檢討結(jié)果隱藏區(qū)工作：先談談自己的想法和意見，再要求對方回饋盲點區(qū)工作：先聽聽對方的意見，再談自己的看法潛能區(qū)工作：雙方提出自己的意見，再找共同點191、主動報告你的工作與進度

-------讓他（她）知道與上司的溝通2、對上司的詢問有問必答而且清楚

--------讓他（她）放心3、接受批評

---------讓他（她）省事4、接受任務并能不斷改進

---------讓他（她）賞識20如何與下屬溝通

對管理者來說，與員工進行溝通是至關(guān)重要的。因為管理者要做出決策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息，而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得；同時，決策要得到實施，又要與員工進行溝通。再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計劃，離開了與員工的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。

溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，管理者如何才能與員工進行有效的溝通呢？

與下屬怎樣溝通？21

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎？”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的；如果員工對管理者的意圖的領(lǐng)會出現(xiàn)了差錯，可以及時進行糾正?；蛘?，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

一、讓員工對溝通行為及時做出反饋22在同一個組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當?shù)乩斫?，從而給溝通造成了障礙。

由于語言可能會造成溝通障礙，因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先作出解答。

二、對不同的人使用不同的語言23溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發(fā)表自己的見解時，管理者也應當認真地傾聽。

當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時，傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。當管理者聽到與自己的不同的觀點時，不要急于表達自己的意見。因為這樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽應當是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。三、積極傾聽員工的發(fā)言24在傾聽他人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關(guān)注。比如，贊許性的點頭，恰當?shù)拿娌勘砬?，積極的目光相配合；不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認為你對他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息；否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。

研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。

比如，你告訴下屬你很想知道他們在執(zhí)行任務中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時你又在瀏覽別的東西。這便是一個“言行不一”的信號。員工會懷疑你是否真正地想幫助他。四、注意恰當?shù)厥褂弥w語言25在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀的理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應當暫停進一步溝通，直至回復平靜。五、注意保持理性，避免情緒化行為26人與人之間最常用的溝通方法是交談。

交談的優(yōu)點是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，并得到對方回復。但是，當信息經(jīng)過多人傳送時，口頭溝通的缺點就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個人都以自己的方式理解信息，當信息到達終點時，其內(nèi)容常常與開始的時候大相徑庭。因此，管理者在與員工進行溝通的時候應當盡量減少溝通的層級。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。六、減少溝通的層級27下達命令的技巧1明確2不要經(jīng)常更改3正確，不要下達一些你自己都不知道答案的命令4不要為顯示自己的權(quán)威而下命令5提高他們接受命令的意愿5W2H的運用285W2HWhatWhoWhereWhenWhyHowHowmuch29表揚時要注意：

1、不漏聽、不漏看、不忘記部下取得的成果；

2、要及時在眾人面前表揚；

3、可以借助他人來表揚；

4、莫要夸大其實；

5、莫要瞞上欺下；

6、莫要嘩眾取寵；褒貶部下的時機30

1、具體：批評時應具體說明問題之所在。同樣的，稱贊對方時也要具體說明，否則對方也不輕易從中學習。

2、提出搞定方案:批評時應針對問題，提出對方未曾想到的方向、癥結(jié)所在，或相應的措施。讓被批評者往思索自己的問題。

3、當面晤談:批評要注意場合，盡量采用與當事人暗里面談的方式。在公開場合批評，較輕易令對方不安閑或有受辱的感覺。暗里晤談的效果較佳，一方面使對方了解所犯的錯誤，另外也提供對方說明或澄清的機會。

4、體諒別人:批評時應有同情心，考慮別人聽到批評后的感覺。假若以打壓或貶損等方式來批評別人，不但不輕易被接受，反而引起怨恨、自我防衛(wèi)與反彈現(xiàn)象批評時要注意：31——激勵語言藝術(shù)的三忌：一忌任意拔高：形成華而不實的作風，下屬逆反二忌褒一貶多：贊揚一人，打擊一片，得不償失三忌與下級搶功勞：搶得功勞，降了威望32一線管理者的人格特質(zhì)……樣的眼睛？……樣的速度？……樣的力量？……樣的耳朵？33

溝通技巧

34那么，什么是溝通？

溝通就是以相互理解的方式從一方向另一方的信息傳遞。信息的傳遞與理解是溝通的關(guān)鍵。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。35為什么要溝通

