現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務 第5版 課件 模塊二 經(jīng)營管理

汽車維修企業(yè)管理實務第5版

模塊四：汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理問題導入：

汽車維修市場競爭激烈，每天都有企業(yè)開業(yè)，每天都有企業(yè)倒閉。有個格烏司原理：“與狼競爭，作為弱者的羊從來沒有從地球上消失，因為羊找對了自己的生態(tài)位置?！蹦敲雌嚲S修企業(yè)應該如何經(jīng)營管理才能立于不敗之地呢？項目目標學習目標：1.掌握企業(yè)管理的經(jīng)營理念2.了解汽車維修企業(yè)經(jīng)營條件3.了解汽車維修企業(yè)經(jīng)營策略素質(zhì)目標：1.培養(yǎng)誠實守信、和諧友善的經(jīng)營理念；2.培養(yǎng)法治意識、安全意識、環(huán)保意識、服務意識。學習任務一汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念

學習任務二

汽車維修企業(yè)的經(jīng)營條件學習任務三

汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

學習任務一

汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念一、誠信經(jīng)營

古人云：人無信不立，國無信不威。同樣，誠信也是企業(yè)的立身之本,企業(yè)不誠實守信，就不能在社會立足和發(fā)展。富蘭克林有句至理名言：“信譽也是金錢。”信譽從誠信中來，誠信是企業(yè)的無形資產(chǎn)，有誠信才能樹立企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力，為企業(yè)帶來實實在在的長遠利益。

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汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念一、誠信經(jīng)營

國家市場監(jiān)督管理總局2022年7月1日起施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》更會讓不誠信付出代價的。

明碼標價是誠信的一種表現(xiàn)，明碼標價是指經(jīng)營者在銷售、收購商品和提供服務過程中，依法公開標示價格等信息的行為。明碼標價不能簡單理解為僅標示價格，經(jīng)營者還應當標示與價格密切相關的其他信息，使消費者和其他經(jīng)營者對價格所對應的商品或者服務價值有更為清晰的認識，減少價格欺詐發(fā)生。

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汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念二、以客戶滿意為中心

根據(jù)調(diào)查顯示，滿意的客戶會將滿意的維修企業(yè)告訴他5個朋友，而不滿意的客戶會將不滿意的維修企業(yè)告訴20個朋友。更為可怕的是不滿意客戶，只有6%將自己的不滿意告訴了維修企業(yè)，而94%的客戶選擇了離開。企業(yè)要想有效益，一切工作都必須以客戶滿意為中心，目前汽車維修類企業(yè)服務的對象已從過去低層次、好欺騙的客戶，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咚刭|(zhì)、高層次、自我保護意識逐步提高的客戶，服務這樣的客戶就需要優(yōu)質(zhì)服務。

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汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念三、以人為本

要辦好企業(yè)就要全心全意依靠全體員工，企業(yè)的老板和員工之間不應是一種剝削與被剝削的關系，員工在企業(yè)中應該有一種主人翁的意識，而企業(yè)的老板和員工之間應是一種溝通、合作的關系。老板投資金錢、投資有形資產(chǎn)，員工投資智慧、投資無形資產(chǎn)，老板和員工一起組成了企業(yè)的總資產(chǎn)，共同創(chuàng)造財富，從而實現(xiàn)雙贏的目的。作為一個企業(yè)的領導要知道自己的員工需要什么。

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四、管理創(chuàng)新

管理是將企業(yè)的人、財、物等各個方面資源有機結(jié)合的系統(tǒng)工程,是組成企業(yè)各種要素中最關鍵的一環(huán)。投資１000萬元建成的企業(yè),不一定有投資１００萬元產(chǎn)生的效益好，其主要原因就在于好的企業(yè)管理能適應社會、企業(yè)發(fā)展的需要,不斷創(chuàng)新,使企業(yè)產(chǎn)生凝聚力,吸收高精尖人才,在競爭中占得優(yōu)勢。而傳統(tǒng)、守舊的管理企業(yè)凝聚力差,吸引不住高精尖人才,資金周轉(zhuǎn)慢,設備利用率低,在競爭中只能處于劣勢。

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五、塑造品牌

在日益激烈的汽車維修市場競爭中，企業(yè)要想生存發(fā)展，光靠技術(shù)、質(zhì)量、價格是不行的，更重要的是要靠品牌。同樣的價格，同樣的服務，有的企業(yè)生意興隆，有的企業(yè)卻門庭冷落，這就是品牌的差別。

品牌是一種無形資產(chǎn)，它會給企業(yè)帶來持久的效益。當老客戶認可品牌后，會幫助企業(yè)宣傳，給企業(yè)介紹新的客戶。因此，維修企業(yè)的品牌是很有價值的。

