金融服務(wù)營銷-理解金融服務(wù)營銷

金融服務(wù)營銷項(xiàng)理解金融服務(wù)營銷導(dǎo)入案例11月上旬的一天，一客戶持異地卡來交通銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理取現(xiàn)5萬元，柜員受理迅速辦理，就在打印憑證時(shí)，有著職業(yè)敏感性的柜員立即發(fā)現(xiàn)，該客戶帳戶上還有100多萬元的余額。于是不動(dòng)聲色詢問客戶最近是否要取大錢用，如果取大錢可提前預(yù)約?？蛻粽f暫時(shí)沒有，柜員建議客戶：不用買七天滾動(dòng)理財(cái)，利息比這樣放著多6至8倍。并告訴客戶“七天步步贏“是專為存款大戶設(shè)計(jì)供享高額回報(bào)的產(chǎn)品。客戶被打動(dòng)，在看了產(chǎn)品說明后，欣然同意購買。柜員迅速為其開立理財(cái)金卡將其卡上100余萬元的存款轉(zhuǎn)到了理財(cái)金帳戶，并迅速為其購買了理財(cái)，客戶道謝而去，一起百萬存款客戶被成功挖轉(zhuǎn)。柜臺雖小，卻日接四方來賓，這里有著豐富的客戶資源，把握并挖轉(zhuǎn)優(yōu)質(zhì)大戶，需要有敏捷營銷的意識，還需有機(jī)智的營銷手法。思考：金融營銷人員該如何面對客戶，為其開展服務(wù)呢？項(xiàng)目分析：金融營銷人員在面對客戶時(shí)，通過關(guān)注客戶的信息，讀懂客戶的需求，將產(chǎn)品和服務(wù)與客戶需求進(jìn)行匹配，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了理財(cái)目標(biāo)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：了解初次接觸客戶流程，熟練掌握營銷技巧和話術(shù)，有效聯(lián)系客戶，提供基礎(chǔ)金融服務(wù)，為客戶做好風(fēng)險(xiǎn)提示。能力目標(biāo)：突破自我心理防線，克服初期對營銷工作的消極和抵觸情緒，培養(yǎng)基本營銷能力，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，利用新媒體有效打造個(gè)人IP，達(dá)到初級階段的金融服務(wù)營銷能力。素質(zhì)目標(biāo)：不斷樹立以客戶為中心的服務(wù)意識，敢于與客戶主動(dòng)溝通，具備一定信息收集的能力，并能通過新媒體正確的輿論輸出。思政目標(biāo)：注重培養(yǎng)積極向上的勞動(dòng)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)的勞動(dòng)態(tài)度，宣揚(yáng)“愛崗敬業(yè)”的工作作風(fēng)，防范金融營銷工作中的“道德風(fēng)險(xiǎn)”。目錄01任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象02任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象1.著裝規(guī)范的TPO原則任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象一、金融服務(wù)營銷人員形象T（TIME）——時(shí)間原則：

穿著要符合時(shí)段、季節(jié)與年代特征。P（PLACE）——地點(diǎn)原則：

穿著要適宜場所、地點(diǎn)與環(huán)境要求。O（OCCASION

）——場合原則：

穿著要考慮場合及穿衣對象的狀況。2.塑造職業(yè)形象任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象一、金融服務(wù)營銷人員形象男士職業(yè)形象：西裝是唯—的選擇，顏色黑白灰為主，襯衫自由搭配，黑皮鞋，禁白色襪子。女士職業(yè)形象：最正式的是西裝套裙，其次是西服褲套裝，西裝外套的連衣裙也可以，也以單色深色為最佳。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象一、金融服務(wù)營銷人員形象服裝及領(lǐng)帶熨燙整齊襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜黑、深藍(lán)、深灰色襪黑色皮鞋，光亮、清潔領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭屑，梳理整齊不光頭，不留長發(fā)前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)保持口腔清潔，不留異味不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不長于1mm第一印象:干凈整潔任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象一、金融服務(wù)營銷人員形象服裝及衣領(lǐng)要熨燙整齊領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口美觀大方穿裙裝時(shí)，穿連褲絲襪以肉色為宜，忌光腳穿鞋。黑色中跟皮鞋鞋面清潔不露指鞋和休閑鞋佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對式樣以素色耳針為主頭發(fā)勤洗，無頭屑，梳理整齊短發(fā)要合攏在耳后，劉海不遮住眉毛化淡妝，淡雅、清新、自然保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料手部的清潔，指甲不長于2mm適當(dāng)涂無色、素色指甲油掛牌佩帶于左胸前第一印象：自然美3.規(guī)范基本服務(wù)禮儀任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象一、金融服務(wù)營銷人員形象圖片來源于網(wǎng)絡(luò)精神狀態(tài)：自然和諧、協(xié)調(diào)、適度三笑：眼笑、嘴笑、心笑