溝通的4個70%：一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們70%以上的時間都用在傳遞和接收信息上。企業(yè)70%以上的問題都是由溝通障礙引起的。在企業(yè)里管理人員每天將70%的時間都用在“聽說讀寫”的溝通上美國哈佛大學研究發(fā)明：我們工作中70%的錯誤是不善于溝通，或者不善于談話引起的。36溝通的目的和作用●可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解?！窨梢蕴岣吖芾淼男?。●可以獲得更多的幫助與支持?！窨梢约顔T工的積極性和奉獻的精神?！窨梢允菇M織擁有團隊的效能?！窨梢蕴嵘齻€人成功幾率。37溝通的特點●隨時性：我們所做的每一項事情都是溝通●雙向性：我們在溝通的時候都既要收集信息又要給予信息●情緒性：接收信息會受到傳遞信息方式的影響●互賴性：溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的38溝通的分類●按照組織系統(tǒng)可分為：正式與非正式溝通●按照媒介方式可分為：書面與口頭溝通●按照級別方向可分為：上行溝通，下行溝通和平行溝通●按照交流方式可分為：封閉式溝通和開放式溝通39傳遞者愿意編碼傳遞符號接受反饋接收者理解譯碼接收符號傳遞反饋媒介溝通模型40溝通的七個步驟1.產(chǎn)生意念2.將意念轉(zhuǎn)化為表達方式3.用適當?shù)姆绞綄⑿畔魉?.接收，要為對方的處境著想5.領(lǐng)悟，要細心聆聽，并給予回應6.接受，要獲得對方的承諾7.行動，要讓對方按照自己的心愿做事414W1H決定信息發(fā)送的有效性What.確定信息內(nèi)容（簡潔，強調(diào)重點，用熟悉的語言）who.誰接受信息（接受者的觀念，需要，情緒）When.何時發(fā)送信息（時間是否恰當）Where.何處發(fā)送信息（地點是否合適，不被干擾）How.信息發(fā)送的方法（電話，面談，會議，信函等）42影響信息傳遞的四個因素1.過濾，指發(fā)送者有意操縱信息2.選擇性知覺，接受者會根據(jù)自己的需要，動機，經(jīng)驗，背景及其他個人特點有選擇地去捕捉信息3.情緒，不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同4.語言，年齡，教育和文化背景將影響一個人的語言風格以及他對詞匯的界定43溝通的三要點一.讓對方聽得進去（時機場所氣氛合適么？）二.讓對方樂意聽（怎么說對方才喜歡聽，如何說使對方情緒放松，哪部分對方容易接受？）三.讓對方覺得合理（先說對方有利的，再說彼此互惠的，最后提一些要求）44溝通的主要障礙一.不善于傾聽，

統(tǒng)計顯示：傾聽占管理人員全部時間的30—40%

調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首45溝通的主要障礙

二.信息表達的模糊及理解障礙發(fā)出指令一定要有5W2H方面的內(nèi)容5W:what，why，who，when，where，2H:how，howmuch46溝通的主要障礙三.態(tài)度和觀念無論外界環(huán)境如何變化，總是要尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)，這就是處境控制。誰能做到這點，誰就能控制自己的思想和行為，甚至還會影響他人也這么做。47溝通的七大技巧

一同理心溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心。學會從對方的角度考慮問題，不僅包括理解對方的處境，思維水平，知識素養(yǎng)，也包括維護對方的自尊，加強對方的自信，讓對方說出自己的感受，“將心比心，理解萬歲”48第二大技巧：善于聆聽和說話者眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接受全部信息；提醒自己不可分心，必須專心致志；點頭微笑，身體前傾，記筆記；在心里描繪出對方正在說的內(nèi)容；多問問題，以澄清疑問，抓住對方的主要觀點是如何論證的（中途不要打斷，結(jié)束后問）；等你完全了解對方的重點后再提出反駁（中途不要打斷）；把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。49不同的環(huán)境產(chǎn)生的傾聽的障礙環(huán)境類型封閉性氛圍對應關(guān)系主要障礙辦公室封閉嚴肅認真一對一，一對多不平等造成心理負擔，緊張他人或電話打擾會議室一般嚴肅認真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張，投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松，友好多對多，一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松，舒適一對一一對多外界干擾，易走題50溝通第三大技巧：不動怒生氣就意味著拿別人的錯誤來懲罰自己生氣是管理中最大的忌諱要活好、心別小，善制怒、壽無數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，人在憤怒時，交感神經(jīng)興奮性增強，心跳明顯加快，每分鐘可達180~220次，有的甚至更快，同時血壓急劇上升，所以患有高血壓病、冠心病的人，發(fā)怒時?？墒共∏榧又兀踔翆е滤劳?。