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六、超越競爭

競爭是市場經(jīng)濟貫徹優(yōu)勝劣汰法則的主要手段。成功的企業(yè)和優(yōu)秀的管理者本身就是競爭的產(chǎn)物，也是市場優(yōu)勝劣汰的結(jié)果。企業(yè)管理者要制定出一整套應對市場競爭的策略，主要包括生產(chǎn)策略、營銷策略、資本經(jīng)營策略、技術(shù)策略等。

未來的時代是一個高度競爭與合作的時代，所以不要輕易樹立自己的敵人。企業(yè)互相攻擊、降低價格，受損害的是競爭雙方。提高企業(yè)綜合水平，提高客戶滿意度是企業(yè)獲利的基礎。學習任務一汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念

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汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

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汽車維修企業(yè)經(jīng)營業(yè)務條件

《中華人民共和國道路運輸條例》規(guī)定從事機動車維修經(jīng)營的，應當具備相應的維修場地，有必要的設備、設施和技術(shù)人員，有健全的維修管理制度和必要的環(huán)境保護措施。GB/T16739規(guī)定了汽車維修經(jīng)營業(yè)務條件的具體要求。

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汽車維修企業(yè)經(jīng)營業(yè)務條件

汽車維修企業(yè)分為汽車整車維修企業(yè)和汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶。

汽車整車維修企業(yè)是有能力對所維修車型的整車、各個總成及主要零部件進行各級維護、修理及更換，使汽車的技術(shù)狀況和運行性能完全（或接近完全）恢復到原車技術(shù)要求的汽車維修企業(yè)，按規(guī)模大小分為一類汽車整車維修企業(yè)和二類汽車整車維修企業(yè)。

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汽車維修企業(yè)經(jīng)營業(yè)務條件

汽車綜合小修業(yè)戶是從事汽車故障診斷和通過修理或更換個別零件，消除車輛在運行過程或維護過程中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的故障或隱患，恢復汽車工作能力的維修業(yè)戶（三類）。汽車專項維修業(yè)戶是從事汽車發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修、輪胎動平衡及修補、四輪定位檢測調(diào)整、汽車潤滑與養(yǎng)護、噴油泵和噴油器維修、曲軸修磨、氣缸鏜磨、散熱器維修、空調(diào)維修、汽車美容裝潢、汽車玻璃安裝及修復等

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汽車維修企業(yè)經(jīng)營業(yè)務條件

汽車維修經(jīng)營業(yè)務條件分為組織管理條件、人員條件、設施條件和設備條件，組織管理條件包括安全生產(chǎn)和環(huán)境保護相關要求制度措施。

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一、組織管理條件

整車維修企業(yè)應建立健全組織管理機構(gòu)，設置經(jīng)營、技術(shù)、業(yè)務、質(zhì)量、配件、檢驗、檔案、設備、生產(chǎn)和安全環(huán)保等管理崗位并落實責任人。汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶根據(jù)不同的業(yè)戶按規(guī)定設置相應的管理崗位并落實責任人。

維修企業(yè)應有現(xiàn)行有效的與汽車維修有關的法律、法規(guī)、規(guī)章和標準等文件資料。

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二、人員條件

（一）汽車整車維修企業(yè)人員條件

1.應具有技術(shù)負責人員、安全生產(chǎn)管理人員、質(zhì)量檢驗人員、業(yè)務接待人員以及從事機修、電器、鈑金（車身修復）和涂漆（車身涂裝）的維修技術(shù)人員。2.技術(shù)負責人應熟悉汽車維修業(yè)務，掌握汽車維修及相關政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范，具有汽車維修或相關專業(yè)大專以上學歷，或者具有汽車維修或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。

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二、人員條件

（一）汽車整車維修企業(yè)人員條件

3.安全生產(chǎn)管理人員應熟知國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，并具有汽車維修安全生產(chǎn)作業(yè)知識和安全生產(chǎn)管理能力。

4

.質(zhì)量檢驗人員應熟悉汽車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車維修故障診斷和質(zhì)量檢驗的相關技術(shù)，熟悉汽車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范，具有高中以上學歷，并持有與承修車型種類相適應的機動車駕駛證。

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二、人員條件

（一）汽車整車維修企業(yè)人員條件

5.機修、電器、鈑金和涂裝維修技術(shù)人員應熟悉所從事工種的維修技術(shù)和操作規(guī)范，了解汽車維修及相關政策法規(guī)，并具有初中以上學歷。

6.從事燃氣汽車維修的企業(yè)，應至少配備1名熟悉燃料供給系統(tǒng)專業(yè)的專職作業(yè)、檢驗技術(shù)人員，并經(jīng)培訓合格后方可上崗。

7.從事電動汽車維修的企業(yè)，應至少配備2名熟悉高壓系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的專職作業(yè)、檢驗技術(shù)人員，并經(jīng)培訓合格后方可上崗。高壓系統(tǒng)專職作業(yè)、檢驗技術(shù)人員還應取得電工特種作業(yè)操作證。