站姿要挺拔行姿要從容蹲姿要文雅坐姿要端莊三平兩直六步驟頭正、平視、直膝擺手、步穩(wěn)、微笑左入、輕坐身正、腿直、面慈高低式蹲姿交叉式蹲姿4.營銷人員注意的禮儀任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象一、金融服務(wù)營銷人員形象禁忌：不要言而無信注意客戶保密適度的開玩笑關(guān)注情緒管理圖片來源于網(wǎng)絡(luò)精神要飽滿眼神要專注表情要親切以客戶為中心三度微笑角度、位置、時(shí)間1、線下展示任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象二、金融服務(wù)營銷業(yè)務(wù)能力展示----建立個(gè)人品牌名片設(shè)計(jì)0102團(tuán)隊(duì)文化墻03金牌營銷人員標(biāo)準(zhǔn)：84mm*55mm字體一般大于8號文化墻內(nèi)容：職業(yè)形象照，座右銘、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)、專業(yè)背景介紹應(yīng)盡量凸顯每位成員的特長圖片來源于網(wǎng)絡(luò)1、線上展示任務(wù)一個(gè)人金融職業(yè)形象二、金融服務(wù)營銷業(yè)務(wù)能力展示----建立個(gè)人品牌持續(xù)的觀點(diǎn)輸出：職業(yè)價(jià)值觀、核心理念角色定位：表達(dá)觀點(diǎn)、特色、角度010203業(yè)務(wù)變現(xiàn)：塑造個(gè)人IP馬明哲馬化騰圖片來源于網(wǎng)絡(luò)任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷你喜歡被贊美嗎？喜歡別人記住你的名字嗎？喜歡別人反駁你的意見嗎？如何洞察人性？任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷一、掌握基本服務(wù)營銷方法圖片來源于網(wǎng)絡(luò)任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷一、掌握基本服務(wù)營銷方法1、金融服務(wù)營銷技巧尊重客戶，記住客戶名字010203尊重客戶，尊重客戶的選擇尊重客戶，引導(dǎo)客戶需求“您看……這樣會更好些……”“其實(shí)您那樣想也是對的，如果我們換個(gè)角度……”任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷一、掌握基本服務(wù)營銷方法2、調(diào)整金融服務(wù)營銷心理正視挫敗感0102突破心理防線克服恐懼

調(diào)整心態(tài)展現(xiàn)熱情

自信氣場圖片來源于網(wǎng)絡(luò)任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷一、掌握基本服務(wù)營銷方法2、掌握金融營銷渠道按產(chǎn)品分類：存款、證券類、貴金屬類、保險(xiǎn)類、外匯類

銀行理財(cái)產(chǎn)品類、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品0102按營業(yè)場所來劃分:銀行、保險(xiǎn)、證券、第三方支付按營業(yè)時(shí)間劃分：24小時(shí)制、8小時(shí)制0304按營銷方式劃分：電話銷售、線下地推、線上推廣任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷一、掌握基本服務(wù)營銷方法2、掌握電話營銷技巧---按產(chǎn)品分類：存款、證券類、貴金屬類、保險(xiǎn)類、

