樓面經(jīng)理訓(xùn)練課件

樓面經(jīng)理訓(xùn)練課件樓面經(jīng)理職責(zé)與素質(zhì)餐廳管理基礎(chǔ)員工管理與發(fā)展顧客關(guān)系管理營(yíng)銷策略與執(zhí)行安全與衛(wèi)生管理績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)樓面經(jīng)理職責(zé)與素質(zhì)01樓面經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)樓面員工的管理、培訓(xùn)和考核；協(xié)調(diào)處理客戶投訴和意見反饋；制定樓面工作計(jì)劃，確保餐廳日常運(yùn)營(yíng)順暢；監(jiān)督樓面服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度；配合其他部門完成餐廳的營(yíng)銷活動(dòng)。專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)具備餐飲行業(yè)相關(guān)知識(shí)和技能，能夠熟練應(yīng)對(duì)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景。敏銳的市場(chǎng)意識(shí)能夠洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整餐廳策略，提高競(jìng)爭(zhēng)力；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行力能夠貫徹執(zhí)行公司政策和計(jì)劃，確保餐廳運(yùn)營(yíng)順暢；出色的領(lǐng)導(dǎo)能力能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效地完成任務(wù)，具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力；良好的溝通技巧能夠與客戶、員工和其他部門進(jìn)行有效溝通，及時(shí)解決問題；樓面經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)餐廳管理基礎(chǔ)02餐廳的布局應(yīng)當(dāng)合理，座位安排要適宜，便于顧客用餐，同時(shí)還要考慮到員工的操作和行走空間。餐桌和餐椅的尺寸、形狀、數(shù)量等應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐廳的面積和顧客的需求進(jìn)行合理配置。餐廳布局餐廳內(nèi)應(yīng)當(dāng)配備必要的設(shè)備，如爐灶、烤箱、微波爐、消毒柜、冰柜、空調(diào)等。這些設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐廳的規(guī)模和需求進(jìn)行配置，并且要考慮到設(shè)備的維護(hù)和更新。設(shè)備配置餐廳布局與設(shè)備菜單設(shè)計(jì)菜單是餐廳的形象和招牌，好的菜單設(shè)計(jì)能夠吸引顧客的眼球并激發(fā)其食欲。菜單上的菜品應(yīng)當(dāng)有明確的名稱、價(jià)格、圖片和描述，同時(shí)菜單的版式和顏色等也應(yīng)當(dāng)符合餐廳的風(fēng)格和定位。定價(jià)策略餐廳的定價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮到成本、利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格和市場(chǎng)定位等因素。定價(jià)過高會(huì)使得顧客感到不值，定價(jià)過低則會(huì)影響餐廳的利潤(rùn)。因此，定價(jià)策略需要綜合考慮多方面因素，以達(dá)到最佳的市場(chǎng)效果。菜單與定價(jià)策略餐廳應(yīng)當(dāng)提供便捷的預(yù)訂渠道和有效的排隊(duì)管理系統(tǒng)，以方便顧客預(yù)訂座位和點(diǎn)餐。預(yù)訂和排隊(duì)管理的流程應(yīng)當(dāng)清晰明了，并且要考慮到高峰期的處理能力。預(yù)訂與排隊(duì)管理顧客進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)熱情接待，引領(lǐng)顧客入座并介紹菜單和餐廳特色。顧客點(diǎn)餐后，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)下單并跟進(jìn)訂單的處理情況，確保食物能夠及時(shí)上桌。顧客用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客的需求和反饋，及時(shí)處理問題并提高服務(wù)質(zhì)量。顧客接待與服務(wù)餐飲服務(wù)流程員工管理與發(fā)展03制定招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息簡(jiǎn)歷篩選面試安排招聘與選拔01020304根據(jù)餐廳需求，制定合理的招聘計(jì)劃，包括招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引優(yōu)秀人才。根據(jù)崗位要求，篩選合適的簡(jiǎn)歷，邀請(qǐng)應(yīng)聘者參加面試。組織面試，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試和評(píng)估，挑選出最適合的候選人。根據(jù)餐廳需求和員工能力，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、方式等。培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使他們了解餐廳文化、規(guī)章制度、工作職責(zé)等。崗前培訓(xùn)對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平。在職培訓(xùn)通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、晉升機(jī)制等方式激勵(lì)員工，提高他們的工作積極性和滿意度。員工激勵(lì)員工培訓(xùn)與激勵(lì)根據(jù)餐廳需求和員工能力，制定合理的考核計(jì)劃，包括考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等?？己擞?jì)劃工作考核晉升機(jī)制反饋與調(diào)整對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，評(píng)估他們的績(jī)效、能力、貢獻(xiàn)等。根據(jù)考核結(jié)果和員工發(fā)展需求，建立合理的晉升機(jī)制，激勵(lì)員工提高自己的能力和職位。對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行反饋，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和調(diào)整，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。