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二、人員條件

（二）汽車綜合小修及專項維修業(yè)戶人員條件

從事綜合小修或?qū)ｍ椌S修關鍵崗位的從業(yè)人員數(shù)量應滿足生產(chǎn)的需要，應配備安全生產(chǎn)管理人員，安全生產(chǎn)管理人員可兼職。不同的業(yè)戶人員條件都有具體的要求。

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三、設施條件

1.接待室（含客戶休息室）（1）汽車整車維修企業(yè)、汽車綜合小修業(yè)戶和部分汽車專項維修業(yè)戶（如發(fā)動機維修等）應設有接待室，其中一類企業(yè)的接待室面積不少于80平米，二類企業(yè)的接待室面積不少于20平米，汽車綜合小修業(yè)戶的接待室面積應不少于10平米。（2）設有接待室的應整潔明亮，并應有客戶休息的設施。

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三、設施條件

2.停車場（1）汽車整車維修企業(yè)應有與企業(yè)承修車型、經(jīng)營規(guī)模相適應的合法停車場地，并保證車輛行駛通暢，不得占用公共用地。一類企業(yè)的停車場面積不少于200m2，二類企業(yè)的停車場面積不少于150m2。綜合小修和專項維修業(yè)戶沒有停車場要求。（2）租賃的停車場地應具有合法的書面合同書，租賃期限不得少于一年。（3）停車場地面應平整堅實，區(qū)域界定標志明顯。

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三、設施條件

3.生產(chǎn)廠房及場地

汽車整車維修企業(yè)生產(chǎn)廠房面積應能滿足所配備設備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)，并與其經(jīng)營業(yè)務相適應，一類企業(yè)的生產(chǎn)廠房面積不少于800m2，二類企業(yè)的生產(chǎn)廠房面積不少于200m2。綜合小修和專項維修業(yè)戶生產(chǎn)廠房的面積、結(jié)構(gòu)及設施應滿足綜合小修或?qū)ｍ椌S修作業(yè)設備的工位布置、生產(chǎn)工藝和正常作業(yè)要求。

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四、設備條件

1.汽車維修企業(yè)按照維修類別的不同應配備要求的儀表工具、專用設備、檢測設備以及搶修服務車，其規(guī)格和數(shù)量應與其生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)工藝相適應。2.從事電動汽車維修的企業(yè)還應配備絕緣電阻測試儀、氣密性檢測儀、動力電池充放電機器、動力電池模組充放電機、動力電池均衡設備、動力電池診斷設備專用設備。3.從事電動汽車和危貨車維修的企業(yè)，應配備絕緣工具。

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四、設備條件

4.從事電動汽車維修的企業(yè)應配備絕緣手套、絕緣鞋、絕緣服、防護面罩或眼鏡。5.從事營運車輛二級維護的企業(yè)，應配備滿足GB/T18344規(guī)定的所有出廠檢驗項目的檢測設備。6.各種設備應能滿足加工、檢測精度的要求和使用要求，并應符合相關國家標準和行業(yè)標準的要求。7.汽車舉升機、噴烤漆房應通過產(chǎn)品認證。學習任務一汽車維修企業(yè)的經(jīng)營理念

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汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

學習任務三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式

美國哈佛大學波特教授的企業(yè)競爭理論揭示：在競爭格局下，可以通過實行成本領先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略等三大戰(zhàn)略確立企業(yè)優(yōu)勢。目前，所處的社會是市場經(jīng)濟社會，依市場開拓方式劃分的戰(zhàn)略形式有市場滲透戰(zhàn)略、市場開發(fā)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略。

學習任務三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式

1.市場滲透戰(zhàn)略

市場滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場的基礎上，采取各種改進措施，逐漸擴大經(jīng)營業(yè)務，以取得更大的市場份額，這種戰(zhàn)略的核心是提高原有的市場占有率。其具體的實施方法如下。1）通過擴大宣傳等促銷活動，增加產(chǎn)品的知名度，使客戶對企業(yè)有更多了解。2）通過降低生產(chǎn)成本，例如，采取降價辦法吸引新客戶，刺激老客戶更多地消費。一般適用于市場需求較穩(wěn)定、產(chǎn)品處于成長或剛進入成熟階段的企業(yè)。

學習任務三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式

2.市場開發(fā)戰(zhàn)略

市場開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)利用原有產(chǎn)品來爭取新的市場和消費者群體，以達到發(fā)展的目的。這一戰(zhàn)略的目的是在保持現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)及銷售的前提下，另辟蹊徑，為現(xiàn)有產(chǎn)品尋找新用戶、新市場。其具體的實施方法如下。（1）尋找新市場將原有的產(chǎn)品投放到更廣闊的地區(qū)，如原來主要在城市銷售，現(xiàn)在可以開辟農(nóng)村市場。（2）在當?shù)貙ふ覞撛诳蛻敉ㄟ^對客戶群的研究分析，尋找可能購買本產(chǎn)品的消費者群體。