外匯類、銀行理財(cái)產(chǎn)品類、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品0102按營業(yè)場所來劃分:銀行、保險(xiǎn)、證券、第三方支付按營業(yè)時(shí)間劃分：8小時(shí)候后營業(yè)、8小時(shí)營業(yè)0304按營銷方式劃分：電話銷售、線下地推、線上推廣不是打電話，是打好電話任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷二、掌握電話營銷技巧-以銀行邀約客戶參加理財(cái)沙龍為例1、電話邀約流程需統(tǒng)一話術(shù)，統(tǒng)一客戶可能的異議處理話術(shù)，統(tǒng)一短信模板；梳理客戶名單，做好時(shí)間安排。（2）電話邀約電話邀約過程要求做到語氣上不卑不亢、要明確告知客戶本次活動(dòng)的主題、具體召開的具體時(shí)間、地點(diǎn)，同時(shí)一定要強(qiáng)調(diào)本人參加原則（3）發(fā)送信息電話邀約成功后還要給客戶發(fā)送一條包含金融服務(wù)營銷人員聯(lián)系方式、客戶活動(dòng)舉辦具體時(shí)間、地點(diǎn)的短信（4）再次確認(rèn)需要和客戶再次確認(rèn)參加沙龍的時(shí)間與地點(diǎn)，再次提醒客戶，和客戶確認(rèn)是否時(shí)間安排上有沖突，確認(rèn)客戶能來（1）事前準(zhǔn)備任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷二、掌握電話營銷技巧-以銀行邀約客戶參加理財(cái)沙龍為例2、電話邀約技巧分類標(biāo)準(zhǔn)沙龍類型沙龍?zhí)攸c(diǎn)規(guī)模小型20-50人中型50-100人大型100人以上形式財(cái)富論壇檔次高、規(guī)模大茶話會成本低、人數(shù)少、靈活多變主題講座針對性強(qiáng)、專業(yè)度高VIP客戶聯(lián)誼會溝通互動(dòng)性強(qiáng)、易操作感恩回饋答謝會一般針對高端客戶，適合年末或年初舉辦目的客戶關(guān)系維護(hù)客戶易邀約、成本高新客戶拓展客戶難邀約、要求高產(chǎn)品推介銷售操作難度大、專業(yè)度高產(chǎn)品體驗(yàn)易組織策劃、成本可控合作方銀行單獨(dú)主辦人員能力要求高、成本高與第三方合辦專業(yè)度高、省時(shí)省力多方合辦檔次高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)對象高端VIP客戶客戶難邀約普通客戶易組織、可控性差企業(yè)客戶主動(dòng)上門、公司聯(lián)動(dòng)有效手段保留寒暄突出專家尊貴身份體現(xiàn)、送禮品抽大獎(jiǎng)等。課堂活動(dòng)：請選擇一場沙龍活動(dòng)，設(shè)計(jì)一套電話邀約流程，并相互練習(xí)。任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷三、掌握初次見面營銷技巧1、寒暄贊美實(shí)事求是措辭且當(dāng)0102贊美需要具體、細(xì)致用間接贊美代替直接贊美0304贊美要適度評論某事尋找共同點(diǎn)向客戶提問介紹自己開場白的形式