員工考核與晉升顧客關(guān)系管理04在溝通過程中，要全神貫注地傾聽顧客的講話，了解顧客的需求和意見。積極傾聽清晰表達(dá)非語言溝通要用清晰、簡(jiǎn)潔的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免使用復(fù)雜的詞匯或長(zhǎng)句。通過微笑、眼神交流等非語言方式，傳遞友好、關(guān)心的信息。030201顧客溝通技巧對(duì)顧客的投訴表示理解和關(guān)注，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。接受投訴分析顧客投訴的問題，了解原因和責(zé)任所在。問題分析采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問題，如道歉、更換產(chǎn)品或賠償?shù)?。解決問題在解決問題后，及時(shí)跟進(jìn)顧客的滿意度，確保問題得到妥善解決。反饋跟進(jìn)投訴處理與顧客滿意度提升通過送禮、問候等方式，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心和感謝?？蛻絷P(guān)懷定期回訪客戶，了解使用情況和服務(wù)滿意度?？蛻艋卦L通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和口碑，獲得客戶的推薦和轉(zhuǎn)介紹。客戶推薦建立客戶信息管理系統(tǒng)，記錄客戶信息和溝通記錄，提高客戶服務(wù)效率?？蛻粜畔⒐芾砜蛻絷P(guān)系維護(hù)與拓展?fàn)I銷策略與執(zhí)行05詳細(xì)描述1.確定調(diào)研目標(biāo)：明確調(diào)研的目的，如了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者需求等。3.分析信息：對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，提取關(guān)鍵信息，如消費(fèi)者痛點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)缺點(diǎn)等。2.收集信息：通過問卷、訪談、觀察等方式收集市場(chǎng)信息，包括行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、消費(fèi)者反饋等?？偨Y(jié)詞：了解市場(chǎng)，知己知彼市場(chǎng)調(diào)研與分析總結(jié)詞：策略先行，執(zhí)行到位詳細(xì)描述1.制定營(yíng)銷策略：根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，如產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略等。2.制定實(shí)施方案：明確營(yíng)銷活動(dòng)的具體實(shí)施步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，包括活動(dòng)策劃、資源分配、預(yù)算制定等。3.執(zhí)行與調(diào)整：在實(shí)施過程中，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)策略進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，確保營(yíng)銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。0102030405營(yíng)銷策略制定與實(shí)施總結(jié)詞：跟蹤效果，持續(xù)改進(jìn)詳細(xì)描述1.設(shè)定評(píng)估指標(biāo)：制定可衡量的評(píng)估指標(biāo)，如銷售額、客戶滿意度、品牌知名度等。2.收集數(shù)據(jù)：通過市場(chǎng)調(diào)研、銷售數(shù)據(jù)等方式收集評(píng)估所需的數(shù)據(jù)。3.分析評(píng)估結(jié)果：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的效果，找出成功和失敗的原因。4.調(diào)整策略：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)原有的營(yíng)銷策略進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以提高營(yíng)銷效果。營(yíng)銷效果評(píng)估與調(diào)整安全與衛(wèi)生管理06掌握食品安全法及相關(guān)法規(guī)，確保餐廳所提供的食物符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。食品安全標(biāo)準(zhǔn)確保食品儲(chǔ)存、加工、烹飪環(huán)節(jié)符合食品安全衛(wèi)生要求，防止食品污染。食品儲(chǔ)存與處理要求員工保持個(gè)人衛(wèi)生，執(zhí)行健康檢查，避免疾病傳播。員工健康與衛(wèi)生食品安全與衛(wèi)生制度火警與消防掌握火警報(bào)警與應(yīng)急疏散流程，確保員工熟悉消防設(shè)備的使用。安全設(shè)施識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)安全隱患，如電器、燃?xì)獾龋⒉扇∠鄳?yīng)的安全措施。自然災(zāi)害防范制定自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力?，F(xiàn)場(chǎng)安全防范措施建立緊急事件響應(yīng)機(jī)制，確保員工在緊急情況下迅速做出反應(yīng)。緊急事件響應(yīng)對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查分析，找出原因，制定改進(jìn)措施。事故調(diào)查與處理針對(duì)事故原因，采取預(yù)防措施，防止類似事故再次發(fā)生。預(yù)防措施緊急事件處理流程績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)07評(píng)估餐廳的總體營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)水平，了解餐廳的盈利能力。營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)通過調(diào)查和反饋，了解顧客對(duì)餐廳的整體評(píng)價(jià)和滿意度。顧客滿意度評(píng)估員工對(duì)工作環(huán)境、待遇和培訓(xùn)等方面的滿意度，反映餐廳的管理水平。員工滿意度餐廳整體績(jī)效評(píng)估服務(wù)員評(píng)估服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、溝通能力、銷售能力和工作效率。后廚評(píng)估后廚員工的工作效率、衛(wèi)生狀況、協(xié)作能力和產(chǎn)品質(zhì)量。前臺(tái)接待評(píng)估前臺(tái)員工的接待態(tài)度、專業(yè)能力和工作效率。各崗