學習任務三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式

3.產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略

產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略是以不斷改進原有產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品的方法擴大企業(yè)在原有市場銷售量的戰(zhàn)略。其主要方法如下。（1）改善老產(chǎn)品隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的需求層次不斷提高，產(chǎn)品的需求日益多樣化，使得產(chǎn)品更新速度加快。企業(yè)只有不斷改進產(chǎn)品，以新的外包裝、質(zhì)量和性能來滿足人們的需要，才能鞏固并發(fā)展市場。（2）開發(fā)新產(chǎn)品企業(yè)或通過自己的研制能力或引進外來技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，然后，利用老產(chǎn)品的銷售網(wǎng)和渠道及老產(chǎn)品的品牌效應進入市場。

學習任務三汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略

一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式

4.多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略

多樣化經(jīng)營是指企業(yè)同時提供兩種以上的服務，以求達到最佳經(jīng)濟效益的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。也就是說，采用多樣化經(jīng)營的企業(yè)涉及業(yè)務領域是多元的，市場也是多元的，這就要求企業(yè)具有較強的經(jīng)濟實力，包括資金、人員和管理能力。只有大規(guī)模的企業(yè)才有條件這樣做，它在帶來規(guī)模效益，分散經(jīng)營風險的好處的同時，也蘊涵著巨大的危機，如果企業(yè)的實力跟不上，失敗將是慘重的。多樣化經(jīng)營對企業(yè)規(guī)模、管理能力的要求很高，因此中小企業(yè)應該慎重。

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二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略

1.“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略

“精、?！苯?jīng)營戰(zhàn)略是指企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營，也就是單一產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略。對于資金實力、生產(chǎn)能力較弱的中小企業(yè)來說，可將有限的資源投入到“精、?！睒I(yè)務上，集中精力于目標市場的經(jīng)營，以便更好地在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。具體地講，企業(yè)可以集中人力、物力、財力將某項優(yōu)勢業(yè)務做精、做好、做細。

“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略就是“小而?！?、“小而精”戰(zhàn)略，不搞小而全，但求精與專，力爭產(chǎn)品的精尖化、專業(yè)化。采用這種戰(zhàn)略的關鍵首先是要選準產(chǎn)品和目標市場；其次是要致力于提高維修質(zhì)量和技術(shù)創(chuàng)新。

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二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略

2.尋找市場空隙戰(zhàn)略

尋找市場空隙戰(zhàn)略是采取機動靈活的經(jīng)營方式，進入那些市場容量小，其他企業(yè)不愿意或不便于或尚未進入的行業(yè)或地區(qū)進行發(fā)展。此種經(jīng)營方式尤其適合中小企業(yè)，在自身實力較弱、資源有限的情況下，開辟市場領域時，應在被大企業(yè)忽視的市場空隙和邊緣地帶尋覓商機，對客戶確實需要的產(chǎn)品和項目，利用靈活的機制，去占領市場，贏得用戶。進入空隙后，可根據(jù)具體情況，或是擴大生產(chǎn)，向集中化、專業(yè)化發(fā)展；或是在別的企業(yè)隨后進入后迅速撤離，另尋新的空隙。

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二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略

3.經(jīng)營特色戰(zhàn)略

經(jīng)營特色戰(zhàn)略是企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，突出自己產(chǎn)品和服務的某一方面特色、個性和風格，以獨具特色的經(jīng)營來吸引客戶的戰(zhàn)略。經(jīng)營特色戰(zhàn)略的關鍵是能夠表現(xiàn)出獨特的差異性，因此經(jīng)營特色戰(zhàn)略也可以稱為差異性戰(zhàn)略。只有充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，揚長避短，闖出一條獨特的經(jīng)營之路，才能保持強勁的發(fā)展勢頭，使自己立于不敗之地。這種經(jīng)營戰(zhàn)略適用規(guī)模小、競爭能力較弱的小企業(yè)，為了能在市場中占有一席之地，應根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，表現(xiàn)出獨特的差異性。

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二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略

4.聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略

聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)間實行多種形式合作的戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略適用實力弱，技術(shù)水平差，難以形成大企業(yè)規(guī)模優(yōu)勢的中小企業(yè)。聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)可在平等互利基礎上聯(lián)合起來，取長補短，共同開發(fā)市場，求得生存與發(fā)展。聯(lián)合經(jīng)營分為松散型和緊密型兩種。

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二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略

5.連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略

連鎖經(jīng)營是指經(jīng)營同類商品或服務的若