客服大比武試題附有答案

客服大比武試題3[復(fù)制]姓名：_________項目：_________[填空題]*一、單選題1、重要、常規(guī)投訴，在物業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)且能自行處理的投訴，受理后應(yīng)在（）小時內(nèi)處理完畢。[單選題]*A、8B、12C、24D、48(正確答案)2、不管是施工單位還是業(yè)主本人，借用鑰匙都需要在（）中登記。[單選題]*A.《鑰匙委找清單》B.《鑰匙借用登記表》(正確答案)C.《客戶財產(chǎn)管理》D.《客戶鑰匙管理》3、（）為備用金申領(lǐng)及歸還第一負(fù)責(zé)人，督促項目內(nèi)管家客戶關(guān)懷后及時完成報銷流程，補充備用金。[單選題]*A、客服主管B、項目負(fù)責(zé)人(正確答案)C、網(wǎng)格化區(qū)域負(fù)責(zé)人D、“大管家”4、審核層級:重要、常規(guī)投訴審核人為，重點投訴處理結(jié)果審核人為，重大投訴處理結(jié)果審核人為。（）[單選題]*A、總經(jīng)理、品質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人B、項目負(fù)責(zé)人、品質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理(正確答案)C、品質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、項目負(fù)責(zé)人D、品質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理5、重點投訴由項目負(fù)責(zé)人在（）小時內(nèi)向中心城市公司運營品質(zhì)安全部進行匯報，升級至中心城市公司協(xié)調(diào)資源進行督辦。[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、46、物業(yè)服務(wù)中心對外公示的通知、通告(包括短信、微信等)需（）進行審核，并保證在有效期內(nèi)。張貼需符合公司VI要求，張貼內(nèi)容(電子信息內(nèi)容)需留底存檔。[單選題]*A.客服領(lǐng)班B.工程主管C.秩序主管D.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(正確答案)7、信息發(fā)布的保留時間一般不超過一周，商情信息發(fā)布的保留時間不超過（）[單選題]*A.一周B.十五天C.一個月(正確答案)D.兩個月8、社區(qū)活動應(yīng)提前制定活動方案，提報至中心城市公司運營安全部門審批，普通活動提前（）天，大型活動提前（）天。[單選題]*A、15，30(正確答案)B、10，20C、5，10D、10，309、物業(yè)服務(wù)中心需在交付后（）個月內(nèi)根據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求對項目內(nèi)寵物情況進行摸底調(diào)查，建立《寵物信息臺賬》。[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、410、整理訪談信息，記錄入（），并于24小時內(nèi)將收集到的客戶基礎(chǔ)信息錄入悅+系統(tǒng)。[單選題]*A.《月度走訪信息匯總表》(正確答案)B.《業(yè)主信息表》C.《客戶拜訪登記表》D.《客戶細(xì)分表》11、物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)交付中應(yīng)全面收集業(yè)主及常居人口信息并填寫在（）中，包括(不限于):物業(yè)用途、常居人口信息、車輛信息、寵物信息、家政人員信息、興趣愛好等，為悅+客戶信息系統(tǒng)錄入工作奠定基礎(chǔ)。[單選題]*A.《業(yè)主/租戶常居情況登記表》(正確答案)B.《業(yè)主住宅用房用途登記表》C.《業(yè)主登記信息表》D.《業(yè)主細(xì)分表》12、惡劣特殊天氣(臺風(fēng)、暴雪等):需提前（）通知業(yè)主做好相關(guān)防范工作，并在臨近節(jié)點上再次提醒。[單選題]*A.一天B.三天(正確答案)C.五天D.一周13、在華潤某項目住宅交付后，王先生一家已經(jīng)入住該住宅一年零三個月。請問王先生處于物業(yè)什么生命周期的業(yè)主（）。[單選題]*A.準(zhǔn)業(yè)主B.磨合期C.穩(wěn)定期(正確答案)D.老業(yè)主14、公開發(fā)布的信息應(yīng)符合一些要求，以下信息中不適宜由物業(yè)服務(wù)中心發(fā)布的是（）。[單選題]*A.供電局的檢修停電通知B.煤氣公司的抄表通知C.