51溝通的第四大技巧：客觀表達謹慎客觀描述地表達你的信息說出你希望的結(jié)果巧妙使用反向思維（反向思維是在思維路線上，與正向思維方法相反的一種創(chuàng)造性思維方法，是指人們在思考問題時，跳出常規(guī)，改變思考對象的空間排列順序，從反方向?qū)ふ医鉀Q辦法。一位母親有兩個兒子，大兒子開染布作坊，小兒子做雨傘生意。）將但是換成也，避免使用但是，不過，做一個彈性溝通者反饋要具體，要著眼于積極的方面反饋復述引導詞語52溝通第五大技巧：了解情況時使用開放式問題促成則使用封閉式問題53第五大技巧：封閉式問問題封閉式回答開放式問問題你是明天上午還是下午到？下午你什么時候來？你喜歡你的工作么?喜歡你喜歡你工作的哪些方面？會議結(jié)束了么？結(jié)束了會議是如何結(jié)束的？今天中午吃肯德基好么？好的今天中午想吃什么？54溝通第六大技巧：贊美

贊美，即為稱贊，是用語言表達對人或事物優(yōu)點的喜愛之意。贊美不僅能使人的自尊心、榮譽感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而會對贊美者產(chǎn)生親切感，相互間的交際氛圍也會大大改善。55溝通第六大技巧：贊美林肯說過人都是喜歡被恭維的.這個世界上其實每個人都很不錯，但真正非常自信的人并不多。贊美的目的其實是告訴別人，他（她）有吸引你的地方，他（她）真的很不錯。而他（她）的不錯，你看到了。56溝通第六大技巧：贊美1921年，查爾斯·史考伯擔任美國鋼鐵公司的第一任總裁時，鋼鐵大王卡內(nèi)基給了他100萬美元的年薪。對此，史考伯說，他得到這么多的薪水，主要是因為他跟別人相處的本領(lǐng)：“我認為,我那能把員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)，而使一個人發(fā)揮最大能力的方法,就是贊賞和鼓勵，”57溝通第六大技巧：贊美方法：保持微笑，找贊美點請教也是一種贊美間接贊美用心去說，不要太修飾58贊美也要講究如下原則

一是贊美要有根據(jù)。即贊美并非無中生有的東西，它需要有根有據(jù)，有板有眼，否則，就成了阿諛奉承。二是贊美要有度，要真誠自然。真誠的贊美有純潔的動機，它不是為了謀求從對方得到什么才贊美?？突f：“如果我們只圖從別人那里獲得什么，那我們就無法給人一些真誠的贊美，那也就無法真誠地給別人一些快樂?！比琴澝缿M可能有新意?！跋残聟捙f”是人們普遍具有的心理。陳詞濫調(diào)的贊美，會讓人索然無味；而新穎獨特的贊美，則會令人回味無窮。59溝通第七大技巧：肢體語言人們吸收信息的來源說話者的談話內(nèi)容占7%聲音的語調(diào)，速度占38%身體的動作表達占55%60肢體語言其表達了人的勢力范圍親近的朋友和家庭成員可以保持45cm的距離朋友和親近的同事可以保持45---80cm的距離同事或者熟人60---120cm的距離人依靠在他人或者物體上，是宣告對人或物的所有權(quán)，手和腳則可起延伸作用61肢體語言眼睛是心靈的窗戶商談視線：直視對方的額心和雙眼之間一塊正三角區(qū)域會產(chǎn)生一種嚴肅的氣氛社交視線：注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三角區(qū)便會產(chǎn)生社交氣氛親密視線：就是越過雙眼往下巴到對方身體其他部位，近距離時，自雙眼和胸部之間形成三角形，遠距離時則在雙眼和下腹部之間斜眼加微笑表示興趣，若加下垂的嘴角表示敵意微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意62肢體語言臉部是視覺的重心臉部在溝通的肢體語言中占了舉足輕重的地位，是最容易表達也最快引發(fā)回應的部分臉上的表情包括口型，嘴巴的運動，口角上下，眼睛的轉(zhuǎn)動，眼神正斜，正眼或斜眼看人，眉毛的角度，鼻子的動靜，都可以綜合判斷，反映出一個人的情緒63肢體語言

瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞走動——發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或害怕向前傾——注意或感興趣懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下抬頭挺胸——自信，果斷坐在椅子邊上——不安，厭煩，或警覺坐不安穩(wěn)——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺正視對方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒有安全感，消極，恐懼或緊張等點頭——同意或者表示明白了，聽懂了搖頭——不同意，震驚或不相信64肢體語言

晃動拳頭——憤怒或富攻擊性鼓掌——贊成或高興打呵欠——厭煩輕拍肩背——鼓勵，恭喜或安慰搔頭——迷惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊眉毛上揚——不相信或驚訝

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