見面的寒暄贊美，可以拉進(jìn)營銷人員和客戶之間的距離，消除客戶的警戒心，贏得客戶的好感，避免客戶反感一來就給他介紹產(chǎn)品。任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷三、掌握初次見面營銷技巧2、挖掘需求了解客戶的需求0102獲取客戶信息，深挖客戶需求獲取客戶信息方式封閉式問題開放式問題您是想配置存款的還是基金呢的？您想配置什么類型的理財(cái)產(chǎn)品呢？5W1H1T式5WWho這個(gè)賬戶以后是誰管理呢？What是什么原因吸引您今天到我們行里來配置理財(cái)產(chǎn)品的呢？Where您是準(zhǔn)備到哪里購買呢？Why您為什么想做這筆投資呢？When您想什么時(shí)候開始投資呢？HHow您是聽到別人如何評論基金的？TTellme跟我說說您的投資計(jì)劃方法：封閉式與開放式提問5W1H1T問答模式任務(wù)二開展金融場景服務(wù)營銷三、掌握初次見面營銷技巧2、挖掘需求產(chǎn)品介紹，言簡意賅說明產(chǎn)品特點(diǎn)解釋優(yōu)點(diǎn)闡述利益點(diǎn)并展示證據(jù)FABE銷售法則F：特征（Features）A：特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)（Advantages）B：優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益（Benefits）E：證據(jù)（Evidence）示例FABE：這件襯衫是棉+萊卡做的--F這種面料最大的優(yōu)點(diǎn)就是不容易皺--A像你這樣經(jīng)常出差的人就應(yīng)該多備這樣的衣服，方便又體面--B很多商務(wù)人士都喜歡我們家的這款襯衫--E練習(xí)：FABE--基金定投課中實(shí)訓(xùn)課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一個(gè)人金融形象展示隨著自媒體的快速發(fā)展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財(cái)才說”、“溫義飛的急救財(cái)經(jīng)”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財(cái)經(jīng)新聞、有的發(fā)表金融評論、有的探討投資機(jī)會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力?！緦W(xué)中做】：1.這些金融自媒體人是如何突破百萬粉絲大關(guān)，從蕓蕓大眾中脫穎而出的呢？選取一位自媒體金融大咖，分析他們的個(gè)人金融形象都有些什么特色？展示內(nèi)容有什么獨(dú)到之處？自媒體代表：

個(gè)人形象特點(diǎn)：

展示內(nèi)容特點(diǎn)：課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一個(gè)人金融形象展示隨著自媒體的快速發(fā)展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財(cái)才說”、“溫義飛的急救財(cái)經(jīng)”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財(cái)經(jīng)新聞、有的發(fā)表金融評論、有的探討投資機(jī)會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力。2.根據(jù)現(xiàn)主流自媒體平臺上各類個(gè)人金融從業(yè)者的展示特點(diǎn)，總結(jié)各平臺的優(yōu)缺點(diǎn)；選出一位“金融咖”，分析他的金融形象，金融IP，小組代表分享。

微信微博抖音小紅書B站（嗶哩嗶哩）今日頭條知乎平臺優(yōu)點(diǎn)

平臺缺點(diǎn)

展示金融類型

展示金融形式

“金融咖”形象

【學(xué)中做】：課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一個(gè)人金融形象展示隨著自媒體的快速發(fā)展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財(cái)才說”、“溫義飛的急救財(cái)經(jīng)”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財(cái)經(jīng)新聞、有的發(fā)表金融評論、有的探討投資機(jī)會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力。3.選擇一個(gè)金融行業(yè)，分析該行業(yè)金融服務(wù)營銷從業(yè)者的特點(diǎn)，拍攝一張個(gè)人形象照，并利用該形象拍攝一個(gè)不長于15秒內(nèi)的短視頻，充分反映你為自己打造的金融形象。可選擇如下內(nèi)容進(jìn)行拍攝：一段自我介紹、一則新聞解讀、一件金融軼事、一個(gè)投資建議等等。拍攝完后，與大家一起分享視頻內(nèi)容，并就以下要點(diǎn)為對方打分。項(xiàng)目妝容服飾發(fā)型體態(tài)表情舉止用語內(nèi)容考察點(diǎn)

【學(xué)中做】：課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一個(gè)人金融形象展示隨著自媒體的快速發(fā)展，各大平臺都誕生了許多的金融大咖，比如微博的“徐小明”、微信公眾號的“小雅投資筆記”“原來是凌樂”、抖音的“財(cái)才說”、“溫義飛的急救財(cái)經(jīng)”等等，他們都坐擁百萬甚至千萬粉絲，有的分享財(cái)經(jīng)新聞、有的發(fā)表金融評論、有的探討投資機(jī)會、有的破解金融騙局，各有所長極具號召力。4.試著根據(jù)自己的性格特點(diǎn)，設(shè)計(jì)一張自己名片并簽名。名片應(yīng)包含如下內(nèi)容：（1）姓名（2）職位頭銜（3）你所在的公司業(yè)務(wù)（4）公司名稱以及品牌Logo（5）聯(lián)系方式，比如郵箱、電話、公司地址【學(xué)中做】：名片設(shè)計(jì)課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)二金融業(yè)務(wù)能力展示1.根據(jù)右圖—某銀行理財(cái)經(jīng)理微信朋友圈截圖，分析你從該朋友圈能獲得的信息。你會在什么時(shí)候找到他呢？產(chǎn)品信息：