某銀行分期貸款信息推廣(正確答案)D.重陽節(jié)某理發(fā)店免費為社區(qū)老年人理發(fā)的信息15、物業(yè)宣傳類通知，由（）起草，項目負(fù)責(zé)人審核，季度/年度物業(yè)服務(wù)報告業(yè)務(wù)部內(nèi)容和財務(wù)部分內(nèi)容需分別經(jīng)中心城市公司品質(zhì)部、財務(wù)部審核后進行發(fā)布。[單選題]*A、客服中心(正確答案)B、工程主管C、秩序人員D、環(huán)境主管16、下面關(guān)于物業(yè)交付后的工作要求，說法正確的是（）[單選題]*A、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交付當(dāng)日19:00前統(tǒng)計當(dāng)日交房數(shù)據(jù)在公司管理微信群中通報(正確答案)B、集中交付后2周內(nèi)完成已交付但交付期間未添加管家微信、未注冊悅+APP的電話溝通C、交付后一年內(nèi)，管家微信添加房屋數(shù)應(yīng)達(dá)90%，微信添加人數(shù)應(yīng)達(dá)100D、物業(yè)服務(wù)中心在集中交付后三個月內(nèi)將《業(yè)主/租戶常居情況登記表》中的客戶信息錄入悅＋系統(tǒng)，將紙質(zhì)文檔分戶存檔。17、業(yè)主委員會指定由業(yè)委會主任參加訴訟事宜，就物業(yè)服務(wù)有關(guān)事項代表全體業(yè)主進行訴訟，法律后果由（）承擔(dān)。[單選題]*A、業(yè)委會主任B、業(yè)主委員會C、全體業(yè)主(正確答案)D、業(yè)主大會18、重要通知:影響客戶日常生活、出行的通知通告，如停水停電停氣通知，電梯維保通知，消殺通知等，提前（）個工作日發(fā)布，其中計劃性停水停電通知前()再次提醒業(yè)主，直至事件結(jié)束次日撤除。[單選題]*A、5，2B、3，1(正確答案)C、5，1D、7，319、客服管家需在每日公區(qū)巡查過程中對寵物便池及相關(guān)寵物活動區(qū)域衛(wèi)生情況進行檢查，并實時反饋至（）協(xié)調(diào)處理。[單選題]*A、客服主管B、秩序維護員C、保潔人員(正確答案)D、環(huán)境負(fù)責(zé)人20、服務(wù)產(chǎn)品分級，秉著以“質(zhì)客相稱”為主原則，兼顧“質(zhì)價相符”與“質(zhì)宅相配”的宗旨，將物業(yè)服務(wù)分為哪四級五檔:（）[單選題]*A、T檔（超豪華）、A檔（豪華）、B檔（品質(zhì)）、C檔、C-檔（一般）(正確答案)B、T檔（超高端）、A檔（高端）、B檔（品質(zhì)）、C檔、C-檔（改善）C、1檔（超豪華）、2檔（豪華）、3檔（品質(zhì)）、4檔、4-檔（一般）D、1檔（超高端）、2檔（高端）、3檔（品質(zhì)）、4檔、4-檔（改善）21、基于客群、住宅特征、物業(yè)費定價的差異，客戶關(guān)系維護需針對不同客戶需求，提供（）的客戶服務(wù)。[單選題]*A、個性化B、差異化(正確答案)C、高標(biāo)準(zhǔn)D、多樣化22、交付前3個月根據(jù)所屬轄區(qū)域政府部門社區(qū)商業(yè)外立面市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生管理要求，擬定該項目（），當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門有明確要求的按政府要求執(zhí)行。[單選題]*A.《商業(yè)外擺及店招管理方案》(正確答案)B.《商業(yè)內(nèi)擺及店招管理方案》C.《商業(yè)規(guī)范化管理事宜告知書》D.以上全部23、集中交付前3個月，應(yīng)在項目《裝修手冊》中明確社區(qū)商業(yè)裝修管理要求，內(nèi)容包括但不限于（）[單選題]*A.各類戶型房屋的承重結(jié)構(gòu)管理要求;B.用電容量及增容管理要求;C.消防水及報警系統(tǒng)改造管理要求;D.以上全部(正確答案)24、按預(yù)約時間到達(dá)客戶家門口，用食指、中指彎曲后的第二關(guān)節(jié)輕聲敲門，每次連續(xù)敲（）下，注意聲音不能太大，不能用拳頭敲擊房門。[單選題]*A、二B、三(正確答案)C、四D、五25、物業(yè)服務(wù)中心每年至少全覆蓋業(yè)主訪談（面談、電訪、微信互動均可）一次，每季度至少覆蓋本項目業(yè)主的（），已入住業(yè)主入戶面訪全年應(yīng)至少覆蓋（）。（）[單選題]*A、25%，80%(正確答案)B、25%，90%C、25%，80%D、25%，90%二、多選題1、電話接待服務(wù)規(guī)范總則包括:（）*A.接聽、拔打電話時，表情要自然大方、語速得當(dāng)(正確答案)B.使用普通話，咬字要清楚，發(fā)音要準(zhǔn)確(正確答案)C.態(tài)度要誠懇、通話溝通內(nèi)容抓住重點(正確答案)D.客戶表達(dá)時耐心聆聽、不隨意打斷業(yè)主講話、確認(rèn)客戶訴求、詳細(xì)記錄(正確答案)2.為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全性，客服部門需對小區(qū)進行日常巡檢，下面（）關(guān)于日常巡檢內(nèi)容表述正確。*A、以半年度為單位更新戶內(nèi)《空置房/空關(guān)房巡查簽到表》。B、空置房按季度進行全覆蓋巡查;空關(guān)房受業(yè)主委托后開展月度巡查。C、開展月度巡查工作時須將現(xiàn)場檢查水電底數(shù)、水電總閥/門窗開、關(guān)等情況記錄在《空置房/空關(guān)房巡查記錄表》中。(正確答案)D、進入已裝修房屋需兩人以上同行、穿戴鞋套。(正確答案)3.針對置地/總部滿意度監(jiān)測原話內(nèi)容，為改善與中性客戶的客群關(guān)系，項目應(yīng)（）*A、至少每月1次物業(yè)工作的專項推送(正確答案)B、與其利益相關(guān)的物業(yè)工作安排專人進行跟進，定期反饋(正確答案)C、有效溝通每季度至少1次，可以是入戶、微信、電話等形式(正確答案)D、社區(qū)活動進行定向邀請(正確答案)4.下面關(guān)于生命周期的劃分，（）表述正確。*A、磨合期:交付后次月起至交付后第12個月止(正確答案)B、磨合期時期的重點工作是業(yè)主增值服務(wù)C、老業(yè)主時期的重點工作是客戶破冰D、老業(yè)主2:交付后61個月及以上(正確答案)5.新項目籌建作業(yè)時，要進行標(biāo)準(zhǔn)體系導(dǎo)入，主要分為（）*A、項目體系文件導(dǎo)入(正確答案)B、服務(wù)分級導(dǎo)入(正確答案)C、增值分級導(dǎo)入D、VI標(biāo)識導(dǎo)入(正確答案)6、新建項目信息系統(tǒng)接入時，應(yīng)將（）系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行導(dǎo)入與配置，保證現(xiàn)場業(yè)務(wù)正常運行。*A、悅+客服(正確答案)B、悅＋收費(正確答案)C、車場管理D、庫房管理(正確答案)7.新建項目需主動建立各類與本項目業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，以下（）屬于公用事業(yè)單位。*A、住建局B、轄區(qū)派出所C、自來水公司(正確答案)D、郵政局(正確答案)8.以下（）點位可用于公區(qū)經(jīng)營投放，確定點位后，按照資產(chǎn)經(jīng)營部門要求在項目前進行合作招商。*A、單元大堂(正確答案)B、電梯轎廂廣告(正確答案)C、液晶屏廣告(正確答案)D、停車場燈箱(正確答案)9.為確保制度的規(guī)范化，管理的合理化，下面（）客服前臺需公示的內(nèi)容*A、服務(wù)人員架構(gòu)圖(正確答案)B、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容(正確答案)C、物業(yè)費用標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、企業(yè)文化宣傳相關(guān)物料(正確答案)10.為更好地為業(yè)主服務(wù)，前臺硬件也應(yīng)滿足相應(yīng)規(guī)范，需放置（）*A、書報架(正確答案)B、醫(yī)藥箱(正確答案)C、便民服務(wù)卡(正確答案)D、濕毛巾(正確答案)三、判斷題1.如車位暫不具備交付條件，在符合條件的情況下可先行收取臨時停車費，減緩交付后突然收費帶來的客戶感知風(fēng)險。[單選題]*對(正確答案)2.V類客戶應(yīng)由管家登門拜訪[單選題]*錯(正確答案)3.《月度走訪信息匯總表》36小時內(nèi)將收集到的客戶基礎(chǔ)信息錄入悅+系統(tǒng)[單選題]*錯(正確答案)4.項目交付后，物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合項目實際情況，制定節(jié)能降耗管理規(guī)范，每月對項目公共能耗情況進行分析總結(jié)，并提交運營品質(zhì)安全部門報備。[單選題]*對(正確答案)5.客服中心每月定期收集各門崗記錄的《客戶搬家入住登記表》，完善記錄。[單選題]*錯(正確答案)6.客服前臺應(yīng)提前3日與公共事項開通單位進行確認(rèn)，告知此次開通的數(shù)量、注意事項。[單選題]*錯(正確答案)7.項目應(yīng)導(dǎo)出悅+系統(tǒng)客戶入住時間，在此后每年的入住周年紀(jì)念日，向業(yè)主傳遞物業(yè)陪伴祝福，形式不限。[單選題]*對(正確答案)8.如實行網(wǎng)格化管理，責(zé)