需求分析：

【學(xué)中做】：課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)二金融業(yè)務(wù)能力展示2.假設(shè)你是該銀行的競爭同業(yè)--交通銀行的金融服務(wù)營銷人員，你將如何打造你在目標(biāo)客戶群中的人設(shè)，來為營銷交通銀行的寶寶卡做準(zhǔn)備了？頭腦風(fēng)暴提供明確的朋友圈宣傳內(nèi)容，設(shè)計(jì)發(fā)圈內(nèi)容?！皩殞毧ā碑a(chǎn)品信息：

需求分析：

朋友圈展示內(nèi)容：

【學(xué)中做】：課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)三電話金融服務(wù)營銷交通銀行xx支行將針對最近的一個(gè)節(jié)日，你作為該公司的一線金融服務(wù)營銷人員，將邀請潛在客戶開展活動(dòng)。1.在下表中自行設(shè)計(jì)客戶名單所需的要素。客戶名單所需的要素設(shè)計(jì)電話營銷是營銷過程中的常用手段，常用話術(shù)例如：“××先生/女士，您好，我是××銀行××支行的×××，（寒暄）上次您來我行辦過業(yè)務(wù)，是我接待的您，您還記的吧？是這樣的，這周六我行將在您社區(qū)附近解放路支行舉辦社區(qū)活動(dòng)，我們特邀請國內(nèi)知名理財(cái)專家×××現(xiàn)場講授理財(cái)講座，只要來參加的客戶都有精美禮品相送，還可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，時(shí)間是本周六上午10：00，因名額有限，所以我馬上想到了您，趕緊給您打個(gè)電話，和您確認(rèn)一下時(shí)間，看您有沒有時(shí)間來參加，我?guī)湍粢粋€(gè)席位。”姓名

客戶1

客戶2

【學(xué)中做】：課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)三電話金融服務(wù)營銷2.選擇一種沙龍形式，準(zhǔn)備一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，填在下空白處，分角色模擬電話邀約實(shí)操演練展示后，編制確認(rèn)短信。通過投票選出最能打動(dòng)潛在客戶參加活動(dòng)的話術(shù)一組或多組，并分析原因。電話營銷是營銷過程中的常用手段，常用話術(shù)例如：“××先生/女士，您好，我是××銀行××支行的×××，（寒暄）上次您來我行辦過業(yè)務(wù)，是我接待的您，您還記的吧？是這樣的，這周六我行將在您社區(qū)附近解放路支行舉辦社區(qū)活動(dòng)，我們特邀請國內(nèi)知名理財(cái)專家×××現(xiàn)場講授理財(cái)講座，只要來參加的客戶都有精美禮品相送，還可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，時(shí)間是本周六上午10：00，因名額有限，所以我馬上想到了您，趕緊給您打個(gè)電話，和您確認(rèn)一下時(shí)間，看您有沒有時(shí)間來參加，我?guī)湍粢粋€(gè)席位?！薄緦W(xué)中做】：模擬電話邀約話術(shù)：分析打動(dòng)客戶的原因：編制確認(rèn)短信：

課中實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)三電話金融服務(wù)營銷電話營銷是營銷過程中的常用手段，常用話術(shù)例如：“××先生/女士，您好，我是××銀行××支行的×××，（寒暄）上次您來我行辦過業(yè)務(wù)，是我接待的您，您還記的吧？是這樣的，這周六我行將在您社區(qū)附近解放路支行舉辦社區(qū)活動(dòng)，我們特邀請國內(nèi)知名理財(cái)專家×××現(xiàn)場講授理財(cái)講座，只要來參加的客戶都有精美禮品相送，還可參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，時(shí)間是本周六上午10：00，因名額有限，所以我馬上想到了您，趕緊給您打個(gè)電話，和您確認(rèn)一下時(shí)間，看您有沒有時(shí)間來參加，我?guī)湍粢粋€(gè)席位?！薄緦W(xué)中做】：3.針對該沙龍